Implementacion Del Sistema PDF

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
CAMPUS SAHAGN
INGENIERIA INDUSTRIAL
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad,

en base a la norma ISO 9001:2000.
Que para obtener el Ttulo de

LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL
Presentan:
Ramrez Melo Claudia
Snchez Herrero Mara Cinthia
Asesor:
Mtra. Yolanda Jurez Lpez
Ao 2006
UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

CAMPUS SAHAGN
INGENIERIA INDUSTRIAL
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad,

en base a la norma ISO 9001:2000.
Que para obtener el Ttulo de

LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL
Presentan:
Ramrez Melo Claudia
Snchez Herrero Mara Cinthia
Asesor:
Mtra. Yolanda Jurez Lpez
Ao 2006
El presente documento es una resea del proceso que se llev a cabo para la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, en base a la norma
ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, dentro de la empresa
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo.
La informacin que en la presente se maneja, fue obtenida de la empresa bajo la
supervisin del Ing. Hctor Flores Barrera, Director General de la compaa; por lo que es
importante sealar que los datos aqu mencionados no sern utilizados para otros fines con
el propsito de evitar el mal manejo de estos.
Vo.Bo.
Ing. Hctor Flores Barrera
Director General
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
DEDICATORIAS
Infinitamente a Dios,
por habernos dado fuerza y valor
para terminar nuestros estudios,
dndonos fortaleza para continuar con nuestro trayecto.
A nuestros padres,
quienes han sabido formarnos,
con buenos sentimientos, hbitos y valores,
lo cual, nos ha ayudado a salir adelante
buscando siempre el mejor camino.
A todos nuestros maestros,

porque cada uno con sus valiosas aportaciones
nos ayudaron a crecer como personas y profesionistas.
A nuestros compaeros
quienes estuvieron con nosotras
hasta que este momento llegara
por su amistad, al compartir conocimientos y experiencias.
Al Ing. Hctor Flores Barrera,
por su apoyo, comprensin y confianza
que nos ha brindado en los ltimos aos,
dndonos la oportunidad de desarrollarnos como profesionistas.
NDICE
PGINA
DEDICATORIAS
NDICE
INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPTESIS
METODOLOGA
CAPTULO I. GENERALIDADES
I.1 Caractersticas generales de Ferretera Industrial y de Servicios de
Hidalgo
I.2 Necesidad de Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
I.3 Proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de
Calidad
I.4 Modelo general para implementar el Sistema de Gestin de Calidad
9
11
12
17
CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL

II.1 Elaboracin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad
21
II.2 Manual de Gestin de Calidad
24
II.3 Procedimientos
36
II.3.1 Control de documentos
36
II.3.2 Control de registros
39
II.3.3 Control de producto no conforme
39
II.4 Instructivos y/o mtodos
40
II.4.1 Compras
41
II.4.2 Revisin de contrato
42
II.4.3 Satisfaccin del cliente
42
II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin
43
II.4.5 Hoja de proceso (producto lder)
45
II.4.6 Identificacin y rastreabilidad
46
II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba
47
CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

III.1 Pautas para la implantacin del sistema documental de la empresa
49
III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones
51
III.2.1 Auditoria interna
51
III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin
54
III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin del

sistema documental
III.4 La certificacin y sus resultados benficos
55
58
CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR

IV.1. Estrategia empresarial para la mejora continua
64
IV. Control estadstico del proceso
65
CONCLUSIONES
70
SUGERENCIAS
72
GLOSARIO
73
BIBLIOGRAFA
79
CYBERGRAFA
81
FUENTES
82
ANEXOS
83
LISTADO DE FIGURAS
FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y
certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
PGINA
10
13
FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de

Calidad ISO 9001:2000
18
FIGURA 4. Jerarqua de los documentos
21
FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos
22
FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos
26
FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos
28
FIGURA 8. Hoja del producto lder
45
FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental
49
FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas
51
FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas
54
FIGURA 12. ndice de productividad
58
FIGURA 13. ndice de rechazos
59
FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente
60
FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento
61
FIGURA 16. Grfica de recursos financieros
62
FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos
65
LISTADO DE TABLAS
PGINA
TABLA 1. Descripcin de puestos
10
TABLA 2. Seleccin del organismo certificador
12
TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del

SGC
17
TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad
25
TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos
29
TABLA 6. Plan de Calidad
30
TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades
32
TABLA 8. Estructura de la documentacin
37
TABLA 9. Codificacin de los documentos
37
TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente
43
TABLA 11. Registros de identificacin del producto
46
TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa)
53
TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin
55
TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin)
56
TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los

procesos
56
INTRODUCCIN
La calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre
tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la
calidad ha sido un concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de
hacer las cosas en las que, fundamentalmente predominan la preocupacin por
satisfacer al cliente y por mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual
de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que afecta a todas
las personas y procesos integrantes de una organizacin.
Sin duda alguna la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la
eficacia que las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y
consistente de los productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos, ni costos por falla
alguna. Para competir a nivel mundial, las empresas requieren de polticas, prcticas y
sistemas que les permitan garantizar la calidad y crear valores agregados para
satisfaccin del cliente.
Es evidente que la globalizacin es el motor que impulsa a las organizaciones
mundiales a esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes, para con ello lograr
la competitividad y reconocimiento necesario; por lo que la International Standard
Organization (ISO) inici un largo trabajo para desarrollar un conjunto de normas para el
sector manufacturero, del comercio y la comunicacin; la cual pretende obtener clientes
mas satisfechos y una empresa ms productiva, al mismo tiempo que ofrece la
oportunidad de mejorar continuamente y lograr una carta de presentacin excelente.
La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) tiene sus orgenes en la
Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926 1939) y
en el Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC, 1943
1946), quienes en octubre de 1946, en Londres, acordaron conjuntamente con
representantes de veinticinco pases la creacin de esta organizacin, que con sede en
Ginebra, Suiza, se encargara de promover el desarrollo de estndares internacionales y
actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatus para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un

programa de administracin de la calidad que llam MIL-Q-9858, el cual sirvi en 1986
como base para elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada,
expedida por la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte. Esta fue adoptada en 1970
por el Ministerio de la Defensa Britnica. Con esa base, el Instituto Britnico de
Estandarizacin desarroll en 1979 el primer sistema para la Administracin de la
Estandarizacin Comercial conocido como BS5750. Con este antecedente, ISO cre en
1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adaptando la mayor parte de los elementos
de la norma Britnica BS5750. En este mismo ao la norma fue asumida en Estados
Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control).
Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma ISO 9000 y sus
componentes: ISO 9001, 9002, 9003 Y 9004 con gran rapidez, debido a que algunos
organismos exigieron a las empresas que se registraban, que sus proveedores deberan
de certificarse tambin. De acuerdo con los estndares ISO las normas deban ser
revisadas cada seis aos, por lo que, desde la publicacin de las normas han surgido
tres versiones: 1987, 1994 y 2000, siendo caracterstica importante de esta ltima, el
enfoque basado en procesos estipulado en ocho principios.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990
debido a una efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de
comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como el pasaporte a Europa,
que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se
vera incapaz de comercializar con pases Europeos.
Desde 1993 el uso de las normas ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMXCC-9001-IMNC-2000 en Mxico son de consideracin en el mercado Europeo. El peso
de este certificado proporciona ventajas incalculables en el mercado de Europa y los
Estados Unidos, ya que el proveedor que pretenda comercializar sus productos y/o
servicios deber ser evaluado y obtener el certificado correspondiente de ISO.
Contar con un Sistema de Gestin de Calidad certificado bajo la norma
internacional ISO 9001:2000 es hoy en da una prioridad para aquellas empresas que
desean ser competitivas y generar confianza.
JUSTIFICACIN
Frente a las problemticas de crisis econmicas que ha sufrido el pas es
necesario que las empresas mexicanas sean capaces de compenetrarse en el mercado
con el sello de competitividad, que pueda ofrecer productos y/o servicios necesarios con
la calidad exigida.
Especficamente en Cd. Sahagn Hgo. las empresas maquiladoras del ramo
metalmecnica han mostrado falta en establecimientos de estndares de calidad, falta de
organizacin en la documentacin e informes, falta de control en recursos, escasez de
una planeacin estratgica y falta de proyeccin a futuro; es por ello que la compaa
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo decidi implementar un Sistema de Gestin
de Calidad basado en los principios de la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 90012000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, utilizando las herramientas necesarias para cubrir
estas carencias. Dado que con ello ser capaz de convertirse en un proveedor confiable;
para as poder organizar, planear y realizar productos que cumplan con las exigencias de
clientes como: Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril
S.A. de C.V., empresas que estn reconocidas en el extranjero por trabajar con altos
estndares de calidad.
La calidad hoy, por muy buena que sea, resultar insuficiente para enfrentar la
competencia del maana. Este solo hecho ha impulsado a que Ferretera Industrial y de
Servicios de Hidalgo busque ser competitivo para conseguir reconocimiento, esto le
permitir crecer como empresa y ampliar su mercado.
Esto se podr lograr al implementar el Sistema de Gestin de Calidad en donde se
involucrar a todos los integrantes de la organizacin para que durante el ao 2005 se
efecte el proceso de certificacin, y una vez alcanzado mejorarlo continuamente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la
globalizacin, proceso que forza a las empresas a integrarse a los mercados financieros
mundiales; sin embargo pocas empresas mexicanas han demostrado ser lo
suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de primer nivel.
La problemtica tiene su origen en la falta de cultura y disciplina de calidad, por lo
que se ha atrasado su evolucin y mejora. Otra de las causas que contribuye es que la
alta direccin de algunas empresas no cuenta con la visin necesaria para crecer y
expandirse, para afrontarse a la globalizacin.
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, siendo una empresa del ramo metal
mecnico se enfrenta a competidores nacionales e internacionales, por lo que exige un
cambio de mentalidad centrada en la maximizacin de la calidad; y as conseguir el
reconocimiento que necesita para poder presentarse como una empresa competitiva.
OBJETIVO GENERAL
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la normatividad
ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 dentro de Ferretera
Industrial y de servicios de Hidalgo.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar un Manual de Gestin de Calidad
Elaborar procedimientos, instructivos y mtodos que sealen la forma especfica
para llevar acabo los procesos de la organizacin
Elaborar formatos que ayuden a la organizacin a proporcionar evidencia,
registrando datos necesarios
Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para
implantar, operar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad
Evaluar el Sistema de Gestin de Calidad (interna y externamente)
Resolver las inconformidades encontradas, si este es el caso resultante del
proceso de auditoria del Sistema de Calidad
Establecer el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continua
HIPTESIS
Cuando Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo implemente el Sistema de
Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, la productividad de la
empresa manifestar un aumento mnimo del 5%.
De seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC seale y aumentar
las horas de capacitacin a operadores y empleados, los rechazos de piezas
indicarn una disminucin aproximadamente del 2% en el primer bimestre.
Al cumplir con los objetivos de calidad (calidad del producto, entregas a tiempo y
atencin), la percepcin que el cliente tenga sobre la empresa sealar un
incremento del 10% en la satisfaccin de este.
Si se realizan todas las actividades que se establezcan en el programa de
mantenimiento (preventivo), las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo con
la que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo cuenta actualmente se
descartarn.
Debido a la disminucin de rechazos, retrabajos e ineficiencias en el control de
gastos, se reflejar un aumento de las ventas y un decremento en los egresos.
METODOLOGA A EMPLEAR
Segn nuestra fuente de informacin y el objeto de estudio la presente
investigacin es de tipo documental y aplicada1 respectivamente. Es aplicada porque su
propsito fundamental es resolver un problema prctico y es documental porque
utilizaremos como tcnica de recoleccin de datos la revisin bibliografica y documental
en general.
El estudio a utilizar es de tipo descriptivo1, ya que explica las caractersticas del
objeto en estudio que permite analizar una mayor eficacia en la implantacin de un
sistema.
En cuanto a la ubicacin temporal la investigacin que llevaremos acabo es de
tipo transversal o transeccional1 debido a que vamos a recolectar nuestros datos en un
tiempo nico.
Nuestra investigacin ser no experimental1 ya que solo se realiza un estudio sin
manipular deliberadamente las variables sino que solo se observan los fenmenos en su
ambiente natural para despus analizarlos.
Con respecto a la hiptesis que se utilizar durante la realizacin de la
investigacin es de tipo correlacional1, ya que es la que especifica la relacin entre dos o
ms variables sin importar el orden que estas tengan. En este caso utilizaremos una
variable dependiente que expresa las consecuencias del fenmeno y una variable
independiente que expresa las causas de dicho fenmeno.
HERNANDEZ, Sampieri Roberto
CAPTULO I.
GENERALIDADES
El xito es lo que nos da confianza

para poner en prctica lo que el fracaso nos ha enseado
P. Carrasco.
I.1 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es una empresa con titularidad de
persona fsica con actividades empresariales que surge en Enero del ao 2004, a
iniciativa del Ingeniero Hctor Flores Barrera al identificar la oportunidad de negociacin
con la compaa Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril
S.A. de C.V., para realizar la maquila de piezas metlicas de diversos tipos y
dimensiones.
Actualmente en Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se desarrollan
trabajos de:
Maquinados industriales convencionales
Maquinados industriales de control numrico
Troquelados
Cortes de placa con plasma y cizalla
Pailera
Soldadura con micro alambre

Dentro de los principales logros de la empresa se encuentran, que es proveedor
de outsourcing frecuente y actual de las empresas antes mencionadas.

A la fecha y gracias a la adquisicin de tecnologa, se ha tenido la oportunidad de
ingresar a nuevos mercados tales como:
Areva T&D, ubicada en Tizayuca Hgo.
Ferro Sur, ubicada en Apizaco Tlaxcala

Esta organizacin est estructurada de manera vertical, ya que las lneas
representan la comunicacin de autoridad y responsabilidad, adems de que indica en

forma objetiva las jerarquas del personal.
DIRECCIN GENERAL
ADMINISTRACIN
GENERAL
COORDINACIN DE
PRODUCCIN
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
SUPERVICIN DE
PRODUCCIN
OPERADORES
AYUDANTES
FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo

A continuacin se describen las funciones de cada puesto:
PUESTO
DIRECCIN
GENERAL
FUNCIN
Tomar decisiones, analizar capacidad financiera y operativa,
aceptar
pedidos,
asignar
responsabilidades
delegar
autoridades.
Llevar acabo gestiones correspondientes a recursos humanos,
ADMINISTRACIN
GENERAL
pagar a proveedores y controlar de recursos financieros.

Adems tener comunicacin directa con proveedores, realizar
cotizaciones y a su vez ordenes de compra, y realizar compras
de cualquier ndole.
COORDINACIN DE
PRODUCCIN
Llevar acabo el control de produccin, realizar rdenes de

trabajo y planear la produccin a realizar.
Inspeccionar el material de entrada, en proceso y de salida.
ASEGURAMIENTO
Realizar grficas de control estadstico en base a la produccin,
DE CALIDAD
llevar a cabo la identificacin del material, liberar productos

conformes e identificar material no conforme.
Revisar que las tareas y rdenes de trabajo se realicen en
SUPERVISIN DE
tiempo y forma requeridos por el cliente. Tiene la autoridad para
PRODUCCIN
dar rdenes a los operadores y ayudantes. Colaborar en la

evaluacin para el personal a su cargo.
10
OPERADORES
Realizar el maquinado de las piezas, dar mantenimiento

preventivo a su mquina y limpiar su rea de trabajo.
Apoyar en las tareas que se presenten, realizar el acabado y
AYUDANTES
detallado de las piezas y ayudar a mantener las reas de

trabajo limpias y ordenadas.
TABLA 1. Descripcin de puestos
I.2 NECESIDADES DE CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

En la industria metal mecnica la certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad
en base a normas internacionales se ha convertido en un requerimiento, debido a que se
debe demostrar que los productos cumplan con ciertos estndares. Argumentando que la
certificacin gua los procesos internos, lo cual conllevan a un aumento de la
productividad y un descenso de los costos. La Direccin General dentro de Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo ha tomado la desicin de implementar un Sistema de
Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.
Esto sin duda, ayudar a mantener la fuente de trabajo y le permitir crecer como
empresa.
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO
9001:2000 ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa:
Reduccin de reprocesos, retrabajos, tiempos improductivos, ineficiencias y

costos de no calidad.
Fortalece la planeacin, control, mejora continua y aseguramiento de calidad en

todos los proceso claves.
Promueve un mayor compromiso con los requerimientos del cliente.
Desarrolla una cultura de calidad en toda la organizacin.
Colabora para que la organizacin sea competitiva.
11
I.3
Mejora la imagen de la empresa frente al mercado.
Se convierte en una herramienta estratgica de competencia.
Permite cumplir los requisitos contractuales de clientes exigentes y progresistas.
Organiza la manera de trabajar ordenadamente.
Consolida esfuerzos en materia de calidad.

PROCESO DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se someti a una serie de trmites y
actividades, ante la Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin
(CANACINTRA), la cual fungi como vnculo con el Instituto Mexicano de Normalizacin
y Certificacin (IMNC), quien se seleccion como la organizacin certificadora (tabla 2),
resultando ser la idnea para nuestras necesidades.
NOMBRE
ANCE
Asociacin de
Normalizacin y
Certificacin A.C.
NORMEX
Normalizacin
Mexicana
IMNC
Instituto Mexicano de
Normalizacin y
Certificacin A. C.
LOCALIZACIN
ACREDITADO POR:
EMA (Entidad Mexicana
de Acreditacin)
Distrito Federal
IQNet (internacional
Certification Network)
Secretara de Economa
Estado de
Secretara de Turismo
Mxico
EMA
EMA
IQNet
Consejo de
Distrito Federal
Normalizacin y
Certificacin de la
competencia laboral
SECTUR
TABLA 2. Seleccin del organismo certificador
12
SERVICIO
MONTO
NO
$ 20,000
MN
OK
$ 25,000
MN
OK
$ 18,050
MN
FERRETERA INDUSTRIAL Y DE
CANACINTRA
IMNC
SERVICIOS DE HIDALGO
Deteccin de necesidades de
certificacin
Convenio con el Instituto Mexicano de
Normalizacin
Solicitud de informes
Anlisis de solicitud
Solicitud al programa de apoyo a la

capacitacin (PAC)
Cotizacin del servicio

Cotizacin
Factible.
Si
Firma de
contrato
No
Bsqueda de
otros medios
Seleccin y uso de normas

NMX-CC-IMNC
Solicitud y cuestionario de certificacin
del Sistema de Calidad
ISO 9001:2000
Anlisis de cotizacin y solicitud

1
13
CANACINTRA
IMNC
Viable
Si
No
2
Cotizacin
factible
No
Enviar
cotizacin
Enviar
explicacin
Si
Enviar aprobacin
Enviar informacin de requerimientos
de los principios de operacin
Valorar el alcance que tendr el SGC

Prestar servicios profesionales a
travs de un consultor, con el objeto
de realizar la asesoria de la
implantacin del SGC ISO 9001:2000
Conocer los criterios de la norma

ISO 9001:2000 - IMNC
Firmar el contrato de prestacin del
servicio de certificacin y vigilancia
del SGC ISO 9001:2000
Proporcionar cursos de formacin de

Auditores internos (11 meses, 1 da a
la semana, 7 horas)
Asignar certificado de Auditor Interno
Elaborar el Manual de Calidad,

Procedimientos, Mtodos e
Instructivos, y Formatos
Revisin documental del

soporte requerido
3
14
CANACINTRA
IMNC
No
Solicitar informes de la revisin
documental en diez das
Conforme
Si
Solicitar informes de la revisin

documental en diez das
Resolucin de no conformidades
Presentar e involucrar al personal

pertinente en el SGC
Obtener evidencias
Preauditoria (Opcional)
Anlisis del informe

Modificaciones pertinentes y
secuencia de registros
Recepcin de notificacin y
aceptacin
Planeacin de la auditoria
Ejecucin de la auditoria de
certificacin
5
15
CANACINTRA
IMNC
No
Acuerdo con
informe
Presentar
evidencia
objetiva
Presentar
evidencia de
Acciones
correctivas
Si
Evaluacin y valoracin para cerrar

no conformidades y modificar informe
Dictamen de certificacin
Auditoria de seguimiento
6
Recepcin del dictamen de
aprobacin
Apelacin antes de diez das

Recepcin del dictamen de
aprobacin
Emisin del dictamen con base a la

norma y condiciones de certificacin
No
Acuerdo con
informe
Si
Otorgamiento del registro
Elaboracin de formatos y uso de

marcas de la promocin
Recepcin de certificado oficial del
IMNC e IQNet
Emisin del certificado y nmero

de registro
FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
16
A continuacin se har mencin de los costos totales, los cuales se contemplan a

travs del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad:
DEPENDENCIA
ACTIVIDAD
Inscripcin al programa de aseguramiento para la
CANACINTRA
implantacin y certificacin ISO 9001:2000
IMPORTE
$ 3,000.00
CANACINTRA
Mensualidades correspondientes al contrato
$ 12,000.00
IMNC
Preauditoria (dos das auditor)
$ 7,000.00
IMNC
Auditoria de certificacin (dos das auditor)
$ 10,000.00
Adquisicin de normas:
IMNC
Sistemas de gestin de la calidad,
Requisitos,
Fundamentos y vocabulario,
Directrices para la auditoria de los Sistemas de la
$ 1,000.00
Calidad y
FERRETERA
INDUSTRIAL Y DE
SERVICIOS DE
HIDALGO
Directrices para la mejora del desempeo

Gastos internos
Capacitacin,
Papelera,
Viticos,
Adquisicin de materiales diversos.
$ 46,000.00
TOTAL
$ 79,000.00
NOTA: Estos gastos no incluyen impuestos de cualquier ndole

TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin
de Calidad.
I.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Gestin es una actividad para dirigir y controlar una organizacin. Un sistema de gestin es
un sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro. Por lo tanto, un Sistema
de Gestin de Calidad es un sistema que nos permite crear, dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

17
ara implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 en Ferretra

Industrial y de Servicios de Hidalgo, es necesario que se lleven a cabo tres fases de manera
consecutiva.
I. Manual de
Calidad
II. Procedimientos
FASE II.
DOCUMENTAL
V. implantacin
FASE II.
IMPLANTACIN
IMPLANTACI
III. Instructivos y/o

Mtodos
IV. Formatos
FASE III.
MEJORA CONTINUA
FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000
Fase I. Documental.
La documentacin es el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, pues en ella

residen las formas de operar de la empresa, as como toda la informacin que permite el
desarrollo de los procesos.
Fase II. Implantacin.
Esta fase es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el
personal, ya que debe llevarse a cabo todo aquello que se document en la primera fase. Este
proceso es ms difcil si existe poca comunicacin y poca colaboracin del personal dentro de
la empresa, ya que todos y cada uno deben participar para su correcta implantacin.
18
El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una

cultura de calidad en todos los colaboradores y contraer el compromiso, adems de la
capacitacin y disciplina que este requiere.
Fase III. Mejora continua.
Adems de mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficientemente, es necesario

aumentar su capacidad para cumplir con los requisitos de la norma. Este sistema debe dar
oportunidad para identificar proyectos de mejora estratgica a mediano y largo plazo.
Para mejorar los procesos, el anlisis de datos, la capacidad tecnolgica, el liderazgo,
la participacin y la implicacin al Sistema de Gestin de Calidad es necesario que despus
de que se hayan alcanzado los objetivos debern replantearse estos para superarlos.
19
CAPTULO II.
DESARROLLO DE LA FASE
DOCUMENTAL
Para empezar un gran proyecto, hace falta valenta.

Para terminar un gran proyecto hace falta perseverancia
Annimo.
20
II.1 ELABORACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad y sus jerarquas se pueden

observar en la siguiente figura.
Nivel I.
Manual
Qu?
Nivel II.
Procedimientos
Quin? y Cundo?
Nivel III.
Instructivos y/o Mtodos
Cmo?
Nivel IV.
Formatos
Para registrar
FIGURA 4. Jerarqua de los documentos

Nivel I. Manual de Calidad.
El manual de calidad contiene las directrices y todos los puntos de los que consta la
norma ISO 9001:2000, as como una explicacin de qu? lo va a controlar.
Nivel II. Procedimientos.
Los procedimientos proporcionan informacin sobre como efectuar actividades y los

procesos de manera coherente; cuando en la norma se especifica
procedimiento
documentado, se refiere a que deben de estar por escrito y establecer quin? y cundo?
se va a controlar.
21
Nivel III. Instructivos y/o Mtodos.
Los instructivos y/o mtodos describen el cmo? se van a desarrollar las actividades
correspondientes a ciertos puntos del Sistema de Gestin de Calidad.
Nivel IV. Formatos.
Son guas de la informacin que se tiene que registrar para demostrar el cumplimiento
de los tres niveles anteriores.
A continuacin se muestra un diagrama de flujo, con las actividades secuenciales para
la elaboracin de los documentos.
Anlisis estructural de la documentacin existente y necesaria

Definicin del alcance del Sistema de Gestin de Calidad
Anlisis de los requerimientos de la documentacin: Manual de calidad,
Procedimientos, Instructivos yo Mtodos, y Formatos
Establecimiento de la misin y visin de la empresa
Creacin de Poltica y Objetivos de calidad
Revisin por la Direccin
No
Aprobada
Si
Realizacin del Manual de Gestin de Calidad, adecuado a la compaa, y en base

a la Norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000
Identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad
1
22
1
Definir a los dueos de los procesos
Realizar el Diagrama de Secuencia e Interaccin de Procesos

Determinar la secuencia de los procesos y actividades
Establecimiento del Plan de Calidad a nivel gerencia y operacional
Adecuado a
las necesidades
No
Si
Establecer y documentar los Procedimientos, Mtodos e Instructivos
Elaboracin de formatos
Revisin documental
aprobada por el asesor
No
Modificaciones a
documentos
Si
Ejecucin de la revisin documental por parte de un Auditor
Aprobado
Si
Informe de
revisin aprobada
No
Revisin del informe comparado con los requisitos de la norma
Fase II.
Implantacin
Modificaciones pertinentes a los documentos

Enviar documentos de manera impresa al IMNC para revisin
FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos.
23
II.2 MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD
La estructura del Manual de Gestin de Calidad contiene los siguientes elementos:
Logotipo de la empresa
Descripcin de la empresa
Ttulo
Alcance y aplicacin
Ubicacin de la empresa
Trminos y definiciones
Firmas de revisin y aprobacin
Descripcin del Sistema de Gestin de
Tabla de contenido
Calidad
El alcance del Manual de Gestin de Calidad propiedad de Ferretera Industrial y de

Servicios de Hidalgo aplica a todos los productos suministrados, derivados de maquinados
industriales, troquelados, soldadura y pailera. Dentro del manual se considera una exclusin
total al punto 7.3 de la norma ISO 9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-
2000 referente a Diseo, debido a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo realiza
nicamente la transformacin de las piezas. As mismo los puntos 7.2.1 inciso a) y 7.5.1 inciso
f) son considerados como una exclusin parcial, debido a que no se cuenta con actividades
posteriores a la entrega. Dichas exclusiones son permitidas, porque no afectan la capacidad o
responsabilidad de la empresa para proporcionar productos que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentos aplicados.
En el Manual de Gestin de Calidad estn definidos:
Poltica de Calidad.- En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo nos
dedicamos a maquinados industriales, troquelados, soldaduras especiales y pailera; estamos

comprometidos a satisfacer las necesidades de los clientes, a travs de la mejora continua del
Sistema de Gestin de Calidad y al desarrollo de todos los que pertenecemos a la empresa
cumpliendo con capacitaciones constantes.
Misin.- La misin de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, es ser lder en
el mercado de la micro industria metalmecnica a nivel nacional, a travs del abastecimiento

de productos ferreteros, maquinados y servicios de soldadura, mediante la excelencia en
procesos de calidad, manufactura y eficiencia en tiempos de entrega, buscando siempre la
mejora continua en la satisfaccin del cliente y de nuestro personal. Logrando la confianza del
24
cliente, con el trato directo que nos proporciona informacin para evaluar y ofrecer alternativas
de mejora en sus necesidades latentes.
Visin.- Asegurar nuestro futuro, transformando los resultados de calidad en
mayores beneficios para nuestros clientes, evaluando riesgos y oportunidades de mejora

continua, cumpliendo plazos de entrega y logrando calidad total en los procesos. En Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo es nuestro compromiso brindar la mejor de las atenciones
a nuestros clientes, cumpliendo con la calidad necesaria para su satisfaccin.
Objetivos de Calidad. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se han
establecido tres objetivos, los cuales son medibles y coherentes con la poltica de calidad.
Calidad del Producto
Entregas A tiempo
Atencin al cliente
Para que los objetivos de calidad puedan ser cuantificados es necesario establecer una
serie de indicadores que nos seale en donde estamos?
Nombre
ndice
de
productividad
Estructura
Variables
Pa: Pzas. Aceptadas
Pr: Pzas.
Requeridas
Que mide
Meta
Frec.
Mide el porcentaje
Cada
(Pa/Pr)x100
de piezas que
95%
mes
fueron aceptadas.
Mide el porcentaje
ndice de
Pet:Pzas.Entregadas
de piezas
Cada
entregas a
(Pet/Pr)x100 a tiempo
98%
entregadas a
mes
tiempo
Pr: Pzas requeridas
tiempo.
ndice de satisfaccin del cliente
98%
Los resultados del cuestionario de satisfaccin del cliente son la base para este
indicador.
P4: Pregunta no. 4 Mide la percepcin
Calidad del
(P4 + P6+
P6: Pregunta no. 6 que el cliente tiene
39.20%
producto
P7+P8)/4x40% P7: Pregunta no. 7 de la calidad del
P8: Pregunta no. 8 producto
Cada
Mide la percepcin
dos
meses
Entregas a
(P3 + P5+
P5: Pregunta no. 5 del cumplimiento
29.40%
tiempo
P9)/4x30%
P9: Pregunta no. 9 para entregar el
producto.
P1: Pregunta no. 1 Mide la percepcin
Atencin al
(P1 + P2+
29.40%
cliente
P10)/4x30%
P10: Pregunta no.
de la atencin
10
brindada.
TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad.
25
Secuencia e interaccin de los procesos.- Se han establecido siete procesos,
criterios y mtodos para que el Sistema de Gestin de Calidad sea ejercido eficazmente.
PROCESOS DE GESTIN
Responsabilidad de la
direccin
Administracin de
recursos
Medicin, anlisis y
mejora
CLAVE
Ventas
Realizacin del
producto
Cliente satisfecho
Requisitos del cliente
PROCESOS
PROCESOS DE APOYO
Compras
Mantenimiento
ENTRADAS
RESULTADOS
FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos.

Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la
forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente, en donde adems de una
estructura organizacional vertical, se integra la comunicacin transversal (la informacin
necesaria atraviesa en todos los sentidos); por lo que se decidi involucrar los procesos antes
citados.
26
1. Proceso de Ventas.- Debido a que se desarrollan actividades de gestin comercial del
producto y se atienden las conexiones con los clientes, es considerado como un

proceso orientado al cliente.
2. Proceso de Realizacin del Producto.- Es el proceso clave (Operativo), incide de
manera significativa hacia el cliente, ya que involucra la transformacin del producto y

aade valor para el cliente; es decir, interviene directamente con la calidad del
producto, y por lo tanto, en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
3. Proceso de Responsabilidad de la Direccin.- Es un proceso de gestin
(Estratgico), debido a que tiene como fin el desarrollo de la misin, visin y poltica de
la empresa, adems de establecer, revisar y actualizar las estrategias de calidad y los
objetivos.
4. Proceso de Administracin de Recursos.- Se considera un proceso de gestin, ya
que implica los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema, tanto
recursos humanos como materiales.
5. Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora.- Por medio de este proceso se da
seguimiento, anlisis y mejora al sistema para con ello conocer cuantitativamente su

eficacia; ya que depende de la estrategia adoptada se considera un proceso de
gestin.
6. Proceso de Compras.- Considerado como proceso de apoyo (Soporte), en este se
realiza el abastecimiento de materiales y consumibles que generan el comienzo de la

transformacin de las piezas; este proceso
esta ntimamente relacionado con el
proceso de realizacin del producto.

7. Proceso de Mantenimiento.- Considerado como un proceso de apoyo, funciona como
soporte del proceso de realizacin del producto, ya que se llevan a cabo actividades de
mantenimiento preventivo y/o correctivo de instalaciones, maquinaria y equipo.
Se entiende como proceso al conjunto de actividades interrelacionadas que
interactan entre si, las cuales transforman en elementos de entrada en salida (resultados).
27
Generalmente el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro, para que

la secuencia e interaccin englobe todo el sistema.
ENTRADAS
Planos y/o especificaciones, y
requisitos relacionados con el
cliente.
Planos y/o especificaciones,
pedido, recursos humanos,
infraestructura, provisin de la
produccin y servicio,
maquinaria y equipo, hojas de
proceso, piezas a maquinar y
orden de trabajo.
PROCESO
Ventas
Realizacin del
Producto
RESULTADOS
Pedido u orden de
compra.
Piezas
transformadas con
especificaciones del
cliente, en tiempo y
cantidad.
Revisin de la
direccin, acciones
Poltica de calidad, objetivos de
Responsabilidad de la
correctivas y/o
calidad y necesidades de
Direccin
preventivas, mejora y
recursos.
satisfaccin del
cliente.
Mejor ambiente de
trabajo, personal
Recursos humanos, ambiente
capacitado,
Administracin de
de trabajo y deteccin de
infraestructura y
Recursos
necesidades.
provisin de la
produccin y
servicio.
Acciones correctivas,
Revisin de la direccin y
Medicin, Anlisis y
preventivas y/o de
auditoria interna
Mejora
mejora.
Materiales y
Informacin de compras,
servicios solicitados
requisicin de personal y
Compras
bajo especificaciones
equipo, especificaciones y
a precios accesibles
requerimientos.
en tiempo y cantidad.
Mantenimiento
correctivo,
preventivo y
Maquinaria general y con fallas.
Mantenimiento
maquinaria
funcionando
correctamente.
FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos.
Para medir la eficacia de cada uno de los procesos se utilizan indicadores como se
muestran a continuacin:
28
NOMBRE
ESTRUCTURA VARIABLES
QUE MIDE
META
PROCESO DE VENTAS
Vr = Ventas
Mide el porcentaje
ndice de
realizadas
vendido entre las
(Vr / Vp) x 100
95%
Ventas
ventas que estn
Vp = Ventas
proyectadas
proyectadas.
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
Mide el porcentaje
Pa = Piezas
de piezas que
ndice de
aceptadas
fueron aceptadas,
(Pa / Pr) x 100
95%
es decir las que
Productividad
Pr = Piezas
requeridas
cumplen con los
requerimientos.
PROCESO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Pma =
Procesos
Mide el porcentaje
ndice de
con metas
de los procesos los
Metas
95%
(Pma / PT) x 100 alcanzadas
cuales sus metas se
PT =
alcanzadas
alcanzaron
Procesos
totales
PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RECURSOS
Thc = Total
de hrs de
Mide la proporcin
de horas de
20 hrs.
capacitacin
ndice de
por
(Thc x Ta) / Tp Ta =Total de
capacitacin que se
Capacitacin
asistentes
le brindo a cada
persona
Tp =Total de
empleado.
personal
PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Prz = Piezas
Mide el porcentaje
ndice de
rechazadas
de piezas
10%
(Prz / Pr) x 100
Rechazos
Pr =Piezas
rechazadas.
requeridas
PROCESO DE COMPRAS
Pg =
Mide el porcentaje
Presupuesto
de presupuesto
ndice de
gastado
(Pg / Pp) x 100
85%
ejercido a travs de
Compras
Pp =
las compras
Presupuesto
programadas
programado
PROCESO DE MANTENIMIENTO
Tar = Total
ndice de
actividades
Mide el porcentaje
Cumplimiento
de actividades de
(Tar / Tap) x
realizadas
98%
del programa
100
Tap = Total
mantenimiento
de
actividades
realizados
mantenimiento
programadas
TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos

29
FRECUENCIA
Cada Mes
Cada Mes
Cada
Semestre
Cada Mes
Cada Mes
Cada Mes
Mes
OBJETIVO
VENTAS
Implementar la participacin
del producto en el mercado
de acuerdo a la capacidad
proyectada, satisfaciendo
requisitos y expectativas del
cliente
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
Desarrollar actividades para

la operacin, control,
coordinacin y ejecucin del
producto
ADMINISTRACIN
DE
RECURSOS
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
PROCESO
Desarrollar un Sistema de
Gestin eficaz e implantar
una cultura de mejora
continua
Proporcionar todos los

recursos e informacin
necesarios para implantar el
Sistema de Gestin de
calidad
PLANEAR
(RESPONSABLE)
HACER
(ACTIVIDAD)
Anlisis de
Direccin General
factibilidad,
cotizaciones y
Establecer
pedidos, atencin al
lineamientos para
cliente y contacto
las ventas.
directo
Identificar y rastrear
Coordinacin de
productos,
Produccin
proporcionar las
hojas de proceso,
Planeacin de la
inspecciones
produccin y
dimensinales y de
entrega.
calidad.
Asegurar que los
requisitos del cliente
Direccin General se cumplen, que las
autoridades estn
Establecer poltica definidas y
comunicadas,
de calidad y
manual de calidad. mantener y mejorar la
poltica y los objetivos
de calidad.
Administracin
Reclutar personal y
General
evaluar sus
habilidades,
Especificar los
conocimientos y
recursos
rendimiento,
necesarios.
identificar las
necesidades de
capacitacin,
30
VERIFICAR
(INDICADOR)
ndice de
ventas
ndice de
productividad
ACTUAR
(ACCIONES)
AC: Renegociacin
con los clientes.
AP: Atencin directa al
cliente.
MC: Bsqueda de
clientes potenciales.
AC: Revisar requisitos,
mquinas y personal.
AP: Prevenir descenso
de productividad.
MC :Elevar la calidad
del producto.
ndice de
metas
alcanzadas
ndice de
capacitacin
AC: Verificar los

procesos que no
alcanzaron sus metas.
AP: Analizar procesos
que estn en su limite.
MC: Revisar procesos
en que su meta se
pueda incrementar.
AC: Revisar las
razones del bajo
aprovechamiento o
asistencia.
AP: Intensificar las
horas de capacitacin.
proporcionar la
infraestructura y
servicios.
MANTENIMIENTO
COMPRAS
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
Aseguramiento de
Calidad
Implantar la medicin del
desempeo de los
productos y procesos
Adquisicin de bienes y
contratacin de servicios,
garantizando las mejores
condiciones de compra.
Realizar puntual y
adecuadamente el
mantenimiento de
maquinaria, equipo e
infraestructura.
AC: Acciones Correctivas;
Establecer Qu,
Cmo y Quin va
a medir, en donde
nos encontramos
y hacia donde
vamos
Administracin
General
Establecer
lineamientos para
la compra de
insumos y
productos.
Aseguramiento de
Calidad
Establecer un
programa de
mantenimiento y
sus actividades
Analizar la medicin
del cumplimiento del
SGC, asegurar que
se llevan a cabo las
auditorias internas y
la revisin por la
direccin, realizar un
seguimiento de todas
las actividades.
Requisicin de
equipos y materiales,
acuerdos comerciales
e identificacin de
proveedores
confiables.
Verificar y registrar la
realizacin de
mantenimiento
correctivo y/o
preventivo. Mantener
la infraestructura y
espacios de trabajo
en condiciones
adecuadas.
AP: Acciones Preventivas;
TABLA 6. Plan de Calidad

31
MC: Detectar
necesidades de cursos
para implementar.
ndice de
rechazos
AC: Revisar los

diseos y capacidad
de las mquinas..
AP: Prevenir un
descenso.
MC: Disminuir limite de
control de calidad.
AC: Reconsideracin
de proveedores o
planes de consumo.
ndice de
AP: Reestructuracin
compras
de programa semanal
de gastos.
MC: Disminuir
presupuesto.
AC: Mantenimiento
correctivo.
AP: Seguir con
ndice de
mantenimiento
cumplimiento
preventivo.
del programa
MC: Elevar nivel de
de
mantenimiento y/o
mantenimiento
establecer
mantenimiento
predictivo.
MC: Mejora Continua.
Matriz de responsabilidades y autoridades.- Con el objeto de proporcionar un enfoque amplio, coherente y comprensivo
para aclarar las funciones, responsabilidades y enlaces a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se
establece una matriz de responsabilidades y autoridades, en donde se precisa la base para fundamentar la toma de decisiones.
POR PROCESO
ELEMENTO REFERENTE A LA
NORMA ISO 9001:2000
7.2
7.1, 7.5
4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5
6.1, 6.2, 6.3, 6.4
5.6, 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5
7.4
7.6
POR PROCEDIMIENTO
PROCESO
Ventas
Realizacin del Producto
Responsabilidad de la Direccin
Administracin de Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
Compras
Mantenimiento
PROCEDIMIENTO
Control de documentos
Control de registros
DIRECCIN
GENERAL
ADMINISTRACIN
GENERAL
Revisar y aprobar los

documentos a su cargo.
Controlar los doctos. en el
servidor; y las copias
impresas.
Realizar los cambios de
documentos a su
los doctos. de origen
cargo.
interno.
Resguardar las solicitudes
de cambio.
Mantener un respaldo de
la documentacin.
Entregar los registros Controlar los registros en
a Admn. Gral. al
el archivo muerto.
trmino del ao
Permitir el acceso a los
32
RESPONSABLE
Direccin General
Coordinacin de Produccin
Direccin General
Administracin General
Aseguramiento de Calidad
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
COORDINACIN
DE
PRODUCCIN

documentos a su cargo.
Revisar y aprobar
los documentos a
su cargo.
Generar los registros del

Sistema de Gestin de
Calidad a su cargo.
Generar los
registros del
Sistema de
calendario.
Autoridad para
acceder a los
registros.
Generar los registros
del SGC a su cargo
Control del producto no

conforme
Auditoria Interna
Acciones correctivas y/o

preventivas
registros.
Retener los registros del
periodo.
Desechar los registros una
vez que cumplieron su
periodo de retencin.
Generar los registros del
SGC a su cargo.
Gestin de
Calidad a su
cargo
Liberacin del producto

Etiquetado
Inspeccin recibo.
Bitcora del rea de
Cuarentena.
Solicitud de
desviacin.
Autorizacin de
retrabajo.
Proporcionar la
informacin
requerida por el
grupo auditor.
Dar solucin a las no
conformidades.
Proporcionar la
informacin requerida por
el grupo auditor.
Dar solucin a las no
conformidades.
Auditor Lder:
Designar al grupo
auditor
Planear la auditoria
Realizar las reuniones
de apertura y cierre
Revisar y aprobar el
reporte de auditoria
Seguimiento a la solucin
de las no conformidades
Establecer y mantener el
procedimiento para realizar
actividades de auditoria
interna.
Designar al auditor lder
Grupo auditor:
Ejecutar el plan de
auditoria
Reportar las no
conformidades
Verificar implantacin y
efectividad de las
acciones correctivas y/o
preventivas.
Proporcionar
informacin
requerida por el
grupo auditor.
Dar solucin a las
no
conformidades.
Informar las no
conformidades en
productos y
procesos.
Documentar la
solucin de una no
conformidad
asignada.
Informar las no
conformidades en
productos y procesos.
Documentar la solucin de
una no conformidad
asignada.
Informar las no
conformidades en
productos y procesos.
Analizar los reportes de no
conformidades y asignar
un responsable.
Informar las no
conformidades en
productos y
procesos.
Documentar la
solucin de una
no conformidad
asignada.
Concesiones
mayores con el
cliente
33
Analizar
mensualmente el
estado de acciones.
Controlar y certificar la
solucin de una no
conformidad.
Documentar la solucin de
una no conformidad
asignada.
Elaborar el estado de
acciones mensualmente.
POR INSTRUCTIVO Y/O MTODO
PROCEDIMIENTO
DIRECCIN
GENERAL
Compras
Revisin de contrato
Satisfaccin del cliente
Analizar las
cotizaciones
Llevar acabo las
negociaciones.
Recibir pedidos y
firmar de entero
acuerdo.
ADMINISTRACIN
GENERAL
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
COORDNACIN
DE
PRODUCCIN
Establecer el mtodo.
Mantener registros de los
proveedores.
Analizar orden de compra.
Requerimiento de material
y equipo.
Requerimiento de
material y equipo
Llenar formatos de anlisis

de factibilidad.
En ausencia del Director
General recibir pedidos y
firmar de entero acuerdo.
Entregar bimestralmente el
cuestionario de satisfaccin
al cliente.
Tomar acciones
Calificar el promedio por
segn las tendencias
concepto de calidad,
de las grficas.
entrega y servicio.
Tomar acciones
Elaborar la grfica de
inmediatas cuando
satisfaccin del cliente y
se presente una
detectar tendencias.
queja.
Elaborar el Reporte de no
conformidad cuando se
reporte una queja.
34
Revisar la
factibilidad
operativa de las
cotizaciones.
Competencia,
conocimiento y
capacitacin
Autorizar el
reclutamiento o
salida de personal.
Evaluar al personal
de la empresa
Autorizar el aumento
de sueldos y
salarios.
Canalizar los cursos de

capacitacin y
entrenamiento.
Evaluar al personal para
reclutamiento.
Canalizar motivacin y
necesidades.
Evaluar el
rendimiento del
personal de
produccin.
Identificacin y
rastreabilidad
Proporcionar los
lineamientos de etiquetado
y liberacin.
Liberacin del producto.
Control de equipo de
inspeccin, medicin y
prueba
Manejo, preservacin y
almacenamiento de los
equipos asignados a su
rea. Conservacin de
registros, su identificacin y
estado de calibracin.
Identificacin fsica del
equipo de inspeccin.
Elaboracin del programa
de calibracin y
mantenimiento de todos los
equipos.
TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades.
35
Manejo y
manipulacin del
producto en
proceso.
Identificacin
fsica de la
materia prima,
producto en
proceso y
terminado.
II.3 PROCEDIMIENTOS
La estructura de los procedimientos es la siguiente:

1)
Objetivo del procedimiento. Consiste en la explicacin del propsito que se pretende
cumplir con cada procedimiento.

2)
Alcance del procedimiento. Referente a la esfera de accin que cubre el
procedimiento.
3)
Desarrollo. Descripcin de cada una de las operaciones que se realizan en el
procedimiento de forma secuencial.

4)
Responsabilidades y autoridades. Se definen los puestos que intervienen en las
actividades de los procedimientos.

5)
Definiciones. En esta seccin se sealan palabras o trminos de carcter tcnico que se
emplean en el procedimiento, los cuales, requieren de mayor informacin.

6)
Referencias de otros documentos o formatos. Formas impresas, que se utilizan
durante la aplicacin del procedimiento o como referencia a algn concepto.
II.3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
1. Objetivo.- Controlar todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad ISO
9001:2000.
2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todos los documentos de origen interno y hasta
donde sea posible los de origen externo.
3. Desarrollo.- El Sistema de Gestin de Calidad consta de los siguientes niveles de
documentacin:
36
NIVEL
I
II
III
IV
3.1.
DOCUMENTO
REVIS
Manual de Calidad
AG
Poltica de Calidad
AG
Plan de Calidad
AG
Organigrama
AG
Procedimientos
Segn Matriz
Listados
Segn Matriz
Planes
Programas
Formatos
Segn Matriz
TABLA 8. Estructura de la documentacin
APROB
DG
DG
DG
DG
Segn Matriz
Segn Matriz
Segn Matriz
Elaboracin de documentos. Los documentos de origen interno son propiedad de
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo y no de las personas que lo elaboran, revisan

o aprueban, estos deben ser elaborados en forma electrnica.
3.2.
Codificacin de documentos. Administracin General al recibir el documento en
forma electrnica deber asignar un cdigo alfa numrico nico para cada documento de
acuerdo a la siguiente estructura:
XX XX XX
Consecutivo por tipo de documento.
Tipo de documento.
rea
AREA
CODIGO
Direccin General
DG
AG
Coordinacin de Produccin
CP
AC
TIPO DE DOCUMENTO
CDIGO
Manual de Gestin de Calidad
01
Poltica de Calidad
02
Procedimientos
03
Plan de Calidad
04
Planes
05
Planos y especificaciones
06
07
Programas
08
Distribucin de Planta
09
Organigrama
10
Listados
11
Formatos
12
TABLA 9. Codificacin de los documentos
37
3.3.
Requisitos del documento para su control. Administracin General debe asignar
campos en el documento:
Cdigo y Ttulo: Informacin sobre el documento.
Emisin: Informacin de la fecha a partir de la cual existe el documento (creacin).
Revisin: Es la fecha en que el documento fue revisado con o sin modificaciones.
Revis y Aprob: Puesto y firma de quien revis y aprob el documento.
3.4.
Revisin, aprobacin y emisin. Una vez elaborado y codificado el documento,
Administracin General imprime y entrega a quien corresponda para su revisin y

aprobacin (tabla 8).
3.5.
Actualizacin de los documentos y aseguramiento de los cambios. Los
documentos son revisados para su adecuacin con la Norma ISO 9001:2000. Si el

documento requiere cambio o modificacin, se realizar a travs del formato AG1201
Solicitud de cambio (Anexo 7), el cual debe ser llenado y aprobado por la autoridad que
originalmente aprob el documento.
3.6.
Lista maestra. Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son controlados a
travs de la fecha de revisin mediante la AG1101 Lista maestra (Anexo 4).

3.7.
Distribucin. Los documentos de origen interno y externo que se requiera distribuir en
forma impresa son controladas para su disponibilidad e inmediata aplicacin mediante

el formato AG1202 Hoja de distribucin (Anexo 8), y aplicando los sellos
correspondientes: Informacin controlada oficial no copiar, Copia no controlada, con
tinta azul.
3.8.
Retiro de obsoletos. Para asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de
todos los lugares de uso, al momento de su actualizacin o cambio, se sellan de

Obsoleto no copiar el documento original, y destruyendo las copias correspondientes.
38
II.3.2 CONTROL DE REGISTROS
1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,

proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de registros.
2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todas las reas, as como los registros
generados por el Sistema de Gestin de Calidad.
3. Desarrollo.- Los formatos se codifican de forma consecutiva quedando registrado en
la lista maestra.
3.1.
Recoleccin de registros. Debe realizarse durante el mes de enero del ao siguiente
al que se generaron los registros, listados en AG1102 Lista de registros requeridos

para el SGC (Anexo 5) para enviarlos a archivo muerto y realizarse una depuracin de
los registros que ya se encontraban anteriormente ah, para su disposicin. Antes de
archivar los registros se revisa la legibilidad de los mismos para archivarlos en cajas
identificando previamente el tiempo de retencin y descripcin del registro. En caso de
que los registros no sean legibles, estos sern devueltos al responsable que lo gener
para su correccin y nuevamente sern revisados.
3.2.
Conservacin de registros. Los registros de calidad generados por el sistema deben
ser conservados en el archivo muerto destinado para la conservacin, asegurando que

no se deterioren por el tiempo de su conservacin.
II.3.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
1. Objetivo.- Definir los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con el

control de producto no conforme.
2. Alcance.- Aplica a todos aquellos productos no conformes, sospechosos y obsoletos
detectados durante las inspecciones en recibo, proceso, producto terminado, quejas o
devoluciones de clientes.
39
3. Desarrollo.- Cuando se detecte un producto no conforme, sospechoso u obsoleto, se

debe etiquetar como no conforme e inmediatamente avisar a Aseguramiento de
Calidad, quien evala la no conformidad y autoriza la segregacin al rea de
cuarentena, registrando entradas y salidas en la CP1201 Bitcora rea de cuarentena
(Anexo 20); en donde las piezas no conformes no deben mantenerse ah ms de cinco
das laborales para tomar una decisin para su disposicin.
3.1.
Disposicin. La disposicin del producto no conforme puede ser: retrabajo, para
cumplir con los requerimientos especificados (etiquetado amarillo); reparacin para

cumplir con los requerimientos funcionales, aunque siga siendo producto no conforme
(etiquetado rojo); o si la pieza no se puede reparar se desecha.
3.1.1. Retrabajo. Sin desprender las etiquetas se realiza el retrabajo de acuerdo al CP1202
Hoja de retrabajo (Anexo 21) correspondiente. Posteriormente se inspecciona el
producto y si este ya es conforme la autoridad asignada remueve las etiquetas.
3.1.2. Desecho. Con esta disposicin, se debe disponer si es destruido o enviado al
desperdicio.
3.1.3. Consecin. Si se considera que desvindose de las especificaciones el producto sigue
siendo funcional, se debe mandar una CP1203 Solicitud de desviacin (Anexo 22) al
cliente, para que autorice la concesin.
Si se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado
su uso, se elabora el AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2) bajo el concepto de queja
del cliente.
II.4 INSTRUCTIVOS Y/O MTODOS.
Se definen considerando la misma estructura que los procedimientos; su funcin

principal es indicar cmo? llevar a cabo las actividades para lograr la calidad.
40
II.4.1 COMPRAS
1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para identificar y documentar los insumos
requeridos, sus caractersticas y especificaciones necesarias.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a proveedores y productos adquiridos dependiendo del
producto.
3. Desarrollo.- Se considera proveedores confiables a aquellos que han sido
seleccionados y evaluados, siendo su resultado favorable. Proveedores alternativos, a
los que al momento de someterse a seleccin no son favorecidos, sin embargo, en
determinado momento pueden contactarse.
3.1
Seleccin de Proveedores. Para que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
considere un proveedor, evala de 2 a 3 candidatos con la finalidad de seleccionar el

ms conveniente.
3.2
Evaluacin de Proveedores. Se realizar cuando un proveedor es seleccionado y
durante la primera orden de compra, mediante la AG1201 Evaluacin a proveedores

(Anexo 15). Si el proveedor cumple un total de 40 puntos, se considera como confiable,
de lo contrario se vuelve a realizar una seleccin. Para la ponderacin se establece una
escala de 0 a 10 por cada tem: Entregas a tiempo, Calidad del producto, Capacidad
para suministra, Cumplimiento de pedido, Atencin y disponibilidad. Se debe realizar
cada seis meses una reevaluacin a los proveedores, en el que se considera el
desempeo de estos.
3.3
Requisicin de materiales y equipo ((Pedidos). Cuando se requiera algn insumo,
es necesario que se identifiquen las especificaciones por medio del AG1203

Requisicin de equipo (Anexo 9), el cual es llenado por el personal que lo requiera.
Posteriormente se enva una AG1204 Solicitud de cotizacin (Anexo 10) a proveedores
confiables, si es factible se enva un AG1208 Pedido (Anexo 14) para que sea surtido,
inspeccionando el producto comprado al momento de su recepcin.
41
II.4.2 REVISIN DE CONTRATO.
1. Objetivo.- Definir los pasos a seguir para revisar adecuadamente las disposiciones de
un pedido propuesto y determinar la capacidad para cumplir con los requerimientos.
2. Alcance.- Este mtodo se debe seguir para cualquier solicitud de cotizacin, orden de
compra o contratos para productos. As como para todo cambio que vare
significativamente las condiciones originalmente contratadas con el cliente en producto,
entrega y calidad.
3. Desarrollo.- Se recibe la solicitud de cotizacin para el anlisis de un producto, esta
debe estar por escrito y/o acompaada de la muestra o diseo correspondiente.
3.1
Anlisis de factibilidad. En caso de que la informacin est completa se registra el
resultado del anlisis en AG1206 Anlisis de factibilidad (Anexo 12), si esta es

aceptable, se realiza una AG1207 Cotizacin (Anexo 13), adems de negociar
directamente con el cliente; de lo contrario, se le notifica que no es factible.
3.2
Revisin del pedido. Cada vez que exista un cambio significativo en cualquiera de las
condiciones originalmente pactadas del producto, entrega o calidad, se deber dar

inicio a una nueva revisin de contrato.
II.4.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE.
1. Objetivo.- Realizar el seguimiento de la obtencin y uso de la informacin relativa a la

percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
Ferretera Industrial.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a todos los clientes usuarios.
3. Desarrollo.- Bimestralmente se enva el DG1201 Cuestionario de satisfaccin del
cliente (Anexo 16) para que este lo conteste, evaluando:
42
ITEM
Calidad del producto
Entregas a tiempo
Atencin al cliente
CONCEPTO
Excelente
Buena
Regular
Mala
PORCENTAJE
40%
30%
30%
SIMBOLO

PREGUNTAS
4, 6, 7, 8
3, 5, 9
1, 2, 10
PUNTOS
10
8
6
4
TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente

3.1. Resultados, quejas y reclamaciones. Dentro de los siguientes cinco das del mes
posterior se grafican los resultados; revisa y analiza las tendencias y verifica que no
descienda el nivel de satisfaccin del cliente de 98% para detectar oportunidades de
mejora, de lo contrario se optar por iniciar acciones correctivas y/o preventivas. Si un
cuestionario de satisfaccin del cliente muestra una queja del cliente, entonces, se
elabora un AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2).
II.4.4 COMPETENCIA, CONOCIMIENTO Y CAPACITACIN.
1. Objetivo.- Proporcionar los lineamientos a seguir para identificar los recursos

necesarios, y asegurar que todo el personal que realiza actividades que afectan la
calidad y el trabajo administrativo este debidamente entrenado, calificado.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a todo el personal y reas de Ferretera Industrial.
3. Desarrollo.- Cada vez que se considere un puesto vacante debe registrarse en el
formato DG1202 Requisicin del personal (Anexo 17); posteriormente se realiza una
evaluacin de comparacin con DG1203 Perfil de puesto (Anexo 18) previamente
establecido.
3.1
Reclutamiento y contratacin. Se realiza una entrevista a un mnimo de tres
candidatos, para medir sus capacidades, habilidades y perfil deseado. La entrevista

durara un mnimo de quince minutos de platica informal; as se har un recuento de sus
43
empleos anteriores, cotejndolos con su currculum vitae o solicitud de empleo

previamente elaborado; si as se considera se realizar una satisfactoria contratacin.
3.2
Induccin al personal de nuevo ingreso. La induccin al Sistema de Gestin de
Calidad se realizar cada tres meses abarcando los siguientes puntos: poltica de
calidad, estructura organizacional y conceptos bsicos del Sistema de Gestin de
Calidad.
La induccin para el puesto desempeado se realiza al momento de la
contratacin, indicando: condiciones de contratacin, tareas y actividades a realizar,

procedimientos y/o mtodos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables al puesto y
medidas de seguridad dentro de la empresa.
3.3
Capacitacin, adiestramiento y desarrollo. Se detectan las necesidades de
capacitacin a travs de los resultados de las auditorias, entrevistas individuales,

reportes de no conformidad o por algn cambio en el mtodo de trabajo, registrndolas
en DG1204 Evaluacin para el personal (Anexo 19) dentro de necesidades de
capacitacin. Los cursos para capacitacin, adiestramiento y desarrollo pueden ser
internos o externos, y se programa al instructor o compaa capacitadora, la fecha y el
horario en que se llevar acabo en AG1205 Programa de capacitacin (Anexo11).
3.4
Evaluacin para el personal. Cada dos meses debe llevarse acabo una evaluacin
para el personal, integrndolo en el expediente personal considerando los siguientes

aspectos rendimiento, asistencia y puntualidad, experiencia laboral y aprovechamiento
de la capacitacin. Se calificar en una escala de 0 a 10 cada item, si la puntuacin
total es menor de 24 (60%) la empresa estar en posibilidades de tomar la decisin
ms conveniente.
44
II.4.5 HOJA DE PROCESO (PRODUCTO LDER).
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
PREPARAR MAQUINA:
460 RPM
AVANCE MODERADO
COLOCAR PIEZA EN LA MESA
Y AJUSTAR CON TORNILLOS
DE 5/8
AJUSTAR CORRECTAMENTE
EL ENSAMBLE
ALINEAR LA CORONA A LA
SUPERFICIE DE LA PIEZA
REALIZAR DESVASTE DE 360
mm VERTICAL CON UNA
LONGITUD DE 38 plg.
AJUSTAR CORRECTAMENTE
EL ENSAMBLE PARA
REALIZAR ACABADO
REALIZAR ACABADO DE 170
mm
QUITAR TORNILLOS PARA
SIGUIENTE OPERACION
GIRAR Y FIJAR PEDESTAL
CON LOS TORNILLOS DE 5/8
DESVASTAR A MEDIDA
QUITAR TORNILLOS Y BAJAR
MQUINA
HTTA.
NO.
OPERARIO
1
1 min
1 min
130
140
ACABADO
INSPECCIONAR:
ALTURA = 9 5/8 plg
ESPESOR = 5/16 plg
EMBARQUE
TIEMPO
MQUIINA
OBSERVACIONES
ESPECIFICACIONES
1/4
LLAVE 5/8
1
CORONA
12
FRESA
1 min
1 min
13min
MAQ. 1
1
1 min
1
1
1 min
LLAVE 5/8
1min
LLAVE 5/8
1
2
EL AVANCE DEBE SER

REGULADO
MANUALMENTE SEGN
EL ACABADO
Revisin No. 1
Escala:
1min
25 MIN
32 MIN
5 min
VERNIER
TARIMAS
TIEMPO ESTIMADO PARA ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
5 min
10 min
5/16 11 1/2
SUPERFICIE
MAQUINADA
EN EL REVERSO SE
ENCUENTRAN LAS
ESPECIFICACIONES DE
LAS DIMENSIONES DE
ESTOS DISEOS
3 min
7 MIN
ESMERIL
MONTA_
CARGAS
8 min
LLAVE 5/8
TYP
1/4
TIEMPO ESTIMADO EN FRESADORA

120
TIEMPO
MANUAL
9 5/8
10
DESCRIPCIN
12
NO.
OP.
Dimensin:
Fecha: 10/mayo/2005
DISEO:
A26720-01
ENSAMBLE PEDESTAL
IZQ. DER.
Tolerancia:
Peso: 163.77
CAMBIOS Y/O MODIFICACIONES

FECHA
CAMBIO
ESTOS TIEMPOS SON

CONSIDERADOS PARA
REALIZARLOS EN 16
PIEZAS
20 MIN
SP0301 HOJA DE PROCESO (A26720-01)
FIGURA 8. HOJA DE PROCESO DEL PRODUCTO LIDER
45
II.4.6 IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD.
1. Objetivo.- Dar los lineamientos y actividades para la identificacin del producto y la

rastreabilidad en caso de que as se requiera.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a materia prima, producto en proceso, producto
terminado y entregas.
3. Desarrollo.- Para identificar el producto es necesario que las piezas se sealen en las
etapas del proceso, utilizando los registros que se muestran a continuacin:
ETAPA
Recepcin
REGISTROS
Inspeccin recibo
Identificador visual
Produccin
Producto
final
DATOS
Fecha de entrada
Nombre del cliente
Lote / pedido
Diseo y descripcin
Cantidad de pzas. y revisin
No. remisin (cliente)
Nombre y firma del inspector
Diseo y descripcin
OBSERVACIONES
Documento para
archivar, adjunto a la
remisin del cliente.
Placa que se coloca
encima del producto.
Fecha del maquinado

Nombre del operador
Tarjeta de
Llenado por los
Operacin
operacin
operadores.
Diseo del producto
Cantidad de piezas
Fecha de salida
Nombre del cliente
Documento para
Lote / pedido
archivar, ajunto a la
Inspeccin
remisin expedida por
Diseo y descripcin
producto terminado
Cantidad de pzas. y revisin
Ferretera Industrial y de
No. remisin (Ferretera)
Servicios de Hidalgo.
Nombre y firma del inspector
Logotipo de Ferretera
Diseo
Pegado con el paquete
Etiqueta
Cantidad de piezas
de piezas para su
Fecha de salida
embarque.
Firma del inspector
Cdigo: FI DD MM AA XX
Utilizando el marcador
FI: Iniciales de la empresa
Grabado
DD MM AA: Fecha de salida redondo de acero para
XX: No. consecutivo por
portaminas de trazo fino
etiqueta (paquete).
TABLA 11. Registros de identificacin del producto.
46
3.1
Rastreabilidad. La rastreabilidad cuando es requerida se puede realizar desde el
producto terminado, producto en proceso y hasta materia prima; siempre y cuando

exista una reclamacin del cliente o sospecha de falla en el producto terminado. Los
pasos a seguir son:
1) Notificacin de una posible no conformidad por parte del cliente.
2) Investigar la fecha de salida, pedido o lote, diseo y no. de remisin correspondiente.
3) Solicitar los registros declarados en la tabla 11.
4) Documentar el anlisis y resultado de la rastreabilidad para notificarlo al cliente.
5) Si la no conformidad procede debe documentarse y darle seguimiento.
II.4.7 CONTROL DE EQUIPO, INSPECCIN Y PRUEBA.
1. Objetivo.- Establecer lineamientos y actividades para el mantenimiento, la calibracin y

mantenimiento de los equipos e instrumentos de medicin, inspeccin y prueba.
2. Alcance.- Es aplicable a Aseguramiento de calidad, as como todos los equipos e
instrumentos de medicin.
3. Desarrollo.- Los equipos e instrumentos de medicin deben ser seleccionados en base
a: tipo de medicin a realizar, alcance de medicin y resolucin.
3.2.
Control e identificacin de los instrumentos. Se debe mantener la AG1103 Lista de
instrumentos calibrados (Anexo 6), adems deben ser identificados fsicamente en

base a la siguiente codificacin: 10-Flexo metros, 20-Escuadras universales, 30Calibrador Vernier Mitutoyo, 40-Calibrador Vernier Scala.
3.2.
Calibracin. Se deben calibrar los equipos de acuerdo al programa de calibracin, la
cual es soportada por recomendaciones del laboratorio de calibracin y segn se

requiera, dependiendo de su uso. La calibracin externa debe realizarse con patrones
que tengan relacin valida reconocida con estndares aprobados nacional o
internacionalmente; e identificarse el estado de calibracin del mismo indicando la
fecha de la ultima y prxima calibracin.
47
CAPTULO III.
IMPLANTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Saber no es suficiente, tenemos que aplicarlo.

Tener la voluntad no es suficiente, tenemos que implementarlo
Goethe.
48
III.1 PAUTAS PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE FERRETERA

INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO
Una vez que se ha recopilado, evaluado y analizado toda la informacin, se deber ver
reflejado en un documento que contendr las actividades, polticas y control, para que el
Sistema de Gestin de Calidad sea funcional, es momento de llevar a cabo la planificacin y
programacin del sistema documental, para que nos permita valorar los 9 indicadores.
La fase de implantacin es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte
de todo el personal, ya que se deber llevar a cabo todo lo documentado. Esta fase se
facilitar si existe adecuada comunicacin y colaboracin del personal dentro de la empresa,
ya que todos y cada uno debe participar para su correcta implantacin.
El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una
cultura de calidad y compromiso de todos los colaboradores, adems de la capacitacin y
disciplina que esto requiere, para ello es importante que:
a) Todo el personal involucrado debe comprometerse a realizar todas las actividades y
responsabilidades que para el Sistema de Gestin de Calidad requiere.
b) Programar y realizar la primera induccin al personal.
c) Programar y realizar cursos para mejorar el ambiente de trabajo.
d) Generar los registros que el Sistema de Gestin de Calidad implica.
Todos los documentos se firman de revisin y aprobacin

Realizar la junta para dar a conocer los documentos del Sistema de Gestin de Calidad
al personal involucrado, y otorgar copias de los mismos
Capacitar a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
1
49
1
Generar registros durante tres meses
Realizar la auditora interna completa y anlisis del informe
Deteccin de no
conformidades
No
Si
Identificacin de
oportunidades de
mejora
Ejecucin de acciones correctivas; y verificacin de las mismas

Verificacin de las acciones correctivas establecidas
Realizacin de la Revisin por la Direccin
Realizacin de auditora externa, y exposicin de los hallazgos de la auditora
Si
Deteccin de no
conformidades
No
Enviar evidencias para el cierre de no conformidades al IMNC
Realizacin del dictamen de certificacin y parte del IMNC
Notificacin del IMNC a Ferretera Industrial del resultado del dictamen
No
Certificacin
Apelacin por parte

de la empresa
Si
El IMNC otorga el certificado con el nmero de registro
FIGURA 9. Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental.
50
III.2 PROCESO DE AUDITORA, ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS Y

SOLUCIONES
Para efectos de la Certificacin del SGC existen dos tipos de auditora:

a) Auditoras internas, que se realizan por parte de la propia organizacin, para la revisin de
la direccin y con fines de evaluacin interna. Adems constituye la base de auto
declaracin de la conformidad del sistema, este proceso tiene una durabilidad de dos das,
considerando auditar el sistema documental y la implantacin de la misma.
b) Auditoras externas, realizadas por el IMNC con el inters de recibir la certificacin o
vigilancia del SGC en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC9001-IMNC-2000, a diferencia de la auditora interna es necesario considerar un da si se
trata de revisin documental, y tres das si se anexa la auditoria en planta.
Para ambas auditoras es necesario que se conozca y se aplique la norma NMX-CCSAA-19011-IMNC-2002 Directrices para la auditora de Sistemas de Gestin de Calidad, la
cual proporciona orientacin sobre los principios y realizacin de auditorias, as como la
competencia de los auditores del Sistema de Gestin de Calidad.
III.2.1 AUDITORIA INTERNA
El objetivo del procedimiento es definir las responsabilidades y requisitos para la

planeacin y realizacin de auditoras, e informar los resultados y mantener los registros. A
continuacin se muestran los pasos a seguir para ejecutar una auditora interna:
Calificacin del auditor lder y auxiliar: Educacin, Capacitacin y Experiencia

Programacin de la auditora interna
1
51
1
Establecimiento del plan de auditoria interna con enfoque basado en procesos
Revisin documental del SGC:

Manual de Calidad,
Procedimientos e Instructivos
Revisin de la operacin del SGC:

dirigindose a los responsables
de cada proceso
Buscar evidencia objetiva

No
Se encuentra
documentado
Si
Buscar referencias en la norma ISO 9001:2000 de evidencias objetivas
No
Falta de elementos
de juicio
Existe relacin?
Si
Si
No
Cumple con la norma?
Conformidad
No conformidad
Documentar los hallazgos en la lista de verificacin, e informe de auditora interna

Realizar junta de cierre de auditora y dar a conocer los resultados
Acciones
correctivas
2
Revisin de
evidencias
Si
Existen no conformidades?
Conforme?
No
Si
No
2
FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas

52
Oportunidades de
mejora
Cierre de
auditora interna
NO.
DESCRIPCIN DE NO
CONFORMIDAD
SITUACIN
ENCONTRADA
No se tienen determinadas
las secuencias e
interacciones de los
procesos, sus criterios y
mtodos.
Incumplimiento con el
requisito 4.1 Requisitos
generales
de la documentacin
No est documentado las

dimensiones fsicas de la
empresa.
de la documentacin
No est determinada la
complejidad e interaccin
de los procesos.
requisito 5.4 Objetivos de
calidad
requisito 5.6 Informacin
de entrada para la
revisin
requisito 6.2
Competencia,
conocimiento y
capacitacin
requisito 6.4 Ambiente de
trabajo
Los objetivos de calidad

no son medibles,
coherentes, ni
consistentes con la poltica
de calidad.
No se encuentra
informacin del
desempeo del proceso y
conformidad del producto.
No est programado
entrenamiento y
capacitacin para el
personal.
No est identificado ni
administra el medio
ambiente necesarios
No se encuentra definido
un proceso de
requisito 7.5 Identificacin
rastreabilidad que indique
y rastreabilidad
el monitoreo del producto.
requisito 7.6 Control de
los dispositivos
No se encuentran
registros de calibracin de
los instrumentos.
10
requisito 8.1 Medicin,
anlisis y mejora
No se tienen grficas de
control estadstico.
ACCIN CORRECTIVA
Analizar los procesos,

responsables, entradas y
salidas. Realizar el diagrama,
mtodo y mapeo.
Realizar la distribucin de
planta y documentarla en
AutoCad, con medidas y
referencias adecuadas.
Analizar el tamao y
complejidad de los procesos
y la relacin entre cada uno
de ellos.
Realizar grfica de objetivos
de calidad que incluya las
bases de la poltica de
calidad.
Realizar grfica que indique
el desempeo de cada
proceso y la productividad de
los productos.
Establecer el programa de
capacitacin mensual
basado en las necesidades
de competencia para el
personal.
Establecer las necesidades
del ambiente de trabajo y las
actividades para cubrirlas.
Establecimiento del
procedimiento de
rastreabilidad, que identifique
el estado del producto.
Calibrar los instrumentos de
medicin, inspeccin y
prueba; adems de
programar las de fechas de
la prxima calibracin.
Determinar mtodos para
planear e implementar el
monitoreo, medicin, anlisis
y mejora de los proceso;
incluyendo tcnicas
estadsticas.
TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditora Interna (completa)

53
II.2.2 REVISIN DOCUMENTAL, PREAUDITORIA Y AUDITORIA DE CERTIFICACIN

Inicio de la auditora:
Designar al grupo auditor y lder
Definicin de objetivos, alcance y criterios de auditora
Revisin de la documentacin del SGC, incluyendo registros
Preparacin de las actividades de la auditora externa:
Preparacin del plan de auditora
Asignacin de tareas al equipo auditor
Ejecucin de la auditora:
Reunin de apertura
Entrevistas, recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos
Preparacin de conclusiones y reunin de cierre
Presentacin del informe de auditora, con los hallazgos y resultados; para la
aprobacin y distribucin del informe
Revisin del informe por parte de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
No
Adecuado?
Si
Adecuado
Accin correctiva
Si
Necesita mejora?
Accin preventiva
No
Asignacin de actividades y responsables para acciones correctivas-preventivas
Seguimiento de las actividades
Revisin de los resultados de acciones tomadas
Enviar evidencia al IMNC para el cierre de no conformidades antes de 30 das naturales
Revisin del informe del IMNC, y fin de la auditoria
FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditoras externas.
54
NO.
DESCRIPCIN DE NO
CONFORMIDAD
requisito 4.1 c) y 8.2.3
Requisitos generales;
seguimiento y medicin
de procesos
SITUACIN
ENCONTRADA
No se tiene determinados
los criterios y mtodos
para asegurar que los
procesos sean eficaces
requisito 4.2.3 Control de
documentos
Los controles establecidos

en el procedimiento
Control de documentos no
asegura que los
documentos distribuidos
sean las vigentes
requisito 5.6.3 Resultados
de la revisin por la
direccin
Los resultados derivados

de la revisin de la
direccin en el 2004 no
incluye: la eficacia del
SGC, la mejora del
producto y las
necesidades de recursos
requisito 8.3 Control del
producto no conforme
No se definido en el
procedimiento AC0301
Control de producto no
conforme, los controles
para el tipo de disposicin
por concesin
requisito 8.5.2 Accin
correctiva
ACCIN CORRECTIVA
Realizar el diagrama y
mtodo de secuencia e
interaccin de procesos.
Crear la Lista maestra,

donde se controla la fecha
de revisin del documento.
Modificar el formato
DG1204 Minuta de la
revisin de la direccin
donde se especifican los
resultados y conclusiones
con estos tres puntos
adems de la descripcin
de las actividades
Modificar el procedimiento,
anexando la concesin
con la solicitud de
desviacin, adems de
establecer un mnimo de
cinco das para la toma de
decisin en productos no
conformes.
No se han documentado
las acciones correctivas
Documentar acciones y
citadas en la bitcora de
actividades subsecuentes
rea de cuarentena y de
a las acciones correctivas.
los objetivos de calidad
TABLA 13. Deteccin de no conformidades en auditora de certificacin.
II.3 REVISION DE LA DIRECCIN: VERIFICACIN DEL GRADO DE IMPLANTACIN DEL

SISTEMA DOCUMENTAL
Direccin General es el encargado de llevar a cabo cada seis meses la revisin de la

direccin para verificar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad en toda la empresa.
Esta revisin se lleva a cabo de una manera abierta, en presencia de los dos primeros niveles
jerrquicos de la empresa, como un intercambio de ideas y presentacin de informacin
resumida.
55
CONCEPTOS REVISIN / ENTRADA

CONCEPTO
REVISIN
En la auditora interna realizada los das 31 de mayo y 1 de
1. INFORME DE
AUDITORIA INTERNA
junio, se registraron 10 no conformidades, de lo cual, lo ms

relevante fue la falta de evidencias (registros), debido a la poca
madurez del sistema.
La satisfaccin del cliente es un detonante importante para la
2. SATISFACCIN DEL
CLIENTE
empresa.
Aunque no se han recibido quejas por parte del cliente, en las
encuestas realizadas en mayo y julio se nota un descenso
significativo.
Esta es adecuada para el propsito de Ferretera Industrial y de
3. POLTICA DE CALIDAD Servicios de Hidalgo, y hasta el momento nos proporciona una

referencia para dirigir la organizacin.
*Calidad: la meta se ha rebasado, por lo que es necesario
incrementar.
4. OBJETIVOS DE
CALIDAD
* Entregas a tiempo: a pesar de que en mayo se registro un

descenso importante, en junio se ha recuperado.
* Atencin al cliente: Es necesario tomar acciones correctivas,
debido a que en este ao no se ha alcanzando la meta
establecida.
De las 7 no conformidades detectadas el 7 de junio, referentes
5. ESTADO DE ACCIONES a la Auditoria de certificacin, se han cerrado 6, excepto

SC05070506, la cual deber ser cerrada el 15 de julio.
El 3 de marzo de 2005 se aumentaron tres procesos al sistema:
6. CAMBIOS AL SGC
Proceso de ventas, compras y mantenimiento.

A partir del 21 de junio se respetar el Plan de Calidad.
Control de inventarios de materiales, equipo y consumibles en
7. RECOMENDACIONES
DE MEJORA
general.
Implementacin de actividades de mantenimiento para
infraestructura.
56
RESULTADOS
RESPONSABLE
FECHA
COMPROMISO
NO
Claudia
18/07/05
OK
Juan Carlos
18/07/05
OK
Hctor
18/07/05
OK
Claudia
18/07/05
OK
Juan Carlos
18/07/05
Proceso de realizacin del producto. La meta se ha alcanzado,

basndonos en el plan de calidad se debe elevar la productividad y
reconsiderar la meta a alcanzar.
OK
Cinthia
18/07/05
Apoyos para capacitacin: Materiales didcticos y disponibilidad de

tiempo. Disponibilidad de informacin y documentos para llevar
acabo las actividades Medios para los cursos.
OK
Claudia
18/07/05
Proceso de administracin de recursos. Debido a la peticin de

los trabajadores, se incrementaron en abril las horas de capacitacin,
sin embargo, no se ha alcanzado la meta.
Proceso de medicin, anlisis y mejora. En marzo el porcentaje de
rechazos es 8.03%, alcanzando as la meta programada, por lo que
hay que aplicar mejoras.
Proceso de ventas. Las ventas que han sido programadas en el
transcurso del ao se han cumplido.
Proceso de compras. La meta ha sido alcanzada, sin embargo es
necesario considerar los cambios en el mtodo de compras a partir
del 16 de junio.
Proceso de mantenimiento. Las actividades programadas se han
llevado acabo; pero es necesario incrementarlas.
3.
Recursos
2. Mejora
del
producto
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1.
Eficacia del SGC
CONFORME
CONCEPTO
CONCLUSIONES
Proceso de responsabilidad de la direccin. En el primer trimestre se alcanzo el 66.67% de las metas, sin embargo para el
segundo incremento de una manera significativa al 94.44% teniendo as un gran avance en la eficacia del sistema. Podemos decir
que el Sistema de Gestin de Calidad es conveniente ya que rene nuestros requerimientos y expectativas, sin embargo aun no
se puede considerar como eficaz.
OBSERVACIONES
Ya que el sistema tiene poco tiempo de implementarse se estn generando los registros requeridos. Adems de presentarse una
falta de concientizacin de cultura de calidad para todo el personal. Es prioridad dar seguimiento a las acciones preventivas,
correctivas y planes de mejora continua que han sido detectadas en esta revisin de la direccin.
TABLA 14. Revisin de la direccin (ejecucin)
57
III.4 LA CERTIFICACIN Y SUS RESULTADOS BENEFICOS
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 seala que
la empresa es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros
clientes, de manera planificada y controlada. Como hemos mencionado anteriormente,
implementar un SGC conlleva cambios radicales pero benficos para Ferretera Industrial y de
Servicios de Hidalgo. Con el objetivo de que estos sean fcilmente visibles, se muestran a
continuacin una serie de grficas comparativas de la situacin de la empresa antes y durante
la implementacin del sistema, presentando los resultados mensuales a lo largo de diez
meses.
1) Aumento en la productividad en un 5.28% desde noviembre de 2004 hasta agosto de
2005, donde se alcanz un 92% de la implementacin del SGC segn se muestra en la
figura 12.
Durante la
implementacin
Pzas.
Pzas.
Periodo Requeridas Aceptadas Productividad Meta
Antes de la
Nov-04
4860
4369
89.90%
95%
implementacin Dic-04
4241
3813
89.91%
95%
Ene-05
5317
4890
91.97%
95%
60%
Feb-05
5338
4921
92.19%
95%
Mar-05
5230
4960
94.84%
95%
74%
Abr-05
5468
5184
94.81%
95%
May-05
5820
5411
92.97%
95%
83%
Jun-05
5635
5245
93.08%
95%
Jul-05
5465
5190
94.97%
95%
92%
Ago-05
5780
5496
95.09%
95%
Indice de Productividad
96.00%
95.00%
94.00%
93.00%
92.00%
Productividad
91.00%
Meta
90.00%
89.00%
88.00%
87.00%
Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05
60%
Antes de la
implementacin
74%
83%
92%
Durante la implementacin
FIGURA 12. ndice de productividad

58
2) Disminucin de rechazos gracias a la capacitacin contina del personal, cumpliendo

en enero de 2005 la meta establecida, reduciendo los rechazos en un 2.07%; y en
agosto se cumple con la segunda meta (5%), como se muestra en la figura 13.
Periodo
Durante la
implementacin
Antes de la
Nov-04
Ene-05
60%
Feb-05
Mar-05
74%
Abr-05
May-05
83%
Jun-05
Jul-05
92%
Ago-05
Hrs.
Capac.
Pzas.
Pzas.
Porcentaje
Meta
por
Realizadas Rechazadas rechazos
persona
0
4860
491
10.10% 10%
0
4241
428
10.09% 10%
7
5317
427
8.03%
10%
8
5338
417
7.81%
5%
9
5230
270
5.16%
5%
12
5468
284
5.19%
5%
9
5820
409
7.03%
5%
16
5635
390
6.92%
5%
18
5465
275
5.03%
5%
21
5780
284
4.91%
5%
12.00%
25
10.00%
20
8.00%
15
Porcentaje rechazos
6.00%
Hrs. Capacitacin por persona

10
4.00%
5
2.00%
0.00%
0
Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05
60%
Antes de la
implementacin
74%
83%
92%
FIGURA 13. ndice de rechazos

3) Incremento en la satisfaccin del cliente de acuerdo con los cuestionarios realizados
a estos, la percepcin que ellos tienen de la empresa muestra un aumento de 18
puntos en agosto, mes en que las metas de los objetivos de calidad se cumplieron
59
Durante la
implementacin
Periodo Calidad Entregas Atencin

Antes de la
Nov-04 30.20
23.60
23.60
implementacin Dic-04 33.40
23.70
26.80
Ene-05 33.60
24.30
26.90
60%
Feb-05 36.30
25.60
27.20
Mar-05 36.30
25.80
27.20
74%
26.90
28.50
Abr-05 36.80
May-05 32.10
27.00
28.90
83%
Jun-05 37.20
27.30
29.10
Jul-05 38.70
28.50
29.50
92%
Ago-05 39.80
28.90
29.70
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
Total
77.40
83.90
84.80
89.10
89.30
92.20
88.00
93.60
96.70
98.40
Meta
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
Meta
Atencin
Entregas
Calidad
Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago04 04 05 05 05 05 05 05 05 05
60%
Antes de la
implementacin
74%
83%
92%
GRFICA 14. ndice de satisfaccin del cliente

4) Eliminacin de fallas en maquinaria y equipo debido a que se llevan a cabo
actividades de mantenimiento preventivo, como se muestra en la figura 15 (ndice de
cumplimiento del programa de mantenimiento).
Durante la
implementacin
Periodo
Antes de la
Nov-04
Ene-05
60%
Feb-05
Mar-05
74%
Abr-05
May-05
83%
Jun-05
Jul-05
92%
Ago-05
Actv.
Actv.
programadas Realizadas Cumplimiento
0
0
0.00%
0
0
0.00%
58
50
86.21%
52
48
92.31%
50
48
96.00%
63
61
96.83%
65
63
96.92%
50
49
98.00%
53
53
100.00%
50
50
100.00%
60
Meta
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
98%
100%
100%
Fallas
detectadas
20
21
10
8
6
6
3
2
1
0
120.00%
25
100.00%
20
80.00%
15
60.00%
10
40.00%
Meta
Cumplimiento
Fallas detectadas
20.00%
0.00%
0
Nov-04 Dic-04 Ene- Feb05
05
60%
Antes de la
implementacin
Mar- Abr-05 May- Jun-05 Jul-05 Ago05

05
05
74%
83%
92%
FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento.

5) Acrecentamiento de las ventas (ingresos) y disminucin de los gastos (egresos);
indicador principal para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, debido a que
refleja de manera monetaria los beneficios que se obtuvieron con la implementacin y
certificacin de SGC basado en la norma ISO 9001:2000 gracias a:
Reduccin de tiempos muertos
Disminucin de desperdicios y rechazos
Mantenimiento de maquinaria y equipo
Estandarizacin de entregas y transporte
Mejora de la imagen ante los clientes
Capacitacin constante
Programacin de la produccin.
61
Costo de produccin
Mes
Antes de la
impelmentacin
Implementacin
Durante la
60%
74%
83%
92%
Materiales
directos
Sueldos y
Salarios
Gastos
Indirectos
Costo de
distribucin
Costos de
admn..
Gastos de
venta
Gastos de
admn..
Otros
Costos
Total de
egresos
Ingresos
Utilidad
Nov-04
Dic-04
$18,759.56
$21,997.23
$43,337.32
$43,337.32
$13,264.94
$23,067.17
$2,853.00
$12,896.21
$15,488.72
$17,797.04
$5,664.66
$5,824.53
$99,368.20
$124,919.50
$171,288.22
$181,287.74
$71,920.02
$56,368.24
Ene-05
$14,341.51
$42,903.92
$12,557.95
$5,296.10
$16,308.32
$2,884.87
$94,292.67
$173,796.04
$79,503.37
Feb-05
$13,992.02
$11,245.00
$11,194.50
$12,080.10
$11,913.36
$10,653.07
$8,386.25
$42,045.88
$42,045.88
$39,736.76
$39,736.76
$39,736.76
$39,736.76
$39,736.76
$20,318.04
$12,358.92
$19,611.82
$11,945.19
$19,263.31
$11,486.83
$19,331.36
$4,516.21
$4,957.73
$3,474.74
$3,235.50
$3,897.56
$3,786.45
$3,555.17
$16,997.00
$16,168.24
$16,653.44
$16,653.44
$16,108.48
$16,283.40
$16,945.25
$2,530.60
$1,725.00
$1,750.32
$1,700.10
$1,514.40
$1,485.95
$1,308.32
$100,399.75
$88,500.77
$92,421.58
$85,351.09
$92,433.87
$83,432.46
$89,263.11
$177,550.32
$167,176.96
$174,966.82
$184,361.02
$178,126.07
$191,377.71
$198,907.42
$77,150.57
$78,676.19
$82,545.24
$99,009.93
$85,692.20
$107,945.25
$109,644.31
Mar-05
Abr-05
May-05
Jun-05
Jul-05
Ago-05
$250,000.00
$200,000.00
$150,000.00
$100,000.00
$50,000.00
$0.00
Nov04
Dic04
Ene- Feb- Mar05

05
05
60%
Abr- May- Jun05

05
05
74%
83%
Implementacin
Antes
impelmentacin
de la
Durante la
FIGURA 16. ndice de recursos financieros.

62
Jul05
Ago05
92%
CAPTULO IV.
MEJORA CONTINUA:
EL CAMINO A SEGUIR
En palabras sencillas, el lder es simplemente un ser humano

que sabe a donde desea ir, y entonces se pone de pie y avanza
John Erskine.
63
IV.1 ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA MEJORA CONTINUA
Para lograr la competitividad que deseamos, es necesario adoptar ciertas filosofas,

que a nivel mundial figuran mejoras significativas; considerando que no se han obtenido con
un solo factor, sino con un conjunto de prcticas que se llevan a cabo.
La estrategia empresarial de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo consiste en
la implantacin de mejoras constantes a travs de la eliminacin del desecho, tratando
continuamente de suprimir las causas que lo provocan, mejorando as producto por producto y
proceso por proceso. A travs de esta estrategia empresarial se mejora la calidad, y por lo
tanto, toda la empresa.
Para dar comienzo a un proyecto de mejora, es necesario que se analicen las
oportunidades (encontradas durante la auditora interna o la revisin de la direccin), y que se
asignen dichos proyectos al responsable de su implantacin, adems de dar seguimiento a
todas las actividades involucradas.
El objetivo primordial de llevar a cabo un proyecto de mejora es, aumentar la eficiencia
y eficacia de los procesos de la empresa; los resultados pueden ser cambios en los procesos,
productos o en el Sistema de Gestin de Calidad.
Los proyectos de mejora estn basados en 6 principios:
1. Innovacin en la tecnologa y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
2. Mejorar el desarrollo del equipo de trabajo en las reas de produccin, calidad y
administracin.
3. Adopcin del enfoque de prevencin de defectos en lugar de su deteccin; instituir el
control estadstico del proceso en lugar de la inspeccin masiva.
4. Bsqueda de mejores proveedores, tomando en cuenta tanto la calidad de sus
productos, servicios, costos, y capacidad para establecer con ellos una relacin a largo
plazo, promoviendo la adopcin de mejoras en su calidad y/o servicio.
5. Fomentar el involucramiento e iniciativa del personal a todos los niveles.
6. Mejorar la eficiencia, estimulando a todo el personal a identificar problemas y a
colaborar en su solucin.
64
IV.2 CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO.
Una de las filosofas de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo asociadas con la

produccin, es basarse en la prevencin de defectos en lugar de su deteccin. Este enfoque
requiere un sistema de control estadstico del proceso, el cual nicamente puede ser
implementado con efectividad a travs de las tcnicas de estadstica. Las decisiones para
modificar o ajustar un proceso deben basarse en los datos que se deriven de las grficas de
control.
Equipo
Verificacin del
producto
Materiales
Fuerza de trabajo
Instructivos y/o mtodos
PROCESO DE
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
OK
Producto
Medio ambiente
Control estadstico
del proceso
PREVENCIN
Figura 17. Esquema del sistema de prevencin de los defectos

Para llevar a cabo el control estadstico del proceso, es necesario seguir doce pasos:
Paso 1.
Colectar los datos, tomando como referencia cinco muestras consecutivas, dos
veces al da en el formato para la grfica de control X R (Anexo 3). Las medidas que se van
a examinar son aquellas sealadas como dimensiones criticas en la hoja de proceso.
Paso 2. Calcular el promedio (Xp) y el Rango (R) para cada subgrupo:
X1 + X 2 + X n
n
R = X mayor X menor
Xp =
n = Tamao de la
muestra
Paso 3. Calcular el rango promedio (Rp) y el promedio del proceso (Xpt):

Rp =
X pt =
R1 + R2 + Rn
k
X p1 + X p 2 + X pn
k
k = Nmero de subgrupos
65
Paso 4. Calcular los lmites de control, para mostrar la extensin de la variacin de cada
subgrupo:
LSCR = D4Rp
LSCXpt = Xpt + A2 Rp
LSC = Limite superior de control
LICR = D3Rp
LICXpt = Xpt A2 Rp
LIC = Limite inferior de control
Paso 5. Marcar los puntos promedios y los rangos en sus respectivas grficas y unidos con
lneas para visualizar la situacin del proceso y su tendencia. Dibujar el rango promedio, el
promedio del proceso y los lmites de control.
Paso 6. Analizar la grfica de control
SITUACIN
DESCRIPCIN
ENCONTRADA
CAUSAS POR
VERIFICAR
GRFICA DE RANGOS
Limite mal calculado
o puntos mal
agrupados.
Puntos fuera de los
Inconsistencia en el proceso
limites de control
La dispersin es
errnea.
El sistema de
medicin cambio.
Divide en tres partes iguales a lo largo de los

limites de control:
si la mayor parte de los
puntos se encuentran en la 1/3 media es una

adhesin a la lnea central
Adhesin a las
Los datos se
mezclaron.
Los datos fueron
alterados u omitidos.
Limites mal
calculados o puntos
lneas de control
Si los puntos se concentran en los tercios
exteriores, se presenta una adhesin a los
limites
mal graficados.
El mtodo de
muestreo contiene
mediciones de
factores diferentes.
66
Cambio de equipo,
Siete o ms puntos consecutivos por arriba operacin o
del rango
materiales.
Series
Cambio en el sistema
Siete o ms puntos consecutivos por abajo
del rango
de medicin.
Menor variacin en
los resultados.
Identificar y corregir estas causas para eliminarlas y prevenir su repeticin. Es importante

analizar los problemas, a fin de minimizar la produccin de piezas fuera de control, y
recalcule los lmites de control.
GRAFICA DE PROMEDIOS
Puntos fuera de los
limites
Adhesin
Series
Inconsistencia en el proceso
Adhesin a los limites de control
Ocho puntos por debajo del promedio
Igual a anlisis en
rangos.
Falta de control en el
proceso.
Alteracin en el
proceso.
La grfica de control es muy til como gua para determinar cuando se inicio el problema y
cuanto tiempo lleva. Adems recalcule los limites
TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los procesos.
Paso 7. Una vez que se ha logrado mantener nuestro proceso dentro de control; es necesario
extender los lmites de control para cubrir pedidos futuros. Estos lmites sern utilizados como
referencia para el control contino del proceso, con el objeto de que Coordinacin de
Produccin, Aseguramiento de Calidad o el Operario tomen acciones necesarias ante
cualquier indicacin de falta de control. Adems un cambio de subgrupo muestreado sirve
para detectar ms rpidamente un defecto:
= Rp / d2, Rnuevo= d2
Con estos datos se vuelven a calcular los limites de control y se grafica utilizando el
promedio anterior.
67
Paso 8. Despus de haber determinado si el proceso esta en control estadstico lo siguiente
es determinar si el proceso es hbil (si cumple con las especificaciones de ingeniera) para
ello es necesario calcular la desviacin estndar del proceso:
Rp
Rp = Promedio de rangos de los subgrupos para

periodos en que se encuentra en control.
= Desviacin estndar
d2
Paso 9. Calcular la proporcin del proceso fuera del lmite especificado

ZS =
ZI =
LSE X
X pt LIE
LSE = Limite superior especificado

LIE = Limite inferior especificado
Zs, Zi = Fraccin de piezas que
estarn fuera de especificacin
Consultar la tabla bajo la curva normal (Apndice B), en donde:

Pz = proporcin del resultado del proceso fuera del lmite especificado.
Pztotal = 100 ((PzS + PzI)x100): % del proceso que se encuentra bajo especificaciones.
Se considera el proceso hbil si Pztotal que la
1 = 68.27% 3 = 99.73%
2 = 95.45% 4 = 99.996%
Paso 10. Calcular el Cp (habilidad potencial) y Cpk (habilidad real del proceso dependiendo
del nivel actual:
Cp: Muestra la habilidad potencial
1 = 0.064 3 = 1.00
Cpk: Muestra la habilidad real
2 = 0.090 4 = 1.33
Cp y Cpk para
Si el resultado es igual o mayor que el Cp o Cpk sealados anteriormente, el proceso

es hbil.
Paso 11. Evaluar la habilidad del proceso, para poder mejorar. Para ello es necesario tomar
decisiones tales como:

68
Seleccionar el producto y desechar o reparar

Requerir que las tolerancias de los diseos
Mejorar la habilidad del proceso mediante la reduccin de la variacin de las causas
comunes.
Paso 11. Corregir la habilidad del proceso, cuyas causas son generalmente por fallas de la
operacin:
Inherte a la maquinaria
Consistencia en la calidad de los materiales
Mtodos bsicos de operacin del proceso
Condiciones ambientales de trabajo
Personal no capacitado o adiestrado
69
CONCLUSIONES
Hoy en da, la globalizacin es una circunstancia que invade el progreso de las

empresas; por lo que es necesario que sean competitivas para poder subsistir. La apertura
comercial y los tratados comerciales no son suficientes para garantizar el desarrollo y el
crecimiento econmico; tampoco aseguran que las empresas mexicanas automticamente se
vuelvan competitivas.
Es por ello que la mejor opcin para que las empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que logren reflejar un alto grado de calidad y mejora
contina, es implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en reglamentos y
procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial. Su
desarrollo e implementacin toma tiempo, as como contar con la documentacin requerida;
sin embargo, la clave para agilizar su proceso es tomar conciencia de su importancia y
constancia.
Como consecuencia de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado
en la normatividad ISO 9001:2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se
han logrado aumentar la productividad 0.28% arriba de lo que se planteo en la primera
hiptesis. Adems, al llevar a cabo todos los procedimientos e aumentar las horas de
capacitacin se ha logrado disminuir en un 2.07% las piezas rechazadas y/o fuera de
especificaciones. Al igual que, cuando se llega a la meta de los objetivos de calidad, se
mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Y si adems de realizan todas las
actividades de mantenimiento correctivo programadas, las fallas inesperadas en la maquinaria
y equipo son totalmente eliminadas.
Todo lo anterior expresa una disminucin en gastos en un promedio de $20,000.00 y
aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00 mensuales; por lo que la utilidad
aumenta considerablemente.
Gracias a que cada uno de los que integran la organizacin asumen su responsabilidad
a la tarea que les corresponde, es que han alcanzado ser ms productivos, tener mayor
disciplina y mayor capacidad para responder con oportunidad y eficiencia a los cambios que
hoy en da se presentan diariamente.
70
Al demostrar que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo tiene la capacidad de

entregar a tiempo productos con la calidad requerida, es que puede presentarse como una
empresa competitiva mostrando ser una organizacin con un Sistema de Gestin de Calidad
ISO 9001:2000 certificado frente a organizaciones con prestigio mundial de las cuales se ha
consolidado como proveedor confiable
71
SUGERENCIAS
Realizar la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, involucra la definicin

de metas para luego elaborar el plan que permita alcanzarlas, todo bajo el enfoque de
optimizacin del proceso de mejoramiento continu.
Direccin General debe promover el involucramiento del personal para fortalecer el
proceso de mejoramiento continu y que contribuyan a todas las actividades de calidad que
se implanten.
Para poner en prctica este modelo, se deben redefinir los procesos del mismo, en
trminos de procedimientos y tcnicas, asignando para su ejecucin a un equipo de trabajo
especfico. Cada proceso debe contar con un indicador que sirva para medir su eficiencia en
la contribucin del desempeo esperado de la organizacin. Estos indicadores deben
representar valores cuantitativos relacionados con cada una de las salidas de los procesos, y
se deben utilizar para evaluar el desempeo del Sistema en General.
Se recomienda el uso de un ndice en el que se combinen varios aspectos como son: el
costo de la mala calidad, la satisfaccin de los clientes, la preparacin de los empleados,
indicadores de calidad y productividad; con el objetivo de abarcar ms ampliamente el grado
de cumplimiento de la misin de la empresa.
72
GLOSARIO
A
A
Accin correctiva. Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad existente
o situacin no deseable, con el fin de prevenir su recurrencia.

Accin preventiva. Accin tomada para detectar o eliminar las causas de una posible no
conformidad potencial existente o situacin no deseable a fin de prevenir su ocurrencia.

Acreditacin. Declaracin que define el rea, campo, sector, tcnica, norma o cualquier otro
donde se demuestra la competencia para evaluar a organizaciones, que pretendan extender

una certificacin.
Adiestramiento. Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del empleado o
trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.

Ajuste. Operacin destinada a llevar un apartado de medicin a un funcionamiento y a una
exactitud conveniente para su utilizacin.

Alta direccin. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin.
Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Conjunto
de estmulos provenientes del ambiente fsico y social que afectan al sujeto.

Aprovechamiento. Comprobacin sistemtica para determinar en qu medida se han
rechazado conforme al plan y han alcanzado los objetivos fijados, aplicando las prcticas
establecidas.
Auditoria. Es la facultad que tiene cada persona sobre otra que le esta subordinada; y la
facultad para tomar decisiones sobre algo.

C
C
Calibracin. Es el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar errores de un
instrumento para medir, comparndolo contra patrones.

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos de un
producto o servicio para satisfaccin del cliente.

Capacidad. Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple con los requisitos para este producto.

Capacitacin. Accin destinada a incrementar las aptitudes y conocimientos del empleado o
trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de

trabajo especfico.
73
Certificacin. Procedimiento por el cual una organizacin garantizada que determinado
producto o servicio cumple puntualmente con determinada normatividad; avalado por un

cuerpo acreditado.
Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto, reconocido como consumidor,
usuario final, minorista, beneficiario o comprador; puede ser interno o externo.

Cliente, satisfaccin de. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Competitividad. Es la capacidad estructural de una empresa para generar beneficios sin
solucin de continuidad a travs de sus procesos productivos, organizativos y de distribucin.

Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados, generalmente limitada a la entrega de un producto fuera de

especificacin.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Curso. Actividad encaminada a transmitir un conocimiento o habilidad del instructor a los
receptores a travs de la exposicin directa del tema impartido.

D
D
Defecto. Incumplimiento de extrema precaucin de un requisito, asociado a un uso previsto o
especificado, incorporado al funcionamiento.

Desarrollo laboral. Accin destinada a modificar las actitudes de los empleados y
trabajadores, con objeto de que se preparen emotivamente para desempear sus labores, y
que esto se refleje en su superacin personal.
Desecho. Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto; se asocia con el reciclaje o destruccin.

Desempeo. Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo.
Desviacin. Autorizacin para alejarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto antes de su realizacin.

Documento. Es un escrito que nos indica lo que tenemos que hacer, a travs de informacin
y su medio de soporte (disco, fotografa, etc.)

E
E
Educacin. Abarca los niveles de escolaridad que el puesto as lo demande; y que esto
refleja conocimiento, cultura y comportamiento social.

74
Eficacia. Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados; es decir, lograr los resultaos establecidos.

Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, esto significa hacer
las cosas bien y buscar algo ms conocido como valor agregado.

Empresa. Unidad econmica en la cual se combinan los factores de produccin con vistas a
obtener bienes y servicios que satisfagan necesidades.

Ensayo / prueba. Determinacin de una o ms caractersticas, de acuerdo a un
procedimiento.
Especificacin. Dato o caracterstica de un producto o servicio que se encuentra
predeterminado para cubrir una necesidad.

Estrategia. Es el patrn de los principales objetivos, propsitos o metas, las polticas y planes
esenciales para lograrlos.

Evaluacin. Proceso sistemtico y permanente que comprende la bsqueda y obtencin de
informacin de diversas fuentes a cerca de la calidad del desempeo, avance y rendimiento.

Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Puede obtenerse
por medio de la observacin, medicin, ensayo/prueba u otros medios.

Exclusin. Cuando una organizacin no puede aplicar ciertos requisitos de la norma ISO
9001:2000 se considera exclusin, puede ser del proceso total o puntos parciales de esta.
Experiencia laboral. Se atribuye a trabajos en los que la persona se ha involucrado
anteriormente, y que incluye un mayor conocimiento de ciertas actividades.

Experto tcnico. Persona que aporta experiencia o conocimientos especficos a la materia
que se vaya a auditar.

FF
Factibilidad. Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los
objetivos o metas sealados. La factibilidad se apoya en tres aspectos bsicos: operativo,

tcnico y econmico.
Formacin. Primera etapa del desarrollo de un individuo que se caracteriza por una
programacin curricular en alguna disciplina, y que permite a quien la obtiene, alcanzar

niveles educativos cada vez ms elevados.
Formato. Documento que pretende ser llenado para recolectar informacin y demostrar su
cumplimiento.
G
G
Gestin. Son actividades para dirigir y controlar una organizacin. Sistema de Gestin, es un
sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro.

75
H
H
Habilidad. Capacidad del individuo de realizar una actividad en un tiempo corto, se relaciona
mucho con la destreza ya que es algo innato.

Hallazgo. Resultado de la evaluacin de la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los
criterios de auditoria.
II
Implantacin.
Llevar a cabo todo aquello que se halla planeado anteriormente, de
preferencia que se encuentre documentado.

Implementacin. Involucrar sistemas, mtodos y procesos a una organizacin, partiendo de
cero, para llegar a un fin determinado.
La implementacin involucra la creacin de
documentos y su aplicacin.
Indicador. Relacin entre variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la
situacin y las tendencias generadas en el objeto o fenmeno observado y metas previstas e

impactos esperados.
Informacin. Datos que poseen significados.
Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipo y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.

Instructivo/mtodo. Documento que nos indica el Cmo se realizan las actividades para la
calidad.
LL
Liberacin. Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
M
M
Materia prima. Producto de entrada, sin ser procesado o transformado dentro de la planta.
Medicin. Obtener un valor numrico de una magnitud comparada con otra, pueden
expresarse en unidades que indique segn el instrumento.

Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
objetos.
Misin. Eje sobre el cual se desarrollan todas las actividades y sistemas, expresa la razn de
ser y de existir de toda organizacin.

N
N
No conformidad. Es el incumplimiento a lo establecido y/o especificado en el producto,
proceso, materia prima y sistema de gestin de calidad.

76
O
O
Objetivo. Algo ambicionado o pretendido que debe ser medible, coherente y alcanzable bajo
un tiempo determinado. Generalmente se especifica para niveles y funciones y niveles

pertinentes de la organizacin.
Obsoleto. Es aquel material que no tiene un uso destinado en la planta.
Organizacin.
Conjunto
de
personas
instalaciones
con
una
disposicin
de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

P
P
Perfil. Contorno de una persona o cargo, capaz de definir roles y funciones interdependiente,
considerando no solo la competencia necesaria, sino tambin las cualidades.

Plan de calidad. Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse aun proyecto, proceso, producto o
contrato especfico.
Planificacin/planeacin. Arte de la gestin de calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los

recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Poltica de calidad. Directrices generales que guan a un sistema de calidad para conseguir
los objetivos.
Procedimiento. Forma estructurada y especificada que muestra la manera de llevar a cabo
una actividad o proceso.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

Producto. Resultado de un proceso; este puede ser un servicio, software, hardware o
material transformado.
Proveedor. Organizacin o persona que abastece de artculos necesarios a un consumidor
que puede ser interno o externo.

Proyecto. Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas
con fechas de inicio y finalizacin, llevadas acabo para lograr un objetivo conforme requisitos
especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos.
R
R
Rastreabilidad. Procedimiento para seguir las etapas por las que pasa un producto en su
estado final hasta materia prima.
77
Reclutamiento. Proceso tcnico que tiene por objeto abastecer a las empresas del mayor
nmero de solicitudes para contar con las mejores oportunidades de escoger entre varios
candidatos a los idneos.
Registro. Evidencia sobre la cual fundamentamos la demostracin del cumplimiento con el
documento y/o toma de decisin.

Rendimiento. Contexto empresarial, que hace referencia a la actividad que necesita llevar
acabo una unidad de organizacin para lograr un resultado deseado.

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria y es
declarada (preferentemente) en un documento.

Reporte. Descripcin escrita de una evidencia objetiva, sujeta a anlisis para dar origen a una
accin.
Responsabilidad. Capacidad de establecer un compromiso para dar una respuesta positiva o
preactiva.
Retrabajo. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requerimientos especificados.
Reproceso. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos, considerando que puede afectar o cambiar las partes del producto.
Resolucin. Proximidad de concordancia entre el resultado de una medicin y el valor
(convencionalmente verdadero) de la magnitud medida.

Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de esta, para alcanza los objetivos establecidos.

S
S
Sistema. Conjunto de elementos que interactan entre si para lograr un fin determinado.
V
V
Validacin. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista. Se realiza la
validacin de un producto antes del proceso, cuando este no se pueda verificar en su
culminacin.
Verificacin. Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido con los requisitos especificados.

Visin. Descripcin de un escenario altamente deseado por la alta direccin de una
organizacin que seala hacia donde quiere llegar en un futuro.
78
BIBLIOGRAFA
COMPETITIVIDAD ES CALIDAD TOTAL

FEA, Ugo
ED. ALFAOMEGA MARCOMBO (1995).
CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD
EUGEN, Grant
R.S. Leavenworth, Richard
ED. CECSA (2000).
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
FEIGENBAUM, V Armand
ED CESCA, 4 Ed., (2001).
COSTOS I
DEL RIO GONZALES, Cristbal
ED. ECAFSA (2000).
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
CANTU, Delgado Humberto,
ED. MC GRAW HILL (2002).
GESTIN DE PROCESOS
SALAZAR, A. Arcelay,
ED. TECNOS (1999).
INGENIERIA INDUSTRIAL, MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO
NIEBEL, Benjamn
FREIVALDS, Andris
ED. ALFAOMEGA (2001).
79
MANUAL DE LA PRODUCCIN
L.P., Alford
BANGS, r. John
ED. LIMUSA (2000).
MANUAL DE INGENIERA Y ORGANIZACIN INDUSTRIAL
H.B., Mayanard
ED. REVERT, S.A. (1987).
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
HERNANDEZ, Sampieri Roberto,
FERNANDEZ, Collado Carlos,
BAUTISTA, Lucio Pilar,
ED. MC GRAW HILL (2004).
80
CYBERGRAFA
www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
Febrero 2005.
www.conacyt.com.mx
Abril 2005.
www.crasca.com.mx
Marzo 2005.
www.imnc.org.mx
Abril 2005.
www.inegi.com.mx
Abril 2005.
www.monografias.com
Marzo 2005
http://html.rincondelvago.com/empresa-a-nivel-mundial.html
Marzo 2005
www.sht.com.ar
Julio 2005
www.siem.gob.mx
Mayo 2005.
81
FUENTES
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 90001:2000 / IMP / CENCADE

COPANT / ISO 9000-2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEO
COPANT / ISO 19011-2002 / NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002
DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Y/O AMBIENTAL
INFORME GENERAL DEL ESTADO DE LA CIENCIA Y LA TECNOLOGA (MXICO D.F.
2004).
REQUISITOS ISO 9000 / ASESORA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ADMINISTRATIVOS
82
A
AN
NE
EX
XO
OS
S
83
INTRODUCTION
The quality comprises of your vocabulary and to act daily, but not always we have the
certainty of its reaches. As we can state throughout history, the quality has been an always
idealized concept, nowadays it represents a form to make the things in which, and
fundamentally they predominate the preoccupation to satisfy the client and to improve
processes and results daily. The present concept of quality has evolved until becoming a
management form that affects to all the people and integral processes of an organization.
Without a doubt some the key of the success is based on being competitive, strong and
solid; the effectiveness that the organizations demonstrate depends on the reliable and
consistent yield of products and services without tolerating lost times, nor costs by fault some.
In order to complete at world-wide level, the companies require of policies, practices and
systems that allow to guarantee the quality him and to create values added for satisfaction of
the client.
Its evident that the globalization is the motor that impels the world-wide organizations
has to make an effort to exceed the expectations its clients, towards it to obtain the
competitiveness and necessary recognition; reason why the International Standard
Organization initiated a long work to develop a set of norms for the manufacturing sector, the
commerce and the communication; which tries to obtain clients but satisfied and one more a
more productive company, at the same time that offers the opportunity to improve continuously
and to obtain a letter of excellent presentation.
The International Standard Organization (ISO) has her origins in the International
Federation of Standard National Associations (1926 1939) and in the United Nations
Standard Coordinating Committee (UNSCC, 1943, 1946), who in October of 1946, in London,
they jointly decided with representatives twenty-five countries the creation this organization,
that with seat in Geneva, Switzerland, would be in charge to promote the development of
international standards and related activities, including the conformity the status to facilitate the
interchange of goods and services any where in the world.
In 1959, the department of the Defense of the Unites States established a program of
administration of the quality that called MIL-Q-9858, which served in 1986 as it bases to
84
elaborate the first publication of the securing of the allied quality, set by the North Atlantic
Organization Treaty. This was adopted in 1970 by the Ministrys British Defense. With that
base, the Standardization British Institute development in 1979 the first system for the
Commercial Standard Administration knows like to BS5750.
With this antecedent, ISO created in 1987 the series of standardization ISO 9000
adopting most of the elements of British Norm BS5750, like in the United States series
ANSI/ASQC-Q90 (American for Society Quality Control)
As much in Great Britain as in all Europe it was implanted the norm ISO 9000 and its
components: ISO 9001, 9002, 9003 and 9004 very quickly, because some little organism
demanded to the companies that were registered, that their suppliers would have also to be
certified.
In agreement with standards ISO the norms had to be reviewed every six years, reason
why, from the publication of the norms three versions have arisen: 1987, 1994 and 2000, being
characteristic important of this it completes, the approach based on processes stipulated in
eight principles.
Norm ISO 9000 was begun to implant in the United States from 1990 due to a
generated cascade effect, to a large extent, by the publicity and mass media, which defined to
norm ISO 9000 like the passport Europe that guaranteed global competitiveness and that in
addition, the company that not certificate would not be incapable to commercialize with
European countries. Like in the United States, from 1993 to the present time the implantation
and use of the norms in Mxico continue being of observance in the European market.
The weight of this certificate provides incalculable advantages in the market of Europe
and the United States, since the supplier that it tries to commercialize his products or services
will have to be evaluated and to obtain the corresponding certificate by ISO.
To count with a system of management of quality certified under international norm ISO
9001:2000 is nowadays a priority for those companies that wish to be competitive and to
generate confidence.
ANEXO 1
85
AC1201 REPORTE DE NO CONFORMIDAD

Fecha:
(38)
No. Asignado: (39)
1. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD
(13)
(15) SISTEMA DE
(1) QUEJA DEL CLIENTE
(8) PRODUCTO
PROCESO
CALIDAD
CLIENTE:(2)
No. De Parte/Cdigo: Lnea/rea: (14)
Elemento: (16)
Existe mtodo de solucin del (9)
Cliente? (3) NO
SI
Cul?
Producto devuelto?
Descripcin: (10)
No. Pregunta segn Lista
de Verificacin: (17)
(4) NO
(5) SI
(6) REPORTE CLIENTE REF.:
No.
Factura/Remisin:(11)
Mayor
(18)
(7) REPORTE INTERNO REF.: Proveedor: (12)

DETERMINAR
Qu? (20)
COMO ES O ESTA?
(28)
Menor
(19)
COMO DEBERA SER?

(29)
Quin? (21)
Dnde? (22)
Cundo? (23)
Por qu? (24)
Cunto? (25)
Con que frecuencia? (26)
(27)Dibujo o croquis o fotos
Adjuntos
REPORTADO POR: (NOMBRE Y FIRMA) (30)
REA: (31)
FECHA:
(32)
PROCEDE:
2. ASIGNACIN DE LA ACCIN
NO (33)
POR QU? (34)
Responsable de
Acciones
Correctivas/Preventivas:
(35) PARA:
(36) ACCIN CORRECTIVA
(37)
ACCINPREVENTIVA
REPORTE ASIGNADO A: (NOMBRE) (41) FECHA: (42)
(NOMBRE Y FIRMA)
(40)
FIRMA DEL
ASIGNADO: (43)
ANEXO 2
86
AC1202
OPERACIN: _____________________
GRAFICA
DISEO:
X-R
__________________________
n:______
A2:_____
R:___
D3: 0
UNIDAD DE MEDIDA: _______
EQUIPO DE MEDICIN: ______________

X:________
LSCx:___
LSCR:_____
SEMANA DEL__________AL ____
LICR:_____
LICx:__________
D2: _____
10
11
12
13
14
15
1
2
3
4
5
SUMA
PROMEDI
OX
RANGO R
FECHA/DI
A
ANEXO 3
87
AG1101 LISTA MAESTRA

CODIGO
DG0101
DG0201
DG0401
DG1001
AG0301
AG0302
AG0303
AC0301
AC0302
AC0303
AC0701
AC0702
AC0703
AC0704
DG0701
DG0702
DG0703
DG0704
SP0701
AG1101
AG1102
AG1103
AC1201
AC1202
AG1201
AG1202
AG1203
AG1204
AG1205
AG1206
AG1207
AG1208
DG1201
DG1202
DG1203
DG1204
DG1205
SP1201
SP1202
SP1203
TITULO
NIVEL I
Manual de calidad
Poltica de calidad
Plan de calidad
Organigrama
REVISIN
10/05/2005
01/11/2004
21/06/2005
18/03/2005
NIVEL II
Control de documentos
Control de registros
Auditorias internas
Control de producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas
NIVEL III
Mejora continua
Identificacin y rastreabilidad
Control de equipo de inspeccin, anlisis
Control estadstico del proceso
Revisin de contrato
Competencia, conocimiento y capacitacin
Mtodo de compras
Mtodo de secuencia e interac. de procesos
Hojas de proceso
Lista maestra
Lista de registros requeridos por el SGC
Lista de instrumentos calibrados
NIVEL IV
Reporte de no conformidad
Grfica X - R, inspeccin dimensional
Solicitud de cambio
Hoja de distribucin
Requisicin de equipo
Solicitud de cotizacin
Programa de capacitacin
Anlisis de factibilidad
Cotizacin
Pedido
Evaluacin a proveedores
Cuestionario de satisfaccin del cliente
Requisicin de personal
Perfil de puesto
Evaluacin para el personal
Bitcora rea de cuarentena
Hoja de retrabajo
Solicitud de desviacin
04/05/2005
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
05/05/2005
01/11/2004
01/11/2004
16/05/2005
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
21/05/2005
09/05/2005
10/05/2005
17/06/2005
01/06/2005
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
01/11/2004
ANEXO 4
88
AG1102 LISTA DE REGISTOS REQUERIDOS POR EL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000
APARTADO
5.6.1
6.2.2 e)
8.2.4
7.5.4
7.1 d)
7.5.3
7.2.2
7.4.1
7.5.2 d)
7.6 a)
DESCRIPCIN
Revisin de la direccin
Educacin, formacin,
habilidades y experiencia
Identificacin de la persona
responsable de la liberacin
del producto
Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que, de
algn pro modo, se
considere inadecuado para
su uso.
Evidencia de que los
procesos de realizacin del
producto cumplen los
requisitos, e
Identificacin nica del
producto, cuando la
trazabilidad sea un requisito
Resultados de la inspeccin
de los requisitos
relacionados con el
producto y de las acciones
originadas por la misma
Resultados de las
evaluaciones del proveedor
y de cualquier accin
necesaria que se derive de
las mismas
Segn se requiera,
demostrar la validacin de
los procesos donde los
productos resultantes no
puedan verificarse
mediante actividades
posteriores
Resultados de la calibracin
o la verificacin del equipo
de medicin
REGISTRO REQUERIDO
TIEMPO DE
NO.
REGISTRO
RETENCIN
Minuta de
1
revisin de la
3 AOS
direccin
Perfiles de
2
puesto
PERMANENCIA
+ 3 MESES
Evaluacin al
3
personal
Matriz de
4
1 AO
habilidades
Inspeccin
producto
terminado
Inspeccin
recibo
Tarjeta de
operacin
Reporte
dimensional
Reporte de no
conformidad
10
Seleccin de
proveedores
11
Evaluacin a
proveedores
FIN DEL PEDIDO

+ 3 MESES
PERMANENCIA +
6 MESES
DISPOSICIN
DESECHO
DESECHO
DESECHO
DESECHO
ARCHIVO
MUERTO
(CADA AO)
DESECHO
DESECHO
12
13
Certificados
de calibracin
VIDA DEL
INSTRUMENTO +
3 MESES
DESECHO
ANEXO 5
89
AG1103 LISTA DE INSTRUMENTOS CALIBRADOS
DESCRIPCIN
ALCANCE RESOLUCIN MODELO
TRAZABILIDAD
FECHA DE CALIBRACIN
CDIGO
SP1001
SP2001
SP2001
SP3001
SP4001
Cinta Mtrica Tipo 1

(Flexo metro)
Regla Rgida
Marca Mitutoyo
Gonimetro
Calibrador Vernier
Mitutoyo
Calibrador Vernier
Scala
5000 mm
1 mm
TC0235
CENAM VIA MITUTOYO
14-Febrero-2005
300 mm
0.5 mm
180-503
CENAM
11-Febrero-2005
180
030
180-301
CENAM
11-Febrero-2005
500 mm
0.050 mm
--------
CENAM VIA MITUTOYO
14-Febrero-2005
150 mm
0.050 mm
222A
CENAM VIA
MITUTOUYO
14-Febrero-2005
ANEXO 6
AG1201 SOLICITUD DE CAMBIO

TITULO__________________________________________________ CODIGO_______________FECHA DE REV.____________________
MOTIVO DE CAMBIO
ANTES
_________
DESPUES
ELABOR Y REVISO
APROBO
Enterados: (firma)
ANEXO 7
90
AG1202 HOJA DE DISTRIBUCIN
CODIGO
TITULO
FECHA DE EMISION
NO. DE
AREA
COPIAS
NOMBRE
PUESTO
FIRMA
FECHAS
ANEXO 8
AG1203 REQUISICIN DE EQUIPO
FECHA: _________________________________
JUSTIFICACION:________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
MEDIO DE DETECCION ___________________________________________________
AREA A LA QUE CORRESPONDE LA REQUISICION: ________________________________
CANTIDAD
REQUISICION DE EQUIPO
DESCRIPCION
REQUERIMIENTOS
OBSERVACIONES
ANEXO 9
91
AG1204 SOLICITUD DE COTIZACIN
FECHA:________________________________
ATN: __________________________________________
EMPRESA: _____________________________________
Solicito de la manera ms atenta la cotizacin correspondiente a la descripcin de
los siguientes requerimientos
ITEM
DESCRIPCIN
PIEZAS REQUERIDAS
Sin ms por el momento; en espera de una pronta respuesta.

ADMINISTRACIN GENERAL
ANEXO 10
AG1205 PROGRAMA DE CAPACITACIN
No.
Curso
Total de
Fecha
Fecha
horas
programada
realizada
92
Observaciones
ANEXO 11
AG1206 ANLISIS DE FACTIBILIDAD
CLIENTE
NO. DE PARTE (S)
DIBUJO(S)
Consideraciones al Anlisis de Factibilidad:
FECHA
DESCRIPCION
LOTE (SI HAY)
Los dibujos y/o especificaciones del producto han sido usados como base para analizar la
capacidad de cumplir todos los requerimientos especificados. Todas las respuestas negativas
estn soportadas con comentarios identificando cambios propuestos para que Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo pueda alcanzar los requerimientos especificados.
NO
1
CONSIDERACIONES
Existe Plano y Especificaciones?
Existe muestra?
Cul es el volumen?
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Cul es el lugar de entrega?

Cul es la especificacin de
5
empaque?
6
El flete es nuestro?
Se puede fabricar el producto con lo
7
disponible en la empresa, cantidad y
calidad?
Se puede producir el producto sin
8
incurrir en gastos para maquinaria y
equipo?
9
incurrir en gastos para herramental?
10
incurrir maquila?
11
Existen nuevos materiales?
Hay algn plan para la fabricacin de
12
prototipos?
Han
sido
seleccionadas
las
13
caractersticas especiales?
Son los recubrimientos definidos
14
correctamente?
Es factible
El producto se puede producir como est especificado sin revisiones.
Es factible
Se recomiendan los cambios antes mencionados, en las observaciones
No es factible Una revisin a la solicitud de compra es necesaria.
AREA
DIRECCION GENERAL
ADMINISTRACIN GENERAL
COORDINACIN DE PRODUCCION
NOMBRE
FIRMA
ANEXO 12
93
AG1207 COTIZACIN
FECHA: ______________________
AT`N: _________________________________
EMPRESA: _______________________________
Por medio de la presente, pongo a su consideracin la siguiente cotizacin:
ITEM
DESCRIPCIN
PRECIO UNITARIO
DATOS DEL PROVEEDOR
INFORMACIN GENERAL
FECHA:
MONEDA: MN
NOMBRE:
FECHA DE ENTREGA:
OBSERVACIONES:
Los precios
no incluyen IVA; La cotizacin
una vigencia de 15 das
DIRECCIN:
TELFONO:
LUGARtiene
DE ENTREGA:
AT`N: de verme favorecido con su aprobacin
Manzana
s/n,
En espera
y al4,pendiente
de su
Col. Palmillas, Cd. Sahagn,
respuesta me es grato ponerme a sus rdenes.
Hgo.
ADMINSITRACIN GENERAL
ANEXO 13
AG1208 PEDIDO
TEM
CANTIDAD
DISEO
DESCRIPCIN
TOTAL
CONDICIONES DE PAGO
PRECIO
TOTAL
Se pagar de ________________ das despus de la entrega.

Los costos se consideran netos.
ENTREGA
La entrega se realizar en _______________ exhibiciones.
Entrega L.A.B. deber efectuarse en la fecha acordada anteriormente en nuestro domicilio.
La inspeccin se realizar al momento de su entrega e instalacin, y antes de su pago final.
El PROVEEDOR ser responsable de entregar toda la mercanca nueva, empacada y libre
de daos de cualquier ndole.
FACTURAR A:
AUTORIZACIN
NOMBRE: Barrera Miranda Guadalupe
DIRECCIN GENERAL
RFC: BAMG460910-UU5
DIRECCIN: Manzana 4, s/n,
FIRMA DEL PROVEEDOR
Col. Palmillas, Cd. Sahagn, Hgo.
C.P. 43999
ANEXO 14
94
AG1209 EVALUACIN A PROVEEDORES
DATOS GENERALES
PROVEEDOR:
ATENCION DIRECTA:
PRODUCTO:
EVALUACION
(0-10)
ITEM
OBSERVACIONES
RESULTADO
(APROBADO / REPROBADO)
1. Entrega a tiempo
2. Calidad del producto
3. Cumplimiento de los
requisitos del pedido
4.Capacidad
5. Atencin
__________
PUNTOS
EVALUADOR ( NOMBRE Y PUESTO):
TOTAL
ANEXO 15
DG1201 CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
FECHA:________________
NOMBRE DE LA EMPRESA: _________________________________________
NOMBRE DEL CLIENTE:_____________________________________________
PRODUCTO(S) O SERVICIOS QUE ADQUIERE: _________________________
Su opinin nos interesa, por lo que nos damos a la tarea de conocerla:
Excelente (E)
Buena
(B)
Concepto
Regular
(R)
Mala
(M)
E B R M
1. Es atendido usted con amabilidad?

2. Las cotizaciones que recibe son de acuerdo a lo que requiere?
3. El producto o servicio requerido es entregado a tiempo?
4. El pedido cumple con las especificaciones cuando es entregado?
5. Cmo considera el tiempo de respuesta para sus cotizaciones?
6. El producto o servicio que recibe se encuentra en buenas condiciones?
7. Cmo considera la calidad del producto o servicio?
8. El servicio brindado cumple con sus expectativas?
9. Todos sus pedidos son completados al 100%?
10. En general, nuestra empresa es considerada
GRACIAS POR SU COLABORACIN
ANEXO 16
95
DG1202 REQUISICIN DE PERSONAL
REQUERIMOS UN(A):
PARA EL AREA:
TIPO DE
CONTRATO:
FECHA:
TIEMPO FIJO
CAPACITACION
OBRA DETERMINADA
TIEMPOINDEFINIDO
EXPLICACION DE LA OBRA DETERMINADA:

SUELDO MINIMO $:
SUELDO MAXIMO $:
JUSTIFICACION PARA LA REQUISICION
PUESTO NUEVO
PUESTO VACANTE
PARA SUSTITUIR A:
POR RENUNCIA
POR BAJA
POR TRANSFERENCIA
POR PROMOVIDO(A)
AREA:
REQUISITOS DEL PUESTO
ESCOLARIDAD MINIMA:
CONOCIMIENTOS ESPECIALES EN:
FECHA:
EXPERIENCIA
SOLICIT:
AOS
EN:
RECIBI:
ANEXO 17
DG1204 PERFIL DE PUESTO
DATOS GENERALES
FECHA
AREA:
REQUISITOS
DEL PUESTO
DES
ITEM
REQ
REPORTA A:
TITULO DEL PUESTO

DETECCIN DE
EVALUACION NECESIDADES DE
CAPACITACION
1. EDUCACIN
2. FORMACIN
3.EXPERIENCIA Y
HABILIDADES
4.
RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES
5. IDIOMAS
EVALUADOR (NOMBRE FIRMA)
APROBO
EVALUADO ( NOMBRE FIRMA)

ANEXO 18
96
DG1204 EVALUACIN PARA EL PERSONAL
Fecha: _______________
DATOS GENERALES
AREA:
JEFE INMEDIATO:
NOMBRE:
PUESTO:
ITEM
EVALUACION (0-10)
OBSERVACIONES
DETECCIN DE
NECESIDADES
DE
CAPACITACION
1. RENDIMIENTO
2. ASISTENCIA Y
PUNTUALIDAD
3. EXPERIENCIA Y
HABILIDADES
4.APROBECHAMIENTO
Y CAPACITACION
TOTAL
__________
PUNTOS
EVALUADOR ( NOMBRE Y PUESTO):
ANEXO 19
CP1201 BITCORA REA DE CUARENTENA
SALIDA
FECHA
CANTIDAD
DISPOSICION
RETRABA
JO
REPARA
CION
DESECH
O
OTRO
ENTRADA
MOTIVO DE
NO.
INGRESO
DE
DESCRIPCION
AL AREA DE
FECHA CANTIDAD
DISEO
CUARENTENA
ANEXO 20
97
CP1202 HOJA DE RETRABAJO
DISEO: _______________
DESCRIPCIN: ________________
NO.
NO.
TIEMPO
TIEMPO
DESCRIPCIN MQ. HERRAMIENTA
OP.
OPERARIO MANUAL MQUIINA
REALIZ HOJA DE RETRABAJO
ESPECIFICACIONES
REALIZAR RETRABAJO:
ANEXO 21
CP1203 SOLICITUD DE DESVIACIN
Cliente:
Numero de la diseo:
Descripcin
Fecha de Solicitud:
No. De dibujo:
Descripcin de la Desviacin:
Caractersticas Dimensinales
Resultados de Inspeccin del Tolerancia

Cliente:
Nombre y Puesto del solicitante:
Solicitada
Arpobatario
SI
NO
Firma de solicitud:
:
Nombre, Puesto y firma del evaluador:
Disposicin:
Aceptado
Rechazado
Fecha de resolucin:
ANEXO 2
98
ANEXO 23
99
TABLAS PARA LA GRAFICA X R
GRAFICA DE
PROMEDIO
GRAFICA DE RANGOS
OBSERVACION
EN LA MUESTRA
DE TAMAO
(n)
FACTORES PARA
LOS LIMITES DE
CONTROL
DIVISORES P/
ESTIMAR
DESVIACIN
ESTANDAR
A2
d2
D3
D4
2
3
4
5
1.880
1.023
0.729
0.577
1.128
1.693
2.059
2.326
3.267
2.574
2.282
2.114
6
7
8
9
10
0.483
0.419
0.373
0.337
0.308
2.534
2.704
2.847
2.970
3.078
0.076
0.136
0.184
0.223
2.004
1.924
1.864
1.816
1.777
11
12
13
14
15
0.285
0.266
0.249
0.235
0.223
3.173
3.258
3.336
3.407
3.472
0.256
0.283
0.307
0.328
0.347
1.744
1.717
1.693
1.672
1.653
16
17
18
19
20
0.212
0.203
0.194
0.181
0.180
3.532
3.588
3.640
3.689
3.735
0.363
0.378
0.391
0.403
0.415
1.637
1.622
1.608
1.597
1.585
21
22
23
24
25
0.173
0.167
0.162
0.157
0.153
3.778
3.819
3.858
3.895
3.931
0.425
0.434
0.443
0.451
0.459
1.575
1.566
1.557
1.548
1.541
FACTORES PARA
LOS LIMITES DE
CONTROL
APENDICE A
100
AREA BAJO LA CURVA NORMAL

z
x.x0
x.x1
x.x2
x.x3
x.x4
x.x5
x.x6
x.x7
x.x8
x.x9
4.0
.00003
3.9
3.8
3.7
3.6
3.5
.00005
.00007
.00011
.00016
.00023
.00005
.00007
.00010
.00015
.00022
.00004
.00007
.00010
.00015
.00022
.00004
.00006
.00010
.00014
.00021
.00004
.00006
.00009
.00014
.00020
.00004
.00006
.00009
.00013
.00019
.00004
.00006
.00008
.00013
.00019
.00004
.00005
.00008
.00012
.00018
.00003
.00005
.00008
.00012
.00017
.00003
.00005
.00008
.00011
.00017
3.4
3.3
3.2
3.1
3.0
.00034
.00048
.00069
.00097
.00135
.00032
.00047
.00066
.00094
.00131
.00031
.00045
.00064
.00090
.00126
.00030
.00043
.00062
.00087
.00122
.00029
.00042
.00060
.00084
.00118
.00028
.00040
.00058
.00082
.00114
.00027
.00039
.00056
.00079
.00111
.00026
.00038
.00054
.00076
.00107
.00025
.00036
.00052
.00074
.00104
.00024
.00035
.00050
.00071
.00100
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
.0019
.0026
.0035
.0047
.0072
.0018
.0025
.0034
.0045
.0060
.0018
.0024
.0033
.0044
.0059
.0017
.0023
.0032
.0043
.0057
.0016
.0023
.0031
.0041
.0055
.0016
.0022
.0030
.0040
.0054
.0015
.0021
.0029
.0039
.0052
.0015
.0021
.0028
.0038
.0051
.0014
.0020
.0027
.0037
.0049
.0014
.0019
.0026
.0036
.0048
2.4
2.3
2.2
2.1
2.0
.0082
.0107
.0139
.0179
.0226
.0080
.0104
.0136
.0174
.0222
.0078
.0102
.0132
.0170
.0217
.0075
.0099
.0129
.166
.0212
.0073
.0096
.0125
.0162
.0207
.0071
.0094
.0122
.0158
.202
.0069
.0091
.0119
.0154
.0197
.0068
.0089
.0116
.0150
.0192
.0066
.0087
.0113
.0146
.0188
.0064
.0084
.0110
.0143
.0183
1.9
1.8
1.7
1.6
1.5
.0287
.0359
.0446
.0548
.0668
.0281
.0351
.0436
.0537
.0655
.0274
.0344
.0427
.0526
.0643
.0268
.0336
.0418
.0516
.0630
.0262
.0329
.0409
.0505
.0616
.0256
.0322
.0401
.0495
.0606
.0250
.0314
.0392
.0485
.0594
.0249
.0307
.0384
.0475
.0582
.0239
.0301
.0375
.0465
.0571
.0233
.0294
.0377
.0455
.0559
1.4
1.3
1.2
1.1
1.0
.0808
.0968
.1115
.1357
.1587
.0793
.0951
.1131
.1335
.1562
.0778
.0934
.1112
.1314
.1539
.0764
.0918
.1093
.1292
.1515
.0749
.0901
.1075
.1271
.1492
.0735
.0885
.1056
.1251
.1469
.0721
.0869
.1038
.1230
.1446
.0708
.0853
.1020
.1210
.1423
.0694
.0838
.1003
.1190
.1401
.0681
.0823
.0985
1170
.1379
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
.1841
.2119
.2420
.2743
.3085
.1814
.2009
.2389
.2709
.3050
.1788
.2061
.2358
.2676
.3015
.1762
.2033
.2327
.2643
.2981
.1736
.2005
.2297
.2611
.2946
.1711
.1977
.2266
.2578
.2912
.1685
.1949
.2236
.2546
.2877
.1660
.1922
.2206
.2514
.2843
.1635
.1894
.2177
.2483
.2810
.1611
.1867
.2148
.2451
.2776
0.4
0.3
0.2
0.1
0.0
.3446
.3821
.4207
.4602
.5000
.3409
.3783
.4168
.4562
.4960
.3372
.3745
.4129
.4522
.4920
.3336
.3707
.4090
.4483
.4880
.3300
.3669
.4052
.4443
.4840
.3264
.3632
.4013
.4404
.4801
.3228
.3594
.3974
.4364
.4761
.3192
.3557
.3936
.4325
.4721
.3156
.3520
.3897
.4286
.4681
.3121
.3483
.3859
.4247
.4641
APNDICE B
101

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UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad,

Que para obtener el Ttulo de

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad,

Que para obtener el Ttulo de

A todos nuestros maestros,

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL

II.2 Manual de Gestin de Calidad

II.3.1 Control de documentos

II.3.2 Control de registros

II.3.3 Control de producto no conforme

II.4 Instructivos y/o mtodos

II.4.2 Revisin de contrato

II.4.3 Satisfaccin del cliente

II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin

II.4.5 Hoja de proceso (producto lder)

II.4.6 Identificacin y rastreabilidad

II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba

CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones

III.2.1 Auditoria interna

III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin

III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin del

CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR

IV. Control estadstico del proceso

FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de

FIGURA 4. Jerarqua de los documentos

FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos

FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos

FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos

FIGURA 8. Hoja del producto lder

FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental

FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas

FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas

FIGURA 12. ndice de productividad

FIGURA 13. ndice de rechazos

FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente

FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento

FIGURA 16. Grfica de recursos financieros

FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos

TABLA 1. Descripcin de puestos

TABLA 2. Seleccin del organismo certificador

TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del

TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad

TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos

TABLA 6. Plan de Calidad

TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades

TABLA 8. Estructura de la documentacin

TABLA 9. Codificacin de los documentos

TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente

TABLA 11. Registros de identificacin del producto

TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa)

TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin

TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin)

TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los

En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

HERNANDEZ, Sampieri Roberto

El xito es lo que nos da confianza

I.1 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Maquinados industriales convencionales