Satisfacción Al Cliente

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA
MYPE POLLERÍA PALMA DEL DISTRITO DE
SAMUGARI, AYACUCHO. 2021.
PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA

OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN
CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
AUTORA
AYLAS DELGADO, MARIA JESSENIA
ORCID: 0000-0003-8970-5629
ASESORA
ZENOZAIN CORDERO, CARMEN ROSA
ORCID: 0000-0001-6079-2319
AYACUCHO – PERÚ
2021
TITULO
TÍTULO: CARACTERIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL
CLIENTE PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA MYPE
POLLERÍA PALMA DEL DISTRITO DE SAMUGARI,
AYACUCHO. 2021.
i
EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
AYLAS DELGADO, MARIA JESSENIA
ORCID: 0000-0003-8970-5629
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Ayacucho, Perú
ASESOR
ZONOZAIN CORDERO, CARMEN ROSA
ORCID: 0000-0001-6079-2319
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Contabilidad, Lima, Perú
JURADO
BERROCAL CHILLCCE JUDITH
ORCID: 0000-0002-9569-9824
Presidenta
Mgtr. JÁUREGUI PRADO ALCIDES
ORCID: 0000-0002-6611-9480
Miembro
Mgtr. TIPE HERRERA CARLOS CELSO
ORCID: 0000-0003-4439-1448
Miembro
ii
INDICE
TITULO.............................................................................................................................i
EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................................ii
INDICE............................................................................................................................iii
4. INTRODUCIÓN...........................................................................................................1
5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................4
5.1. Planteamiento del problema.....................................................................................4
a) Caracterización del problema..............................................................................4
Internacional................................................................................................................4
Nacional.......................................................................................................................5
Local............................................................................................................................6
b) Enunciado del problema:.....................................................................................6
5.2. Objetivos de la investigación...................................................................................7
a) Objetivo general......................................................................................................7
b) Objetivos específicos...............................................................................................7
5.3. Justificación de la investigación..............................................................................7
6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL....................................................................9
6.1. Antecedentes............................................................................................................9
6.2.1. Antecedentes Internacionales............................................................................9
6.1.1. Antecedente Nacional......................................................................................11
6.1.3. Antecedentes Locales......................................................................................15
6.2 Bases teóricas de la investigación...........................................................................18
6.2.1. Marco teórico...................................................................................................18
6.2.1.1. Gestión de Calidad........................................................................................18
iii
6.2.1.1.1. Según el autor José Manuel Cortés Sánchez.............................................18
6.2.1.1.1.1. Objetivos de la gestión de calidad..........................................................18
6.2.1.1.1.2. Principios básicos de la calidad..............................................................19
6.2.1.1.1.2.1. Catorce principios de la calidad de William Edwards Deming...........19
6.2.1.1.1.2.2. Catorce principios de la calidad de Philip Crosby...............................21
6.2.1.1.1.2.3. La trilogía de Juran..............................................................................21
6.2.1.1.2. Según el autor Óscar Claret González Ortiz..............................................22
6.2.1.1.2.1. Importancia de la gestión de calidad......................................................22
6.2.1.1.2.2. Principios de la gestión de calidad.........................................................23
6.2.1.1.3. Según el autor Edmundo Lizarzaburu.......................................................24
6.2.1.1.3.1. Objetivos de la gestión de calidad..........................................................25
6.2.1.1.3.2. Principios de la gestión de calidad.........................................................25
6.2.1.2. Satisfacción al cliente...................................................................................26
6.2.1.2.1. Según la autora Susana Cabral..................................................................26
6.2.1.2.1.1 Modelo genérico de la satisfacción/ insatisfacción d los clientes............26
6.2.1.2.1.2. Dimensión de la satisfacción..................................................................26
6.2.1.2.2. Según los autores Gabith Miriam Quispe Fernández y Víctor Dante
Ayaviri Nina..............................................................................................................27
6.2.1.2.2.1 Beneficios para la satisfacción al cliente.................................................28
6.2.1.2.2.2. Medición de la satisfacción...................................................................28
6.2.1.2.2.3. Servqual - Historia.................................................................................29
6.2.1.2.2.4. Modelo SERVQUAL............................................................................29
6.2.1.2.3. Según el autor Terry G. Vavra...................................................................30
6.2.1.2.3.1. Aspectos a la hora de medir la satisfacción...........................................31
iv
6.2.1.2.3.2. Objetivo de la satisfacción.....................................................................31
6.2.1.2.3.3. Enfoques de la satisfacción....................................................................32
6.2.1.2. MYPE...........................................................................................................34
6.2.1.2.1. Características de las micro, pequeñas y medianas empresas...................34
6.2.1.2.2. Importancia................................................................................................35
6.2.1.2.3. Ventajas y desventajas de ser persona natural...........................................36
6.2.1.2.3. Requisitos para la inscripción en la MYPE...............................................37
6.2.1.2.3. Principales condiciones para la permanencia en la MYPE.......................37
6.2.2. Marco conceptual................................................................................................38
6.2.2.1 Variable 1 - Gestión de calidad.........................................................................38
6.2.2.1.1. Definición..................................................................................................38
6.2.2.1.1. Dimensiones..............................................................................................38
6.2.2.2 Variable 2 - Satisfacción al cliente................................................................39
6.2.2.2.1. Definición..................................................................................................39
6.2.2.2.2. Dimensiones..............................................................................................40
6.3. Hipótesis................................................................................................................41
7. METODOLOGÍA......................................................................................................42
7.1. El tipo de investigación..........................................................................................42
7.2. Nivel de la investigación de las tesis.....................................................................42
7.3. Diseño de la investigación.....................................................................................42
7.4. El universo y muestra.............................................................................................43
7.4.1. El universo.......................................................................................................43
7.4.2. La población....................................................................................................43
7.4.2. Muestra............................................................................................................44
v
7.5. Definición y operacionalización de variables..........................................................1
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................1
7.7. Plan de análisis.........................................................................................................2
7.8. Matriz de consistencia..............................................................................................1
7.9. Principios éticos.......................................................................................................1
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................2
ANEXO.............................................................................................................................9
ANEXO 1: Cronograma de actividades.......................................................................10
ANEXO 2: Presupuesto.................................................................................................11
ANEXO 3: Instrumento de recolección de datos.........................................................12
ANEXO 4: Consentimiento informado........................................................................15
vi
4. INTRODUCIÓN
El presente proyecto de investigación titulado “Caracterización de la satisfacción al
cliente para la gestión de la calidad de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari,
Ayacucho. 2021”, proviene de la línea de investigación gestión de calidad de las micro y
pequeñas empresas de la carrera profesional de administración.
Hoy en día, miles de micro y pequeñas empresas alrededor del mundo han cerrado
sus puertas o reducido significativamente sus operaciones, mientras que otras han
logrado adaptarse, al menos temporalmente. Entre los sectores más afectados destacan
los restaurantes, cuyo formato de consumo implica una experiencia presencial, por lo
que la falta de implementación en las estrategias de mejora en la calidad de servicio y la
evaluación de satisfacción de sus clientes, partiendo de la orientación de la gestión de
calidad, todo ello en base a las medidas sociales que se están promoviendo para defender
la vida ante el Covid-19, están derivando a una problemática más grande que se puede
percibir en las MYPE. (Mayorga, 2020)
En años anteriores 1 de cada 4 medianas y pequeñas empresas en el Perú registraban
caídas del 50% de sus negocios debido a la pésima gestión de sus líderes, hoy en día la
crisis mundial amenaza significativamente el crecimiento de las MYPES, pero quien
consiga adaptarse y sobrevivir podrá salir fortalecido. En Ayacucho existen alrededor de
25 mil MYPES formalizadas y otras 75 mil que operan en la informalidad, estos últimos
son los más afectados por esta cuarentena, pero también hay otros problemas que
aquejan a los propietarios como es en el caso del restaurante “La Palma” ubicado en el
distrito de Samugari, en donde se pudo observar la falta de innovación de las habilidades
1
en la gestión de calidad por parte de los colaboradores y lo poca importancia en las
evaluaciones de satisfacción al cliente, priorizando la presentación de su producto y
atención personalizada.
Es por ello, que se formuló el siguiente enunciado del problema ¿Cuáles son las
características de la satisfacción al cliente para la gestión de la calidad de la MYPE
Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021?. Además, esta investigación
tiene como objetivo general: Determinar las características de la satisfacción al cliente
para la gestión de la calidad de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari,
Ayacucho. 202. Para desarrollar el objetivo general se plantearon los siguientes
objetivos específicos: Identificar las características del representante de la MYPE
Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021, identificar las características
de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021, describir las
características de la gestión de calidad en de la MYPE Pollería Palma del distrito de
Samugari, Ayacucho. 2021, describir las características de la satisfacción del cliente en
de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021.
La presente investigación tiene justificación teórica, porque aporto conocimientos
sobre las variables gestión de calidad y la satisfacción del cliente, con una descripción
por autor, del mismo modo también permitido realizar la contrastación empírica de la
realidad con los paradigmas teóricos mencionados. Así mismo se justifica
prácticamente, debido a que esta investigación se realiza porque existe la necesidad de
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, dado que son un activo importante para
mejorar el desarrollo de las micro y pequeñas empresas, de este modo se pudo crear
2
nuevas estrategias o recomendaciones para que las empresas en estudio puedan mejorar
continuamente su desarrollo. Así también sirve como antecedente para futuras
investigaciones y como apoyo para los estudiantes.
La metodología utilizada en la investigación es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo,
y de diseño no experimental - transversal, en este sentido para cumplir con los objetivos
del estudio se utilizó una población de 5 trabajadores de la pollería “Palma” del distrito de
Samugari, departamento de Ayacucho., a quienes se les aplicó un cuestionario de 20
preguntas para medir el nivel de gestión de calidad y satisfacción del cliente, para
demostrar su validez se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario.
Finalmente se desarrollará las conclusiones y recomendaciones, en donde se
establecen los objetivos del estudio, de esta forma se plantean algunas sugerencias que
permitirán mejorar la problemática encontrada.
3
5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Planteamiento del problema
Hoy en día, miles de micro y pequeñas empresas alrededor del mundo han cerrado
sus puertas o reducido significativamente sus operaciones, mientras que otras han
logrado adaptarse, al menos temporalmente. Entre los sectores más afectados destacan
los restaurantes, cuyo formato de consumo implica una experiencia presencial, es por
ello que la falta de implementación y orientación de la gestión de calidad son la
problemática más grande que se puede percibir en las MYPE, además de la falta de
desarrollar nuevas estrategias para mejorar la calidad de servicio y la inexistencia de la
evaluación de satisfacción de sus clientes, estos causarían que las MYPES tiendan a no
tener un crecimiento continuo.
a) Caracterización del problema
Internacional
Con el pasar del tiempo, la búsqueda de mantenerse en el mercado de las MYPES, es
una interrogante por los empresarios que en su mayoría no identifican o toman la
decisión de implementar nuevas estrategias a causa de la crisis que actualmente se vive.
En Europa, la crisis social que se vive, golpeó duramente a las PYMES que a las
grandes empresas ya que son muy vulnerables a los cambios radicales por este déficit.
Europa está conformada por 21 millones de PYMES una cifra de peso importante que le
permite contribuir con una quinta parte del comercio mundial. Las pequeñas empresas
en Europa generan más puestos de trabajo empleando dos de cada tres personas, además
4
nueve de cada diez son Pymes. Por otro lado en el país de España, las micro y pequeñas
empresas integran una de las principales fuentes de economía del país siendo un 90% de
los empresarios que están conformados por MYPES, sin embargo desde que comenzó la
pandemia la mitad de las empresas han llegado a desaparecer, a causa de que no han
fortalecido la calidad de sus productos y servicios, por lo tanto, se puede decir que no se
han proyectado por generar un valor agregado, entonces estos factores pueden marcar la
diferencia en un ambiente cada vez más y más competitivo. Las mayores pérdidas, en
términos relativos, las ha sufrido el sector de los servicios que pasó de ser el más
dinámico en 2019 a perder el 22,2% de su facturación en 2020, de acuerdo con la CEOE.
Esta caída pronunciada afectó al comercio, al turismo, a la hostelería y al ocio y los
espectáculos, entre otras actividades, aunque las entidades financieras, pertenecientes
también a este sector, se salvaron del hundimiento (Castelló, 2021)
Nacional
En este contexto, las MYPES en el Perú han realizado esfuerzos continuos para poder
sobrellevar esta crisis y salir indemnes. Las MYPE peruanas reportan el 19 % del
producto bruto interno, y brindan empleo al 46,8% de los peruanos, pero la mayoría de
estas empresas siguen en la informalidad. En años anteriores 1 de cada 4 medianas y
pequeñas empresas en el Perú registraban caídas del 50% de sus negocios debido a la
pésima gestión de sus líderes, donde se ve reflejados generalmente la mala práctica de
los que manejan la empresa, el transitorio discernimiento que se tiene acerca de la visión
y misión, así como también la poca claridad en poder alcanzar los objetivos trazados
desde un inicio, hoy en día la crisis mundial amenaza significativamente el crecimiento
5
de las MYPES, la dirección debe centrarse en mejorar las deficiencias juntamente con la
gestión de calidad y así aumentar la capacidad en sus procesos y la actitud lo cual
ayudará al desarrollo de la organización. (Vidal, 2020)
Local
En Ayacucho existen alrededor de 25 mil MYPES formalizadas y cerca de 75 mil que
no laboran de acuerdo a los parámetros de la formalidad, siendo la mayor fuerza de
empleo en la región, pues existen 928 (80% en Huamanga), los 903 son Micro y 258 son
pequeña. Pero también hay otros problemas que aquejan a los propietarios en esta
pandemia como la falta de innovación de las habilidades en la Gestión de Calidad por
parte de los colaboradores de la empresa y la evaluación continua a sus clientes para
medir el nivel de satisfacción (Tribuna, 2021). En el distrito de Samugari, la empresa
restaurante “La Palma”, donde se realizó la presente investigación, se desconoce las
características de los representantes y de la satisfacción al cliente para la gestión de
calidad, ya que las micro y pequeñas empresas deberían enfocarse de forma constante en
la satisfacción del cliente por medio de una adecuada gestión de calidad, lo que permitirá
lograr con las exigencias por parte de los consumidores, mantener una fidelización,
prestigio y posicionarse en su entorno como empresa de éxito.
b) Enunciado del problema:
Ante esta problemática descrita, se formuló el siguiente enunciado de la investigación.
¿Cuáles son las características de la satisfacción al cliente para la gestión de la
calidad de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021?
6
5.2. Objetivos de la investigación
a) Objetivo general
Determinar las características de la satisfacción al cliente para la gestión de la calidad
de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021
b) Objetivos específicos
a) Identificar las características del representante de la MYPE Pollería Palma del
distrito de Samugari, Ayacucho. 2021
b) Identificar las características de la MYPE Pollería Palma del distrito de Samugari,
Ayacucho. 2021
c) Describir las características de la gestión de calidad en de la MYPE Pollería Palma
del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021
d) Describir las características de la satisfacción del cliente en de la MYPE Pollería
Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021
5.3. Justificación de la investigación
Justificación Teórica
Fernández (2020), señala que “La presente investigación se justifica de manera
teórica, porque se trabajará con el respaldo de las variables de investigación como son:
la gestión de calidad y la satisfacción del cliente mediante las teorías existentes que se
encuentran a nuestra disposición”.
Esta investigación, servirá como guía para futuras investigaciones focalizadas en la
gestión de calidad y satisfacción al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector
de pollerías.
7
Justificación Práctica:
Fernández (2020), menciona que “La presente investigación se justifica de manera
práctico porque permitirá conocer las características de la gestión de calidad que
emplean las MYPE rubro pollerías, beneficiando de esta manera al empresario, los
trabajadores y los clientes”.
Con los resultados que se obtendrán se podrá saber si la implementación de la
gestión de calidad mejorará la satisfacción al cliente de la empresa, siendo así más
competitiva. Además, servirá para que el cliente satisfecho por la atención, regrese
nuevamente a la pollería, recomendaran el lugar con sus familiares y amistades, hará que
mejore los ingresos económicos de las pollerías y se contribuirá con la generación de
más fuentes de trabajo.
Justificación Metodológica:
Fernández (2020), señala que “Estudios de este tipo servirá de base para realizar otros
estudios similares en otros sectores y de otros ámbitos geográficos de la región del País,
lograr mejorar y/o solucionar problemas futuros, brindando información y aportando
nuevos conocimientos para posteriores investigaciones”.
La presente investigación se justifica de manera metodológica, porque permitirá
obtener datos aplicando el proceso de la investigación con la ayuda del método científico
y fuentes (primarias y secundarias), determinando así las características reales en un solo
momento y brindar información sobre la gestión de calidad y satisfacción del cliente en
el rubro de restaurantes y pollerías, al final se podrá establecer como brindar un servicio
8
de excelencia ayudando así a aumentar y generar una ventaja competitiva de las MYPES
en especial de restaurantes y pollerías.
6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
6.1. Antecedentes
6.2.1. Antecedentes Internacionales
López (2018), en su investigación titulada “Calidad del servicio y la Satisfacción de
los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil”. Tiene como objetivo
principal: Determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. La metodología de la
investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo
Servqual y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a
los clientes que consumen en el restaurante Rachy´s, determinando los siguientes
resultados: Una insatisfacción con las dimensiones respuesta inmediata y empatía. Se
pudo evidenciar que existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la
satisfacción al cliente, se pudo evidenciar falta de capacitación y motivación de parte de
la empresa hacia el personal.
Rivera (2019), en su proyecto de tesis que lleva por título “La calidad de servicio y
la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador”, tiene como
objetivo general: Evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa
Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando una metodología de forma
cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual
9
corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las
Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y
deductivo por medio el cuestionario científico modelo SERVQUAL y como instrumento
la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, Los
resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de
que la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior
a las expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se
dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas
negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas.
Pincay & Parra (2020), en su trabajo de investigación titulada: “Gestión de la
calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en
Ecuador”. El objetivo de esta investigación fue: Analizar la gestión de calidad en el
servicio al cliente de las PYMES comercializadoras en Ecuador, a través de una revisión
documental. La metodología se desarrolló bajo el paradigma cualitativo, el método
inductivo fue empleando para realizar la revisión documental-descriptiva llevada a cabo
en dos fases, una destinada a la búsqueda de las fuentes primarias y la segunda la
realización del análisis de contenido de la información. La fuente de información estuvo
conformada por 38 artículos/trabajos de grado, seleccionándose una muestra de 13
estudios que cumplieron con los criterios establecidos. Los resultados apuntan a
identificar las condiciones en las que operan las PYMES comercializadoras en relación a
la gestión de la calidad del servicio al cliente, pudiéndose conocer que en este tipo de
empresas no se emplean sistemas de gestión de calidad y los métodos de evaluación del
10
servicio son poco fidedignos. Por último, desconocen el alcance y los objetivos de la
gestión de calidad. Se concluye que las PYMES constituyen piezas fundamentales para
el crecimiento económico que deben ser acompañadas de un proceso de formación
constante que apunte hacia las mejoras de los factores internos (actitudes y conocimiento
de los empleados); así como de prácticas propias de la empresa a favor de una gestión de
calidad de servicio al cliente.
6.1.1. Antecedente Nacional
Torres (2018), La presente investigación titulada: “Calidad de servicio y
satisfacción del cliente Pollería Mirko, Chimbote 2017”, tiene como objetivo general:
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la
pollería MIRKO, de la ciudad de Chimbote 2017, la metodología que aplico fue de tipo
descriptivo correlacional, no experimental de corte transversal. Para analizar la relación
entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se realizaron encuestas para
evaluar las siguientes variables: calidad del servicio y satisfacción del cliente. Para la
presente investigación, la población de la ciudad de Chimbote se tomará como una
muestra de 383. El cuestionario tiene 32 preguntas distribuidas para medir las variables
en estudio. Para medir la correlación entre estas dos variables (calidad de servicio y
satisfacción del cliente), se utilizó el coeficiente de relación Pearson r, con un resultado
de 0.488 en el que se observa que existe una correlación moderada directa o positiva,
con respecto al valor de sig. (Bilateral) es 0.000 o también llamado p - valor es menor
que 0.01 lo que existe una alta correlación por lo que la hipótesis nula es rechazada.
11
Adrianzen y Herrera (2017). Realizaron el trabajo de investigación titulado:
“Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Pollería Chiken
Dorado”, se tiene como objetivo general: Determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la pollería Chiken Dorado. Realizado
en la universidad Señor de Sipán. El método que se empleo fue el método mixto, con un
tipo de investigación descriptiva, correlacional y propositiva. Para la recolección de los
datos se elaboraron una encuesta en base a un cuestionario en formato de escala de
Likert. Concluyendo que el 75% de los encuestados determina que es importante aplicar
las dimensiones orientadas a la calidad de servicio en la pollería Chiken Dorado;
respecto a la satisfacción del cliente se determinó que el 63% manifiestan que existe un
alto grado de satisfacción debido a las dimensiones que se presentó en este estudio. Los
resultados demostraron una correlación positiva considerable de 0,898 según coeficiente
de Pearson que relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la pollería
en estudio, si se aplica las dimensiones de calidad de servicio al 100% entonces se
mejorara la satisfacción del cliente en la pollería Chiken Dorado.
Albildo (2019), en su trabajo de investigación titulada: “Gestión de calidad en
atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas sector servicio –
rubro pollerías, en la avenida Sánchez Carrión distrito de El Porvenir, 2018”, tuvo
como objetivo principal: Determinar las características de la gestión de calidad en
atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas sector servicio –
rubro pollerías, en la Av. Sánchez Carrión distrito de El Porvenir, Perú. 2018. El diseño
de la investigación fue no experimental – transversal – descriptivo. Con una población
12
muestral de 12 pollerías en la Avenida Sánchez Carrión en el Distrito de El Porvenir.
Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario el cual consta de 23 preguntas.
Obteniendo los siguientes resultados: El 58.33 % considera que tiene cierto
conocimiento del término gestión de calidad, 41.67 % usa la técnica de atención al
cliente, el 75 % conoce el término atención al cliente, el 75 % considera el principal
factor de calidad es la atención personalizada, finamente el 75 % consideran su atención
al cliente es buena. Finalmente se llega a la conclusión que, para las pymes en estudio,
tienen poco conocimiento del término gestión de calidad, pero afirman que si conocen
termino atención al cliente, Así mismo afirman que la atención que brindan es buena, y
que han logrado una fidelización del cliente
Yzaguirre (2019), en su trabajo de investigación denominado “Gestión de calidad
en la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
pollerías, en el casco urbano de la ciudad de Chimbote, 2018”, tuvo como objetivo
general: Determinar las principales características de la Gestión de Calidad en la
Atención al Cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollerías
en el casco urbano de la ciudad de Chimbote-Perú, 2018. La metodología fue no
experimental-transversal-descriptivo, con una muestra de 12 MYPES, a quienes se les
aplicó un cuestionario de 23 preguntas. Concluyendo que el 75% tiene como objetivo
generar rentabilidad, El 58.33% conoce la gestión de calidad y la técnica atención al
cliente, El 66.67% indica que la gestión de calidad ayuda alcanzar sus objetivos, El
91.67% aplica la gestión de calidad en el servicio que brinda. La mayoría absoluta de los
representantes tienen 31 a 50 años y son de género masculino, su objetivo generar
13
ingresos, aplican la gestión de calidad en el servicio que brinda y le ayuda alcanzar los
objetivos, la mayoría son profesionales, dueños, tienen de 4 a 6 años de experiencia y
permanencia del rubro, conocen el término gestión de calidad y la técnica atención al
cliente.
Paz (2020) realizó un proyecto de investigación titulada, “Gestión de calidad y
Satisfacción del cliente en las MYPE rubro restaurante en el centro de Chulucanas, año
2020”, tuvo como objetivo general, conocer las características de gestión de calidad y
satisfacción del cliente que tienen las MYPE rubro restaurante en el centro de
Chulucanas, año 2020. Las variables seleccionadas son gestión de calidad y satisfacción
del cliente, se empleó la metodología cuantitativa, nivel descriptivo y con diseño no
experimental de corte transversal. Las MYPE en investigación fueron 03, cuya
población fue finita para la variable gestión de calidad la cual estuvo conformada por los
03 propietarios de las MYPE y 10 trabajadores; y para la variable satisfacción del cliente
la población fue infinita tomando una muestra de 138 clientes. La técnica de recolección
de datos fue la encuesta, se utilizó el cuestionario como instrumento de la investigación.
Dentro de las principales conclusiones con relación a la gestión de calidad en la
dimensión importancia el 100% de los trabajadores no tienen conocimiento de gestión
de calidad, En la dimensión mejora continua el 100% de los propietarios no sabe lo que
es gestión de calidad y por ende no desarrollan políticas de calidad. En tanto a lo que se
refiere a la variable satisfacción del cliente en la dimensión grado de satisfacción un
87% señala que el menú presenta diferente variedad del producto. En la dimensión
14
atributos de la satisfacción, el 80% señala que con el tiempo sus necesidades como
cliente pueden cambiar en el restaurante.
6.1.3. Antecedentes Locales
Medina (2018), en su tema de investigación fue “Marketing relacional y satisfacción
del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro juguerías del Mercado Carlos F.
Vivanco, distrito de Ayacucho, 2018”, Estableció como objetivo general: Analizar el
marketing relacional y la satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas,
rubro juguerías en el mercado Carlos F. Vivanco del Distrito de Ayacucho en el año
2018.. La metodología utilizada fue de un nivel de investigación descriptivo con un
diseño no experimental, por lo que se analizara las características del marketing
relacional y la satisfacción del cliente, para lograr esto se llegó a recolectar información
con un cuestionario a los dueños de las 18 juguerías del mercado sobre el marketing
relacional y se determinó una muestra de 384 clientes pero muestro probabilístico por
conveniencia solo se encuesto a 50 clientes sobre la satisfacción del cliente con respecto
al servicio y producto brindado por parte de las juguerías, después realizada la respectiva
encuesta se determinó las siguientes conclusiones: El 83% de la propietarias de las
juguerías considera necesaria la utilización de las estrategias para recompensar la lealtad
de sus clientes, el 90% de los clientes consideran que las relaciones con las juguerías son
activas. Las juguerías si tienen en cuenta las relaciones con sus clientes, pero no lo
comprenden como marketing relacional, en caso de los clientes se conforman con el
servicio y el producto que brindan las juguerías, pero no son recompensados por sus
15
consumos continuos, también consideran que la calidad de los productos y servicio no
son tan buenas como lo consideran las juguerías.
Casavilca (2019), en su tesis titulada, “Atención al cliente y la satisfacción en las
micro y pequeñas empresas del rubro pollerías en el distrito San Juan Bautista,
Ayacucho, 2018”, tuvo como objetivo principal: Describir las características de la
atención al cliente y la satisfacción en los MYPES del rubro pollerías, distrito San Juan
Bautista, Ayacucho, 2018. La metodología es de tipo descriptivo-experimental –
transversal, aplicada-cuantitativa, ya que se observarán los fenómenos tal y como se dan
en su contexto natural, para después analizarlos. También es de corte transversal, porque
recoge los datos en un momento temporal, descriptivo porque enumera las propiedades
de las variables. Los resultados de la presente investigación se muestra: Con la
realización de la encuesta dirigida a los pobladores del distrito actual, quienes acuden a
los MYPES, pollerías; encuesta realizada a 195 pobladores representantes al total de la
pobladores, que quienes más recurren a la pollería son varones de distintos edades, pero
en su mayoría de está dentro de 26 a 35 años de edad; quienes señalan que el 64.10% de
los encuestados manifestaron que no ofrece un servicio rápido, el 35.90% manifestaron
que ofrece un servicio rápido a los clientes. Se concluye que existen factores que
contribuyen a que los clientes perciban una buena atención y se encuentren satisfechos
con el servicio, así mismo existen debilidades y factores que se deben mejorar para
continuar mejorando y buscando la creación y mantenimiento de una ventaja
competitiva.
16
Huarancca (2017), en su trabajo de investigación titulada “Gestión de calidad factor
que incide en la satisfacción del cliente en las empresas de abarrotes en el mercado
Nery García Zárate Ayacucho, 2016-2017”. Su objetivo general es: Analizar si la
gestión de calidad influye en la satisfacción del cliente en las empresas de abarrotes del
mercado Nery García Zarate Ayacucho, 2016-2017. La presente investigación tiene
como metodología de tipo descriptivo, donde se analiza la relación entre la gestión de
calidad que incide en la satisfacción del cliente en las empresas de abarrotes del mercado
Nery García Zarate- Ayacucho se realizó encuestas para evaluar las siguientes variables:
Gestión de calidad y satisfacción al cliente, la siguiente encuesta fue aplicada a un total
de 120 clientes. Dicho instrumento tiene una amplitud de 5 categorías. Se concluye que
el 63% de los encuestados consideran que la calidad de sus productos es regular en las
empresas de abarrotes en el mercado Nery García Zárate Ayacucho, el 60% de los
encuestados consideran que brindan un servicio de calidad por ello la recaudación es
regular y deben mejorar algunos aspectos en las empresas de abarrotes en el mercado
Nery García Zárate Ayacucho.
17
6.2 Bases teóricas de la investigación
6.2.1. Marco teórico
6.2.1.1. Gestión de Calidad
6.2.1.1.1. Según el autor José Manuel Cortés Sánchez
Cortés (2017), define la gestión de calidad “como el conjunto de actividades de
la función general en la dirección que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades que se implantan por medios tales como la
planificación, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad, todos ellos forman parte de la gestión de calidad y deben
ser puestos en juego para conseguir los resultados necesarios y esperados en la
empresa”.
6.2.1.1.1.1. Objetivos de la gestión de calidad
Cortés (2017), menciona que los objetivos básicos de los sistemas de gestión de
la calidad son, entre otros:
1. Abarcar a todas las actividades que se realizan dentro del empresa. Es decir,
definir su marco operativo. (Alcance del sistema)
18
2. Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de la empresa,
sea cual sea su puesto de trabajo y actividad, definir cuál es la composición y
funciones de sus recursos.
3. Considerar que cada persona es proveedor al y cliente de otras personas, como
el eslabón que forman la cadena de la calidad.
4. Poner énfasis en la prevención, con el objetivo de hacer las cosas bien a la
primera, y en el plazo previsto, de acuerdo con los
5. Cada departamento ha de tener sus propios sistemas para controlar su trabajo y
de la coordinación entre departamento.
6. Buscar la participación del compromiso de todos, y tiene como objetivo obtener
la satisfacción de todas las personas de la empresa con su trabajo.
7. Los defectos de ha de ser origen de soluciones.
8. El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y procedimientos de
trabajo de la empresa.
De acuerdo a lo mencionado la gestión de la calidad pone en marcha un sistema que
animan las organizaciones a identificar, analizar y definir unos procesos que
proporcionen productos aceptables por el cliente y a mantener estos procesos bajo
control, proporcionando así confianza tanto a la organización como a sus clientes de
su capacidad para Suministrar productos que cumplan los requisitos de forma
consistente para que se mejore o realce la satisfacción del cliente.
19
6.2.1.1.1.2. Principios básicos de la calidad
Cortés (2017), tomando partida de los conceptos básicos de la calidad, los padres
de la calidad (Deming, Crosby y juran) enunciaron, cada uno por su parte una
serie de principios básicos que con el tiempo se han transformado en clásicos de
referencia dentro del mundo de la gestión de la calidad.
6.2.1.1.1.2.1. Catorce principios de la calidad de William Edwards Deming
Cortés (2017), expresa que según Deming la calidad es el grado de uniformidad y
habilidad predecible a bajo costo y adecuada a las necesidades del mercado. La
uniformidad es la semejanza o igualdad que presentan los bienes o servicios
producidos entre sí, la fiabilidad se refiere a la probabilidad de que el sistema
siga brindando estos bienes o servicios con las condiciones uniformes durante un
tiempo predeterminado. (p. 52)
1. Crear un propósito constante hacia la mejora de los productos y servicios,
asignando recursos para cubrir necesidades a largo plazo en vez de buscar
rentabilidad a corto plazo,
2. Adoptar la nueva filosofía de la estabilidad económica rechazando permitir
niveles normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuoso y
defectos de fabricación.
3. Eliminar la dependencia de inspecciones masivas solicitando pruebas
estadísticas inherentes a la calidad en las funciones de fabricación y compras.
4. Reducir el número de proveedores eliminando a los no cualificados.
5. Buscar la mejora continua y constante en todos los procesos de planificación,
producción y servicios.
20
6. Implantar la formación en el trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo
8. Erradicar el miedo
9. Romper las barreras existentes entre los departamentos de la empresa
estimulando trabajos en equipo, congregando esfuerzos en áreas diferentes:
investigación, diseño, ventas y producción.
10. Eliminar las metas para la mano de obra.
11. Eliminar los objetivos numéricos
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.
13. Establecer un fuerte programa de educación y formación.
14. Poner en marcha las medidas para asegurar los 13 puntos anteriores,
empezando por uno mismo.
6.2.1.1.1.2.2. Catorce principios de la calidad de Philip Crosby
Cortés (2017), expresa que tiene Crosby tiene el pensamiento que la calidad es la
conformidad con las especificaciones. Sostenía, además, que el objetivo de la
gestión, debe ser realizar bien las cosas en l primera vez, es decir, con cero
defectos. En otras palabras, consideraba que una organización no debería
permitirse nada menos que cero defectos, a través de la capacitación, el
liderazgo, la disciplina y el ejemplo. (p. 55)
1. La calidad se define como cumplir con los requisitos.
2. El sistema de calidad es prevención.
3. El estándar de realización es o defectos.
21
4. La medida de la calidad es el precio den incumplimiento
6.2.1.1.1.2.3. La trilogía de Juran
Cortés (2017), refiere que Joseph Juran es reconocido como la persona que
agregó la dimensión humana para la amplia calidad; define que es una
adecuación al estándar, la satisfacción del cliente interno y externo. Si se quiere
lograr esta adecuación resulta necesario, la conformidad del diseño y adecuación
a uso, la calidad de conformidad con las especificaciones, calidad de fabricación,
la disponibilidad y el servicio en el campo. (p. 53)
Juran estableció 3 procesos básico por medio de los cuales se gestiona la calidad.
Estos 3 procesos son conocidos con el nombre de trilogía de Juran y se han
convertido en principio fundamental en gestión de la calidad.
Los 3 procesos son los siguientes:
1. Planificación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejora de la calidad
6.2.1.1.2. Según el autor Óscar Claret González Ortiz
González (2016) las Normas ISO 9001 2015 (Organización internacional de
estandarización), Son normas que establecen los requisitos y los elementos
mínimos que comprenden los sistemas de calidad, sin embargo, no pretende
uniformizar o estandarizar dichos sistemas, su función principal es buscar la
estandarización de normas y productos y seguridad para las empresas u
22
organismos públicas y privadas a nivel mundial. El comité 176 es quien realiza el
tema de la ISO 9000, integrada por más de 156 países interesados.
6.2.1.1.2.1. Importancia de la gestión de calidad
González (2016), en las Normas ISO 9001 2015, en un principio la importancia
principal por la cual as empresas buscaban la certificación en la Normas ISO
9001 2015 estaba basada en la exigencia de los clientes para que las empresas
estuvieran certificadas, o bien por parte de la propia empresa para asegurar la
producción de un producto conforme. Tal fue así que la Comunidad Económica
Europea comenzó requerirlas a todas las empresas a las cuales les compraban
algún producto, que estuvieran certificada. Hoy en día, puede afirmarse
prácticamente todas las empresas que pretendan exportar deben poseer el
certificado ISO 9000.
6.2.1.1.2.2. Principios de la gestión de calidad
González (2016), en las Normas ISO 9001 2015 menciona la existencia de “Los
7 principios de Gestión de calidad” y a continuación se detalla cada uno de ellos:
1) Enfoque al Cliente: Todo basado en torno al cliente, ya que las empresas
dependen de ellos, por lo tanto, las organizaciones deben percibir las necesidades
actuales y futuras, satisfacer en lo más mínimo las expectativas de sus clientes.
Las empresas tienen que saber que hoy en día las necesidades de los clientes son
cambiantes con el paso del tiempo, que son más exigente. Lo clientes en este
tiempo desean que las organizaciones les ofrezcan soluciones más rápidas.
23
2) Liderazgo: Las organizaciones deben saber que los líderes son los pilares,
son los que establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Ellos
son los encargados de mantener a todo el personal involucrado a logro de los
objetivos y metas de la organización. Si ellos no realizan bien su trabajo se
rompe todo el eslabón afectando a todos.
3) Participación del Personal: El personal incluyendo todos los niveles
cumplen una labor muy importante dentro de la organización, son el engranaje,
completo compromiso más el uso de sus habilidades y talentos benefician a la
organización. La motivación del personal es clave juntamente con la
comunicación clara de objetivos y la participación de todos en la consecución de
estos.
4) Enfoque Basado en Procesos: Cuando las actividades y los recursos se
gestionan como un proceso se logran los resultados deseados.
5) Mejora: La mejora continua dentro de las organizaciones debe ser siempre
uno de los objetivos, esto se logra tomando en cuenta el ciclo dado por Deming:
Planificar, Desarrollar, Controlar y actuar.
6) Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión: Las decisiones se
apoyan en el análisis de los datos y la información. Pero hay diversos factores a
tomar en cuenta: la inexactitud, nuestras emociones y el ánimo.
7) Gestión de Relaciones: tener una correcta gestión de las relaciones es muy
importante, entre ellos están los socios estratégicos y los proveedores quienes
son los que 32 contribuyen al éxito de las organizaciones, las alianzas
24
estratégicas son una de las mejores fuentes de productividad y rentabilidad.
6.2.1.1.3. Según el autor Edmundo Lizarzaburu
Lizarzaburu (2018), menciona que la gestión de calidad es el conjunto de
actividades y sistemáticas que permiten a una organización elaborar un producto
o brindar un servicio con los requisitos predeterminados que se han establecido
previamente. Esto es a lo que llamamos especificaciones técnicas de calidad.
Esto significa que una organización debe analizar qué características
(especificaciones) va a proporcionarle a sus productos (sean bienes o servicios)
para hacerlos adecuados, al mercado objetivo que atenderán y a partir de ese
punto definir las acciones que permitan lograr que estas características puedan
mantenerse de forma homogéneas en el tiempo.
6.2.1.1.3.1. Objetivos de la gestión de calidad
Lizarzaburu (2018), Indica que un sistema de gestión de calidad en una
organización cumple los siguientes objetivos:
1. Alcanzar la satisfacción del cliente
2. Atraer nuevos clientes
3. Mejorar los procesos de la organización y aumentar la eficiencia
4. Ofrecer productos y servicios de calidad
5. Fomentar la participación de los colaboradores
25
6.2.1.1.3.2. Principios de la gestión de calidad
Lizarzaburu (2018), asimismo, el sistema del desarrollo de este sistema de
gestión de la calidad, su estructura seguirá las etapas que se nombran a
continuación, considerando la implementación simultánea a efectos de contar con
un sistema amigable, ágil flexible, y documentado, que permita tener el historial
necesario para, posteriormente, asumir la auditoria de certificación. Estas etapas
son:
1. Etapa de diagnóstico
2. Etapa de planificación
3. Etapa desarrollo, documentación e implementación
4. Etapa de auditoria interna
6.2.1.2. Satisfacción al cliente
6.2.1.2.1. Según la autora Susana Cabral
Cabral (2015), la satisfacción al cliente “es un estado emocional positivo del
cliente ante un servicio o producto después de haberlo experimentado, cualquiera
que sea la variable utilizada en la explicación de la satisfacción, ésta dependerá
de la percepción que se tiene al conjunto de situaciones a la hora de comprar un
producto o servicio”.
6.2.1.2.1.1 Modelo genérico de la satisfacción/ insatisfacción d los clientes
Cabral (2015), estructuró en tres:
1. Antecedentes: Experiencia anterior, ventas / publicidad, boca a boca,
actividades industriales, actividades tecnológicas.
26
2. Proceso de confirmación positiva / negativa: Alteración de requisitos/
necesidades, expectativa y rendimiento.
3. Consecuencia: Satisfacción
6.2.1.2.1.2. Dimensión de la satisfacción
Cabral (2015), los autores Schlesinger y Heskitt, demostraron a través del
modelo del “ciclo del buen servicio”, que los clientes satisfechos proporcionan
márgenes más elevados permitiendo estos márgenes pagar mejor a los
empleados, que en consecuencia de su satisfacción prestando un mejor servicio a
los clientes:
1. Clientes satisfechos
2. Mayor fidelidad de los clientes
3. Altos índices de beneficios
4. Alta satisfacción de los colaboradores
5. Baja rotación de los colaboradores.
Sabemos empíricamente, que la satisfacción de los clientes puede influir en
factores como:
1. La fidelidad
2. La recomendación a otros
3. La competitividad de nuestra empresa
4. La satisfacción de nuestros colaboradores
27
6.2.1.2.2. Según los autores Gabith Miriam Quispe Fernández y Víctor Dante
Ayaviri Nina
Es la percepción que tiene una persona sobre la realización de un servicio o el
desarrollo de un producto. Un consumidor cuyas experiencias está por debajo de sus
expectativas quedara insatisfecho. Mientras que los consumidores tengan altas
expectativas estará muy satisfecho para la empresa a la cual trabaja.
Baños (2016), mencionó “que la satisfacción al cliente puede interpretarse como
el resultado de la comparación de las expectativas de servicio y de calidad de
producto antes y después de la compra. Dos componentes: satisfacción afectiva
(sentimientos positivos o negativos que alguien tiene hacia un objetivo
identificado) y cognitiva (las creencias o pensamientos que alguien tiene hacia un
objetivo)”.
6.2.1.2.2.1 Beneficios para la satisfacción al cliente
Baños (2016), mencionó que los beneficios de lograr la satisfacción del cliente
son:
4. Primer beneficio. Un cliente satisfecho, en primer lugar, es menos sensible a
la competencia que otro que no lo esté, es decir, hecha menos cuenta a las
ofertas, por ejemplo, porque se siente bien tratado y, por lo tanto, justificará
de forma racional sus percepciones emocionales para seguir comprando.
5. Segundo beneficio. Un cliente satisfecho habla bien a los demás de la
empresa en la que compra, ya que confía en ella. Se produce el boca-oreja
que genera tanto beneficio, ya que rentabiliza la publicidad al máximo porque
28
es gratuito para la organización, y genera mayor confianza a los demás que
los sistemas publicitarios y de propaganda.
6.2.1.2.2.2. Medición de la satisfacción
Baños (2016), los autores Kotler y Keller enfatizaron cómo se tiene que medir la
satisfacción de los clientes de forma regular, una de las claves para retenerlos es
precisamente su satisfacción, existen diversos métodos para medir la satisfacción
de los clientes. Las encuestas regulares sirven para medir de manera directa la
satisfacción de los clientes. Además, también resultan útiles para valorar las
intenciones de volver a comprar y la posibilidad o disposición de los clientes a
recomendar la empresa y la marca en cuestión a otras personas.
De acuerdo a Valdivia según Baños (2016), indicó que para medir la calidad del
servicio de atención al cliente de la empresa será necesario hacer una evaluación
periódica de dicho servicio. Para llevarla a cabo, la empresa cuenta con las
siguientes herramientas:
6. Recepción de quejas: La atención a las quejas y reclamaciones que sean
planteadas a la empresa es una vía importante para corregir los aspectos
insatisfactorios de la actividad de la empresa.
7. Panel de usuarios (Focus Group): Consiste en seleccionar un grupo de
usuarios que conozcan en profundidad el servicio para obtener
periódicamente sus sugerencias y opiniones.
8. Encuestas de satisfacción: Son cuestionarios cortos realizados a determinados
usuarios seleccionados a partir de criterios objetivos
29
6.2.1.2.2.3. Servqual - Historia
Baños (2016), mencionaron que la herramienta Servqual fue desarrollada por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry con el auspicio del
Marketing Science Institute y validado a América Latina por Michelsen
Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los
Servicios. El estudio de validación concluyó en junio de 1992. La idea central del
método es diferenciar entre las expectativas del cliente y su percepción sobre el
servicio.
6.2.1.2.2.4. Modelo SERVQUAL
Baños (2016), señaló que la escala multidimensional SERVQUAL es “una
herramienta que se utiliza para la medición de la calidad del servicio, originada
en el año 1988 creada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, desarrollado en
Estados Unidos mediante el auspicio del Instituto de Ciencias de Marketing de
dicho país” (p. 1).
A través de la escala multidimensional SERVQUAL es posible medir y
relacionar la percepción del cliente con las expectativas que tiene la empresa
respecto a la calidad del servicio o el producto que se produzca, comercialice o
distribuya. En cambio
El modelo SERVQUAL en base a las dimensiones descritas se desarrolla un
modelo llamado SERVQUAL 1, que mide la calidad 17 percibida por el
consumidor como resultado de la diferencia entre lo que éste espera de un
30
servicio (expectativas) respecto a lo que realmente ha percibido en el momento
de obtener el mismo (percepción).
Dimensiones de la calidad:
1. Elementos tangibles.
2. Fiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad (profesionalidad, cortesía, credibilidad).
5. Empatía (accesibilidad, comunicación, comprensión).
6.2.1.2.3. Según el autor Terry G. Vavra
Vavra (2016), la satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su
evaluación de la discrepancia percibida entre tosas sus experiencias previas/
expectativa de nuestro producto y organización y el verdadero rendimiento
experimentado una vez establecido el contacto con nuestra organización, una vez
que ha privado nuestro producto. Creemos que la satisfacción de los clientes
influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver a
comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener
que buscar un proveedor que venda más barato).
6.2.1.2.3.1. Aspectos a la hora de medir la satisfacción
1. Elaborar una declaración que exponga lo que su organización entiende por
satisfacción del cliente.
2. Repasar las razones filosóficas que ayuden a maximizar satisfacción de sus
clientes.
31
3. Repasar la justificación económica basada en la maximización de la
satisfacción del cliente.
4. Comprobar las razones por las que la certificación ANSI/ISO/ASQ Q9001-
2000 mide la satisfacción del cliente.
5. Verificar los requisitos de la ANSI/ISO/ASQ Q9001-2000 relativos a la
documentación y a los términos de la auditoría.
6. Alcanzar un conocimiento básico de las revisiones realizadas a la norma ISO
9000 emitidas por la familia ANSI/ ISO/ASQ Q9001-2000, normas de gestión de
calidad.
6.2.1.2.3.2. Objetivo de la satisfacción
Vavra (2016), nos informa que antes de empezar a crear sistemas masivos o a
entrevistar a muchos clientes, se debe tener en cuenta que para medir la
satisfacción, lo lógico es dar una definición a este término. Es indispensable ser
consciente de que cualquier persona de su empresa puede hacerle preguntas
referidas al tema.
6.2.1.2.3.3. Enfoques de la satisfacción
Vavra (2016), menciona que la calidad dirá sin duda esta definición de
satisfacción del cliente es demasiado subjetiva. Quienes se dedican a realizar
controles de calidad han aceptado que, al hablar de satisfacción, existen dos
enfoques diferentes.
1. El enfoque basado en la conformidad: Conocido también con el nombre de
perspectiva de ingeniero. Esta perspectiva considera que un producto es
32
satisfactorio si cumple con las especificaciones por las que fue elaborado (si
estas especificaciones reconocen la totalidad de las especificaciones del
cliente, se puede deducir entonces que la conformidad implica igualmente la
segunda forma de satisfacción).
2. El enfoque basado en la expectativa: Esta perspectiva considera que un
producto es satisfactorio si cumple con las expectativas de los clientes. En
este caso, el problema radica en conocer los constantes cambios que se
producen en las expectativas de los clientes.
Así pues, es evidente que la importancia que se da a la satisfacción del cliente es
general. Y, si usted está leyendo este libro, es porque en su compañía es
igualmente importante. Pero más allá de la simple transmisión epidémica que
existe por procurar la satisfacción del cliente, existe una amplia gama de
justificaciones.
6.2.1.2.3.4. Importancia de la satisfacción laboral
Vavra (2016), menciona que “la satisfacción laboral está íntimamente
relacionada con el compromiso y con la productividad de los trabajadores. Según
diversos estudios, un trabajador satisfecho puede llegar a ser hasta un 12% más
productivo al mes. Y es que cuando uno encuentra una motivación y acude
contento a desempeñar su puesto, trabaja más y mejor.
Lo primero que se debe tener presente es que la satisfacción laboral es personal, es
decir, lo que a uno le motiva y gusta no tiene que complacer a su compañero. La
satisfacción depende de diferentes factores tanto intrínsecos como extrínsecos,
como las necesidades personales de cada uno o las expectativas que tienen. Por otro
33
lado, las causas que provocan esta satisfacción también pueden cambiar a lo largo
de la vida laboral.
 El salario laboral: Algunos colaboradores lo que más valoran es tener un buen
salario, o al menos un sueldo coherente, acorde con el esfuerzo realizado, o
ser recompensado con incentivos de tipo económico.
 La estabilidad laboral. Otro porcentaje de los empleadores se conforman y
motivan con la seguridad que les ofrece el poder disfrutar de cierta estabilidad
laboral.
 Las posibilidades de ascenso. Es otro de los aspectos más valorados, la
posibilidad de desarrollar la carrera profesional dentro de la empresa, de
continuar creciendo y ascendiendo puestos.
 El ambiente de trabajo. Para muchos empleados trabajar en un clima laboral
positivo, donde se fomenta la participación de todos los miembros, existe una
buena comunicación y cohesión grupal, es uno de las condiciones que más le
motiva a la hora de tener que acudir a su trabajo.
 La conciliación de la vida personal y laboral. Es decir, la posibilidad de
poder coordinar ambos ámbitos de la vida es muy importante para muchas
personas, especialmente para aquellas que tienen cargas familiares.
 La flexibilidad, no solo de horarios, también el hecho de poder trabajar desde
el hogar o cualquier otro lugar que no sea la oficina.
34
6.2.1.2. MYPE
Torres (2021) la Ley 28015 expresa que las “Micro Empresa o Pequeña Empresa
es aquella empresa que opera una persona natural o jurídica bajo cualquier forma
de organización o gestión empresarial, y que desarrolla cualquier tipo de
actividad de producción o de comercialización de bienes, o de prestación de
servicios”.
Las MYPES son formas específicas de organización económica en actividades
industriales y de servicios que combinan capital, trabajo y medios productivos
para obtener un bien o servicio que se destina a satisfacer diversas necesidades
para un sector y un mercado determinado. “Una clasificación cualitativa define a
las MYPES como organizaciones en las cuáles la producción y el control están
en manos de una persona o un grupo de socios que influyen decisivamente en el
estilo de gestión, conducción o manejo” (Secretaría Desarrollo Económico, 2008.
p. 2).
6.2.1.2.1. Características de las micro, pequeñas y medianas empresas
Torres (2021), Modificado en el (Artículo 5) mediante ley 30056. Según Ley
30056 (2013) las micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en alguna
de las siguientes categorías empresariales, establecidas en función de sus niveles
de ventas anuales:
 Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT).
35
 Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto
máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
 Mediana empresa: ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto
máximo de 2300 UIT. Dicha ley también indica que el incremento en el monto
máximo de ventas anuales señalado para la micro, pequeña y mediana empresa
podrá ser determinado por decreto supremo refrendado por el Ministro de
Economía y Finanzas y el Ministro de la Producción cada dos (2) años. Las
entidades públicas y privadas promoverán la uniformidad de los criterios de
medición a fin de construir una base de datos homogénea que permita dar
coherencia al diseño y aplicación de las políticas públicas de promoción y
formalización del sector.
6.2.1.2.2. Importancia
Las MYPE son un segmento importante en la generación de empleo, es así que
más del 80% de la población económicamente activa se encuentra trabajando y
generan cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas, la
importancia de las MYPE como la principal fuente degeneración de empleo y
alivio de la pobreza se debe a:
1. Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
2. Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingreso.
3. Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la población
4. Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.
5. Mejoran la distribución del ingreso.
36
6. Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico.
6.2.1.2.3. Ventajas y desventajas de ser persona natural
Ventajas
1. Su creación y su liquidación son sencillas.
2. El control y administración del negocio dependen única y exclusivamente de
la persona natural.
3. Las normas regulatorias a las que se encuentra sometida son mínimas.
Desventajas
1. La responsabilidad es ilimitada, lo que quiere decir que, si existen
obligaciones pendientes, responde la persona natural con todo su patrimonio.
2. El capital de la empresa se encuentra limitado a las disponibilidades de la
persona natural. Consecuentemente, el crecimiento y las posibilidades de
obtener créditos resultan restringidos.
3. Cualquier impedimento de la persona natural afecta directamente al negocio, y
puede incluso interrumpir sus operaciones.
Las ventajas de ser una persona jurídica son las siguientes
1. Su responsabilidad ante terceros se encuentra limitada a la sociedad, es decir,
a la empresa.
2. Pueden participar en concursos públicos y adjudicaciones como proveedores
de bienes y servicios.
3. Pueden realizar negocios con otras personas jurídicas del país y del extranjero.
37
6.2.1.2.3. Requisitos para la inscripción en la MYPE
Principales requisitos para la inscripción en la MYPE
a) Contar al menos con un (1) trabajador (persona natural o EIRL).
b) Se considera el promedio de trabajadores de los 12 últimos meses calendarios.
c) Se considera las ventas de los 12 últimos meses calendarios.
d) No desarrollar ninguna de las actividades excluidas.
6.2.1.2.3. Principales condiciones para la permanencia en la MYPE
a) Cumplir con las características de las MYPE (trabajadores y ventas), en los
dos (2) años anteriores.
b) No incurrir en supuestos de grupo o vinculación económica.
6.2.2. Marco conceptual
6.2.2.1 Variable 1 - Gestión de calidad
6.2.2.1.1. Definición
Cortés (2017), define la gestión de calidad como el conjunto de actividades de la
función general en la dirección que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades que se implantan por medios tales como la
planificación, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora
de la calidad, todos ellos forman parte de la gestión de calidad y deben ser
puestos en juego para conseguir los resultados necesarios y esperados en la
empresa.
38
6.2.2.1.1. Dimensiones
Dimensión 1 - Planificación:
Castaño (2017), la planificación es un proceso que describe las actividades que
determinan responsabilidades, objetivos y políticas de calidad. Con el fin de que
el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales fue emprendido.
Dimensión 2 - El control de la calidad:
Raffino (2020) , el control de calidad es una etapa crucial en cualquier proceso
productivo, ya que es a través de éste que se garantiza la correcta realización de
los procesos llevados a cabo y se asegura que lo producido cumpla con sus
correspondientes legislaciones y objetivos planteados.
Dimensión 3 - El aseguramiento de la calidad:
Quiroa (2020), es el conjunto de acciones que toman las empresas con el
propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel de
calidad esperada. El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera
confianza y seguridad a las empresas que sus productos reunirán las condiciones
adecuadas de calidad esperada.
Dimensión 4 - La mejora de la calidad:
Costarrica & Morón (2018), es un proceso, de filosofía anglo-sajona, asociado a
un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la búsqueda continuada del
39
nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato y un
organismo comercial de certificación. La filosofía de este proceso se distingue y
se opone a las normas oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a
los diplomas, y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna
autoridad pública.
6.2.2.2 Variable 2 - Satisfacción al cliente
6.2.2.2.1. Definición
Cabral (2015), la satisfacción al cliente es un estado emocional positivo del
cliente ante un servicio o producto después de haberlo experimentado, cualquiera
que sea la variable utilizada en la explicación de la satisfacción, ésta dependerá
de la percepción que se tiene al conjunto de situaciones a la hora de comprar un
producto o servicio como la fidelización, la recomendación, competitividad,
satisfacción de los colaboradores.
6.2.2.2.2. Dimensiones
Dimensión 1 - fidelización:
Escamilla (2020), consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando
tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con
tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias,
que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.
Dimensión 2 - Recomendación a otros:
40
Diaz (2015), la recomendación son las opiniones de personas reales, que te
ayudan a confiar a tomar decisiones de compra con conocimiento de causa.
Además, esta forma de capar a tus clientes tiene su ventaja al punto de crear una
confianza que genere una buena perspectiva.
Dimensión 3 - Competitividad:
Clavijo (2020), la competitividad empresarial permite una empresa mantenerse
en pie y alcanzar los objetivos que se proponga. La competitividad empresarial
es, por decirlo de un modo, la capacidad de subsistencia de una empresa y por
ello también es la base de cualquier desarrollo o crecimiento en un negocio.
Dimensión 4 - Satisfacción de los colaboradores:
Dueñas (2017), los colaboradores se sienten bien con el cargo que ocupan, con
los compañeros que los rodean, con las funciones que desempeñan y con las
cargas de trabajo que manejan es clave para mantenerlos comprometidos,
motivados y con el nivel de productividad esperado, tanto para cumplir sus
objetivos individuales como los globales de la compañía.
6.3. Hipótesis
La presente investigación no se formulará hipótesis debido a que es un estudio de tipo
descriptivo.
Hurtado (2015), menciona que los tipos de investigación (exploratoria,
descriptiva, analítica y comparativa) no se formulan hipótesis porque en ella no
se trabaja con relaciones de causa y efecto; es decir, cuando se realiza una
41
investigación descriptiva no se están buscando causas, sino identificando
características de las unidades de estudio.
7. METODOLOGÍA
7.1. El tipo de investigación
El tipo de investigación del presente trabajo será cuantitativo.
Según Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista (2014), son estudio
de tipo cuantitativo por qué se centran en las mediciones numéricas en forma de
recolección de datos, para llegar a responder las preguntas de investigación, este
enfoque utiliza los análisis estadísticos la obtención de frecuencia.
7.2. Nivel de la investigación de las tesis
El nivel de investigación será el descriptivo.
42
Según Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista (2014), afirma que el
nivel descriptivo consiste en describir los fenómenos, situaciones, contextos y
sucesos, esto quiere decir que detalla cómo son y se manifiestan. Con los
estudios descriptivos se busca especificar las características, perfiles de personas,
grupos y comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.
7.3. Diseño de la investigación
El diseño de la investigación será transversal / no experimental
Transversal
Para Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista (2014), los diseños de
investigación transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo
determinado. Su objetivo es describir variables y poder analizar su incidencia en
un momento dado, es decir como tomar una fotografía de algo lo que sucede.
No experimental
Para Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista (2014), el diseño no
experimental se podría conceptualizar como un estudio que se realiza sin
manipular intencionadamente as variables; es decir, se trata de investigaciones
donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para
su defecto sobre otras. Lo que se hace es observar fenómenos tal como se realiza
en su contexto natural.
43
7.4. El universo y muestra
7.4.1. El universo
Estará conformada por todos los restaurantes del departamento de Ayacucho.
Constituidas por unos 89 restaurantes (Fuente Municipalidad de Ayacucho).
Según Moreno (2016), señala que “el universo es el conjunto de elementos –
personas, objetos, sistemas, sucesos, entre otras- finitos e infinitos, a los
pertenece la población y la muestra de estudio en estrecha relación con las
variables y el fragmento problemático de la realidad, que es materia de
investigación”.
7.4.2. La población
La población estará compuesta por todas las MYPES del sector restaurantes del
distrito de Samugari, que son en total 6 restaurantes (Información proporcionada
por la Municipalidad de Samugari)
Según Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista (2014) “La población
de estudio es un conjunto de casos, definido, limitado y accesible, que formará el
referente para la elección de la muestra, y que cumple con una serie de criterios
predeterminados. Es necesario aclarar que cuando se habla de población de
estudio, el término no se refiere exclusivamente a seres humanos, sino que
también puede corresponder a animales, muestras biológicas, expedientes,
hospitales, objetos, familias, organizaciones, etc.”.
44
7.4.2. Muestra
Según Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista (2014) “El muestreo
no probabilística es, en esencia, una técnica de muestreo en la cual el
investigador selecciona muestras basadas a juicio personal en lugar de hacer la
selección al azar”.
La muestra será no probabilística ya que estará compuesta por el estudio de la
MYPE “Pollería Palma” que está conformado por 5 trabajadores considerando lo
siguiente:
Criterios de Inclusión:
a. Gerente de la MYPE
b. Administrativos que gestionan la calidad
c. El administrador
d. Personal que toman decisiones de la gestión de la calidad y se encuentran
laborando.
e. Moza
Criterios de Exclusión:
a. Personal de limpieza
b. Personal de seguridad
c. Clientes
d. Proveedores
e. Trabajadores que están de vacaciones
45
7.5. Definición y operacionalización de variables
Variable Definición conceptual Dimensiones Definición operacional Indicadores Escala
Según Castaño (2017), la planificación es un proceso que - Responsabilidad
Planificación describe las actividades que determinan responsabilidades, - Objetivos
objetivos y políticas de calidad. Con el fin de que el proyecto - Políticas de calidad
satisfaga las necesidades por las cuales fue emprendido.
Según Raffino (2020) , el control de calidad es una etapa crucial - Proceso
Control de la
en cualquier proceso productivo, ya que es a través de éste que - Garantía
calidad
se garantiza la correcta realización de los procesos. - Metas
Precio Likert
Según Quiroa (2020), es el conjunto de acciones que toman las - Confianza
Aseguramiento empresas El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad - Seguridad
de la calidad genera confianza y seguridad a las empresas que sus productos - Condiciones
reunirán las condiciones adecuadas de calidad esperada. adecuadas
Según Costa rica & Morón (2018), es un proceso, asociado a un
Mejora de la
sistema de gestión de la calidad. La filosofía de este proceso se - Recursos
calidad
distingue y se opone a las normas oficiales de calidad.
Variable Definición conceptual Dimensiones Definición operacional Indicadores Escala
Según Cabral (2015), la satisfacción Según Escamilla (2020), consiste en retener clientes ganados, - Interacción
al cliente “es un estado emocional Fidelidad que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las - Preocupación
positivo del cliente ante un servicio o experiencias positivas que han tenido con tu empresa
producto después de haberlo Recomendació Según Díaz (2015), la recomendación son las opiniones de - Expectativa
experimentado, cualquiera que sea la n a otros personas reales, que te ayudan a confiar a tomar decisiones de - Captar clientes
variable utilizada en la explicación de compra con conocimiento de causa - Buena perspectiva
la satisfacción, ésta dependerá de la Según Clavijo (2020), la competitividad empresarial permite Likert
percepción que se tiene al conjunto de Competitividad - Capacidad
una empresa mantenerse en pie y alcanzar los objetivos que se
situaciones a la hora de comprar un - Infraestructura
proponga.
producto o servicio como la Según (2017), los colaboradores se sienten bien con el cargo que
fidelización, la recomendación, Satisfacción de ocupan, con los compañeros que los rodean, con las funciones - Comprometidos
competitividad, satisfacción de los los que desempeñan y con las cargas de trabajo que manejan es - Motivados
colaboradores”. colaboradores clave para mantenerlos comprometidos, motivados.
1
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
7.6.1. Técnica
La técnica que se utilizará para el presente estudio fue la encuesta.
López & Fachelli (2015), la encuesta se considera en primera instancia como
una técnica de recogida de datos a través de la interrogación de los sujetos cuya
finalidad es la de obtener de manera sistemática medidas sobre los conceptos que
se derivan de una problemática de investigación previamente construida. (pág. 8)
7.6.2. Instrumento
Como instrumento de medición se aplicará el cuestionario.
López & Fachelli (2015), el cuestionario constituye el instrumento de recogida
de los datos donde aparecen enunciadas las preguntas de forma sistemática y
ordenada, y en donde se consignan las respuestas mediante un sistema
establecido de registro sencillo. El cuestionario es un instrumento rígido que
busca recoger la información de los entrevistados a partir de la formulación de
unas mismas preguntas intentando garantizar una misma situación psicológica
estandarizada en la formulación de las preguntas y asegurar después la
comparabilidad de las respuestas. (pág. 17)
Las respuestas estarán estructuradas por el tipo de escala Likert.
Hammond (2020), afirma que “La escala de Likert es un método de investigación
de campo que permite medir la opinión de un individuo sobre un tema a través de
un cuestionario que identifica el grado de acuerdo o desacuerdo de cada
1
pregunta. Regularmente se emplean 5 niveles. Realizar una escala de Likert te
ayudará a entender a fondo a tus clientes”.
Con un cuestionario sencillo, tendrás la información precisa para optimizar la
experiencia durante su recorrido.
7.7. Plan de análisis.
Se utiliza el análisis de estadística descriptiva para elaborar tablas de distribución de
frecuencia absoluta, relativa porcentuales, gráficos estadísticos utilizando los siguientes
programas.
Microsoft Word: Por medio de este programa se realiza la estructura y la redacción
digital del trabajo de investigación, se empleó como técnica la encuesta y el instrumento
el cuestionario.
Microsoft Excel: De la misma manera se realiza las tabulaciones y diseños de las
figuras y de los datos obtenidos en la encuesta.
2
7.8. Matriz de consistencia
Enunciado del Objetivos Variables Hipótesis Metodología Población y Técnicas e

problema muestra instrumentos
Objetivo general:
¿Cuáles son las Determinar las características de Variable La presente investigación Tipo de Población: Técnica:
características de la la satisfacción al cliente para la Dependiente no se formulará hipótesis investigación La población se Encuesta
satisfacción al cliente gestión de la calidad de la debido a que es un realizó en el distrito
para la gestión de la MYPE Pollería Palma del estudio de tipo Cuantitativo de Samugari, donde
calidad de la MYPE distrito de Samugari, Ayacucho. descriptivo, se encontró 10
Pollería Palma del 2021 MYPES del sector
distrito de Samugari, Gestión de Hurtado (2015), restaurantes.
Ayacucho. 2021? Objetivos específicos: calidad menciona que los tipos de
a. Identificar las investigación
características del (exploratoria, descriptiva, Nivel de la Muestra:
representante de la MYPE analítica y comparativa) investigación Instrumento:
Pollería Palma del distrito no se formulan hipótesis No probabilística Cuestionario semi
de Samugari, Ayacucho. Variable porque en ella no se Descriptivo constituida por 5 estructurado
2021 Independiente trabaja con relaciones de trabajadores de la
b. Identificar las características causa y efecto; es decir, Pollería Palma
de la MYPE Pollería Palma cuando se realiza una
del distrito de Samugari, investigación descriptiva
Ayacucho. 2021 no se están buscando Diseño de la
c. Describir las características Satisfacción al causas, sino identificando investigación
de la gestión de calidad en cliente características de las
de la MYPE Pollería Palma unidades de estudio. Transversal
del distrito de Samugari,
Ayacucho. 2021 No
d. Describir las características experimental
de la satisfacción del cliente
en de la MYPE Pollería
Palma del distrito de
1
Samugari, Ayacucho. 2021
2
7.9. Principios éticos
Según el Comité Institucional de Ética en Investigación de la Universidad Catòlica
los Angeles de Chimbote (2020), los principios éticos son normas que guían las
buenas prácticas y conducta responsable al elaborar un proyecto de investigación.
Toda actividad de investigación que se realiza en la universidad se guía por los
siguientes principios:
Protección a las personas: Se debe respetar la dignidad humana, la identidad, la
diversidad, la confidencialidad, la privacidad y la participación voluntaria involucrando
el pleno respeto de sus derechos fundamentales.
Cuidado del medio ambiente y la biodiversidad: Las investigaciones que involucran
el medio ambiente, plantas y animales, deben tomar medidas para evitar daños.
Libre participación y derecho a estar informado: Se debe contar con la voluntad
propia, informada, libre, inequívoca y específica; mediante la cual las personas como
sujetos investigadores o titular de los datos conscientes el uso de la información para los
fines específicos.
Beneficios y no maleficencia: Asegurar el bienestar de las personas que participan en
las investigaciones, es decir no causar daño, disminuir efectos adversos y maximizar los
beneficios.
Justicia: El investigador debe ejercer un juicio razonable, así como también tratar
equitativamente a quienes participan en la investigación.
1
Integridad científica: La integridad deben regir no sólo la actividad científica de un
investigador, sino que se debe extenderse a sus actividades de enseñanza ay a su
ejercicio profesional.
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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8
ANEXO
9
ANEXO 1: Cronograma de actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Año Año
N° Actividades 2021 2022
Semestre I Semestre II Semestre I Semestre II
Mes Mes Mes Mes
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración del Proyecto X
2 Revisión del proyecto por el X
Jurado de Investigación
3 Aprobación del proyecto por X
el Jurado de Investigación
4 Exposición del proyecto al X
Jurado de Investigación o
Docente Tutor
5 Mejora del marco teórico X
6 Redacción de la revisión de la X
literatura.
7 Elaboración del consentimiento X
informado (*)
8 Ejecución de la metodología X
9 Resultados de la investigación X
10 Conclusiones y X
recomendaciones
11 Redacción del pre informe X X
de Investigación.
12 Reacción del informe final X X
10
13 Aprobación del informe final X
por el Jurado de
Investigación
14 Presentación de ponencia en X X
eventos científicos
15 Redacción de artículo X X
científico
ANEXO 2: Presupuesto
PRESUPUESTO
TOTAL
CATEGORÍA CANTIDAD PRECIO
(S/.)
Suministros (*)
 Impresiones 40 S/ 0.30 S/.20.00
 Fotocopias 20 S/.0.10 S/.2.00
 Empastado 3 S/.5.00 S/.15.00
 Papel bond A-4 (500 hojas) 500 s/.0.10 s/.5.00
 Lapiceros 3 s/.0.50 s/.1.50
Servicios
 Uso de Turnitin 2 S/.50.00 S/.100.00
Sub total 568 s/56.00 s/.143.5
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar 6 S/.2.00 S/.18.00
11
información
Sub total 6 S/.2.00 S/.18.00
Total de presupuesto 574 s/.58.00 s/.161.5
ANEXO 3: Instrumento de recolección de datos
Cuestionario semi estructurado que se aplicara a los representantes y trabajadores que

toman decisiones de satisfacción al cliente y gestión de la calidad de la MYPE Pollería
Palma del distrito de Samugari, Ayacucho. 2021.
DATOS GENERALES DE LOS ENTREVISTADOS

I) Respecto a las características de los Representantes de las MYPES
Género
a) Masculino
b) Femenino
Edad
a) de 18 a 25 años
b) de 26 a 35 años
c) de 36 a 50 años
d) de 51 a más años
12
Estado Civil
a) Soltero(a)
b) Casado (a)
c) Viudo (a)
d) Divorciado (a)
e) Conviviente
Nivel de educación:
a) Primaria
b) Secundaria
c) Técnico incompleto
d) Técnico completo
e) Universitario incompleto
f) Universitario completo
II)Respecto a las características de la MYPE
Años en el mercado
a) De 0 a 1 año
b) De 1 a 3 años
c) De 3 a 5 años
d) De 6 a más años
Constitución de la MYPE
a) RUC persona natural
b) RUC persona jurídica SRL
c) RUC persona jurídica EIRL
d) RUC persona jurídica SAC
e) RUC persona jurídica SAA
Objeto de la formación de la MYPE

a) Sobrevivencia
b) Para generar utilidades
c) Para autoempleo
d) Otros motivos (precisar que otro motivo ___________________________________)
INSTRUCCIONES: A continuación, le presentamos las preguntas, le solicitamos que

frente a ellas exprese su opinión personal, considerando que no existen respuestas
correctas ni incorrectas, marcar con un aspa (x) en la hoja de respuestas aquella que
mejor exprese su punto de vista, de acuerdo a las siguientes alternativas.
13
Respecto a la Variable Gestión de la Calidad
Algunas
Nunca Muy pocas veces Casi Siempre Siempre
Veces
(1) (2) (4) (5)
(3)
N° Ítems Alternativa
V1: Gestión de Calidad
D1: Planificación
¿Se elige a un responsable para la implementación de un
1 9 2 3 4 5
sistema de gestión de calidad en la empresa?
2 ¿La empresa establece objetivos de calidad? 1 2 3 4 5
¿La empresa establece políticas de calidad, apropiadas para la
3 1 2 3 4 5
actividad que realiza?
D2: Control de la calidad
¿La empresa planifica y controla los procesos en el diseño y 1 2 3 4 5
4
desarrollo de los platos?
5 ¿La empresa garantiza los requerimientos de los clientes? 1 2 3 4 5
6 ¿La empresa determina metas a corto o largo plazo? 1 2 3 4 5
¿La empresa toma acciones para eliminar problemas en la 1 2 3 4 5
7
calidad de los platos y prevalecer la confianza de los clientes?
D3: Aseguramiento de la calidad
8 ¿La empresa le brinda seguridad para realizar sus labores? 1 2 3 4 5
¿Las condiciones laborales de la empresa son las más 1 2 3 4 5
9
adecuadas?
D4: Mejora de la calidad
La empresa cuenta con los recursos suficientes para cumplir
11 con un sistema de calidad? 1 2 3 4 5
Respecto a la variable Satisfacción al cliente

Muy pocas
Nunca Algunas Veces Casi Siempre Siempre
veces
(1) (3) (4) (5)
(2)
N° Ítems Alternativa
V2: Satisfacción al cliente
D1: Fidelidad
12 ¿Los trabajadores muestran cortesía y amabilidad con la atención? 1 2 3 4 5
¿Existe preocupación por atender los intereses de los clientes por 1 2 3 4 5
13
parte del personal de la empresa?
D2: Recomendación a otros
14 ¿El servicio recibido en la empresa ha superado sus expectativas? 1 2 3 4 5
¿Recomendaría a un familiar o amigo para que consuma en el 1 2 3 4 5
15
restaurante pollería “Palma”?
14
¿Están debidamente uniformados e identificados los colaboradores 1 2 3 4 5
16
de la empresa?
D3: Competitividad
¿Los trabajadores de la empresa tienen la capacidad de responder a 1 2 3 4 5
17
sus necesidades?
¿La empresa cuenta con equipamiento moderno y adecuado para 1 2 3 4 5
18
atender a sus clientes?
D4: Satisfacción de los colaboradores
19 ¿Los colaboradores se encuentran comprometidos con su trabajo? 1 2 3 4 5
20 ¿Los colaboradores se encuentran motivados al realizar su trabajo?
ANEXO 4: Consentimiento informado
PROTOCOLO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ENCUESTAS

(Ciencias Administrativas)
La finalidad de este protocolo en Ciencias Sociales, es informarle sobre el proyecto de investigación y
solicitarle su consentimiento. De aceptar, el investigador y usted se quedarán con una copia.
La presente investigación se titula ________________________________________________________
___________________________________ y es dirigido por___________________________________
_____________________, investigador de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote.
El propósito de la investigación es: _______________________________________________________
____________________________________________________________________________________.
Para ello, se le invita a participar en una encuesta que le tomará _______________ minutos de su tiempo.
Su participación en la investigación es completamente voluntaria y anónima. Usted puede decidir

interrumpirla en cualquier momento, sin que ello le genere ningún perjuicio. Si tuviera alguna inquietud
y/o duda sobre la investigación, puede formularla cuando crea conveniente.
Al concluir la investigación, usted será informado de los resultados a través de

______________________________. Si desea, también podrá escribir al correo __________________
para recibir mayor información. Asimismo, para consultas sobre aspectos éticos, puede comunicarse con
el Comité de Ética de la Investigación de la universidad Católica los Ángeles de Chimbote.
Si está de acuerdo con los puntos anteriores, complete sus datos a continuación:
Nombre: ____________________________________________________________________________
15
Fecha: ______________________________________________________________________________
Correo electrónico: ____________________________________________________________________
Firma del participante: __________________________________________________________________
Firma del investigador (o encargado de recoger información): __________________________________
PORCENTAJE DE TURNITIN
16
17

Satisfacción Al Cliente

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA

TÍTULO: CARACTERIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL

CLIENTE PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA MYPE

POLLERÍA PALMA DEL DISTRITO DE SAMUGARI,

AYLAS DELGADO, MARIA JESSENIA

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

ZONOZAIN CORDERO, CARMEN ROSA

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

BERROCAL CHILLCCE JUDITH

Mgtr. JÁUREGUI PRADO ALCIDES

Mgtr. TIPE HERRERA CARLOS CELSO

5.1. Planteamiento del problema.....................................................................................4

a) Caracterización del problema..............................................................................4

b) Enunciado del problema:.....................................................................................6

5.2. Objetivos de la investigación...................................................................................7

5.3. Justificación de la investigación..............................................................................7

6. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL....................................................................9

6.2.1. Antecedentes Internacionales............................................................................9

6.1.1. Antecedente Nacional......................................................................................11

6.1.3. Antecedentes Locales......................................................................................15

6.2 Bases teóricas de la investigación...........................................................................18

6.2.1. Marco teórico...................................................................................................18

6.2.1.1. Gestión de Calidad........................................................................................18

6.2.1.1.1.1. Objetivos de la gestión de calidad..........................................................18

6.2.1.1.1.2. Principios básicos de la calidad..............................................................19

6.2.1.1.1.2.1. Catorce principios de la calidad de William Edwards Deming...........19

6.2.1.1.1.2.2. Catorce principios de la calidad de Philip Crosby...............................21

6.2.1.1.1.2.3. La trilogía de Juran..............................................................................21

6.2.1.1.2. Según el autor Óscar Claret González Ortiz..............................................22

6.2.1.1.2.1. Importancia de la gestión de calidad......................................................22

6.2.1.1.2.2. Principios de la gestión de calidad.........................................................23

6.2.1.1.3. Según el autor Edmundo Lizarzaburu.......................................................24

6.2.1.1.3.1. Objetivos de la gestión de calidad..........................................................25

6.2.1.1.3.2. Principios de la gestión de calidad.........................................................25

6.2.1.2. Satisfacción al cliente...................................................................................26

6.2.1.2.1. Según la autora Susana Cabral..................................................................26

6.2.1.2.1.1 Modelo genérico de la satisfacción/ insatisfacción d los clientes............26

6.2.1.2.1.2. Dimensión de la satisfacción..................................................................26

6.2.1.2.2.1 Beneficios para la satisfacción al cliente.................................................28

6.2.1.2.2.2. Medición de la satisfacción...................................................................28

6.2.1.2.2.3. Servqual - Historia.................................................................................29

6.2.1.2.2.4. Modelo SERVQUAL............................................................................29

6.2.1.2.3. Según el autor Terry G. Vavra...................................................................30

6.2.1.2.3.1. Aspectos a la hora de medir la satisfacción...........................................31

6.2.1.2.3.3. Enfoques de la satisfacción....................................................................32

6.2.1.2.1. Características de las micro, pequeñas y medianas empresas...................34

6.2.1.2.3. Ventajas y desventajas de ser persona natural...........................................36

6.2.1.2.3. Requisitos para la inscripción en la MYPE...............................................37

6.2.1.2.3. Principales condiciones para la permanencia en la MYPE.......................37

6.2.2. Marco conceptual................................................................................................38

6.2.2.1 Variable 1 - Gestión de calidad.........................................................................38

6.2.2.2 Variable 2 - Satisfacción al cliente................................................................39

7.1. El tipo de investigación..........................................................................................42

7.2. Nivel de la investigación de las tesis.....................................................................42

7.3. Diseño de la investigación.....................................................................................42

7.4. El universo y muestra.............................................................................................43

7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................1

7.7. Plan de análisis.........................................................................................................2

7.8. Matriz de consistencia..............................................................................................1

7.9. Principios éticos.......................................................................................................1

ANEXO 1: Cronograma de actividades.......................................................................10