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Caso 3M
Despus de un comienzo desastroso casi 100 aos atrs, 3M floreci
gracias a su impredecible y, siempre cambiante, lnea de productos.
En una poca en la que se habla de tener un foco claro, el nico enfoque posible para 3M es
la diversidad. Segn James Collins y Jerry Porras, las compaas visionarias son aquellas
que son lderes en los mercados en los que se introducen, son intensamente admiradas por
otras grandes compaas y tienen un impacto importante en todo el mundo.
Marc Adam, vicepresidente de marketing de 3M lo dice de sta manera: En 3M pasamos
por guerras, depresiones, recesiones, cambios sociales, en el comportamiento, en hbitos y
creencias. Cambiamos de gente, de CEO, pero nuestro sistema sigue produciendo los
mismos resultados, as que debemos tener algo diferente. La nuestra es una cultura muy
fuerte y no cambiamos a travs de ninguna revolucin. Muchos dicen que la estrategia es la
revolucin y sta implica destruir para despus volver a construir. Nosotros no creemos en
eso, creemos en la adaptacin permanente, en reinventarnos da tras da.
Segn Hamel y Prahalad, centrar la atencin en unos cuantos objetivos es importante en la
investigacin y desarrollo de los productos, al igual que lo es en la fijacin de los objetivos
de mejora. En muchas empresas, el fertilizante es el apoyo de la direccin est tan
repartido, que el crecimiento se atrofia prematuramente en las nuevas reas de negocio. 3M
est en la resolucin de problemas. A la gente le cuesta entender cmo estamos
organizados. Todos se preguntan cul es nuestro foco. Creo que la diversidad es nuestra
ventaja extraordinaria para brindar ms de una solucin a ms de un mercado. Tal es as
que la alfombra de la catedral de la Plaza San Marcos Venecia es 3M sostiene Marc Adam.
Nuestro enfoque es identificar clientes claves en cada industria especfica y establecer una
relacin que nos permita tener un dilogo con ellos para poder entender profundamente sus
necesidades. Pero la clave esencial de nuestro negocio es descubrir aquellas necesidades no
expresadas, que existen pero que el cliente no conoce, agrega Adam. Para resolver los
problemas de los clientes es necesario encontrar soluciones innovadoras y esto implica
tener toda una filosofa al respecto, ya que ningn producto ni golpe de suerte puede
sostener casi 100 aos de rendimiento. Por esto, algunas compaas hacen de la innovacin
el foco central de su ideologa, y la ideologa es el componente central de una empresa
visionaria.
Innovar, no matar una nueva idea de producto, integridad absoluta, respetar la iniciativa
individual y el crecimiento personal, tolerar las equivocaciones, calidad y confiabilidad del
producto, alcanzar la resolucin de problemas: sta es la ideologa central de 3M.
Creatividad es la capacidad de pensar en nuevas ideas. La innovacin es la implementacin
de esas ideas. En otras palabras, la creatividad es el concepto, la innovacin el proceso.
Evidentemente, este proceso no puede darse sin una organizacin que lo respalde. No es
suficiente que la innovacin ocurra en el laboratorio, sta debe aparecer en toda la empresa.
En 3m, queremos crecer realmente, debemos hacerlo si queremos sobrevivir y, para ello,
necesitamos la lealtad de nuestros clientes. Para alcanzar esa lealtad, debemos satisfacer
sus necesidades, y la mejor manera de satisfacerlas es con productos y tecnologas
innovadoras, afirma Coin, vicepresidente de I&D. El CEO y chairman de 3M, De
Simone lo dice de otra manera: La innovacin es el motor del crecimiento. Es la clave
para el desarrollo porque deleita a los clientes. Por lo general, se habla de satisfaccin del
cliente en trminos de la entrega Just in time, servicio tcnico, etc., pero el verdadero
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