PRONOSTICO SOBRE LAS

HABITACIONES DEL MARRIOTT i

Una habitacin de un hotel es un bien perecedero. Si est vaco por una noche, el ingreso se
pierde para siempre. Esto dijo Linda Snow refirindose a la utilizacin de la capacidad en el
negocio hotelero. Por otro lado, para nosotros el cliente es el rey. En la recepcin tenemos
muchsimo cuidado de evitar decir a un cliente con reservacin que no tenemos una
habitacin para l.
Como gerente de reservaciones de uno de los hoteles Marriott, Linda se enfrentaba a este
intercambio constantemente. Para complicar el asunto, a menudo los clientes hacan
reservaciones y despus no aparecan, o cancelaban las reservaciones justo antes de su llegada
esperada. Adems, algunos clientes se quedaban en el hotel ms das de los incluidos en sus
reservaciones y otros se iban antes. Un aspecto clave para tratar con el problema de la
administracin de la capacidad era tener un buen pronstico de cuntas habitaciones se
necesitaran en cualquier fecha futura. Era responsabilidad de Linda preparar, el martes por la
tarde, un pronstico del nmero de habitaciones que estaran ocupadas cada da de la semana
siguiente (de sbado a viernes). Este pronstico era utilizado por casi todos los departamentos
del hotel para una diversidad de propsitos; ahora ella necesitaba el pronstico para una
decisin de su propio departamento.

Hotel Hamilton
Hotel Hamilton era un gran hotel empresarial del centro que contaba con 1,877 habitaciones y
abundantes espacios de reunin para grupos y convenciones. Haba sido construido y era
operado por los Hoteles Marriott, una empresa que operaba ms de 180 hoteles y lugares de
recreo en todo el mundo y se estaba expandiendo rpidamente hacia otros segmentos del
mercado. La administracin del Hamilton informaba peridicamente a la Corporacin Marriott
sobre los rendimientos en trminos de ocupacin e ingresos.
Los administradores de los hoteles eran recompensados por su habilidad para lograr las metas
en la ocupacin de habitaciones y tambin en los ingresos. Linda no poda recordar alguna vez
que las metas hubieran bajado, pero las haba visto elevarse en los dos aos que haba estado
trabajando como gerente de reservaciones. Los administradores del hotel estaban
continuamente comparando los pronsticos de rendimiento contra estas metas. Adems de
supervisar la oficina de reservaciones con ocho empleados, Linda preparaba el pronstico de la
semana siguiente y lo presentaba el martes por la tarde a los otros administradores
departamentales del hotel. El pronstico se utilizaba para programar, por ejemplo,
asignaciones diarias del personal de limpieza, recepcionistas, el personal del restaurante y
otras ms. Tambin desempeaba cierto papel en la planeacin de compras, ingresos y costos.

Sobreventa
Sin embargo, por el momento Linda necesitaba su pronstico para saber qu hacer ante una
oportunidad que se estaba desarrollando para el siguiente sbado. Era martes, 18 de agosto, y
los pronsticos de Linda eran para la semana que comenzaba la tarde del sbado 22 de agosto
y terminaba el prximo viernes 28. A pesar que ya se haban reservado 1,839 habitaciones
para el sbado, Linda acababa de recibir la solicitud de una compaa turstica por 60
habitaciones adicionales para esa noche. Esta compaa tomara cualquier nmero de
habitaciones inferior a 60 que Linda pudiera proporcionarle, pero no mayor que 60.
Normalmente Linda estara encantada con semejante solicitud: llenar completamente un hotel
empresarial en sbado era como sacarse la lotera. Sin embargo, la solicitud en su totalidad
haca que las reservaciones quedaran por encima de la capacidad del hotel. Cierto, una
reservacin en los libros el martes no era lo mismo que una cabeza en la cama el sbado,
especialmente porque las noches de fin de semana producan muchas reservaciones
ausentes. Hay grandes posibilidades de que todava no tengamos casa llena el sbado,
pens Linda en voz alta. Pero si todos llegan y debido a la sobreventa a alguien se le niega
alojamiento, seguro que llegar a mis odos, y quiz tambin a los de Bill Marriott!
Linda ponder los pros y los contras entre quedarse con una habitacin vaca y negarle la
habitacin a un cliente. El margen de contribucin de una habitacin era de aproximadamente
$90, debido a que los bajos costos variables provenan principalmente de limpiar la habitacin
y del registro de entradas/salidas. Por otro lado, si a un cliente con reservacin se le negaba
una habitacin en el Hamilton, la recepcin encontrara una habitacin comparable en algn
lugar de la ciudad, transportara al cliente all y le dara alguna compensacin, como una
canasta de frutas, en consideracin por la molestia sufrida. Si el cliente era un tarjetahabiente
Marqus (un cliente frecuente que pasa ms de 45 noches al ao en el hotel) l o ella recibira
$200 en efectivo ms la siguientes dos estadas en el Marriott gratis. Linda no estaba segura de
la cifra que tendra que poner como costo de una habitacin negada; a su juicio, poda
valuarse, con crdito mercantil y todo, en aproximadamente el doble de la cifra de
contribucin.

Pronstico
Linda se concentr en obtener un buen pronstico para el sbado 22 de agosto y en tomar una
decisin sobre si deba aceptar o no las reservaciones adicionales para aquel da. Tena datos
histricos de la demanda de habitaciones en el hotel para 13 semanas, a los cuales les agreg
una columna de ndice de acierto (Ver archivo Anexo 1.xls). Linda concibi su tarea de
pronstico como la de predecir su relacin de aciertos. Con un buen pronstico de la relacin
de aciertos, poda multiplicarlo simplemente por las reservaciones del martes y obtener un
pronstico de la demanda. El dato de la columna Demanda inclua la cantidad de peticiones de
reservaciones rechazadas en una noche, en que el hotel hubiera dejado de aceptar
reservaciones debido a la capacidad, adems del nmero de habitaciones ocupadas realmente
esa noche.
Gracias a sus primeras experiencias en hoteles, Linda estaba consciente de que el da de la
semana (DS) representaba una gran diferencia en lo referente a la demanda de habitaciones;
su experiencia reciente en reservaciones le sugera que era clave para el pronstico de

relaciones de aciertos. Los hoteles empresariales del centro como ste tendan a estar ms
ocupados a mitad de semana (martes, mircoles, jueves) y ms desocupados los fines de
semana. Pongmonos a trabajar, se dijo a s misma. Necesito obtener una respuesta acerca
de esa peticin de 60 reservaciones.

Caso obtenido del libro Investigacin de Operaciones en la Ciencia Administrativa de G.D. Eppen, F.J.
Gould, C.P. Schmidt, Jeffrey H. Moore y Larry R. Weatherford. 5ta. Edicin. Editorial Prentice Hall