Miembro

Fundador
de

ITIL e ISO 20000

Contenido
1. Introduccin
2. Las buenas prcticas ITIL
2.1. itSMF
2.2. ITIL

3. La norma ISO 20000

3.1. Sus orgenes: BS 15000
3.2. Sus caractersticas
3.3. La relacin con ITIL

4. El proceso de certificacin
4.1. ISO 9001 versus BS 15000
4.2. La transicin de BS 15000 a ISO 2000
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4.3. El equema de certificacin ISO 20000

Pagina 2

2. ITIL, ItSMF e itSMF Espaa

ITIL = Information Technology Infrastructure Library
itSMF = information technology Service Management Forum

Presidencia
Publicaciones
Marketing
y Eventos

Relaciones
Institucionales

Casos Prcticos
y Estudios
Estndares y
Certificaciones
Gestin y Operaciones

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Pagina 3

2. Qu quiere decir Gestin de

Servicios de TI
Proporcionar directrices para la
interaccin adecuada de estos
cuatro elementos,
desde la concepcin hasta la
entrega de los servicios de
Tecnologas de la Informacin
con criterios de calidad y mejora
contnua.

Personas
Personas/ /
Organizaciones
Organizaciones

Procesos
Procesos/ /
Valor
Valor

Tecnologa
Tecnologa/ /
Herramientas
Herramientas

Partners
Partners/ /
Relaciones
Relaciones

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Pagina 4

2. Las buenas
prcticas ITIL
Componentes (libros):
Planificacin de la Implantacin del Servicio

Gestin del Servicio

Perspectiva
de Negocio

Soporte
del Servicio

Gestin de Aplicaciones

Gestin
de la
Infraestructura

Gestin
de la
Seguridad

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Pagina 5

Qu es ITIL?

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ITIL nace en 1989 a travs del Gobierno

Britnico como
una coleccin de libros (mejores prcticas o
directrices) basados en experiencias reales
sobre gestin de servicios de tecnologas de la
informacin,
que se han convertido en un estndar de facto
y pblico,
vlido para grandes y pequeas organizaciones,
que ayuda a alinear las tecnologas de la
informacin con el negocio
y busca la mejora contnua.
Pagina 6

Beneficios de ITIL
Para la organizacin de TI:

Para el Cliente de TI:

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Mejora la gestin de los

cambios dentro de TI
Reduce los costes de TI
(aumento productividad y
optimizacin recursos)
Alinea IT con el negocio
Prepara la utilizacin de
herramientas de gestin de TI
Modelo uniforme que facilita la
comunicacin
Cambio cultural a proveedor
de servicios
Organizacin de TI
sistemtica y clara
Procedimientos
estandarizados y fcil de
entender

Servicios de TI detallados y
bien documentados
Incremento de la calidad en
los servicios (entorno de TI
mas estable)
Aumento de la productividad
de los usuarios
Claros canales de
comunicacin con la
organizacin de TI
Reduccin del Time to
market para los nuevos
servicios de TI
Alinear los servicios con las
necesidades presentes y
futuras de la compaa
Pagina 7

2. Vistas del Modelo ITIL

Valor de la
Gestin del Servicio

Nivel de Servicio

Infraestructura
Servicio
Negocio

Rendimiento
Disponibilidad
Fallo

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n
te
in
i
us
ac
cc
z
i
Aj
r
di
o
e
t
ni
Pr
Mo

Nivel de Mejora
Contnua

Pagina 8

El Modelo ITIL (Gestin de

Servicios)
Proveedores
Proveedores

Cliente
Cliente
Direccin
Direccin
Gestin de la
Disponibilidad
Service
Desk

Usuarios
Usuarios

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin de la
Capacidad

Gestin de la
Continuidad

Gestin
Financiera

Gestin
de la
Seguridad

Gestin de Cambios

Gestin de
Problemas

Gestin de
Incidencias

Gestin de
Entregas

Gestin de Configuracin
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Pagina 9

Otros aspectos del

Modelo ITIL
Organizaciones

Ubicaciones

Tecnologas
Procesos

Aplicaciones

Datos

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Pagina 10

El Modelo ITIL (Relaciones)

Relaciones entre:
organizaciones internas, del cliente, usuarios,
proveedores
procesos y organizaciones
organizaciones y ubicaciones fsicas
entidades de datos y procesos
aplicaciones y datos
aplicaciones y tecnologas
Etc.

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Pagina 11

El Modelo ITIL (La

Oganizacin)
Director de SI

Director de
Servicios

Director de
Desarrollo

Responsable de
Soporte de
Servicios

Responsable
Service Desk

Responsable de
Gestin de
Problemas

Responsable de
Entrega de
Servicios

Responsable de
Configuracin,
Cambios y Entregas

Soporte Softw are

de Aplicacon

Responsable de
Control de
Configuracin

Soporte Softw are

de Base

Responsable
deControl de
Cambios

Soporte de Red

Administrador de
Entregas

Soporte Hardw are

Responsable de
Pruebas

Responsable de
Niveles deServicio

Responsable de
Disponibilidad y
Capacidad

Responsable de
Continuidad del
Servicio

Responsable de la
Geston Financiera

Hay
Hayque
queconocer
conocerla
laorganizacin
organizacinque
que
presta
prestaelelservicio,
servicio,as
ascomo
comolala
organizacin
organizacinreceptora
receptoradel
delservicio.
servicio.El
El
modelo
organizativo
requiere
modelo organizativo requiere
adaptacin
adaptacinaacada
cadacliente
clienteyyalalalcance
alcance
de
delos
losservicios.
servicios.

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Pagina 12

Procesos de Service Delivery

Entrega del
Servicio

Gestin de la
Capacidad

Gestin de la
Disponibilidad

Gestin de la
Continuidad

Gestin Financiera

Gestin del Nivel

de Servicio

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Pagina 13

Detalle de Procesos
de Soporte

Soporte del
Servicio

Gestin de
Configuracin

Gestin de
Cambios

Gestin de
Lanzamientos

Gestionar la
Contabilidad de
Estados

Peticiones de
cambio

Entender la
Gestin de La ...

Seleccionar
Herramientas
Especficas para l...

Verificar y
Controlar Elementos
de Configuracin ...

Clasificacin del
Cambio

Planificar e
Implantar la G ...

Proporcionar
Informacin de
Gestin

Establecer una
funcin de Gestin
de Cambios, Confi...

Mantener los
Backups de la
CMDB

Autorizar Cambios
Menores

Considerar
Herramientas ...

Entender los
Mtodos de Anlisis
de Problemas

Transmitir
Informacin en
Casacada

Considerar el
Impacto de Nuevas
Tecnologas en G ...

Proporcionar un
Servicio de Gestin
de Configuracin

Autorizar Cambios
Significativos y
Mayores

Considerar el
Impacto de Nu...

Gestionar
Incidencias
Rutinarias

Identificacin y
Registro de
Problemas

Informar del Control

de
Problemas/Errores

Planificar la Gestin
de Configuracin

Gestionar Informes

Autorizar Cambios
de Emergencia

Planificar
Lanzamientos

Gestionar
Incidencias
Mayores

Clasificacin de
Problemas

Gestionar
Auditoras
Peridicas

Fijar e Identificar los

Elementos de
Configuracin

Desarrollar el
Cambio

Construir
Lanzamientos

Gestionar Procesos
y Procedimientos
dle Service Desk

Investigacin y
Diagnstico de
Problemas

Considerar
Mtricas

Controlar los
Elementos de
Configuracin

Revisar el Cambio

Pruebas de
Aceptacin

Informar y Revisar
Incidecnias

Control de Errores

Service Desk

Gestin de
Incidencias

Gestin de
Problemas

Entender Service
Desk

Entender Gestin
de Incidencias

Entender la Gestin
de Problemas

Prevencin
Proactiva de
Problemas

Entender la Gestin
de Configuracin

Implantar
Infraestructura de
Service Desk

Planificar e
Implementar
Gestin de Incide ...

Planificar e
Implantar la Gestin
de Problemas

Proporcionar
Informacin para la
Organizacin

Gestionar la
Tecnologa del
Service Desk

Considerar
Requisitos de
Herramientas par ...

Control de
Problemas

Gestionar
Responsabilidades,
Personal, etc., del...

Gestionar la
Responsbailidad de
las Incidencias, M...

Definir el Entorno
del Service Desk

Formar el Service
Desk

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Cierre de
Problemas

Preparacin de
Lanzamientos

Despliegue de
Lanzamientos

Pagina 14

Acuerdos de Nivel de Servicio

(ANS o SLA)
Cliente
Cliente

SLA = Servcice Level Agreement

Sistemas
Sistemas de
de Informacin
Informacin

UC
Underpinning
Contract

OLA
Operational Level
Agreement

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Proveedores
Proveedores
Externos
Externos

Proveedores
Proveedores
Internos
Internos
Pagina 15

Implantacin

Claves de la implantacin:
Definir procesos
Difundir procesos
Seleccionar herramienta

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Pagina 16

Implantacin
(Evaluaciones
ITIL)Diagnstico inicial rpido
(de 7 a 11 preguntas por proceso)
Gestin de la Continuidad del
Servicio

Service Desk
100%
80%

Gestin de Incidencias

60%
Gestin del Nivel de Servicio

40%

Gestin de Problemas

20%
0%
Gestin de Disponibilidad

Gestin de Configuracin

Gestin Financiera de Servicios

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Gestin de Cambios

Gestin de Capacidades

Gestin de Entregas
Pagina 17

Alcance de algunos Modelos

EFQM
ISO 9001

ITIL
CMMI

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Pagina 18

Modelos relacionados
Estndares:
BS 15000 e ISO 20000, estndares de certificacin de
organizaciones bajo el esquema ITIL
ISO 15504, para Gestionar la Mejora Contnua de Procesos
ITIL
ISO 17799: 2005, Estndar Internacional de Seguridad de
Sistemas de Informacin, relacionado con los Procesos de
Gestin de la Seguridad de ITIL.

Modelos propios:
CMMI, Capability Maturity Model del SEI, para Gestionar la
Mejora Contnua de Procesos ITIL
HP IT Service Management Reference Model
MOF = Microsoft Operations Framework
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CobiT = Control objetives for Information and related

Technologies
Pagina 19

ISO 20000
Antecedentes:
BS 15000 (Gran Bretaa)
AS 8018 (Australia)

Fechas:
Primera publicacin: BS 15000 en 2000
Segunda versin BS 15000:
Parte 1 en 2002
Parte 2 en 2003

Esquema de certificacin Julio 2003

Total certificaciones registradas hasta la fecha:

11 en 2004
44 en 2005
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Pagina 20

10

3. La norma ISO 20000: El

contexto
ITIL
ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2000

ISO 12207: 1995

BS 15000: 2000

BS 15000-1: 2002
AS 8018

BS 15000-2: 2003

ISO 15504: 2004

ISO 17799: 2004

ISO 20000: 2005
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UNE 20000
Pagina 21

3. Resumen de la norma ISO

2000
Ciclo
CicloPDCA
PDCA
Indice (tanto de la Parte 1 como de la Parte 2):

Introduccin

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1.

Alcance

2.

Trminos y Definiciones

3.

Requerimientos para un Sistema de Gestin

4.

Planificacin e Implementacin de la Gestin

de Servicios (PDCA)

5.

Planificacin e Implementacin de Servicios

Nuevos o de la Modificacin de Servicios

6.

Proceso de Entrega de Servicios

7.

Procesos de Relaciones

8.

Procesos de Resolucin

9.

Procesos de Control

10. Proceso de Lanzamiento

55Grupos
Gruposcon
con
13
13Procesos
Procesos
Pagina 22

11

3. Grupo de Procesos y Procesos

ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Gestin de la
Capacidad

Gestin de Niveles
de Servicio

Gestin de la
Continuidad y de la
Disponibilidad del
Servicio

Informes del Servicio

Procesos de
Lanzamiento
Gestin de
Lanzamientos

Procesos de Control
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios

Procesos de
Resolucin

Gestin de la
Seguridad de
la Informacin
Presupuestos
y Contabilidad
de Servicios
de TI

Procesos
de Relaciones

Gestin de Relaciones
con Clientes

Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas Gestin de Proveedores

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Pagina 23

3. La norma ISO 20000 Parte 2

Se desarrolla conscientemente siguiendo el mismo
ndice que la Parte 1 y usa la misma terminologa
(siguiendo el ejemplo de la norma ISO 17799).
Detalla (en 35 pginas) proceso a proceso la
especificacin de la parte 1:
Alcance (qu debe considerarse)
Requisitos de procedimentacin y registro (qu debe
documentarse)
Ejecucin del proceso (qu hacer)
Monitorizacin del proceso (qu controlar)
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12

3. Bibliografa en ISO 20000

ISO 9000 Gestin de Calidad (PDCA)
ISO 12207 Ciclo de vida
ISO 15504 SPICE (~ CMMI)
ISO 17799 Seguridad
ISO 10007 Gestin de configuracin
Publicaciones ITIL

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3. Relacin ISO 20000 Parte

1, Parte 2 e ITIL
ISO 20000: Especificacin

Objetivo
Terminologa
Requisitos
Ciclo PDCA
Grupos de Procesos (5)
Procesos (13)
Bibliografa

ISO 20000: Directrices

Desarrollo de la Especificacin
de Requisitos de la Parte 1
con la misma secuencia de
apartados y terminologa

ISO 2000
Parte 1

ISO 2000
Parte 2

ITSM / ITIL

Implantacin y Certificacin
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ITSM / ITIL

ITSM Managers Guide (BIP 0005)

IT Infrastructure Library (ITIL)

Implantacin y Certificacin

Modelo de Procesos
Procedimientos e intrsucciones
Herramientas
Autoevaluacin
Auditora de Certificacin

Pagina 26

13

4. Certificacin ISO 9001 versus

BS 15000/ISO 20000
Puntos
Puntosen
encomn:
comn:
Son
originarias
Son originariasdel
delReino
ReinoUnido
Unido
Certifican
Certificanprocesos
procesosde
deTecnologas
Tecnologasde
delalaInformacin
Informacin(TI)
(TI)
Consideran
Consideranelelciclo
ciclode
demejora
mejoraPDCA
PDCA
Usan
Usanentidades
entidadescertificadoras
certificadorasnacionales
nacionales
Difusin
y
aceptacin
Difusin y aceptacinpor
porelelmercado
mercado

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ISO
ISO9001:
9001:
Norma
Normarodada
rodadadesde
desde1994
1994
La
certificacin
La certificacinISO
ISO9001
9001es
es
de
delalaorganizacin
organizacin
El
Elalcance
alcancede
deISO
ISO9001
9001es
es
mayor,
no
slo
el
sector
mayor, no slo el sectorde
de
las
lasTI
TI
Muchas
Muchasempresas
empresas
certificadas
certificadas

BS
BS15000
15000/ /ISO
ISO20000:
20000:
Proceso
Procesode
deCertificacin
Certificacinde
de2003
2003
Hay
certificacin
ITIL
individual
Hay certificacin ITIL individual
La
Lacertificacin
certificacinBS
BS15000
15000es
esde
delala
organizacin
organizacin
Considera
Consideraprocesos
procesosfinancieros
financieros
Requiere
apoyo
Requiere apoyo(ITIL,
(ITIL,ISO
ISO15504,
15504,
CMM,
CMM,ISO
ISO17799,
17799,...)
...)
Pocas
Pocasempresas
empresascertificadas
certificadas
Pagina 27

4. Transicin de BS 15000 a ISO

20000
Se trata en esencia, de la misma norma.
La certificacin BS 15000 se desarroll en
itSMF, que monitoriza el proceso
Definido para BS 15000, en vas de traslacin a
ISO 20000
Contina la posibilidad de certificacin en
BS15000
Se establece un periodo de transicin de 6 meses
desde la publicacin de ISO 20000 para procesos en
marcha

Transicin de certificaciones a ISO 20000

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Los certificados en BS15000 disponen de 18 meses

para la transicin a la nueva norma
Pagina 28

14

4. El esquema de Certificacin
Organismo de
Acreditacin

itSMF

(No Pblico)

Registro de
Auditores
Cualificados

Esquema de
Certificaci
Certificacin 1

(Pblico)

Registro de
Empresas
Certificadoras

Organismo de
Certificacin
Esquema de
Certificaci
Certificacin 2

Organizacin
a Certificar

(Pblico)

Registro de
Empresas
Certificadas

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Pagina 29

4. Cualificacin de Auditores
1. Curso de Auditores Certificadores
Pre-requisito: Ser Auditor Jefe cualificado en ISO 9000
ISO 17799
Mnimo 3 aos de experiencia en procesos de gestin
de servicios y TI o la evaluacin o auditora de los
mismos
Curso de 2 das con examen

2. Curso de Consultores y Auditores Internos

Pre-requisito: Certificado del Curso de Fundamentos
ITIL (obligado) y Service Manager (deseable)
Mnimo 3 aos de experiencia en implantacin, en
operacn o auditora/evaluacin de procesos de gestin
de servicios
Curso de 3 das con examen
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Pagina 30

15

4. La Certificacin: BS 15000 en
nmeros
N de certificaciones BS 15000 por pas

20
16
12
8
4

Certificaciones por continente

Oceana
5%

Desconocido
2%

ei

no

Amrica
2%

ni
do
In
di
Ko a
C
hi
na Ale rea
,H m
on an
g ia
K
Au ong
st
ra
li
Ja a
p
D Au n
es
co stria
no
ci
d
EE o
U
Es U
p
H aa
ol
an
H da
un
gr
a
Su
iz
a

Asia
36%

Europa
55%

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Pagina 31

ITIL v. 3: Nuevas publicaciones

Negocio

Nivel Estratgico

Whats new

Intro de
alto nivel

Introduccin
del Negocio a
ITSM

Glosario

Nivel Tctico

Introduccin
estratgica a
ITSM

Modelos de
Procesos
Diseo del
Servicio

Implementacin

SI
SS

Ayudas al
estudio de
Certificac.

SO
CSI

C
CEO/CFO

CIO/Director

Gestin

SI = Service Introduction
SO = Service Operation
CSI = Continuos Service Improvement
SS = Service Strategy

Fechas de publicacin previstas

Whats new
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A: Mar 2006
Fuente: itSMF

Diseo del
B: Julio 2006
Servicio

Operacin

Ayudas al

C: Oct 2006

Introduccin

D: Dic 2006
Pagina 32

16

Resumen: Aportaciones de ITIL

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Disponibilidad de
documentacin del modelo
Formacin estandarizada y
controlada
Fundamentos
Practicante
Jefe de servicio
Procesos de Certificacin
definidos
Individual
De la organizacin
Herramientas en vas de
integracin
Modelizacin de procesos
Gestin del servicio
Desarrollo, distribucin,
monitorizacin,...

Ayuda al negocio (orientacin

al servicio)
Reduccin de costes a largo
plazo
Capacidad de mejora
Visin estratgica y financiera
Motivante a todos los niveles:
Direccin
Gestores
Tcnicos
Usuarios
Proveedores
Disponibilidad de diferentes
foros (como itSMF)

La infraestructura de un departamento TIC que funcione correctamente se convierte en

una herramienta indispensable que repercute directamente sobre la eficiencia de la
organizacin, la satisfaccin del cliente y sobre los resultados econmicos.
Pagina 33

Fuentes de
informacin

www.itsmf.com

www.itsmf.es

www.bs15000certification.com

www.ukas.com

www.iseb.org.uk

www.exin-exams.com

www.gfi.es
www.gfi.fr

Pagina 34

17

Para ms
informacin:
Walter Strobl
Direccin de Calidad y Consultora
Director

GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - Parque Norte
Edificio Encina, Planta 7 28033 Madrid
Tel.: +34 91 383 63 20 Fax: +34 91 383 28 65
E-mail: wstrobl gfi-info.com - http://www.gfi-info.com

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Pagina 35

18