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ITIL e ISO/IEC 20000

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Introduccin
Que es un Sistema de Gestin en Servicios de Tecnologa de la Informacin? Q g Que es el ITIL y cuales son sus beneficios? Que es ISO 20000? Estructura y contenido de ISO 20000 Esquema de certificacin bajo la Norma ISO/IEC 20000:2005 ISO 20000 elegibilidad del aspirante Cmo la organizacin puede alcanzar la certificacin?

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Introduccin
Alineacin de ITIL e ISO 20000 Razones para su implementacin Beneficios de la implementacin del estndar ISO 20000 Como podemos partir de donde nos encontramos? Conclusiones Preguntas

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Sistema de Gestin en Servicios de Tecnologa de la Informacin

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Que es un Sistema de Gestin de Servicios de Tecnologa de la Informacin?

Un Sistema de Gestin de Tecnologa de la g
Informacin es un enfoque hacia el manejo y control de los procesos, que van desde la Alta Direccin, diseo de soluciones, instalacin y entrega de los servicios que se manejan, especficamente conforme a la estrategia de generar valor y mejoras en las actividades de la Organizacin y con el enfoque d entregar O i i l f de t excelente calidad al Cliente en los servicios de Tecnologas de la Informacin.

Un Sistema de Gestin en Servicios de IT se

disea con el principal enfoque hacia el cliente, el personal, los procesos, los cambios y tendencias tecnolgicas para h t d i t l i hacerle f t a l frente las demandas del Cliente.
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Porque se requiere de un Sistema de Gestin en el servicio?

Las Organizaciones son cada vez ms dependientes hacia la necesidad de g p contar con servicios de tecnologa de la informacin especializada y de tecnologa de punta (Outsourcing) Por una mayor visin estratgica del Director y g Demandas ms exigentes hacia la calidad y seguridad en el servicio por parte del Cliente Por la creciente complejidad en la infraestructura del negocio Por el crecimiento inesperado y en ocasiones desordenado de la Empresa que nos puede llevar a colapsar Costos y gastos por servicios de IT (In Vs Out) Vs. Competitividad y oportunidades de mercado Por el requerimiento de Clientes importantes que lo solicitan

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Que es lo que los clientes buscan?

Servicios IT diseados de acuerdo a sus necesidades y a cumplir con los requisitos de su negocio Mejores costos en los servicios con una mayor eficacia y eficiencia Optimizar sus recursos al contratar dichos servicios (Outsoucing) Un servicio seguro, consistente y efectivo Ser tratado con respeto y cortesa Mejoramiento constante en la comunicacin y relaciones Valor agregado y mejoramiento continuo del servicio Que sus expectativas sean superadas Ventajas competitivas sobre su competencia j p p Incursionar en nuevos nichos de mercado Lograr mayores y mejores clientes

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El momento de la verdad Jan Carlzon

De su libro - Moments of Truth Cada contacto e interaccin con el Cliente es un momento de la verdad. Cada momento de la verdad es una oportunidad para incrementar y favorecer la imagen e impresin que mantiene su Cliente de usted y de su Organizacin Cliente, Organizacin. Busque constantemente estos momentos de verdad en su negocio. Si usted no mantiene constantemente esa impresin favorable, Qu clase de impresin e imagen estar dando? No olvide este detalle detalle. Conozca y busque en cada momento, el punto de interaccin con su Cliente. Enve y transmita el mensaje correcto en cada interaccin, hgase presente y cautive con su responsabilidad, actitud y conocimientos. ti bilid d tit d i i t Con la imagen lograda mejore, conserve y asegure futuros negocios.
Anticiparse a las expectativas de sus Clientes a sus inquietudes y deseos ser el valor Clientes, diferenciado con lo que permanecer y crecern sus negocios en estos tiempos actuales.
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Ventajas y beneficios
itSMF survey - 70% achieving tangible and measurable benefits tangible measurable Gartner - 85% resolution at FPOC - cost per call down 30% - 50% reduction in new product cycle IDC survey - 79% reduction in downtime and other factors - total savings per user c $800 p.a. - ROI up 1300% p - Downtime reduced from 60 to 15 minuts

Barclays

Proctor - $100 million p.a. savings! and Gamble d G bl CounterSigma Rousoul Inc. - Downtime answare service from 30 to 15 sec - Five Stars Service and customers increased !

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ITIL
(Information Technology Infrastructure Library )

Biblioteca de Infraestructura en Tecnologa de la Informacin

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IT Infrastructure Library - ITIL

Son las mejores prcticas en servicios de gestin en tecnologa de la informacin desarrolladas por OGC (Office Government Commerce of U.K.) y soportadas por publicaciones, evaluaciones, calificaciones y un prestigiado grupo internacional de desarrolladores y usuarios Asiste, gua y orienta a las organizaciones a desa o a u a co pa a a Gest e Se c os desarrollar un marco para la Gestin en Servicios de tecnologas de la Informacin. Las mejores y mas reconocidas prcticas utilizadas en el mundo para la Gestin en Servicios de Tecnologas de la Informacin. Consiste en una serie de (Core books) manuales que proporcionan las guas para la calidad y l seguridad en l servicios. lid d la id d los i i
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Calidad en los Procesos

Adoptar y adaptar

Norma voluntaria V t j competitivas Ventajas titi Un enfoque hacia los procesos y las personas

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ITIL Las cuatro Ps

Permite el desarrollo, la realizacin y entrega de servicios de IT de alta calidad

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Desarrollo de soluciones efectivas y de calidad bajo un Sistema de Gestin de Servicios de Tecnologa de la informacin
Cual es la Visin Vision y Objetivos del negocio Costos y gravmenes Metas. Medibles Cuantificables

Donde nos encontramos ahora?

Cmo iniciamos y mantenemos el mpetu?

Donde queremos estar? Cmo conseguiremos lograrlo? Cmo sabemos si hemos avanzado o llegado?

Procesos de mejora continua

Mtrica

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ITIL Procesos y Funciones

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Beneficios de ITIL
Mejoramiento Continuo en la calidad de la provisin de los Servicios de Tecnologas de la Informacin Reduccin de costos a largo plazo en el desarrollo y suministro de servicios de Tecnologas de la Informacin Reduccin de riesgos de no cumplimiento con los objetivos de la Organizacin Una mejor comunicacin entre la Organizacin y los usuarios de nuestros servicios Mayor productividad y mejor utilizacin de las herramientas y recursos Capacidad para absorber y ahorrar altas tasas y costos por cambios Personal capacitado hacia la aplicacin de las mejores prcticas Conformidad hacia los procedimientos del Sistema que son auditables

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ISO/IEC 20000

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Qu es ISO 20000
ISO 20000 puede ser resumida y enunciada como:
U norma que promueve l adopcin d una gestin Una la d i de i enfocada a la integracin de los procesos crticos del negocio, estandarizando y mejorando continuamente las operaciones de diseo realizacin y entrega de servicios diseo, en Tecnologas de la Informacin para el cumplimiento de los requisitos del Cliente y lograr su plena satisfaccin. satisfaccin Un Sistema de control a travs del cual la Organizacin puede determinar una gestin efectiva de los procesos en Servicios de Tecnologas de la Informacin Informacin. La Norma ISO 20000 define los requerimientos para que una Organizacin gestione y mejore la realizacin y entrega de Servicios en Tecnologas de la Informacin con la calidad y seguridad requerida por nuestros clientes.

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Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000:2005

La norma ISO 20000 no es un proyecto que se instala y se consigue el objetivo deseado, realmente l norma ISO 20000 se centra en una gestin d l servicios d d l t la t ti de los i i orientada al negocio y basada en una estrategia de mejora continua, por lo que su adopcin es ms un cambio cultural y de las formas de trabajar que un proyecto con un inicio y un fin Si la organizacin decide adoptar como referencia la norma fin. ISO 20000, podr beneficiarse para conseguir de forma clara y guiada una gestin del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no solicitar formalmente la certificacin. Los principales pasos para realizar una exitosa adopcin de la norma ISO 20000 se centran en conocer la documentacin, analizar la situacin actual, planear la mejora del servicio y realizar un seguimiento y mejora continua.

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Estructura y Contenido de ISO 20000

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Estructura de la Norma ISO/IEC 20000:2005

La Norma est dividida en dos partes distintas: ISO/IEC 20000:2005-1 Information technology -- Service management - Part 1: Specification Proporciona los requerimientos para el cumplimiento de la norma y el modelo especfico diseado en cada organizacin para obtener la Certificacin. Es de relevante importancia para todos aquellos responsables directos de iniciar, implementar y mantener la gestin en los servicios de Tecnologa de la Informacin en su Organizacin. La Alta Direccin ser responsable de asegurar el cumplimiento de los requisitos que la norma exige de los Altos Directivos como parte fundamental, si se busca la Certificacin.

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Estructura de la Norma ISO/IEC 20000:2005

La Norma est dividida en dos partes distintas: ISO/IEC 20000.2005-2 Information technology -- Service management - Part 2: Code of practice Cdigo de Prcticas para Gestin del Servicio Es una gua para la preparacin y desarrollo de las auditoras internas, instruye sobre la planeacin de los procesos fundamentales El proceso de mejoramiento continuo las mtricas y estructura el modelo continuo, para el cumplimiento del Sistema de Gestin en vas de la Certificacin.

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Contenido de ISO 20000

Introduccin y generalidades Alcance, trminos y definiciones Requerimientos del Sistema de Gestin Planeacin e implementacin de la gestin del proceso de servicio Planeacin e implementacin de nuevos servicios o cambios en el servicio Proceso de entrega del servicio Proceso d relaciones y comunicacin P de l i i i Proceso de anlisis y resolucin de problemas Procesos de control Establecimiento de procesos

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Procesos ISO 20000

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ISO 20000 Implementacin- Etapa 1

Modelo de Gestin Organizacional g Investigacin y definicin de los Procesos Crticos Investigacin y definicin de los procesos de apoyo Investigacin y estructuracin del modelo Organizacional Creacin, confirmacin o modificacin a la Misin, Visin y Valores de la Organizacin o de la Divisin comprometida.

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ISO 20000 Implementacin- Etapa 1

Modelo de Gestin Organizacional g Creacin, confirmacin o modificacin a la Estructura Orgnica funcional de la Organizacin Investigacin de funciones, balances de cargas de trabajo, duplicidad de g , g j , p funciones y diseo de CEDULAS DE PUESTO del personal responsable de los procesos crticos. Objetivos de Calidad en los procesos y en los productos la Organizacin j p p g Integracin del Manual de Organizacin de la Empresa o de la Divisin elegida y divisiones involucradas.

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ISO 20000 Implementacin- Etapa 2

Modelo de Gestin Normativo Diseo y elaboracin de Polticas Normativas Diseo y elaboracin de Polticas Operativas Diseo y elaboracin de Polticas Administrativas Diseo, elaboracin e Integracin del Manual de Polticas conforme a la Normatividad ISO 20000:2005 Parte 1 y conforme a los Procesos Particulares de la Organizacin Organizacin. Difusin de las Polticas Implantacin del Manual de Polticas de Calidad de la Empresa

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ISO 20000 Implementacin- Etapa 3

Modelo de Gestin Operativo/Administrativo p Elaboracin de los Diagramas de Proceso Fundamentales Elaboracin de los Diagramas de Procesos de Apoyo Elaboracin de los Procedimientos Normativos y Operativos de acuerdo a las Buenas Prcticas de diseo, realizacin, manejo, control y entrega de los servicios de los Servicios de Tecnologa de la Informacin.

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ISO 20000 Implementacin- Etapa 4

Modelo de Gestin de Control Planeacin de la Auditora Interna Realizacin de la auditora interna Documentacin y entrega de las desviaciones y hallazgos (No conformidades) Plantemiento del plan de acciones correctivas. I l Implementacin d l Acciones C t i de las A i Correctivas ti Asesora y consultora sobre la Certificacin.

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ISO/IEC 20000 Esquema de Certificacin E d C tifi i

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El alcance de la Certificacin
ISO 20000 est dirigida a Organizaciones que desarrollan una gestin de servicio en tecnologas de informacin hacia clientes internos o externos La certificacin en s misma no ofrece las mejores prcticas aconsejables, stas deben ser diseadas por el equipo de especialistas de acuerdo a las necesidades y requerimientos particulares de cada uno de los sectores y clientes que atiende y tambin de acuerdo a los constantes cambios y desarrollo tecnolgico que se presentan. La certificacin no est dirigida hacia las herramientas tales como el software y hardware que se utiliza, sino a la efectividad del servicio El papel de la firma de consultora es dar los lineamientos y estructurar el Sistema y la documentacin apegado a los requisitos de la Normatividad documentacin, y el papel del personal especializado interno, el de proponer las mejores prcticas de acuerdo a sus necesidades y las de sus clientes.

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Organismos de Certificacin Registrados(RCBs)

itSMF es un organismo de acreditacin que aprueba a las organizaciones certificadoras (Registered Certification Bodies) y otorga la licencia para el uso del sello itSMF Los organismos de certificacin registrados son totalmente independientes de cualquier firma de consultora y sus auditores han sido especficamente entrenados para Sistemas de Gestin en Servicios de Tecnologas de la Informacin. El valor agregado a l O l d la Organizacin que est siendo auditada ser para i i t i d dit d mantener y mejorar la calidad de la certificacin. Las reas y procesos certificados bajo otros estndares por ejemplo ISO 9001:2008, ISO 27000 no requieren, por lo general ser nuevamente auditadas, siempre y cuando el alcance dentro del proceso sea el mismo. Es ventaja para cualquier Organizacin haber empezado con un modelo central de ISO 9001:2008 enfocado a los procesos crticos de la empresa, ISO 20000 podr integrarse al Sistema.
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Organismos de Certificacin Registrados(RCB)

BSI Management Systems (United Kingdom) BVQI Ltd (offices worldwide) (United Kingdom) CIS-Certification and Information Security Services GmbH DNV Certification Ltd (United Kingdom) DQS GmbH (Germany) Japan Quality Assurance Organization KEMA Quality BV (Netherlands) KPMG Audit Plc (United Kingdom) KPMG Quality Registrar (India) LRQA Ltd (United Kingdom) PSB Certification Pte Ltd SGS Hong Kong Ltd SQS (Switzerland) STQC (India) TUV Management Service GmbH (Germany) TUV Nord Cert GmbH Underwriters Laboratories Inc
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Como partir de aqu ...?

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De donde Podemos Partir?

Preprese para la Implementacin de un Sistema de Gestin con miras a una Certificacin: Asesora integral sobre el proceso de diseo, implementacin e implantacin, gua y supervisin (el consultor investiga y apoyado por el personal directivo, operativo y administrativo especializado, estructura los documentos, los define y elabora) Adopte varias formas de capacitacin y entrenamiento: ISO 20000 Capacitacin Interna: Cursos internos sobre el modelo Normativo, su diseo, implementacin e implantacin ISO 20000 Capacitacin Externa Cursos especializados impartidos por diferentes instituciones de reconocimiento y acreditadas mundialmente para la imparticin de la capacitacin. S i i de Coaching (know h ) Servicios d C hi (k how) Conocimientos Bsicos de las Normas de Calidad, Norma ISO 9001:2008 Estructuracin de Procesos y Sistemas Estructuracin de la Documentacin Cumplimiento de Objetivos. Seleccione el Organismo certificador acreditado o registrado.
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De donde Podemos Partir?

Nosotros le presentaremos una alternativa viable y econmica para iniciar este proyecto de
Diseo, Diseo desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin a travs de cuatro etapas que pueden ser independientes o modulares y que en su integracin conformarn el Modelo Completo hacia el cumplimiento de la Normatividad y de las necesidades especficas de su empresa en servicios de tecnologas de informacin.

La participacin de su equipo directivo y especialistas ser de importancia fundamental

durante todas las etapas de implementacin, el Sistema en una gran parte es estructurado p por nosotros, pero su intervencin en el desarrollo y puesta en prctica ser gran , p p p g responsabilidad de su Organizacin, ya que ustedes son realmente el usuario del Sistema de Gestin.

Es importante aclarar que es poltica de nuestra empresa ISO, S.A. de C.V. estar con
ustedes hasta el momento de su certificacin, si existiera un plan de accin correctiva, nosotros seguiremos trabajando con ustedes para su implementacin y aplicacin.
Muchas Gracias por su atencin Ing. Arturo Pineda A. Gerente Comercial
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