ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
ESTUDIANTE: LEIDY LORENA OROZCO SILVA
ISO 9001:2008 MODULO I (483959)
DOCENTE: ALEXANDER BLANCO ARRIETA
ENVIO: 08/04/2013
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
PARA LOGRAR LO ANTERIOR DESARROLLE
ACTIVIDADES EN UN DOCUMENTO WORD.

LAS

SIGUIENTES

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada

satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y
externos de la empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

1.2.
Turismo
Educacin
Producto(s) o
Servicio(s):

Capacitacin
Subsidio
Vivienda
Recreacin y Deporte

I
d
e
n
t
i
f

ique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar

cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:
DISEE UNA ENCUESTA CON EL PROPSITO DE CONOCER REALMENTE,
CULES SON LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS?
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL CAQUET
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A COMFACA?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.
ANLISIS DE LAS ENCUENTAS
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60
2. COMO CONOCI A COMFACA
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0
3. HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 95
No 5% 5
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
Criterio % De personas N De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente
Interno
Externo

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Clientes
actuales

100

Econmicas,
Sociales

Satisfacer todas sus

necesidades

Observando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy

contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan
mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son los
mejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento de
calidad tanto en los productos como en los servicios.

Interno: Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dndoles

incentivos.

Externo: Promover nuestros servicios para que lleguen a ms personas.

2. CONCLUYA SU APRENDIZAJE COMO RESULTADO DEL DESARROLLO DE

LA TEMTICA DE ESTA CUARTA SEMANA: CALIDAD ENFOCADA AL
CLIENTE.
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque
esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre
viendo como principal beneficiario al cliente porque sin l no existira las empresas
ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro
pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a
seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de
consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a
la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn
con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la

percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.