Ejercicios del Mdulo 3 de Sistemas de Gestin de la Calidad

Jos Martnez Torres

Dpto. de Ingeniera de Construccin y Fabricacin Escuela Tcnica Superior de Ingenieros Industriales UNED

X Curso de Experto en Calidad Industrial Ejercicios del Mdulo 3

EJERCICIO 1 Documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad La norma ISO 9001:2000 establece unos requisitos mnimos en cuanto a la documentacin, que una organizacin debe elaborar a la hora de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Explique brevemente qu documentos considera que seran necesarios para implantar y certificar su sistema de Gestin de la Calidad en una empresa de comercializacin de productos de limpieza.

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EJERCICIO 2 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implantacin y certificacin de un sistema de gestin de la calidad en una empresa de acuerdo al modelo establecido por la norma ISO 9001, partiendo del supuesto de que sta no ha implantado hasta el momento ningn sistema de gestin de la calidad de acuerdo a norma alguna.

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EJERCICIO 3 Revisin por la direccin de un Sistema de Gestin de la Calidad La revisin por la direccin por parte de la Direccin de la Organizacin es una de las herramientas bsicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qu informaciones deberan revisarse y qu resultados cabra esperar de la realizacin de la misma. Demasiada informacin parece innecesaria a la hora de su revisin por la alta direccin de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del Sistema de Gestin podra llevar en algn caso a incumplimientos de la norma A continuacin (1) se citan una serie de posibles temas que podran incluirse en dicha revisin y se solicita que se seale si se consideran, desde el punto de vista de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o prescindibles/modificables. Ms all de esto (2) deber plantearse si existe algn otro tema, aparte de los enunciados, que debera ser tratado en esta revisin. Por ltimo (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabra esperar de dicha revisin y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera necesario, otras posibles consecuencias que cabra esperar de la realizacin de la revisin del sistema por la direccin. 1) Posibles temas a incluir en la revisin por la direccin: Informaciones para la revisin por la direccin Resultados de auditoras externas Estadstica de actualizaciones de la documentacin del Sistema Estudios de satisfaccin de clientes Resultados de la evaluacin de los proveedores Listado de No Conformidades Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Indice de Registros de la Calidad Anlisis de los Resultados Comerciales de la Organizacin Objetivos de la Calidad Planificacin de cambios en los procesos, instalaciones, lneas de negocio etc. Anlisis de la evolucin de las certificaciones en otras empresas del sector
Necesario Conveniente Prescindible

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2) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles temas a tratar.

3) Posibles resultados de la revisin por la direccin: Resultados la revisin por la direccin Actualizacin del Plan de auditoras Nueva versin de la Poltica de la Calidad Fijacin de Presupuestos y recursos para la Gestin de la Calidad
Necesario Conveniente Prescindible

4) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles resultados que deberan obtenerse de la revisin del sistema.

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EJERCICIO 4 Comparacin de Requisitos de las versiones de 1994 y 2000 de la norma ISO 9001 El modelo de Sistema de gestin de la calidad que fijaba la norma ISO 9001:1994 incluye en su apartado 4 una serie de requisitos (numerados correlativamente del 4.1 al 4.20), que la organizacin que desea implantarlo debe cumplir. Con la publicacin de la nueva versin de ISO 9001:2000 la estructura de los requisitos se ha incrementado y ha variado su ordenacin, estando stos recogidos, en esta nueva versin, en los apartados 4 a 8. Seale, entre los siguientes aspectos de la gestin de una organizacin, los que estn incluidos explcitamente y los que no, en las dos versiones de la norma ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000. En caso afirmativo, indique asimismo el apartado o apartados de la/las norma/normas en las que estn incluidos. Aspecto de la gestin Formacin, adiestramiento o competencia del personal Poltica de la calidad de la organizacin Control de los resultados econmicos Trazabilidad Calibracin Compras Requisitos legales Satisfaccin de los clientes Control de los procesos productivos Revisin del sistema por la direccin Auditoras Comunicacin Gestin de Recursos Humanos Gestin medioambiental Medidas correctoras, correctivas y/o preventivas Control de la documentacin Ventas por internet Planes de emergencia Competencias y seleccin del personal Tratamiento de reclamaciones y quejas Gestin de garantas Metrologa Objetivos de la calidad Satisfaccin del personal y ambiente de trabajo Seguridad e higiene en el trabajo Contratos Registros S No ISO 9001:1994 ISO 9001:2000

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EJERCICIO 5 CASO PRCTICO: GASDEM Ibrica S.A.

GASDEM Ibrica.S:A. es una empresa espaola, filial de la multinacional GASLAM, con sede central en Dinamarca, dedicada a la importacin y comercializacin en Espaa de equipos y utillaje para la reparacin, el mantenimiento y el control de una gran serie de mquinas semiautomticas de la marca GASLAM, expendedoras de refrescos, bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede principal est situada en San Sebastin y cuenta con 7 delegaciones en distintas provincias espaolas: Madrid, Mlaga, Santander, Valencia, Barcelona, La Corua y Oviedo. Est planificada para el prximo ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en Las Palmas de Gran Canaria y Cceres. Las mquinas expendedoras semiautomticas GASLAM son comercializadas en Espaa a travs de las delegaciones de GASDEM, quienes las distribuyen por todo el territorio nacional, y se encargan asimismo de prestar el necesario servicio postventa de mantenimiento y reparacin de las mquinas y de la venta de piezas de recambio. Las mquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran afluencia de pblico tales como gasolineras, centros comerciales, estaciones, aeropuertos as como en las reas de descanso o espera de fbricas, hospitales, colegios, centros deportivos etc. Desde San Sebastin se coordina la distribucin de los productos a las delegaciones, que se encargan de la comercializacin de stos en su mbito de gestin. Los productos son importados y almacenados inicialmente en el almacn central de San Sebastin y se envan a peticin de las delegaciones a los 7 subalmacenes regionales a travs de una compaa externa de transportes por carretera. El control de la mercanca importada de Dinamarca se lleva a cabo a la recepcin de sta en el almacn central de San Sebastin. Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan tanto en la central de San Sebastin (para su rea comercial) como en las diferentes delegaciones regionales y se cursan a travs del sector comercial al almacn central, quien se encarga de la disposicin. Los equipos electrnicos y el utillaje del catlogo GASDEM pueden comprarse para su montaje posterior en los talleres de algunas de las delegaciones regionales, por talleres externos o por los propios clientes finales. En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la posibilidad de depositar las mquinas expendedoras en la delegacin para que el servicio tcnico de stas reparen o instalen los equipos necesarios. La delegacin de Mlaga es la encargada de la elaboracin y gestin de la documentacin tcnica en castellano de los equipos y componentes GASLAM y de su distribucin al representante mayorista en Espaa para su entrega a los clientes finales junto con las mquinas.

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La delegacin de Madrid lleva a cabo los cursos de formacin tcnica para todo el personal de la organizacin en Espaa as como para tcnicos de talleres externos y clientes. La central y las delegaciones de GASDEM Ibrica cuentan con el siguiente personal y actividades: Sede San Sebastin Personal 85 Actividades Direccin Finanzas y administracin Personal Comercial central Almacn central Almacn Comercial Taller Escuela de formacin Almacn Comercial Taller Almacn Comercial Taller Almacn Comercial Taller Almacn Comercial Oficina de documentacin Almacn Comercial Almacn Comercial

Madrid

18

Barcelona

28

Santander Valencia Mlaga La Corua Oviedo

12 7 7 8 5

La Direccin General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta de implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las 7 delegaciones, que permita, en el plazo ms breve posible, certificar la organizacin de acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000. Por ello, en el ltimo Consejo de Direccin se le nombra a Vd. Jefe del Proyecto con la misin de planificacin y control del mismo en la idea de que una vez llevado a cabo asuma Vd. las funciones de Director de Calidad del grupo GASDEM ibrica S.A. En el prximo Comit de Direccin Vd. deber presentar su plan de implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad y responder razonadamente al menos a las siguientes cuestiones: 1.Ser posible implantar el sistema y certificar a la central y a las 7 delegaciones a la v ez o por el contrario ser ms razonable abordar el proyecto de forma escalonada? 2.Qu modelo considera ms apropiado: ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 versin 1994 o ISO 9001 versin 2000 ? Utilizara algunas otras normas como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, cules podran ser?
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3.Qu procesos principales considera deberan describirse? Seran iguales para todas las delegaciones y la central o habra alguna diferencia? 4.Cmo estructurar la documentacin del sistema de la calidad?

5.Establezca las fases principales del proyecto y valore aproximadamente la duracin de las mismas.

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EJERCICIO 6

CASO PRCTICO: Automviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehculos nuevos a los clientes se desarrolla en Automviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de actividades: Una vez que un vehculo ha sido pedido a fbrica, de acuerdo a las especificaciones del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de ste (Sistemtica de entrega del vehculos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del vehculo a Automviles cervantes, de cuya recepcin se encarga el sector RV. A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculacin, facturacin y cobro, si quiere ver su vehculo para asegurarse de que todo est conforme a lo solicitado y recogido en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehculo, VVN acompaa al cliente, confirma que est conforme e inicia el proceso de facturacin y cobro de ste, que ser responsabilidad de RA y se formalizar a travs del correspondiente ingreso en cuenta. De todo ello recibir informacin el sector RV. En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehculo (por ejemplo por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por daos en el transporte etc.) VVN, en colaboracin con RV, registrara la reclamacin del cliente, analizara las causas de no conformidad y pondra en marcha las acciones necesarias para eliminarlas en colaboracin con JSP. El objetivo ser llegar a un acuerdo con el cliente y que ste acepte el vehc ulo, una vez se hayan subsanado las causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisara de nuevo el estado del vehculo y junto con JSP se asegurara de su puesta a punto para la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisin y control final quedaran plasmados en la correspondiente Orden de Reparacin (OR), si hubiera lugar en el Expediente de Garanta (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller (CPT) que quedaran archivados en el expediente del vehculo. Una vez que RA informa a RV de que el vehculo ha sido aceptado y vendido a un cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y sta se ha cobrado, se procede a la matriculacin del vehculo en colaboracin con VVN, quedando como registro de esta actividad la Documentacin del vehculo con el registro de su matriculacin. A continuacin RT lleva a cabo la inspeccin de preentrega y aade en su caso algn equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas estas acciones en la Inspeccin de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden de Reparacin y en el Contrato de venta del vehculo. Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la entrega del vehculo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicacin detallada del funcionamiento y manejo del vehculo.

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Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentacin del vehculo y el Libro de Garanta, con lo que se d por finalizado el proceso de entrega del vehculo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha solicitado la elaboracin de este documento Sistemtica de entrega de vehculos a clientes y presentrselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisn y autorizacin. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y fcil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quin es responsable de qu actividad, dnde queda registrado y qu documentos de apoyo son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de servicio. Considera que cuenta con toda la informacin necesaria para elaborar este diagrama de flujo? Aadira, suprimira o modificara algn paso de este proceso, algn registro, algn documento? En caso de que proponga algn nuevo documento o registro, algn nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defnalos en la lnea del caso mediante una denominacin y una sigla que le parezcan adecuadas.

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