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CASO: AUTOMOTORA LA PARVA

Automotora La Parva fue fundada en 1990, como una opcin de
independencia de su fundador y actual Gerente General don Fernando
Rehbein. Esta situacin haba sido un anhelo personal y despus de una
vida de trabajo, como dependiente de una empresa relacionada con el rubro
automotriz. Fue a principios del ao 1989, la empresa donde trabajaba el
seor Rehbein (Comercial Maipo S.A.) quebr y con ello le surge la
necesidad de buscar qu seguir haciendo laboralmente, esta vez
prevalecera su anhelo ntimo, independizarse. En esos momentos aparece
una importante oportunidad. Una empresa ya consolidada, tambin del
rubro automotriz, como lo es Curifor, lo contacta por su experiencia y le pide
hacerse cargo de ciertas reparaciones como lo eran el desabollado y pintura
de automviles que para ellos constituan un distractivo de sus servicios
principales. Don Fernando Rehbein, acept este ofrecimiento, iniciando as
su propio taller de servicio automotriz. En una primera instancia el taller, a
solicitud de Curifor, fue slo concesionario de la marca Nissan.

Con el paso de los aos, el crecimiento sostenido de esta empresa le ha

permitido abrirse a todo tipo de clientes, desde empresas con flotas de
vehculos propios, compaas de seguros y particulares. Ha ampliado su
atencin a distintas marcas automotrices y prcticamente todos los
servicios que requiere un automvil. Para lograr esto, posee instalaciones
que han quintuplicado el espacio que inicialmente tena, contratando a una
dotacin que el da de hoy alcanza los 150 trabajadores entre
administrativos y mecnicos. Es importante mencionar en que no obstante
se atienden diversas marcas de vehculos, automotora La Parva tiene
como servicio especial: la concesin de dos marcas de reconocido prestigio
mundial, como lo son: Ford y Chrysler, las que a manera de informacin,
piden como requisito para ostentar la calidad de concesionario, poseer un
capital demostrable de varios millones de dlares. Los servicios brindados a
los clientes de estas marcas por automotora La Parva, si bien no producen
un flujo de efectivo considerable para la empresa (ganancias) permiten
prestigiar al taller. La financiacin de la expansin de sus talleres y
servicios, opera a travs de convenientes prstamos que mantiene con la
banca y que dado su impecable historial comercial le es favorable al
momento de obtener condiciones crediticias.

Si pudiramos resumir la forma en la que trabaja automotora La Parva,

podramos sealar que al llegar un vehculo a este taller, que por lo general
presenta daos los que contemplan el recambio de una o ms piezas, es
inmediatamente asignado a un mecnico quien se hace cargo hasta su
entrega final, esto involucra una exhaustiva recepcin de datos en la que se
deja constancia clara de todos los detalles del vehculo y del cliente, esto
permite mantener una importante base de datos que es utilizada para

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distintos fines, tanto tcnicos como comerciales. La accin del rea de
postventa que tiene automotora La Parva, asegura que cualquier
reparacin que se haya efectuado es chequeada al mes por un seguimiento
a travs de un llamado telefnico o envo de un correo en el que se le
consulta al cliente por el comportamiento que ha tenido el vehculo expos.
Por otro lado, los repuestos con los que trabaja este taller son siempre
originales esto con la finalidad de otorgar la mejor calidad posible en el
mercado. Generalmente existe solo un proveedor por marca, por lo que
tanto los precios como la disponibilidad dependen necesariamente de estos.
Por poltica, automotora La Parva no mantiene stock de repuestos, sino
que los compra en la medida que los requiere. La maquinaria con la que
cuenta automotora La Parva para desarrollar sus servicios es de primer
nivel, se evita tener maquinas y equipos con ms de cinco aos de
antigedad. Cabe mencionar que el servicio que mayor aporte econmico
tiene para esta empresa, es la reparacin de automviles que provienen de
siniestros (choques principalmente) y que son entregados por compaas
aseguradoras. Las compaas de seguros que envan los vehculos de sus
clientes siniestrados, operan pidiendo cotizaciones, al menos a tres talleres
para sus reparaciones, por lo que automotora La Parva para este nicho,
debe procurar alcanzar precios de mercado para competir y negociar con
estas compaas, con la finalidad de adjudicarse estos trabajos. Automotora
La Parva ha desarrollado adems un servicio que de manera muy
incipiente se ha venido promocionando, como lo es el diagnostico
preventivo de vehculos. La idea es crear una cultura previsora ms que
reactiva respecto a las posibles fallas que pueda darse en un automvil.
Aunque no ha habido la respuesta que se esperaba de parte de los usuarios
automotrices. Por otro lado, un servicio que ha venido decayendo en su
utilizacin es el de desabollado y pintado de vehculos, por general hoy en
da los clientes prefieren el recambio de las piezas y partes, ms que su
reparacin, aun as don Fernando Rehbein mantiene esta seccin como un
complemento, que no siempre rentabiliza, tal vez debido a un tema ms
bien sentimental, ya que con este servicio parti el ao 89. Cabe sealar
que existe en la industria una importante competencia y que da a da
aumenta, con talleres que teniendo menor tamao pero con servicios
similares a los entregados por automotora La Parva, demoran menos en
todos sus procedimientos. Automotora La Parva dado su importante
crecimiento en el nmero de clientes, a veces se ve sobrepasada lo que se
refleja en demoras en la entrega de los vehculos. Otra dificultad que
experimenta este taller es su falta de controles internos, esto trae consigo
perdidas de herramientas, repuestos y otros elementos que son propios del
trabajo mecnico. La ausencia de mtodos de control, genera en algunos
momentos un exagerado sobretiempo (esencialmente en los mecnicos)
que al no estar planificado abulta las planillas de pago de manera
considerable. Por otro lado, varios de los mecnicos especialistas en el
transcurso de los aos que lleva esta empresa en el mercado, se han
independizado, lo que obliga a estar permanentemente capacitando a los
ms nuevos por esta eventualidad. Estas capacitaciones son de un alto

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costo (incluso algunas de ellas son el extranjero) El xito de automotora La
Parva, segn su Gerente General radica en la atencin, ya que tiene una
manera diferente de relacionarse con el cliente, se trata de lograr un trato
ms cercano y directo con l, el mismo mecnico recepcionista llama al
cliente para darle los detalles de su vehculo, sea este una empresa o un
particular, la idea es que desde que lo recibe hasta que lo entrega arreglado
el automvil solo tenga una voz interna, que represente al taller. En ms
alguna oportunidad la direccin de este taller ha pedido realizar
investigaciones de mercado para reorientar sus servicios y mejorar la
atencin de su clientela. La atencin para Fernando Rehbein es lo ms
importante y lo demuestra con hechos, los clientes en compaa de su
mecnico pueden ingresar a las dependencias de los locales en los que se
est trabajando en sus vehculos, cuando lo requiera esto con la finalidad de
dar transparencia a los servicios prestados. Otro aspecto del que se
preocupa este taller es que el cliente reciba una vez concluido el servicio, un
detallado informe en el que se da cuenta de los procedimientos realizados,
quien los efectu, cuanto demoro, y qu valor tiene asociado el repuesto y
la mano de obra. Para automotora La Parva la mejor publicidad se traduce
en el boca a boca, accin que refuerzan con la participacin
permanentemente en eventos deportivos automovilsticos donde se
presentan como auspiciadores y en algunos casos como organizadores.
Hoy la empresa tiene dos sucursales, en Providencia y San Joaqun.