IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL

CLIENTE

Universidad Nacional Autnoma de

Honduras del Valle de Sula
UNAH-VS

ASIGNATURA:
SISTEMAS DE INFORMACIN II
TEMA:
CASO: IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL CLIENTE
GRUPO #4

08 DE FEBRERO 2015
SAN PEDRO SULA, CORTES
HONDURAS, C.A.

IHOP PREPARA AL GUSTO LOS DATOS DEL

CLIENTE

ANALISIS DE LA EMPRESA

QUIENES SOMOS
The International House of Pancakes (IHOP) es un restaurante establecido en
los Estados Unidos especializado en desayunos y que es propiedad de DineEquity. Entre
los desayunos que ofrece IHOP estn los panqueques, waffles, torrijas y tortilla francesa.
Hasta el 25 de febrero del 2009, la cadena tena 1950 restaurantes en los 49
estados, Puerto Rico e Islas Vrgenes de los Estados Unidos, Tambin en otros pases
como Canad y Mxico. En diciembre de 2012 abri sus puertas en Repblica
Dominicana.
HISTORIA
Jerry Lapin, Al Lapin y Albert Kallis fundaron "The International House of Pancakes"
en 1958 con ayuda de Sherwood Rosenberg. El primer restaurante abri sus puertas
en Toluca Lake, el 7 de julio de 1958.2 Despus se abrieron ms locales en todo Estados
Unidos,
en
las
provincias
de Columbia
Britnica en Canad,
y
en las
ciudades mexicanas,Monterrey, Hermosillo y Mexicali. El 23 de octubre del 2006 se
anunci que se expandiran por Ontario. IHOP tiene sus oficinas en Glendale, California.
La compaa uso "IHOP" como el principal nombre, pero sigue utilizando su secundario
nombre: "The International House of Pancakes" o bien: La casa Internacional de los
Panqueques.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
EXELENCIA OPERATIVA:
Para IHOP lo ms importante es mantener la excelencia operativa y as poder ser el
nmero uno en el mercado es por eso que decidi implementar un sistema CRM ya que
con esto puede conocer las tendencias, gustos y saber que cliente son rentables y as
poder dar un mejor servicio a sus clientes.
BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES:
De acuerdo al sistema implementado por IHOP, pudo dar seguimiento a los mensajes y la
comunicacin con los clientes, en donde se puede recibir comentarios y saber de quienes
visitan los restaurantes IHOP, con el fin de dar soluciones a las preguntas y problemas de
los clientes.

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CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES PRIMARIAS
Las actividades primarias para IHOP se enfocan en un sistema CRM en donde puede
identificar las tendencias de los clientes, en donde concentra los datos extrados por los
clientes y esto crea una sola visin de los clientes para toda la empresa, con la manera de
conocer mas a fondo la informacin sobre los clientes.

Actividades de apoyo
IHOP opto por implementar un centro de atencin telefnica para los clientes los cuales
pueden participar por medio de comentarios y sugerencias, para que la empresa tenga
retroalimentacin sobre sus expectativas.

ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE MICHAEL PORTER

1) Competidores tradicionales:
Los competidores tradicionales de IHOP son Vips, Toks, California, Bisquets de Obregon,
Skillets Cafw & Grill y Friday estos competidores le afectan de manera negativa a IHOP
por lo que es necesario la innovacin de nuevos productos y servicios.
2) Nuevos participantes en el mercado:
En este mercado existen pocas limitaciones para poder, por lo que es necesario cuidar la
imagen de la empresa con innovaciones constantes, ya que conforme pasa el tiempo
IHOP se puede ver afectado de manera negativa por la incorporacin de nuevos
participantes en el mercado.
3) Productos y servicios sustitutos:
En el mercado de IHOP hay poca presencia de productos sustitutos, lo que si hay son
bastantes competidores sustitutos y esto le afecta de manera negativa ya que se deben
estar haciendo innovaciones en platillos ya que a los consumidores les gusta que les
estn modificando el platillo de acuerdo a sus gustos.

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4) Clientes:
IHOP ha implementado un sistema CRM, lo cual le permite tener una mejor relacin con
sus clientes ya que esto le permite conocer mejor los gustos y preferencias de cada uno
de ellos actualmente cuenta con gran nmero de clientes lo cual los ha llevado al xito de
la empresa esto le afecta de manera positiva ya que los clientes son el factor principal de
una empresa.
5) Proveedores:
IHOP necesita tener buenas relaciones con sus proveedores y no estar sometido a uno
solo ya que al tener varios puede tener el control sobre sus precios y esto le afecta de
manera positiva ya que al tener ms proveedores tiene ms abastecimiento de sus
productos para dar un mejor servicio.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1) De qu manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeo de los negocios

de IHOP?
R/. El conocimiento de los clientes es de mucha importancia para el xito de toda
empresa, por esto IHOP a pesar de ser una empresa grande y reconocida, tena la
necesidad de conocer ms a sus clientes, saber quines son los clientes que consumen
ms saber sus gustos y preferencias a que franquicia acuden ms, conocer tambin de
esta manera si el producto que consumen es satisfactorio, adems conocer los datos de
los clientes con el fin de mejorar el servicio y satisfacer mejor a sus clientes.
2) Por qu IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?
R/. IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes ya que no contaba con un sistema
de informacin de sus clientes que le permitiera de manera til y rpida de acceder a sus
datos adems utilizaba cinco sistemas diferentes para procesar los datos de ventas, y no
haba manera de sincronizarlos, teniendo como consecuencia informacin repetida e
innecesaria. Desde luego era difcil conocer mejor a los clientes, y segmentarlos por
mercados para ofrecerles un mejor servicio.

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3) De qu manera eligi la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las

dimensiones de administracin, organizacin y tecnologa de la solucin.
R/.El Vicepresidente de Tecnologa de Informacin de IHOP, tomo la decisin de adoptar
un nuevo sistemas Middleware Customer Data Hub de Oracle que era un solo sistema
central, donde se recopilaban todos los datos de los clientes, sin repetirlos, y eliminando
aquella informacin repetida; adems se mantiene la informacin actualizada recopilando
datos de otros seis sistemas que son los puntos de ventas, recursos humanos y sistemas
financieros; y todos los empleados de las dems franquicias tienen acceso al sistema por
medio de la web, conociendo de esta manera las necesidades de los clientes. Adems
IHOP adopt otro sistema de Oracle TeleService, que es un centro de atencin telefnica,
donde los clientes gratuitamente se comunican, e informa alguna molestia o satisfaccin
que tengan, dando solucin inmediata a sus necesidades.
DIMENCIONES:
Administracin:
El Vicepresidente de Tecnologa de Informacin se dio cuenta que tenan un problema, no
conocan las preferencias de sus clientes a fondo y no tenan un sistema que les
proporcionara un control de la informacin del cliente la cual fuera til y necesaria.
Organizacin
Determinaron que necesitaban una base de datos centralizada para obtener un acceso a
la informacin ms precisa y oportuna de sus clientes.
Tecnologa
Implementaron un Sistema CRM Middleware Customer Data Hub de Oracle, TeleService.
4) Eligi IHOP la mejor solucin? Explique su respuesta.
R/.S eligi la mejor solucin ya que lo ms importante para todas las empresas es
conocer las necesidades de los clientes, y crear soluciones que se ajusten a satisfacer
dichas necesidades, para ellos es necesario planificar estrategias competitivas, creando
una empresa que se distinga de las dems, y que sea preferido por el cliente, para ello
estn los diferentes Sistemas de informacin, que facilitan la recopilacin de datos de los
clientes, y de esta manera conocerlos mejor, enfocndose a mantener la fidelidad de los
clientes.

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ANEXOS