Facultad de Ciencias de la Administracin Escuela de Administracin de Empresas Maestra En Direccin y Gestin del Recurso Humano Centro Universitario Guastatoya Plan sbado Seminario de Casos en la Gestin de los Recursos Humanos Ing. Esmeralda Villela
A mediados de febrero de 2005, Diego Castaeda, gerente General del Hotel
Casa Santo Domingo se encontraba reunido con la Junta Directiva del mismo, evaluando la posibilidad de aumentar el nmero de habitaciones del hotel de 125, que tena en ese momento, a 200. Esta decisin deba tomarse a la luz del gran xito que el mismo haba tenido tanto a nivel nacional como internacional. Ante esta situacin se planteaba la pregunta cmo la ampliacin podra afectar el posicionamiento y el liderazgo que el hotel ocupaba en ese entonces? Un poco de historia A raz de la independencia de Guatemala del dominio espaol en 1821, los solares y edificios declarados propiedad de la Corona espaola se subastaron y llegaron a ser propiedad privada. Entre estos se encontraban las propiedades de la ciudad fundada con el nombre de Santiago de Guatemala, sede de la Capitana General entre 1543 y 1773 y que fungi como centro poltico, religioso y cultural de la regin comprendida entre Chiapas y Costa Rica. Debido a los sismos que azotaron la ciudad, la capital fue trasladada a donde actualmente se encuentra la ciudad de Guatemala y esta ciudad abandonada se convirti en La Antigua Guatemala que es hoy Patrimonio Mundial Cultural y Natural y una de las ciudades monumento de Amrica. Entre las edificaciones ms importantes de la ciudad se encontraban el convento y el templo de Santo Domingo, terminado en 1667. Este convento fue considerado uno de los ms grandes de Amrica y alberg por muchos aos a un gran nmero de frailes y novicios dominicos. En 1989, Jorge Castaeda Cofio tuvo la visin de comprar los terrenos en donde haba estado el convento, para construir un hotel muy especial; un hotel-museo que permitiera rescatar y preservar el patrimonio arqueolgico que all se encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido de sostenibilidad al convertirlo en un lugar visitado por miles de personas tanto de Guatemala como de otros pases. La industria del turismo De acuerdo con los datos de la Organizacin Mundial del Turismo, la industria del turismo se ha convertido en un importante motor de las economas superando las ventas del petrleo y de la industria automotriz3. A inicios de 1997, la industria era la responsable del 12% del PIB a nivel mundial y se registraron un total de 567 millones de llegadas de
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visitantes extranjeros. En cuanto a Guatemala, el turismo ocupaba a finales de
2004, el segundo lugar en trminos de productos de exportacin con el ingreso de ms de un milln de turistas; esto representaba un crecimiento del 34% con respecto al ao 2003. Como respuesta a este crecimiento, el gobierno de Guatemala desarroll un Plan Nacional para el Desarrollo del Turismo Sostenible 2004-20144. El posicionamiento de Guatemala como destino turstico, se produce en varias dimensiones: turismo cultural y arqueolgico, turismo de aventura y turismo natural; entre otros. Con base en este posicionamiento se han creado una serie de empresas que ofrecen a los turistas diferentes servicios, estos servicios incluyen hospedaje, alimentacin, transporte, entretenimiento, etc. El sector de hospedaje es uno de los ms importantes de la industria y ha mostrado un crecimiento significativo en los ltimos aos. Se calcula que a finales de 2004, el pas contaba con aproximadamente 691 facilidades de hospedaje y un total de 17,570 habitaciones aptas para el turismo, 39% de las que se clasificaban como de alta calidad fuera de ciudad de Guatemala, se encontraban en La Antigua. En particular, los hoteles considerados como competencia importante en el 2004 para Casa Santo Domingo son: Villa Antigua, Porta Hotel, Quinta Real, Cortijo de las Flores, Camino Real y Tikal Futura. Estos ltimos representaban una competencia importante por el turismo de negocios que cada vez ms deseaba reunirse y ser productivo, al mismo tiempo que disfrutaba de un ambiente agradable como el que ofreca La Antigua Guatemala.
El concepto de hotel-museo Desde sus inicios, el hotel se desarroll bajo los ms
altos estndares de investigacin arqueolgica y preservacin del patrimonio cultural. El proyecto de construccin tuvo tres grandes etapas de trabajo arqueolgico: las dos primeras (1989-1990 y 1994-1998) para realizar la restauracin del antiguo convento y la ltima (iniciada a principios del 2002) para estudiar los materiales recolectados en ms de cinco aos de excavaciones. La construccin del hotel se realiz pensando en la integracin perfecta de la
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arquitectura original y de las colecciones de los artculos encontrados. Es as
como tanto en los pasillos como en las habitaciones del hotel, se podan apreciar desde esculturas domsticas hasta objetos religiosos de fina platera. Las obras ms hermosas y valiosas Se encontraban en el Paseo de los Museos que era un conjunto de museos que inclua el Museo Colonial, el Museo Arqueolgico (con una coleccin de ms de 50 piezas en su mayora correspondientes a la poca de mayor esplendor de la Cultura Maya) y el Museo de Arte Precolombino y Vidrio Moderno (con obras de arte en barro, piedra y vidrio). Es as como Casa Santo Domingo combinaba un excelente servicio de hospedaje y alimentacin a sus huspedes, al mismo tiempo que ofreca una experiencia nica de contacto con los tesoros de la cultura guatemalteca. En el 2004, por segunda vez, la revista Traveler (Conde Nast) incluy al hotel en su Lista de Oro como uno de los mejores hoteles no solo de Amrica sino del mundo. Adems, huspedes como J. Chirac, el Presidente de Francia; William Clinton, Presidente de Estados Unidos y su esposa, Hillary Clinton; Harrison Ford, Julio Iglesias y otros, han comentado que Casa Santo Domingo es definitivamente uno de los lugares ms interesantes y relajantes en los que se ha hospedado en todos sus viajes. El recurso humano como elemento de diferenciacin Tanto el Sr. Diego Castaeda, como la Junta Directiva y el equipo gerencial, entendan que una parte importante del xito del hotel se deba al excelente servicio que sus colaboradores brindaban a los huspedes. Por esta razn, el hotel se esforzaba por ofrecer a sus empleados no solo salarios muy competitivos sino tambin programas permanentes de capacitacin y crecimiento profesional, alimentacin sin costo, etc. Talvez el programa ms innovador en trminos de motivacin del recurso humano corresponda a la Asociacin Solidarista, que era una forma como los empleados podan organizarse. Este Asociacin era la duea de dos fbricas dentro de las instalaciones del hotel: una de cera y otra de cermica. El propsito es que los mismos empleados se encargaran de administrarla y as podran contar con recursos adicionales para prstamos inmediatos con tasas bajas de inters, acceso a crditos para compras de alimentos y electrodomsticos, dividendos anuales, etc. Liderazgo social y
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ambiental Adems de su liderazgo y su posicionamiento nico como hotel-museo,
el Hotel Casa Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La Antigua y por su proyeccin social a la comunidad. En cuanto a la dimensin ambiental, el hotel no solo ha velado por establecer estndares rigurosos de proteccin del ambiente que incluyen el tratamiento de aguas y grasas residuales as como un sistema de mantenimiento preventivo de las instalaciones. Adems, crearon un proyecto llamado Pasemos a la Antigua en Limpio cuyo enfoque fue la limpieza, iluminacin y reconstruccin de los principales sitios histricos de La Antigua Guatemala. Este proyecto liderado por Casa Santo Domingo, contaba con la participacin de la red hotelera de la ciudad e inclua la limpieza de toda la ciudad adems de dos tramos carreteros que iban desde San Lucas hasta la entrada de La Antigua. El proyecto tuvo tanto xito que fue replicado en la ciudad de Quetzaltenango. La proyeccin a la comunidad inclua la adopcin de la escuela Luis Mena para apoyar financieramente su mantenimiento y la creacin de un laboratorio de informtica educativa que sirviera como modelo de promocin de la educacin vanguardista. Adems, Casa Santo Domingo desarroll un programa cultural denominado Mosaico que fue a inicios del 2005, uno de los proyectos culturales ms importantes a nivel nacional. El programa pretenda apoyar el arte guatemalteco (msica, danza, poesa y tradiciones culturales) por medio de eventos, en su mayora, sin costo para que los mismos miembros de la comunidad pudieran disfrutarlos. Perspectivas A mediados de 2005, don Diego y la Junta Directiva estaban convencidos de que el liderazgo de Casa Santo Domingo se deba al claro posicionamiento que el hotel tena tanto a nivel nacional como internacional, como un hotel que ofreca mucho ms que una habitacin cmoda donde descansar y excelente comida. Sin embargo, surgan muchas inquietudes sobre si el modelo de excelencia podra mantenerse a pesar de que se aumentara considerablemente el nmero de habitaciones y por consiguiente el nmero de colaboradores del hotel, que en ese momento sumaba 280 fijos y 60 contratados para apoyar eventos especiales como bodas, convenciones de negocios, etc. Don Diego y los miembros de la Junta se preguntaban: Cmo materializar la misin y visin del hotel de ofrecer a los huspedes y visitantes una experiencia nica e
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inolvidable y prestar un servicio de clase mundial y al mismo tiempo, capturar el
crecimiento en la demanda de turistas al pas y en particular a la ciudad de La Antigua Guatemala? Evaluacin del desempeo En Casa Santo Domingo emplean la Evaluacin del Desempeo a todos sus empleados con el fin de que se involucren en los objetivos de la empresa, dando a conocer a sus clientes los mejores servicios, mantener la excelencia en la comida y de esa forma la empresa sea reconocida por todos los clientes a nivel nacional e internacional, ofreciendo servicios de calidad; adems estimulan las cualidades de los empleados en el desarrollo de unas acciones o actitudes, adems se puede verificar si las cosas se estn haciendo de la forma correcta y as detectar a tiempo ineficiencias y corregirlas. La evaluacin permitir medir el xito de la organizacin de Casa Santo Domingo. Se verifica la personalidad del empleado, por lo que la evaluacin juega un papel muy importante que debe tambin analizarse detenidamente y sin perder la objetividad de la empresa. Casa Santo Domingo busca captar el crecimiento en la demanda de turistas al pas y en particular a la Ciudad de Antigua Guatemala por lo que el objetivo principal de Casa Santo Domingo es ofrecer un servicio nico y de alto valor agregado.
La Cultura Organizacional de la Casa Santa Domingo
un hotel-museo que permitiera rescatar y preservar el patrimonio arqueolgico que all se encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido de sostenibilidad al convertirlo en un lugar visitado por miles de personas tanto de Guatemala como de otros pases. Es as como Casa Santo Domingo combinaba un excelente servicio de hospedaje y alimentacin a sus huspedes, al mismo tiempo que ofreca una experiencia nica de contacto con los tesoros de la cultura guatemalteca
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Adems de su liderazgo y su posicionamiento nico como hotel-museo, el Hotel
Casa Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La Antigua y por su proyeccin social a la comunidad. En la cultura del Hotel santo domingo que todos los colaboradores deben de tener es exagerada atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones y clientes. Su meta cotidiana es hacer que cuando Husped visite al Hotel se lleve una experiencia nica. Y esto slo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme conviccin de negocio. Cuando una cultura organizativa es slida, est fusionada y compartida, da lugar a la personalidad de la empresa, que distingue a esta de las dems empresas del sector.
Gestin de Calidad en Recursos Humanos
Una persona genera competitividad cuando se desarrolla de acuerdo a su educacin, formacin, habilidades y experiencia que la organizacin necesita para la realizacin de su trabajo en sus respectivos puestos. Tanto el Sr. Diego Castaeda, como la Junta Directiva y el equipo gerencial, entendan que una parte importante del xito del hotel se deba al excelente servicio que sus colaboradores brindaban a los huspedes. Por esta razn, el hotel se esforzaba por ofrecer a sus empleados no solo salarios muy competitivos sino tambin programas permanentes de capacitacin y crecimiento profesional, alimentacin sin costo, etc. El programa ms innovador en trminos de motivacin del recurso humano corresponda a la Asociacin Solidarista, que era una forma como los empleados podan organizarse. Este Asociacin era la duea de dos fbricas dentro de las instalaciones del hotel: una de cera y otra de cermica. El propsito es que los mismos empleados se encargaran de administrarla y as podran contar con recursos adicionales para prstamos inmediatos con tasas bajas de inters, acceso a crditos para compras de alimentos y electrodomsticos, dividendos anuales, etc.