El derecho a un trato digno y al debido resarcimiento por dao

moral. Cuando un acertado y feliz pronunciamiento muestra

nuevos caminos para la salvaguarda de los consumidores
Surez, Enrique L.

Publicado en:
Cita Online: 0003/012727
Voces

"Alteri ne feceris quod tibi fieri non vis" ("No hagas a otro lo que no quieras que te hagan a t").
SUMARIO:
I. Introduccin.- II. Reflexin sobre el concepto y condicin de consumidor: a) El tratamiento del tema
en el fallo (enfoque adjetivo); b) El tratamiento del tema desde el enfoque sustantivo: 1. El consumidor
y el proveedor en la ley 24240; 2. En pos de una concepcin ms equitativa de la idea de usuario y
consumidor; 3. Algo ms sobre el caso "Cuello".- III. El derecho del consumidor a condiciones de trato
equitativo y digno: a) Las polticas de calidad de servicio comercial. La atencin al cliente y la
satisfaccin de sus problemas; b) El "buen trato" en el caso "Cuello".- IV. La responsabilidad por
ausencia de trato equitativo y digno al consumidor o usuario.- V. El resarcimiento por dao moral.- VI.
Colofn
I. INTRODUCCIN
El presente fallo que tenemos el placer de comentar presenta una riqueza temtica producto de los
variados principios que establece en pro del avance jurisprudencial que da a da va jalonando el
progreso y el afianzamiento de la tutela efectiva de los consumidores y usuarios, reclamada y
convertida en realidad ante los diversos estrados judiciales de la Repblica.
Es por ello que cabe calificarlo como fallo seero en la materia, ya que adems de contribuir al
afianzamiento de diversos tpicos que en forma recurrente requieren de la intervencin de los
magistrados en pos de no tornar ilusoria la tutela normativa de los consumidores, presenta aspectos
quiz no inditos pero s todava de tratamiento poco frecuente en nuestra jurisprudencia.
Dicha circunstancia resalta la importancia de la labor que ha desarrollado en esta oportunidad la C.
Civ. y Com. Crdoba, 4, en la controversia que nos ocupa, suscitada con motivo de las
consecuencias del maltrato sufrido por un cliente de una empresa prestataria de un servicio de
telefona celular, a raz de la falta de correccin y cortesa evidenciada por una empleada de la misma
en la atencin de aqul, lo que motivara la litis de referencia y el planteo de diversas cuestiones en el
recurso de apelacin interpuesto por la demanda, lo que da lugar a una por dems interesante tarea
jurdica de anlisis y disquisicin por parte de la Cmara y que arroja como resultado la elaboracin
de valiosos y novedosos precedentes jurisprudenciales que consolidan an ms la diaria labor en pos
de consolidar el derecho del consumo como una herramienta de proteccin efectiva de los
recipiendarios y destinatarios de dicho plexo normativo: los consumidores y usuarios, en este tiempo y
en este lugar.
A fin de poder trabajar sobre las circunstancias puestas de manifiesto supra desarrollaremos cuatro
puntos: a) la condicin o status de consumidor y/o usuario; b) su derecho a un trato digno y a que se
le brinde informacin adecuada y veraz, como parte de una debida poltica de desarrollo de la calidad
de servicio comercial que debe brindar todo oferente de bienes y servicios; c) la responsabilidad
sobreviviente del incumplimiento o violacin de los derechos antedichos; y d) el consecuente derecho
al reclamo por parte del consumidor y/o usuario afectado de un resarcimiento del dao moral sufrido
por el cliente maltratado por el proveedor en cuestin.
II. REFLEXIN SOBRE EL CONCEPTO Y CONDICIN DE CONSUMIDOR
Es indudable que la palpable realidad cotidiana en todos sus trminos impone a la poltica econmica
de cualquier pas el desafo de responder al dilema de cmo llevar a la prctica un desarrollo
econmico sostenido pero equitativo, en un mundo global donde la formacin del capital, los

adelantos tecnolgicos, la asignacin de recursos, el empleo y la distribucin del ingreso son

cuestiones fuertemente influidas por el contexto de la realidad internacional (1).
En todo lo relacionado con los tpicos enumerados juegan un rol importantsimo las empresas, las
cuales, al decir de Drucker, integradas a la "sociedad de las organizaciones" no tienen "ni legitimidad
ni competencia en la poltica", y por ello, de acuerdo con la dinmica de la modernidad postcapitalista,
"desean obtener cosas del ejercicio concreto del poder poltico que las beneficie y que permitan
-desde su ptica, al menos- lograr sus propios objetivos, obteniendo implementaciones de polticas
que propendan al mejor logro de sus fines y desarrollo de su actividad, formando -de ser necesariogrupos de presin" (2).
Los tiempos que corren han llevado, en detrimento de los intereses de los integrantes
"estructuralmente dbiles" del sistema econmico-social actual, a una gran concentracin del poder
de las estructuras econmicas y, consecuentemente, al menos ab initio, o frente a dicha realidad, a
una mayor debilidad de aqullos, que se hallan en franca desventaja frente a los primeros, entre los
que cabe citar ineludiblemente a los consumidores y usuarios.
Como seala Pennisi (3), el enriquecimiento de quienes ya cuentan con medios se incrementa an
ms, merced a la movilidad del capital, que produce la desterritorializacin de los mercados, va los
adelantos tecnolgicos, lo que provoca que la competencia del mercado ignore de por s los intereses
sociales que tambin estn en juego en el desarrollo de cualquier Nacin, ya que adems de la
prosperidad econmica debe tambin buscarse un marco donde el habitante, el ciudadano y el
consumidor puedan ejercer plenamente los derechos reconocidos por el orden jurdico, exigir su
cumplimiento, de ser ello necesario, y poder as alcanzar y lograr un cabal progreso en el
mejoramiento de su calidad de vida y respeto de su dignidad como integrantes del sistema social.
Es por ello que el Estado debe darle a la sociedad permanentes respuestas, cumpliendo su funcin de
equilibrar los diversos intereses que conforman en definitiva el inters general, limitando y moderando
el poder fctico de aquellas organizaciones mejor posicionadas (especialmente en el plano
econmico, dado el tema que nos ocupa en esta oportunidad), estableciendo reglas de juego "claras y
pblicas", en definitiva, normas jurdicas con una finalidad tutelar, en funcin de una axiologa que
gue al legislador o al funcionario pblico (segn sea el caso) a lograr una mayor justicia y equilibrio en
las relaciones econmicas que a diario se suscitan en las transacciones del mercado (4).
En funcin del apretadsimo paisaje que hemos intentado describir, si bien ya hemos hablado de
ello (5), no est de ms recordar que el derecho del consumidor es un "sistema global de normas,
principios, instituciones e instrumentos de implementacin, consagrados por el ordenamiento jurdico
a favor del consumidor, para garantizarle en el mercado una posicin de equilibrio en sus relaciones
con los empresarios" (6).
Aqu surge entonces la primera cuestin que resaltamos del tratamiento del fallo anotado, referente a
quin debe considerarse amparado bajo ese plexo normativo de normas que persigue como
valoracin axial buscar ese equilibrio entre quien debe sobrevivir a diario y convivir en el mercado,
tratando de obtener la informacin adecuada para decidir y proteger sus ingresos e intereses
econmicos, y las concentraciones de estructuras econmicas monoplicas u oligoplicas que
procuran consolidar sus propios objetivos e intereses, basndose en su posicin estratgica
estructuralmente ms ventajosa.
Conviene poner de manifiesto que la cuestin en el fallo anotado plantea una doble posibilidad de
anlisis segn el plano que se adopte: el adjetivo o procesal, o el sustantivo o dogmtico.
a) El tratamiento del tema en el fallo (enfoque adjetivo)
Desde el primero de los planos antes enunciados, cabe tener en cuenta que nos encontramos ante
una sentencia dictada por el a quo (7), la cual, cumpliendo con lo dispuesto en el art. 329 CPCC.
Crdoba (JA 1995-B-2405) (8), ha sido pasible de la interposicin por parte de la demandada en la litis
(Telecom Personal S.A.) de un recurso de apelacin, en virtud de lo dispuesto en el art. 361 inc. 1
CPCC. (9).
En virtud de ello la demanda articula en el mismo su primer agravio, referido al argumento de que en
el particular se ha configurado una sentencia arbitraria por cuanto el juzgador ha desconocido la
circunstancia de que en modo alguno los hechos fcticos cabe subsumirlos desde el aspecto jurdico
dentro del concepto de "relacin" y, por ende, "contrato" de consumo, toda vez que el acuerdo de
voluntades realizado entre las partes a ttulo oneroso no ha tenido por objeto para el actor el

"consumo final" del servicio, dado que el mismo se aplica al "proceso productivo" (en el caso,
aparentemente, al servicio de corretaje), solicitando se considere procedente y se haga lugar a la
excepcin de falta de accin interpuesta.
Empero, y con base en argumentos estrictamente procesales, el tribunal superior recuerda el efecto
preclusivo de la primera instancia en materia de alegaciones y de prueba, toda vez que el principio
general sentado en el art. 332 CPCC. de referencia dispone que "la sentencia dictada en segunda
instancia slo podr recaer sobre puntos que hubieren sido sometidos a juicio en la primera", con
excepcin de las circunstancias que detalla dicho artculo, que aqu no se conforman.
Ello es as toda vez que la apelacin, adems de presuponer la existencia de un tribunal superior con
facultad de confirmar o bien de modificar total o parcialmente el pronunciamiento del inferior, implica
que el litigante agraviado, al interponer el recurso de apelacin, lo funde mediante un anlisis crtico
de la resolucin impugnada a travs del memorial o expresin de agravios.
Lo antedicho es condicionamiento esencial para que la alzada pueda ejercer el control sobre la
legalidad de la decisin que en su oportunidad dict la primera instancia, pero para ello debe tener en
cuenta tan slo el material (hechos aducidos y pruebas ofrecidas, por lo menos) reunido en el
proceso (10).
En consecuencia, slo se analizar, salvo casos de excepcin (hechos nuevos, produccin de
pruebas denegadas en primera instancia habiendo sido ofrecidas las mismas en la oportunidad
procesal pertinente) (11), si la sentencia de primera instancia se halla debidamente fundada, o si
adolece de defectos en la apreciacin de los hechos, de las pruebas o en la aplicacin del derecho, y
siempre respecto de las cuestiones propuestas al primer juez (12).
En funcin de lo expuesto, el tribunal interviniente considera (siempre desde el plano de anlisis
procesal) que el agravio interpuesto reviste carcter extemporneo, por cuanto el mismo no ha sido
argumentado en la oportunidad procesal correspondiente (conf. art. 332 CPCC.), y por ello desestima
en el particular el argumento de la demanda in limine, sin entrar en el anlisis del fondo de la cuestin
planteada.
Sin perjuicio de las conclusiones a las que arriba el fallo desde este anlisis, que consideramos
correctas atento a la situacin planteada en el caso en estudio, consideramos de inters, aunque ms
no sea de modo breve y sumario, plantearnos desde un plano sustantivo quin reviste la calidad de
consumidor, a la luz del Derecho del Consumo, al margen de que el fallo de marras no se extienda
sobre el tema, por las razones antedichas.
b) El tratamiento del tema desde el enfoque sustantivo
Tal como lo distinguen Gabriel y Rubn Stiglitz, la nocin de consumidor tiene concomitantemente un
tratamiento doctrinario y otro de ndole legal, los cuales no necesariamente deben coincidir. Lo
importante es poder determinar a qu categora de personas se referir el mbito de proteccin
(dentro del cual se apliquen las normas tuitivas de la defensa del consumidor) que consagre el texto
legal que tenga vigencia en la materia (13).
En ese sentido, desde la ley 24240 de Defensa del Consumidor (LDC. [LA 1993-C-3012]) queda claro
que se considera consumidores o usuarios a las personas tanto fsicas como jurdicas (14) (art.
1 ) (15).
Desde este punto de partida debe determinarse la nocin receptada de consumidor o usuario tanto
por la doctrina como por la normativa especfica aplicable. Sealan los Stiglitz en este punto que
consumidor es la persona, individual o jurdica, que, ubicada al final del circuito econmico, pone fin, a
travs del consumo o del uso, a la vida econmica del bien o servicio, quedando tambin excluido de
dicha nocin el consumidor industrial o revendedor (comercializador), dado que se halla en el
mercado en un nivel similar o prximo al del fabricante (16).
Contrario sensu, quien reclama la proteccin del derecho del consumo es aquel que no tiene intencin
de que el bien o el servicio contine su vida econmica en actividades que integren alguna de las
etapas del circuito econmico anteriores al consumo final del bien o uso del servicio de igual ndole (o
sea que dicho consumo final se ubica luego de la produccin y de la distribucin).
Esto se refleja en el juego o articulacin de los arts. 1 y 2 LDC., ya que la misma considera que son
consumidores o usuarios quienes "contratan a ttulo oneroso para su consumo final o beneficio propio
o de su grupo familiar o social" (art. 1 ), no teniendo dicho carcter "quienes adquieran, almacenen,

utilicen o consuman bienes o servicios para integrarlos en procesos de produccin, transformacin,

comercializacin o prestacin a terceros", no estando tampoco comprendidos en esta ley los
"servicios de profesiones liberales que requieran para su ejercicio ttulo universitario y matrcula
otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello" (art.
2 ) (17).
Hasta aqu hemos aludido al punto de vista subjetivo, que tiene primordialmente en cuenta quines
deben ser considerados como consumidores, a los fines de verse alcanzados por la tutela sustantiva
del plexo normativo aplicable y por la tutela adjetiva administrativa y judicial consecuente.
Pero tambin debe ser tenido en cuenta el criterio objetivo en la cuestin de marras, que tiene en mira
la determinacin de consumidor a travs de la determinacin del "acto de consumo", precisando el
alcance de la materia no por la persona sino por la materia objeto del "consumo de bien o uso del
servicio" propiamente dicho (18).
Desde esa perspectiva, es dable precisar que el acto de consumo podr referirse tanto a un bien que
desaparece tras su empleo como al duradero en el tiempo, al bien mueble como al inmueble, a una
prestacin material intelectual, etc., por lo cual, determinado el acto de consumo, quien lo realiza es
prima facie consumidor, ya que al ser el acto de consumo un acto jurdico, ste le permite al
consumidor entrar en posesin de un bien o beneficiarse de un servicio que se le presta, ya que
dichos bienes y/o servicios son objeto del contrato de consumo (19).
1.- El consumidor y el proveedor en la ley 24240
En funcin de lo hasta aqu explicitado, a la luz del texto de la norma citada, puede afirmarse que la
ley desarrolla un criterio amplio al abarcar a individuos o empresas que consuman bienes o usen
servicios, siendo dicho consumo la resultante de contratos celebrados por ellos en su carcter de
destinatarios finales, lo que implica que la incorporacin de dichos bienes o servicios a su patrimonio
no la efectan con el propsito de integrarlos a un proceso productivo. Aqu si la contratante es la
empresa, los bienes seran para su propio beneficio (20).
Delimitado lo subjetivo, cabe complementar el mismo con el aspecto objetivo, por lo que los bienes
contratados a ttulo oneroso se refieren a: i) la adquisicin o locacin de cosas muebles; ii) la
prestacin de servicios; o iii) la adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda, en las
condiciones del art. 1 inc. c LDC. (21).
Esta nocin primigenia, siguiendo a los Stiglitz (22), reconoce lmites subjetivos y objetivos. Entre los
primeros se encuentra la integracin de bienes o servicios a los procesos de produccin,
transformacin, comercializacin o prestacin de servicios aludidos en el art. 2 prr. 2 LDC. y quienes
adquieran bienes inmuebles nuevos que no se hallen destinados a vivienda (art. 1 inc. c contrario
sensu).
Entre los segundos cabe contar los servicios de profesiones liberales que revistan las condiciones
explicitadas en el art. 2 in fine LDC. y los contratos cuyo objeto sean las cosas usadas (art. 2 prr. 1
in fine LDC.).
Concluye el autor que de la interpretacin armnica de los arts. 1 y 2 LDC. resulta incompatible la
conjuncin de la nocin de empresario y consumidor, si el primero no contrata a ttulo oneroso para
adquirir un bien o usufructuar un servicio con una finalidad de consumo (23) que se aparte de lo que
se entiende por consumo final, si la referida contratacin no tiene por objetivo el beneficio propio o el
de su grupo familiar o social (24).
All no habr destinatario final, ya que la vocacin de la voluntad que ha celebrado el respectivo acto
jurdico ser la de aplicar el bien o servicio a un proceso de produccin, comercializacin,
transformacin o prestacin que reinserte el bien o el servicio en el mercado nuevamente (25).
Empero, debe asimismo tenerse en cuenta lo sealado por Bersten (26), quien apunta que una
interpretacin amplia de la cuestin debe incluir la apreciacin de si el objeto o utilizacin que se le
dar al bien o servicio transaccionado por el proveedor por parte del "empresario" adquirente resulta
ser o no concerniente a su actividad (entendida sta como la propia, principal, permanente y regular
de dicho adquirente). Desde dicha ptica, el autor concuerda con el criterio del fallo "Artemis" (27) y
con el status de usuaria de servicios pblicos de una empresa editorial afectada como usuaria del
servicio de distribucin de energa elctrica por un corte en el suministro de la misma (28).
A su vez, seala Farina que, ms all de la distinta categorizacin y criterio que adopte cada
legislacin (29) en determinar la nocin de consumidor y de usuario, basndose ya en elementos
subjetivos, ya en elementos objetivos, la tutela concreta que brinda la Ley de Defensa del Consumidor

radica y se asienta en la nocin de "consumidor final", por todo lo visto hasta aqu. El "consumidor
final" es, segn Farina, quien adquiere bienes o servicios sin intencin de obtener una ganancia por su
posterior enajenacin, ni de ampliar un proceso de produccin o comercializacin de bienes o
servicios destinados al mercado (30).
2.- En pos de una concepcin mas equitativa de la idea de usuario y consumidor
Creemos, siguiendo a Ghersi (31), que la reforma constitucional de 1994 ha superado en la materia el
concepto de contrato de consumo, pasndose a hablar en consecuencia de la "relacin de consumo",
que comprende a aquel dentro de la misma, lo que ocasiona que en la realidad el derecho del
consumo abarque una serie de situaciones (incluso de orden extracontractual) que quizs se
consideraban fuera del mbito de dicho ordenamiento especfico o eran simplemente impensadas al
sancionarse la Ley de Defensa del Consumidor .
Es por ello que Mosset Iturraspe (32) manifiesta que la tendencia doctrinaria y del derecho comparado
se orienta hacia la generalizacin de la calidad de consumidor, dejando de lado las limitaciones de
diversa ndole (vistas supra) que puedan contener las normas tuitivas.
Resulta muy provechoso recordar aqu lo afirmado por Wajntraub (33), quien, partiendo de los
inconvenientes que presenta la determinacin de la nocin de consumidor y la consecuente
ampliacin del crculo de personas que demandan de la proteccin debida en materia de consumo,
plantea una doble visin de la figura del consumidor: una concreta (quien adquiere bienes o servicios
para uso privado) y una abstracta (todos los ciudadanos que como personas aspiran y tienen derecho
a gozar de una adecuada calidad de vida).
A su vez, dentro de la concreta podemos distinguir dos variantes conceptuales: el cliente y el
consumidor final. En la primera, consumidor es cualquier sujeto que demanda a travs de un vnculo
convencional un bien del oferente, no tenindose all en cuenta la finalidad perseguida por el
demandante; en la segunda, la nocin se acota a los supuestos en que se destina el bien o servicio a
usos o fines privados. Incluso aqu cabra considerar al empresario (si no acta como tal) si el uso o
destino es privativo (34).
Es por ello que queremos hacer hincapi en la presente oportunidad, aprovechando las vicisitudes
fcticas que presenta el caso "Cuello", en la necesidad de establecer nuevos paradigmas y
parmetros que constituyan nuevos modos de delimitar y saber -acorde con la realidad especfica de
cada caso- cundo nos encontramos frente a un "usuario o consumidor" que requiere de la tutela del
orden jurdico del consumo o no.
El elemento vital y esclarecedor que debe orientarnos primariamente en la cuestin es la "situacin de
debilidad y desigualdad" (35) en que se halla el cocontratante, as como la necesidad de reforzar su
posicin (36), en busca del establecimiento de una relacin igualitaria con quien le ha fabricado, le ha
comercializado o le est distribuyendo, o directamente proveyendo, un determinado producto o
servicio. Ello es lo vital, y no tanto -siempre segn las circunstancias, claro-, en nuestra humilde
opinin, el consumo final o el carcter de insumo en el proceso productivo. As estamos respondiendo
cabalmente a la definicin de "derecho del consumidor" a la que aludiramos supra en el presente
trabajo.
Consideramos en ese sentido muy acertada la afirmacin de Farina (37) en cuanto a que las normas
de la Ley de Defensa del Consumidor debieran ser de "carcter general" y aplicables cada vez que
haya "abusos del contratante fuerte". Pone el autor el dato relevante para brindar la proteccin legal
en la desigualdad en la capacidad de negociacin. Por ello deberan (en opinin del autor, quien lo
expresa como sugerencia) ser pasibles de proteccin los pequeos empresarios que sufren las
consecuencias de la desigualdad, en virtud del art. 16 CCiv., y aplicndose all los principios generales
del derecho, que siempre buscarn la imposicin de la justicia y la equidad en la situacin particular.
Nosotros quisiramos pasar de la sugerencia al postulado, atento al dinamismo y a la veloz evolucin
del desarrollo de las nuevas realidades econmicas que se suscitan a diario en el mundo globalizado.
Por ello quien adquiere un bien o contrata un servicio al que no se dedica como actividad econmica
propia y principal, y por lo tanto se encuentra en una desigualdad de conocimientos sobre el bien o
servicio adquirido que los contratantes presentan en la relacin jurdica privada que entablen, y que se
refleja en una desigualdad de poder fctico fruto de la posicin en el mercado del proveedor del bien o
servicio a contratar, se encuentra en una situacin merecedora de la tutela de la legislacin del
consumo.

Esto se da comnmente en el mbito de la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, donde si

bien el comerciante o industrial tiene que abonar una tarifa de distinto rango, estructura y costo que el
usuario domstico o domiciliario, ambos -frente a la prestadora del servicio- son usuarios y merecen la
proteccin tuitiva que, por la axiologa que lo orienta, brinda el derecho del consumo. Al menos en
nuestra opinin (38).
Estamos hablando de bienes o servicios que constituyen herramientas que nos ayudan a desarrollar
nuestra labor econmicamente calificable como comercial o industrial, pero que no se vinculan con el
proceso propio de fabricacin (no compro un bien de capital que forma parte de la lnea de produccin
especfica de la empresa), transporte (no compro un medio de transporte) o distribucin o
comercializacin (tampoco hablamos de bienes que se relacionen directamente con dichas
actividades).
Por ello es tan claro el caso de los servicios pblicos, prestados muchas veces en condiciones
monoplicas. La telefona (fija o celular), el gas, la electricidad, el agua son insumos o herramientas
bsicas que permiten el desarrollo de una calidad de vida digna en el mbito privado de cualquier
persona o familia pero que tambin constituyen parte de la infraestructura bsica de cualquier
emprendimiento econmico en el mercado.
Pero frente al proveedor cierto segmento de la oferta (comerciantes y empresas de pequea y
mediana envergadura) se encuentra en la misma situacin de inferioridad, desigualdad y
desconocimiento que cualquier usuario domstico, y es por ello que habr que repensar el tema para
brindarles la proteccin que por derecho les corresponda.
Por supuesto que es una tarea difcil establecer parmetros de diferenciacin entre un pequeo
comerciante, o una pequea o mediana empresa (pyme), y una gran empresa, que, aun cuando no es
su objeto la prestacin del servicio pblico, puede negociar en situacin cercana a la igualdad con otra
"gran empresa" (prestadora de un servicio pblico, por caso). Pero habr que hacer el intento (39).
No debemos olvidarnos que, como el propio tribunal actuante en el fallo que comentamos lo afirma en
el prr. 2 del pto. V de la 1 cuestin del pronunciamiento del vocal preopinante, en principio, salvo
prueba en contrario, por aplicacin del principio in dubio pro consumidor (art. 3 LDC.), debe
considerarse que estamos ante una relacin de consumo (40).
3.- Algo ms sobre el caso "Cuello"
Tengamos en cuenta que en el primer agravio de la apelante se dice que el servicio de telefona
celular se aplica a operaciones de corretaje, y que al analizarse los dichos depuestos por los testigos
en la litis, en ocasin del tratamiento del tercer agravio, surge que el actor reviste el carcter de
cesionario de un servicio de telefona (41) y pretende hacer valer dicha situacin jurdica devenida de
un acuerdo contractual con el anterior titular del servicio, ante la prestadora del servicio de
telecomunicaciones.
Queda claro que la telefona celular es casi vital para desarrollar el corretaje inmobiliario, y que no se
hace de su uso una actividad comercial o lucrativa vinculada con la telefona misma, sino que es un
medio que permite y facilita la comunicacin en una actividad que demanda una interaccin
permanente con un sinnmero de personas que, por diversas razones, se relacionan con el corredor.
Asimismo, si bien todo se basa en deducciones construidas a partir de la lectura del fallo, ya que no
hemos tenido acceso directo al expediente, tampoco puede descartarse que parcialmente pudiera el
actor destinar el medio de marras a comunicaciones de ndole particular, ajenas al negocio, carcter
que hoy le es aplicable a cualquier servicio de telefona celular, el cual se puede usar al propio tiempo
para fines laborales y personales, como emisor y receptor, por la gran facilidad de comunicacin que
su utilizacin permite.
Por ello a la luz de todo lo dicho, y con base en el principio del art. 3 LDC., ms all del enfoque
procesal aplicado correctamente al caso, creemos que, independientemente del mismo, en la litis
debe aplicarse la LDC., con toda la tutela que contiene el plexo normativo del consumo.
III. EL DERECHO DEL CONSUMIDOR A CONDICIONES DE TRATO EQUITATIVO Y DIGNO
a) Las polticas de calidad de servicio comercial. La atencin al cliente y la satisfaccin de sus
problemas

Como ya hemos dicho en otras oportunidades, la calidad es un concepto fundamental en lo que hace
al desenvolvimiento econmico y a las relaciones de consumo (42).
Cualquiera sea el aspecto de la calidad que abordemos a los fines de optimizar la poltica de ventas y
las estrategias de marketing de cualquier empresa, la base de cualquier decisin al respecto pasar
por lograr un ptimo nivel en la "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitan
juzgar su valor" (43), ya sea en aquellos aspectos referidos al producto o servicio ofrecido en s
mismo, o bien al trato o atencin que se le brinde al cliente.
Todo apunta a que ste sienta confianza en la empresa, producto, servicio o marca, en su caso, y a
que sienta que sus necesidades son satisfechas plenamente y que se le brinda predictibilidad y
excelente predisposicin en la conducta hacia l, en el sentido de que siempre ser escuchada y
atendida debidamente su sugerencia, reclamo o problema vinculado a la relacin de consumo que
una a la empresa con el cliente.
Dicha labor conjunta, en donde el cliente es una "parte" del equipo, lo hace sentir "parte de la
organizacin", lo que facilita su permanencia como cliente de la empresa y su fidelizacin. ste es el
logro final que se busca. El medio? Un ptimo producto y/o servicio ofrecido y la bsqueda de la
excelencia en la mejora constante en la atencin del cliente y en poder conocer sus necesidades y
aspiraciones verdaderas en cuanto a lo que aqul demanda del producto o servicio y de la empresa
respecto de stos(44).
Como lo que aqu nos interesa puntualmente es la calidad del servicio en su fase comercial (relacin
con el cliente), creemos que la misma debe contar con un continente (aspectos instrumentales) y un
contenido (aspectos sustanciales) que abarquen todo el itinerario de la gestacin, desarrollo y
permanencia del vnculo del cliente con la empresa a travs del tiempo. Desde lo jurdico estamos
aludiendo al desarrollo de la etapa precontractual, a la celebracin del contrato y al despliegue de su
ejecucin, o etapa postcontractual. En todas ellas deben estar presentes ambos aspectos (continente
y contenido).
Entre los principales instrumentos o herramientas que coadyuvan a una calidad de servicio comercial
eficaz podemos citar a modo ejemplificativo:
- Sucursales en nmero adecuado de acuerdo con su radio de actuacin comercial (con ubicacin y
horarios razonables para la atencin al pblico, suficiente personal para dicha finalidad, debidamente
capacitado para responder y solucionar cualquier inquietud o problema del consumidor o usuario
(nota), un responsable a cargo del rea de atencin al cliente y un manual de procedimientos interno
que permita atender y contener cualquier contingencia que pueda suscitarse, entre otros elementos).
- Existencia de herramientas que faciliten y dinamicen con igual nivel de eficacia medios "mediatos o
interpsitos" de comunicacin (centros telefnicos de atencin, disponibilidad de correo electrnico,
fax, correo, etc.).
Entre los principales aspectos sustanciales que construyen una slida relacin con el cliente,
tratndoselo con honestidad y madurez, debe resaltarse la puesta a su disposicin de todo el
asesoramiento e informacin (la que deber ser real y veraz) que se considere suficiente e idnea
para que el consumidor pueda sopesar la conveniencia o no de adquirir el producto o requerir el
servicio en cuestin, y tomar una decisin responsable, con toda la informacin disponible en un
marco de actuacin bilateral de buena fe (conf. art. 1198 CCiv.), que sea, en definitiva, la que mejor
proteja sus intereses econmicos particulares (46).
En suma, una poltica empresaria de la calidad debe perseguir la satisfaccin eficaz de las
necesidades y expectativas de los clientes, conociendo cabalmente las mismas y brindndoles plena
informacin sobre todos los aspectos de la relacin entre ambos desde el punto de vista econmico y
jurdico, gestando una confianza en el cliente no slo sobre la naturaleza y entidad del producto o
servicio y de los servicios asociados a los mismos, y certeza en cuanto a su entrega, sino tambin
seguridad en cuanto al cumplimiento de todo lo comprometido en el negocio celebrado y de la
vigencia y respeto efectivo de los derechos del cliente en la relacin de consumo.
Por lo dicho, la confianza slo podr gestarse en un permanente vnculo basado en la comunicacin
abierta entre las partes, manteniendo la empresa actitudes y valores consistentes y coherentes con su
filosofa y modo de actuar, lo que sostiene a su vez la organizacin empresarial.

Lo expresado hasta aqu, desde lo jurdico, es valorado en grado sumo tanto por el constituyente
como por el legislador, quienes transforman lo dicho no slo en meras "guas o consejos de actuacin"
que puede el oferente adoptar o no voluntariamente a travs de un buen gerenciamiento o
management de la empresa, sino tambin en derechos fundamentales del consumidor que hallan su
consagracin en el art. 42 CN. y en todo el articulado de la LDC. (en particular, arts. 4 y 5 , en lo que
se refiere a la relacin de consumo en general), que no debemos olvidar que es de orden pblico (art.
65 ).
As, lo que es una buena prctica comercial, a la vez, constituye una serie de derechos fundamentales
e inalienables del consumidor. Es que los conflictos de inters y las posiciones encontradas existen
desde siempre, atento a los distintos objetivos a lograr, las necesidades a satisfacer y los roles a
cumplir, lo que genera -de acuerdo con el poder que se detente- asimetras en beneficio del poderoso
y en desmedro del ms dbil. Uno de los mbitos donde ello se produce es el mercado, motivo por el
cual una de las funciones del Estado que no puede hoy ya discutirse es la regulacin del
funcionamiento de dichos mbitos, tratando de no desnaturalizar su funcionamiento, pero evitando la
desproteccin del ms dbil en la relacin fctica que se gesta a diario. Si se quiere, es la razn de
ser del derecho del consumo, en lo que atae a sus objetivos especficos (47).
Ya las Directrices para la Proteccin del Consumidor, aprobadas por la resolucin 39/248 de la
Asamblea General de las Naciones Unidas el 9/4/1985, establecen como objetivos "ayudar a los
pases a lograr o mantener una proteccin adecuada de sus habitantes en calidad de consumidores" e
"instar a quienes se ocupan de la produccin de bienes o servicios... a que adopten estrictas normas
ticas de conducta" (pto. 1 incs. a y c).
Tambin sealan como principio general que les corresponde a "los gobiernos formular, fortalecer o
mantener una poltica enrgica de proteccin del consumidor" (pto. 2), debiendo atender tanto a "la
proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad" (inc. a) como al
"acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer elecciones bien
fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual" (inc. c).
En consecuencia, el constituyente -en la reforma de 1994- consagra en el art. 42 el derecho de los
consumidores y usuarios en la relacin de consumo a "condiciones de trato equitativo y digno".
Esto apunta a varios aspectos, a saber:
- Todos los consumidores merecen igual trato, no pudiendo ser tratados unos con preferencia en
perjuicio de otros, so pena de caer en trato arbitrario y discriminatorio.
- El trato (entendido como comunicacin, relacin o proceder de obra o palabra con el individuo, que
apunta a la gestin de la concrecin del contrato de consumo) debe ser digno, lo que indica que el
consumidor o usuario merece que se le dispense por parte del oferente el debido decoro y cortesa a
travs de su comportamiento, consistente ste en conductas o actos que demuestren respeto,
consideracin y deferencia por la persona con quien se est tratando (el cliente potencial o el
consumidor efectivo, por caso, con quien ya se celebr un contrato).
- Lo dicho implica la realizacin de parte del oferente de conductas impregnadas del espritu de la
buena fe en todas las etapas de la relacin de consumo, respetando lo derechos consagrados a favor
del consumidor, a travs de prcticas y conductas concretas (el trato otorgado al consumidor/usuario)
que lo demuestren efectivamente.
Es importante poner de manifiesto que es mucho ms importante que lo dicho se materialice en
mbitos transaccionales donde el instrumento jurdico por excelencia que rubrica y sella el inicio de
una relacin jurdica contractual es el contrato de adhesin, lo que implica la desigual situacin en que
se encuentra el consumidor frente al poder econmico, ante el cual slo cabe el asentimiento (y no el
consentimiento, con capacidad de consensuar el contenido de las clusulas del acuerdo de
voluntades) a la propuesta unilateral formulada por el proveedor.
Esto es comn en el mbito de los servicios prestados en monopolio (servicios pblicos de telefona
fija, distribucin de agua potable, electricidad, etc.) u oligopolio (prestadores de telefona mvil), donde
se evidencia -a veces drsticamente- la distinta y desigual posicin de las partes en la transaccin.
Es por ello que la libertad de eleccin que busca preservar el constituyente se apoya en la obligacin
de brindar toda la informacin veraz y suficiente que sea necesaria para que el consumidor pueda

juzgar qu le conviene segn sus intereses, evitando de este modo perjudicarlos. Por ello los propios
arts. 42 CN. y 4 LDC. lo consagran como deber para el oferente (48), debiendo dicha informacin ser
"cierta, objetiva, detallada y eficaz", de modo de instruir al consumidor de manera suficiente sobre las
caractersticas de los bienes o servicios que le interese adquirir o contratar (49).
Por ello el art. 5 Reglamento General de Clientes del Servicio Bsico Telefnico (RGCSBT.), aprobado
por resolucin 10059/1999 -SC. (50), establece que "El cliente tiene derecho a ser tratado por los
prestadores con cortesa, correccin y diligencia, y a obtener respuesta adecuada y oportuna a su
requerimiento".
A su vez, el art. 9 Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Mviles
(RGCSCM.) ("Derecho al buen trato"), aprobado por resolucin 490/1997 -SC. (51), estipula que "El
cliente tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesa, correccin y diligencia en todos los
medios e instancias del servicio".
Cabe destacar que ambos reglamentos dan por sentado que el "buen trato" es una nocin dinmica y
permanente a la vez, dado que debe mantenerse en todas las instancias de la relacin proveedorconsumidor, pero simultneamente adaptarse a la circunstancia puntual de la que estemos hablando
en la relacin antedicha (por ej., el buen trato debe ser puesto en prctica tanto ante una duda o
solicitud de informacin de un cliente potencial como de un usuario que ya contrat el servicio de
telecomunicaciones con la empresa, pero tambin debe existir ante una queja o reclamo que formule
este ltimo ante una eventual falla, error o disfuncionalidad de la prestataria respecto de un aspecto
del servicio brindado).
b) El "buen trato" en el caso "Cuello"
Trasladando lo visto al caso concreto, de los datos aportados por el fallo podemos apreciar en primer
trmino que en el prr. anteltimo del consid. V del voto preopinante, al tratarse el primer agravio de la
apelacin incoada, se hace referencia al "mal trato vertido por la empleada de la accionada".
Trataremos de precisar el contenido fctico que sustenta dicha afirmacin, sobre la base de lo
aportado por los testigos y lo relatado en la demanda, de lo que se da cuenta en el pto. VI, prrs. 7 y
8.
De los mismos puede colegirse que:
- Hubo una larga espera por parte del actor en las oficinas de la empresa el da 10/2/1999, esperando
que lo atendieran para realizar el trmite de activacin de la lnea telefnica (52).
- El actor fue objeto de un trato "prepotente y cortante" por parte de una empleada de la empresa.
- No se adverta voluntad alguna en atender la problemtica expuesta por el actor y ver la forma de
solucionarla de manera expedita.
- El testigo reseado en el fallo, ante el trato dispensado al actor, intent no ser atendido por dicha
empleada.
- Se le seal al actor que deba retirarse del lugar y que no se le hara el trmite para el cual haba
concurrido a las oficinas mencionadas.
- Posteriormente, con fecha 23 y 27/2/1999 y 3/3/1999, el actor reclama ante la empresa por el mal
trato del que haba sido objeto, lo cual -si bien fue negado por la demandada en su responde- fue
corroborado a travs del resultado de la prueba informativa aportada por la Delegacin Crdoba de la
Comisin Nacional de Comunicaciones.
A su vez, de la propia declaracin testimonial de la empleada que atendi al actor queda
palmariamente confirmado que era la nica vendedora en el sector, que el requisito que le fuera
exigido al actor para cumplimentar la cesin de la lnea telefnica (fotocopia del documento de
identidad del cedente del aparato) no era necesario, ya que poda cotejarse la firma de la cesin con
la firma obrante en la solicitud original del servicio correspondiente al aparato telefnico mvil en
cuestin, y que podra haber solicitado dicha documentacin por e-mail a travs de un sistema interno
de la empresa, o por fax.
Es evidente que a la no cumplimentacin de la manda constitucional referente al "buen trato" desde lo
instrumental o formal se suma el incumplimiento de lo establecido en los arts. 4 LDC. y 9 RGCSCM.
en particular, ya que no se obr de buena fe, prestndose toda la colaboracin que mereca y tena
derecho a recibir el cliente en cuestin, sino que no se le inform de los medios alternativos para

superar el inconveniente relatado, faltando la empresa (a travs de su dependiente) al elemental

deber de informacin al cliente, de brindarle una adecuada calidad de servicio comercial que incluyera
un trato eficiente, respetuoso y de buena fe y, por sobre todo, que posibilitara la solucin eficiente y
rpida de la consulta y solicitud que haba formulado luego de una larga espera del actor en la sede
de las oficinas de la empresa demandada.
Veremos entonces cul es la responsabilidad sobreviniente y sus consecuencias.
IV. LA RESPONSABILIDAD POR AUSENCIA DE TRATO EQUITATIVO Y DIGNO AL CONSUMIDOR O
USUARIO
Sobre la base de los hechos reseados supra en el pto. III.b, cabe analizar la responsabilidad
sobreviniente para la prestadora del servicio de telefona mvil involucrada en el presente.
Atento a que "el usuario tiene derecho a ser tratado por el concesionario con cortesa, correccin y
diligencia... a travs de medios y personas que provean una atencin gil y eficiente, que posibilite la
obtencin de respuestas rpida y adecuadas" (53), la responsabilidad de la empresa en cuestin
resulta indudable, y no puede ser relevada por una supuesta "excepcin comercial" realizada por el
gerente para subsanar la situacin, gestin alegada por la apelante que no debera ser vista ni como
algo excepcional ni como un favor que por gentileza le fue realizado al cliente, sino que ms bien
intentara superar y disminuir a posteriori los efectos de la situacin acaecida y el dao causado por la
misma.
Asimismo, es palmariamente responsable la empresa de no contar con el personal suficiente para
atender al pblico, evitando esperas incmodas e innecesarias, y de no tener un plan de
contingencias para cubrir la falta de un empleado que pueda afectar la calidad de atencin al cliente
por sobrecarga de trabajo en el resto del personal.
Asimismo, la empresa es responsable de no haber capacitado debidamente a su personal en un tema
tan crucial como lo es la "atencin y trato con el pblico usuario del servicio", diseando una poltica
de atencin al cliente basada en el trato corts, atento y amable, centrada principalmente en
solucionar la duda o dificultad del cliente, para luego inculcar dicha poltica en el personal a travs de
las actividades docentes (cursos, reuniones de trabajo, etc.) que fuere menester. Incluso si la persona
no ha sido idnea en receptar dichos principios, podra hablarse de una culpa in eligendo de la firma,
ya que ha puesto en un sector tan vital y sensible a alguien que tena capacidades para otro tipo de
tareas pero no para un sector tan delicado.
Resulta evidente -siempre atenindose a los dichos y circunstancias descriptos en el fallo- la ausencia
de un manual de procedimientos que le permitiera a cualquier empleado saber los pasos a seguir en
la situacin puntual suscitada; adems, la ausencia de respuesta a las misivas cursadas con
posterioridad no slo siguen violentando los preceptos constitucionales y legales sobre el trato que
merece el pblico en cualquier etapa que nos encontremos en el desarrollo de la relacin de
consumo, sino que incluso evidencian que no existe una gua o directiva de la empresa para atender
la requisitoria formulada por el actor o cualquier otro cliente en su lugar ante una situacin similar a la
del fallo en cuestin (activacin de la lnea correspondiente a un aparato de telefona mvil celular
cuando el titular del servicio se ha convertido en cedente del mismo y quien solicita dicho trmite es el
cesionario) (54).
Comentarios del mismo tenor que los antedichos motivan la circunstancia de que la empleada de la
firma no conociera eventualmente los mecanismos supletorios de la ausencia de la fotocopia del
documento de identidad del cedente para cotejar su firma, o que, conocindolos, hubiera quizs
hecho caso omiso de los procedimientos indicados por la empresa para este tipo de situaciones, para
no tener que seguir atendiendo al actor, atento a la cantidad de gente que haba y a la ausencia de
otras vendedoras en las oficinas.
En cualquier caso, resulta inexcusable la responsabilidad de la empresa por los hechos que han
motivado la litis de referencia, por incumplimiento de la manda constitucional (art. 42 CN.) y las
disposiciones legales (art. 4 y concs. LDC.) y reglamentarias (art. 9 Reglamento General de Clientes
de los Servicios de Comunicaciones Mviles, aprobado por resolucin 490/1997 -SC.) pertinentes, en
lo que al trato al cliente se refiere (55), lo que involucra el aspecto relativo tanto al continente
(cortesa, respeto, diligencia, cooperacin y buena fe en la conducta y atencin del personal) como al
contenido (cumplir con el deber de suministrar al consumidor la informacin suficiente sobre la

naturaleza y caractersticas de los bienes y servicios que adquiere), motivo por el cual los
incumplimientos apuntados anteriormente a las normas en cuestin generan responsabilidad (56).
Aqu nos encontramos ante uno de los puntos importantes del pronunciamiento judicial, en donde
radica la tutela normativa que funde el resarcimiento debido en el derecho del consumo, ante el
incumplimiento por parte del oferente de los deberes que el plexo normativo correspondiente le
impone, para efectivizar as la tutela y la axiologa que se persigue para proteger al ms desamparado
en la estructura de la relacin de consumo.
Ntese que en su segundo agravio la apelante intenta aducir una contradiccin en la fundamentacin
del decisorio del a quo, haciendo notar que ante una eventual vulneracin de una obligacin derivada
de un contrato de consumo se ha fundado la antijuridicidad de la conducta en la contravencin del art.
1066 CCiv., referido a los hechos ilcitos.
Precisamente, el tribunal interviniente hace una muy clara conceptualizacin en la materia. La Ley de
Defensa del Consumidor, que trata la responsabilidad por daos en el art. 40 , se integra con las
normas de los Cdigos Civil y de Comercio (57), suprimindose en dicha integracin el distingo entre
responsabilidad contractual y extracontractual, atento a la estructura de la relacin de consumo y a los
fines de tutela del consumidor que se persiguen en la materia (58).
Todo incumplimiento que afecte al cocontratante en posicin de inferioridad violenta de manera
unvoca los principios de derecho establecidos en las normas citadas supra, por lo que estamos
hablando de un dao producido al consumidor en sentido amplio, y de un criterio genrico de lo
ilcito (59).
Como afirma Trigo Represas, resumiendo la extensa doctrina vertida sobre el tema, la tendencia
doctrinaria dominante en materia de responsabilidad civil "considera que son slo cuatro tales
elementos: un hecho que infringe un deber jurdico de conducta impuesto por el ordenamiento jurdico
-antijuridicidad o ilicitud-; que adems provoca un dao a otro; la relacin de causalidad entre aquel
hecho y el dao ya mencionado; y un factor de atribucin de la responsabilidad, que el ordenamiento
estima suficiente para sindicar o sealar a quien o quienes considere como responsables" (60).
En lo que se refiere a la antijuridicidad en particular, recuerda el autor que es ilcito todo acto contrario
al ordenamiento jurdico, considerado ste en su totalidad, aludindose al principio de la unidad del
ordenamiento jurdico, que hace que cada norma no pueda ser considerada como una individualidad
estanca o aislada sino, muy por el contrario, como un elemento conceptualmente inseparable de un
complejo jurdico pleno o integral. De ah que slo sea ilcito lo contrario al ordenamiento jurdico todo,
y no lo opuesto a una norma aislada (61).
Entonces, ante un proceder que infringe un deber jurdico preestablecido en una norma o regla de
derecho y que adems causa dao a otro, obligando a la reparacin correspondiente a quien resulte
responsable en virtud de una imputacin o atribucin legal del perjuicio, se puede concluir en que el
comportamiento humano que contrara al ordenamiento jurdico configura el sustrato del hecho ilcito,
y constituye a la vez el elemento material u objetivo imprescindible para que nazca la responsabilidad
civil.
Por ello, siguiendo lo explicitado por Trigo Represas en su esclarecedor trabajo, el principio o
previsin genrica de la antijuridicidad se halla previsto en el art. 1066 CCiv. (62), del cual se
desprende que el deber jurdico entonces violado es el del alterum non laedere, o "no daar a los
dems", el cual precepta un deber de conducirse en la vida en sociedad con la debida prudencia y
diligencia, de forma tal que el comportamiento de cada uno no ocasione perjuicios a los otros
individuos, sea en sus personas o en los bienes y cosas de su pertenencia (63). Bien puede decirse
que el alterum non laedere constituye el primer precepto jurdico y moral a respetarse en una sociedad
civilizada, y es asimismo un principio general del derecho.
Frente a lo dicho, debemos entonces tener en cuenta que la conducta antijurdica o ilcita que adems
provoque un dao y cumplimente todos los presupuestos exigidos en el derecho de daos tiene como
previsin general el art. 1066 CCiv., que, en resumidas cuentas, halla una derivacin particular y
especial, pero del mismo contenido y significado, en las reglas pacta sunt servanda (los pactos deben
cumplirse, o ser observados) y volenti non fit injuria (lo que se quiere no causa dao), que receptan el
concepto del principio general, en el especial marco contractual, donde se hablar de un
incumplimiento del deudor como primer presupuesto de responsabilidad civil (64), y de los efectos
anormales de las obligaciones (art. 505 CCiv. y ss. y concs.).

Pero como bien seala el tribunal, estando ante relaciones de consumo, con una estructura y un
marco jurdico propios donde los aspectos contractuales que vinculan al oferente con el demandante
del servicio se corporizan muchas veces en contratos de adhesin, donde no puede hablarse de un
real y verdadero consentimiento, mantenindose la ficcin de la igualdad contractual entre las partes,
no puede entonces distinguirse entre las derivaciones y consecuencias de ubicarnos en el plano de la
responsabilidad contractual o de la responsabilidad aquiliana, sino que ante un incumplimiento de
cualquier previsin contenida en el plexo normativo del consumo, dicha conducta encuadra en la
previsin genrica del art. 1066 CCiv.
En este punto tambin es conveniente recordar a Bustamante Alsina, quien precisa respecto de la
cuestin que adhiere a "la tesis de la unicidad del fenmeno resarcitorio que conduce a travs del
elemento del dao a la concepcin unitaria de la responsabilidad civil. Es as que la doctrina moderna
expone el sistema de responsabilidad con un criterio unitario que, ms all de los mbitos contractual
o extracontractual en los cuales se origine, destaca la trascendencia del dao como elemento comn
y tipificante del fenmeno resarcitorio" (65).
En resumen: el mal trato que se le brinda a un cliente constituye una transgresin a ttulo de culpa
(por haberse omitido la debida prudencia y diligencia para no daar a los dems) de las obligaciones
establecidas en las normas que integran el marco del derecho del consumo, ensamblndose el
rgimen en materia de daos y responsabilidad de la ley 24240 con las normas generales que rigen la
responsabilidad civil, a partir de la captacin de las conductas que han configurado dicho "mal trato"
en la previsin genrica del art. 1066 CCiv. (66).
V. EL RESARCIMIENTO POR DAO MORAL
Llegamos al ltimo punto que en este plan de trabajo consideramos de inters para compartir con el
lector. El fallo consagra ya una larga tendencia jurisprudencial que admite como parte del
resarcimiento reconocido al consumidor la indemnizacin por dao moral, y adems nos parece de
suma importancia el reconocimiento de la misma cuando su origen ha sido el mal trato brindado al
cliente en la cuestin bajo tratamiento.
Partiendo de la base genrica de que el dao como presupuesto de la responsabilidad civil se traduce
en un perjuicio para el afectado, de modo de constituir un menoscabo para el mismo, cabe distinguir
entre el dao patrimonial, en donde estamos hablando de los detrimentos pecuniarios que
experimenta el acreedor por la falta de satisfaccin de la prestacin debida (conf. art. 519 CCiv.), o el
afectado por la comisin de una acto ilcito por parte del infractor, y el dao moral.
Como afirma Llambas, en el primer caso hablamos de un menoscabo que alguien sufre y es
susceptible de apreciacin pecuniaria (conf. arts. 519 , 1068 y 1069 CCiv.). En el segundo estamos
hablando de un menoscabo en los sentimientos, debido al desmedro o desconsideracin que el
agravio pueda causar en la persona agraviada, o tambin los padecimientos fsicos, la pena moral, las
inquietudes o cualquier dificultad o molestia que deriven del hecho perjudicial (67). Por ello afirma el
autor que es independiente de cualquier repercusin de orden patrimonial, siendo el fundamento de
su reparacin la teora de la "sancin ejemplar", a travs de la cual no se ve la reparacin del mismo
como un mero resarcimiento, que busca remediar el desequilibrio provocado por el incumplimiento
contractual o acto ilcito que ha sufrido el sujeto perjudicado, sino como una sancin o "pena civil" que
persigue que no quede impune la mortificacin y la injusta afliccin que se ha causado en el
consumidor o en el usuario, en nuestro caso.
La accin injusta, entonces, debe ser castigada mediante algn recurso, motivo por el cual nuestra
legislacin (art. 1078 CCiv.) establece que, en calidad de reparacin del dao moral ocasionado, se
imponga el pago de una suma que fijar el juez a favor del agraviado (68).
Adems de fijar precisiones doctrinarias y jurisprudenciales sobre la naturaleza en general del dao
moral, el fallo claramente explicita, dentro de la concepcin de la unicidad del fenmeno resarcitorio
basado en la culpa, el cual es aplicable por su estructura al derecho del consumo, que la demandada,
precisamente a ttulo de culpa, ha incurrido en transgresin de obligaciones referentes al "buen trato"
y al no suministro de la informacin debida, las cuales son muy concretamente definidas por las
normas aplicables y ameritan la aplicacin del art. 512 CCiv. (69).
Va de suyo que todas las circunstancias antedichas que constituyen la esencia fctica del caso
"Cuello", a las que nos remitimos brevitatis causa, demuestran de manera clara y terminante lo
afirmado por el juzgador, lo cual queda demostrado por las probanzas de autos (prueba testimonial y
pericial psiquitrica, en conjuncin con la documental adjunta a dichas actuaciones).

El presente pronunciamiento se suma, as, a una corriente jurisprudencial que en el mbito del
derecho del consumo, buscando la mayor tutela del consumidor o del usuario, con un criterio amplio
evala el dao (no slo el patrimonial, sino tambin el moral) que se le ha ocasionado al consumidor
por incumplimiento de las normas de cualquier ndole que le imponen un deber al prestador.
As, encontramos ejemplos en la prestacin de los servicios pblicos (anuncios de corte de servicio
ante previos reclamos por diferencias de consumo facturadas y existencia de dbitos facturados no
explicitados, lo que motiva la prdida de tiempo para el usuario en realizar un sinnmero de trmites
(nota), corte del servicio de prestacin de agua potable sin cumplir la prestadora las diligencias
previas pertinentes (nota), facturacin errnea de consumo de agua por instalacin de medidor (nota),
imputacin de la existencia de una relacin contractual y una deuda morosa, ambas inexistentes, por
parte de una empresa telefnica a un usuario (nota), corte de suministro por error del servicio de
provisin de agua potable por cuatro das, debiendo la empresa haberlo hecho en otra vivienda
(nota)), como as tambin en otras relaciones de consumo (75).
VI. COLOFN
Estamos, pues, ante un importante fallo, que no slo constituye un jaln ms en el afianzamiento
jurisprudencial de ciertos tpicos importantes para el derecho de consumo (nocin de consumidor,
presuncin in dubio pro consumidor, consagracin del derecho del consumidor y del usuario a recibir
un trato digno, que incluye el brindar una cabal informacin, de carcter suficiente y veraz, que
evidencia un espritu de colaboracin y buena fe en el oferente), sino que adems contina vitalizando
el criterio de que el consumidor puede padecer sufrimientos y aflicciones directamente vinculados con
la prestacin de servicios o adquisicin de bienes que constituyan motivo y causa suficiente para
reclamar un resarcimiento por dao moral.
En este ltimo punto resulta a nuestro juicio sumamente importante la contribucin del fallo en el
sentido de que el origen y causa que amerita el reconocimiento de una indemnizacin por dao moral
se justifica en el "mal trato" de que fuera vctima el consumidor, basndose en una concepcin
integradora de las normas aplicables al caso (Cdigos Civil y Comercial y Ley de Defensa del
Consumidor ), complementada por un fundamento genrico de la antijuridicidad previsto en el art.
1066 CCiv., que nos lleva a una concepcin unitaria de la responsabilidad civil.
NOTAS:
(1) (1) Ver Ferrer, Aldo, "Hechos y ficciones de la globalizacin (Argentina y el Mercosur en el sistema
internacional)", 2001, Ed. FCE, p. 11, 1 edicin y 4 reimpresin.
(2) (2) Ver Drucker, Peter, "La sociedad postcapitalista", 1999, Ed. Sudamericana, p. 131 y ss.
(3) (3) Pennisi, Ariel, "La globalizacin (sacralizacin del mercado)", 2001, Ed. Longseller, p. 49 y ss.
(4) (4) Ver Drucker, "La sociedad postcapitalista" cit., p. 134.
(5) (5) Surez, Enrique L., "Tutela administrativa del usuario de servicios pblicos: un fallo que
renueva su sentido y alcance", pto. III, "Algunas cuestiones para considerar", JA 2003-III-438 .
(6) (6) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor", 1994, Ed. La Rocca, p.
67. Vase, asimismo, Benjamn, Antonio H. V., "El derecho del consumidor", JA 1993-II-913 .
(7) (7) Esto es, el Juzg. Civ. y Com. Crdoba, n. 24, el cual -en el expte. 500310/36- ha dictado la
sent. 119 de fecha 25/3/2004.
(8) (8) El mismo se refiere a la "estructura" que debe tener la sentencia judicial que concluye el
proceso, y al respecto establece que "La sentencia contendr una relacin de la causa que
comprenda el nombre de los litigantes, el objeto de sta, los hechos alegados, pudiendo referirse a los
escritos de las partes, el derecho aplicable, y la resolucin que sea su consecuencia".
(9) (9) El mismo establece que "El recurso de apelacin, salvo disposiciones en contrario, proceder
solamente respecto de: 1. Las sentencias...".
(10) (10) Ver Fenochietto, Carlos E., "Curso de Derecho Procesal. Parte especial", 1978, Ed. AbeledoPerrot, p. 242.
(11) (11) El art. 332 CPCCN. (t.o. 1984, LA 1981-B-1472) de marras establece como excepcin al
principio general detallado los casos de: 1) hechos constitutivos, extintivos o modificatorios de la
situacin jurdica existente en oportunidad de contestarse la demanda; y 2) daos, perjuicios,
intereses u otras prestaciones accesorias debidas con posterioridad a la sentencia de primera
instancia. Tambin concluye el articulado que las cuestiones que hayan sido propuestas por el
vencedor y que hayan sido rechazadas o no propuestas en primera instancia, por la solucin dada a
otra anterior, quedan automticamente sometidas al tribunal de alzada ante la apelacin del vencido.

(12) (12) Fenochietto, "Curso de Derecho Procesal. Parte especial" cit., ps. 242 y 250. Al respecto
tambin Camps seala que el recurso de apelacin es la va impugnaticia ms importante del proceso
civil y comercial, dado que constituye una va revisora muy amplia ya que permite el control no slo de
la forma en que se aplic el derecho sino tambin de la manera en que se interpretaron los aspectos
fcticos de la litis a travs de la prueba colectada (en el desarrollo de la primera instancia), ya que
tanto hechos como derecho son susceptibles de volver a ser analizados en la alzada (Camps, Carlos
E., "Cdigo Procesal Civil y Comercial de la provincia de Buenos Aires. Anotado, comentado,
concordado", t. I, 2004, Ed. LexisNexis-Depalma, 1 edicin, Lexis n. 8009/007587, disponible en
www.lexisnexis.com.ar). Tambin es dable poner de manifiesto las consideraciones que al respecto
ensea Palacio sobre el particular. Seala, en principio, que "El recurso de apelacin es el remedio
procesal encaminado a lograr que un rgano judicial jerrquicamente superior con respecto al que
dict una resolucin que se estima injusta, la revoque o reforme, total o parcialmente". Asimismo,
advierte el autor que en la circunstancia de que en el conocimiento del recurso analizado intervenga
un rgano jerrquicamente superior con respecto al que pronunci la resolucin impugnada debe
verse una distribucin de competencias impuesta por razones funcionales y cuyo objeto consiste en
perfeccionar el conocimiento del asunto ya decidido en primera instancia a travs de la revisin de la
resolucin impugnada y de un nuevo examen de los datos de hecho y de derecho en que aqulla se
funda. Por ello la extensin del conocimiento que incumbe al rgano competente para resolver el
recurso de apelacin coincide con la que corresponde al rgano inferior. A travs de la sustanciacin
del recurso de marras cabr -por tanto- la reparacin de cualquier error de juicio o de juzgamiento
(error in iudicando), sea que l se haya producido en la aplicacin de las normas jurdicas (error in
iure) o en la apreciacin de los hechos o valoracin de la prueba (error in facto). En consecuencia,
remarca Palacio, "si bien la apelacin supone la vigencia del sistema de la doble instancia ella no
importa un nuevo juicio (novum iudicium) en el sentido de que, a travs de la sustanciacin del
recurso, el rgano superior se halle facultado tanto para diligenciar ex novo los actos probatorios
producidos en la instancia anterior cuanto para admitir la interposicin de nuevas pretensiones y
oposiciones o el ofrecimiento indiscriminado de nuevas pruebas". Es que la finalidad principal del
recurso persigue la confrontacin del contenido de la resolucin con el material fctico y jurdico ya
incorporado a la primera instancia, a fin de determinar si ese material ha sido o no correctamente
enjuiciado. Por ello es que, en materia de alegaciones y de pruebas, la primera instancia tiene efectos
preclusivos con respecto a ellas, tal como se pondera y valora en el presente fallo. Ver, al respecto,
Palacio, Lino E., "Tratado de Derecho Procesal Civil" , t. V, 1999, Ed. LexisNexis-Abeledo-Perrot, 1
edicin, Lexis n. 2508/000749, disponible en www.lexisnexis.com.ar.
(13) (13) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 111 y ss.
(14) (14) Perfectamente puede hablarse de "necesidades de las personas jurdicas, de su
inexperiencia o debilidad" (Mosset Iturraspe, Jorge y Lorenzetti, Ricardo L., "Defensa del consumidor
[ley 24240 ]", 1993, Ed. Rubinzal-Culzoni, ps. 56/57).
(15) (15) Ver Wajntraub, Javier H., "Proteccin jurdica del consumidor. Ley 24240 y su
reglamentacin, comentada y anotada", 2004, Ed. LexisNexis-Depalma, p. 28.
(16) (16) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 111 y ss.
(17) (17) La reglamentacin del art. 2 LDC., aprobada por decreto 1798/1994 (B.O. del 18/10/1994
[LA 1994-C-3413]), prev que se entiende que "los bienes o servicios son integrados en procesos de
produccin, transformacin, comercializacin o prestacin a terceros cuando se relacionan con dichos
procesos, sea de manera genrica o especfica".
(18) (18) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 119 y ss.
(19) (19) No est de ms recordar que desde el plano de lo estrictamente econmico, el cual es el
sustrato fctico primario que integra la realidad cotidiana del hombre, y que luego es reflejado y
regulado por el orden jurdico, se hace tambin referencia a estos conceptos. As, Valsecchi habla del
proceso econmico como la reunin, dentro de la actividad econmica, de fenmenos de igual ndole
que a nivel aislado son operaciones econmicas que combinadas unas con otras dan lugar a una red
de operaciones sucesivas, que originan a su vez el proceso econmico, el cual consta de tres grandes
etapas (produccin, distribucin y consumo, ligadas entre s por la actividad de cambio). Dentro de
este esquema, el autor define al consumo como "una serie de operaciones tendientes a aplicar los
bienes escasos de que se dispone a la satisfaccin de necesidades humanas presente o futuras, para
el logro de los fines de la vida, dando lugar, respectivamente, al consumo de inmediato de bienes (con
o sin destruccin) o al consumo diferido (ahorro), todo ello sujeto al principio de conveniencia
econmica donde el hombre, en funcin de sus valoraciones, establece prioridades de consumo
basadas en la determinacin de cuales son las principales necesidades a satisfacer, a fin de colocarse

en una situacin mejor que la anterior, luego de efectuar el acto de consumo de bienes o uso de
servicios". Como tambin seala Wajntraub, el consumidor busca hacerse del valor de uso de lo
adquirido, al no emplearlo en su trabajo para obtener otros bienes o servicios, participando as de la
ltima fase del proceso econmico. El empresario, en cambio, adquiere el bien por su valor de
cambio, para incorporarlo transformado a su proceso de produccin o distribucin (vase Valsecchi,
Francisco, "Qu es la economa", 1984, Ed. Macchi, p. 15 y ss., 15 edicin; Cachanosky, Roberto,
"Economa para todos", 2002, Ed. Temas, p. 141; y Wajntraub, Javier H., "Proteccin jurdica del
consumidor. Ley 24240 y su reglamentacin, comentada y anotada" cit., p. 22).
(20) (20) Vase el muy interesante tratamiento de la cuestin que realiza Lorenzetti respecto del
empresario como consumidor, receptando el hecho de la realidad de que las empresas, las cuales son
proveedores de clientes, tienen a su vez como tales a otras empresas, sean personas fsicas o
jurdicas, las que pueden adquirir o utilizar productos o servicios para integrarlos al proceso de
produccin o no. Desde dicha percepcin, la empresa como "cliente" o "consumidor" de otra puede: a)
integrar lo contratado al proceso de produccin para dar prestaciones a terceros, en cuyo caso
quedan excluidos de la tutela del derecho del consumo; b) darle a lo contratado una utilizacin final,
pero que mediatamente integrara la prestacin que dicha empresa brinda a terceros. Aqu,
doctrinariamente, algunos consideran que son actos de comercio por conexin, vinculados a la
actividad empresaria propiamente dicha, y excluidos del mbito del consumo, y otros estiman que la
situacin est incluida bajo la proteccin de las normas pertinentes, ya que seran consumidores no
profesionales, respecto de los bienes o servicios especficamente contratados; c) no darle ningn
destino, ni siquiera mediato, para la prestacin de terceros. Qu regla debe adoptarse? Hay tres
posibilidades: no aplicar la legislacin del consumidor a las actividades empresariales en ningn caso;
no aplicarla salvo que se adquieran o utilicen bienes o servicios con un destino final; y, por ltimo,
aplicar la legislacin-regla general, salvo que la adquisicin no se destine a un consumo final. Como
seala Lorenzetti, la ley argentina declara que siempre que haya consumo final se aplica la LDC.,
salvo que los bienes sean destinados a la produccin, por lo que aun cuando exista consumo final, si
el bien se integra a los procesos productivos, hay exclusin del mbito de aplicacin de la Ley de
Defensa del Consumidor . Otros casos como la de la legislacin brasilea, donde prima la
interpretacin judicial, por existir una definicin general sin excepciones legales, tiene en cuenta el
destino de los bienes y no el consumo final (ver Lorenzetti, Ricardo L., "Tratado de los contratos", t. I,
2002, Ed. Rubinzal-Culzoni, ps. 154/155).
(21) (21) Sobre las precisiones subjetivas y objetivas que definen no ya el contrato de consumo sino
la relacin de consumo aludida por el art. 42 CN. (LA 1995-A-26) puede verse Bersten, Horacio,
"Derecho Procesal del Consumidor", 2004, Ed. La Ley, ps. 4/5.
(22) (22) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 120 y ss.
(23) (23) Ver tambin Wajntraub, Javier H., "Proteccin jurdica del consumidor. Ley 24240 y su
reglamentacin, comentada y anotada" cit., p. 24.
(24) (24) Se ha dicho que "La Ley de Defensa del Consumidor es aplicable respecto de la persona
jurdica que adquiri a ttulo oneroso un automotor para satisfacer las necesidades de su empresa
comercial -en el caso, traslado de sus miembros y empleados-, pues reviste el carcter de consumidor
o destinatario final del bien" (C. Nac. Com., sala A, 21/11/2000, "Artemis Construcciones S.A. v. Diyn
S.A. y otro" , LL 2001-B-839).
(25) (25) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 125. Ver
tambin Brizzio, Claudia R., "Regulacin del contrato en la economa globalizada", Revista de
Doctrina del Colegio Pblico de Abogados de la Capital Federal (CPACF.), n. 3, 2001, p. 55.
(26) (26) Bersten, Horacio, "Derecho Procesal del Consumidor" cit., ps. 4/5.
(27) (27) Ver nota 24. Aqu seala Bersten que en el fallo "Artemis" la empresa involucrada no se
dedica al transporte como actividad comercial.
(28) (28) Se refiere aqu Bersten al caso "ngel Estrada y Ca S.A. v. Secretara de Energa y
Puertos" , que tuviera primero fallo de 2 instancia (C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala 1, 15/10/1999, JA
2001-IV-267) y luego un pronunciamiento emanado de nuestro mximo tribunal (Corte Sup., 5/4/2005,
JA 2005-III, fasc. 9, del 31/8/2005, nmero especial "El caso `ngel Estrada'" , p. 74 y ss.), en donde
la empresa utiliza la energa pero no la transforma, como sera el caso de una productora de aluminio.
(29) (29) El art. 3 Ley Modelo para la Proteccin de los Derechos del Consumidor de Amrica Latina y
el Caribe, elaborada por Consumers Internacional, establece que para los efectos de dicha ley modelo
se deber entender por "consumidor" a toda persona, natural o jurdica, que adquiera, utilice o disfrute
como destinatario final bienes o servicios de cualquier naturaleza; y como "proveedor", a toda persona
natural o jurdica, de carcter pblico o privado, que desarrolle actividades de produccin, fabricacin,

importacin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores

por los que se cobre precio. El Cdigo de Defensa del Consumidor del Brasil (ley 8078, modificada por
su similar ley 9298) en su art. 2 establece que "Consumidor es toda persona fsica o jurdica que
adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final". La Ley de Proteccin al Consumidor
de la Repblica de El Salvador en su art. 6 considera a efectos de la misma como "consumidor o
usuario" a "toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice, disfrute, o reciba bienes o servicios de
cualquier naturaleza, resultado de una transaccin comercial"; y como "proveedor", a "toda persona
natural o jurdica de carcter pblico o privado que desarrolle actividades de produccin, fabricacin,
importacin, distribucin, comercializacin de bienes o prestacin de servicios a consumidores, como
resultado de una transaccin comercial". La Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario de la
Repblica de Venezuela en su art. 2 estipula que "se consideran consumidores y usuarios a las
personas naturales o jurdicas que, como destinatarios finales, adquieran, usen o disfruten, a ttulo
oneroso, bienes o servicios cualquiera sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva, de
quienes los produzcan, expidan, faciliten, suministren, presten u ordenen". Asimismo, el prr. final de
dicho artculo prescribe que no tendrn el carcter de consumidores o usuarios quienes, sin ser
destinatarios finales, "adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de
integrarlos en procesos de produccin, transformacin y comercializacin". En el mbito del Derecho
espaol, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (ley 26 del 19/7/1984), en su
cap. I ("mbito de aplicacin y derechos de los consumidores"), art. 1 pto. 2 define como
consumidores o usuarios a "las personas fsicas o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones,
cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva de quienes los producen,
facilitan, suministran o expiden". En Colombia el Estatuto del Consumidor (decreto 3466/1982, del
2/12/1982) define en su art. 1 como "a) Productor: toda persona natural o jurdica, que elabore,
procese, transforme o utilice uno o ms bienes, con el propsito de obtener uno o ms productos o
servicios destinados al consumo pblico. Los importadores se reputan productores respecto de los
bienes que introduzcan al mercado nacional. b) Proveedor o expendedor: toda persona, natural o
jurdica, que distribuya u ofrezca al pblico en general, o a una parte del l, a cambio de un precio,
uno o ms bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfaccin de
una o ms necesidades de ese pblico. c) Consumidor: toda persona, natural o jurdica, que contrate
la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o la prestacin de un servicio determinado, para la
satisfaccin de una o ms necesidades". En el mbito del Derecho Comunitario europeo, a modo de
mero ejemplo, la directiva CEE. 93/13 del Consejo, de fecha 5/4/1993, sobre las clusulas abusivas
en los contratos celebrados con consumidores, en su art. 2 letra b entiende como "consumidor" a
"toda persona fsica que, en los contratos regulados por la presente directiva, acte con un propsito
ajeno a su actividad profesional, excluyendo a las personas jurdicas". Como puede verse, cada orden
normativa imprime su propia caracterstica e impronta a la cuestin, sin perjuicio, a su vez, de las
diversas postulaciones doctrinarias que existan sobre la nocin de consumidor.
(30) (30) Farina, Juan M., "Defensa del consumidor y del usuario", 1995, Ed. Astrea, p. 38 y ss.
(31) (31) Ghersi, Carlos y Weingarten, Celia (dirs.), "Defensa del consumidor", 2005, Ed. Nova Tesis,
p. 18.
(32) (32) Mosset Iturraspe, Jorge, "Defensa del Consumidor (ley 24240 )" cit., p. 16.
(33) (33) Wajntraub, Javier H., "Proteccin jurdica del consumidor. Ley 24240 y su reglamentacin,
comentada y anotada" cit., ps. 22/23.
(34) (34) Se ha dicho que "puede considerarse como consumidor o usuario -a los fines de la tutela
legal- al empresario (persona fsica o jurdica) cuando, pese a adquirir bienes o servicios dentro del
mbito de la actividad de su empresa, tales adquisiciones no se relacionan directa ni indirectamente
con el objeto propio de aqulla; es decir, cuando se trata de bienes o servicios adquiridos sin tener por
destino de manera directa o indirecta el proceso de produccin o de comercializacin en que consiste
la actividad empresarial" (C. Civ. y Com. Concepcin, 10/6/2003, "Demos S.R.L. v. Hyunday Motor
Argentina y otro" , LLNOA de diciembre de 2004, p. 296 y LLNOA de abril de 2005, p. 542). La
situacin contraria, no merecedora de tutela (empresario que compra vehculo apto para transportar
pasajeros con el fin de prestar servicio de charter) puede verse en C. Nac. Com, sala A, 3/7/2003,
"Amn, Juan C. v. Prncipe Automotores y otro s/ordinario". En el mismo sentido, C. Nac. Com, sala B,
21/12/2005, "Blue Way S.A. v. Cidef Argentina S.A. y otro s/ordinario" (disponibles ambos en
www.eldial.com).
(35) (35) Ver Mosset Iturraspe, Jorge y Lorenzetti, Ricardo L., "Defensa del consumidor (ley 24240 )"
cit., p. 59, donde aluden a "tipos de consumidores", situaciones de inferioridad o debilidad, carencia de

poder de negociacin, etc., siendo aquellos presupuestos fcticos que han originado la intervencin
del legislador, quien, segn su axiologa y apreciacin de la realidad, ha determinado y limitado (segn
ciertos criterios o reglas) la situacin de consumidor.
(36) (36) Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubn, "Derechos y defensa del consumidor" cit., p. 117.
(37) (37) Farina, Juan M., "Defensa del consumidor y del usuario" cit., p. 43.
(38) (38) Ver Bersten, Horacio, "Facultades de los Entes Reguladores para resolver conflictos", en
especial el pto. IV, "Concepto de usuario" (nota al fallo de la C. Nac. Cont. Adm. Fed., sala 1,
15/10/1999, "ngel Estrada y Ca. S.A. v. Secretara de Energa y Puertos" , JA 2001-IV-267). El autor
ha tocado el tema desde la referencia sealada. A su vez, nosotros, partiendo de la idea expuesta por
Bersten, hemos profundizado el tema, excluyendo (en el especfico caso de los servicios pblicos
domiciliarios) de la proteccin del derecho del consumidor a los denominados "grandes usuarios", que
contratan directamente -como es el caso del gas natural y la electricidad- la provisin del producto y
su transporte, del generador o productor, segn el caso, y de la transportista, operando en ambos
supuestos la distribuidora de electricidad o gas natural como transportista final del insumo, en lo que
se conoce como FTT. (funcin tcnica de transporte) (ver Surez, Enrique L., "El usuario de servicios
pblicos domiciliarios y la `relacin de consumo' [reflexionando sobre los alcances de su tutela]", publ.
en el Suplemento de Defensa de la Competencia y del Consumidor de Patagnica Legal [diario
jurdico en internet], ao 1, n. 2, octubre de 2005, disponible en www.patagonicalegal.com.ar).
(39) (39) Ver Lowenrosen, Flavio I., "Breve comentario sobre cuando los comerciantes y dems
proveedores estn alcanzados por la tutela especial que alcanza a los usuarios y consumidores",
artculo disponible en www.eldial.com, Suplemento de Defensa del Usuario y del Consumidor y de la
Regulacin de Servicios Pblicos. El autor diferencia a quien contrata una lnea telefnica de servicio
de punto fijo (para el caso sera lo mismo una lnea de telefona celular) de quien le da a dicho servicio
un destino comercial directamente relacionado con el servicio (locutorio, por ejemplo).
(40) (40) C. Nac. Com., sala B, 29/12/2005, "Medina Gonzlez, Rosalino C. v. Peugeot Citren
Argentina S.A. y otro" , disponible en www.eldial.com.
(41) (41) Como seala Wajntraub, al serle transferida la posicin contractual del cedente debe gozar
de sus mismas prerrogativas, por lo que es consumidor o usuario segn sea el caso (ver Wajntraub,
Javier H., "Proteccin jurdica del consumidor. Ley 24240 y su reglamentacin, comentada y anotada"
cit., p. 24).
(42) (42) Sobre el tema pueden consultarse -entre otras obras-: Muoz Machado, Andrs, "La gestin
de la calidad total en la Administracin Pblica", 1999, Ed. Das de Santos, Madrid; Prez-Fernndez
de Velasco, Jos A., "Gestin de la calidad orientada a los procesos", 1999, Ed. Esic, Madrid; y Senlle,
Andrs, "Calidad total en los servicios y en la Administracin Pblica", 1996, Ed. Gestin 2000,
Barcelona. Tambin hemos trabajado diversos aspectos y vertientes del tema; ver al respecto Surez,
Enrique L., "La calidad y su relacin con el Derecho del Consumo (algunos aportes sobre el
particular)", "Algunos apuntes sobre el Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin",
"Reflexionando nuevamente sobre la calidad (y, en particular, sobre la calidad de servicio)", "El
concepto de calidad en la prestacin del Servicio Bsico Telefnico" y "El derecho del usuario a la
debida atencin (`personal' y `personalizada') de sus reclamos en sucursales y centros de atencin de
concesionarios y/o licenciatarios de servicios pblicos domiciliarios. Las enseanzas que deja el caso
`Unin de Usuarios y Consumidores' respecto de la prestacin del Servicio Bsico Telefnico)",
artculos publicados en el Suplemento de Defensa del Usuario y del Consumidor y de la Regulacin
de Servicios Pblicos de elDial.com (diario jurdico en internet), ns. 14, 15 y 24, respectivamente,
disponibles en www.eldial.com.
(43) (43) Real Academia Espaola, "Diccionario de la lengua espaola", 22 edicin, voz "calidad".
(44) (44) Sobre el marketing y la necesidad de generar una relacin y un vnculo con el cliente ver
Vidal, Alicia, "Cuando el marketing sale realmente a buscar respuestas", disponible en
www.infobaeprofesional.com.
(45) (45) No slo el usuario o consumidor tiene derecho a una atencin personal, donde pueda
relacionarse "cara a cara" fsicamente con el personal de la empresa, sino que adems dicho personal
debe estar capacitado para brindar una atencin "personalizada", o sea que debe contar con la
suficiente idoneidad y conocimiento como para solucionar cualquier tipo de problema que pueda surgir
en la relacin cliente-empresa. Ello es un componente fundamental para la edificacin de una
adecuada calidad de servicio comercial y de una poltica de atencin al cliente que logre el objetivo de
satisfacerlo y que el mismo contine demandando bienes o servicios de la empresa en cuestin, o
que, incluso, recomiende a los dems que se conviertan en clientes de la misma, sobre la base de la
valoracin personal que ha hecho de cmo fue atendido y de cmo se busc satisfacer sus

inquietudes o problemas en cualquiera de las etapas de la relacin de consumo (ver nuestro trabajo
"El derecho del usuario a la debida atencin [`personal' y `personalizada']..." cit.).
(46) (46) Sobre la relacin entre los derechos a un trato equitativo y digno y a contar con la debida
informacin ver C. Nac. Civ. y Com. Fed., sala 2, 13/6/2000, "Esquivel, Horacio E. v. Telefnica de
Argentina S.A." , LL 2000-F-543; Juzg. Civ. y Com. Crdoba, n. 19, 24/3/2002 (sentencia firme),
"Jimnez Villada, Toms E. v. Telecom Arg. Stet France Telecom S.A. s/rendicin de cuentas".
(47) (47) Ver Weitz, Carlos, "Nuevos conflictos de inters", diario "La Nacin" del 20/6/2004.
(48) (48) Ver C. Cont. Adm. y Trib. Ciudad Bs. As., sala 2, 8/6/2004, "Staff Mdico S.A. v. Ciudad de
Buenos Aires" ; d., d., 1/6/2004, "Sociedad Italiana de Beneficencia de Buenos Aires v. Ciudad de
Buenos Aires"; d., d., 4/5/2004, "Consejo Profesional de Ciencias Econmicas de la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires v. Ciudad de Buenos Aires" (disponibles en LL on line); y C. Nac. Com.,
sala B, 17/12/1999, "Gismondi, Adrin A. y otro v. Ascot Viajes S.A." , JA 2001-I-620.
(49) (49) Es nuestro anhelo que uno de los objetivos de la educacin para el consumo sea que cada
uno de nosotros aprenda a exigir que se le otorgue un trato educado, digno y respetuoso que implique
no desconocer nuestros derechos, ya que se es el primer paso para tomar luego una decisin que
afecte favorablemente nuestros intereses, satisfaciendo adecuadamente nuestras necesidades, por
haber podido elegir libre y responsablemente lo que ms convena a nuestros intereses como
consumidores de acuerdo con nuestras posibilidades y valoraciones personales.
(50) (50) B.O. del 10/5/1999.
(51) (51) B.O. del 18/4/1998.
(52) (52) Sobre la evaluacin econmica de la reparacin del tiempo no aprovechado o perdido por la
persona por causas ajenas a su voluntad, motivadas por terceros que ocasionan de ese modo un
dao, vase Novellino, Norberto, "En la bsqueda del tiempo perdido... e indemnizable", Supl.
Actualidad LL del 14/2/2006, p. 1.
(53) (53) Conf. art. 46 Reglamento del Usuario del Servicio de Distribucin de Agua Potable y
Provisin de Desages Cloacales, aprobado por resolucin ETOSS. 83/1998 (B.O. del 28/9/1998).
(54) (54) Resulta obvio que si dicho manual de procedimientos existe, la falla radica entonces en la
implementacin de sus pautas por parte del personal, en cuyo caso, nuevamente, la falla es de la
empresa, que no ha sabido capacitar en la materia a su personal.
(55) (55) Ver C. Nac. Civ., sala I, 12/5/2005, "Montoya, Isabel M. y otro v. Supermercados Coto
CICSA. s/daos y perjuicios" . Resulta interesante recordar que en este pronunciamiento la falta de
trato equitativo y digno mella el honor de los actores, el cual se ve protegido especficamente por el
art. 11.1 Convencin Americana sobre Derechos Humanos de 1969 (Pacto de San Jos de Costa Rica
[LA 1994-B-1615]), ratificada mediante la ley 23054 (LA 1984-A-11) y de jerarqua constitucional (art.
75 inc. 22 CN.). El mismo dispone que "Toda persona tiene derecho al respeto de su honra y al
reconocimiento de su dignidad".
(56) (56) Lorenzetti, Ricardo L., "Tratado de los contratos" cit., p. 149.
(57) (57) Ver al respecto Ghersi, Carlos A., "La reforma de los Cdigos Civil y Comercial por la Ley de
Defensa del Consumidor" , JA 1994-I-870 , en donde hallamos ejemplos de la integracin citada por la
va de la modificacin de dichas normas al integrarse a las mismas los institutos previstos en la ley
24240 .
(58) (58) Ver Farina, "Defensa del consumidor y del usuario" cit., p. 327, en donde enumera la
deficiente informacin brindada al consumidor como una de las circunstancias que contribuyen a la
causacin del dao al consumidor.
(59) (59) Es por ello que Farina prefiere hablar de "responsabilidad negocial" en vez de
"responsabilidad contractual", ya que la primera, que tiene un sentido amplio que recepta la estructura
y complejidad de todas las etapas que involucra la "relacin de consumo", es la que supera la divisin
entre responsabilidad contractual y extracontractual, protegiendo al consumidor frente a todos
aquellos que intervienen en dicha relacin y, agregamos nosotros, frente a cualquier incumplimiento
derivado de no respetar un precepto integrante del marco regulatorio del consumo (ver Farina,
"Defensa del consumidor y del usuario" cit., p. 337).
(60) (60) Trigo Represas, Flix A., "Los presupuestos de la responsabilidad civil", Revista de la
Academia Nacional de Derecho, agosto de 2004, p. 1.
(61) (61) d.
(62) (62) El mismo dice que "Ningn acto voluntario tendr el carcter de ilcito, si no fuere
expresamente prohibido por las leyes ordinarias, municipales o reglamentos de polica; y a ningn
acto se le podr aplicar pena o sancin de este Cdigo, si no hubiere una disposicin de la ley que la
hubiese impuesto".

(63) (63) Trigo Represas, "Los presupuestos de la responsabilidad civil" cit., esp. nota 34.
(64) (64) Llambas, Jorge J., "Tratado de Derecho Civil. Obligaciones", t. I, 1978, Ed. Perrot, p. 119 y
ss.
(65) (65) Bustamante Alsina, Jorge, "El perfil de la responsabilidad civil al finalizar el siglo XX", LL
1997-C-1029.
(66) (66) El reconocimiento de la realidad y complejidad de la relacin de consumo debe llevar, en
nuestra opinin, a la visin ms amplia posible en materia de derecho de daos, dejando a un lado la
distincin entre responsabilidad contractual y extracontractual y entre incumplimiento del deudor o
realizacin de un acto ilcito como primer presupuesto de responsabilidad, unificando el sistema de
reparacin, sin dejar de respetar los presupuestos de responsabilidad que ya hemos enumerado, en
pos de lograr el fin principal de nuestra materia: la proteccin del consumidor y el derecho a una
reparacin integral ante un incumplimiento por parte del proveedor u oferente.
(67) (67) Llambas, "Tratado de Derecho Civil. Obligaciones" cit., p. 297 y ss. Ver tambin Trigo
Represas, "Los presupuestos de la responsabilidad civil" cit., pto. II ("El dao"), donde se afirma la
admisibilidad del dao moral para todos los hechos ilcitos -delitos o cuasidelitos-, aun cuando no
comportasen al mismo tiempo un delito del derecho criminal, como asimismo su reconocimiento en el
incumplimiento contractual, a tenor de lo establecido respectivamente en los arts. 1078 y 522 CCiv.,
reformados por el decreto ley 17711/1968 . Expresa all Trigo Represas que dicha reforma modific
sustancialmente el rgimen de la indemnizacin del dao moral, dado que ante todo el art. 1078 pas
a establecer con carcter amplio su reparabilidad en todos los hechos ilcitos. Asimismo, en materia
de responsabilidad contractual la reparacin del dao moral contractual procede igual que en materia
de hechos ilcitos, pues si el dao est probado el juez debe acordar la indemnizacin.
(68) (68) Llambas, "Tratado de Derecho Civil. Obligaciones" cit., p. 329 y ss.
(69) (69) Art. 512 CCiv.: "La culpa del deudor en el cumplimiento de la obligacin consiste en la
omisin de aquellas diligencias que exigiere la naturaleza de la obligacin, y que correspondiesen a
las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar".
(70) (70) C. Nac. Civ. y Com. Fed., sala 2, 21/4/1998, "Chedrese, Emilio F. v. Edenor S.A. s/denuncia
de dao temido" , causa 6168/94, elDial.com, AF1058.
(71) (71) C. Nac. Civ., sala I, 1/11/2005, "Risso Domnguez, Carlos J. v. Aguas Argentinas S.A." ,
disponible en www.lexisnexis.com.ar.
(72) (72) C. Nac. Civ., sala B, mayo de 2004, "Calzada, Adrin A. v. Aguas Argentinas S.A. s/daos y
perjuicios", elDial.com, AA2206.
(73) (73) C. Apels. Noreste Chubut, sala A, 3/2/2004, "Garca, Martha N. v. Telefnica Argentina S.A.",
LL Patagonia de mayo de 2004, p. 354.
(74) (74) Juzg. Civ. y Com. Formosa, n. 1, 17/5/2001, "S., N. C. v. Aguas de Formosa S. A.", LL Litoral
2001-1065.
(75) (75) C. Nac. Civ. y Com. Fed., sala 3, 9/2/2006, "Di Gregorio, Daniel E. y otro v. Banco de la
Nacin Argentina s/daos y perjuicios" ; C. Nac. Com, sala A, 6/2/2004, "Giolito, Daniel H. v. Banco De
Boston y otro s/sumario" , elDial.com, AA1FA7; C. Nac. Civ., sala I, 12/5/2005, "Montoya, Isabel M. y
otro v. Supermercados Coto CICSA. s/daos y perjuicios" , elDial, AA2AAE; C. Nac. Com., sala B,
27/6/2005, "T., Alicia C. y otro v. Furlong Empresa de Viajes y Turismo S.A. y otro s/sumarsimo"; y C.
Civ. Com. Minas Paz y Trib. Mendoza, sala 4, 28/12/2004, "Escobar, Elena N. v. Banca Nazionale del
Lavoro", LL Gran Cuyo de junio de 2005, p. 608.

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