El derecho a un trato digno en las relaciones de consumo

Comentario al fallo Peralta, Araceli A. y Otro c/Cencosud SA s/Daños y Perjuicios *

Szcerb, Walter L.

I. Introducción [arriba] -

En el presente trabajo intentaremos analizar el concepto y extensión del derecho al trato digno
desde la perspectiva del código civil y especialmente de la ley defensa del consumidor a la luz de una
sentencia judicial en la cual se otorgó a un consumidor una indemnización por daños y perjuicios con
motivo ser acusado en forma falsa de hurtar cierta mercadería que luego se demostró le pertenecía.

II. El derecho al trato digno en el derecho positivo argentino [arriba] -

Es sabido que el trato equitativo y digno constituye uno de los derechos básicos de las personas en
general y de los consumidores y usuarios en particular, en tanto principio orientador que sirve de
fundamento, base o marco de referencia teleológico de los restantes derechos que les asisten a los
consumidores y usuarios.[1]

Este derecho fundamental lo encontramos consagrado positivamente desde el año 1994 con la
reforma a nuestra Constitución Nacional y la incorporación del art. 42 que expresamente reza “Los
consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la
libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno…”

Obsérvese que el derecho al trato digno de los consumidores y usuarios constituye también una
obligación en cabeza del Estado Nacional en tanto el mismo artículo dispone que “… Las autoridades
proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la
competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales
y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,
previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las
provincias interesadas, en los organismos de control...”

En el mismo sentido, es absolutamente posible entender que el derecho al trato digno, justo y
equitativo debido a las personas y por supuesto a los consumidores ya se encontraba receptado en
nuestro derecho por el principio de buena fe en la celebración, interpretación y ejecución de los
contratos del artículo 1198 del Código Civil, el cual establece que “Los contratos deben celebrarse,
interpretarse y ejecutarse de buena fe y de acuerdo con lo que verosímilmente las partes
entendieron o pudieron entender, obrando con cuidado y previsión.”.

Con la reforma de la Ley N° 26.361 (B.O. 7/4/2009) y la incorporación del art. 8 bis a la Ley N°
24.240 de Defensa del Consumidor, el derecho a un trato digo, justo, equitativo y no discriminatorio
se encuentra expresamente consagrado en nuestro derecho dentro de dicha norma. El contenido y
alcance de este derecho será explicado en el punto III del presente trabajo.

Asimismo, resultan interesantes y plausibles los avances que sobre este derecho ha dado la
Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en los últimos años. En este sentido, cabe
destacarse el dictado de la Ley N° 4.389 (Publicación BOCBA N° 4077 del 18/01/2013) que establece
en su art. 1 el carácter de "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" al consumidor o usuario toda
práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos,
ó que implique permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales
comerciales, y finalmente a toda práctica de atención al público que obligue a esperas en
instituciones y locales comerciales mayores a 90 minutos, incluso aunque se provea de suficientes
asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.

La propia ley se encarga de establecer que cuando existan esas presuntas prácticas abusivas, el
consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de quejas sin perjuicio de utilizar los demás
canales habilitados para denuncias y la autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas
de oficio o por denuncia todo de acuerdo al procedimiento establecido por la Ley N° 757 CABA,
siendo aplicables las sanciones establecidas por el artículo. 47 de la Ley N° 24.240 de Defensa del
Consumidor y en el Capitulo IV de la Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial.

Creemos que en el mismo sentido deben interpretarse por ejemplo la Ley CABA N° 3.330 que fija y
garantiza la existencia de un mínimo de ocho talles en comercios y negocios de venta al público y la
Ley CABA N° 3.281 que crea la obligatoriedad para los comerciantes de efectuar cambios y
devoluciones durante los mismos días y horarios en que el comercio atienda al público para ventas.

III. Concepto de consumidor y ámbito de aplicación de la Ley N° 24.240 [arriba] -

Si bien ya han transcurrido varios años desde la reforma de la Ley N° 24.240 (efectuada en el año
2008), creemos conveniente repasar la historia y evolución que afortunadamente ha tenido el
concepto de consumidor y la ampliación del ámbito de aplicación de dicha ley.
Originariamente, el ámbito de aplicación de la normativa de protección al consumidor estaba
conformado por los arts. 1 y 2 de la Ley N° 24.240 y lo establecido por su Decreto Reglamentario N°
1789/94, que vale destacar continúa vigente a la fecha habida cuenta que aún no ha sido dictada la
nueva reglamentación, lo que constituye una indubitable demora del legislador.

Debido a que las citadas normas fueron expresamente dero gadas y reemplazadas en su redacción
original, se han producido cambios muy importantes y se ha ampliado notablemente el ámbito de
aplicación de la ley. En lo que al tema que nos ocupa, cabe resaltar que en el régimen anterior la
calidad de consumidor podían ostentarla tanto las personas físicas como las jurídicas (situación no
modificada por la reforma), pero la contratación debía ser onerosa y se entendía que las
contrataciones gratuitas estaban alcanzadas en la medida que tuvieran en mira una contratación
futura —aún eventual— como es el caso de las muestras gratis, degustaciones, etc.; o bien por
ostentar un carácter accesorio a otro servicio o prestación, de modo de atraer, contener al
consumidor hacia una contratación onerosa[2].

El sistema estaba sustentado en elementos de tipo subjetivo —en tanto atienden a las finalidades del
sujeto consumidor— y objetivos, que atienden al objeto sobre la que se contrata[3]. El nuevo sistema
de la ley ha mantenido los criterios subjetivos y objetivos, pero se han ampliado sus alcances
notablemente por cuanto la última parte del art. 1 de la Ley N° 24.240 agrega a quienes "…sin ser
parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes
o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de
cualquier manera está expuesto a una relación de consumo".

Este agregado final brinda legitimación activa tanto, al destinatario final de un servicio o producto
sin ser contratante (Ej. persona receptora de un regalo), como a todos aquellos que sufren daños en
su personas o en sus bienes por producto defectuoso no habiendo sido adquirente o contratante, por
la exposición a la publicidad, u oferta de bienes, entre otras. Por ejemplo, gracias a esta norma
podría considerarse consumidor en los términos de la LDC a quien fue de visita a la casa de un amigo
y sufrió un daño por la explosión del horno, pese a no haber adquirido ese horno ni haberle sido
regalado. El afectado tiene la posibilidad de ampararse en la normativa de consumo toda vez que
quedó expuesto “de cualquier manera” a una relación de consumo.
Explica Alterini que lo que se propuso como nueva definición de consumidor fue explicitar la
protección del bystander (espectador o tercero próximo al producto o servicio) que fue abarcado
como una de las demás personas determinables o no, expuestas a las relaciones de consumo por la
Resolución N° 123/96 del MERCOSUR[4]. Como vemos, esta ampliación de la esfera de legitimación
del consumidor guarda coherencia con lo dispuesto no sólo por el artículo 42 de la Constitución
Nacional sino también con el texto del artículo 8 bis de la LDC.

IV. Concepto y alcance del llamado derecho al trato digno [arriba] -

Establece el art. 8 bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor que “Los proveedores deberán
garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán
abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación
alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los
bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la
autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas. En los reclamos
extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la
apariencia de reclamo judicial. Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley,
podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la presente norma, sin perjuicio
de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas
solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor. (Artículo incorporado por art. 6 de la Ley
N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

Creemos que este artículo ha sido mal ubicado dentro de la Ley N° 24.240 toda vez que se encuentra
en el Capítulo III denominado “Condiciones de la oferta y de la venta” junto a los efectos de la
publicidad, la información sobre la venta de cosas deficientes, usadas o reconstituidas, el contenido
del documento de venta, el incumplimiento de la obligación y los modos de rescisión.

Hubiera sido conveniente situar este artículo dentro del Capítulo II donde se ubica otro derecho
fundamental, como el derecho a la información, aunque de todas maneras y a diferencia la
legislación extranjera en materia de consumo, nuestra ley no cuenta con un régimen general de
derechos y garantías, sino que los mismos se encuentran diseminados a lo largo del articulado de la
ley[5].

El artículo 8 bis que venimos comentando se inspira en el Código brasileño de Defensa del
Consumidor, en el que se prohíben a título meramente enunciativo ciertas prácticas por parte del
proveedor como condicionar el suministro del producto o servicio a la provisión de otro producto o
servicio, exigir al consumidor una ventaja notoriamente excesiva, transmitir información
despreciativa referente a un acto practicado por el consumidor en el ejercicio de sus derechos, entre
otras[6].

Debe quedar claro también que el derecho al trato digno y equitativo se extiende también a
comportamientos vinculados a la relación de consumo, esto es, a las tratativas previas a la
constitución del vínculo, a los comportamientos que la oferente desarrolla para crear la situación en
la que realiza la prestación, y a las conductas post-contractuales, por ello sostenemos que es
también de aplicación el art. 1198 del Cód. Civ.[7].

La dignidad humana a que hace referencia la norma en forma negativa (cfr. situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorios" es objeto de protección directa en este punto, lo cual hace a la
"fundamentalidad" del derecho en cuestión. Asimismo, se dispone que esas condiciones de atención y
trato deben ser equitativas, es decir, no discriminatorias ni arbitrarias. Lo de "equitativo" mira a la
estructura objetiva de la relación de consumo, importando la "equidad" precisamente una "igualdad
concreta, proporcionalidad y reciprocidad"[8].
Profundizando sobre la cuestión, es conveniente señalar que el “trato digno” debe determinarse en
el caso concreto y conforme las circunstancias del mercado, las condiciones del lugar e incluso los
modos de comercialización. El “trato digno” debe asegurarse tanto en la etapa precontractual,
contractual y post-contractual, garantizando las condiciones de atención, el debido asesoramiento
del producto o servicio, y la solución de problemas ante reclamos de los consumidores.

Por aplicación del principio in dubio pro consumidor contenido a lo largo de toda la Ley N° 24.240
pero especialmente en los arts. 3, 37, 53 y en la reglamentación del art. 7 por parte del Decreto
Reglamentario N° 1798/94, en caso de duda respecto de si una situación resulta “vergonzante,
vejatoria o intimidatoria”, deberá estarse siempre por la dignidad del consumidor (y por ende por la
situación más tuitiva). La importancia no sólo tiene significancia en orden al daño moral que puede
causar dicha situación a la persona humana sino también en orden a los daños punitivos que la propia
ley autoriza aplicar.

V. El fallo comentado [arriba] -

El 10 de octubre de 2005 la Sra. Andrea Peralta y el Sr. Sergio Peralta concurrieron al supermercado
“Easy” a fin de realizar la compra, entre otras cosas, de una pequeña pieza denominada “niple”
utilizada en plomería. Habida cuenta que el “niple” tiene medidas diferentes y los actores buscaban
un tamaño en particular, el actor llevó una muestra y comunicó dicho extremo al personal de
seguridad del local al momento de ingresar.

Relataron los actores que luego de tomar las medidas requeridas en comparación con la mercadería
exhibida, el Sr. Peralta guardó el "niple" usado en su bolsillo mientras continuaron en el comercio,
tiempo en el que aseguran haber sido seguidos y observados por un guardia de seguridad, siendo
finalmente detenidos e interrogados por dicho personal al pasar la línea de cajas ya que consideraron
que el actor intentaba llevarse mercadería (el “niple” usado) sin abonar, lo que generó una acalorada
discusión entre los actores y el personal de seguridad, captando la atención del resto de los clientes.

La Sra. Peralta dejó asentada la situación en el libro de quejas e inició un reclamo ante la Dirección
de Defensa del Consumidor, iniciando posteriormente una demanda judicial reclamando el pago de
daños y perjuicios al asegurar que lo sucedido constituyó una clara injuria y menoscabo a su
integridad moral y honor, enmarcando el litigio en los términos de la Ley N° 24.240 de Defensa del
Consumidor. La litis quedó trabada con la contestación de demanda de Cencosud S.A. quien que dio
su versión de los hechos y negó la existencia del maltrato alegado por los actores.

El juez de primera instancia tuvo por probada la relación de consumo entre las partes y analizó la
responsabilidad de la demandada en el marco contractual, bajo las normas de la ley 24.240. Aplicó el
principio de las cargas dinámicas de la prueba, y con los hechos acreditados y las presunciones
generadas a lo largo del trámite, tuvo por probada la responsabilidad de la accionada y el daño
infringido a los actores por el personal de seguridad de la empresa dentro de las instalaciones del
supermercado, resolviendo hacer lugar a la demanda y condenar a Cencosud a abonar a los actores la
suma de $ 10.000 ($ 5.000 para cada uno) en concepto de daño moral, más intereses y costas.

Actores y demandada apelaron la sentencia, los primeros por considerar exiguo el monto
indemnizatorio y la segunda por el progreso de la acción solicitando el rechazo de la misma y
agraviándose por haberse tenido por ciertos los dichos de lo actores sin la debida acreditación.
Asimismo entendió la accionada que la sentencia es contradictoria ya que se afirmó que los
establecimientos gozan del derecho a contar con mecanismos de seguridad y control pero que son
responsables ante las molestias ocasionada para evitar hurtos por parte de sus clientes.

La Sala III de la Excma. Cámara Primera de Apelación en lo Civil y Comercial del Departamento
Judicial San Isidro, confirmó la sentencia de grado. Para ello, sostuvo que contrariamente a lo
sostenido por la demandada, los actores habían cumplido con la carga de la prueba y que ello había
sido minuciosamente examinado por el juez de grado. En este sentido, se tuvo en consideración que
el demandado admitió que su personal de seguridad detectó cierta irregularidad y que siguió a los
actores durante su estancia en el local.

Asimismo, el Tribunal consideró que, al estar Cencosud SA en una mejor posición para aportar
pruebas (videos, testimonios, libro de quejas) y no haberlo hecho, ello juega como una presunción en
su contra (art. 386 C.P.C.C.), y son suficientes para tener por ciertos los dichos de los actores.

Por otra parte, el Tribunal no advirtió contradicción alguna de la sentencia de grado al reconocer el
derecho de los comerciantes a emplear medios de seguridad para evitar el hurto de mercaderías, y
resaltó el comerciante puede realizar controles para evitar robos de mercaderías “siempre que sea a
través de medios idóneos que no se traduzcan en una deshonra u ofensa al cliente”.

En este punto, se destacó que “no constituyó un procedimiento razonable por parte de la demanda el
control e interrogatorio al que sometieron a los clientes (incomodándolos con el seguimiento durante
toda la compra, manteniendo una discusión acalorada frente a otros consumidores)-, como tampoco
fueron utilizados correctamente otros medios de seguridad (cámaras filmadoras, alarmas, etc.);
incumpliendo así el deber de seguridad y trato digno que debe regir su relación con los
consumidores”.

Con relación a la acreditación de la existencia daño, la Excma. Cámara entendió que el sólo hecho de
tenerse por acreditadas las particulares circunstancias del caso (que son suficientes para provocar un
claro menoscabo en el campo moral), y la confirmación de la perturbación moral de los actores que
hiciera el dictamen psicológico del perito, todo ello apreciado en relación a la flexibilización de
criterio de evaluación del daño del art. 53 de la Ley N° 24.240, permiten por tener configurado el
daño y en consecuencia confirmar la sentencia de primera instancia íntegramente.

VI. Análisis y conclusiones del decisorio judicial a la luz de los principios de la ley defensa del
consumidor [arriba] -

El fallo en análisis vislumbra uno de los tantos maltratos que los proveedores de bienes y servicios
infringen a sus clientes en el marco de las relaciones de consumo. Como primera, medida creemos
conveniente resaltar que, aunque no surge de los hechos si los actores adquirieron finalmente algún
bien o servicio en local comercial, tanto el juez de primera instancia como la Excma. Cámara de
Apelación no dudaron en aplicar la normativa emanada de la Ley N° 24.240, lo cual fue a todas luces
acertado, en una perfecta interpretación del art. 3 de la ley de defensa del consumidor que hemos
analizado en el punto III del presente trabajo.

No obstante el pleno conocimiento de la normativa de consumo que han demostrado los jueces
sentenciantes, no observamos referencia alguna a la debida impresión del proceso sumarísimo como
proceso de conocimiento más abreviado de la jurisdicción (art. 498 C.P.C.C.N. ó art. 496 C.P.C.C.),
conforme lo exige el art. 53 de la Ley N° 24.240, y que los propios jueces mencionan al momento de
flexibilizar la acreditación de ciertos hechos.

No olvidemos que al ser la ley de defensa del consumidor una ley de orden público (art. 65 Ley N°
24.240), los jueces aún de oficio debieron haber impreso el procedimiento sumarísimo, incluso si la
parte actora no lo hubiera solicitado, “…a menos que y tal como lo dispone el artículo 53 de la norma
consumeril “a pedido de parte el Juez por resolución fundada y basado en la complejidad de la
pretensión, considere necesario un trámite de conocimiento más adecuado…”.

Por otra parte, vemos que los jueces hicieron sentir acertadamente el peso del principio “in dubio
pro consumidor” que debe regir en el marco de toda relación de consumo y las consecuencias de la
aplicación de la teoría dinámica de la pruebas tanto al tener acreditados los hechos como los daños
alegados ante la falta de cumplimiento de ciertos extremos por parte de Cencosud SA (no haber
aportado ni el libro de quejas ni videos o filmaciones de lo ocurrido), haciendo que ello sea
considerado una presunción en su contra.

Otro punto a tener en cuenta que no mereció discusión en el proceso judicial (debido a que los
actores no plantearon la demanda contra a la empresa de seguridad), es que ello hubiera sido posible
en virtud de la responsabilidad objetiva y solidaria que le cabe a la empresa de seguridad, conforme
el art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor.

También llama la atención que los jueces hayan mencionado sólo una vez “el deber de seguridad y
trato digno” que corresponde regir la relación de la demandada con los consumidores sin poner de
manifiesto el texto del art. 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor que ya hemos explicado a lo
largo del presente.

Para concluir, es importante señalar el monto menor de la sentencia y la falta de aplicación de una
multa civil, también llamada daño punitivo. En efecto, luego de haberse tenido por acreditado el
daño moral y la persecución de los consumidores por más de dos horas por personal de seguridad
dentro del comercio, los jueces “hacen caer todo el peso de la ley” condenando a una empresa
multinacional, con balances millonarios, al pago de $ 10.000 ($ 5.000 a cada accionante). Un monto
de condena de tan poca relevancia para los actores y sobre todo para la accionada, difícilmente
pueda presionar a Cencosud SA para modificar sus conductas y ajustarlas a derecho.

Es evidente que una indemnización tan exigua elimina el carácter condenatorio de toda sentencia,
tal como una primera lectura del fallo podría suponer. Una sentencia condenatoria irrisoria como una
imposición de daños punitivos por importes irrisorios en comparación con la envergadura de la
empresa no constituye una solución ajustada a los principios del derecho del consumidor, y nunca
disuadirá a los empresarios ni los incentivará al cumplimiento de las leyes, sobre todo en materia de
consumo.