El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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la investigación también está demostrando que las personas pueden. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. Además. encontré dramáticos resultados. En otras palabras. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía. Los hallazgos de David McClelland. el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. y en años recientes. y competencias que demuestran inteligencia emocional. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. British Airways y Credit Suisse. y se compararon sus habilidades. Al realizar este trabajo. Para crear otros modelos. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. 2 . Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. habilidades cognitivas como razonamiento analítico. Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas. en posiciones de liderazgo. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. la mayor parte de las cuales eran grandes. Entretanto. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. Sin duda. Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. y hasta qué grado lo hacen. E igualmente importante. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. si usan el enfoque correcto. Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. En resumen. Cuando analicé todos estos datos. los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje.

así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas. emociones y tendencias Mismo motivacionales. es honesta consigo misma y con los otros. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. necesidades y tendencias motivacionales de uno. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones. Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo.desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. debilidades. Antes bien. fortalezas. incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. 3 .

“El dinero luce bien. El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. Ellas apostarán a sus fortalezas. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores. En contraste. Por ejemplo. con modestia. Ellas saben. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. asimismo. “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada. Aunque era la persona de menor 4 . Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso.” admitió ella. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. En consecuencia. en consecuencia. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. por ejemplo. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. una persona auto consciente.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. y ante todo. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero. por ejemplo. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. una gran cadena de tiendas por departamentos. mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. cuando pedir ayuda. estaba por introducir. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio. Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. así. entonces firmo el contrato. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos. se dejó arrebatar por los sentimientos.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. “Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona. Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas. a tareas demasiado exigentes. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente. Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza. Sin incitación de su equipo o su jefe. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño.

¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. o quizás mantenga un sombrío silencio. En el desaliento que sigue. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. En primer lugar. Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. entonces. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. lo opuesto es cierto. quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. De hecho. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan.rango en la sala. En tal ambiente. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. Luego. La auto regulación. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. 5 . A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. Al mismo tiempo. que es como una conversación íntima progresiva. No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta. cuando buscan líderes potenciales. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. Además. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. él reuniría al equipo.

Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. Ahora. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. más bien. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. Como el conocimiento de sí mismo. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. comodidad con la ambigüedad y el cambio. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. una propensión a la reflexión y a la previsión. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. postergan el criterio. Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. 6 . refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas. cuando la oportunidad se presenta. Cuando la iniciativa avanza. la auto regulación es importante por razones competitivas. Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. Por contraste. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. Las señales de la auto regulación emocional son. Un día. ellas no entran en pánico. rellenar las cuentas de gastos. ellas pueden hacerlo conjuntamente. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. de vez en cuando. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. antes bien. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. Pero cuando tales personas llegan a la cima. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. En mi investigación. en parte. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias.Segundo. por lo tanto. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. y demostrar que acrecienta la integridad.

El gerente de una compañía de cosméticos. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. Después de varios años exitosos. aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra. Durante las revisiones de rendimiento.” 7 . aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. Por supuesto. En tales casos. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota. por amor al logro. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos. no obstante. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados. vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios. La palabra clave aquí es lograr. el de su equipo y el de su compañía. todos los días. La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. En contraste. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. aprendí muchísimo de eso. y les gusta registrar los resultados. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. Tome primero la barra de rendimiento. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. dos años más tarde. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte. Este gerente de cartera. por ejemplo. Al final. este es la motivación. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos.

La misma palabra parece poco práctica. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. los equipos son calderas de efervescentes emociones. y. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo. Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. por supuesto. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. especialmente las más talentosas. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo. Considere el reto de dirigir un equipo. el rápido ritmo de la globalización. 8 . El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. Para un ejemplo de empatía en acción. él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. con los mismos rasgos. menos aún gratificadas. Antes bien. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar. Del mismo modo. a menudo están encargados de alcanzar un consenso .ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. la empatía es la más fácilmente reconocida. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. partieron? En contraste. raramente oímos de personas premiadas. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. pero en cuanto toca a los negocios. Para un líder. usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. por su empatía. tú estás bien”. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero.

lo que les estaba frustrando. En lo que probablemente suene como un estribillo. En resumen. particularmente en la actual economía basada en la información. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta. Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. El grupo estaba alborotado. fue para dar el trabajo a la firma consultora. Por último. intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. tomando el silencio como desaprobación. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. pero hoy día las apuestas están más altas.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. la gerenta tomó varios pasos.incluso profunda reflexión. 9 . El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. sino interés . La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. Cuando la buena gente sale. Más allá de eso. En sus tratos con los americanos. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos. leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. La empatía es un antídoto. si sentían que habían sido ignorados. Entonces. En una serie de sesiones uno a uno. cómo ellos calificaban a sus colegas. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. entre los miembros las tensiones eran altas. estaban listos para recoger sus cosas y salir. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción. sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. Los otros miembros del equipo. la empatía juega un rol clave en la retención del talento.

son expertas en persuasión . en ocasiones. que para ahora ya sonarán familiares. divisiones y naciones. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Las personas con habilidad social. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. los dos últimos.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional. por su propia iniciativa. por ejemplo. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. no solo es un asunto de amigabilidad. antes bien. son adeptas a los equipos de dirección . significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo. Para 1993. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos.un don para crear concordancia. él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo. Con base en estas habilidades. Asimismo. él reclutó a 10 . de la auto regulación y empatía. Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing. Como componente de la inteligencia emocional. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. entre los primeros hechos por una gran compañía. Cuando las personas son alegres.esa es su empatía en el trabajo. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones. Y. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. Por ejemplo. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. la empatía y la habilidad social. considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. cuando es públicamente visible. son populares. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo. sin presupuesto ni situación formal. y cuando apelar a la razón funcionará mejor. Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. por ejemplo. No obstante. Por ejemplo. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases . y por una buena razón. independientes. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. las personas socialmente hábiles pueden. la habilidad social no es tan simple como suena. aun frente a las derrotas o fracasos. Y la motivación. Durante el año siguiente. hace a tales personas excelentes colaboradores.

Es afortunado. capta 11 . Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. por el bien del desempeño.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". El proceso no es fácil. investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. por ejemplo. Un líder que no puede expresar su empatía. incluso con la madurez. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional. Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex). o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. hacen que el esfuerzo valga la pena. Después de todo. La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. ambas cosas. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. mas que todo. entonces. algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. que la inteligencia emocional se pueda aprender. que gobierna los sentimientos. Desafortunadamente. impulsos y tendencias motivacionales. ningún líder es una isla. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación. compromiso. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. es posible que no la tenga. pero ahora sabemos que. y la habilidad social hace eso posible. toma tiempo y. pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. Sin embargo. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional.son un desperdicio de tiempo y dinero. La neocortex. la práctica extendida y la retroalimentación. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. tanto para el individuo como para la organización. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. Para llegar allí. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. que gobierna la capacidad analítica y técnica.

sin deseo sincero y concertado esfuerzo. Con persistencia y práctica. Al mismo tiempo. pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó. Si su meta es llegar a ser un real líder. es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía.específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas. la ejecutiva necesita ser motivada al cambio. Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . Pero puede hacerse. entonces. los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. Finalmente.pero erróneamente . tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas. Antes de comenzar su prueba. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias. Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara. él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. Cuando volvió a casa. en efecto.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento.no sucederá . varias veces a la semana.pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. un enfoque neocortical. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo.conceptos y lógica. Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía .de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. Naturalmente. Tomó varios meses. Mientras estuvo allí. Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos." escribió Ralph Waldo Emerson . es decir. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico. Un breve seminario no ayudará. ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. Para corregir el problema. Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. Contratando la ayuda de un entrenador. el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros.la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional. ellos también sentían miedo. No es sorprendente que sea también . él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. Para acrecentar la inteligencia emocional. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo. el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día. abatido por su semana en el exterior. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta. Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas. 12 . demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo. también requiere un método individualizado. Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo. Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo.