El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. Cuando analicé todos estos datos. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. y se compararon sus habilidades. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. en posiciones de liderazgo. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. Para crear otros modelos. Además. y competencias que demuestran inteligencia emocional. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa. Sin duda. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías. Al realizar este trabajo. la investigación también está demostrando que las personas pueden. 2 . tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. la mayor parte de las cuales eran grandes. E igualmente importante. Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. si usan el enfoque correcto. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas. y hasta qué grado lo hacen. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. encontré dramáticos resultados. En otras palabras. Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. En resumen. habilidades cognitivas como razonamiento analítico. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. British Airways y Credit Suisse. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. Entretanto. Los hallazgos de David McClelland.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía. y en años recientes. Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas.

desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. fortalezas. emociones y tendencias Mismo motivacionales. 3 . incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. es honesta consigo misma y con los otros. Antes bien. Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas. necesidades y tendencias motivacionales de uno. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones. debilidades.

“Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. Aunque era la persona de menor 4 . El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero. En contraste. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. así. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. por ejemplo. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. Ellas apostarán a sus fortalezas. mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida. Por ejemplo. Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza. por ejemplo. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. a tareas demasiado exigentes. las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. asimismo. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. en consecuencia. Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. cuando pedir ayuda. con modestia.” admitió ella. una gran cadena de tiendas por departamentos. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas. En consecuencia. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño. una persona auto consciente.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración. Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. “El dinero luce bien.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. estaba por introducir. “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada. y ante todo. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. entonces firmo el contrato. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente. se dejó arrebatar por los sentimientos.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. Ellas saben. Sin incitación de su equipo o su jefe.

el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios. Además. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. En primer lugar. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo. Al mismo tiempo. Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos. ¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. cuando buscan líderes potenciales. De hecho. él reuniría al equipo. La auto regulación. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. En el desaliento que sigue. Luego. pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan. entonces. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. En tal ambiente. quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. lo opuesto es cierto. Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. que es como una conversación íntima progresiva. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. o quizás mantenga un sombrío silencio. 5 . Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta.rango en la sala. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos.

Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. ellas pueden hacerlo conjuntamente. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. antes bien. Las señales de la auto regulación emocional son. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. Un día. Pero cuando tales personas llegan a la cima. una propensión a la reflexión y a la previsión.Segundo. rellenar las cuentas de gastos. por lo tanto. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. más bien. comodidad con la ambigüedad y el cambio. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. ellas no entran en pánico. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. 6 . Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. Como el conocimiento de sí mismo. refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas. Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. postergan el criterio. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. Por contraste. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. la auto regulación es importante por razones competitivas. de vez en cuando. cuando la oportunidad se presenta. cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. en parte. Cuando la iniciativa avanza. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. y demostrar que acrecienta la integridad. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. Ahora. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. En mi investigación.

aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. Durante las revisiones de rendimiento. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos. dos años más tarde.” 7 . La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. Este gerente de cartera. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. Por supuesto. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. El gerente de una compañía de cosméticos. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. por ejemplo. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. Tome primero la barra de rendimiento. todos los días. En contraste. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra. por amor al logro. aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. La palabra clave aquí es lograr. Al final. Después de varios años exitosos. y les gusta registrar los resultados. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos. un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte. En tales casos. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. no obstante. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet. el de su equipo y el de su compañía. aprendí muchísimo de eso. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. este es la motivación. la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota.

8 . la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar. El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. Para un ejemplo de empatía en acción. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. partieron? En contraste. la empatía es la más fácilmente reconocida. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe.ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. a menudo están encargados de alcanzar un consenso . y. menos aún gratificadas. Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo. por su empatía. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas. La misma palabra parece poco práctica. raramente oímos de personas premiadas. el rápido ritmo de la globalización. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero. Antes bien. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. por supuesto. especialmente las más talentosas. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. los equipos son calderas de efervescentes emociones. tú estás bien”. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. Considere el reto de dirigir un equipo. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. con los mismos rasgos. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. Para un líder.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. Del mismo modo. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. pero en cuanto toca a los negocios. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas.

Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. particularmente en la actual economía basada en la información. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. pero hoy día las apuestas están más altas. En una serie de sesiones uno a uno. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos.lo que les estaba frustrando. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. sino interés . Los otros miembros del equipo. sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos. Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. Por último. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. El grupo estaba alborotado. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. estaban listos para recoger sus cosas y salir. tomando el silencio como desaprobación. La empatía es un antídoto. En sus tratos con los americanos. Entonces. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. la gerenta tomó varios pasos. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente. si sentían que habían sido ignorados. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. 9 . intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva. En lo que probablemente suene como un estribillo. La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. En resumen. En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. Cuando la buena gente sale. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. fue para dar el trabajo a la firma consultora. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. cómo ellos calificaban a sus colegas. entre los miembros las tensiones eran altas. Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta. Más allá de eso.incluso profunda reflexión.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. la empatía juega un rol clave en la retención del talento. El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada.

él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. antes bien.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. en ocasiones. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. la habilidad social no es tan simple como suena. Con base en estas habilidades. Durante el año siguiente. son populares. por ejemplo. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. Cuando las personas son alegres. divisiones y naciones. No obstante.esa es su empatía en el trabajo. Para 1993. por su propia iniciativa. considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. la empatía y la habilidad social. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo. las personas socialmente hábiles pueden. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases . independientes. hace a tales personas excelentes colaboradores. por ejemplo. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. cuando es públicamente visible.un don para crear concordancia. Asimismo. Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros. no solo es un asunto de amigabilidad. Y. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. aun frente a las derrotas o fracasos. Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. que para ahora ya sonarán familiares. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones. Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. Por ejemplo. son adeptas a los equipos de dirección . y cuando apelar a la razón funcionará mejor. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. sin presupuesto ni situación formal. Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Y la motivación. Por ejemplo. son expertas en persuasión . Como componente de la inteligencia emocional. de la auto regulación y empatía. Las personas con habilidad social. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing. y por una buena razón. los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos. él reclutó a 10 . los dos últimos. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. entre los primeros hechos por una gran compañía.

Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex). Es afortunado.son un desperdicio de tiempo y dinero. compromiso. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización. la práctica extendida y la retroalimentación. estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". impulsos y tendencias motivacionales. pero ahora sabemos que. La neocortex. entonces. que la inteligencia emocional se pueda aprender. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá. investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. por ejemplo. Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. Después de todo. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro. capta 11 . La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional. algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. y la habilidad social hace eso posible. mas que todo. hacen que el esfuerzo valga la pena. toma tiempo y. Para llegar allí. pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. Sin embargo. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. es posible que no la tenga. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . El proceso no es fácil. incluso con la madurez. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. ambas cosas. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación. o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. Desafortunadamente. que gobierna los sentimientos. que gobierna la capacidad analítica y técnica. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. por el bien del desempeño. ningún líder es una isla. Un líder que no puede expresar su empatía. tanto para el individuo como para la organización.

pero erróneamente . Cuando volvió a casa.conceptos y lógica. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía. es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. No es sorprendente que sea también . Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. Un breve seminario no ayudará. es decir. él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. Con persistencia y práctica. Finalmente. "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo.la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional. Contratando la ayuda de un entrenador." escribió Ralph Waldo Emerson .específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas.de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. Para acrecentar la inteligencia emocional. Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento. Tomó varios meses. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico. en efecto. Si su meta es llegar a ser un real líder. Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas. él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. la ejecutiva necesita ser motivada al cambio. Pero puede hacerse. Naturalmente. ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos. Mientras estuvo allí. Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas. Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara. varias veces a la semana. pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó. Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional.no sucederá . Al mismo tiempo.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . un enfoque neocortical.sin deseo sincero y concertado esfuerzo. Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias. entonces. ellos también sentían miedo. también requiere un método individualizado. Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía . 12 . el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros. el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día. abatido por su semana en el exterior. Antes de comenzar su prueba. Para corregir el problema. ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo.pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo. los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo.