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El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. British Airways y Credit Suisse. la investigación también está demostrando que las personas pueden. Cuando analicé todos estos datos. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas. 2 . Sin duda.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. y hasta qué grado lo hacen. y competencias que demuestran inteligencia emocional. Al realizar este trabajo. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. Los hallazgos de David McClelland. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje. En resumen. habilidades cognitivas como razonamiento analítico. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. la mayor parte de las cuales eran grandes. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. y se compararon sus habilidades. el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. Además. y en años recientes. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. encontré dramáticos resultados. en posiciones de liderazgo. Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa. Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. Entretanto. E igualmente importante. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. En otras palabras. Para crear otros modelos. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. si usan el enfoque correcto. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas.

Antes bien.desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. necesidades y tendencias motivacionales de uno. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. fortalezas. así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. debilidades. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas. incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. emociones y tendencias Mismo motivacionales. es honesta consigo misma y con los otros. 3 . El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones.

mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida. Ellas saben. Ellas apostarán a sus fortalezas. Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. en consecuencia. Por ejemplo. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. entonces firmo el contrato. En contraste. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. por ejemplo. y ante todo. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. cuando pedir ayuda. Sin incitación de su equipo o su jefe. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos. así. estaba por introducir.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. Aunque era la persona de menor 4 . “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores. En consecuencia. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. por ejemplo. una gran cadena de tiendas por departamentos. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño. las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. se dejó arrebatar por los sentimientos. con modestia. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. una persona auto consciente. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. a tareas demasiado exigentes. El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. asimismo. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración. Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza.” admitió ella. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. “El dinero luce bien. “Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona.

Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. o quizás mantenga un sombrío silencio. que es como una conversación íntima progresiva. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. En tal ambiente. quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. 5 . entonces. él reuniría al equipo. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. En el desaliento que sigue. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos.rango en la sala. Al mismo tiempo. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. En primer lugar. ¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. La auto regulación. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. lo opuesto es cierto. A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo. cuando buscan líderes potenciales. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. Además. Luego. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios. No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. De hecho. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad.

cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. Las señales de la auto regulación emocional son. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. antes bien. ellas no entran en pánico. Pero cuando tales personas llegan a la cima. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. por lo tanto. Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. postergan el criterio. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias. ellas pueden hacerlo conjuntamente. y demostrar que acrecienta la integridad. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. comodidad con la ambigüedad y el cambio. una propensión a la reflexión y a la previsión. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. Un día. refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas.Segundo. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. Cuando la iniciativa avanza. Por contraste. rellenar las cuentas de gastos. 6 . Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. en parte. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. Ahora. Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. más bien. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. En mi investigación. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. la auto regulación es importante por razones competitivas. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. de vez en cuando. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. cuando la oportunidad se presenta. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. Como el conocimiento de sí mismo.

y les gusta registrar los resultados. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. En tales casos. no obstante. Tome primero la barra de rendimiento. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. este es la motivación. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte. El gerente de una compañía de cosméticos. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos. La palabra clave aquí es lograr. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. aprendí muchísimo de eso. Al final. aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. por amor al logro. el de su equipo y el de su compañía. dos años más tarde. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. Después de varios años exitosos. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet. Por supuesto. En contraste. Durante las revisiones de rendimiento. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. por ejemplo. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados.” 7 . todos los días. la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas. aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. Este gerente de cartera. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios.

partieron? En contraste. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. Antes bien. por su empatía. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo. usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. por supuesto. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. Para un ejemplo de empatía en acción. 8 . él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. especialmente las más talentosas. Considere el reto de dirigir un equipo. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. el rápido ritmo de la globalización. la empatía es la más fácilmente reconocida.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. tú estás bien”.ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. con los mismos rasgos. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. a menudo están encargados de alcanzar un consenso . la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. menos aún gratificadas. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas. La misma palabra parece poco práctica. Del mismo modo. Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. raramente oímos de personas premiadas. pero en cuanto toca a los negocios. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. y. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. los equipos son calderas de efervescentes emociones. Para un líder. la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar.

En lo que probablemente suene como un estribillo. Por último. pero hoy día las apuestas están más altas. cómo ellos calificaban a sus colegas. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos. manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía.incluso profunda reflexión. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente. Los otros miembros del equipo. La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . si sentían que habían sido ignorados. Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes. Entonces. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. estaban listos para recoger sus cosas y salir. Cuando la buena gente sale. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. particularmente en la actual economía basada en la información. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. entre los miembros las tensiones eran altas. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. sino interés . El grupo estaba alborotado. aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. la empatía juega un rol clave en la retención del talento. la gerenta tomó varios pasos. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. tomando el silencio como desaprobación. En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción. En una serie de sesiones uno a uno.lo que les estaba frustrando. En resumen. Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. La empatía es un antídoto. 9 . el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. En sus tratos con los americanos. Más allá de eso. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. fue para dar el trabajo a la firma consultora.

Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones. Y la motivación. Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros.un don para crear concordancia. Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. cuando es públicamente visible. Con base en estas habilidades. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social. aun frente a las derrotas o fracasos. Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. son populares. No obstante. la empatía y la habilidad social. de la auto regulación y empatía. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases . considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos. sin presupuesto ni situación formal. los dos últimos. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. por ejemplo. hace a tales personas excelentes colaboradores. Por ejemplo. y por una buena razón. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing.esa es su empatía en el trabajo. y cuando apelar a la razón funcionará mejor. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. independientes. él reclutó a 10 . Las personas con habilidad social. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. Durante el año siguiente. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Cuando las personas son alegres. entre los primeros hechos por una gran compañía. las personas socialmente hábiles pueden. por su propia iniciativa. no solo es un asunto de amigabilidad. él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. en ocasiones. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo. son adeptas a los equipos de dirección . antes bien. son expertas en persuasión . los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. divisiones y naciones. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. Y. Para 1993.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. Como componente de la inteligencia emocional. por ejemplo. Asimismo. Por ejemplo. que para ahora ya sonarán familiares. la habilidad social no es tan simple como suena.

Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex).son un desperdicio de tiempo y dinero. hacen que el esfuerzo valga la pena. que la inteligencia emocional se pueda aprender. Es afortunado. o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. Un líder que no puede expresar su empatía. pero ahora sabemos que. La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá. compromiso. Desafortunadamente. mas que todo. tanto para el individuo como para la organización. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. impulsos y tendencias motivacionales. Después de todo. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. capta 11 . La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. ambas cosas. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro. la práctica extendida y la retroalimentación. Sin embargo. es posible que no la tenga. entonces. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. que gobierna la capacidad analítica y técnica. toma tiempo y. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. incluso con la madurez. y la habilidad social hace eso posible. ningún líder es una isla. Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. La neocortex. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional. por el bien del desempeño. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. por ejemplo. que gobierna los sentimientos. pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. Para llegar allí. El proceso no es fácil. investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también.

Finalmente. Tomó varios meses. Pero puede hacerse. Cuando volvió a casa. también requiere un método individualizado. los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. entonces. el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros. varias veces a la semana. Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía .específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas.conceptos y lógica. 12 . Al mismo tiempo. con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas. Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . Para corregir el problema. Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara.no sucederá . Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento. es decir. Para acrecentar la inteligencia emocional. Mientras estuvo allí.pero erróneamente . es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos. el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día. Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo. No es sorprendente que sea también . él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas. Contratando la ayuda de un entrenador. Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo. Si su meta es llegar a ser un real líder. Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. Con persistencia y práctica. Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . Naturalmente. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta.sin deseo sincero y concertado esfuerzo. Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. la ejecutiva necesita ser motivada al cambio.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . abatido por su semana en el exterior.pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó. Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo.de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico.la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional." escribió Ralph Waldo Emerson . ellos también sentían miedo. ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo. Antes de comenzar su prueba. un enfoque neocortical. "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo. en efecto. tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía. Un breve seminario no ayudará.