El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. en posiciones de liderazgo. En otras palabras. la investigación también está demostrando que las personas pueden. Entretanto. Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. Sin duda. mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas. Al realizar este trabajo. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. Además. British Airways y Credit Suisse. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. Para crear otros modelos. 2 . habilidades cognitivas como razonamiento analítico. y se compararon sus habilidades. si usan el enfoque correcto. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. encontré dramáticos resultados. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas. los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. la mayor parte de las cuales eran grandes. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. y competencias que demuestran inteligencia emocional. y en años recientes. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. Los hallazgos de David McClelland. el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. y hasta qué grado lo hacen. Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. En resumen. Cuando analicé todos estos datos. E igualmente importante.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía.

fortalezas. emociones y tendencias Mismo motivacionales.desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones. Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo. Antes bien. necesidades y tendencias motivacionales de uno. El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas. debilidades. 3 . así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. es honesta consigo misma y con los otros.

Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. Sin incitación de su equipo o su jefe. una persona auto consciente.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. por ejemplo. así. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. a tareas demasiado exigentes. cuando pedir ayuda. se dejó arrebatar por los sentimientos. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. “El dinero luce bien. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente. y ante todo. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero.” admitió ella. Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. En contraste. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. En consecuencia. en consecuencia. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante. con modestia. Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. Ellas apostarán a sus fortalezas. asimismo. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. Ellas saben. entonces firmo el contrato. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. estaba por introducir. El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. “Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona. una gran cadena de tiendas por departamentos. Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas. Aunque era la persona de menor 4 . las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño. por ejemplo. Por ejemplo. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida.

Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. 5 . No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos. En el desaliento que sigue. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan. pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. lo opuesto es cierto. entonces. quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. ¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta. A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo. Además. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. De hecho. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. Luego. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. él reuniría al equipo. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. En tal ambiente. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. cuando buscan líderes potenciales. La auto regulación. Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. que es como una conversación íntima progresiva. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. o quizás mantenga un sombrío silencio. Al mismo tiempo.rango en la sala. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. En primer lugar.

Pero cuando tales personas llegan a la cima. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. de vez en cuando. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. más bien. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. ellas no entran en pánico. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. Un día. antes bien. Ahora. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. cuando la oportunidad se presenta. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. la auto regulación es importante por razones competitivas. Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. En mi investigación. comodidad con la ambigüedad y el cambio. Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. Las señales de la auto regulación emocional son. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. 6 . una propensión a la reflexión y a la previsión.Segundo. rellenar las cuentas de gastos. Cuando la iniciativa avanza. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. y demostrar que acrecienta la integridad. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. Por contraste. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. por lo tanto. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. Como el conocimiento de sí mismo. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. ellas pueden hacerlo conjuntamente. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. en parte. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. postergan el criterio.

En contraste. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados. vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. Al final. este es la motivación. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. Tome primero la barra de rendimiento. un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. y les gusta registrar los resultados. no obstante. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. dos años más tarde. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas. aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet.” 7 . la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. Este gerente de cartera. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. La palabra clave aquí es lograr. Durante las revisiones de rendimiento. por amor al logro. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos. Después de varios años exitosos. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. Por supuesto.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos. todos los días. El gerente de una compañía de cosméticos. La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. aprendí muchísimo de eso. por ejemplo. aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio. el de su equipo y el de su compañía. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios. En tales casos. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra.

la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar. especialmente las más talentosas. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas. partieron? En contraste. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. Para un líder. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero. la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas.ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. por supuesto. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. y. raramente oímos de personas premiadas. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. Considere el reto de dirigir un equipo. pero en cuanto toca a los negocios. tú estás bien”. El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. Antes bien. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. 8 . el rápido ritmo de la globalización. la empatía es la más fácilmente reconocida.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. menos aún gratificadas. Para un ejemplo de empatía en acción. La misma palabra parece poco práctica. él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. Del mismo modo. por su empatía. un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos. a menudo están encargados de alcanzar un consenso . usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe. los equipos son calderas de efervescentes emociones. con los mismos rasgos.

En una serie de sesiones uno a uno. Cuando la buena gente sale. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. El grupo estaba alborotado. tomando el silencio como desaprobación. estaban listos para recoger sus cosas y salir. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos. pero hoy día las apuestas están más altas. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos. La empatía es un antídoto. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. Por último. 9 . cómo ellos calificaban a sus colegas.lo que les estaba frustrando. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos. particularmente en la actual economía basada en la información. La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada. En sus tratos con los americanos. Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes.incluso profunda reflexión. el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta. la gerenta tomó varios pasos. En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción. Más allá de eso. En resumen. intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva. fue para dar el trabajo a la firma consultora. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. la empatía juega un rol clave en la retención del talento.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. entre los miembros las tensiones eran altas. si sentían que habían sido ignorados. Los otros miembros del equipo. aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. En lo que probablemente suene como un estribillo. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. Entonces. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. sino interés .

los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos. divisiones y naciones. la empatía y la habilidad social. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo. Las personas con habilidad social. Asimismo. en ocasiones. entre los primeros hechos por una gran compañía. aun frente a las derrotas o fracasos. Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. Para 1993. Por ejemplo. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos. Con base en estas habilidades. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases . de la auto regulación y empatía. la habilidad social no es tan simple como suena. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. y cuando apelar a la razón funcionará mejor. que para ahora ya sonarán familiares. son expertas en persuasión . No obstante. por ejemplo. independientes. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. por ejemplo. Y la motivación. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. antes bien. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. Y. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. no solo es un asunto de amigabilidad. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing. Durante el año siguiente. significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. cuando es públicamente visible. él reclutó a 10 . Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones. hace a tales personas excelentes colaboradores. considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. los dos últimos. las personas socialmente hábiles pueden. Por ejemplo. por su propia iniciativa. Cuando las personas son alegres. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. Como componente de la inteligencia emocional. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. sin presupuesto ni situación formal.esa es su empatía en el trabajo. son adeptas a los equipos de dirección . aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo.un don para crear concordancia. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. y por una buena razón.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. son populares.

investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional. capta 11 . pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. La neocortex. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". El proceso no es fácil. hacen que el esfuerzo valga la pena. ambas cosas. toma tiempo y. Un líder que no puede expresar su empatía. La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional.son un desperdicio de tiempo y dinero. La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex). impulsos y tendencias motivacionales. pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. la práctica extendida y la retroalimentación. incluso con la madurez. Sin embargo. tanto para el individuo como para la organización. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. Desafortunadamente. pero ahora sabemos que. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. Para llegar allí. compromiso. Es afortunado. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. es posible que no la tenga. que gobierna los sentimientos. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. mas que todo. y la habilidad social hace eso posible. forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización. que la inteligencia emocional se pueda aprender. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . por ejemplo. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. entonces.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. por el bien del desempeño. Después de todo. ningún líder es una isla. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. que gobierna la capacidad analítica y técnica. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro.

Al mismo tiempo. Tomó varios meses. Contratando la ayuda de un entrenador.de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo. "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo.conceptos y lógica.sin deseo sincero y concertado esfuerzo. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . No es sorprendente que sea también . el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros. es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. Un breve seminario no ayudará.pero erróneamente . pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó. Pero puede hacerse. Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . Naturalmente. un enfoque neocortical. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias. Para corregir el problema. él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo. Si su meta es llegar a ser un real líder. el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional. Antes de comenzar su prueba. Con persistencia y práctica. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas.pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos. Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. Finalmente. Para acrecentar la inteligencia emocional. la ejecutiva necesita ser motivada al cambio. Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara. Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. también requiere un método individualizado. Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. Mientras estuvo allí. Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo. él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas.específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas. en efecto. ellos también sentían miedo. Cuando volvió a casa. abatido por su semana en el exterior. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico. 12 ." escribió Ralph Waldo Emerson . es decir. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta. Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía . varias veces a la semana. Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento.no sucederá . los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. entonces.la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional.