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El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. En otras palabras. habilidades cognitivas como razonamiento analítico. Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. Además. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. la investigación también está demostrando que las personas pueden. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. Los hallazgos de David McClelland. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías. en posiciones de liderazgo. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. Sin duda. y en años recientes. E igualmente importante. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. y competencias que demuestran inteligencia emocional. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía. la mayor parte de las cuales eran grandes. En resumen. Entretanto. Cuando analicé todos estos datos. si usan el enfoque correcto. y se compararon sus habilidades. Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. y hasta qué grado lo hacen. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. 2 . Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas. encontré dramáticos resultados. British Airways y Credit Suisse. Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa. Al realizar este trabajo. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. Para crear otros modelos.

Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo. emociones y tendencias Mismo motivacionales. fortalezas. Antes bien. 3 . debilidades.desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. necesidades y tendencias motivacionales de uno. es honesta consigo misma y con los otros. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas. así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones.

En consecuencia. Sin incitación de su equipo o su jefe. entonces firmo el contrato. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante. se dejó arrebatar por los sentimientos. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. una persona auto consciente. Por ejemplo. Ellas apostarán a sus fortalezas. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. con modestia. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. y ante todo. cuando pedir ayuda. Aunque era la persona de menor 4 . estaba por introducir.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. así. “Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. “El dinero luce bien. El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores. Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente. Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. en consecuencia. una gran cadena de tiendas por departamentos. Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. Ellas saben. asimismo.” admitió ella. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. a tareas demasiado exigentes. por ejemplo. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada. mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados. En contraste. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. por ejemplo. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración.

la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta. Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. En primer lugar. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos. pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos. En tal ambiente. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. lo opuesto es cierto. cuando buscan líderes potenciales. él reuniría al equipo. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. 5 .rango en la sala. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. que es como una conversación íntima progresiva. o quizás mantenga un sombrío silencio. quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad. ¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo. Al mismo tiempo. De hecho. En el desaliento que sigue. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. entonces. La auto regulación. Luego. Además. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios.

cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. ellas pueden hacerlo conjuntamente. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. postergan el criterio. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. la auto regulación es importante por razones competitivas. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. Cuando la iniciativa avanza. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. ellas no entran en pánico. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. antes bien. comodidad con la ambigüedad y el cambio. más bien.Segundo. Ahora. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. Pero cuando tales personas llegan a la cima. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. una propensión a la reflexión y a la previsión. de vez en cuando. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. rellenar las cuentas de gastos. Como el conocimiento de sí mismo. cuando la oportunidad se presenta. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. por lo tanto. 6 . Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias. y demostrar que acrecienta la integridad. Las señales de la auto regulación emocional son. Un día. En mi investigación. en parte. Por contraste. refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas.

un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. dos años más tarde. Tome primero la barra de rendimiento. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. por ejemplo. este es la motivación. el de su equipo y el de su compañía. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. El gerente de una compañía de cosméticos. aprendí muchísimo de eso. Este gerente de cartera.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos. aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. Por supuesto. La palabra clave aquí es lograr. Al final. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas.” 7 . vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. por amor al logro. Después de varios años exitosos. La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo. En contraste. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte. no obstante. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. Durante las revisiones de rendimiento. En tales casos. la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota. y les gusta registrar los resultados. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra. todos los días. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento.

El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. Considere el reto de dirigir un equipo. Para un ejemplo de empatía en acción. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. el rápido ritmo de la globalización. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. La misma palabra parece poco práctica. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo. él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. por su empatía. pero en cuanto toca a los negocios. Para un líder. usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. Antes bien. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. por supuesto. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. y. tú estás bien”. menos aún gratificadas. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe. la empatía es la más fácilmente reconocida. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. raramente oímos de personas premiadas. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia. partieron? En contraste. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. a menudo están encargados de alcanzar un consenso . los equipos son calderas de efervescentes emociones. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. 8 . Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. Del mismo modo.ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. especialmente las más talentosas. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. con los mismos rasgos.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar.

sino interés .incluso profunda reflexión. si sentían que habían sido ignorados. El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos. Entonces. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. fue para dar el trabajo a la firma consultora. el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. tomando el silencio como desaprobación. particularmente en la actual economía basada en la información. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. Cuando la buena gente sale. La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. estaban listos para recoger sus cosas y salir. Por último. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. cómo ellos calificaban a sus colegas. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. El grupo estaba alborotado. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes. leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. 9 . la gerenta tomó varios pasos. entre los miembros las tensiones eran altas. En lo que probablemente suene como un estribillo. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. Más allá de eso. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos. Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. pero hoy día las apuestas están más altas. En resumen. Los otros miembros del equipo. En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción.lo que les estaba frustrando. En sus tratos con los americanos. la empatía juega un rol clave en la retención del talento. En una serie de sesiones uno a uno. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía. La empatía es un antídoto. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva.

divisiones y naciones. él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. cuando es públicamente visible. Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros. los dos últimos.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. por su propia iniciativa. hace a tales personas excelentes colaboradores. por ejemplo. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. entre los primeros hechos por una gran compañía. la empatía y la habilidad social. considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones. él reclutó a 10 . Con base en estas habilidades. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. Para 1993. sin presupuesto ni situación formal. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. son populares.un don para crear concordancia. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. por ejemplo. y por una buena razón. independientes. las personas socialmente hábiles pueden. Y. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. Y la motivación.esa es su empatía en el trabajo. son adeptas a los equipos de dirección . y cuando apelar a la razón funcionará mejor. la habilidad social no es tan simple como suena. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing. en ocasiones. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos. No obstante. de la auto regulación y empatía. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. Durante el año siguiente. Por ejemplo. significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo. antes bien. que para ahora ya sonarán familiares. Como componente de la inteligencia emocional. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. aun frente a las derrotas o fracasos. Las personas con habilidad social. Por ejemplo. Cuando las personas son alegres. son expertas en persuasión . Asimismo. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. no solo es un asunto de amigabilidad. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases .

La neocortex. Desafortunadamente.son un desperdicio de tiempo y dinero. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional. Después de todo. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex). hacen que el esfuerzo valga la pena. La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional. pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. es posible que no la tenga. estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. Sin embargo. capta 11 . mas que todo. entonces. Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. ambas cosas. y la habilidad social hace eso posible. que la inteligencia emocional se pueda aprender. ningún líder es una isla. La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. que gobierna la capacidad analítica y técnica. Para llegar allí. la práctica extendida y la retroalimentación. algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. impulsos y tendencias motivacionales. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . Es afortunado. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. Un líder que no puede expresar su empatía. forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización. pero ahora sabemos que. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. toma tiempo y. El proceso no es fácil. compromiso. que gobierna los sentimientos. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. incluso con la madurez. por el bien del desempeño. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. tanto para el individuo como para la organización. o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. por ejemplo.

Pero puede hacerse. Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . la ejecutiva necesita ser motivada al cambio.pero erróneamente . Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos. los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. Si su meta es llegar a ser un real líder. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias." escribió Ralph Waldo Emerson . ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. es decir.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo. Finalmente. Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. Mientras estuvo allí. el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día. él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas. abatido por su semana en el exterior. demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía.no sucederá .sin deseo sincero y concertado esfuerzo. varias veces a la semana. Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía . Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. ellos también sentían miedo. Al mismo tiempo. Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. Antes de comenzar su prueba. Para acrecentar la inteligencia emocional. pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó. Para corregir el problema. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional. él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. Naturalmente. Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento.pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. Cuando volvió a casa. No es sorprendente que sea también .la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional. un enfoque neocortical. 12 . Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara. Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento. entonces. Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas.específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo. Un breve seminario no ayudará. Tomó varios meses. tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. Contratando la ayuda de un entrenador. Con persistencia y práctica. en efecto.de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. también requiere un método individualizado. el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros.conceptos y lógica. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo.