Comunicacin de Ida y Vuelta 1

Una "Nueva Forma" de Manejarla

La comunicacin no es el proceso por medio del cual los gerentes y los lderes de
negocios se comprenden unos a otros. Esa visin tradicional est destinada al fracaso:
nosotros continuamente nos estamos mal entendiendo unos a otros.
Pierre Casse expone un nuevo modelo ideal en el cual la comunicacin es el proceso
que permite a los seres humanos crearse unos a otros - aprenden unos de otros y
sacan ventaja las fallas en la comunicacin. Se sugieren un mtodo de tres pasos y un
conjunto de pruebas para mejorar la interaccin con los otros. Igualmente, se
demuestran cuatro tendencias mentales y cuatro estilos de comunicacin. El artculo
concluye con guas y reglas de oro sobre la comunicacin creativa.
El Mal Entendido Medular

Es asombroso que la mayora de gerentes y lderes, de los sectores pblico y privado,

todava definan la comunicacin como el proceso por medio del cual las personas se
comprenden unas a otras. Es horroroso ver que la mayor parte de escuelas de negocios
todava estn organizando programas de entrenamiento de gerencia con base en la
premisa de que los seres humanos pueden, en verdad, ver las mismas cosas e interpretar
la realidad ms o menos de la misma manera. Enfrentmoslo: la naturaleza nos ha
hecho de tal forma que a menudo no podemos comprendernos unos a otros. En otras
palabras, es posible que yo no vea lo que usted ve y que mis construcciones mentales
sobre el mundo sean probablemente diferentes de las suyas.
Debemos tener en mente que las palabras, en s mismas, carecen de significado. Las
intenciones de una palabra estn dentro de la persona. Por lo tanto, diferentes personas
tienen diferentes interpretaciones de lo que la misma palabra significa; as, nosotros
usamos las mismas palabras, pero el mensaje que ellas tratan de transmitir puede ser
enteramente opuesto.
A. Korzybski ilustr brillantemente las implicaciones de la forma tradicional de
comunicarse. Expuso tres reglas bsicas que todo gerente debe tener siempre en mente:

El mapa no es el territorio
El mapa nunca representa todo el territorio
Hay diferentes mapas para el mismo territorio

Por supuesto que podemos, en algunos casos, acercarnos bastante unos a otros (lo cual,
a veces, puede ser extremadamente importante); sin embargo, tener una comprensin
totalmente comn parece ser imposible, pero eso, afortunadamente, no es indispensable
para nuestra supervivencia y desarrollo. Estamos vivos todava como especie a pesar
del hecho de que no nos hemos comprendido unos a otros a travs del espacio y el
tiempo. La capacidad de hombres y mujeres, individuos, grupos, organizaciones y
naciones, para comprenderse mal unos a otros es muy real y, en verdad, alarmante.

Pierre Casse, Profesor de Comportamiento Organizacional, IMD International Lausanne.

Sugerencias prcticas para lderes de negocios:

1. Tenga en mente que la comunicacin pura (comprenderse unos a otros en un 100%)
es imposible.
2. No tenga miedo de repetir lo que ha dicho, usando ilustracin concreta y metforas,
para minimizar el natural mal entendido que ocurre entre usted y las personas con
las que se est comunicando.
3. Sea cuidadoso cuando las personas le digan que le han comprendido, puede no ser
cierto. Verifique y compruebe
El Mal Entendido como Una Oportunidad
Manejar la comunicacin debe basarse en poder transformar una desventaja (la errada
comprensin de unos a otros) en una oportunidad. Los lderes efectivos son las
personas que pueden definir y manejar la comunicacin en una nueva manera. Son los
hombres y las mujeres que pueden interpretar la comunicacin como un acto creativo
que nos da la capacidad para influir y transformarnos unos a otros. Si lo que usted dice
tiene una influencia significativa en mi pensamiento, sentimiento y comportamiento,
entonces nosotros nos estamos comunicando verdaderamente!
De acuerdo con este nuevo paradigma, la comunicacin es el proceso por el cual los
seres humanos nos creamos unos a otros. Para decirlo de otra forma, parece que la
comunicacin efectiva tambin se define como un proceso de tres pasos:

Digo algo que tiene impacto en usted

Usted procesa sus propias ideas relacionadas con lo que acabo de decir (lo hace
significativo para usted)
Usted reacciona y, al hacerlo, tiene un efecto en m.

Compararse con altos estndares en cuanto a la comunicacin es una forma de aprender

unos de otros y de tomar ventaja de las fallas en la comunicacin que experimentamos
durante todo el da.
Guas para los lderes de negocios
1. Est siempre consciente del hecho de que los efectivos oradores no siempre son
escuchados cuidadosamente (porque los escuchas estn procesando sus propias
ideas alrededor del mensaje del orador, en lugar de escucharlo realmente).
2. El rol del lder es crear un ambiente que conduzca a la comunicacin creativa: las
personas que se mal entienden unas a otras no necesariamente se enfadan sino que,
por el contrario, aprovechan bien la confrontacin entre 'mapas' diferentes, para ser
ms efectivas.
3. La comunicacin creativa es una oportunidad para recibir de otros, para expandir
nuestras construcciones mentales - gracias a la confluencia de pensamientos - y
para inventar nuevas e inesperada maneras de ver las cosas y definir el mundo o
realidad.

Para Comprender el Nuevo Modelo de Comunicacin

Podemos crear a los otros (y ser creados por los otros) porque en nuestras mentes
construimos cosas en forma diferente. Es crtico, si queremos mejorar la efectividad de
nuestra comunicacin, acrecentar la comprensin de nuestras tendencias mentales as
como las de los otros. El siguiente ejercicio de auto evaluacin puede ser usado para
determinar cmo bsicamente construimos las cosas en nuestras mentes y cmo
influyen nuestras suposiciones en nuestra comunicacin. Sugerimos el siguiente
mtodo de tres pasos como una forma de mejorar la interaccin con los otros:

El lector debe someterse al ejercicio

Personas que el lector conocen deben tambin pasar por el mismo ejercicio - la
esposa, un miembro del equipo o un amigo.
Las diferencias claves entre las personas que pasaron por el ejercicio de auto
evaluacin deben identificarse, comprobarse y usarse para auto consciencia y
desarrollo - la idea es reconocer algunas diferencias bsicas en la construccin de
realidades y enriquecernos al enterarnos de otras formas de ver, pensar y
comportarse.

Por favor, seleccione de cada par de atributos el que sea ms tpico de su personalidad.
Ningn par es una proposicin de lo uno o lo otro. Elija tan espontneamente como sea
posible. No hay respuesta equivocada.
1. Me gusta la accin
2. Enfrento los problemas de una forma sistemtica
3. Me gusta asistir a reuniones bien organizadas
4. Los plazos son importantes para m
5. No puedo soportar la vacilacin
6. Creo que las nuevas ideas tienen que ser probadas antes de ser usadas
7. Quiero establecer mis propios objetivos
8. Cuando comienzo algo voy hasta el final
9. Espero con ansia la retroalimentacin sobre mi desempeo
10. Considero que el mtodo paso a paso es muy efectivo
11. Planificar es la clave del xito
12. Me impaciento ante las largas deliberaciones
13. Creo que los equipos son ms efectivos que los individuos
14. Valoro mucho la experiencia
15. Disfruto al trabajar con la gente
16. Me gusta manejar varios proyectos al mismo tiempo
17. Disfruto la estimulacin de la interaccin con los otros
18. Aprendo haciendo

19. Bsicamente trato de comprender las emociones de las otras personas

20. Me percibo como una persona firme
21. Pienso que soy bueno en comprender a la gente
22. Busco tareas desafiantes
23. Soy sensible a las necesidades de los otros
24. Me gusta lograr
25. Escucho a la gente
26. Me gusta la variedad
27. Me gusta mucho la innovacin
28. Soy impaciente con las tareas largas y lentas
29. Me interesa ms el futuro que el pasado
30. Usualmente tomo decisiones sin pensar demasiado
31. Siempre estoy buscando nuevas posibilidades
32. Me gusta lograr que se hagan las cosas
33. Cuestiono a las personas que me rodean
34. Soy impulsiva
35. Me gusta la solucin creativa de los problemas
36. Usualmente salto de una tarea a otra
37. Sueo y proyecto todo el tiempo
38. Me disgusta desperdiciar mi tiempo
39. Las personas dicen que pienso rpido
40. Me gustan las declaraciones breves y relevantes
41. Soy sereno bajo presin
42. Cooperacin es una palabra clave para m
43. Uso mtodos lgicos para examinar alternativas
44. Soy capaz de predecir cmo los otros pueden reaccionan ante una cierta accin
45. Creo que mi cabeza gobierna mi corazn
46. Puedo evaluar el clima de un grupo
47. El anlisis siempre debe preceder a la accin
48. Puedo expresar mis sentimientos abiertamente
49. Dependo de la observacin y los datos para tomar decisiones
50. Me percibo como un comunicador
51. Me gusta concentrarme en un problema a la vez
52. Me gusta saber acerca de los otros
4

53. Los hechos hablan por s mismos

54. Creo firmemente que las personas se necesitan unas a otras para que el trabajo sea
hecho
55. Las decisiones claves tienen que ser tomadas en forma cautelosa
56. Siempre dudo de m mismo
57. Las emociones crean problemas
58. No me gustan los detalles
59. Tengo la tendencia a comenzar las cosas y no terminarlas
60. Creo en el mtodo cientfico
61. Me gusta disear nuevos proyectos
62. Acepto las diferencias de las personas
63. Gozo leyendo mucho
64. Me gusta organizar
65. Uso mi imaginacin tanto como es posible
66. Gozo haciendo aquello en lo que soy bueno
67. Mi mente nunca deja de trabajar
68. Soy paciente con los detalles
69. Me gusta que los otros me encuentren simptico
70. Puedo atar cabos muy rpidamente
71. Pongo a prueba mis nuevas ideas sobre las personas
72. Las buenas relaciones son esenciales
73. Comunicarse con las personas es un fin en s mismo
74. Me gusta ser estimulado intelectualmente
75. Hablar y trabajar con las personas es un acto creativo
76. La auto-realizacin es una palabra clave para m
77. Disfruto jugar con las ideas
78. Aprendo interactuando con otros
79. Encuentro interesantes y amenas las abstracciones
80. Siento confianza en m misma

Cmo calificar
Encierre en un crculo los numerales que ha seleccionado y smelos, una marca por
cada numeral elegido. La calificacin mxima es 20 por orientacin de valor y el total
por las cuatro orientaciones de valor sera 40.
5

Orientacin de Valor 1

1 - 4 14 - 16
24 - 26
34 - 36

5
-

- 7 - 9
18 - 20
28 - 30
38 - 40

- 12 - 22 - 32 __
20

Orientacin de Valor 2

2 - 3 41 - 43
51 - 53
62 - 64

6
-

Orientacin de Valor 3

13
23
48
72

15
25
50
73

17
42
52
75

19
44
54
78

21
46
69
80

27
37
61
71

29
39
63
74

31
56
65
76

33
58
67
77

35
59
70
79

- 8 - 10 - 11 45 - 47 - 49 55 - 57 - 60 66 - 68 __
20
___________________________________________________

Orientacin de Valor 4

__
20

__
20

El modelo puede ser resumido de la siguiente manera:

Calificaciones
Para una calificacin entre 1 y 7: La construccin mental est algo subdesarrollada y
subutilizada.
Para una calificacin entre 8 y 15: La construccin metal est bien desarrollada y
usada
Para una calificacin entre 16 y 20: La construccin mental est sobre desarrollada y
sobre utilizada.
Implicaciones para la Comunicacin
Una calificacin baja (entre 1 y 7) indica una dificultad para interactuar con las
personas que son fuertes en la misma categora. El natural mal entendido ocurrir, las
fallas de la comunicacin se presentarn y las personas con formas de pensar opuestas
tendern a emitir juicios de valor negativos una respecto a la otra, y se rechazarn
mutuamente.
Una calificacin promedio (entre 8 y 15) generalmente muestra un cierto grado de
flexibilidad y adaptabilidad. Las personas con perfil de igual dispersin (10, 10, 10 y
10) son bastante buenas en ajustarse a diferentes personas, situaciones y requerimientos.

El problema es que, algunas veces, son demasiado buenas en cambiar y entonces

pueden ser percibidas como impredecibles.
Las tendencias mentales fuertes (una calificacin entre 16 y 20) generalmente se
caracterizan por una necesidad de imponer sus valores, creencias y suposiciones a los
otros. Las personas cuyas calificaciones indican una marcada orientacin en esta
direccin pueden estar atrapadas en una sola forma de mirar las cosas; muy a menudo
mantienen prejuicios y son rgidas, carecen de flexibilidad y tienen dificultades para
practicar la empata.
Un comentario general es que las personas que comparten la misma tendencia mental
(lo dominante, puesto que todo el mundo tiene las cuatro orientaciones bsicas ms o
menos desarrolladas y usadas) se llevan muy bien; casi automticamente se entienden.

Cuatro orientaciones de valor: Una forma de pensar o tendencia mental

Las cuatro orientaciones de valor que han sido seleccionadas para crear el modelo
pueden ser descritas como sigue:
Orientacin de Valor 1: Accin
Las tendencia mental Orientada a la Accin se adapta fundamentalmente a cambiar las
cosas, mejorar las situaciones existentes, traducir ideas en accin, ser efectivo, lograr
que las cosas se hagan, avanzar y lograr buenos resultados.
Orientacin de Valor 2: Proceso
La tendencia mental Orientada al Proceso se caracteriza por la necesidad de conocer;
ser objetivo; comprender, organizar, estructurar y establecer estrategias y tcticas;
definir reglas, regulaciones y sistemas, y dirigir.
Orientacin de Valor 3: Las personas
La tendencia mental Orientada a las Personas se caracteriza por hombres y mujeres que
se interesan por la gente, tienen un fuerte impulso hacia las necesidades, derechos,
comunicacin de las personas, a la comprensin entre ellas, al trabajo en equipo, a la
tica, la sinergia, los sentimientos y las emociones.
Orientacin de Valor 4: Ideas
Las personas Orientadas a las Ideas manejan la palabra en trminos de conceptos,
abstraccin, teoras y modelos. Valoran mucho la imaginacin, innovacin y
creatividad. Son orientadas al futuro.
Cuatro Tendencias Mentales: Cuatro Estilos de Comunicacin
Las cuatro construcciones mentales influyen dramticamente en los comportamientos de
comunicacin de cada tipo de persona. A continuacin se expone una sinopsis de las

cuatro orientaciones de valor y de cmo la programacin mental respectiva de cada uno

afecta su estilo de comunicacin

CUATRO ESTILOS DE COMUNICACIN

ESTILOS
ACCIN

CONTENIDO
Hablan acerca de:
- Resultados
- Objetivos
- Desempeo
- Productividad
- Eficiencia
- Avances

PROCESO

PERSONAS

- Responsabilidad
- Retroalimentacin
- Experiencia
- Retos
- Logros
- Cambio
- Decisiones

- Someter a prueba
- Anlisis
- Observaciones
- Prueba
- Detalles

Pragmticas (los pies en la tierra)

Directas (al punto)
Impacientes
Firmes
Rpidas (saltan de una idea a otra)
Enrgicas (desafan a los otros)

Sistemticas (paso a paso)

Lgicas (causa y efecto)
Objetivas
Habladoras
No emotivas
Cautas
Pacientes

Son:
- Auto desarrollo
- Sensibilidad
- Consciencia
- Cooperacin
- Creencias
- Valores
- Expectativas
- Relaciones

Hablan acerca de:

- Conceptos
- Innovaciones
- Creatividad
- Oportunidades
- Posibilidades
- Grandes diseos
- Publicaciones
- Independencia

Son:

Hablan acerca de:

- Personas
- Necesidades
- Motivaciones
- Trabajo en equipo
- Comunicaciones
- Sentimientos
- Espritu de equipo
- Comprensin

IDEAS

Son:

Hablan acerca de:

- Hechos
- Procedimientos
- Planificacin
- Organizacin
- Control
- Evaluar

PROCESO

Espontneas
Capaces de empata
Clidas
Subjetivas
Emocionales
Perceptivas
Sensibles

Son:
- Novedades
- Alternativas
- Nuevos caminos
- Nuevos mtodos
- Mejoramiento
- Problemas
- Potencial

Imaginativas
Carismticas
Difciles de entender
Egocntricas
Poco prcticas
Creativas
Llenas de ideas
Provocativa

Para Manejar una Comunicacin Creativa

Las personas envueltas en una comunicacin creativa deben manejar el proceso de
influirse unas a otras (nuestra definicin de comunicacin) en tres fases:

Fase 1. Coincidir con la orientacin de valor dominante de la persona con la que

estamos hablando, de manera que logremos su atencin (usando la forma de mirar al
mundo que tiene el otro se facilita el primer paso hacia la comunicacin, ya que la
informacin que presentamos viene en una forma que es familiar a quien escucha).
Fase 2. Discordar, esto es, usando cualquier canal, incluso disintiendo con la forma
que tiene la otra parte de definir la realidad, precisamente para que el intercambio sea
tan creativo como fuere posible
Fase 3. Coincidir otra vez al final de la comunicacin, de manera que su resultado se
consolide y cualquier mal entendido se minimice. El principal objetivo aqu es hacer
que la implementacin sea tan efectiva y rpida como fuere posible.
La mayor parte de personas tiene dificultad con la primera fase, sea porque no saben
cul es la orientacin de valor dominante de la otra parte, o porque no pueden ajustarse
inmediatamente al principal canal de comunicacin del otro.
El primer desafo puede ser manejado a travs de algn apropiado ejercicio
preparatorio para definir la principal orientacin de valor de la otra persona (conocer a
la persona con la cual usted se va a reunir) o a travs de la cercana observacin durante
la interaccin, del uso de la intuicin, as como de la tcnica de tanteo. El segundo
desafo puede ser abordado a travs de la implementacin de algunas guas prcticas
tales como las presentadas ms abajo.
Guas sobre la Coincidencia con Otros Estilos de Comunicacin
A. Comunicndose con una Persona Orientada a la Accin (A):

Enfoque en los resultados primero (presente la conclusin justo al principio)

Exprese su mejor recomendacin (no ofrezca muchas alternativas)
Sea tan breve como fuere posible
Enfatice la viabilidad de sus ideas
Use ayudas visuales

B. Comunicndose con una Persona Orientada al Proceso (PR):

Sea preciso (presente los hechos)

Organice su presentacin en un orden lgico:
- Antecedentes
- Situacin presente
- Resultado
Detalle sus recomendacin
Incluya opciones (considere alternativas) con pros y contras
No apremie a una persona orientada al proceso
Delinee su propuesta (1, 2, 3 etc.)

C. Comunicndose con una Persona Orientada a las Personas (PE):

D espacio para una pequea charla (no comience la discusin inmediatamente).

9

Acente la relacin entre su propuesta y las personas interesadas

Muestre cmo la idea funcion bien en el pasado.
Seale el apoyo de personas muy respetadas
Use un estilo informal de escritura

D. Comunicndose con una Persona Orientada a las Ideas (I):

D suficiente tiempo a la discusin

No se impaciente cuando ella o l se vaya por la tangente.
En su apertura, trate de relacionar el tpico en discusin con un concepto o idea de
mayor amplitud; en otras palabras, sea conceptual.
Acente la singularidad de la idea o tpico a la mano.
Enfatice el valor futuro o refiera el impacto de la idea en el futuro
Cuando escriba a una persona orientada a las ideas, trate de resaltar los conceptos
claves que fundamentan su propuesta o recomendacin, justo al principio.
Comience con una declaracin general y avance hacia el objetivo.

Una Palabra Final sobre Comunicacin Creativa

La comunicacin es mucho ms que compartir informacin y comprenderse unos a
otros. Es, en verdad, un acto creativo basado en la invencin de un nuevo
conocimiento. Reunindose e interactuando, los individuos producen algo que provee
el significado agregado que necesitamos para prosperar y enfrentar los desafos que
constantemente estn creciendo en el mundo actual. Creamos nuevas arenas para la
interaccin (o al menos contribuimos a ello) a travs de la transformacin de la
informacin en conocimiento. Ese proceso demanda las confluencias de varias mentes
y el manejo de la comunicacin.
La comunicadores creativos son personas que, aparentemente, pueden comportarse de
acuerdo con tres reglas de oro:

Nunca se disguste durante cualquier falla de comunicacin. Transforme siempre un

mal entendido en una oportunidad para cambiar y crecer
Tome de los otros (comprese) y recuerde que las formas en que los otros ven las
cosas son oportunidades de expansin mental
Aprenda cmo desarrollar sobre las ideas, percepciones y suposiciones de los otros.
Cuestinelas de manera que nuevas estructuras emerjan de las confrontaciones con
las viejas construcciones mentales

Esfurcese mucho cuando le comuniquen no usar la expresin 's, pero ...' que es
contraproducente. Entonces, use a cambio las palabras 'si, y ...' que conducen a la
innovacin mental.

10