DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL (AD 118)

CASO APLICATIVO INTEGRADOR (CAI)
Ciclo 2014-2 - A

Secciones: Todas
Objetivo:
Analizar cada uno de los temas tericos del curso, en un escenario de caso
aplicativo.
Caso aplicativo:
Consolidated Life (al final de este documento)
Fecha de presentacin:
Se realizar en la sesin 13, segn cada seccin de curso.
Forma de presentacin:
Exposicin en aula.
Indicaciones:
El desarrollo del caso aplicativo integrador, se realizar en equipos de
trabajo (se recomienda conformado por un mximo de 3 integrantes).
En la primera semana de clase, se definirn los equipos de trabajo y se
asignarn temas tericos del curso a cada equipo (es importante distribuir
todos los temas del curso).
El caso aplicativo integrador, ser analizado y desarrollado detalladamente,
segn la temtica terica asignada.
Los equipos considerarn la aplicacin de todos los puntos desarrollados en
la clase, del tema asignado, adems de los textos indicados en las lecturas
complementarias.
La aplicacin terica contemplar:
- Anlisis de la realidad actual (la teora aplicada al anlisis de la situacin
real)
- Propuesta de mejora (la teora ayuda a mejorar la situacin problema)
Cada equipo presentar un archivo en Word y otro en power point, del
tema terico desarrollado en el caso aplicativo integrador.
Se evaluar la asistencia y participacin de cada uno de los miembros del
equipo, en la fecha indicada como de exposicin del caso aplicativo
integrador.

Caso Aplicativo Integrador

Los equipos deben organizarse de tal modo que todos los miembros estn
preparados para ser expositores y para sustentar las preguntas formuladas
por el profesor y por los compaeros de clase.
La nota del caso aplicativo integrador comprender la calificacin de:
-

Material de anlisis presentados (Word y ppt)

Exposicin individual

Respuestas de sustentacin presentadas por el equipo.

El caso aplicativo integrador se promedia con las notas de los mini

controles y la participacin en los foros y forman el 25% de la nota de
Participacin PA.
Es una evaluacin no recuperable.
CASO:
CONSOLIDATED LIFE

PARTE 1
Todo empez de manera positiva. Tres das despus de obtener su licenciatura en
administracin de empresas, Mike Wilson se present por primera vez a trabajar
en una prestigiosa compaa aseguradora, Consolidated Life. Ocupaba un puesto
en el departamento de emisin de plizas. El trabajo de ese departamento era
esencialmente administrativo y no requera alto grado de conocimientos
tcnicos. Debido a su naturaleza repetitiva, los empleados con xito en el
departamento tienen que ser constantes y dispuestos a enfrentar el papeleo.
Rick Belkner era el vicepresidente de la divisin, el hombre a cargo por el
momento. Como haba estudiado actuara, era un profesional tcnico cuyo estilo
de liderazgo consista en dejar hacer. En la divisin lo describieron como el
espejo de quien fuera la personalidad ms fuerte a su alrededor. Tambin se
saba que ganaba 60,000 dlares anuales por pasar el tiempo llenando
crucigramas.
Mike haba sido contratado como pasante de administracin y se le prometi un
puesto de supervisor a ms tardar en un ao. Sin embargo, a causa de una
reorganizacin administrativa apenas seis semanas despus lo pusieron a cargo
de una unidad de ocho empleados.
La reorganizacin tena como fin acelerar el flujo de trabajo, mejorar y combinar
los puestos de oficina, y aprovechar al mximo los sistemas de cmputo. Era un
cambio drstico respecto de la antigua forma de hacer las cosas y gener mucha
animosidad y ansiedad en el personal de oficina.
Los ejecutivos se dieron cuenta de que era necesario un estilo de supervisin
flexible para sacar adelante la reorganizacin sin una alta tasa de rotacin de
personal, de modo que los gerentes dieron a los supervisores carta blanca para
operar sus unidades como les pareciera conveniente.

Caso Aplicativo Integrador

Mike aprovech esta laxitud para implantar juntas de grupo y clases de

capacitacin en su unidad. Adems, prometi aumentos de sueldo a todos sus
empleados si trabajaban intensamente para merecerlos. Al laborar jornadas
largas, participar en las tareas de su unidad y ser flexible en su estilo
administrativo, pudo aumentar la productividad, disminuir los errores y reducir el
tiempo perdido. La situacin mejor a tal punto que los altos ejecutivos se fijaron
en l y se gan la reputacin de superestrella, no obstante ser considerado un
espritu libre y heterodoxo. Se tena la sensacin de que su estilo administrativo
laxo y orientado a las personas era tolerable porque sus resultados eran
excelentes.
Una oportunidad de avance
Despus de un ao, Mike recibi una oferta de otra divisin de la empresa cuyas
instalaciones estaban al otro lado de la ciudad, Se le peda que administrara una
oficina en el rea de marketing, El sueldo era excelente y el puesto le brindaba la
oportunidad de poner a funcionar una oficina que estaba desorganizada. La
reorganizacin en su divisin actual haba terminado y gran parte de sus
mentores y amigos en puestos administrativos haban cambiado de trabajo. Mike
decidi aceptar el ofrecimiento.
En su entrevista de despedida, se le asegur de que si quera volver siempre
habra un puesto para l. Estaba claro que tanto ejecutivos como empleados lo
apreciaban. Se celebr una gran fiesta de despedida en su honor.
Aunque su nuevo puesto result satisfactorio durante un breve lapso, result
evidente para Mike que no tena el potencial de largo plazo que le haban
prometido. Despus de contratar nuevo personal, computarizar la oficina y
auditar los libros, empez a buscar un puesto que lo estimulara y le brindara la
autonoma necesaria para tener xito.
Tarde o temprano, lleg a odos del vicepresidente de su antigua divisin en
Consolidated Life, Rick Belkner, que Mike estaba buscando trabajo. Le ofreci un
puesto con el mismo sueldo que tena y el control sobre una unidad de 14
personas en el departamento en que sola trabajar. Despus de considerar otras
opciones, Mike decidi aceptarlo, con la idea de que podra progresar
constantemente a lo largo de los aos siguientes.
Entra Jack Greely; regresa Mike Wilson
Despus de volver a su puesto anterior, Mike se dio cuenta que haban ocurrido
varios cambios durante los seis meses que haba estado ausente. El ms
importante fue la contratacin de un nuevo vicepresidente divisional, Jack Greely,
quien tena autoridad plena para administrar la divisin. Ahora, Rick Belkner
deba reportar ante Jack Greely.
Jack tena la reputacin de ser una persona dura pero justa. Era necesario que
sus empleados hicieran las cosas a su manera y sacaran adelante el trabajo.
Mike tambin se top con que reportara ante una de sus antiguas colegas, Kathy
Miller, quien haba sido promovida a gerente durante la reorganizacin. Mike
siempre haba tenido una buena relacin con Kathy y no esperaba que hubiera
problemas al trabajar con ella.
Despus de una semana, Mike realmente advirti la magnitud de los cambios
ocurridos. Haba desaparecido el ambiente relajado e informal de su primera

Caso Aplicativo Integrador

etapa en la divisin. Ahora, se practicaba una nueva doctrina administrativa, ms

estricta y orientada a tareas. La moral del personal de la divisin haba
disminuido hasta niveles alarmantes. Jack Greely era el principal tema de
conversacin en el departamento. El personal bromeaba en el sentido de que
APO ahora significaba administracin por opresin, no administracin por
objetivos.
Mike fue recibido con saludos como Bienvenido a la crcel o Por qu
regresaste? Debes estar desesperado! Pareca como si todo el mundo estuviera
buscando un nuevo trabajo o una transferencia. La actitud negativa se reflejaba
en la baja calidad del trabajo realizado.
La idea de Mike: el foro de supervisores
Mike senta que era necesario un cambio en el estilo administrativo de su jefe
(Jack) para mejorar una situacin tan frustrante. Al darse cuenta de que sera
difcil producir efectos directos en el estilo de Jack, pidi autorizacin a Rick para
formar un foro de supervisores con todos los administradores que estaban en el
nivel de Mike en la divisin. Explic que el propsito era mejorar el programa
existente de capacitacin de administradores. El foro incluira juntas semanales,
expositores invitados y anlisis de temas relacionados con la divisin y la
industria. Mike pensaba que el foro mostrara a Jack no slo que tomaba con
seriedad su trabajo, sino tambin el mejoramiento de la moral de la divisin. Rick
autoriz una primera junta.
La junta tuvo lugar y 10 supervisores que eran colegas de Mike en la compaa
aprovecharon vidamente la oportunidad para enfrascarse en una discusin.
Hubo una actitud eufrica en el grupo cuando los miembros elaboraron en su
declaracin de intenciones. El contenido es el siguiente:
Para:

Rick Belkner

De:

Supervisores de servicios de emisin de plizas nuevas

Asunto: Foro de supervisores

El jueves 11 de junio, el Foro de supervisores celebr su primera junta. El
objetivo era identificar reas comunes de inters entre los administradores
y decidir sobre temas que valdra discutir.
El primer tema que discutimos fue el vaco que percibimos que existe en el
programa de capacitacin de administradores. Como resultado de
condiciones que estn ms all de nuestro control, durante el ao pasado
muchos de nosotros hemos desempeado los deberes de supervisin sin el
beneficio de la capacitacin formal o la experiencia apropiada. Por
consiguiente, proponemos el uso del Foro de supervisores como un medio
para mejorar el programa existente de capacitacin a administradores. Las
reas en que esperamos influir con esta capacitacin complementaria son
las siguientes: a) moral-satisfaccin en el trabajo; b) calidad del trabajo y
los servicios; c) productividad, y d) experiencia administrativa en lo relativo
a los seguros de vida. Con estos objetivos en mente, a continuacin
delineamos una lista de actividades que nos gustara emprender:
1. Aprovechar los programas de capacitacin existentes en la compaa y
Caso Aplicativo Integrador

que se proporcionan a supervisores y personal al que se capacita para

puestos gerenciales: Introduccin a la supervisin, EEO, y Entrenamiento
y orientacin.
2. Un conjunto de exposiciones de oradores de diversas partes de la
compaa, que nos ayudaran a conocer los aspectos tcnicos de sus
departamentos y su estilo administrativo.
3. Invitaciones a oradores ajenos a la empresa para que se dirijan al foro
sobre temas como el desarrollo administrativo, la estructura y el
comportamiento organizacionales, la poltica empresarial y el sector de
aseguradores. Los oradores seran profesores universitarios, asesores y
funcionarios estatales del rea de seguros.
4. Capacitacin exterior y visitas de campo. Esta actividad podra incluir la
asistencia a seminarios sobre teora y desarrollo administrativos
relacionados con el sector de los seguros. Se adjunta una muestra
representativa de un programa que nos gustara que sea considerada en
el futuro.
En conclusin, esperamos que este memorando aclare lo que intentamos
lograr con el programa. Es nuestra esperanza que el esquema delineado
brinde credibilidad al foro y lo establezca como una herramienta efectiva
ante todos los niveles de administradores en el rea de servicios de emisin
de plizas nuevas. Al complementar nuestra capacitacin en el trabajo con
exposiciones y clases, esperamos lograr que el personal administrativo
tenga una perspectiva amplia del sector de los seguros de vida y la funcin
de los administradores en ella. Adems, nos gustara extender una
invitacin a los aseguradores para que asistan a cualquier programa que
resulte de su inters.
Cc: J, Greely
Administradores

El grupo sinti que el memorando expresaba de manera precisa y diplomtica su

insatisfaccin con la situacin actual. Sin embargo, ponderaron cules seran los
resultados de sus acciones y qu ms podra haberse hecho.
PARTE 2
A solicitud de Jack, Rick convoc a una junta administrativa de urgencia para
tratar el tema de la unin que haban formado los supervisores. Asistieron a ella
cuatro gerentes generales, Rick y Jack. Durante la junta se plante la disolucin
del foro, para ponerlos en su lugar. Sin embargo, Rick manifest que si lo
guiaban en la direccin apropiada, el foro desaparecera por falta de inters. Se
adopt su propuesta, si bien era de conocimiento comn que Jack se opona
abiertamente al grupo y quera poner en su lugar a los fundadores. Su
comentario fue: sta no es una democracia y ellos no forman un sindicato. Si no
les gusta como estn las cosas, pueden irse. Los ejecutivos iniciaron una
investigacin para determinar quines eran los principales autores del
memorando, a fin de enfrentarlos.
Casi al mismo tiempo, la unidad de Mike haba cometido un error en un caso,
situacin que Jack tuvo que aceptar avergonzado ante su propio jefe. Esta
vergenza era ms de lo que Jack estaba dispuesto a aceptar de Mike Wilson. Ese

Caso Aplicativo Integrador

da, en la junta de gerentes, Jack entr como tromba en la sala y sentenci que el
siguiente supervisor que fallara estara fuera de la compaa. No permitira que
su divisin pasara ms vergenzas y repiti su comentario previo, de que si no
les gusta como estn las cosas, pueden irse. Qued claro para Mike y todos los
presentes que Mike Wilson era un hombre marcado.
Mike siempre haba sido un supervisor relajado y amigable. La principal razn de
que sus unidades hayan sido tan exitosas era la atencin que prestaba a cada
uno de sus miembros y la forma en que interactuaba con el grupo. Tena la
reputacin de ser justo, lo vean como juez excelente de personal para nuevos
puestos y se singularizaba por su habilidad para convertir a personas que se
haban vuelto problemticas. Motivaba al personal con su estilo dinmico y
personalizado, Adems de resaltar por su falta de respeto a las reglas. Daba a
stas el trato de obstculos a la administracin y usualmente decida por su
propia cuenta cules eran importantes. En su oficina, haba un letrero que deca:
Cualquier tonto puede administrar con reglas. Se requiere una persona poco
comn para administrar sin ellas. Aunque ese letrero era una afrenta a las
polticas de la compaa, en el pasado no se le haba prestado importancia a
causa de sus resultados. Sin embargo, las acciones de Mike con el foro de
supervisores hicieron que ahora se le considerara un alborotador, no un
superestrella, y su estilo administrativo descabellado slo empeor la situacin.
Ante el hecho que se rumoraba su salida, Mike se sent a evaluar la situacin.
PARTE 3
Mike decidi las acciones siguientes:
1. Mantener vivo el foro, pero moderar su tono, de modo que no incomodara a
Jack.
2. No dejarse vencer por el pnico. Simplemente trabajar ms y ser ms
inteligente que el resto de la divisin. Su plan inclua volver a capacitar y
motivar masivamente a su personal. Inici juntas semanales, capacitacin
cruzada con otras divisiones y muchos reconocimientos interpersonales para
motivar al grupo.
3. Hacerse eco de las alabanzas de proveedores y clientes por el excelente
servicio y dirigirlas a Jack.
Despus de ocho meses, los resultados fueron impresionantes. La unidad de Mike
mejor su velocidad de procesamiento en 75%. Su personal fue el de ms alto
nivel de capacitacin en la divisin. Mike tena un expediente con varias cartas
dirigidas a Jack en las que se alababa el servicio excelente de la unidad. Adems,
el foro de supervisores logr la credibilidad buscada, si bien se redujo el alcance
de sus actividades. Mike haba mejorado incluso hasta el punto de entregar a
tiempo sus informes, como una concesin a sus superiores.
Mike tena la confianza de que los resultados hablaran por s solos. Sin embargo,
un mes antes de su promocin programada y un mes despus de un aumento de
sueldo excelente en reconocimiento a su trabajo excepcional, fue llamado a la
oficina de su supervisora, Kathy Miller. All le inform que despus de
considerarlo larga y cuidadosamente, se haba tomado la decisin de no
promoverlo por su falta de atencin a los detalles. Ello no significaba que fuera
un mal supervisor; simplemente que necesitaba tener una actitud ms de
seguidor y menos de lder. Mike estaba sorprendido y lo expres. Sin embargo,
antes de decir nada ms, pidi reunirse con Rick y Jack al da siguiente.

Caso Aplicativo Integrador

El enfrentamiento
Sentado cara a cara con Rick y Jack, Mike les pregunt si estaban de acuerdo con
la evaluacin de Kathy. Ambos contestaron afirmativamente. Cuando les
pregunt si algn otro supervisor haba superado su capacidad y resultados, cada
uno de ellos afirm que Mike era uno de los mejores supervisores que haban
tenido, si no es que el mejor. Mike pregunt: Entonces por qu me niegan la
promocin cuando aprueban las de otros con menos capacidad? Jack le
respondi: No es nada personal; simplemente no nos gusta tu estilo
administrativo. Es descabellado. No podemos administrar una divisin en que
cada uno de los 10 supervisores haga las cosas a su manera. En qu tipo de
empresa crees que ests? Necesitamos que el personal se adapte a nuestro
estilo y mtodos, de modo que podamos medir objetivamente los resultados. No
hay espacio para interpretaciones subjetivas. Sentimos que si de verdad lo
deseas podras ser un administrador excelente. Pero ahora causas problemas y
haces olas. No podemos permitirlo. No importa que ahora seas el mejor. Tarde o
temprano, conforme subas de nivel, te vers forzado a prestar ms atencin a los
deberes administrativos y no podrs manejarlos bien. Si corregimos ahora tus
malos hbitos, en nuestra opinin llegars lejos.
Mike estaba abrumado. Enfrent a Rick y espet: Eso significa que no importan
los resultados que obtenga? Lo nico que importa es cmo hago las cosas?
Rick se arrellen en la silla y dijo, como no dndole importancia: En una palabra,
s.
Mike sali de la oficina sabiendo que su carrera en la compaa haba terminado
y de inmediato empez a buscar trabajo. Cul haba sido el problema?
Profesores del curso
Agosto de 2014

Caso Aplicativo Integrador