DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS

COMERCIALES SEMANA 1


1. Haga un cuadro Mapa mental en donde registre la informacin financiera que
una entidad prestadora de servicios financieros solicita a sus clientes para la
obtencin de un producto, debe contener adicionalmente sus caractersticas y
vigencia de la misma.
R/: Las entidades financieras son estrictas en la exigencia de documentos y
certificados del cliente para la obtencin de un producto, la principal informacin
requerida es:
Balances general de la empresa
Los activos, pasivos y patrimonios
Estados de resultados de la empresa
Flujo de efectivo del cliente
Estado de fuente y aplicacin de fondos

2. Como en el caso anterior describa la informacin comercial que un cliente debe
acreditar en una entidad prestadora de Servicios financieros para obtener la
aprobacin de un producto.

R/: La informacin comercial de un cliente para las entidades financieras son muy
importantes, ya que por este medio se puede certificar el buen comportamiento en
el mercado del negocio, su historial crediticio y su buen comportamiento de pago
por otras obligaciones financieras, otros aspecto importantes a tener en cuenta
son:

Conocimientodel cliente, en este caso en la gran mayora de las entidades
financieras se llena un formulario en donde se escribe toda la informacin
necesaria del cliente.
Comportamiento o historial crediticio tano del cliente como de sus socios, en este
caso las entidades financieras se fijan en las centrales de riesgo los
comportamientos de pago de sus crditos.
Principales clientes y proveedores; conocimiento del negocio por parte del
cliente, la trayectoria en el mercado, su posicionamiento, sus principales clientes,
proveedores
Ingresos y gastos mensuales del solicitante del producto, para analizar su
capacidad crediticia.





3. Enumere los canales utilizados por las entidades financieras para obtener y
verificar dicha informacin, indicando los requisitos que debe cumplir para
obtenerla y las condiciones en que debe conservar toda la informacin
suministrada por el cliente.

R/: Los canales principales para revisin y anlisis de la informacin del cliente
son:

Centrales de riesgo
Bases de datos registradas en la entidad
Informacin directa del cliente
Las empresas con relaciones comerciales y sus proveedores.


ACTIVIDADAD #2
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES


TEMA: LA IMPORTANCIA DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Desarrollo de la actividad:
1. Planear la visita comercial.
Bueno para la planeacin de la vista comercial creo que primero que todo se debe entregar al
usuario informacin del banco, y una lista de todos los productos y servicios que este ofrece. De
esta forma se genera cierto inters hacia el banco N.N, posteriormente crear una cita ya sea con el
gerente financiero de la empresa o alguna persona capacitada para brindar la informacin
necesaria y exponerles los beneficios que podra obtener.

2. Disear y desarrollar las estrategias de comercializacin de los productos y servicios buscando la
fidelizacin de los clientes y crecimiento de la entidad segn normas institucionales.
Como estrategia comercial, de PRODUCTOS LACTEOS DE LA SABANA LTDA, primero que todo
Pienso que se debe conocer muy bien la empresa, todo su funcionamiento, y estar al tanto de las
necesidades de la misma y tambin de los beneficios que ofrece.
Una de las principales estrategias pienso que podra es generar en el cliente cierto inters cosa
que podra llegar a ser posible envindole informacin veraz y confiable sobre el banco ya sea a
travs de correos electrnicos, cartas folletos etc.
Almomento que el cliente valla a visitar las instalaciones del banco, tratar al mximo de que la
visita sea objetiva, y que el cliente se sienta a gusto. como estamos hablando de una empresa de
gran tamao, pienso que sera necesario realizar la visita acompaado del Jefe Inmediato, hablarle
un poco al Gerente Financiero sobre la trayectoria del Banco N.N, y realizar una comparacin muy
profesional de como nosotros podemos llegar a manejar el portafolio total de su empresa, dando
mejores garantas que el Banco que utiliza actualmente.

3. Organizar la oferta de productos y servicios, determinando la oferta a realizar. Es importante
presentar una oferta de productos y servicios para la entidad y una por separado para los
funcionarios, y especialmente para los cargos de direccin.
Primero que todo es necesario empezar por la oferta de productos que ofrece el banco, brindar la
disponibilidad de todas las sedes a nivel nacional e internacional si es necesario, dar a conocer al
cliente los descuentos especiales a los que tiene derecho por ser parte de nuestro banco N.N y
todas las ventajas que maneja por medio del internet ya que en banco cuenta con soporte en
lnea, y asesora personalizada ofreciendo seguridad en el manejo y la conservacin de recursos. a
los cargos directivos se les ofrecera un portafoliode: tarjeta debito obviamente con ciertas
promociones (tendran hasta 10 retiros gratis mensualmente), una tarjeta crdito Gold (con un
ao sin cuota de manejo), apertura de una cuenta corriente con una chequera (primera gratis), y
transacciones en lnea para pagos de facturas e impuestos (sin moverse de su casa). Atreves de
todo esto se motiva a la empresa a trabajar con el banco N.N ya que ofrece gran cantidad de
beneficios a los clientes.
4. Determinar qu productos se pueden ofrecer a los empleados
Bueno para los otros funcionarios se les podra ofrecer: tarjeta debito sin cuota de manejo
(mximo 5 retiros mensuales), tarjeta de crdito visa o MasterCard (sin cuota de manejo durante 6
meses) y la facilidad de transacciones en lnea. Para ambos casos aplicara la compra de cartera de
sus bancos con tasas de inters preferencial, para todos sus funcionarios.
5. Establecer las condiciones de vinculacin y otorgamiento de los productos y servicios
As Como como hay beneficios, tambin el banco debe mantener ciertas condiciones de
vinculacin y otorgamiento de los productos, los cuales pueden ser el manejo de sus cuentas de
ahorro, a nivel nacional e internacional, lo cual facilitara el pago de impuestos aportes a las
entidades prestadoras de salud y el retiro a travs de cajeros automticos en todos.

ELABORADO POR: FAIBER MOSQUERA SANTANILLA
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES ACTIVIDAD SEMANA TRES

1. Realice una investigacin virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la
calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigacin elabore un ensayo con las
debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).
R. La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando.
SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio,
con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.
c. Laempresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de
Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
* Un excelente servicio al cliente puede reportar benficios.
* El cliente es de buena fe.
* El servicio es una inversin importante.
* Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los
integrantes del mismo.
* Un cliente es ya cliente antes de comprar.
* La calidad de servicio es un dominio prioritario.
* El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea.
* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
* Imagen
* Expectativas y percepciones acerca de la calidad
* Lamanera como se presenta un servicio
* La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
* Eficiencia, precisin.
* Uniformidad, constancia.
* Receptividad, accesibilidad.
* Confiabilidad.
* Competencia y capacidad.
* Cortesa, cuidado, entrenamiento.
* Seguridad.
* Satisfaccin y placer.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
* Atencin inmediata
* Comprensin de lo que el cliente quiere
* Atencin completa y exclusiva
* Trato corts
* Expresin de inters por el cliente
* Receptividad a preguntas
* Prontitud en la respuesta
* Eficiencia al prestar un servicio
* Explicacin de procedimientos
* Expresin de placer al servir al cliente
* Expresin de agradecimiento
* Atencin a los reclamos
* Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
* Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los
dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su
empresa?:
* Empleados negligentes
* Entrenamiento deficiente
* Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
* Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos
enrealidad quieren
* Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
clientes
* Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes,
y como los clientes desean que los traten
* Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
* Deficiente manejo y resolucin de las quejas
* Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
* Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apata
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS
CLIENTES.
1. El cliente es la persona ms importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted
no le hace ningn favor sirvindole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal
y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irncon l.
6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que
sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus
clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
10. Mantngase en forma, cuide su persona.
Introduccin, componentes del servicio de calidad (efectividad, eficacia, eficiencia),evolucin de
los conceptos alrededor de la calidad, planificacin de la calidad, deteccin y priorizacin,
evaluacin de la calidad, gua para la prctica clnica y mejora de la calidad, sistemas de calidad y
certificacin de los servicios sanitarios.
SERVICIOS DE CALIDAD.
Introduccin, componentes del servicio de calidad (efectividad, eficacia, eficiencia), evolucin de
los conceptos alrededor de la calidad, planificacin de la calidad, deteccin y priorizacin,
evaluacin de la calidad, gua para la prctica clnica y mejora de la calidad, sistemas de calidad y
certificacin de los servicios sanitarios.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:
A) EFECTIVIDAD.

El profesional est formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.

B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.
La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relacin costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de suscompaeros y del cliente
externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compaeros, esto se denomina
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestin de compresin CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
CONSIDERACIONES TICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.
No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de las personas. Las
empresas deben promover y mantener una poltica de calidad basada en valores y principios
ticos.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un
valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a
los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de
todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de
ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El
personal en todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre
la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudesy conductas que observen en la
atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
del buen servicio y atencin que brinde una empresa u organizacin, depende su crecimiento y fu
existencia en el mercado, para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y tcnicas utilizaremos, a travs del estudio de mercado mejoramos nuestras
posibilidades de xitos, debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela;
esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo, el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern.
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades paraadelantarnos y ser los mejores.

2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y
sistemas de quejas y reclamos, los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra
vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados,
podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
* Contacto cara a cara
* Relacin con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
Importancia del servicio al cliente.
Un buen servicio al clientepuede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la
compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el
representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico
al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando
la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:

La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata alos otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.

Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y
procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el
impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las
reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera unconflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado

Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente
* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
* La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
* La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Autor: Calidad total en el servicio al cliente
Instituto Nacional de Formacin Profesional Preparado por Adib Kafati K.; Asesor Empresarial

2. Para el siguiente ejercicio deberhacer una salida de campo, posteriormente deber hacer un
registro detallado de la visita que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a
continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer de su investigacin.
Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atencin al
cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagacin) as:
a. Determine el tipo de entidad que est visitando
b. Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
c. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
d. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le
prestan.
e. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de
servicio al cliente.
f. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que
requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
g. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos
sobre el tema.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera de
informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio. Enve al
tutor las actividades realizadas en la forma que l le indique.
R. MELGAR TOLIMA, 07 DE JUNIO DE 2012, SIENDOLAS 15:42 HORAS DESARROLLE VISITA DE
CAMPO AL BANCOLOMBIA, inicialmente estuve observando cuidadosamente la prestacin del
servicio al cliente, determinado que los funcionarios realizan una muy buena atencin, partiendo
del principio que hay barios funcionarios que se dedican o atender u ofrecer los servicios de
colocacin y captacin lo que hace que la estada en el banco sea mas corta, cosa que para los
clientes en sinnimo de calidad en la prestacin de un servicio, ya que para un consumidor no hay
cosa ms tediosa que hacer parte de interminables filas para poder acceder a un servicio como los
que prestan las entidades financieras.
a. Determine el tipo de entidad que est visitando.
R. Entidad financiera BANCOLOMBIA.
b. Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
R. Teniendo en cuanta que esta sucursal del bancolombia cuenta con 5 funcionarios para la
prestacin del servicio de captacin, las largas no suelen ser muy largas, ya que la atencin al
cliente es rpida y eficiente, ya que los funcionarios son muy amables y aplican unas buenas
estrategias de atencin al cliente.
c. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
R. esta sucursal no cuenta con servicio de digiturnos.
d. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le
prestan.
R. Me hice pasar por un cliente y solicite informacin de sobre un crdito de libre inversin, me
atendieron muy amablemente y mesuministraron rpidamente los requisitos que deba cumplir
con el fin de acceder al servicio de colocacin.
e. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de
servicio al cliente.
R. contabilice un tiempo de espera de 2 minutos y un tiempo de atencin de casi tres minutos,
teniendo en cuenta que me explicaron detalladamente los requisitos que deba cumplir como
cliente, de igual foma pude evidenciar los clientes que hacen uso de los servicios de captacin
duran aproximadamente 1 munito y medio en la fila eso quiere decir que el servicio es rpido y
eficiente.

f. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que
requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Los clientes son atendidos con mucha cortesa amabilidad y rapidez
g. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos
sobre el tema

Los clientes salen satisfechos de la entidad partiendo del punto que su estada dentro de la
sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte de los funcionarios juega un papel
importante, ya que entre mejor sea la atencin mas grande en el estado de satisfaccin del
cliente.

Para mi concepto y segn mi estudio el servicio que presta el bancolombia en mue eficiente,
teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana melgarence, ya que muchas
personas hablan bien de este y confan plenamente en sus servicio.

La Asesora Comercial Producto De Las
Cualidades Del Asesor Comercial Actividad
Semana 4
Enviado por diegofernando86, feb. 2013 | 2 Pginas (411 Palabras) | 126 Visitas
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* Buenas tardes seor en que le puedo colaborar?
* Si seor muy buenas tardes, la verdad necesito seor asesor que me ayude a resolver
unas dudas acerca del prestamos en esta entidad bancaria
* Claro! Con mucho gusto cul es su nombre?
* Si seor mi nombre es Thomas Alejandro Granddet
* Seor Thomas mi nombre es Diego Mariaca y estoy para servir, ahora cunteme
cules son sus inquietudes
* La verdad es que necesito saber que clases de productos financieros existen y cual se
adecua a mi perfil.
* Si seor Thomas le cuento que tenemos prestamos de libre inversin con una tasa de
inters del 0.2% inters anual, ya que somos una entidad que se preocupa por el
bienestar de nuestros clientes; adems tenemos tarjetas de crdito a una tasa de inters
muy baja.
* Si seor me interesa el prstamo, qu debo de hacer?
* Seor Thomas Ud. debe entregarme estos requisitos que hay en este folleto
* Muchas gracias seor asesor que tenga buen da
* Lo mismo para Ud. seor Thomas que tenga un buen da.

Existe poca conciencia en el medio empresarial y en algunas esferas gubernamentales,
acerca del impacto sobre las empresas y sobre el total de la economa que tiene o que
tendr en un futuro prximo,descuidar la normatividad de la empresa y no vincular el
servicio al cliente y los estndares de servicio. Por otra parte, a menudo, cuando se han
enfrentado algunos de stos, el tratamiento que se les ha dado no considera que se trata
de dimensiones que generan problemas y desafos permanentes a los procesos
productivos, buscndose soluciones legales al dictarse normas que raramente se cumplen
y/o emprendindose acciones aisladas: subsidios, incentivos o asesoras que se efectan
una sola vez. Una expresin de ello es que estas dimensiones habitualmente estn
ausentes de los procesos de formacin de recursos humanos, fenmeno especialmente
perceptible en las empresas ms vulnerables. Es condicin de efectividad en este mbito
que se emprendan acciones en forma sistemtica y permanente. Al personal calificado, en
todos los niveles, le cabe un papel especialmente importante de introducir en los clientes
las normas de la empresa para mejorar la calidad y el servicio prestado por cada una de
ellas.

Cada empresa al desarrollar sus normas y polticas deben de pensar en el cliente en el
servicio que prestaran y la importancia del cliente interno y externo, tenerlo en cuenta en
la toma de ideas y en las normas internas y polticas de la empresa.