PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL

CONTENIDO
1 | P g i n a
2014
AO DE LA PROOCI!N DE LA
IND"STRIA RESPONSABLE # DEL
COPROISO CLI$TICO%
"NIVERSIDAD NACIONAL DE PI"RA
&AC"LTAD DE ECONO'A
PLAN ESTRATGICO EPRESARIAL 2014 2019
VETERINARIA SANTA ISABEL
DOCENTE
D() &*+*(i,- G.*((*(- N*/(a
INTEGRANTES
C-00a1.a2- Si03a4 Li+ia
a2a P*5a4 6a(i7
-8,-0 N-3-a4 L-(*na
Ta00*+- T(*00*84 9.ni-(
R.:n-4 6a(i0
Ca8;i00a Pi.(a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
1. Presentacin
2. Misin
3. Visin
4. Valores
5. Cdigo de tica
. !"ena#a a la tica
$. Diagnstico %eneral
$.1 Matri# de &actores E'ternos
$.2 Matri# de &actores Internos
$.3 Matri# &OD! Priori#ado
(. O)*eti+os Estrat,gicos
(.1 O)*eti+os Estrat,gicos - !cti+idades
.. !ne'os
P/!NI&IC!CI0N E1T2!T%IC! EMP2E1!2I!/
VETE2IN!2I! 1!NT! I1!3E/
2 | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
1. P2E1ENT!CI0N
La veterinaria Santa Isabel es una empresa dirigida por una persona natural, cuya
actividad principal es brindar servicios de vacunacin, programas de desparasitacin,
ciruga, esttica, con una atencin personalizada a clientes de la Urbanizacin Santa
Isabel y aledaos.
Como su nombre lo indica, se encuentra ubicada en la Urbanizacin Santa Isabel,
mismo lugar desde ace !" aos, con lo cual, a travs del traba#o constante, la calidad
de trato y la vocacin de servicio a sabido situarse y lograr un reconocimiento propicio
para me#orar la competitividad y e$iciencia en sus labores tal como lo re%uiere el mercado.
&s a travs del desarrollo del 'lan (stratgico se espera alcanzar estos ob#etivos y
as lograr o$recer las me#ores soluciones tanto a usuarios como clientes, traba#ando ba#o
un es%uema de Liderazgo (stratgico %ue sea capaz de conducir a la (mpresa a una
posicin slida, como actividad econmica y como centro de interrelacin de la actividad
umana y sus mascotas.
2. MI1I0N
)*arantizar a nuestros clientes un servicio e$iciente sobre nuestros pacientes,
$ortaleciendo tanto la integridad institucional como el de los clientes con sus mascotas+.
),$recer bienestar a las $amilias de nuestros pacientes a travs de la prestacin de
servicios mdicos veterinarios de ptima calidad, contribuyendo a la innovacin,
capacitacin y compartiendo valores y principios ticos de respeto, responsabilidad y
compromiso para crear conciencia social para el bienestar animal+
3. VI1I0N
)Llegar a ser considerada al -.!/, la segunda $amilia de las mascotas, o$reciendo
comodidad y con$ianza para garantizar un servicio de calidad a los engredos de las
urbanizaciones de 'iura y Castilla+.
4. V!/O2E1
< | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
Orientacin al Cliente0 Las empresas e1itosas son las %ue dedican tiempo en
satis$acer las necesidades y e1pectativas de sus clientes por medio de un servicio de
calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crtico y se puede
decir %ue $orman parte del organigrama de la institucin. 'or lo tanto, la impecable y
considerada atencin al cliente, determinar2 el 1ito o $racaso de la (mpresa, con lo
cual se sigue el concepto de0
)Sin clientes, no ay empresa+
E4iciencia O5erati+a0 Un rasgo de alta incidencia en el entorno actual es la
competencia, la cual est2 e1igiendo %ue las organizaciones desarrollen sus
capacidades, re$ormulen sus polticas, optimicen la calidad de sus servicios con la
$inalidad de mantenerse y ampliarse en el mercado, ba#o este es%uema, la 3eterinaria
Santa Isabel re%uiere mantener un e%uilibrio din2mico y permanente en la prestacin
de sus servicios para ser considerada como una empresa competitiva, productiva y
rentable.
)Ser el me#or no es una opcin, es una obligacin+
Inno+acin0 (ste proceso %ue consiste en la aplicacin de nuevas ideas, conceptos,
servicios y pr2cticas en la planeacin y e#ecucin de nuestras actividades diarias, nos
permitir2 mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo,
globalizado, lo cual ar2 posible la prestacin de nuevos servicios, %ue agan la
di$erencia con lo o$recido por la competencia.
)Innovacin, una erramienta para el desarrollo sostenible+
5. C0DI%O DE TIC!
(l personal de la 3eterinaria Santa Isabel tiene los siguientes deberes0
Trans5arencia0 (#ecutar los actos del servicio de manera transparente, es decir, %ue
los actos tienen car2cter p4blico y son accesibles al conocimiento de las personas.
Discrecin0 *uardar reserva respecto de ecos o in$ormaciones de los %ue tenga
conocimiento con motivo o en ocasin del e#ercicio de sus $unciones.
E*ercicio !dec6ado del Cargo0 5ealizar las $unciones encomendadas sin adoptar
represalia de ning4n tipo y6o e#ercer coaccin alguna contra otros empleados.
4 | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
7so !dec6ado de los 3ienes de la E"5resa0 'roteger los bienes de la (mpresa
asignados para el cumplimiento de las $unciones encomendadas, utiliz2ndolos de
manera racional y emple2ndolos slo para el cumplimiento de las mismas.
2es5onsa)ilidad0 7odo empleado de la 3eterinaria Santa Isabel debe tener en
cuenta %ue la remuneracin %ue percibe constituye la contraprestacin por el traba#o
realizado con responsabilidad, dedicacin y e$iciencia.
Conser+acin del Medio !")iente0 3elar en todo momento por la conservacin del
medio ambiente, a travs de un adecuado tratamiento de desecos y la creacin y
cuidado de las 2reas verdes.
. !MEN!8! DE /! TIC!
(l personal de la 3eterinaria Santa Isabel est2 proibido de0
Mantener Intereses De Con4licto0 8antener relaciones o de aceptar situaciones en
cuyo conte1to sus intereses personales, laborales, econmicos o $inancieros pudieran
estar en con$licto con el cumplimiento de los deberes y $unciones a su cargo.
O)tener Venta*as Inde)idas0 ,btener o procurar bene$icios o venta#as indebidas
para s o para otros, mediante el uso de su cargo, autoridad, in$luencia o apariencia
de in$luencia.
9acer "al 6so de In4or"acin Pri+ilegiada0 'articipar en transacciones u
operaciones $inancieras utilizando in$ormacin privilegiada de la 3eterinaria, y permitir
el uso impropio de dica in$ormacin para bene$icio de alg4n inters.
Presionar: !"ena#ar -;o !cosar0 (#ercer presiones, amenazas o acoso se1ual
contra otros empleados %ue puedan a$ectar la dignidad de la persona o inducir a la
realizacin de acciones engaosas.
2eci)o de 2egalos - Donaciones0 5ecibir d2divas, donaciones y6o regalos
provenientes de nuestros clientes e1ternos, internos y p4blico usuario con el
propsito de omitir, $avorecer o dilatar la e#ecucin de acciones inerentes al cargo,
en bene$icios de terceros.
= | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
$. DI!%N01TICO %ENE2!/
$.1. M!T2I8 DE &!CTO2E1 E<TE2NO1
OPO2T7NID!DE1 !MEN!8!1
,!0 Clientes con alto poder ad%uisitivo &!0 Cierre temporal o permanente por SU9&7
,-0 :esarrollo de tecnologa %ue permite
me#orar la calidad del servicio.
&-0 &lta publicidad de la competencia
,;0 <ormalizacin de la empresa &;0 &lto nivel de competencia
,"0 Creciente demanda por el servicio de
veterinarias
&"0 8e#ores productos %ue no o$rece
$.2. M!T2I8 DE &!CTO2E1 INTE2NO1
&O2T!/E8!1 DE3I/ID!DE1
<!0 (1periencia en el mane#o de cuidado
animal.
:!0 =a#a cobertura de atencin
<-0 52pida respuesta a los reclamos de los
clientes.
:-0 Carencia de un Sistema &dministrativo
<;0 &lto nivel de publicidad )boca a boca+ :;0 >orario discontinuo para atencin
<"0 Ubicacin (stratgica y reconocimiento en
la zona
:"0 Limitado presupuesto destinado a
'ublicidad
<?0 &mplia gama de servicios :?0 In$ormalidad
:@0 &#ustada In$raestructura
:A0 &usencia de personal para mantenimiento
del local
$.3. M!T2I8 &OD! P2IO2I8!DO
> | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
&O2T!/E8!1 DE3I/ID!DE1
<!0 52pida respuesta a los reclamos de los
clientes.
:!0 (streca in$raestructura y ausencia de
personal para su mantenimiento
<-0 &lto nivel de publicidad )boca a boca+
:-0 Carencia de un Sistema &dministrativo
e in$ormalidad
<;0 Ubicacin (stratgica y reconocimiento
en la zona
:;0 Limitado presupuesto destinado a
'ublicidad
OPO2T7NID!DE1 !MEN!8!1
,!0 Creciente demanda por el servicio de
veterinarias
&!0 &lta publicidad de la competencia
,-0 Clientes con alto poder ad%uisitivo
&-0 Cierre temporal o permanente por
SU9&7
,;0 :esarrollo de tecnologa %ue permite
me#orar la calidad del servicio.
&;0 8e#ores productos %ue no o$rece
(. O3=ETIVO1 E1T2!T%ICO1
(.1 O3=ETIVO1 E1T2!T%ICO1 > !CTIVID!DE1
?a@ ,$recer incentivos a los clientes de manera publicitaria para ampliar el p4blico
ob#etivo. B,!C<-D
,$recer descuento al cliente por cada recomendacin e$ectiva.
'edir re$erencias sobre conocidos con mascotas para acer seguimiento.
?)@ 8antener o me#orar el posicionamiento en su mercado, $ortaleciendo las relaciones
con los clientes. B,-C<;D
5educir el tiempo de espera para evitar $uga de clientes.
(ntretenimiento mediante videos de cuidado animal, alimentacin, limpieza,
adiestramiento, etc.
Con el registro %ue ya se tiene, acer un seguimiento al paciente y como incentivo
o$recer un pa%uete %ue incluya esttica E bao E vacuna.
?c@ ,$rece servicios a sectores e1clusivos. B,-C<;D
Crear una tar#eta, con la cual por cada ? uellitas acumuladas obse%uiar un
servicio determinado.
,$recer servicio de reco#o y entrega de su mascota.
?d@ 5e$orzar la publicidad para contrarrestar a la competencia. B&!C<-D
? | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
Crear un $an page donde publi%uemos $otos de los clientes con el logo de la
clnica.
(ntregar $olletos con los servicios %ue o$rece la veterinaria.
Crear una p2gina de $acebooF en la %ue se compartan las $otos de los clientes y
elegir la mascota del mes.
,rganizar des$iles o concursos de mascotas.
?e@ Iniciar proceso de $ormalizacin, con la cual podr2 ad%uirir nuevos implementos de
manera legal y con los respectivos bene$icios de ley. B,;C:-D
In$ormarnos al !..G sobre los bene$icios de la $ormalizacin.
Solicitarle al dueo in$ormacin $inanciera de su empresa.
5ealizar un $lu#o de ca#a simulado en el cual incluyamos los gastos de $ormalizar y
analizar resultados.
:e ser bene$icioso este, se tomara como $undamento para la $ormalizacin.
?4@ 8e#orar calidad en servicio. B&;C<;D
?g@ In$raestructura adecuada para atender la demanda insatis$eca. B,!C:!D
?A@ <ormalizar para ad%uirir un posicionamiento y acer $rente a los grandes
competidores. B&!C:-D
?i@ Invertir en publicidad para ser m2s competitivos en el mercado. B&!C:;D
?*@ &mpliando el local podr2 o$recer nuevos servicios. B&;C :!D
.. !NE<O1
@ | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
Grfcas segn radio del Negocio
BC6Cl es el ni+el de Ingreso 4a"iliarD
<rec. G G acum.
9 | P g i n a
/6gar de 2esidencia
<rec. G
Santa 8aria ! -,;
Santa 5osa ! -,;
Santa 8argarita ! -,;
3ic4s ! -,;
74pac &maru ! -,;
'iura Cercado - ",A
Los (#idos - ",A
7ri2ngulo 7angarar2 " /,;
San <elipe ? !!,@
'acitea @ !",.
&ngamos A !@,;
Santa Isabel !- -A,/
7otal "; !..,.
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
menos de S6. A?. - ",A ",H
entre S6. A?. y S6.!... @ !",. !/,.
entre S6.!... y S6.!?.. A !@,; ;?,A
de S6.!?.. a m2s -A @-,H !..,.
7otal "- /A,A
'erdidos ! -,;
Total 43 1EE:E
Cul es o fue el motivo de su visita?
&rec. F F +Clido F ac6".
32lidos 7erapia 'ost %uir4rgica ! -,; -,/ -,/
10 | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
3acuna ? !!,@ !",A !A,@
(sttica y Cuidado animal ? !!,@ !",A ;-,"
Ciruga @ !",. !A,@ ?.,.
7ratamiento (n$ermedad A !@,; -.,@ A.,@
Consulta !. -;,; -/," !..,.
7otal ;" A/,! !..,.
'erdidos Sistema / -.,/
7otal "; !..,.
11 | P g i n a
PLAN ESTRATGICO 2014 2019 VETERINARIA SANTA ISABEL
12 | P g i n a