CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL

PRODUCTO A TRAVS DE LA
NORMA ISO 9001:2008.




Desarrollan:
Ing. Pablo Quintero Castro, Director de Estrategia y Certificacin.
-Rubn Garca Garca, Director Ejecutivo.
www.holistika.com.mx
(222) 1414979 6502907

OBJETIVO:
Introducir el Enfoque de Calidad en el
Servicio Basado en el Modelo de
Atencin Centrado en el Cliente.
PRESENTACIN.
Norma ISO
Es una norma internacional sobre buenas
prcticas de gestin probadas y propuestas
en los pases miembros de ISO.
Busca normalizar y cumplir con los requisitos
del cliente.
Aplica a cualquier tipo de empresa. No
importa el tamao, industria o la cultura.


INTRODUCCIN A LA NORMATIVA
ISO 9001:2008


I INTERNATIONAL



S STANDARD



O ORGANIZATION

ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN


NORMA ISO: del griego ISOS significa igual.

CONCEPTUALIZACIN DE CALIDAD


Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo,
proceso, servicio o producto que cuenta con valores
universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad,
equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia,
responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.



CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA
ORGANIZACIN .
Retos para la Gerencia.

La Calidad es un espritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las
cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente.

La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.




RETOS PARA LA ORGANIZACIN.
Los Colaboradores debemos tener clara la Misin-Visin sobre la
cual se han establecido los objetivos y las metas del Centro de
Trabajo.

Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que
estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con
la institucin y con las metas propuestas.

La ORGANIZACIN en su conjunto debemos realizar nuestras
laborales desde un enfoque sistmico, donde el monitoreo de
resultados con enfoque al cliente har la diferencia.
PRINCIPIOS DE LA NORMA
Estrategia
Misin, Visin, Poltica de Calidad
Definicin objetivos-para cumplir Poltica
Mapa del Proceso del Negocio
Procesos individuales
Indicadores de los procesos
Mediciones de los procesos
Mejora
METODOLOGA DE PROCESO.

QU ES UN PROCESO?

Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que
transforman algn tipo de entrada en una salida final
(producto o servicio) la cual finalmente llega a un
cliente (interno o externo).

El cliente/usuario espera una salida que proviene
de TODA la organizacin; cuando no la recibe, para
l la falla est en TODOS. No importa qu fall, la
salida no se obtuvo.

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Procesos de Gestin.
Polticas y Estrategias
Procesos Operativos Centrales.
Secuencia de valor agregado (comprensin de las
necesidades del mercado).
Procesos de Soporte.
Difusin, registro y monitoreo.
MODELO DE ADMINISTRACIN CON CALIDAD.
LIDERAZGO
DESARROLLO PERSONAL

CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL


-PLANEACIN



-IMPACTO SOCIAL
Servicios de
Calidad -
clientes
Servicios
de Calidad
con valor
agregado a
los clientes
Resultados
VERIFICAR
Autonoma
Capacidad de auto-
evaluacin moral
Responsabilidad personal en
la realizacin del destino
Colectivo
ESTANDARIZAR
Capacitacin de Integracin
Participacin en Grupos
Liderazgo
Aceptacin
HACER

Aplicacin Correcta de
conocimientos
Crear productos pertinentes
para satisfacer necesidades
sociales

PLANEAR

Estrategias Cognitivas.
Procesamiento de
Informacin
Resolucin de Problemas
Aprender-
Conocer
Aprender
-Hacer
Aprender
-Ser
Aprender-
Vivir
Juntos
CRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.
1 2
NECESIDADES
Y REQUISITOS
DEL CLIENTE


CLIENTES
SATISFECHOS

Gestin de recursos
-Humanos
-Financieros
-Infraestructura
-Materiales
-Tecnolgicos
Mejora Continua
-Auditorias
-Satisfaccin del paciente
-Acciones preventivas
-Acciones Correctivas
--Seguimiento de quejas
--Datos estadsticos
Responsabilidad de la Direccin
+ Planeacin gerencial
Gestin de la calidad
PROCESO GENERAL
SALIDA
7
ENTRADA
SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO

3
4 5
DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS, BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008
Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Empresa
ACTORES PRINCIPALES.
SERVICIO
Karl Albrecht y Ron Zemke nos indican las
actitudes del servicio:
Es salir de m para ir al
encuentro de la necesidad
del otro.
Es poner lo que soy yo
para enriquecer a otros.
Es darme sin perder lo que
yo soy.
Es una postura, una actitud
ante la vida.
Es ser til.

SERVIR
Significa hacer algo que te gusta, porque
te gusta y recibir una remuneracin por la
forma excepcional en que lo haces.
Implica una eleccin.
Las relaciones son la clave del xito, de la
obtencin de beneficios y de la
satisfaccin que se logra como un
servidor en un negocio.

POSITIVA
NOSOTROS
CLIENTES
EXPERIENCIA
NEGATIV
A

QU ES SERVICIO DE EXCELENCIA

QU ES SERVICIO DE EXCELENCIA
Nos diferencia de la
competencia
Fomenta la lealtad de
los clientes
Fomenta la satisfaccin
de los empleados
Cumplimos con
nuestra razn de ser.


Ventaja competitiva
Clientes satisfechos
Realzar imagen
Asegura nuestro crecimiento como organizacin

QUINES SON NUESTROS
CLIENTES?
Internos
Personal Administrativo


Externos
Otros recintos

Lnea
de
Mando
Lnea
de
servicio
Cliente que paga el servicio
ATENDIENDO AL PRIMER
CLIENTE: YO
AUTOIMAGEN: Percepcin de mis caractersticas
fsicas


AUTOVALORACIN: Identificacin de mis talentos,
habilidades, valores y capacidades.


AUTOEFICACIA: xito y fracaso; autoreconocimiento;
autocrtica.

ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
TALENTO
HUMANO
SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS
INFORMACIN
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGA

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
PRIMERA
IMPRESIN
Interaccin (Procesos)
Resultados/
Experiencia
Comunicacin
(verbal, no verbal)
Cortesa tacto,
respeto
Inters genuino

Proyeccin(imagen,
sonrisa, apertura)
Percepcin del
cliente
Deleite?
Insatisfaccin?
A B C
A B C
PROTOCOLO DE
VALORES
Seras tan amable de
Por favor.
Gracias , o agradezco tu atencin.
Fue un gusto atenderte.
Me permites
Te sugiero
Te entiendo
Tiene razn
Qu puedo hacer para que usted se sienta mejor?
PROTOCOLO DE
SERVICIO
1.Mirar al Cliente
2. Sonrerle
3.Saludarlo
4.En qu le puedo ayudar

CLAVES PARA LOGRAR EL XITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
1. El servicio es una actitud
2. Acrquese y comunquese
3. Lo que usted sabe, hace la
diferencia
4. La primera impresin cuenta o
cmo volverse irresistible

PAPEL DE LA
ADMINISTRACIN.
Promover la
implantacin y
permitir la
participacin.
Educar,
motivar,
concientizar y
capacitar.
Ser ejemplo
Reconocer los
logros.
REQUISITOS DEL MODELO
PARA SU IMPLANTACIN.
Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio
Convencimiento del valor del personal
Que el proceso inicie en la cabeza de la organizacin.
Que la administracin comprenda el compromiso
Partir de un diagnostico
Tener constancia en el proceso
Capacitacin continua
METODOLOGA DE
IMPLANTACIN.
Diagnstico
Atencin de
reas de
oportunidad
en el servicio.
Mejora
continua
Estructuracin
de los actores
del proceso

POR FAVOR MANTEN
SATISFECHO A TU CLIENTE.
Proporcione satisfaccin
cumpliendo las
necesidades del cliente.
Si est dispuesto, es til,
alegre y eficiente, se
ganar a los clientes cada
vez.
Trate a cada cliente como
si fuera la persona ms
importante de su
organizacin.
Siempre agradezca.


Evaluacin.
-Qu es calidad?
-Qu es calidad en el servicio?
-Qu estndares de calidad manejo en mi rea de
trabajo?
-Cules son los requerimientos bsicos de calidad
en el servicio?
-Cmo comienzo a dar un mejor servicio?
ASEVERACIONES FINALES.

Te Mereces hacer las cosas con
calidad, YA ES TIEMPO.

La Calidad es Gratis, lo costoso es
seguir cometiendo los mismo
errores.