Resumen caso #1 En Junio 2003 la empresa Sprint Corporation propuso a Corey Robinson una nueva promocin, la quinta en menos
de cuatro a os para ocupar el car!o del director de servicio de atencin al cliente y venta de productos de !ama superior, Robinson acepto esta responsabilidad cuando "ue dos veces m#s la responsabilidad tiene 10 veces m#s colaboradores ba$o su supervisin y diri!ir a mas de 300 a!entes de atencin al cliente situados en % ciudades distintas tomo este car!o por la e&periencia que 'a tenido( El car!o que el desempe ar)a seria como director del servicio de atencin al cliente encar!ado de resolver los problemas de "acturacin de los clientes para todos los servicios( *acional, con m)nimos inter"erencia posibles con los m)nimos trans"erencias posibles tambi+n "ue responsable de un presupuesto de 1, millones de dlares en el 200-( .iri!)a motivaba e incentivaba a los a!entes altamente cali"icados de los distintos centro de atencin para lo!rar el nivel de rendimiento e&i!ido controlaba los par#metros de medicin diarios semanales y mensuales de todos los aspectos de rendimiento, incluyendo la e"iciencia de costos los !astos de in!resos, la "idelidad y la satis"accin del cliente con vista de establecer nuevas 'erramientas sistemas de in"ormacin para !aranti/acion a los a!entes para o"recer sin problemas asistencias para todos los productos de la empresa( 0tro car!o que desempe o "ue como director de datos y dispositivos de visin sprint, pes 1ansas city, 2s Junio 2003, diciembre 2003 direccin de un equipo de -0 colabores y un centro de llamadas con m#s de un presupuesto de asistencia a los clientes empresariales para todos los productos de dispositivos de el dise o esta la !estin del ciclo de vida( 3ue director de recepcin y educacin 4sprint 56. 1ansas, enero de 2003 7 mayo 2003 4 ventas a empresa sprint pcs ( 68 2002 4 .irector de operaciones de red sprint pcs, nueva 0rleans 59, 2001 4 .esarrollo de productos !rupos inal#mbricos de banda anc'a, 1ansas city 1S, 2000( Robinson era consciente de lle!ar a dominar las t+cnicas de !estin recientemente adquiridas en un periodo en un periodo tan a!itado seria todo un reto( Su primera medida "ue de marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlo para lo!rar los ob$etivos de la or!ani/acin( En el terreno personal al aceptar este car!o Robinson tuvo que 'acer "rente a otros desa")os mudarse con su $oven "amilia de 1ansas city a 9tlanta no 'ab)a sido "#cil su 'i$o ten)a solo cuatro meses y su 'i$a de tres a os de edad ya ocupaba todo el tiempo y ener!)a de sus padres Robinson tambi+n ten)a que dedicarle tiempo a su "amilia( 6rans"ormacin en sprint Cuando Robinson recib)a la compa )a de sprint corporacin se encontraba en un periodo di")cil y circulaban rumores que pod)a ser rendido( :ab)a un proyecto de "uncin "allido con ;orld com y tanto el conse$ero dele!ado como el director !eneral 'ab)an emitido a ra)/ de un esc#ndalo de re"u!ios "iscales( En mar/o del 2003 se nombro conse$ero dele!ado a <ary "orsee para dar un !iro total a la compa )a en la se!unda ve/ "orc+ traba$aba en sprit tras abandonar la empresa en 1===
despu+s de los a os para ocupar el car!o de vicepresidente de bell sout' los clientes estaban eni!rando de cone&in por cable a inal#mbrica en 1==3 'ab)a 1-0,000,000 de abonados de cone&in por cable en el 2002 ba$o a 120,000,000 de abonados( El 2- de noviembre de 2003 la comisin "ederal de comunicacin 'ab)a decretado que los clientes pod)an mi!rar sus l)neas de tel+"ono por cable o inal#mbricas sin perder el n>mero de tel+"ono si cambiaban el operador inal#mbrico( de re"u!ios "iscales( En mar/o del 2003 se nombro conse$ero dele!ado a <ary "orsee para dar un !iro total a la compa )a en la se!unda ve/ "orc+ traba$aba en sprit tras abandonar la empresa en 1=== despu+s de los a os para ocupar el car!o de vicepresidente de bell sout' los clientes estaban eni!rando de cone&in por cable a inal#mbrica en 1==3 'ab)a 1-0,000,000 de abonados de cone&in por cable en el 2002 ba$o a 120,000,000 de abonados( El 2- de noviembre de 2003 la comisin "ederal de comunicacin 'ab)a decretado que los clientes pod)an mi!rar sus l)neas de tel+"ono por cable o inal#mbricas sin perder el n>mero de tel+"ono si cambiaban el operador inal#mbrico( 3orser 'ab)a de"inido un plan de ? etapas para trans"ormar a sprint y prepararlo para a"rontar estas nuevas realidades competitivas( 1@ 9umentar los in!resos 2@ Ae$orar el servicio de atencin al cliente 3@ Reducir los !astos de sprint -@ .esarrollar una cultura de !anadores ?@ Consolidar la marco de sprint( 9s) que anuncio que 'ab)a de "uncionar cual de las dos partes de la empresa deber)a de "uncionar la "on Blar!a distancia@ y los pes Bservicios inal#mbricos@ cuando "on Bservicio por cable@ estaba ba$ando las ventas( 3orsee tambi+n inicio el proceso inevitablemente doloroso de reduccin de la plantilla, de la empresa( .e %C,000 a ?=,000 colaboradoresD la cual despidi =00 colaboradores de$ando solo los capaces para el traba$o asi!nado( 9s) Robinson describiD de esta manera los cambios que de !rupo ten)a que reali/ar( El +&ito de la empresa se basaba en la capacidad de innovar de crear nuevos productos y los clientes parec)an satis"ec'os pero todo estaba combinado se estaba convirtiendo en un ne!ocio de productos b#sicos muy estandari/ados durante los a os la "uente principal de in!resos en la cone&in por cable de lar!a distancia 'ab)a lo!rado in!resos realmente interesantes a'ora las ci"ras empe/aban a disminuir y era necesario cambiar radicalmente la "orma de 'acer las cosas( El puesto de Robinson era nuevo en la empresa y "ormaba parte de la trans"ormacin de sprint su !rupo se encar!ar)a de crear una nueva or!ani/acin de a!entes de atencin al cliente capases de o"recer asistencia, para los nuevos productos, estos a!entes tendr)an la capacidad impecable de principio a "inD era intentar conse!uir ventas de !ama superior a los clientes varios de Sprint, los mercados intermedios y emer!entes eran muy variados( Se encontraban en una situacin en la que no pod)an aprovec'ar !ran cosa de un producto a otro y la capacidad era conse!uir a!entes de atencin al cliente !lobales y lo!rar realmente la e"iciencia que esperaba era limitada(
Si pensamos en el ne!ocio tradicional, los sistemas eran muy anti!uos y di")ciles de cambiar, ampliar o inte!rar realmente con otras partes del ne!ocioD el sector inal#mbrico era muy novedoso y se mov)a con rapide/ , por otro lado el sector de lar!a distancia B5.@ era totalmente distinta( 5os a!entes de atencin al cliente ten)an que "ormali/arse con !ran variedad de con"i!uraciones y modelos de c#lculo de precio distintoD ne!ociar y e$ecutar los contratos para un cliente de lar!a distancia requiri de un enorme es"uer/o por parte de cuatro o cinco !rupos distintos tanto dentro de la empresa como a"uera( E5 E59* .E R0FG*S0* En su nuevo car!o Robinson estaba ba$o la supervisin de Joe Aeyes que es el vicepresidente del servicio de atencin al cliente, este "ue con voto de con"ian/a que no desaprovec'ar)a ya que "ue una o"erta de traba$o nada tradicional solo le di$eron ten!o un traba$o para ti, es este y consiste en estoD adem#s que no 'ubo nin!>n tipo de entrevista ni nin!>n tipo de c'arla o"icial y as) "ue como se 'i/o car!o de su equipo de la misma manera, debido a los despidos y a todo lo que estaba pasando en la empresa Robinson no tuvo la "le&ibilidad para ver la in"ormacin 'abitual en una compa )a y muc'o menos para seleccionar a sus colaboradores principales, "ue un traba$o muy estrec'o con el departamento de recursos 'umanos e&puso sus pre"erencias en cuanto a la e&periencia laboral( Robinson 'ab)a pedido personas con un !ran sentido de ur!encia "rancas y decididas los miembros de su equipo llevaban entre 20 y 30 a os en la empresa, mismas que ya 'ab)an traba$ado en el sector de la cone&in por cable( Robinson sabia que sus $e"es ve)an en esta promocin una oportunidad para pasar de una !estin t#ctica a otra m#s estrat+!ica, el est# muy preocupado porque su mayor temor era perder contacto con los clientes aunque su 'abilidad para con los clientes "ue a las que los llevo avan/ar en su carrera pro"esional( Robinson a la ve/ se 'ab)a embarcado en los retos m#s complicados que le permitieran arreman!arse la camisa y meterse de lleno para solucionar los verdaderos problemas se le describ)a a menudo como un 'ombre de n>meros siempre trataba de lo!rar un rendimiento por lo encima esperado, el pens que podr)a aprovec'ar competencias tratando a su nuevo equipo como su cliente "inal, sab)a que no ser)a una tarea "#cil debido a las comple$idades l!icas de traba$ar con personas que se encontraban indispuestas, por esta ra/n "ue que decidi reunir a su nuevo equipo una reunin que seria para establecer las estrate!ias y los ob$etivos para el pr&imo a o( Cuando Robinson or!ani/o esta reunin no ten)a el dato "inal de cuanto seria el presupuesto anual para despla/amientos pero decidi invertir una buena parte del mismo en este encuentroD y cuando por "in supo a cu#nto ascend)a dic'o presupuesto anual, se dio cuenta que solo en esta sesin de 3 d)as se 'ab)a !astado un 23H del presupuestoD pero no "ue sorpresa para Robinson ya que la con"erencia a la que llamaron IJu!ar a <anarJ seria todo un +&ito que val)a la penaD ya que el empe/ar)a a evaluar a sus colaboradores principales( Comentaba que uno de los retos a los que se en"rentaba era el compromiso con el desarrollo de sus colaboradores( 59 REK*G0*
El primer d)a de la reunin comen/ con una t)pica ma ana de invierno de 9tlanta, con una niebla y lluvia "inaD pero los acontecimientos de aquel 2? de "ebrero del 200-( *o tuvieron nada de ordinario para los participantes que acudieron a la reunin( En aquellas 'oras de la ma ana el edi"icio estaba vac)o y oscuro e&cepto una sala de con"erencia en la que todas las luces estaban encendidas, se respiraba un ambiente optimista y los asientos estaban todos ocupados, unos anuncios colocados en el ascensor que marcaban el camino 'acia la con"erencia de direccinD Ju!ar a <anar, dieron la bienvenida a los miembros que compon)a el equipo y se decoro la puerta de la sala con un cartel que 'ab)an escrito a mano que dec)a IEquipo de Robinson Fienvenidos a CasaJ en una de las paredes laterales Robinson 'ab)a col!ado las re!las de la casaL 1@ Entrar y salir de la sala, sin 'acer ruido 2@ 9ctivar el modo vibrador a los mobiles 3@ Son re)r 6odos los miembros del equipo eran responsables estaban antes de la 'ora propuesta para la reunin BCL00 9A@ en la sala se respiraba una ener!)a palpable y positiva( 9 dem#s de su nuevo equipo Robinson 'ab)a invitado a un miembro del equipo, estrate!ia .avid Jo'nson de la sede central de Sprint en 1ansas City era para demostrar el alto nivel de implicacin de la empresa en los ob$etivos de la reunin previamente Robinson 'ab)a presentado la manera !eneral de Jo'nson sus aspiraciones para el !rupo durante una reunin que se 'ab)a celebrado en enero( Era consciente que si la reunin no iba bien la noticia la noticia pronto se di"undir)a por toda la or!ani/acin del departamento de atencin al cliente, dado el alcance de la restauracin de la empresa las decisiones que tomar)an su equipo y su manera de diri!irlo adquieren una importancia aun mayorD a lo lar!o de esos d)as el equipo 'i/o un an#lisis .930 Bdebilidades, amena/as, "ortale/a y oportunidades@ Reviso los planes operativos actuales debati los detalles y requisitos de rendimientos de cuentas, comparti buenas pr#cticas y reali/o actividades de creacin del equipo poniendo especial +n"asis en la inclusin de la diversidad y la inversin en las personas adem#s de su desarrollo un sistema de medicin del +&ito que se esperaba que "omentara conductas adecuadas para !aranti/ar como di$o Robinson IMue todo el mundo 'a!a lo correcto para los clientes y la empresaJ G*30RAE 5a a!enda de la reunin 'ab)a sido ambiciosa, sobre todo porque la mayor)a de los procedentes no 'ab)an o)do 'ablar nunca del an#lisis de .930 y no 'ab)an participado $am#s en sesin de plani"icacin estrat+!ica( Robinson estaba satis"ec'o de los avances reali/ados y para cerrar la sesin de manera impactante decidi leer un in"orme que 'ab)a escrito cuatro d)as antes de que empe/ara la reunin( 5a "ec'a del in"orme era en "ebrero 200? $usto un a o despu+s de la reunin y estaba redactado en pasadoD en el que a!radecer)a a su equipo los lo!ros conse!uidos durante el a o que acaba de terminar pero esperaba que ayudaran a marcar las pautas necesarias para su nuevo equipo(
Siempre 'e dic'o que para triun"ar lo primero es creer en la posibilidad( En realidad los que realmente triun"amos estamos convencidos de que el +&ito no es solo una posibilidadD si no m#s bien una probabilidad lo que tenemos 'asta que se lleva a cabo, el an#lisis "inal y sin ella no tenemos nada ni el +&ito que buscamos( :e cre)do en mi equipo y estoy or!ulloso de su poder, no solo cre) que lo cre)a si no que lo sab)a, de 'ec'o ten)a tanta con"ian/a en nuestra capacidad que escrib) estas palabras Ieste ami!os m)os, es el poder de creer en los dem#sJ, 'ace casi un a o tuve la certe/a de que estar)ais a la altura de la iniciacin y que conse!uir)ais que Sprint avan/ara( <racias al servicio e&cepcional dado a sus clientes, pero con toda sinceridad creer es el talento de cada uno de vosotros es un $ue!o de ni os porque cada d)a soy testi!o de las incre)bles competencias que cada uno ten+is a t)tulo individual y bene"icio de la siner!ia resultante Ae 'ab+is 'ec'o respetar m#s aun la perseverancia que se de"ine de todo lo que 'ac+is, me 'ab+is demostrado que si!ni"ica la tenacidad, 'ab+is personi"icado el t+rmino Itraba$o de equipo y me 'ab+is recordado que un l)der e"ica/ puede admitir ser un se!uidor voluntario, creo que lo me$or a>n est# por lle!arN( OEorque creo en vosotrosP
