CASO 7: Balanced Scorecard 1. Unidad De Negocio: WONG. 2.

Misin: Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos del Per con nivel de competencia mundial. 3. Visin: Somos una organizacin nacional dedicada a la comercializacin de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las e pectativas de nuestros !lientes. 4. Factores Claves De xito: P"#SP"!$%&' (%N'N!%"#') O*tener utilidades superior al actual en un corto plazo +antener los ingresos positivos logrados P"#SP"!$%&' ,"- !-%"N$") -ograr un servicio e celente con el cliente. -ograr la fidelizacin del cliente.

P"#SP"!$%&' P#O!"SOS %N$"#NOS Ofrecer un producto con garanta, cmodo . de alta calidad. Promover la cadena de valor con los proveedores de productos. Ser me/or que la competencia en cada una de las 0reas de la empresa. !ontrol de almac1n. O*tencin de nuevos clientes.

P"#SP"!$%&' ," %NNO&'!%2N 3 'P#"N,%4'5" O*tener los me/ores empleados para la atencin al cliente. O*tener la me/or infraestructura tecnolgica . sistema de informacin del cliente.

5 O!"etivos #strat$gicos: 'lcanzar valores positivos de renta*ilidad en corto plazo. +antener las utilidades que se o*tendr0n en un corto plazo. #educir los costos innecesarios. !onformar una organizacin de empleados con una atencin personalizada. -ograr una comunicacin ama*le con el cliente. Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes

%ncrementar el nmero de clientes. +antener la preferencia del cliente.

% Ma&a de #nlace Ca'sa(#)ecto

Perspectiva Financiera

"#tener una utilidad su%erior a la actual en corto %la'o.

*antener los ingresos %ositivos logrados

*e+orar $structura de Costos

Perspectiva Cliente

(ervicio e)celent e al cliente

&ograr la fideli'aci n del cliente

Perspectiva Procesos Internos

Producto con garanta y de alta calidad.

Control de lmac! n

"#tenci n de nuevos clientes

*e+orar ,reas de la $m%resa

Perspectiva Innovacin y Aprendizaje

$m%leados constantemente ca%acitados

Infraestructur a Tecnolgica moderna Nuevas TI

Nuevas Tecnologas de Informacin

7 *lanes de accin + o!"etivos estrat$gicos

O!"etivo estrat$gico: Imagen Institucional de la $m%resa(u%ermercados -ong. %ara estar acorde con la com%etitividad del mercado y marcar la diferencia en la venta de sus %roductos/ cre y vendi su imagen al mismo tiem%o. &os clientes com%ran am#as cosas. es decir com%ran la imagen glo#al. Para ello (u%ermercados -ong %resto atencin a todos a0uellos detalles 0ue %ermitieron ofrecer y gra#ar en el cliente una im%resin favora#le1 &ogoti%o. Pu#licidad. Presentaciones. Cat2logos. 3olsa de Tra#a+o etc. O!"etivo ,-ctico: Teniendo como #ase la estructura de la 4e# %u#licada en Internet. sin las limitaciones de es%acio y ra%ide' 0ue im%one el medio. es %osi#le am%liar la informacin mediante elementos multimedia 5vdeos. sonido. animacin. etc6/ cat2logos com%letos de los %roductos y las caractersticas de los mismos/ im%lementar la tienda virtual o su%ermercado virtual etc.

.reas Cr/ticas de 0es'ltado: 67rea de ventas 67rea de 'tencin al cliente

ACTIVIDADES
Enero Fe&rero !arzo

CRONO RA!A
!ayo '(nio '(lio A)osto A&ril Septie*&re Oct(&re Novie*&re Dicie*&re

RESPON" SA#$E

INDICA DOR DE ESTI% N

Dise+ar el Siste*a ,e& de ac(erdo al an-lisis de re.(eri*ientos Co*prar el Siste*a ,e& Adaptado

Personal $s%eciali'ado

Incremento de 7entas

8erencia

P(&licar el Siste*a ,e& /tilizacin del Siste*a ,e& !odi0icacin en c(anto a la (&icacin de los prod(ctos

x x x x x x x x x x x x x x x x

dministrador de la -e# $m%leados y clientes Personal de 7entas

Nivel de %rendi'a+e 8rado de satisfaccin 7entas o#tenidas

9.

Dise1o de 2ndicadores de 3estin:

No*&re del Indicador Pro%sito "#+etivo $strat!gico *eta =rmula =recuencia =uente de >atos ?es%onsa#le @Au! esB "#servaciones

Incre*ento de Ventas "#tener la mayor cantidad de ventas. umentar la %roductividad de la organi'acin. umentar en 3:; las ventas en un a<o. Controlar el inventario. *ensual Indicadores internos Personal de 7entas Control de recursos dis%oni#les. ninguna

No*&re del Indicador Pro%sito "#+etivo $strat!gico *eta =rmula =recuencia =uente de >atos ?es%onsa#le @Au! esB "#servaciones

Ventas O&tenidas >eterminar el volumen de ventas al mes. umentar la %roductividad de la organi'acin. umentar la venta de %roductos marca C*etroD en un 4E; *ayores utilidades con lan'amiento de la 4e# de su%ermercados C*etroD. *ensual ?e%ortes de los artculos vendidos. Personal de 7entas $strategia %ara confirmar la utilidad de las TI en la em%resa. ninguna

No*&re del Indicador Propsito O&jetivo Estrat2)ico !eta Fr*(la Frec(encia F(ente de Datos Responsa&le 34(2 es5 O&servaciones

A(*ento de visitantes a la ,e&1 Aue los clientes cono'can los servicios de la em%resa de cual0uier lugar. umentar la %roductividad de la organi'acin. umentar en 3E; las %referencias del %F#lico con nuestra em%resa. Conta#ili'ar el nFmero de visitantes a la -e# >iario Indicadores internos dministrador de la -e# $strategia %ara sa#er 0ue tan visitada es muestra em%resa %or ese medio. Ninguna

No*&re del Indicador Propsito O&jetivo Estrat2)ico !eta Fr*(la Frec(encia F(ente de Datos Responsa&le 34(2 es5 O&servaciones

!ejora*iento contin(o *2s calidad y menos costo. &ograr una clara diferencia en la calidad y %resentacin de nuestros %roductos. umentar la confia#ilidad en nuestros %roductos. Producir siem%re lo me+or Continuamente $studio de los clientes satisfecGos. es decir cmo les gustara 0ue sea el %roducto Personal de gestin de calidad $strategia de incremento en la confia#ilidad del %roducto. Ninguna

No*&re del Indicador Propsito O&jetivo Estrat2)ico !eta Fr*(la Frec(encia F(ente de Datos Responsa&le 34(2 es5 O&servaciones

Ciclo de to*a de decisiones Tomar decisiones fia#les y r2%idas. Contratar %ersonal es%eciali'ado %ara as automati'ar los %rocesos y %oder #rindar una atencin de calidad al cliente. *e+orar el servicio %or medio de la 4e#. &a em%resa de#e estar %re%arada. Continuamente Historial de la toma de decisiones satisfecGas y fracasadas. Personal de gestin de calidad $strategia de esta#ilidad en todo sentido Ninguna

4 ,a!lero Balanceado de 3estin + C'adro S/ntesis

MA*A OB5#,2VOS 2ND2CADO0#S M#,AS

"#tener utilidades su%erior al actual en un corto %la'o =IN NCI$? *antener los ingresos %ositivos logrados

Incremento de 7entas

umentar en 3:; las ventas en un a<o. umentar la venta de %roductos marca C*etroD en un 4E; umentar en 3E; las %referencias del %F#lico con nuestra em%resa. umentar la confia#ilidad en nuestros %roductos.
?educir costos de %roduccin y distri#ucin en un :; en un %eriodo de un a<o.

7entas "#tenidas

&ograr un servicio e)celente con el cliente. C&I$NT$( &ograr la fideli'acin del cliente.

umento de visitantes a la -e#.

*e+oramiento continuo

"frecer un %roducto con garanta. cmodo y de alta calidad. reP?"C$("( INT$?N"(

"frecer un %roducto con garanta. cmodo y de alta calidad.

Promover la cadena de valor con los %roveedores de %roductos.

Promover la cadena de valor con los %roveedores de %roductos.

Supply Chain Management6 en la em%resa

Im%lementacion de (C*5 ?enovacin anual de 2:; de los e0ui%os. ?eali'ar ca%acitaciones de %ersonal mensualmente.

(er me+or 0ue la com%etencia en cada una de las 2reas de la em%resa.

*e+oramiento continuo

"#tener los me+ores em%leados %ara la atencin al cliente.

Ciclo de toma de decisiones

y> "#tener la me+or infraestructura tecnolgica y sistema de informacin del cliente. >isminucin de los tiem%o de reali'acin de o%eraciones *e+or la eficiencia de la organi'acin.