El Vendedor Exitoso

Los 4 Principios de la Venta

Miguel Meja
Costa Rica Febrero-20 0

ndice de contenido
Agradecimientos.............................................................3 Un Vendedor Exitoso......................................................4 Los Cuatro Principios de las Ventas...............................4 1. La Triada Comercial...............................................4 2. El Sondeo de Necesidades....................................19 - Circunstancia....................................................23 - Insatisfaccin....................................................25 - Efecto................................................................29 - Necesidad.........................................................38 3. La Solucin...........................................................40 4. La Siguiente Venta...............................................46 - Referidos..........................................................46 - Prospectacin....................................................48 Conclusin....................................................................50 Bibliografa:..................................................................51 Sobre el autor................................................................52

Agradecimientos
Primeramente doy gracias al Creador por brindarme la oportunidad de conocer a tantas personas, las cuales de una u otra forma han dejado una huella imborrable en m. Dedico esta obra a mi familia, quienes me han bendecido con su comprensin durante mis noches de desvelo, y mis fines de semana dedicados a mi trabajo. Para ellos toda mi admiracin y mi agradecimiento. Debo mencionar a todos aquellos colegas vendedores, clientes y proveedores, cuya experiencia se torn en la principal materia prima para este producto. Aunque por razones de espacio me resulta imposible mencionar los nombres de por lo menos unas cuantas centenas de personas, reconozco su invaluable aporte a mi vida personal en primera instancia, y a mi desempeo profesional en consecuencia.

Un Vendedor Exitoso
Vamos a entender por Vendedor Exitoso, aquel quien tiene la capacidad de entender las necesidades de sus clientes y resolverlas, precibiendo una retribucin a cambio. Aunque por lo general esta retribucin es de carcter econmico, existe una enorme cantidad de personas cuya labor se ve ms que recompensada con la sola satisfaccin de haber servido a su prjimo, sin esperar nada a cambio. stos a mi humilde juicio, son los vendedores ms talentosos. No es un vendedor de xito, si el nico inters que le motiva es el dinero. Quien as acte, por su bien y el de sus clientes, debera buscar otra ocupacin. La persona que intenta desempearse en ventas exclusivamente por dinero, est destinado a fracasar, pues carecer del enfoque necesario para aplicar los Cuatro Principios de las Ventas.

Los Cuatro Principios de las Ventas

1. La Triada Comercial
Muchas ocasiones, quiz demasiadas, los vendedores cometemos la equivocacin de considerarnos entes

independientes. Craso error!, pues como individuos, somos elementos de un conjunto. A esta unidad indivisible, denominaremos La Triada Comercial, conformado por el Vendedor, el Producto y la Empresa. El cliente no percibe diferencia entre ninguna de las partes de dicha triada. Si el departamento tcnico falla en la programacin de un equipo, el cliente reclamar al vendedor. Si la unidad de Servicio al Cliente atrasa las entregas, es el vendedor quien debe escuchar al cliente. Cuando el departamento contable confunde las cuentas, para el cliente no existe diferencia, y se quejar ya sea con el vendedor, o con cualquier persona de la empresa. Si el producto no llena las expectativas que el vendedor provoc en la mente del comprador, su sentimiento de frustracin no ser contra el producto, sino contra todo ese Sistema, llamado Triada Comercial, el cual se lo vendi. Por tanto, el vendedor ha de "vestir la camiseta" de toda la empresa, en aras de brindar a su cliente la mejor solucin posible a su necesidad. Para ello, el vendedor exitoso, primeramente se prepara. Como se dice en algunas latitudes, "hace su tarea", primero investigando su candidato a cliente. No es lo mismo vender un servicio o producto para un individuo, que para una familia. Los negocios con

microempresas tienen sus pormenores, muy distintos a los llevados a cabo con una corporacin. Si su candidato a cliente es una compaa, entonces el vendedor exitoso indaga sobre la industria en que la misma acta. Averigua si el sector est en crisis o si por el contrario, experimenta en ese momento una expansin comercial, y por consecuencia, una bonanza econmica. Procura informacin sobre los competidores, tanto los que intentan venderle a su candidato a cliente, como los que ya han abierto una lnea comercial con ste. Cada segmento del mercado adolece de ciertas necesidades comunes, las cuales, con un poco de experiencia, facilitan el trabajo del vendedor. Cada venta dentro de este nicho de mercado, aporta una cantidad de informacin til, por ejemplo: - Los gustos y preferencias de sus compradores. - El rango de precios aceptables. Las calidades asociadas a tales precios Los competidores (siempre existirn) Los plazos de entrega acostumbrados La propensin al riesgo, o la aversin al mismo Las tendencias en materia comercial y econmica, que les afectan Por otra parte, debe analizar a su cliente desde afuera.

Si se trata de una persona fsica o una familia, le interesar indagar sobre detalles parecidos a los siguientes: Vecindario en que se encuentra Estrato socioeconmico Historial crediticio, si la venta no ser de contado Conocimento que su candidato a cliente posea del producto Cantidad de personas que usarn el producto Grupo etreo de sus clientes Ocupacin, oficio o "modus vivendi" Gnero El nombre (importantsimo por dems) Ahora, si su candidato a cliente es una empresa u organizacin, el vendedor exitoso inquirir, entre otros datos, sobre lo siguiente: Ubicacin geogrfica Industria en que opera Productos o servicios que ofrece Si es lucrativa, o sin fines de lucro El nombre de la persona que toma la decisin El nombre de la persona que aprueba o reprueba las decisiones, muchas veces es la misma Si tienen asistente personal, averigua su nombre tambin y cmo contactarle Tamao de la organizacin, expresada en trminos tiles para el vendedor. Por ejemplo, si vende guantes quirrgicos para hospitales, querr

saber cuntos enfermeros y mdicos laboran all. Si vende seguros para vehculos, le interesa conocer el tamao de la flotilla. Ninguna de las listas anteriores pretende ser exaustiva, sino valen para darnos una idea de lo compleja que puede llegar a ser la etapa de preparacin de un vendedor, previo al primer acercamiento. Lo anterior nos conduce a una gran verdad: La venta comienza a concretarse mucho antes del primer contacto com el cliente. Siendo que el cliente no percibe divisin en la Triada Comercial, es imposible vender el producto, sin venderse a s mismo. Una de las maneras ms eficaces para des-venderse, es llegar tarde. Desea perder a su cliente ms valioso? Simplemente llegue tarde o falte a una cita! Si lo hace sin previo aviso, habr logrado su cometido, "despidiendo" a dicho cliente. Ahora, qu significa "llegar tarde"? Para algunos, 5 minutos despus de lo acordado, es uma llegada tarda. En lo personal, siento preferible pensar como uno de mis preciados clientes: "Si llegas a la hora convenida, has llegado tarde!". Y el viejo empresario tiene muchsima razn. En consulta con otros profesionales de las ventas, muchos aconsejan 5 o 10 minutos de anticipacin.

El ejecutivo profesional de ventas sabe los riesgos asociados con un desplazamiento por nuestras ciudades: Llantas desinfladas, embotellamiento vehicular, accidentes de trnsito, y muchos ms. En adicin a ello, por lo general se hace una "antesala" mientras la persona que le atender se prepara para la reunin. Debe entonces el vendedor, brindarse el tiempo para alistar su material de soporte, como muestras, literatura, testimoniales, vdeos, etc. Por tanto, el vendedor exitoso llega siempre con el tiempo necesario para ordenar sus ideas y recursos materiales para la sesin, sin necesidad de transpirar a causa de la prisa. Abordemos ahora el tema de la Presentacin. El ejecutivo profesional se cuida de su apariencia personal. No solamente es exitoso en su profesin, lo aparenta! En un principio, el vendedor ha de vestir y lucir de la forma en que su cliente espera ver a quien le asesorar. En muchos de los casos, el vendedor usar traje entero formal. En otras ocasiones, llegar en mangas de camisa, complementando su presentacin con una corbata. Tmese en cuenta la existencia de diversas culturas. En ciertos lugares y ciudades, el uso del vestido formal

puede ser contraproducente, mientras en otras, es virtualmente obligatorio. De igual forma, hay segmentos de mercado con patrones micro-culturales definidos. Si pretende vender dentro del sector agrcola, o a la industria de la construccin, olvide los trajes formales, pues a menudo har visitas de campo, donde la vestimenta y el calzado deben ser los adecuados para tales fines. No obstante lo anterior, tenga presente la posibilidad de participar en una sesin con directivos o altos ejecutivos en la empresa de su cliente. Para ello deber quiz, presentarse en traje formal. Un consejo para el vendedor en relacin con su ajuar, es tener unas cuantas camisas blancas, pues combinan con cualquier color de pantaln y de corbata. Si la empresa le provee de camisas de uniforme, selas. Pantaln y corbata de colores lisos facilitan las diferentes combinaciones, sin detrimento de saber combinar corbatas estampadas. El mismo principio aplica para las damas, con los ajustes del caso, respetando los gustos y preferencias individuales. No dejemos por fuera la presentacin de su material de soporte de ventas. Nos referiremos a la literatura, las muestras, los equipos para pruebas, en adicin al material audiovisual. Siempre han de ir impecablemente prolijos. Un folleto mal doblado y de apariencia

gastada, disminuye la propensin al xito en esa presentacin. Si la caja donde lleva sus muestras, se ve sucia y gastada, cambie de empaque. El vendedor exitoso recuerda siempre aquel antiguo principio: Todo entra por la vista. El ejecutivo profesional cuida celosamente su lenguaje. Entiende que el arte de la comunicacin no radica en lo que se dice, sino en lo que se entiende. Por tanto, respeta los siguientes patrones de conversacin: No abusa del lenguaje tcnico, sino lo usa cuando no existe otra alternativa para expresarse, y de forma inmediata lo traduce, explicando su significado en lenguaje coloquial. Elimina las muletillas de su discurso. Se entiende por muletilla, una palabra, frase o expresin corporal carente de significado o aplicacin, la cual se pronuncia para llenar el silencio, entretanto piensa lo que dir. Algunas son muy evidentes, tales como eh, este, aam, yyyy. Otras son frases de moda, las cuales son difciles para descubrir, a menos que alguien colabore con quien desea eliminarlas. Para corregirlas, puede grabarse en una conversacin telefnica, y escucharla con odo crtico. Entonces toma nota de las muletillas descubiertas, para luego proceder a eliminarlas. He presenciado otro tipo de muletillas no

verbales, como frotarse la nariz, rascarse la cabeza. En este caso, la mejor ayuda la puede brindar una persona que le observe y le haga las sugerencias del caso. A menos que tenga una estrecha relacin de amistad con su cliente, el vendedor exitoso evita el trato confianzudo. Ahora, remtase cada uno a su cultura local, o mejor an, al contexto cultural de su cliente. El uso del t, el vos y el usted, cambia de un pas a otro. Y en ciertos pases, es diferente de acuerdo a la regin. Lo recomendable en este sentido, es permitir al cliente marcar la pauta. Me dijo una vez un empresario mexicano Oye, no me trates de usted, porque me haces sentir muy viejo. Trtame de tu, sale? Un ejecutivo de ventas se prohbe expresarse negativamente de otra persona o empresa, con mayor razn si se trata de un competidor. Cualquier expresin degradante con respecto a un colega o competidor, deja en entredicho la entereza moral de quien la profiere. Por tanto, si no tiene nada bueno que decir de otra persona, mejor guarde silencio, y procure cambiar de tema. Es el momento oportuno para volver el foco de la conversacin hacia las necesidades de su cliente. Ello le agradar y se lo agradecer. La mejor forma de ser un hbil conversador frente al cliente, es hablar lo menos posible, y

dejarle todo el tiempo para expresarse con total libertad. Si bien el lenguaje verbal es muchas veces difcil de controlar, la comunicacin no verbal resulta cien veces ms compleja. Comencemos por abordar el tema de la distancia fsica entre el vendedor y su cliente. Existe una serie de linderos alrededor de la persona, los cuales han de ser respetados. El antroplogo Edward Hall acu el trmino proxmica, refirindose a la percepcin del invididuo con respecto al espacio fsico a su alrededor, y al uso que el primero hace del segundo. Aunque las distancias sociales difieren con respecto al contexto cultural, a groso modo, puede partirse del siguiente principio: Espacio ntimo: Menos de medio metro, reservada para seres queridos y personas de mucha confianza. El vendedor se mantiene fuera de l. Espacio Personal: De medio metro a un metro, es la distancia tpica entre colegas de la misma compaa. Ms o menos, ser la longitud de un brazo. Si el cliente ha brindado confianza al vendedor, le permitir acercarse tanto como sus compaeros de trabajo. Espacio Social: De uno a tres metros y medio, es

la distancia guardada entre extraos, as se encuentren dentro del mismo recinto. Casi siempre es mayor a la profundidad de un escritorio o mesa de trabajo. Un vendedor prudente respeta este espacio, y lo rebasa nicamente cuando su cliente se lo permite. Espacio Pblico: De cuatro metros en adelante, es la distancia adecuada para conferencias y dems actos pblicos. A menudo, la persona al hablar, lo hace en voz alta.

En algunas subculturas latinoamericanas, estas distancias son menores. Por tanto, ser el conocimiento y la experiencia del vendedor, los determinantes de dichos linderos. En trminos generales, el vendedor exitoso se asegura de no invadir los espacios de su cliente, sino espera respetuosamente su autorizacin. Qu tal si abordamos el tema de la mirada? Ser conveniente mirar al cliente directo a los ojos durante toda la conversacin? Con respecto a este acpite, hay muchas opiniones, tanto expertas como populares. Comet un error, mientras atenda un cliente mo en una feria, a quien llamaremos Fabin. Yo saba de otros clientes, tambin presentes en la exposicin, quienes buscaban conversar conmigo. No quera hacerlos sentirse excluidos de mi atencin. Por tanto, con la mirada los buscaba constantemente alrededor. En caso

se acercaran, les pedira me otorgaran unos minutos, entretanto terminaba la conversacin con Fabin. Luego de hablarme durante unos minutos, en los cuales yo buscaba entre la multitud a mis otros clientes, Fabin me reclam te noto distrado. Me sent profundamente avergonzado, pues el planteamiento de Fabin ira a determinar el rumbo de su empresa para los aos subsiguientes, y esperaba por tanto, yo le atendiera de manera exclusiva. Luego de pedirle disculpas, le invit a un caf para evitar las distracciones y concretar el negocio. Aprend en esa ocasin que nada ni nadie es tan importante como mi interlocutor, quien merece toda mi atencin. En Santiago de Chile, mientras imparta un seminario comercial, not una de las participantes, sumamente interesada en el tema. Atenda fijamente toda mi presentacin, miraba las proyecciones, tomando nota de las mismas. Debo confesar haberme sentido muy halagado por su actitud, ciento por ciento imbuda en el tema. Despus del evento, mientras conversaba con el director de la empresa, ella entr para agradecerme. Me dijo un dato interesantsimo, al menos para m. Ella tena limitaciones auditivas! Haba perdido totalmente uno de sus odos, y el otro estaba a menos de la mitad de su capacidad. Dijo haber aprendido a leer los labios, razn por la cual ella deba mirar fijamente a la persona

que habla. No es de extraar el hecho de ser ella una de las mejores vendedoras de su empresa. Sus clientes adoran la visita de esta dama, quien les mira fijamente, les escucha y entiende sus necesidades! La falta de contacto visual comunica, por lo general, falta de sinceridad. Se dice que los ojos hablan ms que las palabras. Todos hemos visto expresiones de felicidad, enojo, miedo, tristeza, en adicin a otras emociones ms complejas, reconocindolas simplemente al ver los ojos de la persona. Si el vendedor por alguna razn evita la mirada de su cliente, o se desconecta por mucho tiempo, se expone a ser interpretado como evasivo, distrado, incluso como descorts. Por otra parte, algunas personas se sienten abrumadas con un contacto visual fijo e insistente. Individuos de diferentes contextos culturales, interpretan la mirada fija, algunos como necesaria, otros como una intromisin. En nuestro ambiente occidental, es importante no caer en ambos extremos. La recomendacin para el vendedor es mantener una conexin visual abundante, dejando espacios de descanso a su cliente. Cmo se logra esto? La manera ms sencilla, es llevar siempre consigo una libreta o cuaderno para apuntes, y escribir ciertos

datos importantes de la conversacin. En ese instante, liberar a su cliente del contacto visual, sin perder la conexin, asintiendo con la cabeza mientras escribe lo que considere pertinente a la conversacin. Si lleva muestras o equipo de prueba, sto le ayudar a mantener la comunicacin, an con un contacto visual intermitente. Si el vendedor no se siente cmodo mirando directo a los ojos, puede ensayar fijando su mirada en el entrecejo de su interlocutor. Esta es una regin bastante neutra, y el interlocutor no percibe la diferencia. No obstante lo anterior, es importante adoptar el hbito del contacto visual moderado. Cuando visite un cliente, vigile sus propios ojos durante la antesala. Si no est usted conversando con alguien, evite fijarle la mirada. No desea usted incomodar a nadie. No sabe usted si esta persona se sentir abrumada al sentir su mirada. Qu tal si esta persona es cercana a su cliente? La sensacin que usted provoque, habr de influir, muy probablemente en la aprobacin o declinacin de su propuesta. Si es usted asiduo a espiar con la vista a otras personas, lleve un libro y lo estudia durante la antesala. De esta forma cultivar su intelecto, mientras evita emitir mensajes errneos a su cliente, sus colaboradores y allegados.

Puede mencionarse otro tipo de conductas, las cuales siempre comunican algo. Un bostezo tras otro, o unos ojos cansados, denotan falta de inters en la conversacin. Por tanto, si por alguna razn no est lo suficientemente alerta, busque la forma de contrarrestar su cansancio. Si un caf no es suficiente luego de una noche de trabajo extra, explique a su cliente la razn de su letargo. Considere asimismo cambiar el horario e incluso la fecha de la entrevista. El vendedor exitoso evita por todos los medios, de mostrarse artificialmente alegre o entusiasta. Las conductas no genuinas son fcilmente detectadas. De igual forma, no intenta romper el hielo a la antigua usanza, iniciando la conversacin mediante un tema ajeno al motivo comercial de su visita. Esta tcnica es harto conocida por la mayora de las personas, y perciben a menudo un solapado intento de mostrarse amistoso, como un ardid para conseguir una venta. Por tanto, el vendedor entrenado simplemente acta con naturalidad y profesionalismo. Entiende su posicin como ejecutivo, respeta su profesin, e inspira confianza con su lenguaje corporal. Recuerda asimismo que el cliente no percibe diferencia entre los tres elementos de la Triada Comercial: Vendedor-Producto-Empresa. Simplemente pngase en la posicin de un comprador.

Recuerde la ltima compra efectuada por usted, sobre todo si la misma fue de alta inversin. Cmo fue el trato que recibi? Disfrut de su interaccin con la persona a quien le compr? Qu recomendaciones dara a esta persona si le pidiese un consejo? En otras palabras, recuerde la Regla de Oro: Y como queris que hagan - vuestros clientes - con vosotros, as haced vosotros con ellos
Fotografas del libro Mcanisme de la Physionomie Humaine de Guillaume Duchenne, publicado en 1862. Con la ayuda de estmulos elctricos, Duchenne determin cules eran los msculos responsables de las diversas expresiones faciales. http://bit.ly/bF3jLH

2. El Sondeo de Necesidades
Cul es el principal error cometido por los vendedores? Hablar demasiado! Harto se ha escuchado expresiones como verba de vendedor, labia de vendedor, refirindose a un concepto errado del ejecutivo profesional de ventas. El vendedor profesional, por tanto, desarrolla una serie

de destrezas y tcnicas para: Preguntar inteligentemente, sondeando las necesidades reales de su cliente. Escuchar mientras calla, con los ojos y odos atentos a palabras y actitudes relevantes. Entender, confirmando a travs de preguntas, si capt adecuadamente el mensaje recibido de su interlocutor. De esta forma le brinda confianza de haber conversado con alguien empeado en conocer sus gustos, expectativas, necesidades y hasta sus preocupaciones. Adicionalmente, el profesional de las ventas, sabe conducir hbilmente la conversacin mediante una serie de preguntas, las cuales incentivan a su cliente a revelar la mayor cantidad posible de informacin. La manera ms simple y si se quiere, ms antigua de entrar en el tema del sondeo de necesidades, es pensar en preguntas cerradas y abiertas. Las primeras eran las que se respondan con monoslabos: si, no, etc. Mientras que las abiertas se conceban como las que provocaban al interlocutor para que conversase ampliamente. Las escuelas tradicionales de ventas afirmaban que las preguntas abiertas eran para romper el hielo, creando un ambiente agradable para que el cliente entrara en confianza. Las preguntas cerradas, de acuerdo a dicha

tendencia, son las que se usaban para cerrar la venta. No obstante, el mundo en general ha sufrido una acelerada espiral de cambios. Los avances tecnolgicos han puesto muchsima informacin al alcance de los dedos de los compradores. Esto obliga a los profesionales de las ventas a desarrollarse an ms. Si antes se especializaban en aspectos tcnicos de sus productos, ahora deben tambin estudiar los patrones de conducta de los compradores. Hoy deben entender los diferentes procesos de compra existentes en tantos segmentos diferentes del mercado. Igualmente comprenden los patrones de compra asociados a la magnitud de la compra, o al monto de la misma con respecto al presupuesto del comprador. Tambin saben de la existencia de procesos de adquisicin relativos a la relevancia de la compra, en relacin al futuro y los planes del cliente. Comenc a engordar cuando acept este trabajo, ms esperaba recuperar mis medidas anteriores. Por tal razn me resista a comprarme ropa de una talla mayor... o dos tallas. Los pantalones me quedaban menos holgados que cuando haca ejercicio regularmente, pero an no se vean tan ajustados. Siendo an joven, y sin necesidad de usar traje formal en mis actividades diarias, no me haba percatado de

cunto haba crecido hacia lo ancho, sino cuando tuve que asistir a un funeral. Busqu mi traje de graduacin y me llev la sorpresa que me motiv a ir de tiendas! Ha escuchado usted amigo lector, por ventura, historias como la anterior? Por qu el joven narrador atras la compra de ropa de su nueva talla? La razn es muy sencilla. Dadas las circunstancias actuales, su ropa le estaba funcionando aceptablemente bien. Por tanto, no perciba necesidad alguna de adquirir nuevas prendas de vestir. Muy probablemente, si el dependiente de alguna tienda le hubiese ofrecido pantalones de cierta marca, indicndole las bondades de la tela, mostrndole la calidad de las costuras y los cierres, etc., este joven simplemente hubiese buscado la forma de terminar la conversacin. Quiz en su calidad de estudiante o profesional recin graduado, contaba con un presupuesto muy reducido, como para invertir en prendas de vestir. No se dio a la tarea de buscar ropa, sino hasta cuando el problema se volvi tan grande, que no tuvo alternativa. Lastimosamente para muchos clientes, los vendedores nos especializamos en hablar sobre nuestro producto, sus prestaciones tcnicas, sus orgenes, el pas de fabricacin, sus calidades, sus garantas, y la lista

continuara casi interminablemente. Pero nuestros potenciales compradores casi nunca tienen inters en nuestro producto., sobre todo si ya poseen una solucin alternativa (o competidora) que est funcionando aceptablemente bien. Una forma simplificada, es aplicar una sencilla tcnica de preguntas, las cuales llamaremos el Sondeo CIEN: Circunstancia Insatisfaccin Efecto Necesidad A continuacin se expone expone dicha tcnica con un mayor detalle.

- Circunstancia
La primera parte de la entrevista, luego del saludo de rigor, tan importante en nuestro contexto latino, se dedica a descubrir cul es la situacin actual del cliente. Como caso hipottico, supongamos una conversacin sobre un sistema de deteccin y supresin de incendios para un edificio de apartamentos en construccin. Antes que nada, el vendedor exitoso investiga todo lo que puede con respecto a su cliente en potencia, o al segmento de mercado en que se encuentra. Habr comprado antes un sistema de proteccin contra

incendios? Cuntas veces? De qu marca? Quin se lo habr provisto? Quines son los usuarios u operadores del sistema? Quin toma la decisin, una persona o un equipo? Quin puede influenciar la decisin en un sentido u otro? Indaga sobre su ubicacin geogrfica, el tamao del edificio, la cantidad de apartamentos, su situacin econmica, si se percibe alguna preferencia determinada, entre otras variables. En otras palabras, intenta acumular tanta informacin como sea posible, para acortar la primera etapa del Sondeo CIEN. Investiga a su cliente potencial, previo a su primer contacto. Busca toda la informacin disponible en boletines y literatura de su cliente, si se trata de una empresa u organizacin. Una vez reunido con su cliente, lanza una cantidad, lo ms limitada posible, de preguntas de Circunstancia. Aqu procura conocer lo que no ha sido posible descubrir durante la investigacin preliminar. Por otra parte, el vendedor se cuida de no abrumar a su cliente con demasiadas preguntas de este tipo, ni hace intentos de averiguar verdades de Perogrullo. Simplemente procura encontrar informacin que ir a ser til para conducir la conversacin a la siguiente etapa.

- Insatisfaccin
El hecho de haber engordado una talla o dos podra no ser todava relevante para nuestro amigo. De acuerdo a sus mismas palabras, comienza a notarlo cuando necesita usar un traje para una ocasin formal, y no le es posible porque no le queda bien. En muchos casos, una circunstancia no satisfactoria, o una situacin incmoda puede ser suficiente para el comprador buscar una solucin. Esto es ms frecuente a nivel de consumidor individual y en decisiones de baja inversin, por ejemplo, la compra de un microauricular (o manos-libres) para su celular. Al promulgarse las leyes prohibiendo el uso del celular mientras maneja, muchos conductores se apresuraron a buscar su microauricular, y a comprarlo si no posean uno. Estas decisiones a menudo se dan sin la asesora de un vendedor, o con muy poca participacin de ste. A medida que aumenta el monto de la inversin, el comprador se torna ms cuidadoso en su anlisis. Pasemos ahora al proceso de compra de una nueva computadora personal, en substitucin de la actual, un tanto lenta y muy probablemente, desactualizada con respecto a los nuevos avances tecnolgicos. Ser que el dueo del computador corre a las tiendas ante el primer sntoma de lentitud de su mquina? O quiz espera un poco, tolerando la situacin, aunque sea

un poquito incmoda? Cmo sera una conversacin entre esta persona y un vendedor entrenado de computadores? Vendedor: Ha visto usted la nueva lnea de computadores personales? (Error, todava no sabe si el cliente busca en realidad computadores personales. Todava no es el momento para hablar de producto ni soluciones: ni siquiera sabe si hay problemas para solucionar!) Cliente: Pues... si, un poco, pero ya tengo uno en casa para mi trabajo editorial Vendedor: Excelente, y desde cundo lo tiene? (El vendedor se reinvindica, haciendo su primera pregunta de Circunstancia) Cliente: Djeme ver, ya tiene cinco aos, no me haba percatado, sabe? Vendedor: Usted me dijo que hace trabajo editorial, supongo que usa un procesador de texto. Qu otros usos da a su equipo? (Excelente, una segunda pregunta de circunstancia, a sabiendas que un computador de cinco aos, probablemente se haya tornado lenta para las aplicaciones de software ms recientes) Cliente: Bien, la uso para investigar en el Internet, para editar algunas presentaciones y un poco para grficos. De vez en cuando para escuchar msico o buscar algn vdeo.

(En este momento, el vendedor sabe a ciencia cierta, que su cliente est probablemente sufriendo ciertas incomodidades. Quiz el navegador de Internet se le congela al abrir muchas pestaas o ventanas. Talvez los vdeos en lnea torna muy lento el procesamiento del resto de aplicaciones. Hasta es posible que tenga que cerrar algunas ventanas para abrir otras, entorpeciendo su trabajo. Procede entonces, a sondear la existencia de Insatisfacciones. Vendedor: Y su computadora est igual de rpida que cuando la compr? (Es una pregunta cerrada, pero enfocada en una posible Insatisfaccin) Cliente: Ah no, hoy la siento muy lenta (Una pregunta cerrada puede conducir a una respuesta lacnica, como la anterior. Hasta ese momento, el cliente no ha mostrado todava inters suficiente para comprar. An no es el momento de hacer una oferta. Es necesario abrir la conversacin.) Vendedor: Lenta... aj, y sobre qu aplicaciones? Podemos ahondar un poco ms en este respecto? (Ahora el vendedor abre el interrogante, con el propsito que el cliente se enfoque en su insatisfaccin) Cliente: Bueno, cuando estoy redactando un artculo, y debo verificar un dato en el Internet, a veces mis navegadores, porque uso dos, 'congelan' mi mquina.

Entonces debo cerrar todo y reiniciar. (El vendedor, quien desea escuchar ms, en lugar de hablar, simplemente hace un gesto con sus ojos y cejas, incentivando a su cliente potencial a seguir hablando.) Cliente: Tambin me da problemas cuando voy a ver algn tutorial en vdeo. Y no solamente eso. Compr un software nuevo, y no puedo instalar la ltima versin, pues la memoria de la mquina no es suficiente... y uno de los programas me pide el nuevo sistema operativo, que sencillamente no cabe ya en mi mquina. (Bravo, seor vendedor! Ha descubierto un cmulo de insatisfactores, los cuales podran ahora conducir a su cliente a una compra, all mismo.) Vendedor: Si le capt bien, usted me dice que su mquina, de cinco aos, est dando problemas de lentitud. Se congela el proceso cuando tiene muchas aplicaciones abiertas. Adems le resulta imposible incorporar nuevos programas, a causa de la antigedad del sistema operativo. Estoy en lo correcto, o hay algo ms? (El vendedor verifica si entendi, si hay algo por aclarar o por agregar). Cliente: Est en lo cierto, eso es. Vendedor: Qu tal si buscamos alguna alternativa para incrementar la velocidad de proceso, y permitir la

operacin de programas nuevos? (An el vendedor no sabe si el cliente est maduro y a su vez listo para analizar una cotizacin.) Cliente: Est bien, qu me ofrece? Vendedor: Acompeme, por favor, para mostrarle algo que con toda certeza le interesar. (Apenas acaba de llegar al momento propicio para hablar sobre su producto y su recomendacin.) Como puede verse, entre mayor es el monto de la compra, ms cuidados ha de ser el profesional de las ventas, para descubrir y luego atender las necesidades de su cliente.

- Efecto
Si bien, la mayora de las ventas a nivel de consumidor final, y de baja inversin, pueden concretarse con los pasos anteriores, una considerable cantidad de negocios requieren ir ms adelante. En especial, las compras a nivel corporativo y de alta inversin, se llevan a cabo luego de un cuidadoso anlisis, a menudo por un equipo de personas a cargo del proyecto. En otras palabras, las condiciones alrededor del proceso de venta son un tanto o mucho ms complicadas. No obstante las compras de menor cuanta, o las efectuadas a nivel personal y familiar, son analizadas generalmente por una o dos personas, las adquisiciones

corporativas de alto valor, son procesadas por muchas personas. En este tipo de escenario, el vendedor, aunque quiere, no tiene la probabilidad de estar presente en la mayor parte del proceso de anlisis y decisin. La siguientes interrogantes se presentan en la mente del vendedor, entre muchas otras: Cuntas personas realmente participan en la decisin de compra? Quin ser la persona cuya opinin tenga ms peso? Qu preguntas se harn cuando yo no est presente? Cmo ser la relacin de mis competidores con estas personas? Debo reunirme con todos? Debera yo participar en todas las sesiones que involucren mi propuesta? Antiguamente, se perfilaba que el vendedor intentase por todos los medios estar presente, disponible y atento en el momento de presentar la propuesta a toda la comitiva. No siempre era posible, y an cuando lo fuese, la sesin continuaba, al igual que el proceso de anlisis y decisin, despus de haber salido el vendedor de la sala.

A fines de los aos ochenta, surgi la doctrina de abrir el canal de comunicacin entre el vendedor y el ejecutivo de mayor autoridad en la empresa compradora. Dicha propuesta tiene una muy buena lgica. El ejecutivo de mayor rango tiene siempre la autoridad de aprobar, as como la de vetar cualquier decisin llevada a cabo en toda la empresa. Por tanto, si comienzo el proceso de venta con esta persona, mis probabilidades de ganar el negocio son muchsimo mayores. Y lo anterior es cierto. No obstante, el crecimiento de las empresas, las fusiones y adquisiciones corporativas, imposibilitan muy a menudo esta prctica. El Presidente, o el CEO pierde la perspectiva de la gran mayora de las compras, delegando en su totalidad dicha responsabilidad y autoridad a otros niveles. Igualmente se preocupa ms por las decisiones estratgicas, que por las compras. Para ello por lo genera contrata personal especializado. En adicin a lo anterior, este mximo ejecutivo, carece por lo general, del criterio tcnico para decidir entre propuestas competidoras. No obstante, recordemos que este personaje tiene toda la autoridad para vetar cualquier otra decisin, si la misma aleja a la empresa de su horizonte estratgico. Por lo tanto, siempre es muy recomendable iniciar el

proceso de relacin comercial desde la cpula. Si el vendedor tiene acceso, o puede llegar donde el Presidente o CEO, debe aprovechar este recurso, por dems valiossimo. De no ser as, no se desanime, pues existe un tercer y cuarto tipo de preguntas, que facilitarn la decisin en su favor. Las preguntas de Efecto, le permitirn al vendedor los siguientes beneficios: Descubrir las diferentes aristas del problema Descubrir todas las posibles implicaciones en cuanto a operacin, rentabilidad, costos, ingresos, satisfaccin del cliente, y hasta imagen corporativa, por nombrar algunas. Hacer conciencia en la mente de su contacto, de la importancia y urgencia de solucionar el problema. Proveer argumentos a su contacto, para vender la idea a los otros miembros del equipo. Entrenar a su vendedor interno. Coadyuvar al logro de los objetivos estratgicos de su cliente. Ganarse el respeto profesional a nivel ejecutivo. Facilitar la apertura de la relacin comercial. Comencemos retomando un ejemplo parecido al del computador, esta vez con una serie de complicaciones

propias de una adquisicin corporativa o colegiada. En este caso, el comprador est en busca de informacin para la prxima reunin de la Junta Directiva. Se trata del aprovisionamiento de equipo de seguridad a todas las agencias del Bancomercio (por usar un nombre ficticio). La conversacin podra llevar una tnica como la siguiente: Vendedor: Bienvenido, caballero. Nos visita de una empresa o busca informacin para alguna aplicacin residencial? Cliente: Gracias, vengo del Bancomercio. Vendedor: Aj, cunteme, cmo es su poltica en relacin a la seguridad? Cliente: Tenemos sistemas de alarma contra robo en las oficinas centrales, as como en las agencias. Vendedor: Y cmo administran las seales de emergencia? Cliente: Las mismas son supervisadas desde nuestra Central de Seguridad. Algunas son atendidas localmente por nuestro mismo personal. Otras requieren la participacin de los cuerpos de emergencia, como bomberos o la polica. Vendedor: Cmo se comunican los equipos entre s? Cliente: Todas las comunicaciones son por la va telefnica.

Hasta aqu, el vendedor descubre la probabilidad de vender un sistema cuyas seales se transmitan por Internet o por algn medio inalmbrico. No obstante, reconoce lo prematuro que sera hacer una propuesta en este momento. Simplemente ha descubierto algunas Circunstancias. Las mismas son importantes, ms an no constituyen suficiente material como para construir una venta. Procede entonces a sondear Insatisfacciones. Vendedor: Entiendo. Y qu hacen cuando hay una condicin de emergencia justo en el momento en que todas las agencias estn abriendo y cerrando? Cliente: Acaba de mencionar algo que me preocupa. Nuestra central telefnica se torna lenta cuando ingresan tantas llamadas, de manera que una seal podra no llegar a tiempo, como para reaccionar con efectividad. Vendedor: Comprendo bien, lo tendremos en cuenta. Ahora, cmo verifican los horarios individuales de apertura y cierre de las agencias, si las comunicaciones no siempre llegan a tiempo? Cliente: Pareciera como que usted ya nos conoce! no he conseguido un mtodo confiable y fcil para supervisarlos. De momento confiamos en los reportes de cada gerente de agencia, pero Auditora nos exige un control adicional. El vendedor podra continuar descubriendo ms Insatisfacciones, lo cual es muy recomendable. No

obstante, por razones prcticas, pasaremos a la etapa siguiente. Se trata de encontrar o definir el Efecto de los problemas en la vida cotidiana del Bancomercio, y mejor an, en su desempeo como empresa de servicios. Vendedor: Hablemos un poco sobre las seales de emergencia. Qu implicaciones tendra un asalto a la hora del cierre, en la imagen y confiabilidad de la agencia bancaria? Cliente: Eso sera sencillamente nefasto... Con la proliferacin de competidores ms flexibles en sus polticas, nuestros directivos estn empeados en conservar la cartera de clientes. Si nuestros cuentacorrentistas perciben una agencia como insegura, con certeza iran a probar otro banco. Yo lo hara, al menos. Mi vida, as como la de mis familiares, es mil veces ms valiosa que mi fidelidad a cualquier banco. Vendedor: Cunto le podra costar al banco el cierre de la cuenta de un cliente promedio, tomando en cuenta que a menudo, sus conocidos y sus colegas tambin podran seguirle? Cliente: Ni me lo diga, pues aunque no tengo las cifras, nuestro director de agencias conoce bien el impacto econmico de una huida de clientes. Vendedor: Y qu implicaciones habra para ustedes, como departamento de seguridad? Cliente: Ya me est asustando. Y a decir verdad, por eso precisamente estoy aqu conversando con usted!

Vendedor: Y cmo afectara la calificacin del Bancomercio ante la Autoridad Nacional Financiera, luego de una prdida de credibilidad? (El vendedor intuye que para el Presidente Ejecutivo del Bancomercio, dicha calificacin quedar en su curriculum para toda la vida, por tanto la vigila celosamente). Cliente: Ni siquiera haba pensado en ello. Don Rodrigo, nuestro presidente, est siempre al tanto de la calificacin de la Autoridad Nacional Financiera. Usted me est dando una serie de ideas para llevar este proyecto a Junta Directiva, y lograr que me lo aprueben de inmediato! Pero an no hemos hablado nada sobre equipos ni sistemas, qu me recomienda? Felicitaciones!... Seor Vendedor! Aunque todava no ha llegado al punto de configurar una solucin para el Bancomercio, provoc a su cliente expresar algunas de las implicaciones del problema existente. Si bien, unos minutos antes, el cliente podra considerar la Circunstancia actual como aceptable o llevadera, luego de esta corta conversacin, est seguro que tiene un enorme problema en sus manos. Ahora debe apresurarse a buscar una solucin. El proceso recin descrito debe repetirse tantas veces como sea necesario, con el fin de ser lo ms exhaustivo posible en el sondeo de necesidades.

En el caso de nuestro vendedor de sistemas de seguridad, probablemente abordara el tema de las alarmas, la comunicacin por Internet de las mismas, la transmisin por medios inalmbricos, los adelantos tecnolgicos disponibles a la fecha. Igualmente averiguara sobre la proteccin de vidas humanas contra el riesgo de incendio. Quiz entrara en materia de cajeros electrnicos, proteccin de bvedas y cajas fuertes, horarios de operacin, programacin de vacaciones de los funcionarios que operan los sistemas, y muchas otras posibilidades. No debe pasarse por alto la existencia de algn procedimiento de compra, previamente establecido por la empresa cliente. Algunos casos, la empresa oferente deber diligenciar un registro de proveedores. Otras veces, tendr que esperar una invitacin por parte de la empresa contratante. Lo que interesa es tener claro en qu terreno se est caminando, para no causarse falsas expectativas, y administrar los recursos, en especial el uso del tiempo, de manera adecuada. Lo importante para el vendedor, durante todo este proceso, es hacer calzar los beneficios que est en capacidad de proveer, con las necesidades que van aflorando durante la conversacin.

- Necesidad
Ahora viene el paso de encontrar las necesidades especficas del cliente. Esta etapa, en especial cuando se trata de clientes como el descrito anteriormente, puede tomar das, semanas y hasta meses. En casos como el anterior, probablemente el vendedor recibir los planos de las diferentes agencias, o deber visitarlas para efectuar los respectivos levantamientos. A este punto, lo importante es mantener la estrecha comunicacin con el cliente. Va a tomar nota de las decisiones parciales que el mismo hace, a medida que profundizan en el sondeo de necesidades. Vamos a suponer que ambos llegaron a la siguiente conclusin, referente al requerimiento del Bancomercio: Necesitan sistemas de alarma contra robos capaces de comunicarse tanto por la va telefnica tradicional, como por un medio inalmbrico. Se necesita incorporar deteccin de incendio. Necesitan levantar evidencia audiovisual en caso de una condicin de emergencia, con el fin de facilitar la investigacin y el trmite de los seguros. Requieren de la empresa instaladora, que est en capacidad de brindar servicio y mantenimiento en todas las agencias, dentro de un plazo de 24

horas en las ms remotas, y 1 hora en las del rea metropolitana. En ese momento, el vendedor lee cada requerimiento a su cliente, confirmando al final de cada oracin la exactitud de la misma. Luego, una vez que ha confirmado la exactitud de las necesidades expresas, pregunta Hay algo ms que debemos aadir?, y sigue las instrucciones de su cliente en este sentido. Cuando el cliente afirma haber cubierto la totalidad de sus necesidades, entonces el vendedor pregunta: Seor Cliente, si le ofrezco una solucin para estas cuatro (o la cantidad que hayan convenido) necesidades, podemos iniciar la proteccin de sus agencias para el prximo trimestre? o quiz pregunte Seor Cliente, siendo que estamos en capacidad de solventar todas las necesidades que le preocupaban, qu le parece si presentamos nuestra propuesta a la Junta Directiva en la sesin de la semana entrante? El vendedor persigue la aprobacin de su cliente para configurar la solucin. An no ha hecho una propuesta formal, pues la misma deber ser sometida al equipo de personas que eventualmente aprobarn la compra. Hasta este momento, el vendedor ha descubierto la necesidad de su cliente, de la manera ms precisa que ha podido. Ahora nos preparamos para la siguiente etapa.

3. La Solucin
Este paso es de muchsimo cuidado para el vendedor profesional. Hasta el prrafo anterior, ha estado al lado del cliente, preguntando y aprendiendo sobre l, sus preocupaciones y sus necesidades. Ahora, debe concentrarse en configurar una solucin precisa para cada uno de los elementos del requerimiento de su cliente. Para ello ha escrito una infinidad de anotaciones, ha efectuado preguntas para confirmar si entendi lo que su cliente le expres. Con base en lo anterior, el vendedor est seguro de tener todos los datos necesarios para configurar y presentar la solucin adecuada. A este punto, incluso, debe saber si existe contenido presupuestario para llevar a cabo el negocio dentro de los prximos seis meses, o si se trata solamente de informacin con el fin de generar el proyecto para el ao entrante. En otras palabras, cuando la solucin se presente al equipo a cargo, no debe haber sorpresas en ninguna de las partes involucradas. Una vez configurada la solucin, debe redactar la propuesta. Si el negocio se llevase a cabo a nivel residencial o individual, entonces el proceso de concrecin sera

bastante ms sencillo. A menudo, no son muchas las personas involucradas en la decisin, y en la mayor parte de las ocasiones, basta con una entrevista para aclarar dudas, resolver objeciones y concretar el negocio. En este punto, de cara a un negocio de baja cuanta, el vendedor simplemente pregunta: Procedemos?. Podra ser vlido abordarlo de la siguiente forma: Seor Cliente, me parece que hemos llegado a la solucin de sus inquietudes. Voy a solicitarle unos datos para llenar el convenio. Cul es su nombre completo? Si hubiese objeciones, las mismas no se debaten, sino: El vendedor escucha atentamente. Muestra una sincera empata hacia el cliente. Esta es una destreza social que debe ser desarrollada por cualquier pesona, independientemente de su ocupacin habitual. Hace una pequea pausa, principalmente para no transmitir un sentimiento de presin o desesperacin. Resuelve la objecin Intenta de nuevo concretar el negocio. Un ejemplo sera la famosa protesta por el precio._ Todo lo que me ha dicho usted suena interesante, pero $6000 me parece demasiado caro. (Luego de una respiracin) Me parece fantstico,

seor Cliente que vigile usted su presupuesto. Ahora le pregunto, cunto tiempo estima usted durar en servicio el sistema que est comprando? Pues, intuyo que al menos cinco aos. Y cunto ahorrar usted en horas/obrero por mes, al automatizar su proceso de supervisin? Puede ser alrededor de $2000, incluyendo las cargas sociales y obrero-patronales. Esto significa que su equipo quedar cancelado en tres meses, con slo el ahorro en supervisin. O si prefiere verlo de otra forma, el sistema le cuesta $100 por mes (6000 / 60), mientras que usted ahorra $2000, con un excedente de $1900 todos los meses. Procedemos? Procedamos!

Cuando la venta es a una empresa o lo que en ciertos lugares se conoce como persona jurdica, lo mencionado en el prrafo anterior se aplica nicamente con las ventas de menor cuanta. Por ejemplo, un Jefe de Mantenimiento con una caja chica de US$100, podr decidir sobre la compra de aceite automotriz entre diferentes marcas, sin necesidad de pedir autorizacin. No obstante, si el mismo Jefe se enfrenta a la contratacin de una empresa de seguridad, cuya propuesta es de US$5,000, probablemente elevar la propuesta (y la decisin) a una instancia mayor, o a una Junta Directiva.

Una decisin colegiada es frecuente cuando: El monto supera los lmites de autoridad de la persona de contacto. El producto o servicio afecta ms de una divisin o departamento en la organizacin. Cuando esto sucede, el vendedor profesional sabe que habr diferentes personas analizando su propuesta. Cada uno la ver a travs de un lente de diferente color. Alguien tendr un enfoque tcnico, preocupado por las especificaciones de producto, hojas tcnicas, cuadros comparativos, etc. Otro centrar su atencin en el aspecto financiero, fijndose en precios, plazos, moneda o divisas. Y as, la propuesta escrita debe llevar una seccin para cada enfoque: Una Oferta Tcnica Una Oferta Econmica Opcionalmente, si el cliente lo necesita, haga un cronograma propuesto de puesta en marcha de su proyecto. No obstante, debe reconocer que el grupo de personas est conformado por funcionarios y profesionales sumamente ocupados. En adicin a ello, casi con toda certeza, el documento llegar al escritorio del presidente o el CEO, quien tiene la facultad de vetar el proyecto si no lo considera estratgico. Por tanto ha de incluir dos elementos adicionales en aras

de facilitar no nicamente el anlisis, sino tambin la presentacin y la lectura misma del documento.

Resumen Ejecutivo. Es la primera hoja de la propuesta escrita. Debe ser una sola pgina, en la cual incluye, en frases no mayores a 25 palabras, los siguientes tres datos: El Beneficio Principal. Es el resultado de toda la investigacin efectuada durante el proceso de Sondeo CIEN. Cmo se alcanza dicho beneficio. La inversin, las condiciones de pago, el plazo estimado de entrega y la vigencia de la propuesta. Una forma de verificacin para el cliente. Principalmente, testimoniales de clientes satisfechos, o casos de xito. Presentacin con Diapositivas. Probablemente el vendedor tenga la oportunidad de exponer su propuesta en vivo. Para tales fines, debe olvidar las interminables presentaciones tcnicas llevadas a cabo en las convenciones y seminarios de producto. Usar la misma lgica anterior. Llegar con una presentacin de tres lminas, con la misma informacin contenida en el Resumen Ejecutivo. Podr cambiar la redaccin, ms no deber extenderse a ms de una lmina por elemento. Tampoco incorporar ms de un elemento por lmina:

Lmina 1: El Beneficio Propuesto Lmina 2: Cmo Alcanzarlo Lmina 3: Aqu puede haber un cambio, y aprovechar a lanzar un llamado a la accin mientras expone sus casos de xito. El llamado a la accin puede ser algo as como Bien seores, para terminar, solamente resta preguntarles cul es el paso siguiente para finiquitar este proyecto, de aqu a la fecha de vencimiento de la propuesta.

A partir de ese momento, sencillamente responde consultas y sigue instrucciones. El vendedor profesional no presiona a sus clientes, sino les otorga el poder e informacin necesarios para tomar decisiones acertadas. Si en ese momento, impulsado por la sed natural de vender, intenta cerrar la venta con alguna tcnica de cierre, de las tradicionales, solamente conseguir cerrar su oportunidad de conseguir el negocio. Recuerde siempre: La venta empresarial, en especial la corporativa, es muy diferente a la venta residencial o individual.

4. La Siguiente Venta - Referidos

Nunca un vendedor profesional sale sin conseguir un resultado. Algunas ocasiones saldr con una venta nueva, otras con informacin til para concretar el negocio. En el peor de los casos, el vendedor saldr con uno o varios referidos, nombres de personas a quienes ofrecer su servicio. Cabe aclarar los innumerables errores cometidos por vendedores no entrenados. Si nuestro amigo vendedor de sistemas de seguridad pregunta a su cliente: Me podra dar el nombre y nmero telefnico de una o dos personas que necesiten sistemas de seguridad?, probablemente recibir una respuesta como la siguiente: No me viene nadie a la mente, pero si llego a saber de alguien, me comunico con usted. Djeme su tarjeta. Buen intento, lo peor que puede hacer un vendedor es no solicitar referidos. No obstante, debe recordar, como se mencion al inicio de este documento, que las personas no compran producto. Ellas resuelven problemas impostergables. Por tanto, una mejor estrategia sera preguntar sobre personas o empresas con necesidades similares a las que est solucionando con su propuesta. Un ejemplo explica

mejor: Seor Cliente, me dara usted el nombre de un colega suyo, Gerente Administrativo de otro banco, a quien interese la calificacin que la Autoridad Nacional Financiera haga de su institucin? El vendedor profesional sabe que empresas de un mismo sector, tienen generalmente necesidades bastante similares. Conoce tambin la tendencia de los seres humanos de mantener contacto y relacin personal con personas de su misma estatura profesional, ejecutiva o corporativa. Por tanto si est conversando con un Jefe de Tecnologa Informtica, solicitar el nombre de dos o tres jefes de T.I. Si la conversacin es con un Director General, tiene todo el derecho de preguntar por ...uno o dos Directores Generales, a quienes les preocupe la Calificacin de la Autoridad Nacional Financiera. Recurdese el principio para solicitar referidos: Presidentes refieren Presidentes Directores refieren Directores Tcnicos refieren Tcnicos Y as sucesivamente Por tanto, entre ms alto en la jerarqua orgnica se encuentre el contacto del vendedor, as sern los referidos que consiga.

- Prospectacin
Antes de salir a buscar clientes nuevos, el vendedor profesional exitoso define lo siguiente: Segmento de Mercado en el cual se desempea mejor. Esto lo define con base en su experiencia previa, en su orientacin profesional, y por supuesto, en sus gustos y preferencias. Perfil de Cliente Ideal, es aquella persona o empresa que cumple con todas las caractersticas para ser cliente. Tome en cuenta factores como: Ubicacin geogrfica Tamao (en cantidad de funcionarios, volumen de ventas, cantidad de metros de construccin, o cualquier variable importante para su producto o servicio) Actividad. Si es una empresa, usted podra especializarse en cierto sector del mercado. Aqu se incluyen las personas individuales, como por ejemplo los profesionales independientes, comerciantes, empresarios y microemprendedores, por mencionar algunos ejemplos. Historial crediticio, si para usted es relevante. Monto promedio de compra. Quiz va a dedicar ms tiempo a los candidatos a cliente con los cuales proyecte un mayor resultado econmico. Contrario a lo anterior, o ms bien en calidad de complemento, a veces el monto de compra

inicial no es tan interesante como la probabilidad de futuros negocios o los referidos que dicho cliente puede llegar a producir. Habiendo definido lo anterior, dedique cuanto tiempo sea necesario para hacer una lista o base de datos con la mayor cantidad posible de candidatos. Un candidato ser quien cumpla con el Perfil de Cliente Ideal, ms nunca ha sido contactado. Si no cumple con dicho perfil, no es candidato. No intente siquiera ofrecerle su servicio o producto. De esta forma ahorrar usted horas y semanas de su valiossimo tiempo. Una vez ha contactado al candidato, si el tal muestra inters, entonces lo ha convertido en Prospecto. Una vez el prospecto compra, se convierte en cliente, nunca antes. Si un cliente deja de comprar por algn periodo, entonces ha retornado a la categora de Prospecto. Su trabajo, y el de cualquier ejecutivo profesional de ventas, es el de convertir la mayor cantidad de candidatos en prospectos, y stos en clientes; en adicin a mantener a sus clientes actuales en dicha categora. Vemos con mayor claridad la importancia de concentrarse nicamente en quienes cumplen con el Perfil de Cliente Ideal?

Conclusin
Amigo lector: Espero lo anterior haya contribuido a su formacin profesional, independientemente de su ocupacin habitual. Cabe anotar que las destrezas mostradas en este libro se trata de una caja de herramientas. La persona que adquiere dicha destreza, luego la ajusta a su estilo propio, de la misma forma que un cocinero afila los cuchillos a su gusto personal. Pero para afilar el cuchillo, primero debe adquirirlo. Nadie aprendi a nadar leyendo un libro. De igual manera, si desea usted, querido lector, sacar provecho de estos consejos, le recomiendo los ponga en prctica desde ya y por al menos cien das, o tres meses. Entonces habr incorporado la destreza a su modus operandi. En principio, todos necesitamos vender alguna vez en nuestra vida, ya sea nuestros servicios, algn producto, o quiz una idea. Las destrezas comerciales tienen su aplicacin en casi todas las relaciones humanas, de manera que espero haya cado esta semilla en terreno frtil. Goce del mayor de los xitos!

Bibliografa:
http://es.wikipedia.org/wiki/Proxmica http://es.wikipedia.org/wiki/Expresin_facial Rackham, Neil. SPIN Selling. McGraw-Hill Book Company. 1988 Jolles, Robert L. Customer Centered Selling. The Free Press. 1998 Parinello, Anthony. Selling to Vito. Adams Media Corporation. 1999 Parinello, Anthony. Think and Sell like a CEO. Entrepreneur Press. 2006

Sobre el autor
Miguel Meja, salvadoreo de nacimiento, graduado en Administracin de Negocios, con nfasis en Marketing, de la National University de San Diego, California. Cuenta con ms de 12 aos de experiencia en gerencia de recursos humanos, y otro tanto en mercadeo y ventas. Los ltimos 11 aos de su carrera profesional han sido invertidos en ventas internacionales, en todo el Continente Americano. Lo anterior le ha proporcionado un acerbo de conocimientos y vivencias, las cuales plasma en su obra. Autor de El Legado del Msico y Desarrolla tu Proyecto Website: http://vendepro.com Blog: http://mercadeocreativo.wordpress.com Email: info@vendepro.com