MC-1 Manual de Calidad

Manual de Calidad (MC)
Manual de Calidad
Cdigo: MC Pgina 2 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008
INDICE 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 1.2 2 3 4 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN OBJETO Y ALCANCE 3 3 4 4 4 4 4 6 7 7 8 8 10 10 12 13 13 13 13 13 14 14 14 14 15 15 16 17 17 17 18 18 19 19
NORMAS PARA CONSULTA TRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1 4.2 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ENFOQUE AL CLIENTE POLTICA DE CALIDAD PLANIFICACIN RESPONSABILIDAD, JERARQUA Y COMUNICACIN REVISIN POR LA DIRECCIN
GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 6.2 6.3 6.4 PROVISIN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO
REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO COMPRAS PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA
ANEXOS
Manual de Calidad
1 1.1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., se han especializado, entre otros, en la construccin de obras civiles, edificacin en atura, viviendas en extensin y recintos industriales, hospitalarios y de culto. La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos Mller y Rodolfo Michels en el ao 1920 bajo la sigla TASCO en ingls, The American Silo COmpany. La empresa se dedicaba a la construccin de silos para forraje y construcciones agrcolas. En sus comienzos, se import un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El moldaje se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que pasaba un cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se haca para levantar el hormign fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar el capacho, y volver a llenarlo con hormign Esta faena duraba aproximadamente 30 das por Silo, dependiendo la altura proyectada. En 1942 se retiraron los socios Carlos Mller y Rodolfo Michels , y continu con la empresa solo don Gustavo. Uno o dos aos ms tarde se incorpor, su hijo Gustavo y un ao despus su hijo Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile. Tres aos despus ingres su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad Catlica. Por ltimo se integr a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4 hermanos Boetsch Garca Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaso. En el ao 1955, se reemplaz el moldaje izado por bueyes por un deslizante izado con sistemas de gatos hidrulicos y caas, el renovados, hasta estos das. Este moldaje permite armados en permitiendo tambin distintas formas de molde. Puede levantar altura en 4 das, trabajando las 24 horas. sistema sueco de moldaje que se usa, con equipos dimetros muy distintos, un silo de 20 metros de
Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas bateras de silos para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. Tambin se aplica en revestimientos de hormign como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y edificios habitacionales como los de Farellones, C.Antunez y Tobalaba. En el ao 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y Alejandro Boetsch Garca-Huidobro como nicos socios. En los aos 70 las circunstancias econmicas y polticas del pas afectaron el desarrollo de Tasco Ltda., Boetsch S.A. El ao 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en marcha En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios menores, y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco y Boetsch a su hijo Cristin Boetsch Fernndez, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se incorpora como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernndez, constructor civil de la UC, quienes fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del 2004, fecha en la que los hermanos Cristin y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad de las empresas, quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios. En el ao 2007, se incorpora por asociacin, la empresa Ingeniera y Construccin Lira & Cox, fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo
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Lira Valds ,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas, don Cristin Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del rea construccin. 1.2 OBJETO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestin de las empresas constructoras Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras encargadas y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfaccin de sus clientes. En consecuencia, el alcance del sistema de gestin es la construccin, entre otras, de obras civiles, edificacin en extensin, en altura y recintos industriales. Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad. El Sistema de Gestin de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y direccin, que afectan la calidad del producto y la satisfaccin del cliente. Su aplicacin incluye el anlisis de los requisitos del cliente, la planificacin, ejecucin, entrega al cliente y la postventa. Exclusiones Los requisitos establecidos en la clusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de diseo y desarrollo para el producto, se consideran una exclusin. Lo anterior se sustenta en que las caractersticas especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentacin entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de construccin, limitndose las empresas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo de estas caractersticas para adaptarlas a su sistema de trabajo. 2 NORMAS PARA CONSULTA 3 NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora continua del desempeo. ISO 19.011 Lineamientos para las Auditoras internas de Sistemas de gestin de calidad
TRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad, fundamentos y vocabulario. 4 4.1 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha identificado los procesos necesarios para la correcta implantacin de su Sistema de Gestin de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicacin de su misin.
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Los elementos que integran el Sistema de Gestin de Calidad, son establecidos, documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza las siguientes actividades: Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Determina la secuencia e interaccin de estos procesos lo cual se ve reflejado en el mapa de procesos de la empresa1. Determina los criterios y mtodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su control. Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos. Realiza mediciones, seguimiento y anlisis de la eficacia de estos procesos, e implantacin de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su mejora continua2.
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del servicio y el producto3. La correspondencia entre los requisitos de las normas NCh 9001.Of2001, ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y los diferentes documentos del Sistema de Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se resumen en la tabla que se incluye a continuacin:
Captulo de la norma ISO 9001: 2000 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 Sistema de gestin de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin Gestin de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del producto Planificacin de la realizacin del producto 7 7.1.
Captulo del Manual de Calidad 4 4.1. 4.2. 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.
Procedimiento General / Especfico
PG-01 Control de documentos y registros
PG-04 Gestin de Recursos Humanos PE 03 Manejo de Bodega PE-05 Prevencin de riesgos
PE-01 Elaboracin de planes de calidad
1 2 3
Ver Anexo 1 Mapa de procesos Ver Captulo 8.2 Seguimiento y Medicin del presente Manual de Calidad. Captulo 7.4 Compras del presente Manual de Calidad.
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Captulo de la norma ISO 9001: 2000 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Medicin anlisis y mejora Generalidades Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora
Captulo del Manual de Calidad 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5.
Procedimiento General / Especfico PE-02 Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas PE-06 Entrega y servicio al cliente

PE-07 Compras PE-04 Subcontratos
PG-02 Auditoras internas PG-03 Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas
4.2 4.2.1
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se establece en base a los siguientes tipos de documentacin: Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en l que se describe el Sistema de Gestin de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Es el documento bsico del sistema y en l se definen las polticas y prcticas de gestin de calidad generales de la empresa. Tambin se describen las responsabilidades generales relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la organizacin. Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen al primer nivel de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad. Contiene una descripcin de sus procesos y la interaccin de ellos. Este documento establece el marco para la realizacin del seguimiento, medicin y anlisis de los procesos, que servir para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos4. Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en particular. La necesidad de la elaboracin de procedimientos generales, especficos y operativos se determina en funcin de la complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. Dentro de este tipo de documentos se tiene: Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicacin a la totalidad de los procesos de la organizacin. Caben en esta categora los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.
Ver Anexo 2 Fichas de procesos
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Procedimientos Especficos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de aplicacin a todos los procesos del Sistema de Gestin de calidad. Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IN): En ellos, cada una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difcil ejecucin o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripcin del Sistema de Gestin de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma especfica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas actividades. El Procedimiento Especfico PE-01 Planes de Calidad determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura bsica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboracin, edicin, actualizacin y distribucin de los Planes de Calidad de las obras. Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos registros controlados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha definido su formato. Control de los documentos
4.2.2
Los criterios para la identificacin, elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin, actualizacin, archivo y conservacin de los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento General PG-01 Control de Documentos y Registros. En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la utilizacin de los documentos en su edicin vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios, as como las medidas para identificar los cambios de una versin a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentacin obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto. 4.2.3 Control de los registros El Procedimiento General PG-01 Control de Documentos y Registros", desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. Del mismo modo, define las medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad del producto con los requisitos y la operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad. 5 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como de la mejora continua de su eficacia: Comunicando formalmente a la organizacin de la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Estableciendo la Poltica de Calidad, adecuada al propsito de la organizacin, asegurndose de su difusin y comprensin al interior de la organizacin.
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5.2
Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la poltica de calidad, asegurndose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestin de calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia contina. Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de Gestin y mejorar continuamente su eficacia. ENFOQUE AL CLIENTE
Es decisin estratgica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir, implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad, para asegurar la determinacin y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propsito de lograr su satisfaccin. Esto se ve reflejado a travs de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en su captulo 7, y de la evaluacin sistemtica de la satisfaccin de sus clientes y mejora continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo sealado en el captulo 8. 5.3 POLTICA DE CALIDAD
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la poltica de calidad, la cual es revisada sistemticamente, durante las Revisiones del Sistema por parte de la Direccin, para asegurar su adecuacin a los propsitos de la organizacin y es el marco de referencia para la definicin de los objetivos de calidad. La poltica es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su cumplimiento.
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Poltica de Calidad Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecucin de obras civiles, edificacin en extensin, en altura y recintos industriales. Para ello, la Gerencia se compromete con una gestin de calidad sustentada en la mejora continua y en los siguientes puntos: La rentabilidad financiera de la organizacin como punto primordial para su consolidacin y proyeccin futura. La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los requerimientos y satisfaccin de sus clientes, cumpliendo la legislacin y normativa aplicable, dentro del marco tico que la Gerencia establezca. El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para prevenir en forma oportuna, la aparicin de problemas, La constante implementacin de nuevas herramientas tecnolgicas y sistemas tendientes a mejorar el desempeo de los procesos La relacin estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la gestin de la empresa El respaldo a las personas de la organizacin, potenciando su desarrollo para la consolidacin de un equipo de trabajo, aportando no slo a la productividad de los procesos, sino a su satisfaccin personal y calidad de vida. Gonzalo Lira V. Gerente General
Revisin
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5.4
PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad En el marco de la poltica de calidad, la Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad5, desglosndolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeo. Ellos son monitoreados peridicamente por el Representante de la direccin, a travs de la informacin de los indicadores de los procesos del sistema de gestin de la calidad contenida en el Informe de gestin de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten negativamente su logro. Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisin por la Direccin, verificando su consecucin y estableciendo planes especficos de accin para su logro. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su Sistema de gestin de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, as como los objetivos de calidad definidos. En consecuencia, ha establecido diversas metodologas y procedimientos descritos en el presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificacin se evidencia a travs de la documentacin del Sistema de gestin de calidad y luego, el seguimiento del mismo a travs de las distintas actividades que ste establece. Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados, son: Identificacin de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida. Planificacin de las actividades de calidad de los distintos procesos. Definicin y descripcin de las tcnicas de control de calidad e inspeccin. Determinacin de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los procesos. Identificacin de los criterios de aceptacin de las diferentes caractersticas y requisitos. Identificacin y preparacin de los registros necesarios.
La integralidad del sistema de gestin de calidad se mantiene a travs de la revisin peridica de la documentacin que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualizacin respecto a la organizacin y su entorno. La planificacin de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de Gestin de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Direccin de la empresa con tal propsito. En ellas se determina la forma especfica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunin. 5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUA Y COMUNICACIN 5.5.1 Responsabilidad y Jerarquas La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. es responsable por la administracin del Sistema de gestin de calidad y mantiene definidas y comunicadas las
5
Ver Anexo 3 Objetivos de calidad
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responsabilidades, funciones y jerarquas del personal, a fin de lograr una gestin eficaz de sus procesos. Dichas responsabilidades y jerarquas se encuentran documentadas a travs de los siguientes elementos: Organigrama general de la empresa6, que seala las relaciones de dependencia de las distintas unidades y cargos Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mnimos de competencias del personal que disea, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Estos se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad Descripcin de funciones para cargos especficos de cada obra, desarrollados en cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad
Las responsabilidades y jerarquas son comunicadas a travs de la respectiva difusin de cada uno de los documentos antes mencionados. 5.5.2 Representante de la Direccin El Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad es el Gerente General, quien con independencia del desempeo de las funciones propias de su cargo, es responsable de: Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son establecidos y mantenidos, Informar a la Direccin de la empresa sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad, incluyendo las necesidades para la mejora, Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin. La designacin del representante de la direccin es ratificada peridicamente durante la Revisin del Sistema por parte de la Direccin de la empresa. 5.5.3 Comunicacin Interna La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos de comunicacin adecuados al interior de la organizacin, para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestin de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados para ello, citando entre los principales:
La plataforma intranet. Correo electrnico. Telefona mvil y fija. Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevencin de Riesgos, etc.
Ver Anexo 4 Organigrama
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Reuniones de directorio, de coordinacin en Oficina central y en Obras, realizacin de Comits especficos por temas, Charlas de difusin de distintos temas. Elaboracin de informes especficos para distinto tipo de actividades.
La documentacin del Sistema de gestin de calidad desarrolla la comunicacin apropiada a cada actividad. La Direccin de la empresa, a travs del Responsable de gestin de calidad, evala la efectividad de los medios de comunicacin dispuestos, velando porque stos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestin de calidad. 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1 Generalidades La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., realiza anualmente la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de haberse producido cambios importantes en la organizacin o en su entorno que afecten al Sistema de gestin de calidad. En la revisin del Sistema de Gestin de Calidad participan los Gerentes, el Representante de la direccin, el responsable de calidad y quines las Gerencias consideren necesario. 5.6.2 Informacin para la Revisin En la Revisin por la Direccin se analiza la siguiente informacin, dentro de sus respectivos mbitos de competencia: Acciones de seguimiento de Revisiones por la Direccin, previas y sus planes de accin. Anlisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Poltica de calidad. Verificacin del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad. Resultados de las auditoras internas y externas de calidad del ltimo perodo. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos, segn sus indicadores. Anlisis de No Conformidades y producto no conforme del ltimo perodo. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el ltimo perodo. Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestin de Calidad. Recomendaciones para la mejora Evaluacin de proveedores y subcontratistas del ltimo perodo. Gestin de recursos humanos El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta informacin y elaborar un Informe para la Revisin del Sistema de gestin de calidad por la Direccin. 5.6.3 Resultados de la Revisin Los resultados de la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por parte de la Direccin, dan lugar a acciones para: Mejorar la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos. Mejorar los productos en relacin a los requisitos del cliente. Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. El Representante de la Direccin deber elaborar y mantener un acta de revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin, la que deber contener tanto la informacin analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunin. El Representante de la Direccin debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.
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6 6.1
GESTIN DE LOS RECURSOS PROVISIN DE RECURSOS
La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a disposicin de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia, as como aumentar la satisfaccin de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Durante la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignacin de los recursos empleados en su mantencin y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfaccin de los requisitos de los clientes. 6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades La Direccin de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores. Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como referencia para los procesos de seleccin, contratacin e induccin de las personas, as como tambin para la evaluacin de su desempeo y actividades de formacin. Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG04 Gestin de Recursos Humanos y en el Procedimiento Especifico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad para el caso del personal especfico de obras. 6.3 INFRAESTRUCTURA
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informticos (hardware y software) y servicios de apoyo, necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos. La infraestructura de oficina que requiere la organizacin para desarrollar sus funciones y actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estndar para trabajos en oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros. La infraestructura necesaria para la construccin de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de calidad respectivo. En caso de subcontratar maquinaria, ser la empresa proveedora la responsable de desarrollar un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitucin segn corresponda, quienes sern evaluados y retroalimentados sistemticamente sobre el desempeo de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto. Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de materiales, el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el Procedimiento Especfico PE-03 Administracin de Bodegas y maquinaria. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:
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7 7.1
Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones climticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad. Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Especfico PE-05 Prevencin de Riesgos.
REALIZACIN DEL PRODUCTO PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepcin global. Esta planificacin considera: Los objetivos de calidad. Los requisitos del producto, de acuerdo al anlisis de las necesidades de los clientes y de la normativa aplicable. La revisin de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta ejecucin del producto. La asignacin de los recursos especficos para el desarrollo del proyecto, en su concepcin global. Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptacin y registros que lo demuestran. Las pautas tanto para la planificacin como para la ejecucin del producto, se entregan en el Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de planes de calidad. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta. Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los definidos por la organizacin, e identifica las caractersticas tcnicas y normativas del proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto Por la naturaleza de los procesos de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., una vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta de acuerdo a lo detallado en el procedimiento PE-02 Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas. 7.2.3 Comunicacin con el cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha establecido e implementado procesos de comunicacin con sus clientes que considera las siguientes instancias: 7.3 Interaccin con el cliente en visitas a obras. Retroalimentacin por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta. Realizacin de encuestas. DISEO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO
De acuerdo a la definicin que da la norma ISO 9000:2000, diseo es el conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
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Las caractersticas especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentacin entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de construccin, limitndose Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo de estas caractersticas para adaptarlas a su sistema de trabajo. En todo caso, cualquier modificacin de estas caractersticas especificadas se considera una modificacin de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y realizada dentro de lo exigido por la reglamentacin vigente. Por esto no se considera aplicable el proceso de diseo y desarrollo en el trabajo de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. 7.4 COMPRAS
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el Procedimiento Especfico PE-07 Adquisiciones y Procedimiento Especfico PE-04 Subcontratos, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la informacin para las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos. En dichos procedimientos se establecen criterios para la subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y mediante evaluaciones y re evaluaciones peridicas que materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen establecidos. 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO seleccin de proveedores y para el seguimiento de stos permiten asegurar que los con los requisitos de calidad
7.5.1 Control de la produccin, venta y prestacin del servicio Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica y realiza el desarrollo y ejecucin de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante: La identificacin para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que describen las caractersticas del producto, de acuerdo al Procedimiento General PG-01 Control de documentos y Registros. Los Planes de Calidad para cada obra, sealado en el Procedimiento Especfico PE01 Planes de Calidad, en el cual se detalla: la identificacin de los procesos, estructura jerrquica establecida para la obra, definicin de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de inspeccin y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades crticas como apoyo para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos. La dotacin del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades productivas y de gestin de la calidad. El uso de equipos, dispositivos de medicin y sistemas informticos apropiados para el desarrollo, la gestin y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones. La implementacin de actividades de revisin, entrega y servicios de post-venta, de acuerdo a lo sealado en los documentos Procedimiento Especfico PE-06 Entrega de inmueble y post venta, ste ltimo que describe la sistemtica a seguir para el tratamiento de las solicitudes de atencin que se produzcan posteriores a la entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectan inspecciones y ensayos
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sobre las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del producto; a ellas se les define como crticas y por ello tienen un control especfico. Estos controles son desarrollados por medio de Procedimientos Especficos y/o inspecciones, ensayos, listas de chequeo y otros registros. Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, as como para conocer en cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspeccin y ensayos. En l se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecucin, as como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad, las pautas y lineamientos para la determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los mtodos apropiados a tal fin. 7.5.4 Propiedad del cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente esta situacin se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organizacin tomar dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente. 7.5.5 Preservacin del producto Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias para la preservacin del producto y para garantizar su integridad durante la ejecucin de las actividades. Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en prctica todas las medidas necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepcin de la unidad constructiva por el cliente. Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que est listo para su recepcin por parte del cliente, se toman medidas de proteccin para la preservacin de su conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino. El Procedimiento Especfico PE-01 Elaboracin de Planes de Calidad establece los requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservacin del producto. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecucin de sus obras, dispositivos de seguimiento y medicin. A travs del Procedimiento Especfico PE01 Elaboracin de Planes de Calidad establece los requisitos que cada obra deber considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como as mismo los procesos que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y mtodos de identificacin y/o proteccin y las mantenciones de los registros que as lo demuestran.
Manual de Calidad
8 8.1
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de medicin, seguimiento y anlisis para verificar la conformidad del producto, el desempeo de los procesos, la integridad del Sistema de Gestin de Calidad y el mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente: Revisiones peridicas del desempeo de los procesos del sistema de gestin de calidad, Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecucin. Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento. Realizacin de auditoras internas del Sistema de Gestin de Calidad para comprobar su cumplimiento y eficacia. Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora. Para el anlisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestin de calidad, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza mtodos grficos y anlisis estadsticos simples, como promedios, grficos de barra, grficos de lneas, entre otros. Las tcnicas utilizadas para el anlisis y seguimiento son peridicamente revisadas por la Direccin de la empresa, para analizar su adecuacin. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. hace seguimiento del grado de satisfaccin de sus clientes a travs de mtodos tanto cualitativos como cuantitativos: Comunicacin directa con el cliente durante la ejecucin de la obra, registrada en el libro de obras correspondiente, Evaluacin por parte del mandante, al finalizar la ejecucin de los trabajos, Aplicacin de la encuesta de Evaluacin de satisfaccin de clientes
La forma en que se recopilar los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de satisfaccin, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo sealado en el Procedimiento Especfico PE 01 de Elaboracin de Planes de Calidad. Los resultados obtenidos son analizados en forma peridica por el Representante de la Direccin, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., a travs del Informe de gestin de calidad y, en las Revisiones del sistema por la direccin, utilizando este anlisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad y, por consiguiente, la satisfaccin de sus clientes. 8.2.2 Auditoras internas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el Procedimiento General PG-03 Auditoras Internas del Sistema de Gestin de Calidad, cuyos requisitos permiten a la organizacin: Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000. Evaluar el grado de implementacin y la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad.
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Recoger declaraciones organizacin.
otra
informacin
verificable
para
la
mejora
de
la
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas correctivas que aseguren su conformidad. Todos estos procesos estn claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y el Sistema de Gestin de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que: Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su desempeo, lo que se encuentra documentado en las Fichas de procesos8. La organizacin tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra peridicamente en revisin y actualizacin. Peridicamente la Direccin de la empresa, as como los responsables de cada proceso, revisan y analizan su desempeo, mediante las herramientas del Sistema de gestin de calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestin de calidad y las Revisiones del Sistema por la Direccin. Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan informacin de la eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables. 8.2.4 Medicin y seguimiento del producto Los productos que realiza Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. estn sometidos a controles y seguimiento de las caractersticas del producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el captulo 7 del presente documento. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de gestin de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. 8.4 ANLISIS DE DATOS
Para demostrar la adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y poder evaluar dnde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener informacin de: Satisfaccin de clientes (actas de recepcin, solicitudes de servicio post venta y encuestas). Proveedores y subcontratistas (evaluacin e inspecciones).
7 8
Ver Anexo 1 Mapa de procesos Ver Anexo 2 Fichas de procesos
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Procesos (indicadores e inspecciones). Producto (cumplimiento de requisitos). Otros datos internos y externos (resultados de auditoras internas y externas, entre otros). Dicha informacin es compilada por el Responsable de gestin de calidad y resumida peridicamente en un Informe de Gestin de Calidad, junto con la medicin y anlisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son analizados en distintas instancias para tales fines, a travs de reuniones administrativas o de obra. Todos los datos del Sistema de gestin de calidad son analizados en forma sistemtica y se revisan al menos una vez al ao en la Revisin del sistema por la direccin. 8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el uso de la Poltica de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las Auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin del Sistema por la direccin, de acuerdo a lo descrito en el presente documento. 8.5.2 Accin correctiva Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repeticin. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin al proceso. La implementacin y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas. 8.5.3 Accin preventiva Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin al proceso. La implementacin y tratamiento de dichas acciones tambin son descritas en el Procedimiento General PG-02 Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas. 9 ANEXOS Anexo 1: Mapa de procesos Anexo 2: Ficha de procesos Anexo 3: Objetivos de calidad Anexo 4: Organigrama
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9.1
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS
procesos directivos
gestin del capital hum ano m ejoram iento continuo fidelizacin de clientes liderazgo organizacional
procesos productivos cliente

contacto con clientes servicio al cliente
Cotizacin y adquisiciones
procesos de soporte
contabilidad adm inistracin Alm acenam iento y m antencin de m aquinarias y m ateriales soporte com putacional prevencin de riesgos
cliente
Entrega de estudio planificacin obra y construccin propuesta liquidacin obra de contrato
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9.2
ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS
Ficha de Proceso N 1 Entradas:

Ficha ingreso trabajador Reportes de asignaciones familiares Memorandum de horas extras Concentracin de datos Necesidades de recurso
Proceso: Gestin del Capital Humano
Salidas:
Liquidacin Finiquitos Contratacin Programa de capacitacin
Responsable del proceso:

Gerente de Finanzas y Administracin
Objetivo o finalidad del proceso

Gestionar a las personas de la organizacin para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a los objetivos de la empresa Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su parte con la empresa
Inicio del proceso:

Reclutamiento de personal, entrevista y contratacin de personal Contratacin de un empleado
Principales actividades:
Avisaje de la necesidad Entrevista y seleccin Formacin Capacitacin Evaluacin de la eficacia de la capacitacin Generar los contratos y fichas de trabajadores Generar los sueldos Generar finiquitos Pago de leyes sociales Generar programas de capacitacin para el trabajador, cuando sea necesario. Actualizacin de datos de cotizantes, AFP, Isapres
Fin del proceso:

Finiquito del empleado
Unidades y personas involucradas en el proceso:

Gerente de Administracin y finanzas Departamento de Recursos Humanos Administrador de obra Administrativos
Documentos relacionados:
Manual de calidad, anexo Perfiles de cargo Certificado de Antecedentes, Contrato
Registros relacionados:
Carpeta con los antecedentes segn el perfil de cargo Ficha de ingreso Planilla de anticipos Planilla de sueldo Cupn de pago de imposiciones
Medicin del proceso: nombre del indicador

Capacitacin
clculo del indicador

Horas de capacitacin / n de empleados
frecuencia/ responsable de medicin

Semestral / Encargado de recursos Humanos
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Indicadores de procesos. Identificacin de oportunidades de mejora. Identificacin de incumplimiento de requisitos.
Proceso: Mejoramiento Continuo
Salidas:
Mejoramiento de los procesos.

Gerente General

Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfaccin del cliente
Inicio del proceso:

Recepcin de informacin sobre los procesos o deteccin de una oportunidad de mejora
Tratamiento de no conformidades Tratamiento de acciones correctivas y preventivas Evaluacin de la satisfaccin del cliente Auditoras internas Anlisis de datos Revisin por la direccin.
Fin del proceso:

Acciones de mejora realizadas y evaluacin de su eficacia

Deteccin de no conformidades: toda la organizacin Deteccin de acciones preventivas: toda la organizacin Evaluacin de la satisfaccin del cliente: Gerente de administracin y finanzas Auditoras internas: equipo auditor Anlisis de datos: Comit directivo Revisin por la direccin: Comit directivo
Manual de Calidad, apartados 5.6 Revisin por la Direccin, 5.4 Planificacin, 6.2.2 Competencias, toma de conciencia y formacin, 8.4 Anlisis de datos y 8.2.1 Satisfaccin del cliente. PG- 02 Procedimiento general Auditoras internas PG- 03 Procedimiento general Tratamiento de no conformidades, Producto no conforme, acciones preventivas y acciones correctivas
Informe de no conformidad. Informe de accin correctiva o preventiva. Informe auditora interna. Acta de revisin por la Direccin.

n de no conformidades que generan acciones correctivas / n total de no conformidades emitidas en el mes x 100%

Mensual / Responsable de calidad
Despliegue de acciones de mejora
Manual de Calidad

Reuniones de contacto Cartera de clientes actual Gerente general Directores
Proceso: Fidelizacin de Clientes
Salidas:
Clientes dispuestos a trabajar nuevamente con la empresa

Mantener y mejorar la cartera de clientes de la empresa
Inicio del proceso:

Contacto preliminar con potenciales clientes
Reuniones de contacto Diseo de planes de fidelizacin
Fin del proceso:

Cliente fidelizado

Gerente general Gerente tcnico Directores
No aplica
No aplica

No aplica
Manual de Calidad

Objetivos Estrategia Planificacin Misin, valores Retroalimentacin del cliente Informacin de mercado Gerencia General
Proceso: Liderazgo Organizacional
Salidas:
Lineamientos generales Polticas Planes de accin Asignacin de recursos Objetivos de calidad

Transmitir los objetivos de la empresa y alinear las actividades y tareas de la organizacin en pos de la consecucin de los mismos
Inicio del proceso:

Definir objetivos para la empresa
Focos de capacitacin
Fin del proceso:

Evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos fijados

Gerente General Gerente tcnico
No aplica
No aplica

Cumplimiento de los objetivos de calidad

Porcentaje de cumplimiento por objetivo definido para el periodo

Semestral / Gerente general
Manual de Calidad

Llamados a concurso Invitaciones a propuestas Solicitudes de potenciales clientes Directores
Proceso: Contacto con clientes (Construccin)
Salidas:
Factibilidad de desarrollar el proyecto o estudio de la propuesta

Generacin de nuevos negocios
Inicio del proceso:

Contacto con el cliente y recopilacin de antecedentes
Estudio de factibilidad tcnica y financiera para el desarrollo del proyecto Negociacin con el cliente Intencin de cierre de negocios con el mandante
Fin del proceso:

Decisin de estudiar o no una propuesta o proyecto

Directorio Gerente General Gerente Tcnico Departamento de Estudios
Antecedentes generales del proyecto Estudios de factibilidad tcnica
No aplica

No aplica
Manual de Calidad

Invitacin verbal en caso de estudios Invitacin escrita en caso de propuestas Documentos de licitacin de la propuesta Planos y especificaciones tcnicas en caso de estudios
Proceso:
Salidas:
Oferta tcnica y econmica de la propuesta o estudio
Estudio de Propuestas

Gerente Tcnico Departamento de Estudios

Obtener presupuesto de un determinado proyecto
Inicio del proceso:

Invitacin a la propuesta o estudio
Retirar documentacin entregada por el mandante Revisar documentacin entregada por el mandante Realizar aclaraciones de la documentacin Enviar antecedentes a subcontratos para cotizacin de especialidades Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores Cubicar el proyecto Elaborar gastos generales y programacin de la obra Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura
Fin del proceso:

Rechazo o adjudicacin del proyecto o propuesta

Gerente Tcnico Encargado de Estudio de propuesta Jefe de adquisiciones
PE 02 Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas
Lista de materiales Recepcin de documentos Lista de subcontratos homologadas

Propuestas estudiadas Propuestas adjudicadas

Propuestas estudiadas / propuestas presentadas Presentadas/ adjudicadas

Anual/ Enc. de estudio de propuestas Anual/ Enc. de estudio de propuestas
Manual de Calidad

Planos Especificaciones tcnicas Requisitos del cliente Informacin sobre recursos asignados y disponibles
Proceso: Planificacin de Obra
Salidas:
Plan de calidad de la obra aprobado

Gerente Tcnico

Definir los recursos necesarios para la realizacin de la obra y proyectar su desarrollo bajo condiciones controladas
Inicio del proceso:

Adjudicacin de propuesta
Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos Asignacin de recursos, Carta Gantt ajustada, Redaccin del plan de calidad de la obra.
Fin del proceso:

Plan de calidad de la obra aprobado

Gerente tcnico Administrador de obra Encargado de calidad de obra
Bases tcnicas y administrativas Planos Especificaciones tcnicas Carta Gantt. Procedimiento Especfico PE 01 Elaboracin de planes de calidad
Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad

Tiempo que transcurre entre que se recibe el proyecto final y la aprobacin del plan de calidad de obra XX
Eficiencia de la planificacin
Una vez por obra /Profesional de obra
Manual de Calidad

Especificaciones tcnicas Presupuesto de la obra Plan de calidad de la obra Terreno en condiciones de ser ocupado Firma de contrato
Proceso: Construccin
Salidas:
Producto terminado y entregado al cliente

Gerente Tcnico

Realizacin del producto de acuerdo a los requisitos de diseo, presupuesto y plazos establecidos en la planificacin y a la normativa vigente
Inicio del proceso:

Firma del contrato con el mandante y entrega del permiso de edificacin y antecedentes de obra (planos, especificaciones tcnicas, presupuesto, contrato, etc.
Construccin de la obra Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales Revisin del proyecto por parte del profesional Realizar los contratos de los subcontratos Realizar pedido de materiales Comunicacin con el cliente y la ITO Obtencin de certificados (elctricos, sanitarios, etc.) Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante Visacin de rdenes de materiales Elaboracin de estados de pago para el mandante y subcontratos Aprobacin de cajas chicas
Fin del proceso:

Recepcin final despus de terminada la construccin

Gerente Tcnico Administrador de Obra Departamento de Adquisiciones Departamento de Recursos Humanos Prevencionista de riesgos Bodeguero
Plan de calidad de la obra y procedimientos especficos de la obra particular
Registros relacionados: Medicin del proceso: nombre del indicador

Desviacin en el plazo Desviacin en el costo

Avance fsico / avance proyectado % mano de obra / mano de obra pagada

Profesional de obra / mensual Profesional de obra / mensual
Manual de Calidad
FICHA DE PROCESO N 9 Entradas:

Solicitud de compra de Materiales
Proceso: Cotizacin y Adquisiciones
Salidas:
Despacho de materiales a bodega central u obra

Departamento de Adquisiciones

Abastecimiento a las obras
Inicio del proceso:

Solicitud, cotizacin y compra de materiales
Cotizar y compra de materiales
Fin del proceso:

Recepcin de materiales a obra o bodega central

Jefe de Adquisiciones Administrador de Bodegas central y maquinaria Jefe de bodega central Bodegueros de obra
Procedimiento PE 07 Compras
rdenes de compra Guas de despacho Facturas

No aplica
Manual de Calidad

Programa de entrega de la constructora al mandante
Proceso: Entrega de obra y Liquidacin de Contrato
Salidas:
Producto entregado al mandante. Informacin sobre el nivel de satisfaccin del mandante

Gerente Tcnico

Hacer entrega del producto al mandante en las condiciones especificadas para el producto
Inicio del proceso:

Programa de entrega fijado por el Mandante
Revisin del inmueble Levantamiento de observaciones Entrega de documentos al mandante (planos, garantas, instructivos)
Fin del proceso:

Producto recibido conforme por el mandante

Gerente Tcnico Administrador de obra
Encuesta de satisfaccin al mandante
Listado de Observaciones Encuestas realizadas al mandante

Cuantificador de observaciones en edificios

Cantidad de observaciones/ n de unidades por obra

Una vez al trmino de cada obra /Profesional responsable de la obra
Manual de Calidad

Ingreso de solicitud de atencin al software de servicio al cliente
Proceso: Servicio al Cliente
Salidas:
Firma del propietario de recepcin conforme de los trabajos

Gerente Tcnico Encargado de servicio al cliente

Responder a las observaciones y solicitudes hechas por el cliente
Inicio del proceso:

Llamadas telefnicas y/o ingreso de reclamo al software va email
Atender y resolver los eventuales reclamos Reparar los posibles desperfectos de la propiedad Realizar encuesta de satisfaccin
Fin del proceso:

Recepcin conforme por parte del cliente

Encargado de servicio al cliente y su equipo Jefe de Adquisiciones Secretaria
Manual del propietario Orden de trabajo (reclamo) Encuesta de satisfaccin al cliente
Orden de visita/diagnstico Orden de trabajo Recepcin trabajos reparacin

Servicio al cliente

Fallas ms recurrentes

bimensualmente / responsable de servicio al cliente
Manual de Calidad

Documentos contables
Proceso: Contabilidad
Salidas:
Balance mensual, cierre anual Facturas canceladas.

Gerente de Administracin y Finanzas

Ejecucin de la contabilidad conforme a la legislacin vigente Balance mensual y cierre anual Gestin para el pago de facturas Provisin de dineros
Inicio del proceso:

Ingreso de la documentacin contable al sistema software para su administracin
Provisin de dineros Pago de facturas Balance
Fin del proceso:

Balance mensual y cierre anual Balance final de obra Pagos

Gerente de administracin y Finanzas Jefe del Departamento de Adquisiciones
No aplica
Facturas de compra Estado de pago Calendario de pago

Balance

Ingresos/egresos

Mensual y anual / Gerente de Administracin y Finanzas
Manual de Calidad

Documentos contables
Proceso: Administracin
Salidas:
Balance mensual, cierre anual Facturas canceladas.

Gerente de Administracin y Finanzas

Ejecucin de la contabilidad conforme a la legislacin vigente Balance mensual y cierre anual Gestin para el pago de facturas Provisin de dineros
Inicio del proceso:

Ingreso de la documentacin contable al sistema software para su administracin
Provisin de dineros, pago de facturas, contratos, balance
Fin del proceso:

Balance mensual y cierre anual Balance final de obra Pagos

Gerente de administracin y Finanzas Jefe del Departamento de Adquisiciones Gerente general
Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad
Balance

No aplica
Manual de Calidad

Materiales excedentes de obra. Maquinarias y herramientas. Eventual materiales nuevos para la obra
Proceso: Almacenamiento y mantencin de recursos e insumos en Bodega Central
Salidas:
Pedidos de la obra Maquinaria mantenida

Administrador de Bodega Central y Maquinaria

Inventariar los materiales excedentes de obra que llegan a bodega central Manutencin de herramientas y maquinaria
Inicio del proceso:

Recepcin de excedentes de la obra Recuperacin de herramientas Mantencin de la maquinaria
Seleccin de los materiales excedentes en reusables o no Reparacin de herramientas Mantencin de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante Certificacin de los elementos de seguridad y calibracin de maquinarias y herramientas
Fin del proceso:

Almacenaje de los excedentes e inventario Herramientas listas para su nuevo uso e inventario Maquinas mantenidas listas para otro requerimiento

Jefe de Bodega Central Departamento de seguridad Bodeguero
Guas de despacho Fichas de la maquinaria y herramientas
Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas

Control de costos de maquinarias

Costo mantenciones y/o reparaciones / valor actual neto de la mquina Nmero total de no conformidades cuya causa se refiera al proceso de almacenamiento y mantencin de maquinarias y materiales identificadas en la empresa durante el ao calendario v/s total de no conformidades emitidas) * 100

Semestral / Administrador de Bodega Central y Maquinaria
No conformidades cuyas causas estn referidas al proceso de almacenamiento y mantencin de maquinarias y materiales
Semestral / Administrador de Bodega Central y Maquinaria
Manual de Calidad

Dinmica diaria Cadas del sistema Jefe de informtica
Proceso: Soporte Computacional
Salidas:
Respaldo Recuperacin del sistema
Responsable del proceso: Objetivo o finalidad del proceso

Evitar la contaminacin del software con virus Mantener el sistema hardware y software activo
Inicio del proceso:

Erradicacin de virus Ocurrencia de una cada Procedimiento de respaldar
Manutencin con antivirus frescos Anlisis y solucin de cadas Respaldo en paralelo
Fin del proceso:

Sistema libre de virus Activacin del sistema

Jefe de informtica
No aplica
No aplica

No aplica
Manual de Calidad
FICHA DE PROCESO N 16 Entradas:

Aplicacin de normativa legal e interna.
Proceso: Prevencin de Riesgos
Salidas:
Cumplimiento de la normativa legal e interna

Responsable de seguridad

Evitar los accidentes, rebaja de la tasa impositiva por accidentes
Inicio del proceso:

Control de las actividades en obra y bodega central, susceptibles a accidentes
Capacitacin al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos Inspeccin del cumplimiento de la normativa Inspeccin y certificacin de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilizacin y entrega de equipo de proteccin personal
Fin del proceso:

Registro (ver principales actividades)

Prevencin de riesgos y Responsable de seguridad Bodega Central y personal de bodega Obras y Profesionales a cargo. Bodegas y Bodegueros
Capacitaciones y registro de asistencia Charla de cinco minutos Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas Procedimientos prevencin de riesgos
Capacitaciones y asistencia Ficha de maquinarias y herramientas Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos

Tasa de accidentabilidad Tasa de siniestralidad

Accidentabilidad= N de accidentes / masa laboral Siniestralidad= das perdidos / masa Laboral

Mensual y comparado / Encargado de Prevencin de Riesgos Mensual y comparado / Encargado de Prevencin de Riesgos
Manual de Calidad
9.3
ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD
Manual de Calidad
9.4
ANEXO 4: ORGANIGRAMA
------------- Tiene personal a cargo

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Manual de Calidad (MC)

Cdigo: MC Pgina 2 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 3 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

Cdigo: MC Pgina 4 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 5 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Procedimiento General / Especfico

PG-01 Control de documentos y registros

PG-04 Gestin de Recursos Humanos PE 03 Manejo de Bodega PE-05 Prevencin de riesgos

PE-01 Elaboracin de planes de calidad

Cdigo: MC Pgina 6 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

PE-07 Compras PE-04 Subcontratos

PG-02 Auditoras internas PG-03 Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN Generalidades

Ver Anexo 2 Fichas de procesos

Cdigo: MC Pgina 7 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 8 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 9 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 10 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Ver Anexo 3 Objetivos de calidad

Cdigo: MC Pgina 11 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Ver Anexo 4 Organigrama

Cdigo: MC Pgina 12 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

Cdigo: MC Pgina 13 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

GESTIN DE LOS RECURSOS PROVISIN DE RECURSOS

Cdigo: MC Pgina 14 de 38 Revisin: 1 Fecha: Dic 2008

REALIZACIN DEL PRODUCTO PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES

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Recoger declaraciones organizacin.

Ver Anexo 1 Mapa de procesos Ver Anexo 2 Fichas de procesos

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ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

procesos productivos cliente

Entrega de estudio planificacin obra y construccin propuesta liquidacin obra de contrato

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ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS

Ficha de Proceso N 1 Entradas:

Proceso: Gestin del Capital Humano

Responsable del proceso:

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso:

Fin del proceso:

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Medicin del proceso: nombre del indicador

clculo del indicador

frecuencia/ responsable de medicin

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Ficha de Proceso N 2 Entradas:

Proceso: Mejoramiento Continuo

Responsable del proceso:

Objetivo o finalidad del proceso

Inicio del proceso:

Fin del proceso:

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Medicin del proceso: nombre del indicador

clculo del indicador

frecuencia/ responsable de medicin

Despliegue de acciones de mejora

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