INDICE

CAPITULO I .................................................................................................................................... 3 1. 1.1. 1.2. 1.3. ASPECTOS GENERALES.......................................................................................................... 3 JUSTIFICACIN .................................................................................................................. 3 Problema de la Investigacin ........................................................................................... 4 Objetivos ........................................................................................................................... 5 Objetivo General....................................................................................................... 5 Objetivos especficos. ............................................................................................... 5

1.3.1. 1.3.2. 1.4. 1.5.

Alcance .............................................................................................................................. 6 Hiptesis ........................................................................................................................... 6 Variable Independiente. ........................................................................................... 6 Variable Dependiente............................................................................................... 6 Variable moderada ................................................................................................... 6

1.5.1. 1.5.2. 1.5.3.

CAPITULO II .........................................................................................................................7 MARCO TEORICO .................................................................................................................7 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. Historia de los Seguros ..................................................................................................... 7 Misin del seguro ............................................................................................................. 8 Qu son los seguros? ........................................................................................................ 8 Que es el SOAT................................................................................................................ 10 Objetivos del SOAT ......................................................................................................... 10 Cobertura del Seguro SOAT ............................................................................................ 11 Alcance De La Cobertura. ....................................................................................... 11

2.6.1. 2.7.

DEFINICIONES ................................................................................................................. 11 ACCIDENTADO.- ...................................................................................................... 11 ACCIDENTE DE TRNSITO.-..................................................................................... 11 INCAPACIDAD TOTAL Y PERMANENTE.- ................................................................ 11 CENTRO MDICO.- .................................................................................................. 11 CERTIFICADO DE ACCIDENTE: ................................................................................. 12 CERTIFICADO SOAT.-............................................................................................... 12 DERECHOHABIENTES.- ............................................................................................ 12 ENTIDADES ASEGURADORAS HABILITADAS PARA EL SOAT.- ............................... 12 PLIZA NICA DEL SOAT.- ...................................................................................... 12
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2.7.1. 2.7.2. 2.7.3. 2.7.4. 2.7.5. 2.7.6. 2.7.7. 2.7.8. 2.7.9.

2.7.10. 2.7.11. 2.8. 2.9.

ROSETA SOAT.- ....................................................................................................... 13 SOAT.-...................................................................................................................... 13

Vigencia ........................................................................................................................... 13 Los procesos de las Empresas ........................................................................................ 13 El proceso: objetivo para Mejorar. ........................................................................ 14 Jerarqua de los procesos. ...................................................................................... 14 REINGENIERIA ............................................................................................................. 15 La base del xito de la reingeniera........................................................................ 16 Los procesos ............................................................................................................ 16 Modelamiento de los procesos .............................................................................. 17 Herramientas para modelar los procesos. ............................................................. 17

2.9.1. 2.9.2. 2.10. 2.11. 2.12. 2.13. 2.14.

CAPITULO II ................................................................................................................................. 18 3. MARCO PRACTICO .............................................................................................................. 18 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.4. 3.2. DISEO Y METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN. .................................................... 18 Explorativa: ............................................................................................................. 18 Descriptiva: ............................................................................................................. 18 Observacional: ........................................................................................................ 18 Bibliogrfica ............................................................................................................ 18

Mtodo de la Investigacin ............................................................................................ 18 Mtodo deductivo: ................................................................................................. 18 El Mtodo de anlisis: ............................................................................................ 18

3.2.1. 3.2.2. 3.3.

Poblacin ........................................................................................................................ 19 Universo: ................................................................................................................. 19

3.3.1. 3.4.

Sujetos De Investigacin ................................................................................................ 19 Gerente Soat: .......................................................................................................... 19 Unidad de siniestros, .............................................................................................. 19 Vctima .................................................................................................................... 19

3.4.1. 3.4.2. 3.4.3. 3.5.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ......................................................... 19 La entrevista ........................................................................................................... 19 Recopilacin documental ....................................................................................... 19

3.5.1. 3.5.2. 3.6.

Recopilacin de la informacin ...................................................................................... 20 Matriz de Recopilacin de la informacin ............................................................. 20 Entrevista ................................................................................................................ 22

3.6.1. 3.6.2.

CAPITULO I 1. ASPECTOS GENERALES

1.1. JUSTIFICACIN El presente trabajo tiene como fin nico de hacer conocer a la poblacin en su conjunto el trabajo que se lleva a cabo en la aseguradora (Seguros Illimani S.A) y el proceso que se lleva a cabo en la unidad de siniestros y en el proceso de otorgacin de plizas vendidas por parte del asegurado. El SOAT Seguro obligatorio de Accidentes de Trnsito actualmente existen, hoy en da son 3 las compaas de seguros que ganaron la licitacin dada por la APS (Autoridad De Pensiones Y Seguros). En la actualidad las aseguradoras autorizadas son: CREDIN FORM ALIZANZA SEGUROS SEGUROS ILLIMANI S.A Mediante este estudio se pretende identificar las posibles causas por las cuales las vctimas y sus familiares tienen que atravesar para poder beneficiarse de las coberturas del SOAT. Las cifras recaudadas por SOAT en el ao anterior son alentadores para las compaas de seguros, esto a su vez ha generado una discusin frente a los valores por indemnizaciones que han tenido que pagar, es por ello que se hace necesario identificar y definir hacia donde deben dirigirse los recursos remanentes y dejar normado en que se va a utilizar. El Reglamento del Seguro General Obligatorio de Accidentes de Trnsito, en su artculo 25 determina la obligacin que tienen las compaas de seguros en transferir dentro de los diez primeros das hbiles subsiguientes al cierre de cada mes el 22% del valor de cada prima neta, dinero que el FONSAT lo destina para el pago de indemnizaciones 16.5%, y un 5.5% para promocin y difusin del SOAT, es necesario identificar si estos recursos son utilizados eficientemente para lo que est determinado en la Ley. Si bien es cierto este beneficio es nuevo, tiene un ao de vigencia en nuestro pas y la inconformidad es mayoritaria, considerando que los servicios de salud pblicos y privados no han brindado las facilidades para su operatividad efectiva en beneficio de las personas que han sufrido un accidente de trnsito.

La investigacin a desarrollarse ocupa un papel importante entre todos los actores que intervienen en este proceso, es de mi inters personal, como un asistente de ventas de Seguros Illimani S.A. 1.2. Problema de la Investigacin El SOAT no logra otorgar la cobertura en un 100% en Gastos mdicos de Plizas Contratadas en la ciudad de La Paz. Desde e l 25 de junio de 1998,, fecha en la que se cre el Reglamento para el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito (SOAT), mediante decreto ejecutivo No. 27295. Las proyecciones mostraran, que en el pas los accidentes de trnsito y beneficios del SOAT, versus recaudacin, no reflejaran un beneficio de impacto a las vctimas de accidentes de trnsito. En el pas, las estadsticas reflejan aproximadamente 12.000 accidentes de trnsito cada ao, con un saldo de ms de mil muertos, adems de un nmero no determinado de heridos con secuelas diversas, y familias desamparadas por la prdida de sus familiares. Segn la Direccin Nacional de Transito, en el ao 2011 hubo 11.152 accidentes de trnsito, 1.353 muertos y 10.317 heridos. Cifras aterradoras. La comercializacin que se reflejo hasta diciembre del 2011, de acuerdo con, la informacin de las compaas de seguros superaron las expectativas de vender un milln de certificados SOAT, segn la Autoridad de Pensiones y Seguros, asciende a 1418.367, reflejado en dlares, por lo tanto, la recaudacin alcanza un monto de $90.652.126. En accidentalidad el Bolivia se encuentra posicionado en los primeros puestos en el mundo, en el orden econmico, esta drstica situacin ocasiona prdidas en el aparato productivo por un valor estimado a los cuatrocientos millones de dlares anuales, segn un estudio financiado por el Banco Mundial. Bolivia es el ltimo pas en Latinoamrica y junto con Hait los nicos de Amrica, que no protegen a sus ciudadanos de forma adecuada ante una grave realidad, como son los accidentes de trnsito, adems un milln de personas discapacitadas por este motivo. El SOAT, creado mediante la Ley 1883, ha tenido un impacto notable en la vida diaria de los colombianos, especialmente de aquellos que han sufrido accidentes de trnsito. Su condicin de producto obligatorio para todos los propietarios de vehculos, le da una condicin particular dentro de los requisitos exigidos a todos los vehculos en el vecino pas, as como un alcance definido en caso de sufrir accidentes de trnsito. Las victimas de accidentes de trnsito o sus familiares no han podido realizar sus reclamos
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por falta de conocimiento o a su vez por trmites engorrosos, que ms bien se han convertido en un va crusis, de all, que nace la pregunta de los usuarios para que sirve el SOAT?, a pesar de la suma recaudada no han sido cubiertos a todas las vctimas. La falta de control de organismos reguladores, tanto para las compaas de seguros como para los centros mdicos, ha ocasionado que no exista un seguimiento en los trmites de reclamos y muchos de los cuales siguen pendientes de su cancelacin a los beneficiarios o familiares. Mltiples son los reclamos de los afectados que no han sido indemnizados por Las Compaas de Seguros y el Fondo del Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito (FONSAT), lo que les ha obligado a reunirse y formar una agremiacin de familiares de las vctimas de accidentes de trnsito. De acuerdo con el SOAT, los reclamos deben ser cubiertos mximo en un tiempo de 30 das de presentado la documentacin completa, en muchos de los casos los afectados tienen que adjuntar varios formularios mdicos que es de obligatoriedad de los centros mdicos, estos plazos no se cumplen. Las Compaas de Seguros, han seleccionado en sus departamento de siniestros o reclamos SOAT, a la experiencia de empresas del pas vecino, Per , para que sean ellos quienes realicen las auditorias medicas, para aprobar, rechazar o solicitar ms documentos, a fin de proceder a cubrir el reclamo.

1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo General Crear Un Nuevo Proceso De Otorgacin De Plizas Soat Para La Aplicacin De Reclamos Del Soat Para Ayudar A Los Familiares Y A Las Vctimas De Accidentes De Trnsito. 1.3.2. Objetivos especficos. Determinar el procedimiento de otorgacin de plizas SOAT apropiado para una aplicacin eficiente en la unidad de reclamos. Analizar los procesos implementados por las Aseguradoras con la finalidad de cumplir con las coberturas a las vctimas de accidentes de trnsito. Analizar los instrumentos utilizados para los reclamos. Proponer estrategias de desarrollo de productos o servicios, para facilitar a los usuarios el reclamo respectivo del SOAT.
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1.4. Alcance La investigacin se la realizar en la ciudad de La Paz en la empresa de seguros Seguros Illimani S.A. en la oficina Central que se encuentra en la Av. Camacho esquina Calle Loayza, edificio Mcal de Ayacucho, donde se encuentran la unidad de reclamos y siniestros y tambin donde se efecta la compra de Plizas SOAT. 1.5. Hiptesis El actual proceso de reclamo es una de las causas por las que no se logra otorgar la cobertura en un 100% de Plizas Contratadas en la ciudad de La Paz 1.5.1. Variable Independiente. El actual proceso de reclamo 1.5.2. Variable Dependiente Es una de las causas por las que No logra otorgar la cobertura en un 100% 1.5.3. Variable moderada Plizas contratadas en la ciudad de La Paz

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1. Historia de los Seguros

La institucin del Seguro es casi tan antigua como la civilizacin misma; se encuentran antecedentes en las culturas griega y romana; y entre los aztecas; quienes concedan a los ancianos notables, algo semejante a una pensin. El primer contrato de seguro, surgi en 1347 en Gnova Italia, mientras que la primera pliza apareci en Pisa en el ao de 1385. Para 1629 En Holanda, nace la Compaa de las Indias Orientales, primera gran compaa moderna que asegura el transporte martimo. Este tipo de institucin se multiplic por todo el Continente Europeo. Debido al incendio registrado por el ao de 1710 en la ciudad de Londres, Inglaterra, donde se consumieron cerca de 13,200 casas, 89 iglesias y la Catedral de Saint Paul, se fund el "Fire Office" para el auxilio a las vctimas. Slo en ese momento el hombre ha ponderado la posibilidad de amenizarse las prdidas a un nivel financiero. Surge, as, el ms antiguo Seguro contra Incendios del mundo. El Seguro crece en Inglaterra en el siglo XIX, amparando manufacturas emergentes de incendios, garantizando condiciones bsicas, permitindoles expandir sus servicios y el nmero de protegidos por el seguro. La apertura de los puertos al Comercio Internacional en 1808 por D. Joo VI, origina en el Brasil la primera sociedad aseguradora: La compaa de Seguros Boa F. En la historia reciente de Mxico, los antecedentes formales del Seguro se remontan a 1870, cuando en el Cdigo Civil se regula el Contrato del Seguro. Despus de varios aos, en 1892 se promulga la primera ley que rige a las compaas de seguros, mexicanas y extranjeras existentes en esos aos. Para 1969 aparece la Companhia Real Brasileira de Seguros, empresa del Grupo Real, que actualmente, y desde 1973, extiende su experiencia y conocimientos por muchos pases de Hispanoamrica.

2.2. Misin del seguro La institucin del seguro es una parte importante del desarrollo de los pases, debido al impacto socioeconmico derivado de su operacin. Promueve el ahorro interno: La inversin de sus recursos a largo plazo son la esencia misma de su actividad. Ofrece proteccin al patrimonio familiar, garantiza la liquidacin de crditos, en caso de ocurrir fallecimiento o incapacidad permanente del deudor asegurado, o la destruccin del bien asegurado. Es fuente de empleo e ingresos para ms de miles de familias a travs de ms de miles de empleos directos, agentes de seguros y una gran cantidad de empleos indirectos en las actividades de sus proveedores de servicios. 2.3. Qu son los seguros?1 Los seguros, son contratos entre un particular o persona natural y una empresa que presta el servicio (aseguradora). La persona que contrata los seguros o plizas (seguros tipos segn cada necesidad), deber ir pagando de manera mensual, una prima o cuota, por los seguros en s. Por medio de este pago, la compaa que presta los seguros, deber pagar una suma determinada, frente al dao del objeto o vida que estn cubiertos o asegurados por este contrato. O sea, si una persona llegase a contratar alguno de los seguros existentes para automviles y llega a chocar o se estropea a causa de un accidente, la aseguradora deber cancelar el monto respectivo a la reparacin del mismo o en caso de prdida total, se cancelar el valor del automvil, con respecto a la tasacin que tuvo el presente ao. Claro que muchas compaas aplican un deducible, que es un monto base a partir del cual la aseguradora se hace cargo de los daos. Con respecto a la historia de los seguros, estos ya eran utilizados de manera rudimentaria por los griegos (pleno siglo VI antes de Cristo). Eran una especie de seguros de vida, los cuales funcionaban para pagar los gastos del entierro de una persona en caso de muerte y dejar cierta cantidad de dinero a los familiares. De manera posterior al renacimiento europeo, los seguros sufrieron un constante perfeccionamiento. En el siglo XVII, se crearon los primeros seguros martimos para los cargamentos en Europa. Aquello ocurra en Londres, Inglaterra. Pas altamente conocido por su gran cultura naviera. Por la misma poca, en 1680, se cre la primera compaa de seguros,
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la cual prestaba servicios, tal cual los conocemos hoy en da. Esto ocurri debido al gran incendio que se dio en la ciudad de Londres, en 1666. O sea, los primeros seguros para inmuebles, nacieron como seguros contra incendios. En los Estados Unidos, Benjamn Franklin, ayud a estandarizar y a popularizar su utilizacin. Con respecto a los seguros como tal, estn los llamados generales y, por otra parte, los seguros de vida. Los seguros generales, son aquellos que se contratan para proteger bienes muebles e inmuebles. O sea automviles, edificios, casas, objetos de valor, etc. Los seguros de vida, son aquellos que se contratan para resguardar la vida de una persona (orientados a dejar un monto acordado a la familia en caso de muerte accidental o menoscabo considerable de las capacidades fsicas y/o mentales debido a algn accidente, y son conocidos como seguros de vida o invalidez). Asimismo, tenemos los seguros catastrficos, que cubren enfermedades graves, o accidentes que se pueden llegar a presentar. En la mayora de los pases existen seguros obligatorios, como los de los automviles. Estos se deben de tomar cada ao, con un pago fijo y nico, con el cual se puede llegar a responder frente a terceros o uno mismo, si llega a ocurrir un accidente o un atropello realizado con el vehculo. Por otra parte, el uso reiterado de los seguros, como por ejemplo el de un automvil, incurrir en el aumento de la prima. Esta es una accin legal, permitido por las leyes de casi todos los pases del mundo. Por ende, si usted llega a chocar o le ocurren muchos siniestros a su vehculo, se le castigar con el alza de su prima. De igual manera, si usted llegase a querer cambiar de compaa aseguradora, por lo mismo, las otras organizaciones tienen acceso a su hoja de vida y por ende, le aplicarn de todas formas una prima mayor. Es as, como el peor negocio para un conductor, es chocar varias veces su vehculo dentro del plazo de un ao. Los seguros existen para asegurar un bien mayor, cuya reparacin o reemplazo frente a un accidente o dao del mismo, no podra llegar a ser costeado por la persona. Es por este motivo, que los seguros sirven para mantener el estatus econmico, que posee la persona contratante. Ya que si su casa o automvil sufren daos y no estn asegurados, su economa se vera seriamente afectada para el resto de su vida o simplemente, sera posible perder gran parte de los ahorros. Ms crtica an, es la utilidad de los seguros de vida, los cuales sirven para dejar econmicamente estable, a la familia del deudo. De esta manera el contratante permite que su familia no sienta en el plano econmico, su ausencia. No es agradable el pensar en estos asuntos, pero es necesario.
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2.4. Que es el SOAT2 El SOAT es un seguro obligatorio establecido por Ley con un fin netamente social. Su objetivo es asegurar la atencin, de manera inmediata e incondicional, de las vctimas de accidentes de trnsito que sufren lesiones corporales y muerte. El seguro en el ms estricto sentido repara el dao causado al asegurado, pero en el caso del SOAT no slo al asegurado y a los ocupantes de un vehculo, sino tambin a los peatones que pudieran verse afectados por un accidente de trnsito, en atencin a su esencia netamente social. En el caso del SOAT el beneficiario es la sociedad en su conjunto. Los propietarios de automotores que mantengan cualquier tipo de seguro para su vehculo, deben contratar obligatoriamente el SOAT, en casos que el conductor causante de un accidente de trnsito en el cual se vean afectadas personas, y mantengan los dos seguros, debern aplicar en primer lugar el SOAT, hasta los montos establecidos y en caso que estos montos resulten insuficientes, aplicarn las coberturas para el caso de accidentes personales, con su otra pliza de seguros, es por esto que el SOAT, tiene la caracterstica de convertirse en un seguro primario. 2.5. Objetivos del SOAT La aseguradora se obliga a indemnizar las lesiones corporales causados a las personas en accidentes de trnsito ocurridos dentro del territorio nacional, con el vehculo automotor descrito en el certificado de cobertura del SOAT, y con sujecin a las coberturas, cuantas y dems condiciones descritas en la presente pliza. El SOAT es un Sistema en el que participan distintos actores, pblicos y privados, diseado para brindar una proteccin adecuada a las vctimas de accidentes de trnsito, procurando que reciban una atencin mdica oportuna o una indemnizacin por muerte o invalidez. Se considera que el principal beneficio del SOAT es el de constituirse en una herramienta ideal que permite romper con las barreras de acceso, especialmente econmicas, que puede tener la poblacin afectada por lesiones causadas por el trnsito, facilitando de esta manera su atencin mdica y garantizando a los servicios de salud el pago de tales servicios.

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2.6. Cobertura del Seguro SOAT La cobertura de SOAT es aquel conjunto de prestaciones que ofrece la aseguradora al asegurado al momento de sufrir un accidente. El Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito acta bajo la modalidad de un seguro de accidentes personales y cubre la muerte y lesiones corporales que sufren las personas, sean ocupantes o terceros no ocupantes del vehculo automotor como consecuencia de un accidente de trnsito en el que dicho vehculo haya intervenido. 2.6.1. Alcance De La Cobertura. El SOAT tiene como objetivo, otorgar una cobertura uniforme y nica de gastos mdicos por accidentes y la indemnizacin por muerte o incapacidad total permanente a cualquier persona individual que sufra un accidente provocado por vehculo automotor. El SOAT es indisputable, de beneficio uniforme, irreversible y su accin ser directa e inmediata contra la entidad aseguradora 2.7. DEFINICIONES

2.7.1. ACCIDENTADO.Es la persona fallecida o lesionada a causa de un accidente de trnsito provocado por un vehculo motorizado. El accidentado puede ser el conductor, los ocupantes del vehculo y/o los peatones. 2.7.2. ACCIDENTE DE TRNSITO.Para los fines del SOAT, es el evento sbito, imprevisto, ajeno a la voluntad de las personas intervinientes, en el que intervienen uno o ms vehculos motorizados, que se produce en va pblica, rea de libre circulacin vehicular o en otras reas, pero provocado por uno o ms vehculos que estaban circulando por va pblica, que provoca el fallecimiento o lesiones corporales de una o ms personas, 2.7.3. INCAPACIDAD TOTAL Y PERMANENTE.La incapacidad total y definitiva del accidentado a causa de un accidente de trnsito, que no le permite efectuar un trabajo razonablemente remunerado, cuya calificacin de invalidez dictaminada por un mdico habilitado por la SPVS, supera el 60% de acuerdo al Manual de Calificacin utilizado en los seguros colectivos del Seguro Social Obligatorio.

2.7.4. CENTRO MDICO.Todo establecimiento pblico o privado, legalmente autorizado, para tratamiento mdico de personas enfermas o lesionadas.
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2.7.5. CERTIFICADO DE ACCIDENTE: (Mediante numeral I del Art.2 del Decreto Supremo N 27900 se incluye el segundo prrafo) La Unidad Operativa de Trnsito emitir un Certificado de Accidente, que seale lugar, fecha y hora del accidente, identifique al vehculo o vehculos involucrados, los conductores si stos fueran identificados, nmero de licencia, vigencia y resultado del test de alcoholemia cuando corresponda. Este certificado deber ser emitido en el plazo mximo de 48 horas de conocido el accidente. Este Certificado de Accidente, emitido por el Organismo Operativo de Trnsito, deber ser nico y homogneo a nivel nacional.

2.7.6. CERTIFICADO SOAT.Documento extendido por las entidades aseguradoras que acredita que el vehculo especificado cuenta con el SOAT.

2.7.7. DERECHOHABIENTES.Son las personas que reciben la indemnizacin del SOAT emergentes de la muerte del accidentado. 2.7.8. ENTIDADES ASEGURADORAS HABILITADAS PARA EL SOAT.Son aquellas entidades aseguradoras de Seguros Generales establecidas legalmente en el pas y habilitadas mediante autorizacin expresa de la SPVS, para comercializar el SOAT. 2.7.9. PLIZA NICA DEL SOAT.La Pliza SOAT ser nica y estar registrada en la APS, a ella debern adherirse las entidades aseguradoras que oferten sus servicios para proteger los riesgos cubiertos por el SOAT. La Pliza SOAT cubre los gastos mdicos, incapacidad total permanente y muerte, emergentes de accidentes de trnsito, en el que intervengan vehculos asegurados o vehculos no identificados. Las entidades aseguradoras estn liberadas de emitir la Pliza SOAT, entregando en su lugar el Certificado SOAT y la Roseta SOAT. El Certificado SOAT, tiene el mismo valor probatorio de la pliza, a los efectos legales consiguientes.

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2.7.10. ROSETA SOAT.Es el adhesivo que entregarn las entidades aseguradoras a los asegurados del SOAT, que sirve para detectar visualmente que el vehculo cuenta con el SOAT.

2.7.11. SOAT.Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. 2.8. Vigencia La vigencia de la presente pliza es anual y corresponde al perodo sealado para cada vehculo automotor en el correspondiente certificado de seguro, excepto en el caso de plizas expedidas con carcter transitorio para vehculos automotores que ingresen temporalmente o que transiten en una operacin de auto transporte por el territorio nacional, en cuyo caso, la vigencia de la pliza podr corresponder al tiempo de permanencia del vehculo automotor en el territorio nacional.

2.9. Los procesos de las Empresas La informacin y las relaciones interpersonales son importantes en los negocios, pero es mediante procesos como se realiza el trabajo. El proceso de negocio es la unidad bsica de la empresa, es la materia con la que se construye su estructura. El proceso puede verse como la escancia del negocio, no solo la mayor parte del negocio se hace a travs de los procesos sino que gran parte de los aspectos que en realidad diferencian a las compaas entre s, es inherente a su proceso particular de trabajo. Un proceso se define como una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado especfico o un grupo coherente de resultados especficos. Tambin se ha definido el proceso aspecto general de la operacin empresarial. Como un factor crtico podra mencionarse que los proceso son grupos de acciones que tiene un propsito comn que hace avanzar al negocio en alguna forma. El alcance de cada proceso es importante en la medida que sea una unidad adecuada para analizar, cambiar y administrar.

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2.9.1. El proceso: objetivo para Mejorar. Los procesos se estn convirtiendo en los objetivos ms atractivos para prosperar en los negocios. Pueden alterarse para mejorar. La calidad La eficiencia y los costos de operacin de negocios Servicio y respuesta al cliente Otorgar cobertura a clientes. Ventaja competitiva.

Los procesos se mejoran por diferentes razones. Primero son parte del diseo del negocio que suministra la mxima diferenciacin y potencial para la ventaja competitiva. Segundo mejorar el proceso es la nica oportunidad para reducir de manera significativa los costos, sin disminuir los resultados o la calidad. Tercero la tecnologa apoya directamente el proceso de manera que es la mejor forma de sacar ventaja a las nuevas tecnologas.
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El proceso es el marco de referencia sobre el que trabajan otros elementos empresariales, en

consecuencia otras mejoras del negocio son conducidas de modo ms convincente dentro del contexto de un esfuerzo para la renovacin de procesos. La calidad de un buen ejemplo as cuando se intenta mejorar la calidad sin cambiar los procesos el alcance es limitado. Los proyectos para elevar la calidad y para el cambio organizacional han sido mucho ms utilizado que los esfuerzos para la modificacin de procesos. Sin embargo cuando no se ha considerado la mejora del proceso, dichos proyectos han sido menos eficaces de lo que hubieran podido ser. 2.9.2. Jerarqua de los procesos. Todo macro proceso o subproceso est compuesto por un determinado de actividades. Las actividades son cosas que tienen un lugar dentro de todos los procesos. Como su

Daniel Morris y Joel Brandom, Reingeniera como aplicarla con xito a los negocios

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nombre lo indica son acciones que se requieren para generar un determinado resultado. Las actividades constituyen la parte ms importante de los diagramas de flujos. Cada actividad consta de un determinado nmero de tareas, por ejemplo algunas de las que forma parte de la revisin de un saln de conferencia, para el grupo foco consistan en cerciorarse de que: Hay suficientes sillas para los invitados Hay hielo y agua en cada una de las jarras Hay papel y lpiz en la meza frente a cada silla.

2.10.

REINGENIERIA

La reingeniera es un enfoque para planear y controlar el cambio. La reingeniera de negocios significa redisear los procesos de los negocios y luego implementarlos. La reingeniera funciona mejor cuando se limita a un proceso o grupos de procesos. Las normas de ingeniera se aplican a los proyectos de reingeniera. Se realiza por fases: anlisis, diseo, comprobacin y comparacin de las alternativas de diseo, seleccin e implementacin. Como tal, la aplicacin de la reingeniera ha captado la atencin de los gerentes, dada la habilidad de este enfoque a las empresas mas competitivas, adems por que pueden brindar nueva medida de orden para los negocios en general. Administracin coordinada del cambio. Las operaciones de los negocios deben responder a los cambios iniciados por cuatro fuerzas: competencias, regulacin, tecnologa y mejoras internas. Para una mejor reaccin ante el cambio una operacin debe ser flexible y estar diseada para modificaciones sobre la marcha. H.J Harrington mejoramiento de los procesos pag 34- 35 La reingeniera representa una respuesta sistemtica al cambio y si se aplica de manera apropiada, se convierte en una metodologa de cambio, un enfoque estndar para modificar operaciones. Como tal, incluir muchos componentes del negocio como marketing, planeacin corporativa, iniciativas de calidad, recursos humanos, finanzas, contabilidad, tecnologa de informacin e inclusive la planta fsica.

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Un proyecto de reingeniera que pase por alto estas reas es probable que falle durante la etapa de implementacin, debido al alto grado de interdependencia entre estas actividades. Por esa misma razn es posible tambin retroceder una accin extrema al esfuerzo de reingeniera puede reducir su eficiencia. La necesidad de coordinar todos estos factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia. El enfoque mas eficaz consiste en ubicar la labor de reingeniera todas las otras actividades de cambio en un marco general de administracin.

2.11.

La base del xito de la reingeniera

Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingeniera para que llegue a feliz trmino. Habilidad para orientar el proceso de reingeniera de acuerdo con una metodologa sistemtica y amplia. Administracin coordina del cambio para todas las funciones del negocio que se vean afectadas. Habilidad para evaluar, planear e implementar el cambio sobre una base contina. Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continua habilidad para asociar entre si todos los parmetros administrativos de la compaa. Si el cumplimiento de alguna de estas siete condiciones, la reingeniera se hace difcil de pronosticar y administrar, al igual que se restringe de disponer solamente de una pequea fraccin de sus beneficios potenciales. 2.12. Los procesos

Son una serie de actividades relacionadas entre si que convierten insumos en productos. Los procesos se componen de tres tipos principales de actividades: las que agregan valor (actividades importantes para los clientes); actividades de traspaso (las que mueven el flujo de trabajo a travs de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales); y actividades de control (las que se crean en su mayor parte para controlar los traspasos a travs de las fronteras mencionadas).

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2.13.

Modelamiento de los procesos

Esta tarea define cada proceso e identifica su serie de cambios de estado. Define los objetivos del proceso y los factores crticos del xito. Identifica los insumos y los resultados del proceso, lo mismo que cualquier estmulo adicional que causa un cambio de estado. Anlogamente el proceso de despachar pedidos lleva a la entidad por la siguiente serie de cambios de estado: registrado despachado en parte terminado. 2.14. Herramientas para modelar los procesos. proceso recogido recibido empacado facturado

despachado del todo

Las herramientas que se utilizan para crear modelos de procesos tienen puntos fuertes y dbiles. Los autores consideran que las mejores caractersticas se han incorporado al diagrama de la actividad de negocio y al diagrama de relaciones. Sin embargo otros consultores de reingeniera pueden utilizar o recomendar cualquier otra herramienta. Estas herramientas para representar los procesos se detallan a continuacin: Diagrama de flujo Diagrama de rbol Diagrama de transicin de estado Diagrama de jerarqua

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CAPITULO II 3. MARCO PRACTICO

3.1. DISEO Y METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN. En el estudio a desarrollarse se aplicaran los siguientes criterios de investigacin:

3.1.1. Explorativa: Porque es necesario identificar las condiciones actuales como se encuentra operando el proceso de reclamos del SOAT. 3.1.2. Descriptiva: Se analizara los procedimientos que aplican las Compaas de Seguros. 3.1.3. Observacional: Se trabajara de acuerdo a las variables Proceso de Reclamo y Coberturas, sin manipularlas. 3.1.4. Bibliogrfica El estudio tendr como fuentes a la informacin obtenida por organismos de control gubernamental, revistas, noticieros y dems criterios tcnicos de aportes sobre el tema

3.2. Mtodo de la Investigacin En el presente Trabajo aplicamos dos mtodos los cuales nos ayuda a explicar lo que pretendemos demostrar. 3.2.1. Mtodo deductivo: Partiendo de la informacin general para llegar a determinar con las conclusiones del proceso de reclamacin del SOAT. 3.2.2. El Mtodo de anlisis: El cual nos permitir establecer las causas y sus efectos, partiendo de los reclamos individuales, hasta el procedimiento estructurado por las compaas de seguros.

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3.3. Poblacin 3.3.1. Universo: 3.3.2. Lo constituye la compaa de SEGUROS ILLIMANI S.A. que ingreso al SOAT en una licitacin dada por la Autoridad de Pensiones y Seguros (APS), se encuentran realizando sus operaciones en la ciudad de La Paz, se recabar informacin sobre los procesos y segn al tiempo que se encuentran operando en el mercado asegurador. 3.4. Sujetos De Investigacin Nuestros Sujetos de Informacin son: 3.4.1. Gerente Soat: el Gerente SOAT de Seguros Illimani es una de las personas que ser sujeto de investigacin porque nos dar informacin sobre algunas decisiones y polticas que se maneja. 3.4.2. Unidad de siniestros, Esta unidad nos dar todos los datos aproximados de los casos que no han dado la cobertura de SOAT a los asegurados que sufrieron accidentes de Trnsito, requisitos, el proceso que se sigue para que se otorgue la cobertura, etc. 3.4.3. Vctima Las cuales asisten a la unidad de siniestro que piden cobertura al accidente de trnsito las cuales nos dirn si la compaa les otorgara la cobertura, si los requisitos son los que se fija por la autoridad De Pensiones y seguros, si existe retardo en el desembolso para las vctimas en su oportuno momento. 3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 3.5.1. La entrevista La tcnica a seguir ser la de entrevista, la que nos permitir mantener un contacto directo con el gerentes encargado del ramo SOAT de la Compaa de Seguros, , la unidad de reclamos de Seguros Illimani S.A. familiares de vctimas de accidentes de trnsito y personal de la Autoridad de Pensiones y Seguros (aps) 3.5.2. Recopilacin documental Adicionalmente, se utilizaran otras tcnicas, como son documentos elaborados por los trabajadores de Seguros Illimani S.A. sobre el tema de investigacin a si como informacin obtenida a travs del Internet, revistas, folletos, boletines.

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3.6. Recopilacin de la informacin 3.6.1. Matriz de Recopilacin de la informacin variables variable Independiente ELEMENTOS O SUBVARIABLES INDICADORES O UNIDAD DE MEDIDA (COMO SE MIDE LA SUBVARIABLE) El actual proceso de reclamo Seguridad Cobertura Necesidad fisiolgica N de casos recibidos Nmero de casos negados Nmero de casos atendidos Siniestros pagados SUJETOS DE INVESTIGACION (QUIENES NOS DAN LA INFORMACION) DOCUMENTO ESPECIFICO DE CONSULTA SUJETO DE PROVICION DE INFORMACION

TECNICA A UTILIZAR

Unidad de siniestros Trabajadores de atencin a siniestro Victimas de accidentes

Entrevista Recopilacin Documental

Informes de siniestros atendidos Informes de siniestros pagados Decreto supremo n 27295

Jefe unidad de siniestro - Servicio de atencin de siniestro

variable dependiente Es una de las causas por las que No logra otorgar la cobertura en un 100%

Inseguridad de cumplimiento -

Nmero de quejas presentadas Errores en el trabajo Siniestros no pagados

Vctimas de los siniestros Familiares de las victimas

Recopilacin documental - Entrevistas

Unidad de control de calidad - Denuncias presentadas a la APS.

Victimas que no obtuvieron la cobertura - Familiares de las victimas - Jefe de la unidad de reclamos. - Personal de la APS

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3.6.2. Entrevista

ENTREVISTAS PERSONAL DE ATENCION A SINIESTROS DE SEGUROS ILLIMANI S.A.

Conoce ud el proceso de reclamo en la unidad de siniestros La gerencia fija los objetivos del proceso de reclamos en la unidad de siniestros? Aproximadamente cuantos casos recibieron en el primer trimestre del ao 2012? .. De los casos recibidos en el primer trimestre del ao 2012 cuantos de esos casos fueron atendidos? .. Cuantos casos no son atendidos? .. Podra enumerar los requisitos que se pide en el siniestro de un accidente . . Podra decirme si la compaa da la cobertura a los accidentes de transito . . Cuales son los motivos por que las victimas no llegan a cumplir con los requisitos? . .

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ENTREVISTA GERENTE SOAT NACIONAL SEGUROS ILLIMANI S.A. Podra mencionar la misin de Seguros illimani S.A.? .. Podra mencionar la visin de Seguros illimani S.A.? .. Por favor mencione los objetivos del SOAT? .. Se realiza algn tipo de seguimiento al cumplimiento de los objetivos del SOAT? .. Que porcentaje usted considera de los objetivos del SOAT fue cumplido? Como considera usted el actual proceso de reclamos de siniestros? .. Se informa acerca del proceso que se debe seguir sobre siniestros? .. Que polticas implantaron en el proceso de reclamos en la unidad de siniestros? .. Segn su criterio cuales son los principales problemas de siniestros? ..

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