VARIABLE INDEPENDIENTE: CLIMA ORGANIZACIONAL “El clima organizacional es la percepción que los miembros de una organización tienen de las

características más inmediatas que les son significativas, que la describen y diferencian de otras organizaciones. Estas percepciones influyen en el comportamiento organizacional” (Rodríguez, A, 1999; Rodríguez, D. 1998) VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.Kotler P (2008),

CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLE
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS INDICE INSTRUMENTO

Independiente Clima Organizacional

“La cultura organizacional es un sistema de significados e ideas que comparten los integrantes de una organización y que determina su comportamiento. Representa una percepción común de los miembros que influyen en su conducta”. Stephan P., Couler M (2000).

1.Cultura Organizacional

   

TA A D TD

ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL APLICADA A LOS ADMINISTRATIVOS

Cumplir con lo ofrecido     TA A D TD . Stephen P Robbins (1998) 3. un producto que cuente con insumos de primera. que sea durable en el tiempo y. que satisfaga sus necesidades. respetar las 1. Kotler P (2008) 2. procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad. hacer efectivas las promociones de ventas.La satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. que cuente con un diseño atractivo. por ejemplo.Satisfacción 7 8 10 11 12 13 14 16 28 32 41 42     TA A D TD La motivación es: “la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales. CRECE NEGOCIOS (2011) La segunda forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido. gustos y preferencias. es decir.Motivación 1 17 18 19 20 21     TA A D TD Dependiente Satisfacción del Cliente La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad. sobre todo. condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual”.Ofrecer un producto de calidad     TA A D TD ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE 2.

ofrecerle promociones exclusivas.Resolver problemas. es decir. al atender y resolver sus problemas. CRECE NEGOCIOS (2011) Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada. al brindarle un servicio. por ejemplo. un trato personalizado. quejas y problemas     TA A D TD . quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. un trato amable. CRECE NEGOCIOS (2011) Otra forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en atender y resolver sus problemas.Buen servicio     TA A D TD 4. ya sea al atender sus pedidos. una rápida atención. procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas. por ejemplo. comodidad. etc.condiciones pactadas. ofreciéndole una buena atención. quejas y reclamos. etc. etc.Atención personalizada     TA A D TD 5. CRECE NEGOCIOS (2011) Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente. al entregarle su producto. brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares. CRECE NEGOCIOS (2011) Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará en gran medida a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una rápida atención.Brindar atención rápida 6     TA A D TD 6. un ambiente agradable. CRECE 3. contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos. cumplir con los plazos de entrega. etc.

CRECE NEGOCIOS (2011) 7. servicio técnico gratuito.NEGOCIOS (2011) Finalmente. garantías u otros servicios de post venta.Brindar un servicio extra  . la entrega del producto a domicilio. la instalación gratuita del producto. otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras. por ejemplo.

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