Gestin de Calidad en Servicios Odontolgicos

DR. OSCAR ADOLFO FERNANDEZ ODONTLOGO

COORDINADOR ODONTOLGICO CENTRO PARA LA ATENCIN ODONTOLGICA DE PACIENTES CON RIESGO MDICO CTEDRA DE PATOLOGA Y CLNICA BUCODENTAL FACULTAD DE ODONTOLOGA UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES

2008

Gestin de Calidad en Servicios Odontolgicos

tes de la subjetividad del observador. No basta con asumir que nuestros procesos tienen calidad satisfactoria. Debemos asegurar que los resultados de la atencin odontolgica son mdicamente tiles. La mejor aproximacin para establecer las metas de calidad es la evaluacin del desempeo global sobre los resultados de situaciones clnicas especficas.

Introduccin
Calidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo es lograr la transformacin de las organizaciones y sistemas sanitarios. Uno de los retos en la transformacin de las organizaciones de salud es aplicar estrategias y herramientas de Gestin de Calidad para optimizar la labor institucional y la calidad de vida de todos los participantes. El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el impacto final que tiene en la Salud. Trabajar en calidad consiste en disear, producir y servir un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario. Ishikawa-1986 Monografas Virtuales Intramed

Qu esperan los pacientes del Servicio? a. Trato cordial b. Obtener turno para la fecha que necesitan c. Cumplimiento de los horarios d. Instrucciones adecuadas y por escrito e. Exmenes efectivos y de alto valor diagnstico f. Tratamientos eficaces g. Confidencialidad

La Calidad en las Organizaciones de Salud

Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la Calidad, siendo el enfoque sistmico propuesto por Donabedian, el cual considera tres componentes para su estudio la estructura, el proceso y el resultado, el que por la experiencia internacional posibilita conocer de manera ms acertada la situacin de la atencin y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluacin, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su modificacin. En la estructura se conoce y se evala con que estamos trabajando, desde los recursos, las normas y reglamentos hasta las instalaciones; en el proceso se identifica como estamos efectuando las acciones; y por ltimo, los resultados nos proporcionan el conocimiento de los objetivos y propsitos logrados. En ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de atencin con el subsiguiente cambio en el estado de salud Las organizaciones dependen de sus clientes o usuarios, por lo cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios ms confiables, con una mejor imagen de la organizacin y disminuyendo los costos. En la atencin de la salud, cada vez se tiende ms a la medicin de los resultados como aspectos cruciales de la evaluacin de los servicios. Todas las acciones deben ser objeto de medicin para que se puedan evaluar cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho ms precisas y menos dependienf) Control de costos g) Desarrollo y capacitacin del RRHH Los temas clave para asegurar la satisfaccin de los pacientes son: a) Control y garanta de calidad b) Mejora del desempeo c) Visin a largo plazo d) Introduccin de innovaciones e) Adquisicin de nuevas tecnologas Nuestros pacientes perciben la calidad del servicio en: a) La secretara: Recepcin adecuada, personal suficiente, puntualidad, no prdida de documentacin, explicaciones comprensibles y turnos acorde a demanda. b) La sala de espera: Espacio adecuado, ubicacin, accesibilidad, sealtica apropiada, personal de seguridad, climatizacin y sanitarios. c) En consultorios: Trato personal, orden y limpieza, idoneidad del personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable, confort y normas de bioseguridad.

Cmo mejoramos el servicio al paciente? a) estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestin no deje de pasar por nuestras manos. b) Teniendo un sistema de deteccin y reparacin de errores.

Identificacin de los eslabones crticos

Los eslabones crticos son aquellos puntos especficos donde se han detectado los problemas de satisfaccin de los usuarios. Podrn ser identificados mediante:

Recepcin y resolucin de quejas y reclamos

Un reclamo es un llamado de atencin, indica que un producto o servicio no est cumpliendo con su propsito fundamental que es satisfacer las necesidades del cliente- usuario, es una declaracin acerca de las expectativas que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una organizacin. La informacin del reclamo permite analizar las causas de la insatisfaccin o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan mejoras. Un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho ms profundo que est ocurriendo, y que debe ser resuelto, en el seno de la organizacin. La resolucin de cada problema permitir recobrar la satisfaccin del usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la no conformidad. Al mismo tiempo, se pueden mejorar los procesos a travs de las acciones correctivas implementadas. Se conoce que ms del 90% de los clientes no comunica su insatisfaccin al servicio y se retira en forma silenciosa para no regresar jams. Una de las principales razones que alegan los clientes es que todo seguir igual y nada mejorar. La implementacin de un sistema de resolucin de quejas ayudar a cambiar esa imagen; por ello, todos los reclamos e informacin relacionada con los productos o servicios que pueden producir inconformidades deben ser examinados cuidadosamente. Deber nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar; e informar de toda queja, su investigacin y resultados. Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo los detalles y la investigacin realizada. La Salud de los pacientes representa el producto final de nuestros procedimientos y por lo tanto, representa el producto del trabajo del Servicio. Los resultados obtenidos sern los cambios en el estado de salud de los pacientes, que puedan atribuirse a la contribucin de nuestro Servicio, lo cual incluye su satisfaccin con respecto a la atencin que se les ha brindado

La elaboracin de mapas de los procesos y ciclos de trabajo La eliminacin de actividades que no aumentan el valor del proceso

Momento de la Verdad
Es el acto perceptivo en el cual el cliente o usuario se pone en contacto con la organizacin y se forma una impresin sobre la calidad del servicio. Albrecht-199

Resolucin de las dificultades

Con objeto de resolver las dificultades en los eslabones crticos, deben establecerse tcnicas para introducir cambios que mejoren la calidad de la cadena interna y de este modo mejorar los procesos de toda la organizacin. La eleccin depender de factores como el clima de las relaciones dentro de la institucin y el alcance, el costo y la urgencia del problema. Las etapas sugeridas son: 1. Se debe decidir quin participar Siempre debe participar ms de una persona para resolver el problema: se pueden formar equipos o dejar la solucin en manos del personal del sector involucrado. Es necesario identificar a las personas con conocimientos y pericia para participar de las discusiones y toma de decisiones. La incorporacin de un profesional idneo con alta experiencia en el tema, suele ser de gran utilizad para que proporcione consejos tcnicos y realice intervenciones necesarias. Debe existir un responsable de las tareas. No detectar las fallas a tiempo puede traer consecuencias muy costosas para la calidad del producto; por ello, los responsables y afectados constituyen un equipo ideal para resolver problemas y aumentar la satisfaccin de los clientes. . Se debe decidir qu se va a hacer El equipo definir las correcciones que hay que implementar en el eslabn crtico de la cadena. De acuerdo con esas definiciones, ser necesario disear un plan de accin que determine qu se debe hacer, quin ser el encargado de hacerlo y en qu plazo, etc. www . intramed . net

. Se debe ejecutar el plan Una vez preparado el plan de accin, es necesario ejecutarlo, para lo cual hace falta: Comunicacin entre los que realizan una actividad y los que necesitan ser informados de los avances. Compromiso de cumplimiento por parte de los miembros del equipo. Un medio de comunicacin para verificar los progresos. Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.

dentro y fuera de la organizacin. La bsqueda de la calidad es la bsqueda de la satisfaccin del cliente.

Oportunidades que tiene el usuario de formarse una opinin sobre el servicio

el trato personal o telefnico para la reserva del turno de consulta la explicacin acerca del modo de prepararse para el da de la consulta el tiempo de espera para ser atendido el mbito fsico y el confort la atencin profesional

Evaluacin de los cambios

La evaluacin de los cambios y sus resultados es la nica manera de justificar el costo, tiempo y esfuerzo consagrados para mejorar la satisfaccin de los pacientes. El mtodo depender del utilizado para detectar el eslabn crtico: Monografas Virtuales Intramed Medir todos los eslabones de la cadena. Medir de afuera hacia adentro. Procurar que el usuario seale los eslabones crticos. La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad. Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases cientfico-tcnicas de la atencin odontolgica recibida, por lo que sus expresiones en relacin con estos aspectos pueden considerarse no totalmente vlidas; en ocasiones esperan y exigen cosas que no sera correcto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como una medida de la calidad de la atencin. Si el paciente est insatisfecho porque sus expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el profesional no pudo transformar los intereses del enfermo en No cabe duda que la consulta directa para comprobar si su nivel de satisfaccin aument con relacin a la entrevista inicial - es lo ms conveniente para evaluar el resultado de nuestros esfuerzos. Se trata de la manera ms sencilla de comprobar si los cambios en los eslabones crticos de la cadena interna han tenido el resultado esperado. Al igual que ocurre con otros elementos del sistema de calidad, el proceso de medicin y mejoramiento de la satisfaccin del cliente es cclico y debe ser dinmico. De modo general el criterio que se forma el paciente de la Debe establecer un sistema de comunicacin con el paciente para poder interpretar sus seales sobre la calidad de los productos y servicios. La idea de volver a entrevistar a los usuarios y verificar su nivel de satisfaccin para evaluar el resultado de los cambios o para determinar si es necesario implementar otras mejoras en la cadena interna, completa el ciclo de desarrollo e implementacin de cambios centrados en la satisfaccin del usuario. El paso final verificar los niveles de satisfaccin del usuario constituye tambin el primero para reiniciar todo este proceso dinmico, con el objetivo de alcanzar el nivel ptimo en la satisfaccin al cliente. La confianza de los usuarios depende de su satisfaccin y de Es responsabilidad del odontlogo dirigir el proceso de comunicacin, en su relacin con el hombre, objeto de su trabajo, dado que su preparacin debe capacitarlo para esta tarea fundamental. La comunicacin que se establece entre el paciente y el profesional, en el marco de los servicios, no es espontnea; est predeterminada por los respectivos papeles que asumen ambos interlocutores en esa singular relacin. competencia tcnica de la asistencia recibida est correlacionado positivamente con el grado de satisfaccin general que l mismo perciba en la relacin interpersonal que establece con el odontlogo. En muchas ocasiones el paciente no puede estimar con justeza si el aspecto tcnico cientfico se ejecut apropiadamente en la atencin recibida; desconoce si una prctica determinada se efectu con la calidad requerida o si el diagnstico es acertado, pero s sabe qu tipo de asistencia se le brind, qu grado de calor humano sinti en la relacin que estableci con el profesional y el resto del personal del equipo. funcin de sus reales necesidades de salud.

una gestin efectiva de comunicacin, que puede construirse

 formacin de un equipo de trabajo

Temas clave para asegurar la satisfaccin del paciente

Control y garanta de calidad Servicio al cliente Mejora del desempeo Visin a largo plazo Introduccin de innovaciones Adquisicin de nuevas tecnologas Control de costos Desarrollo y capacitacin del RRHH

reuniones de planteo y discusin definicin del plan de trabajo diseo de un plan piloto comunicacin honesta y abierta

Implementacin
siempre en etapas bite size pieces propiciar el poder hacer coordinacin con otros actores puesta en marcha de la mejora rectificacin sobre la marcha

Programa de Gestin de la Calidad

Objetivo: la mejora continua Componentes:
filosofa de la mejora continua estructura y organizacin para su prctica actividades concretas para mejorar la calidad

Evaluacin
Indicadores de calidad www . intramed . net Evaluar aspectos centrales tiempo, costos los usuarios deben sentir los cambios

Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplica-

Rediseo de procesos
Son modificaciones para lograr: La mejora de los servicios que se prestan De manera consensuada Con metas definidas En un tiempo determinado Con costos establecidos

das en el marco del Sistema de Calidad que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada que una entidad satisfar los requisitos para la Calidad. ISO 80 Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la Calidad. IRAM-ISO 9000:000 Asegurar la Calidad significa: a) prevencin de errores, b) evaluacin de errores y c) correccin de errores. En todos y cada uno de los procesos A los menores costos

Un proceso se redisea en tres etapas

Planificacin Implementacin Evaluacin

Prevencin para anticipar el error

Medidas de prevencin
formacin y entrenamiento del personal

Planificacin
estudio del proceso a mejorar

metodologa de trabajo normatizada calibracin y mantenimiento preventivo de equipos

Medidas de evaluacin
uso de estndares y controles validacin de la metodologa validacin de los resultados

Su preparacin se lleva a cabo mediante las siguientes etapas: a)- Identificar las necesidades de los clientes Permite enfocar las preguntas del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfaccin sobre aquellos temas que son de su inters. Una vez identificados los temas principales sobre los cuales va a enfocarse la encuesta, debe

Medidas de correccin
recalibracin de los equipos reemplazo de materiales readiestramiento del personal reparacin de equipos revisin de los procedimientos

averiguarse cul es la mejor manera de realizarla, de modo que despierte el inters de los usuarios y los estimule a suministrar la informacin que necesitamos. b)- Determinar la metodologa del estudio Es preciso tomar las siguientes decisiones: A quines encuestar? La muestra debe reflejar las caractersticas de nuestros usuarios y ser estadsticamente representativa y estratificada de acuerdo

Plan de mejora continua

conocimiento de los clientes a satisfacer: nos Monografas Virtuales Intramed concentracin en los procesos y resultados incluir a todos los actores: enfoque de equipo estimular, guiar, facilitar: brindar liderazgo internos y exter-

a diferentes criterios, por ejemplo: rea geogrfica, nivel socioeconmico, grupos de edades, etc. Cmo encuestar? Todos los mtodos tienen ventajas y limitaciones. Las menos costosas pero tambin las ms incompletas son las encuestas que se realizan con tarjetas con comentarios o buzones con sugerencias, y las encuestas postales. Las encuestas telefnicas son algo ms costosas, pero permiten obtener informacin ms detallada y rpidamente. Las entrevistas individuales son las ms costosas y requieren ms tiempo, pero permiten explorar los problemas en detalle, aunque la muestra sea pequea. Como elemento de la metodologa debe considerarse el tiempo y disponibilidad de los participantes en la encuesta. Quin debe realizar la encuesta? Las organizaciones que desean hacer de la satisfaccin al cliente una actividad permanente suelen encargarse de todo el proceso de la encuesta con el fin de garantizar su continuidad, control y flexibilidad. Otra opcin es la contratacin de empresas o profesionales idneos que ofrecen servicios e informacin especializada sobre el tema. La inclusin de terceros, especialistas en encuestas, puede presentar varias ventajas: Mayor objetividad en la formulacin de las preguntas y anlisis de las respuestas. Mejor disposicin de los clientes para dar informacin a un tercero.

Mejorar constantemente las actividades del Servicio: Mejora Continua

Los puntos especficos donde surgen los problemas de satisfaccin de los usuarios podemos conocerlos a travs de las herramientas de la Calidad: encuestas, buzones, diagramas de flujo, reuniones eficaces, etc. Un buen modelo para mejorar la atencin a los usuarios podra consistir primero en medir su grado de satisfaccin y luego evaluar dichas mediciones. Una decisin basada en una mala evaluacin puede ocasionar que un problema pequeo se convierta en uno mayor. Entonces, el sistema de gestin de calidad de la institucin, siempre debe contemplar la aplicacin de mtodos que permitan conocer las expectativas de los usuarios y evaluar su grado de satisfaccin. La medicin del grado de satisfaccin debe relacionarse con algunas de las caractersticas del producto o servicio brindado de manera que sirva para orientar la toma de decisiones.

Entrevistas-encuestas:
c)- Elaborar las preguntas de un cuestionario Son las mejores herramientas de medicin, ya que permiten abordar problemas especficos. Existen dos grandes enfoques para hacerlo:

 Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de los encuestados. Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas especficas como una escala numrica, respuestas afirmativas o negativas o seleccin entre varias opciones dadas.

El instrumental, materiales y equipos La interpretacin de los resultados El reporte de los resultados

Validacin
Hay casos en que se opta por utilizar una combinacin de ambos sistemas. Se debe precisar qu se desea saber como resultado de la encuesta para disear correctamente las preguntas. Es muy prctico poner a prueba el cuestionario con los propios colegas del Servicio o personas cercanas. Es la obtencin de pruebas formales que aseguren que un proceso, equipo, actividad o sistema produce realmente el resultado previsto. La validacin se refiere al proceso de examinar un producto con el fin de determinar la conformidad con las necesidades del usuario. d)- Realizar la encuesta Al paciente por lo general le agrada que le pidan su opinin: independientemente de los mtodos usados para recabar la informacin. Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y agradece su colaboracin, y que hay un inters genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la informacin que proporciona. Evitar repeticiones de procedimientos. Los resultados de las entrevistas, cuestionarios y otros instrumentos para recolectar la informacin de las encuestas deben ponerse a disposicin del pblico; igualmente, las mejoras que se consigan a raz de las encuestas deben ser transparentes y enfatizar que se ha tomado seriamente en cuenta la opinin de los encuestados. Disminucin de costos por repeticiones. Reduccin de tiempos de procesos. Mayor seguridad del operador. www . intramed . net El significado ltimo de la validacin de procesos es la evaluacin del error La protocolizacin constituye una de las maneras de validacin de la actividad odontolgica.

Ventajas de los procesos validados

Efectuada la validacin Aseguramiento de la Calidad

Acciones Externas Evaluacin Externa de la Calidad Auditoras Externas Acreditacin No introducir cambios. Verificar que el proceso est bajo control. Documentar los procedimientos Capacitar a los operadores que aplicarn el procedimiento

Acciones Interna
Seleccin de procedimientos Control del instrumental, materiales y equipos Control procesos y resultados

Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin 000 Sinnimo: Rastreabilidad (IRAM) Es aplicable tanto a procesos administrativos como a procesos IRAM-ISO 9000:

Qu afecta la calidad de los resultados?

La preparacin y entrenamiento del personal Los controles usados

cientfico-tcnicos como as tambin en la gestin de insumos.

Proceso
Es una actividad vinculada con el propsito de generar un producto o servicio, una serie de acciones interrelacionadas para convertir insumos en resultados.

tan medir las diferencias entre stos y la realidad observada. Debemos definir indicadores de calidad que nos permitan tener una medida objetiva de la calidad de nuestro desempeo. Algunos de los ms comunes son: Nmero de quejas mensuales, Tiempos de espera en Admisin, Demora en tiempos de proceso, Retratamientos, Satisfaccin de los pacientes. El indicador es una expresin matemtica, generalmente un

Res. N 933/Secretara de Salud/2003

Pasos de un proceso
1) Definir la persona o equipo dueo del proceso.

cociente del tipo tasa o proporcin, aunque puede ser otro tipo de cociente o solamente un nmero. Como toda expresin matemtica, no es el problema, sino

) Definir los lmites inicio, fin e interconexiones del proceso. ) Elaborar una lista de las partes interesadas. ) Elaborar un flujo de informacin y datos de las partes interesadas. ) Determinar los requerimientos de los clientes. 6) Documentar lo que se hace paso a paso.

una simplificacin del mismo, til para llamar objetivamente la atencin sobre una cuestin o un aspecto relevante de la misma. Deben ser fciles de establecer y cuantificar, estar en relacin directa con el proceso que miden, deben ser compatible con otros indicadores, comparables en el tiempo y sensibles a la deteccin de los errores

Caractersticas:
Monografas Virtuales Intramed

Las variables clave de un proceso son la calidad, el tiempo y el costo

Validez: medir lo que se supone. Sensibilidad: captar los cambios ocurridos. Especificidad: poco afectado por otras variables. Precisin: reproducibilidad de las mediciones.

Toda organizacin debe:

Identificar los procesos clave para el Sistema de Gestin de la Calidad Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos Realizar la medicin, el seguimiento y el anlisis de los mismos

Factibilidad: fcil de medir y entender. Utilidad: cumplimientos del objetivo, la deteccin de cambios y el monitoreo

Clasificacin
De estructura - Permiten medir la calidad asistencial sobre la base de los medios empleados. Ejemplo: Capacidad tcnico-operativa (CTO) Es el nmero promedio de pacientes por da que el Servicio puede atender adecuadamente de acuerdo a su planta fsica, RRHH, equipamiento y prcticas que resuelve.

INDICADORES
De proceso - Revelan el modo satisfactorio con que se cumple Se utilizan para establecer el rendimiento de los distintos sectores del Servicio, para la evaluacin tcnica, administrativa y del Recurso Humano, son elementos de screening para detectar los problemas que hay que evaluar, representan un dato o conjunto de datos que ayuda a medir objetivamente la evolucin de un proceso o una actividad y proporcionan una base cuantitativa para conseguir mejoras. La calidad se mide indirectamente, mediante la seleccin de aspectos o caractersticas que la representan. Para que la calidad de la prestacin del Servicio tenga consistencia se deben definir los Indicadores a partir de estndares establecidos que permiDe resultado - Miden/rastrean lo que es importante para el cliente/usuario Ejemplo: Satisfaccin del paciente el proceso en ciertos puntos crticos. Mantienen el proceso bajo control Ejemplo: Porcentaje de pacientes recitados: pacientes recitados x 100/ total de pacientes

CONCLUSIONES
La Calidad se puede hacer, no es fruto de la casualidad. Es siem-

pre el resultado de un esfuerzo inteligente. Es indispensable crear y mantener un ambiente de trabajo que permita que el personal se capacite en forma continua y est totalmente comprometido con los objetivos del servicio. Se debe enfatizar la importancia de la medicin sistemtica del grado de satisfaccin del paciente: para una Institucin de Salud la satisfaccin del usuario est vinculada al prestigio profesional del servicio y su imagen. Sern bsicos el alto compromiso con los pacientes, la capacidad de indagacin, la prevencin y promocin, la motivacin del trabajo en equipo en la bsqueda de la excelencia como verdadera Filosofa de la Calidad.

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La Calidad requiere la satisfaccin de todos y el sistema exige medirla como funcin del mejoramiento continuo. Es indispensable el monitoreo constante, la medicin sistemtica, repetida y planificada con el fin de identificar las oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemticas. La Filosofa de la Calidad debe ser incorporada en el Servicio como un valor agregado, involucra facilitar y promover la posibilidad de que los individuos desplieguen sus potencialidades realizando su labor cada vez mejor y de modo ms sencillo. Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo principal de la organizacin a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en general. La Calidad no se establece con una decisin, se la ensea y se la genera en cada rea de la Institucin con la contribucin activa de todos sus miembros. Se plantea la necesidad de un nuevo modo de pensar, que surge del siguiente principio: la calidad es una cuestin de todos.

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