Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

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Centro de Gestin Tecnolgica de Servicios Curso: ISO 9000:2008 - Planificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad Taller Semana 3

Fecha: Noviembre de 2010 Semana. 3 Versin 2 Pgina 1 de 5

Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Marisol Rodrguez Muoz marrodmu@misena.edu.co 18/12/2010 219463

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Canales de distribucin, es decir empresas que se dedican a la comercializacin de productos de tecnologa hacia cliente final, ya sea la impresin y multifuncin una rama o una empresa especializada en dicha rea

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Productos

Impresin, copiado y multifuncin Kyocera Toshiba Konica Minolta Digitalizacin Escneres Panasonic Escneres Fujitsu Gestin Documental Kofax Process online Panasonic

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODUCTO Copiadoras digitales Kyocera Toshiba Multifuncionales monocromticas Kyocera Toshiba Konica Minolta Multifuncionales color Kyocera Toshiba Konica Minolta Impresoras monocromticas Kyocera Toshiba Konica Minolta Impresoras color Kyocera Toshiba Konica Minolta Escneres Panasonic Fujitsu Gestin Documental Kofax Process online Panasonic CLIENTE Canales de distribucin nacional Algunos: Copinitido, Copimundo, Teshmarck Canales de distribucin nacional Algunos: Vsquez Caro, Red Colombia, Impresistem, Mundo cientfico, Cipe Canales de distribucin nacional Algunos: Ofimarcas, Copinitido, Digital service, Red Colombia, Sonda Canales de distribucin nacional Algunos: Datacard, Sirtech, Locales Unilago, Grandes superficies (xito, Carrefour) Canales de distribucin nacional Algunos: Save Colombia, Biotech, Colorprinters, Tecno cmputo, Alkosto, Cafam Canales de distribucin nacional Algunos: Divatel, Servibarras, New Service Canales de distribucin nacional Algunos: Cipe Digital, Red Colombia, Copinitido, Digital Service

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

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PRODUCTO O SERVICIO: Multifuncionales a color 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Calidad en los equipos ofrecidos Entregas puntuales de pedidos realizados Atencin amable y oportuna Atencin postventa Existencias equipos baja rotacin % 80% 70% 50% 35% 5%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem Variable Especificacin ( Unidad de Medida) 1 2 Tiempos de entrega En Bogot 1 da hbil, fuera de Bogot 3 das hbiles Cumplimiento en mantenimientos y Segn la prioridad determinada reparaciones con el cliente, entre 30 minutos y 1 da hbil Atencin oportuna postventa (Servicio al A convenir con el cliente (Mximo cliente) 3 das hbiles) Importacin equipos de baja rotacin 20 das hbiles Acoplamiento de equipos en espacios Hasta 10 cm por debajo de las designados por el cliente medidas exigidas por el cliente

3 4 5

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

Materia Prima Impresoras Multifuncionales Escneres Gestin Documental

Proveedor Kyocera, Toshiba, Konica Minolta Kyocera, Toshiba, Konica Minolta Panasonic, Fujitsu Kofax, Process online, Panasonic

Procedencia Miami Miami Panam, Tokio (Japn) Bogot, Medelln

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

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La materia prima son los equipos de impresin y multifuncin y a menor escala los escneres y software de Gestin documental, los primeros y principal foco de la compaa proceden de empresas japonesas pero con centro de atencin en Miami (Estados Unidos) para los mayoristas y representantes en los diferentes pases Latinoamericanos, las empresas Kyocera, Toshiba y Konica Minolta. El hecho de importar los equipos de otros pases implica que pueden varias los costos, bien sea disminuir al ser trados va martima con altos tiempos en trnsito, o va area con cortos tiempos en trnsito, pero altos costos de importacin. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin.

Acoplamiento de equipos en espacios designados por el cliente

tem
Importacin equipos de baja rotacin Cumplimiento en mantenimientos y reparaciones Atencin oportuna postventa (Servicio al cliente) Tiempos de entrega

Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

1 2 3 4 5

Calidad en los equipos ofrecidos Entregas puntuales de pedidos realizados Atencin amable y oportuna Atencin postventa Existencias equipos baja rotacin

TOTAL

0 80 80 40 70 270

20 0 80 70 0 170

0 0 80 80 0 160

5 5 0 0 40 50

40 0 0 0 0 40

65 85 240 190 110

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Un buen sistema de gestin de calidad, depende en gran parte de la calidad en la atencin tanto preventa como postventa, del cumplimiento en los tiempos establecidos y el stock de equipos, repuestos y suministros que no entorpezcan la venta y los mantenimientos.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Total

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Las necesidades de los clientes, en cuanto a la planificacin de la calidad, son las caractersticas ms relevantes que una empresa debe tener en cuenta a la hora de una buena planificacin, todo ello enfocado a la entrega del producto o servicio ofrecidos a satisfaccin.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

Taller Semana 3 Muchas Gracias!!! Ingeniero Esteban Reyes Tascn Tutor Virtual Centro de Gestin Tecnolgica de Servicios SENA Regional Valle