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Taller Semana Tres

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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versión 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Taller Semana 3

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Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes
Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Mauricio Andrés Novoa Saez manovsa@hotmail.com 25 – octubre – 2009* 139157

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje máximo a obtener: 80 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3 desde el enlace “ver/completar actividad….” Descripción del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE Tipos de Cliente
Por lo general, la empresa ciro Confecciones, la cual tiene cierto tiempo en el mercado tienen una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes

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esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Productos Bordados, ropa, reparaciones, tela 2. ACTIVIDAD CENTRAL: 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organización PRODU CTO Bordados Ropa Reparaciones Tela CLIENTE Compra frecuente Altos volúmenes de compra casuales Compra frecuente

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: __________________Ropa________________________ 2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas. Ítems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Trato Amable Atención eficiente y eficaz Entrega a tiempo Arreglo % 5% 10% 20% 25% 40%

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado. Ítem 1 Variable Trabajo en equipo Especificación ( Unidad de Medida) Desarrollo del trabajo en equipo para la confeccion

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Medición Materias primas Proveedor Maquinas equipos

Las medidas estén acordes a las necesidades del cliente Materias primas en optimas condiciones Entrega a tiempo y Productivas

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima telas Hilos Proveedor Kilo telas Mundo Telas Procedencia Medellín Barranquilla

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima básica sin duda es la tela, es suministrada por Kilo Telas y tiene un alto impacto porque hay que mantener el cuidado de la tela en el proceso de envió, empaque, descarga.. etc 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación Ítem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Trato Amable Atención eficiente eficaz Entrega a tiempo Arreglo TOTAL Trabajo Medició Materia n s en primas equipo 40 70 10 30 0 0 y 35 5 5 45 30 180 30 30 135 20 10 45 Provee Maquin dor as y equipos 10 30 30 10 15 95 30 0 20 30 35 115 Total

1 2 3 4 5

160 60 95 135 120

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

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Podemos Observar que incurre en una mayor puntuación las quejas ubicadas en el ítem 1.4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la característica de la calidad que mayor relación tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo en equipo. Esto indica que hay que atacar ese sector porque de ahí es que parten todas las necesidades insatisfechas de los clientes.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Entendí la relación presente entre las características de la calidad de nuestros productos con las necesidades de los clientes.. Además pude analizar y argumentar los tipos de gestión presentes en los proceso, procedimientos adyacentes a na empresa .

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodología. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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