Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento

La Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento es una publicacin del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), gracias al auspicio de la Organizacin Catlica Canadiense para el Desarrollo y Paz. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Junta Directiva del CDC para el perodo 2007-2009 Ana Carolina Paz Presidenta Numa Chvez Vice Presidente Gustavo De Len Secretario Margarita Posada Tesorera Salvador Orellana Vocal Alfonso Goitia Alfredo Soriano Suplentes --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Armando Flores Director Ejecutivo CDC --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Equipo de trabajo Marcela Ortz Ana Mara de Jovel Edicin Ana Mara de Jovel --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Diseo y diagramacin Raul Lemus (Beyond Graphics) Imprenta CyberGrfica (Asesora Jurdica) (Gerenta de Servicios Jurdicos)

Los contenidos de esta publicacin pueden ser utilizados o reproducidos total o parcialmente, siempre y cuando se cite la fuente. San Salvador, julio de 2007

Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento

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CONTENIDOS
01 ANTECEDENTES..........................................................................008

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LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR................................017

TTULO I CAPTULO I CAPTULO II CAPTULO III

DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR.........................................019 DISPOSICIONES GENERALES ........................................................019 DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD ..............................021 PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES ...........................................................022

CAPTULO IV CAPTULO V

DERECHO A LA INFORMACIN .....................................................028 GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS.........................................................031

CAPTULO VI

DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE CONSUMO ...........................................................032

TTULO II CAPTULO I CAPTULO II

INFRACCIONES Y SANCIONES ......................................................033 INFRACCIONES ..............................................................................033 SANCIONES ....................................................................................035

TTULO III CAPTULO I CAPTULO II CAPTULO III CAPTULO IV

LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR.............................................037 CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS.................................037 ORGANIZACIN..............................................................................039 RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL ........................................046 SERVICIO ADMINISTRATIVO ...........................................................046

TTULO IV CAPTULO I CAPTULO II CAPTULO III

PROCEDIMIENTOS .........................................................................047 ASPECTOS GENERALES ................................................................047 MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS...................050 PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO ..............................................059

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TTULO V CAPTULO I CAPTULO II CAPTULO III

SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR .........................061 ASPECTOS GENERALES .............................................................................061 LA COOPERACIN.......................................................................................062 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES .................................................063

TTULO VI

DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIA.......................................................................064

CAPTULO NICO ALCANCES...................................................................................................064

INTERPRETACIN AUTENTICA ....................................................................066

03 CAPTULO I CAPTULO II CAPTULO III CAPTULO IV CAPTULO V CAPTULO VI CAPTULO VII CAPTULO VIII CAPTULO IX

REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR .....069 GENERALIDADES.........................................................................................071 DERECHOS DEL CONSUMIDOR..................................................................071 LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR ..........................................................078 GENERALIDADES DE LOS PROCEDIMIENTOS............................................080 DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS...................081 DEL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO ....................................................085 DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR .................088 DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES............................................089 DISPOSICIONES FINALES ............................................................................090

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Antecedentes

008 Antecedentes

ANTECEDENTES 1991 - 1996: Iniciativas por la primera y segunda Ley de Proteccin al Consumidor
Una de las principales preocupaciones del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), desde el momento de su fundacin, fue trabajar en la bsqueda de soluciones a la situacin de inseguridad jurdica en que se encontraban las personas consumidoras a principios de los aos 90; esto debido a la ausencia de normas que reconocieran sus derechos y establecieran mecanismos de proteccin. La iniciativa constante del CDC ha sido uno de los elementos que allan el camino para la obtencin de algn nivel de reconocimiento a los derechos de la persona consumidora. En efecto, de manera verstil, el CDC logr cierta incidencia en los suscriptores de los Acuerdos de Paz. En virtud de tal pacto, el Gobierno de la Repblica se comprometi a presentar en 1992 a la Asamblea Legislativa un Anteproyecto de Ley de Proteccin al Consumidor, mismo que, junto a una propuesta hecha oportunamente por el CDC, contribuyeron para la formulacin y aprobacin de esta importante normativa, en el mes de junio de ese mismo ao, publicada en el Diario Oficial el 1 de septiembre de 1992. La promulgacin de esta Ley marc un hito en la historia, por primera vez una normativa jurdica reconoca al consumidor como sujeto de derechos y deberes y estableca algunas regulaciones tendientes a evitar los fraudes y abusos en el mercado, tal como lo sealaba el texto legal. Con el transcurso del tiempo se constat que algunas prcticas comerciales seguan irrespetando al consumidor, dejando al descubierto vacos de la novedosa Legislacin. Por ejemplo, el sistema normativo no inclua la consagracin expresa de los derechos de los consumidores; no consideraba las regulaciones a los productos nocivos o peligrosos; adoleca de disposiciones relativas a normar los contratos de adhesin y los contratos de prestacin de servicios; ni planteaba mecanismos para propiciar una efectiva coordinacin entre la Direccin General de Proteccin al Consumidor y las Alcalda Municipales. Con el propsito de superar stos y otros vacos, en el mes de noviembre de 1994, el CDC present ante la Asamblea Legislativa una propuesta de reformas a la Ley, las cuales fueron discutidas por la Comisin de Economa y Agricultura de ese rgano Estatal, el Ministro de Economa, el CDC y otros sectores empresariales interesados. Estas se aprobaron por consenso el 29 de junio de 1995 y se remitieron al rgano Ejecutivo para su respectiva sancin; sin embargo, ante las presiones de algunos sectores empresariales, el Presidente de la Repblica regres con observaciones el Proyecto de Ley que las contena. Las observaciones presidenciales constituyeron prcticamente un veto que vino a romper con el consenso logrado, generando un ambiente de incertidumbre al interior de la Comisin de Economa y Agricultura. Debido a que no fue posible restablecer el consenso, la Comisin decidi archivar las reformas aprobadas y abrir el debate para realizar una modificacin integral de la Ley. El CDC present una propuesta de nueva Ley de Proteccin al Consumidor, pero la Comisin gener la discusin alrededor del Anteproyecto de Ley formulado por el Ministerio de Economa, que dicho sea de paso, no ofreca muchas innovaciones con relacin a la Ley que se pretenda sustituir.

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Finalmente, el 14 de marzo de 1996 se aprob la nueva Ley de Proteccin al Consumidor, la cual fue publicada en el Diario Oficial de fecha 22 de marzo del mismo ao; pero no super los vacos que motivaron la reforma de su primera versin.

2004 - 2005: Campaa ciudadana por una nueva LPC

A partir de la aprobacin de la nueva Ley en 1996, el CDC desarroll una labor de vigilancia del cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras, denunciando los constantes abusos cometidos debido a la fragilidad del marco normativo existente y el bajo perfil de la Direccin General de Proteccin al Consumidor. Es as como, en el ao 2004, pone ante la opinin pblica la necesidad de luchar por la aprobacin de una nueva Ley de Proteccin al Consumidor, para tal fin, identifica las siguientes diez razones: 1. La entidad gubernamental no tiene dientes ni autonoma. Es necesario crear una entidad autnoma, independiente, dirigida de forma colegiada, donde exista representacin de las y los consumidores. 2. La actual Ley regatea los derechos de las personas. La nueva Ley tambin debe reconocer otros derechos fundamentales como la proteccin de sus intereses econmicos y sociales, la educacin, agruparse en asociaciones de consumidores, acceder a los medios jurisdiccionales y administrativos para la proteccin de sus derechos, la efectiva prevencin y reparacin de los daos sufridos, la representacin, consulta y representacin. 3. Limitadas regulaciones sobre la calidad, inocuidad, peso y medida de los productos. En la LPC deben establecerse las regulaciones y mecanismos adecuados para garantizarle a las personas consumidoras que los productos tienen la calidad deseada, son inocuos y cumplen con los pesos y medidas. 4. Frgil proteccin contractual. Es necesario que la nueva LPC establezca: a) Una revisin previa de los contratos por parte de la autoridad competente, b) Reconozca el derecho del consumidor a retractarse, c) Ample el listado de clusulas contractuales abusivas y d) Defina reglas de interpretacin favorables al consumidor. 5. Los consumidores de productos usados o reconstruidos estn desprotegidos. Se debe establecer claramente los derechos y obligaciones de proveedores y consumidores cuando se trate de compraventa de productos con deficiencias, usados o reconstruidos. 6. La regulacin de la publicidad engaosa es inoperante. Es necesaria una verdadera regulacin de la publicidad falsa y engaosa, garantizando que las agencias y los medios de publicidad no sean juez y parte en la regulacin 7. El procedimiento de atencin y resolucin de reclamos es un verdadero calvario para el consumidor. La nueva LPC debe establecer adecuados mecanismos para la resolucin de conflictos en materia de consumo; mecanismos que deben ser giles,

010 Antecedentes

gratuitos y eficientes en la tutela de derechos, para lo cual debe invertirse la carga de la prueba, legitimarse procesalmente a las asociaciones de consumidores y consumidoras y establecerse que, en caso de duda, se aplicar lo mas favorable a la persona consumidora. 8. La posibilidad de obtener devoluciones e indemnizaciones se encuentra cuesta arriba. En la nueva Ley se debe garantizar y desarrollar la posibilidad de que los consumidores tengan acceso a procedimientos judiciales simples, breves y gratuitos para la proteccin de sus derechos. 9. Ausencia de regulaciones especficas para la proteccin del consumidor de servicios pblicos. Es necesario que la nueva LPC defina requisitos bsicos que debe cumplir la prestacin de los servicios pblicos, reconozca los derechos de los consumidores en este campo y otorgue mayor protagonismo a las asociaciones de consumidores. 10. El rgimen sancionatorio es una invitacin a violar la Ley. Es imprescindible que la nueva Ley establezca un claro y ejemplarizante rgimen de infracciones y sanciones, de manera que las empresas tengan seales inequvocas de que es mas beneficioso respetar la ley. Debido a de lo anterior, y en el esfuerzo por una nueva Ley de Proteccin al Consumidor, el CDC considero importante generar sinergias con otros, y construy una alianza estratgica con las siguientes instituciones: Departamento de Derecho e Instituto de Derechos Humanos de la Universidad Centroamericana Jos Simen Caas, Fundacin de Estudios para la Aplicacin del Derecho (FESPAD; Instituto de Estudios Jurdicos de El Salvador (IEJES); Centro de Estudios e Investigaciones de El Salvador (CEIJES), as como algunos profesionales de las ciencias jurdicas; quienes junto al CDC, integraran el equipo de coordinacin de lo que se perfilara como una campaa de incidencia poltica. Este equipo formul una propuesta inicial de nueva Ley de Proteccin de Consumidores y Usuarios; para ello, realiz un anlisis del derecho comparado y tom como documento base la propuesta de ley elaborada en 1999 por el CDC. Esta propuesta inicial fue analizada en varios talleres realizados con diversos sectores sociales, profesionales y acadmicos y en el seminario regional organizado en conjunto con Consumers International; donde participaron organizaciones de personas consumidoras de otros pases de Centro Amrica y diversos sectores sociales y profesionales de El Salvador; como resultado de estas consultas, se logr el apoyo poltico de actores sociales de El Salvador, as como de la Oficina Regional de Consumers International y las organizaciones homlogas de Centro Amrica.

Sep./Oct. 2004 Talleres realizados con diversos sectores sociales, profesionales y acadmicos

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Con el respaldo de 35 organizaciones e instituciones sociales nacionales y de la regin, y en el marco de un concentracin frente a la Asamblea Legislativa, el 22 de noviembre del 2004 fue presentada la propuesta ciudadana de nueva Ley de Proteccin de Consumidores y Usuarios. Este esfuerzo inicial tambin incluy conversatorios con periodistas, reuniones con diputados, presencia en medios de comunicacin, transmisin de cuas radiales, produccin de material de informacin, entre otras actividades.

Noviembre 22, 2004

Durante este proceso tambin se desarrollaron diversas acciones de presin ciudadana, que movilizaron a miles de personas a nivel nacional e internacional; siendo algunas de las acciones realizadas: Campaa de llamadas telefnicas a diputados (promovidas por los grupos locales de consumidores y consumidoras); Concentraciones frente a la Asamblea Legislativa, en la que participaron un promedio de 400 personas; Grupos locales de consumidores realizaron festivales en los municipios de Soyapango, Ilopango, San Salvador, Mejicanos, Puerto El Triunfo, Apopa, Santa Ana, Tacuba y Santa Elena; asimismo, se difundieron cuas radiales, se distribuyo la Propuesta ciudadana de nueva LPC y se realizaron conferencias de prensa.

Marzo 15, 2005 Acciones de presin ciudadana que movilizaron a miles de personas.

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Abril 22, 2005

Mayo 4, 2005

Por su parte, tambin el gobierno elabor un Propuesta de nueva ley, que fue presentada en mayo del 2005; teniendo en sus manos las dos propuestas, la Asamblea Legislativa convoc a un proceso de concertacin y formulacin conjunta de la nueva ley; invitando a los principales actores involucrados en la creacin de las dos propuesta.

Mayo 6, 2005

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El proceso de formulacin de la nueva ley se desarroll a partir de junio del 2005; representantes del CDC e IEJES fueron delegados a participar en la discusin que desarroll la Comisin de Economa de la Asamblea Legislativa (6 reuniones entre los meses de junio y agosto), apoyados por un equipo de anlisis jurdico para la defensa de contenidos de la propuesta ciudadana en la discusin legislativa.

Mayo 18, 2005

La propuesta ciudadana de nueva ley tambin logr un amplio respaldo internacional, expresado en pronunciamientos pblicos de apoyo suscritos entre otros por: La Presidenta Mundial y el Comit Ejecutivo de Consumers International, ms de un centenar de especialistas y acadmicos de diversas partes del mundo participantes en el 10 Congreso Internacional del Derecho del Consumidor realizado en mayo de 2005, la Confederacin de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Federacin de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andaluca (FACUA), ambos de Espaa. Fue as como la combinacin de diversos factores favorables condujo a que, en los ltimos das de julio del 2005, se lograra un consenso sobre la nueva legislacin; sin embargo, a ltima hora, el rgano Legislativo decidi realizar una revisin al proyecto consensuado, lo que deriv en modificaciones de fondo que afectaban el contenido que se haba consensuado en la Asamblea Legislativa.

Julio 20, 2005 Presencia ciudadana en la Asamblea Legislativa.

014 Antecedentes

Julio 22, 2005

Agosto 10, 2005

Agosto 11, 2005

Agosto 11, 2005

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Agosto 14, 2005

Agosto 16, 2005

Agosto 16, 2005

La presin de la poblacin, combinada con el pronunciamiento de profesionales y de otros generados por opinin pblica, oblig a dar marcha atrs a los intentos de socavar contenidos esenciales que ya haba sido incorporados en la nueva ley; as fue como, el 18 de agosto del 2005, se aprob la nueva Ley de Proteccin al Consumidor (LPC), normativa largamente esperada y que constituye un triunfo y un gran paso en el fortalecimiento de la proteccin legal de las personas consumidoras.

016 Antecedentes
Agosto 17, 2005 Agosto 17, 2005

Agosto 18, 2005

Esta nueva ley incorpora, entre otros aspectos, la creacin de una entidad con personera jurdica y autonoma en lo administrativo y presupuestario; desarrolla un mejor reconocimiento de los derechos de las personas consumidoras a la luz de las Directrices de las Naciones Unidas y se incorpora un importante avance como es la aplicacin de la inversin de la carga de la prueba cuando se ejerza el derecho de defensa por violaciones en servicios pblicos; tambin, se determinan las obligaciones y prohibiciones para los proveedores y se establece un rgimen de infracciones y sanciones; asimismo, la ley faculta a las asociaciones de consumidores legalmente constituidas a presentar denuncias por intereses colectivos o difusos de los consumidores. Esta estratgica victoria de la ciudadana, ha configurado para el CDC y los Comits Locales de Consumidores un nuevo contexto, en el que debern asumir el lugar ms protagnico en el escenario institucional y fuera de l, luchando porque la nueva Ley se cumpla en beneficio de la sociedad salvadorea. De igual forma, cada persona consumidora en El Salvador, enfrenta el reto de conocer los derechos que le asisten, as como la forma de ejercerlos. Para contribuir a ello, el CDC, pone a disposicin el presente documento que contiene de manera integral el texto de la Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento.

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Ley de Proteccin al Consumidor

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DECRETO No. 776

LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPBLICA DE EL SALVADOR, Considerando:

I. Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico debe responder esencialmente a principios de justicia social, con el fin de asegurar a todos los habitantes del pas una existencia digna del ser humano, correspondindole al Estado la promocin del desarrollo econmico y social mediante el incremento de la produccin, la productividad y la racional utilizacin de los recursos; as como el fomento de los diversos sectores de la produccin y defender el inters de los consumidores; II. Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor, corresponde a los gobiernos formular y mantener una poltica de proteccin al consumidor, tomando en cuenta el derecho de los consumidores de tener acceso a productos seguros, as como la importancia de promover un desarrollo econmico y social justo, equitativo y la proteccin del medio ambiente; III. Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo No. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial No. 58, Tomo No. 330 del 22 de ese mismo mes y ao, no obstante las innovaciones que introdujo, requiere una mejor estructura y desarrollo sistemtico, as como una visin integral y preventiva que garantice la proteccin de los consumidores; IV. Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios rectores del modelo de economa de mercado, fomentando el comportamiento tico de los empresarios y promoviendo la igualdad de oportunidades entre los mismos; V. Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento de un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y de una institucin descentralizada que promueva, coordine y ejecute la actuacin pblica en la proteccin de aqullos; VI. Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la responsabilidad social de los empresarios, promoviendo el respeto a los derechos de los consumidores; VII. Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico de la proteccin al consumidor, resulta necesario decretar una nueva ley que sustituya a la mencionada en el considerando III.

POR TANTO, en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de la repblica por medio de la Ministra de Economa, DECRETA la siguiente:

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

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TTULO CAPTULO

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DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR DISPOSICIONES GENERALES

OBJETO Y FINALIDAD
Art.1.- El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurdica en sus relaciones con los proveedores. As mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y la Defensora del Consumidor como institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin de los consumidores, disponiendo su organizacin, competencia y sus relaciones con los rganos e instituciones del Estado y los particulares, cuando requiera coordinar su actuacin.

MBITO DE APLICACIN
Art. 2.- Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores, sean estos personas naturales o jurdicas en cuanto a los actos jurdicos celebrados entre ellos, relativos a la distribucin, depsito, venta, arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercializacin de bienes, o contratacin de servicios.

SUJETOS DE LA LEY
Art. 3.- Para los efectos de la presente ley, se entender por: a) Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien, reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carcter pblico o privado, individual o colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten, suministren o expidan; y b) Proveedor: toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin, suministro, construccin, distribucin, alquiler, facilitacin, comercializacin o contratacin de bienes, transformacin, almacenamiento, transporte, as como de prestacin de servicios a consumidores, mediante el pago de precio, tasa o tarifa. Para efectos de esta ley, tambin quedan sujetas las sociedades nulas, irregulares o de hecho, respondiendo solidariamente cualquiera de sus integrantes. As mismo, ser considerado proveedor, quien, en virtud de una eventual contratacin comercial, entregue a ttulo gratuito bienes o servicios. En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier entidad pblica, para la solucin de las controversias que se susciten a consecuencia de la contratacin respectiva, se estar a lo dispuesto en la Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica y otras leyes que fueren aplicables.

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DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES

Art. 4.- Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven de la aplicacin de otras leyes, los derechos bsicos de los consumidores son los siguientes: a) Recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz, clara y oportuna que determine las caractersticas de los productos y servicios a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de las condiciones de la contratacin; b) Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa, en los trminos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31 de esta ley; c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos que el proveedor ofert pblicamente; d) Ser educado e informado en materia de consumo, especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de esta ley; as como a agruparse en asociaciones de consumidores para la proteccin de sus intereses y a participar en el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor; e) La libertad de eleccin y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminacin o abuso de ninguna clase; f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o previsibles de utilizacin, pongan en peligro su vida, salud o integridad; g) Reclamar y recibir compensacin en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparacin del bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reduccin del precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolucin de lo que hubiese pagado; h) Acceso a los rganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple, breve y gratuito; i) j) Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin de conflictos, con la inversin de la carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la prestacin de servicios pblicos; Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin de clusulas abusivas en los contratos;

k) Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios alternativos de solucin de conflictos la reparacin de daos y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; y l) Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.

DERECHOS IRRENUNCIABLES
Art. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente y contra su observancia no podrn alegarse costumbres, usos o prcticas, convenios o estipulaciones en contrario. Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia, judicial o administrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la solucin de sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en su totalidad lo acordado.

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CAPTULO

DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD

DISPOSICIN GENERAL
Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilizacin. Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y servicios, en atencin a su naturaleza y de las personas a las que van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados.

OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

Art. 7.- Los proveedores que desarrollen actividades de importacin, produccin, transformacin, almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern, para no arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente, observar las normas legales, reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la materia, as como facilitar el control, vigilancia e inspeccin de las autoridades competentes. Especialmente estarn obligados a: a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos o segn las listas establecidas por el rgano Ejecutivo u otras instituciones del Estado, en los lmites de sus competencias; b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de produccin, transformacin, almacenamiento, comercializacin o medios de transporte de alimentos o bebidas; c) Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o venenosos, incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribucin, destino y utilizacin; d) No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase de medida de precaucin, cuando no contengan los cierres, etiquetas y rtulos; e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de prevencin exigidos por las leyes, reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la vida, salud o seguridad de las personas; f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar la seguridad fsica de las personas, prestando al respecto la debida atencin a los servicios de reparacin y mantenimiento en sus locales o instalaciones; g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad, tratndose de transportes colectivos, instalaciones, locales y espacios de uso pblico, en especial los destinados a menores; y

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h) Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que sta les requiera para cumplir eficientemente sus funciones. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en las letras a) a la g) del presente artculo acarrear las sanciones establecidas en las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual ser impuesta por la autoridad competente. En caso que la Defensora del Consumidor detecte incumplimientos a las obligaciones antes referidas, deber hacerlo del conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.

PRODUCTOS QUE PUEDEN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 8.- Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal, adems de cumplir con las normas contenidas en el Cdigo de Salud y dems leyes, reglamentos y regulaciones aplicables, debern colocar en un lugar visible, en el establecimiento comercial en el que se vendan tales productos, carteles en los que se consignen los derechos del consumidor.

SUSTANCIAS TXICAS, CUSTICAS, CORROSIVAS O ABRASIVAS

Art. 9.- Tratndose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artculos que en su composicin lleven sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas, debern cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre Control de Pesticidas, Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto al envasado, envoltorios y etiquetado se estar a lo dispuesto en dicha ley.

PROHIBICIN DE INGRESO DE MERCANCAS

Art. 10.- Los bienes producidos en el extranjero que no renan las caractersticas establecidas en los artculos anteriores, sern de importacin prohibida al pas, aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.

CAPTULO

PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES

DISPOSICIN GENERAL
Art. 11.- Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern protegidos en los trminos establecidos en esta ley, aplicndose supletoriamente lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las que regulan el comercio exterior y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.

CLCULO DE INTERESES
Art. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar, con base en el ao calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no pagados, ni sobre comisiones y recargos.

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En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital vencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.

ENTREGA DIFERIDA
Art. 13.- Si al momento de efectuarse la contratacin entre presentes, no se entrega el bien o no se presta el servicio, deber extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que se har constar el lugar y la fecha en que se entregar, y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En el caso de servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materiales que se emplearn, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso. Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo de parte del proveedor, el consumidor tendr derecho a ser indemnizado por aquel en cantidad no menor del inters legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicio que se debe. La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le entregue el bien o se le preste el servicio, debiendo el proveedor reintegrar lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuanta establecida en el inciso anterior. Si el consumidor desistiere del contrato celebrado, el proveedor deber reintegrar lo pagado, pudiendo retener en concepto de gastos administrativos una cantidad equivalente al inters legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicio. En ningn caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podr ser modificado unilateralmente por cualquiera de las partes, salvo que acordaren stas lo contrario.

OFERTA DE PRODUCTOS VENCIDOS O ALTERADOS

Art. 14.- Se prohbe ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin a cualquier otro TTULO, toda clase de productos o bienes con posterioridad a la fecha de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada.

CONCURSOS, SORTEOS, REGALOS Y SIMILARES

Art. 15.-Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares, como circunstancias vinculadas a la oferta, promocin o venta de determinados bienes o servicios, deber cumplir lo prometido en las condiciones, trminos y restricciones previamente establecidos. Cualquier restriccin deber expresarse claramente.

REQUISITOS DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS

Art. 16.- Todo proveedor al establecer las clusulas, condiciones o estipulaciones de las promociones y ofertas de bienes o servicios, y las clusulas no negociadas individualmente, relativas a tales bienes o servicios, deber cumplir los siguientes requisitos: a) Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de comprensin directa; b) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluir la utilizacin de clusulas abusivas; y

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c) No condicionar la promocin u oferta a la entrega o no del recibo, copia o documento que acredite la operacin. En caso de duda sobre el sentido de la promocin u oferta, se entender a favor del consumidor.

CLUSULAS ABUSIVAS
Art. 17.- Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, tales como: a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relacin a los daos causados por el consumo o uso de los bienes o servicios prestados; b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y trminos del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones; c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de los proveedores; d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que, de alguna manera limiten su ejercicio o amplen los derechos de la otra parte; e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; f) Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor; g) Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores de servicios financieros, en cuyo caso se aplicar lo establecido en el Art. 19, literal m) de esta ley; y h) Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los contratos de adhesin. El carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebracin y las dems clusulas del mismo o de otro del que ste dependa. Se tendrn por no escritas las clusulas, condiciones y estipulaciones en las que se determine el carcter abusivo.

PRCTICAS ABUSIVAS
Art. 18.- Queda prohibido a todo proveedor: a) Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro, salvo que por la naturaleza de los mismos, sean complementarios, sean parte de las ofertas comerciales o que por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto; b) Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco letras de cambio, pagars, facturas o cualquier otro documento de obligacin, u otro considerado como anexo del contrato; salvo que, tratndose de ttulosvalores, los requisitos omitidos los presuma expresamente la ley. Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagars debern contener como mnimo el nombre del deudor, el monto de la deuda, la fecha y lugar de emisin; c) Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que no hayan sido previamente autorizados o solicitados por el consumidor. En ningn caso el silencio

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podr ser interpretado por el proveedor como seal de aceptacin del cargo de parte del consumidor; d) Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos de piezas de un bien, solamente por no haberlo adquirido en ese establecimiento; e) Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo, raza, religin, edad, condicin econmica, social o poltica; f) Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, as como la utilizacin de medidas de coaccin fsicas o morales para tales efectos; g) Compartir informacin personal y crediticia del consumidor, ya sea entre proveedores o a travs de entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin, sin la debida autorizacin del consumidor. h) La utilizacin de cualquier maniobra o artificio para la consecucin de alza de precios o acaparamiento de alimentos o artculos de primera necesidad; e i) Negarse a detallar el destino de todo pago que efecte el consumidor;

Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio, pagars o cualquier otro documento de obligacin, como una facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor, deber hacerse constar tal circunstancia en el instrumento respectivo. En estos casos, si el consumidor pagare no estando vencido el documento, el proveedor deber deducir de su importe el descuento calculado al tipo de inters pactado en ste o al tipo de inters legal, en su caso.

OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Art. 19.- Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, en sus relaciones contractuales con los consumidores de los referidos servicios, estn obligados segn el caso, a cumplir con lo siguiente: a) Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el consumidor, en los trminos y formas establecidos en el contrato, y conforme a la ley; b) Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulos valores u otros documentos que fueron suscritos por el consumidor al momento de la contratacin; c) Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y condiciones en que fue aprobada la solicitud del crdito; d) Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese por escrito, para formalizar el crdito que se le otorgue; a dicho profesional no le limitar ni demorar, directa o indirectamente, el ejercicio de su funcin; lo que tampoco implicar cobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos; e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algn consumidor;

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f) Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del ao calendario; g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la informacin y las explicaciones que el consumidor le requiera en relacin con el producto o servicio que se le ofrece; h) Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras garantas que el consumidor constituy cuando se le otorg un crdito, si ste ya lo pag totalmente; as como entregar al consumidor, en un trmino no mayor de quince das los documentos correspondientes; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese an vigente; i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio, gratuitamente dos veces al ao, y pagando una comisin, si el interesado lo requiere ms veces que las indicadas; salvo que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor; Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes, as como las comisiones y recargos a cobrarles en relacin con los diversos servicios financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas;

j)

k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atencin al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables; l) Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo requiere, los motivos por los cuales se le hubiese denegado el crdito solicitado; y

m) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crdito sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se estipule el cargo.

PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Art.20.- Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, incurrir en las siguientes conductas: a) Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin del notario que documentar el servicio provedo o el crdito que se le otorgue, as como la determinacin de la compaa con la que ha de contratar los seguros exigidos como condicin del crdito; b) Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente; c) Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas de crdito que se emitan en concepto de renovacin peridica; d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por el consumidor; y e) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea menor al mnimo establecido para aperturarla.

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OBLIGACIONES DE ENTIDADES ESPECIALIZADAS EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE INFORMACIN.

Art. 21.- Las entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin estarn obligadas a permitir al consumidor el acceso a la informacin de sus datos, as como a solicitar la actualizacin, modificacin y eliminacin de los mismos, de forma gratuita. Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no actualizada o inexacta en un plazo mximo de diez das contados a partir de la recepcin de la solicitud del interesado. Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no podrn obtener ninguna clase de informacin personal del consumidor, si no es con la debida autorizacin de ste, y nicamente en las condiciones en que la misma haya sido conferida.

CONTRATOS DE ADHESIN
Art. 22.- En el caso de los contratos de adhesin y sus anexos, redactados en formularios impresos mediante cualquier procedimiento, debern ser escritos en trminos claros, en idioma castellano, impresos con caracteres legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones a textos o documentos que no se entregan al consumidor, previa o simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a cualquier ley de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber entregarse copia al consumidor. Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes tendrn derecho a conocerlos antes de suscribirlos, para lo cual los proveedores debern facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro medio. La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los formularios cuando se determine, previa audiencia al proveedor, que stos contienen clusulas abusivas. Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en la institucin encargada de su fiscalizacin y vigilancia, la que verificar conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un plazo no mayor a treinta das contados a partir del respectivo depsito, que cumplen lo correspondiente a derechos del consumidor, haciendo en su caso, dentro de dicho plazo, las observaciones pertinentes. Caso contrario se entender que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia pueden ser utilizados por los proveedores. Lo dispuesto en este artculo se desarrollar en el Reglamento de esta ley.

REPUESTOS, FLETES Y SERVICIOS TCNICOS

Art. 23.- El proveedor de repuestos, fletes o de servicios tcnicos, deber detallar en la factura el valor de los repuestos, mano de obra y traslado, debiendo diferenciarse en la misma los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deber tenerla a disposicin del consumidor. En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado, el proveedor deber asegurar un adecuado servicio tcnico y la existencia razonable de repuestos durante un plazo determinado.

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PRESTACIN DE SERVICIOS
Art. 24.- Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios, estn obligados a cumplir estrictamente con lo ofrecido a sus clientes. Las ofertas de servicios debern establecerse en forma clara, de tal manera que, segn la naturaleza de la prestacin, los mismos no den lugar a dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio, tasa o tarifa y tiempo de cumplimiento, segn corresponda.

PROHIBICIN DE EXIGIR COMPARECENCIA PERSONAL

Art. 25.- No se podr exigir la comparecencia personal del consumidor para realizar pagos o trmites similares; actividades para las cuales se podr designar a un tercero por medio de simple carta; salvo que se trate de cobros, en cuyo caso la firma tendr que ser legalizada, o de operaciones en el sistema financiero en las que se aplicarn lo dispuesto en las leyes especiales sobre la materia.

REEMBOLSO EN CASO DE DEPSITO POR ENVASES

Art. 26.- El consumidor que, al adquirir bienes envasados o empaquetados, haya entregado una suma de dinero en calidad de depsito por su envase o empaque, tendr derecho a recuperar en el momento de su devolucin la suma completa que haya erogado por ese concepto, contra presentacin del comprobante respectivo. Este derecho se entiende condicionado a que el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones en las que fue entregado.

CAPTULO

DERECHO A LA INFORMACIN

OBLIGACIN GENERAL DE INFORMACIN

Art. 27.-En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos a disposicin de los consumidores, debern proporcionarse con informacin en castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, segn corresponda, especialmente en los siguientes aspectos: a) El origen, composicin y finalidad; b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales, expresadas de conformidad al sistema de medicin legal o con indicacin de su equivalencia al mismo; c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los impuestos que correspondan y los costos adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, prorroga del plazo u otras circunstancias semejantes; d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y, e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles. Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el precio de venta al consumidor.

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Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado, presentacin y publicidad de los bienes o servicios, aplicables en cada caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin veraz, clara, completa y oportuna. En el caso de la comercializacin de viviendas se deber facilitar al comprador la documentacin completa, suscrita por el vendedor, relativa a las caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las autoridades respectivas, as como el trazado de sus instalaciones. En el reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin de este artculo.

ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 28.- Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal, deber cumplir estrictamente con las normas contenidas en el Cdigo de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, el Consejo Superior de Salud Pblica y del Ministerio de Agricultura y Ganadera, respectivamente, con relacin a dichos productos. Deber imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos, bebidas o cualquier otro producto perecedero, la fecha de vencimiento de los mismos, los agregados qumicos y las condiciones requeridas para su conservacin; as como las reglas para el uso de las medicinas, tales como: dosificacin, contraindicaciones, riesgos de uso, efectos txicos residuales y otros, de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las autoridades del Ramo de Salud Pblica y Asistencia Social. Se exceptan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados o transformados que se consuman como golosinas, cuya superficie sea inferior a diez centmetros cuadrados. Cuando se tratare de organismos genticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano o animal, deber especificarse visiblemente en su empaque tal circunstancia. Al tratarse de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren cien por ciento naturales, deber imprimirse o indicarse en el empaque, envase o envoltura la palabra sustituto en letras ms destacadas, as como su verdadera composicin y sus caractersticas, conforme a las disposiciones del reglamento de la presente ley. Cuando se tratare de productos farmacuticos y sustancias txicas u otros, nocivos para la salud humana y animal, deber incorporarse en los mismos o en instructivos anexos, advertencias en idioma castellano y en smbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para evitar daos al consumidor. La Defensora del Consumidor deber hacer del conocimiento de las autoridades competentes, toda posible infraccin a dichas regulaciones, para su investigacin y sancin de conformidad a las leyes de la materia, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.

PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES

Art. 29.- Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle, deber dar a conocer al pblico por medio de listas o carteles fijados en lugares visibles del

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establecimiento o etiquetas adheridas a la mercanca, segn la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del establecimiento, los precios de venta al contado y al crdito, en cuyo caso debern incluirse todos los recargos aplicables y especialmente: a) El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual; b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y c) El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad. El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio, con el consiguiente descuento en los intereses y cargos de la operacin. Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern especificarse visiblemente en los contratos correspondientes de la forma establecida en el reglamento de la presente ley.

INFORMACIN DE PROMOCIONES
Art. 30.- Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de bienes o servicios, los comerciantes estarn obligados a informar al consumidor las condiciones y duracin de las mismas, por cualquier medio de publicidad o mediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes.

PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA

Art. 31.- La oferta, promocin y publicidad de los bienes o servicios, debern establecerse en forma clara y veraz, de tal manera que no den lugar a duda al consumidor en cuanto al origen, calidad, cantidad, contenido, precio, tasa o tarifa, garanta, uso, efectos y tiempo de entrega de los mismos. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engaosa o falsa, por incidir directamente sobre la libertad de eleccin y afectar los intereses y derechos de los consumidores. Se considerar publicidad engaosa o falsa, cualquier modalidad de informacin o comunicacin de carcter publicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a error, engao o confusin al consumidor, respecto a la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido. La responsabilidad por publicidad engaosa o falsa recaer sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Para mejor proveer, la Defensora del Consumidor solicitar opinin al Consejo Nacional de la Publicidad, la cual no tendr carcter vinculante. Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor podr, como medida cautelar, suspender de inmediato la publicidad que se considere engaosa o falsa.

BIENES CON DEFICIENCIAS, USADOS O RECONSTRUIDOS

Art. 32.- Cuando se tratare de la comercializacin de bienes con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, tales circunstancias debern hacerse del conocimiento del consumidor, de manera veraz, clara, completa y oportuna, por medio de notas de remisin, facturas u otro documento, incluyendo la declaracin de que los mismos se venden con o sin garanta.

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Los proveedores que cumplan con la anterior obligacin y que no hubieran conferido garanta alguna, no tendrn responsabilidad por defectos de funcionamiento del bien. El consumidor tendr derecho de examinar personalmente o por medio de un especialista el bien objeto de la contratacin.

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GARANTAS

GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS

Art. 33.- Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios, debern expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo, que contendr: las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien, las responsabilidades del consumidor, la forma en que puede hacerse efectiva y la individualizacin de las personas naturales o jurdicas que la extienden y que las cumplirn. Slo en tal caso podr utilizarse la leyenda garantizado, en las diferentes formas de presentacin del bien o servicio. Las garantas extendidas y aceptadas de conformidad con el inciso anterior sern obligatorias para proveedores y consumidores.

ALCANCES DE LA GARANTA
Art. 34.- La garanta comprender las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien, y habindose intentado la reparacin del defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien dos o ms veces sin poder corregirlo, el consumidor tendr derecho a elegir entre las siguientes opciones: al cumplimiento de la oferta, si esto fuere posible; la sustitucin del bien por otro de diferente naturaleza; la reduccin del precio o la devolucin de lo pagado. En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendr las mismas garantas del bien originalmente adquirido, por el plazo que quedare pendiente. El termino durante el cual el bien este en reparacin no se contar en el plazo de la garanta.

RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
Art. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran, comercializan o facilitan productos o servicios que causen daos o perjuicios a los consumidores, darn lugar a la responsabilidad solidaria de tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas.

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RESPONSABLES
Art. 36.- En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios: a) El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a los consumidores responde del origen, identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad, segn las normas que los regulan; b) En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabilidad del anterior tenedor o proveedor; y c) En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre ntegro responde el fabricante, importador, vendedor o suministrador que figure en su etiqueta, presentacin o publicidad; pero podr exonerarse de esa responsabilidad probando su falsificacin o incorrecta manipulacin por terceros, quienes sern entonces los responsables. Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al perjudicado tendr derecho a repetir de los otros responsables, segn su participacin en los daos causados.

RESPONSABILIDAD POR EL CORRECTO USO

Art. 37.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se responder de los daos originados en el correcto uso y consumo de bienes y servicios, cuando por su propia naturaleza o estar as reglamentariamente establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin y supongan controles tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor. En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de responsabilidad, los proveedores de productos alimenticios, bebidas, de higiene y limpieza, cosmticos, especialidades y productos farmacuticos, servicios sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de transporte, vehculos a motor, juguetes y productos dirigidos a los nios. En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de Salud.

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DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE CONSUMO

OBJETIVO DE LA EDUCACIN EN MATERIA DE CONSUMO

Art. 38.- La educacin y formacin de los consumidores tendr como objetivos: a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilizacin de servicios; b) Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los bienes y servicios que se comercializan; c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para ejercerlos;

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d) Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos productos o de la utilizacin de ciertos servicios; e) Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los recursos naturales; f) Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos en el campo de la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores; y g) Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la poblacin sobre conocimientos bsicos de consumo responsable y sustentable.

FORMACIN CONTINUA
Art. 39.- Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal de los rganos del Gobierno y dems entidades del Estado, relacionadas con la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, en las diferentes reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios, en especial, de quienes desarrollen funciones de regulacin, vigilancia, control de calidad e informacin. Tambin se propiciar la capacitacin de los miembros de las asociaciones de consumidores. La Defensora del Consumidor promover la informacin y la educacin de los consumidores a travs de los medios de comunicacin pblicos y privados.

TTULO CAPTULO

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INFRACCIONES Y SANCIONES INFRACCIONES

PRINCIPIOS DE LEGALIDAD Y CULPABILIDAD

Art. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems disposiciones aplicables en materia de consumo, imputables a los proveedores, sern sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que se regula en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden en que puedan incurrir. Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley, el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

CLASIFICACIN DE LAS INFRACCIONES

Art. 41.- Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves y muy graves.

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INFRACCIONES LEVES
Art. 42.- Son infracciones leves las acciones u omisiones siguientes: a) No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos, en el comprobante legal que se le entrega al consumidor; b) Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria, salvo las excepciones establecidas en esta ley; c) Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su domicilio; d) Incumplir la obligacin relativa a proporcionar el historial crediticio del consumidor a solicitud de ste, de acuerdo a lo establecido en el Art. 19, literal i); a menos que hubieren procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor; y e) Cualquier infraccin a la presente ley que no se encuentre tipificada como infraccin grave o muy grave.

INFRACCIONES GRAVES.
Art. 43.- Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes: a) Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o reconstruidos; b) Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso, al regulado por ley; c) El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma y plazo convenidos y en los establecidos legalmente; d) El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos, reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso que el contrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de ttulos valores una vez cumplido el contrato; e) No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados; f) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes; g) Realizar directamente u ordenar la difusin de publicidad engaosa o falsa. En el caso de difusin de publicidad por orden de otro, no ser responsable el medio de comunicacin que la difunda, ni la agencia de publicidad que contrate la pauta; y h) Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la presente ley.

INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 44.- Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes: a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece el Art. 28 de esta misma ley; b) El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad competente sobre riesgos de productos farmacuticos, txicos, nocivos o dainos para la salud humana o animal;

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c) Exigir al consumidor la firma de facturas, ttulosvalores o cualquier otro documento de obligacin en blanco; salvo que, tratndose de ttulosvalores, se cumplan al menos los requisitos establecidos en la literal b) del Art. 18 de la presente ley; d) Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravencin a las disposiciones de esta ley y dems aplicables al consumo de bienes o prestacin de servicios; e) Introducir clusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar prcticas abusivas en perjuicio de los consumidores; f) Obstaculizar las funciones de informacin, vigilancia e inspeccin de la Defensora del Consumidor, o negarse a suministrar datos e informacin requerida en cumplimiento de tales funciones; y g) Establecer clusulas arbitrales en los contratos de adhesin, salvo que hayan sido libremente discutidas por las partes.

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SANCIONES

MULTA PARA INFRACCIONES LEVES

Art. 45.- Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de cincuenta salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.

MULTA PARA INFRACCIONES GRAVES

Art. 46.- Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de doscientos salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.

MULTA PARA INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de quinientos salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.

MULTA Y COMPENSACIN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS

Art. 48.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta de la multa que deba imponerse al proveedor que resultare culpable de infracciones que afecten intereses colectivos o difusos, nunca ser inferior al dao causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin que se le ha comprobado, sin que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos mensuales urbanos en la industria. Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo que stos hubieren pagado indebidamente por el bien o servicio.

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CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE LA MULTA

Art. 49.- Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los siguientes criterios: tamao de la empresa, el impacto en los derechos del consumidor, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad del infractor, el grado de participacin en la accin u omisin, cobro indebido realizado y las circunstancias en que sta se cometa, la reincidencia o incumplimiento reiterado, segn el caso. Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento reiterado, se entendern como la comisin de la misma infraccin dentro del plazo de dos aos contados a partir de la ltima sancin impuesta. Cuando el proveedor fuere titular de una empresa que cuenta con varios establecimientos, la reincidencia y la reiteracin se apreciarn por infracciones cometidas en un mismo establecimiento. Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o acaparamiento de bienes y servicios en poca de escasez o calamidad pblica, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la Defensora del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin de problemas generalizados de los consumidores.

DECOMISO Y DESTRUCCIN DE MERCADERA.

Art. 50.- La Defensora del Consumidor podr acordar como sancin accesoria el decomiso y destruccin de la mercadera vencida, no identificada, deteriorada o que pueda significar riesgo para el consumidor. Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados, contaminados o no aptos para consumo humano, se estar a lo dispuesto en el Art. 90 del Cdigo de Salud.

CIERRE DEL ESTABLECIMIENTO E INHABILITACIN DEL COMERCIANTE.

Art. 51.- En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos para la salud, tamao de la empresa del infractor en el mercado, cuanta del beneficio obtenido, grado de culpabilidad y generalizacin de la infraccin, podr ordenarse tambin el cierre temporal del establecimiento comercial por un plazo mximo de seis meses y la inhabilitacin del comerciante por el mismo perodo. Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas, se estar a lo dispuesto en el Art. 93 del Cdigo de Salud.

EXENCIN DE RESPONSABILIDAD
Art. 52.- El cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediacin o conciliacin entre el proveedor y el consumidor, excluye la responsabilidad administrativa del proveedor, si se tratare de intereses individuales; no as, si hubiere intereses colectivos o difusos en juego, en cuyo caso, no obstante el arreglo, se seguir siempre el procedimiento sancionatorio.

INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS

Art. 53.- Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos, aqullos que son comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, vinculados con un proveedor por una relacin contractual; y por intereses difusos aqullos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus intereses.

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DESTINO DE LAS MULTAS

Art. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarn al Fondo General de la Nacin.

REGISTRO DE RESOLUCIONES SANCIONATORIAS

Art. 55.- La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el texto de sus resoluciones firmes a fin de crear un registro.

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LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS

CREACIN DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR

Art. 56.- Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin descentralizada del Gobierno de la Repblica, con personalidad jurdica y patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y presupuestario. Se regir por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de leyes especiales aplicables a la materia.

FUNCIN
Art. 57.- La Defensora del Consumidor, en adelante la Defensora, es la entidad encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la accin conjunta de las instituciones de la administracin pblica para el cumplimiento de la misma. Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y tendr entre otras, la facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo en el ramo de economa, para la formulacin de polticas de proteccin al consumidor y su plan de accin.

COMPETENCIAS
Art. 58.- La Defensora tendr las competencias siguientes: a) Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, velando por el cumplimiento de los marcos normativos respectivos en esta materia; b) Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de bienes y prestadores de servicios; c) Fijar y modificar los precios mximos de los bienes intermedios y finales de uso o de consumo y de los servicios en caso de emergencia nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales;

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d) Celebrar convenios con instituciones pblicas o entidades privadas nacionales o extranjeras para facilitar el cumplimiento de los objetivos de esta ley; e) Promover la educacin y la formacin permanente de los consumidores, realizando actividades de informacin, organizacin y orientacin en materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a los derechos de los consumidores; f) Realizar inspecciones, auditorias y requerir de los proveedores los informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones; g) Acreditar rbitros institucionales e independientes en materia de consumo e instruir los procedimientos administrativos para la solucin de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la potestad sancionadora segn los alcances que la Constitucin y las leyes establecen; h) Velar porque en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones necesarias para no violentar los derechos de los consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que se oir al proveedor, el retiro inmediato de los formularios que no cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesin; i) j) Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante las instancias administrativas y judiciales; Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad, informacin, etiquetado, calidad, pesos y medidas de los bienes y servicios que se comercializan en el mercado;

k) Organizar, recopilar y divulgar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los precios, tasas o tarifas y caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y de las condiciones de contratacin de los mismos, as como toda otra informacin de inters para los consumidores; l) Administrar la base de datos relativos a denuncias y atencin de consumidores de todos los organismos que forman parte del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;

m) Realizar y promover investigaciones en el rea de consumo; n) Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional de Proteccin del Consumidor; o) Proponer a las instituciones competentes, la formulacin de normas jurdicas o tcnicas, en materia de proteccin al consumidor; p) Fomentar en los proveedores la adopcin de normas y polticas orientadas a prevenir infracciones a esta ley, as como de una mejor atencin al cliente y otorgar reconocimientos a las personas, empresarios o entidades que se distingan en el respeto, proteccin y ayuda al consumidor, de conformidad con los criterios que se establezcan reglamentariamente; q) Promover que las entidades pblicas y privadas que prestan servicios pblicos elaboren Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a conocer a stos; y r) Las dems atribuciones y facultades que le confiera la ley.

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AUXILIO DE LA FUERZA PBLICA

Art. 59.- Los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio de sus atribuciones, tendrn derecho al auxilio de la fuerza pblica, y en su caso, al de la Fiscala General de la Repblica. En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensora el acceso a los establecimientos del proveedor o de no proporcionar stos la informacin requerida, sern sancionados de conformidad con esta ley, sin perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan. Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados de la Defensora adviertan la aparente comisin de un delito, el Presidente de la misma certificar la informacin obtenida y la remitir a la Fiscala General de la Repblica.

MBITO TERRITORIAL
Art. 60.- La Defensora tendr por sede la ciudad capital de la Repblica de El Salvador, pero mediante acuerdo del Presidente de la Defensora, podr trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del pas. El mbito de actuacin de la Defensora se extender a todo el territorio nacional. Segn las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podr autorizarse el establecimiento de unidades dependientes de la Defensora en todo el territorio nacional.

CAPTULO SECCIN

2 A

ORGANIZACIN DISPOSICIONES GENERALES

ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
Art. 61.- La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin: Presidente, Consejo Consultivo, Tribunal Sancionador y las Direcciones y Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno, segn las necesidades del servicio.

SERVICIO EFECTIVO A LOS CONSUMIDORES

Art. 62.- La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus dependencias administrativas de manera que los consumidores puedan presentar reclamos, haciendo uso de procedimientos giles, gratuitos y expeditos.

PERSONAL DE LA DEFENSORA
Art. 63.- La Defensora contar con los funcionarios y empleados que las necesidades del servicio requieran. Al Presidente le corresponde la mxima autoridad de la Defensora y la titularidad de sus competencias.

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En ningn caso, los funcionarios ni el personal de la Defensora realizarn actos que legalmente correspondan al titular del mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o por delegacin expresa y por escrito.

RESPONSABILIDAD
Art. 64.- Las autoridades, funcionarios y empleados de la Defensora son responsables personalmente frente a los proveedores y consumidores, al excederse en el ejercicio de sus funciones por los actos que autoricen y que causen una violacin a los derechos legales y constitucionales de aqullos.

REGLAMENTO INTERNO Y MANUAL DE ORGANIZACIN

Art. 65.- La Defensora determinar su estructura administrativa y el funcionamiento de cada dependencia en un reglamento interno; las relaciones con otros organismos, las normas internas de procedimiento, las atribuciones de cada empleado y dems disposiciones administrativas en los manuales correspondientes.

SECCIN
NOMBRAMIENTO

PRESIDENTE DE LA DEFENSORA

Art. 66.- El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica, por un perodo de cinco aos y podr ser reelecto por una sola vez.

REQUISITOS
Art. 67.- Para ser Presidente de la Defensora se requiere: a) Ser salvadoreo; b) Mayor de treinta y cinco aos de edad; c) Con grado universitario; d) De reconocida honorabilidad y probidad; e) Haberse desempeado en forma destacada en asuntos profesionales, de servicio pblico o acadmico; y f) Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco aos anteriores al desempeo del cargo.

IMPEDIMENTOS E INCOMPATIBILIDADES
Art. 68.- No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:

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a) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad del Presidente o Vicepresidente de la Repblica; b) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad de los Ministros o Viceministros de Estado; c) Los que desempeen cargos en los rganos de direccin de partidos polticos, asociaciones empresariales, sindicales o de consumidores; y d) Los directores o administradores de sociedades mercantiles. El desempeo del cargo de Presidente de la Defensora ser de dedicacin exclusiva y es incompatible con el ejercicio de cualquier cargo pblico o actividad profesional, mercantil o en la administracin de sociedades, salvo la docencia.

ATRIBUCIONES DEL PRESIDENTE

Art. 69.- Corresponde al Presidente: a) Ejercer la administracin, supervisin general y la coordinacin de las actividades de la Defensora; b) Ejercer la representacin judicial y extrajudicial de la Defensora; c) Representar a la Defensora en eventos nacionales e internacionales; d) Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las funciones de la Defensora as lo requieran; e) Aprobar el reglamento interno, previa opinin del Consejo Consultivo, as como los manuales y otros instrumentos necesarios para la administracin de la Defensora; f) Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de la Defensora, previa opinin del Consejo Consultivo; g) Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensora; h) Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y cumplir las normas operativas de coordinacin; i) j) l) Requerir, en el caso de los literales b) y d) del Art. 143, el inicio del procedimiento sancionatorio establecido en la presente ley; Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la presente ley; Las dems que seale la presente ley.

k) Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal Sancionador; y

CESACIN DEL CARGO

Art. 70.- El Presidente de la Defensora cesar en el ejercicio del cargo antes de la expiracin del perodo, por renuncia o remocin que haga el Presidente de la Repblica, cuando: a) Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones; b) Incapacidad sobreviniente fsica o mental que imposibilite el ejercicio de las mismas; c) Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;

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d) Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana; e) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y f) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SUSTITUCIN TEMPORAL
Art. 71.- En los casos de incapacidad temporal o ausencia justificada, el Presidente de la Defensora ser sustituido por el presidente del Tribunal Sancionador, quien tendr todas las atribuciones asignadas al Presidente de la institucin.

SECCIN

CONSEJO CONSULTIVO

CONSEJO CONSULTIVO
Art. 72.- El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica de un Consejo Consultivo, en adelante el Consejo, organismo colegiado, que estar compuesto por los siguientes miembros: a) El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente; b) El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT, o quien lo sustituya legalmente; c) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presenten la Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas del pas; d) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presente la gremial con mxima representacin de la empresa privada; y e) Un representante de las asociaciones de consumidores, debidamente acreditadas, seleccionado de una terna que para este efecto se presente. Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) sern nombrados por el Presidente de la Repblica, en la forma y de acuerdo al procedimiento que se establezca reglamentariamente; y cada uno tendr su respectivo suplente, que ser nombrado de la misma forma que los propietarios. El Consejo en su primera reunin del perodo, elegir a uno de sus miembros propietarios como Presidente y a otro como Secretario. Los miembros del Consejo Consultivo debern cumplir con los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora.

PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO

Art. 73.- Los miembros del Consejo durarn tres aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

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ATRIBUCIONES
Art. 74.- Corresponde al Consejo Consultivo: a) Servir de rgano de consulta al Presidente de la Defensora en materia de proteccin de los derechos de los consumidores, as como de la organizacin y funcionamiento de la Defensora; b) Emitir opinin respecto al reglamento interno de la Defensora; c) Proponer al Presidente de la Repblica la remocin del Presidente de la Defensora y de los miembros del Tribunal Sancionador, por incumplimiento grave de sus obligaciones; y d) Las dems atribuciones que legalmente se le asignen.

SESIONES Y REMUNERACIN DE CONSEJALES

Art. 75.- El Consejo sesionar ordinariamente por lo menos una vez al mes y extraordinariamente cuando sea necesario, previa convocatoria de su Presidente, quien la realizar por iniciativa propia o a solicitud de dos de sus miembros. En caso de urgencia, la convocatoria podr realizarla el Presidente de la Defensora. Las sesiones no tendrn limitaciones en cuanto a tiempo o lugar de realizacin. A las sesiones del Consejo se podr invitar a representantes de instituciones pblicas o privadas, para or su opinin sobre temas especficos. La Defensora proporcionar los recursos necesarios para la realizacin de las sesiones del Consejo. Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrn derecho a dietas por cada sesin a la que asistan, no excediendo stas de cuatro por mes. El monto de dichas dietas ser fijado por el Presidente de la Defensora segn el reglamento de esta ley, las cuales podrn ser revisadas cada dos aos. No obstante lo anterior, el Consejo podr sesionar las veces que considere necesario.

QURUM Y VOTACIONES
Art. 76.- El qurum para celebrar las sesiones del Consejo ser de cuatro de sus miembros; cada miembro propietario o el suplente en funciones, dispondr de un voto, y las resoluciones se tomarn por mayora simple, el miembro que se oponga a la resolucin deber razonar su voto. Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes designarn de entre los asistentes, a los que desempearn tales funciones en la sesin.

MODO DE SUPLIR AUSENCIAS

Art. 77.- Los consejales suplentes reemplazarn a los propietarios en los casos de vacancia temporal, con los mismos derechos y obligaciones. En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se proceder en la forma prevista en esta ley y su reglamento al nombramiento del sustituto para completar el perodo

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iniciado por el sustituido. Mientras se realiza la sustitucin, actuarn provisionalmente los suplentes respectivos.

CAUSAS DE REMOCIN DE CONSEJALES.

Art. 78.- Los consejales solo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la Repblica, por las causas siguientes: a) Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana; b) Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo; c) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y d) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SECCIN

TRIBUNAL SANCIONADOR

TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensora contar con un Tribunal Sancionador, en adelante el Tribunal, que funcionar de manera permanente y estar integrado por tres miembros, uno de los cuales ocupar el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparn los cargos de primero y segundo vocal. Habr igual nmero de suplentes que sern nombrados de la misma forma que los propietarios.

NOMBRAMIENTO
Art. 80.- El Presidente y dems miembros del Tribunal sern nombrados por el Presidente de la Repblica y debern reunir los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora, debiendo dos de ellos ser abogados de la Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para ejercer la profesin cinco aos antes de su nombramiento.

PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO

Art. 81.- Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

SECRETARIO
Art. 82.- El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las resoluciones adoptadas por aqul, recibir documentos, practicar los actos de comunicacin, har las citas que se ordenen y tendr bajo su responsabilidad los expedientes y archivos.

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ATRIBUCIONES DEL TRIBUNAL SANCIONADOR

Art. 83.- Corresponde al Tribunal: a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del consumidor; b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y c) Conocer de los dems asuntos que tiene atribuidos por ley.

PROTESTA Y TOMA DE POSESIN

Art. 84.- Los miembros del Tribunal rendirn protesta ante el Presidente de la Repblica previamente a la toma de posesin de sus cargos, y declararn solemnemente que ejercern sus funciones con toda imparcialidad y respeto al orden jurdico; de ello se asentar acta en un libro especial autorizado al efecto.

INCOMPATIBILIDADES, PROHIBICIONES Y CAUSAS DE REMOCIN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL

Art. 85.- A los miembros del Tribunal les sern aplicables las mismas incompatibilidades y prohibiciones del Presidente de la Defensora. Los miembros del Tribunal slo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la Repblica, por las causas expresadas en el Art. 78 de la presente ley.

IMPEDIMENTOS
Art. 86.- Los miembros del Tribunal no podrn ejercer funciones de asesores o abogados en ningn asunto, excepto en casos propios; ni participar en la decisin de casos en que hayan intervenido anteriormente como agentes, consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas; cuando hubieren manifestado anteriormente su opinin sobre el asunto o cuando exista algn motivo de impedimento, recusacin o excusa de los establecidos en el Cdigo de Procedimientos Civiles.

EXCUSAS Y RECUSACIONES
Art. 87.- Los miembros del Tribunal debern excusarse en cuanto tengan conocimiento de alguno de los motivos sealados en los artculos anteriores, que les impiden conocer del asunto, e informarn inmediatamente al Presidente de la Defensora, quien resolver lo que corresponda. La decisin no admite ningn recurso. Igual procedimiento se seguir cuando el motivo sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros del Tribunal. Cuando la excusa o recusacin sea admitida, se llamar a un suplente para que conozca del caso concreto, quien ocupar el cargo de segundo vocal en la integracin del Tribunal. Si se tratara del Presidente del Tribunal, ste ser sustituido por el primer vocal.

MTODO DE VOTACIN
Art. 88.- Las resoluciones sern adoptadas por mayora; el miembro que se oponga a la decisin razonar su voto.

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CAPTULO
PRESUPUESTO

RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL

Art. 89.- La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema de salarios. Los proyectos respectivos sern preparados de conformidad a lo establecido en la Ley Orgnica de Administracin Financiera del Estado.

ASISTENCIA INTERNACIONAL
Art. 90.- La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr solicitar por medio del rgano Ejecutivo asistencia tcnica o financiera a gobiernos u organismos internacionales especializados en materia de proteccin de los derechos de los consumidores.

ACTIVOS Y PATRIMONIO
Art. 91.- El patrimonio de la Defensora estar constituido por: a) Los recursos que el Estado le confiera inicialmente; b) Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto especial; c) Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u organismos nacionales e internacionales; y d) Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as como sus productos y rentas. Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) sern incorporados como ingresos propios dentro de su presupuesto especial; para tal efecto sus precios sern autorizados por el Ministerio de Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.

FISCALIZACIN
Art. 92.- La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de Cuentas de la Repblica; adicionalmente deber contratar anualmente los servicios de una firma especializada para que realice auditora externa de sus actuaciones.

CAPTULO

SERVICIO ADMINISTRATIVO

CREACIN Y SUPRESIN DE PLAZAS

Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o suprimidos segn su sistema de salarios. Podrn contratar servicios profesionales y tcnicos para realizar tareas especiales.

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JEFATURAS Y ASESORAS.
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores tcnicos se asignarn a profesionales de nivel superior. El nombramiento para desempear un cargo se har segn pruebas de aptitud.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Art. 95.- La Defensora formular, de acuerdo con las leyes laborales, el reglamento interno de trabajo. Todo lo referente a horarios de trabajo, permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y dems prestaciones sociales en favor de su personal, sern fijados en dicho reglamento.

OBLIGACIN DE CONFIDENCIALIDAD
Art. 96.- Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora revelar cualquier informacin que hayan obtenido en el desempeo de su cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de terceros. Tambin se les prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la Defensora, recibir directa o indirectamente dinero y otros efectos que en concepto de obsequio, ddiva u otra forma proceda de los sujetos a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de stos o de sus administradores, funcionarios, apoderados, representantes legales, jefes o empleados. Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar. En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren para la prestacin de servicios a la Defensora, deber incluirse una clusula de confidencialidad y la sancin por su incumplimiento.

TTULO CAPTULO

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PROCEDIMIENTOS ASPECTOS GENERALES

RESPETO DE DERECHOS Y GARANTAS

Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la Defensora, se actuar con respeto a los derechos fundamentales y de acuerdo al rgimen de garantas establecido en la Constitucin, tratados vigentes sobre la materia y el derecho comn. Las actuaciones se sujetarn a los principios de legalidad, debido proceso, igualdad de las partes, economa, gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.

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INFORMALIDAD EN EL PROCEDIMIENTO
Art. 98.- En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades para su tramitacin, salvo las necesarias para la validez de ciertos actos y la garanta de los administrados.

POTESTAD PARA DICTAR MEDIDAS CAUTELARES

Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios, el Presidente de la Defensora podr decretar medidas cautelares de oficio; debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco das siguientes. Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto, el Tribunal Sancionador deber pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas por el Presidente de la Defensora. Asimismo, podr ordenar cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes a salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta ley. Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que: a) Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podra causar un dao inminente o irreparable para el consumidor; b) Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos o colectivos; o c) El dao que causare lo reclamado fuese acrecentndose, impidiendo que en algn momento se volviese al estado anterior al dao causado.

TIPOS DE MEDIDAS CAUTELARES

Art. 100.- Entre las medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la presente ley se encuentran: a) El retiro o suspensin provisional de la produccin o comercializacin de bienes o prestacin de servicios; b) El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados; c) Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la misma; y d) La rendicin de fianza suficiente para garantizar los resultados de los procedimientos.

ACTAS
Art. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el procedimiento, se asentarn actas que contendrn: fecha, nombre y apellido de las personas que asistan y calidad en que actan; constancia de inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicacin de las diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia, ser leda el acta, firmarn todos los intervenientes y, cuando alguno no supiere o no pudiere firmar, lo har alguien a ruego y si alguno no quisiere firmar, se har mencin de ello.

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FORMACIN DEL EXPEDIENTE

Art. 102.- De todo trmite sancionatorio o de solucin de conflictos que se realice en la Defensora, se formar un expediente que contendr las resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados al caso. Las partes y sus apoderados tendrn libre acceso al expediente.

REQUISITOS DE VALIDEZ
Art. 103.- Las providencias de mero trmite, as como las que decidan el fondo del asunto, sern escritas y contendrn el lugar y fecha en que se dictan, la decisin que se adopta y la firma de los que la pronuncian.

PLAZOS Y NOTIFICACIONES
Art. 104.- Los trminos a que se refiere esta ley comprendern solamente los das hbiles. Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico, sea electrnico, magntico o cualquier otro, que posibilite la constancia por escrito y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad. De la misma forma podr citar, solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de comunicacin procesal.

IMPROCEDENCIA
Art. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de solucin de conflictos, las disputas entre el proveedor y el consumidor que no sean susceptibles de transaccin y aqullas que estn inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposicin y no sean susceptibles de transaccin.

MOTIVACIN DE RESOLUCIONES
Art. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los proveedores, debern ser suficientemente fundamentadas en los hechos probados y las razones legales procedentes, bajo pena de nulidad.

PRESCRIPCIN
Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley, prescribirn en el plazo de dos aos contados desde que se haya incurrido en la supuesta infraccin. Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el trmino de cinco aos contados desde que hubiere quedado firme la respectiva sentencia.

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CAPTULO

MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS

CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS.
Art. 108.- La Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias, a fin de resolver los conflictos entre proveedores y consumidores, a travs de medios alternos de solucin de controversias, de manera simple, breve, gratuita y confidencial. La organizacin, funcionamiento y dems aspectos administrativos del Centro que no se regulen en esta ley, se normarn en el reglamento respectivo que al efecto emita la Defensora.

DENUNCIA
Art. 109.-Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legtimos por actuaciones de proveedores de bienes o servicios que contravengan la ley, podrn presentar la denuncia ante la Defensora a fin de que se resuelva administrativamente el conflicto. La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica, electrnica o por cualquier otro medio idneo, debiendo contener al menos: a) La identificacin y datos generales del denunciante; b) La identificacin y datos generales del proveedor; c) Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y d) La pretensin del denunciante. Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el inciso anterior, la Defensora prevendr al interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los cuales declarar la admisin o la inadmisibilidad de la misma. Si la denuncia fuera declarada inadmisible, la resolucin que se pronuncie ser debidamente motivada y admitir recurso de revocatoria, el cual se tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.

AVENIMIENTO
Art. 110.- Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo y se propondr a las partes un avenimiento inmediato basado en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se estime adecuado. Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por cualquier medio idneo para buscar una solucin expedita a la pretensin del consumidor; en caso que se obtenga una resolucin favorable para el denunciante, la Defensora dar seguimiento al asunto. Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se cumple en tiempo y forma, el consumidor interesado, su apoderado o representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia

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por cualquier medio, presentando prueba de la relacin contractual, a fin que se de inicio a las diligencias que se regulan en los artculos siguientes.

CONCILIACIN.
Art. 111.-La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediacin o el arbitraje. Para tal fin, se citar a conciliacin hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado. La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un funcionario para que acte como conciliador y citar a las partes sealando lugar, da y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes podrn hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, hacindose constar en acta el resultado de la misma. En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la transaccin, y la certificacin del acta tendr fuerza ejecutiva. El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa aceptacin de responsabilidad administrativa de aqul.

INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA.
Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citar por segunda vez para celebrarla en un plazo no mayor de diez das. De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumir legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor, hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal Sancionador, para que se inicie el procedimiento que corresponda. En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliacin y no presente justificacin, se tendr por desistido el reclamo y se archivar el expediente, no pudiendo ste presentar otro reclamo por los mismos hechos. La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en un plazo de tres das contados a partir de la fecha de la audiencia.

AUTORIDAD COMPETENTE.
Art. 113.- En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora actuar como moderador de la audiencia, oir a ambas partes y pondr fin al debate en el momento que considere oportuno; har ver a los interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo les propondr la solucin que estimen equitativa, debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan.

IGUALDAD DE LAS PARTES.

Art. 114.- En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona gozar de condicin especial en razn del cargo.

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MEDIACIN
Art. 115.- Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal fin se citar a mediacin hasta por segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado. La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar inmediatamente un mediador que ser un facilitador de la comunicacin entre las partes; luego proceder a citarlas para la primera audiencia conjunta, sealndoles da y hora para su comparecencia.

AUDIENCIAS DE MEDIACIN
Art. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento indicando a las partes el rol que desempear durante la mediacin, les brindar informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y concretar las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias. El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados previa comunicacin y consentimiento de la otra parte. Durante todo el procedimiento de mediacin los mediadores deben respetar los principios de confidencialidad e imparcialidad.

ACUERDO DE MEDIACIN
Art. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta, la cual producir los efectos de la transaccin. La certificacin que de ella extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.

ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE

Art.118.- Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin podr celebrar convenios con otras entidades pblicas y universidades que tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.

ARBITRAJE
Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliacin o la mediacin, se propondr a los interesados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollar de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley. En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrn aplicacin las normas contenidas en la Ley de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.

TIPOS DE ARBITRAJE
Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver por medio de arbitraje basado en equidad, arbitraje tcnico o arbitraje de derecho. Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:

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a) Arbitraje en equidad; llamado tambin de amigables componedores, que es aquel en que los rbitros proceden con entera libertad, deciden segn sea mas conveniente al inters de las partes, sin atender mas que a su conciencia, la verdad y la buena fe; b) Arbitraje Tcnico; es aquel cuando los rbitros pronuncian su fallo en razn de sus especficos conocimientos en una determinada ciencia, arte u oficio; y c) Arbitraje de derecho; es aquel en el cual los rbitros fundamentan su decisin en el derecho positivo vigente. Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as lo acuerdan, sin necesidad de procedimiento de conciliacin o mediacin previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir el procedimiento establecido en los artculos siguientes. Tambin proceder el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliacin o mediacin o si as lo hubieran convenido en el contrato o en clusula compromisoria al mismo. Si se tratare de contratos de adhesin, la clusula arbitral no deber formar parte de las clusulas impresas en los formularios utilizados, sino que debe aparecer como clusula adicional libremente discutida por las partes. El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que estas decidan contratar rbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirn los costos de los mismos.

SOLICITUD DE ARBITRAJE
Art. 121.- La solicitud de arbitraje deber reunir los siguientes requisitos: a) Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede ser notificado; b) Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede ser notificado; c) La descripcin breve de la disputa y el monto de la misma; d) La peticin de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje propuesto y en caso de ser procedente, la designacin del rbitro que le corresponde, o bien la solicitud de que los rbitros sean designados por la Defensora. En caso de existir acuerdo previo de arbitraje entre las partes, deber anexarse copia de dicho acuerdo; y e) Lugar o medio tcnico para recibir notificaciones.

PRINCIPIOS DE LA EXCEPCIN DEL ARBITRAJE

Art. 122.- La excepcin de arbitraje se regir por los siguientes principios: a) El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso judicial sobre la materia o controversias sometidas al arbitraje; y b) La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia sujeta a convenio arbitral, debe declararse incompetente de conocer del caso cuando lo solicite la parte judicialmente demandada. En este caso, dicha parte puede oponer la excepcin de arbitraje, que habr de ser resuelta sin mayor trmite y sin lugar a recurso alguno contra la decisin.

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NOTIFICACIN
Art. 123.-Despus de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensora deber notificrsela al proveedor o al consumidor segn el caso.

CONTESTACIN
Art. 124.- El proveedor o el consumidor, segn sea el caso, deber manifestar a la Defensora, dentro de cinco das hbiles de recibida la notificacin de la solicitud de arbitraje, si acepta o rechaza el sometimiento al proceso arbitral, en caso de que no exista acuerdo previo. Su no contestacin se tendr como negativa, debiendo la Defensora hacerlo constar en acta y remitirlo al Tribunal Sancionador. En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestacin deber reunir en lo pertinente los requisitos establecidos para la solicitud de arbitraje. Si hubiere acuerdo sobre el arbitraje pero no sobre la clase de ste o no se hubiere establecido en el acuerdo previo, el tribunal arbitral resolver en equidad. Cuando se acte por medio de apoderado o representante legal, deber legitimarse adecuadamente la personera con la que acta. En caso de que exista acuerdo previo, la Defensora notificar de la presentacin de la solicitud a la otra parte, a efecto de que designe el rbitro que le corresponde si procediere, o acuerde la designacin del rbitro nico segn sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlo, el nombramiento lo har la Defensora.

NOMBRAMIENTO DE RBITROS
Art. 125.-En caso de disputas cuya cuanta sea de hasta mil dlares conocer un solo rbitro nombrado por la Defensora o por las partes si stas se ponen de acuerdo. Si se tratare de disputas de cuanta superior podr conocer un Tribunal de rbitro nico o de tres rbitros nombrados por la Defensora, segn la voluntad de las partes; salvo que stas dispusieren designar de comn acuerdo, en el primer caso al rbitro, o nombrar cada una un rbitro en el segundo caso, debiendo los as designados nombrar al tercer rbitro; en caso de no ponerse de acuerdo, la designacin la har la Defensora. Los rbitros a los que se refiere el inciso anterior, sern elegidos de entre una lista de rbitros acreditados por la Defensora y su remuneracin correr a cargo de sta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida nombrar su propio rbitro, en cuyo caso la remuneracin ser por su cuenta. Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus derechos ciudadanos podrn ser designadas como rbitros. Cuando el arbitraje hubiere de decidirse con sujecin a derecho, los rbitros sern adems, abogados en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje se deba resolver conforme a normas o principios tcnicos, los rbitros debern ser expertos en el arte, profesin u oficio respectivo.

RECUSACIONES E IMPEDIMENTOS
Art. 126.-Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la Defensora por cualquier circunstancia motivada que haga dudar de su imparcialidad; en cuyo caso la Defensora decidir sobre el asunto, previa audiencia al rbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.

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El rbitro recusado podr renunciar a su cargo, sin que dicha renuncia se tome como aceptacin del motivo de la recusacin aludida. De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes, cualquier circunstancia que podra motivar duda sobre su imparcialidad o independencia.

SUSTITUCIN DE RBITROS
Art. 127.-En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte, enfermedad del rbitro o por cualquier otra circunstancia que no haga posible la continuacin de sus funciones, la parte que lo nombr podr sustituirlo, de no hacerlo, la Defensora proceder a su sustitucin.

INICIO Y DURACIN DEL ARBITRAJE

Art. 128.-Una vez el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste su aceptacin del cargo a la Defensora y a las partes por escrito, iniciar el plazo del proceso arbitral, debiendo dictarse el laudo dentro de los sesenta das siguientes, salvo que las partes acuerden prorrogar dicho trmino.

AUDIENCIA DE INSTALACIN DEL TRIBUNAL

Art. 129.-Cuando el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste su aceptacin del cargo, la Defensora proceder a instalar el tribunal arbitral nombrando al Presidente y Secretario del mismo y sealar el plazo de cinco das contados a partir de la realizacin de esta audiencia para que la parte demandante presente su demanda. El tribunal tambin podr en esta audiencia o en otra posterior, decretar la provisin de fondos para sufragar algn gasto necesario del proceso.

DEMANDA Y SU MODIFICACIN
Art. 130.-La demanda deber contener como requisitos mnimos: a) Nombre y direccin de las partes; b) La relacin de los hechos; c) El petitorio; d) La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y e) Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones y lugar para emplazar al demandado. A la demanda se anexar la prueba documental que se pretenda hacer valer y en su caso el comprobante del recibo de pago de los honorarios de los rbitros. El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes quedarn sujetos a la resolucin motivada del tribunal arbitral para su aceptacin, basndose en los principios de igualdad procesal, contradiccin y seguridad jurdica. La demanda slo podr modificarse antes de la contestacin de la misma.

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CONTESTACIN DE LA DEMANDA
Art. 131.-La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente, los requisitos establecidos para la demanda, y deber realizarse en el plazo de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin del auto de admisin de aquella. Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo caso ste deber contestar la reconvencin en el trmino de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin de la misma de la reconvencin. Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan hacer valer.

AUDIENCIAS DE PRUEBA Y SU VALORACIN.

Art. 132.-Las audiencias de prueba, se realizarn previa cita de las partes y con la presencia de todos los miembros del tribunal. Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.

PRUEBA PERICIAL
Art. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente ley, podr recurrirse a la opinin de uno o ms peritos nombrados por el rbitro, excepto que todas las partes propongan espontnea y unnimemente el nombramiento de dos peritos o de uno solo. Para este efecto, se prevendr a las partes que concurran a la oficina del Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora del Consumidor en las horas de la audiencia del da siguiente al de la fecha de notificacin del auto respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se pusieren de acuerdo en el nombramiento, el rbitro proceder a efectuarlo. En el caso de discordia entre los peritos, el rbitro nombrar un tercero para que la dirima. Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo que las partes decidan nombrarlos, en cuyo caso asumirn el costo de los mismos. Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin que se les proporcione para los casos en los cuales haya contencin entre partes, as como de los informes que ellos generen.

AUDIENCIA DE ALEGATOS.
Art. 134.-Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal arbitral un resumen escrito de ellos.

LAUDO
Art. 135.-El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y obligatorio para las partes, quienes debern cumplirlo dentro de los quince das siguientes a la notificacin. El tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el caso; deber ser firmado por los rbitros y contendr la fecha y lugar en que se dict. Cuando haya tres rbitros y uno de ellos no firme, se indicar en el laudo el motivo de la ausencia de la firma. El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser fundamentada o motivada y se tomar por mayora; el voto en contra deber ser razonado.

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AUDIENCIA DE NOTIFICACIN
Art. 136.-El tribunal citar a las partes con antelacin para entregarles en audiencia copia del laudo firmada por los rbitros, la cual servir de legal notificacin de su contenido, levantando el acta correspondiente. El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las partes. El original del laudo se depositar en la Defensora.

ACLARACIN, CORRECCIN O ADICIN DEL LAUDO ARBITRAL

Art. 137.-El laudo estar sujeto a aclaracin, correccin o adicin; la peticin para tales efectos deber ser presentada por cualquiera de las partes dentro de los tres das hbiles siguientes al de la audiencia de laudo. El tribunal deber aclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente, dentro de un plazo no mayor de cinco das hbiles contados a partir de la peticin respectiva. La adicin slo proceder para hacer las condenaciones o reformas convenientes en cuanto a daos y perjuicios, intereses y frutos.

RECURSO DE NULIDAD
Art. 138.-Contra el laudo arbitral nicamente podr interponerse el recurso de nulidad, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara, corrige o adiciona. El recurso deber interponerse por escrito y slo proceder por las causales que de manera taxativa se establecen en la presente ley. Su trmite corresponder a la Cmara de Segunda Instancia con jurisdiccin en lo civil del lugar donde se dict el laudo, y en San Salvador corresponder a la Cmara Primera de lo Civil.

CAUSALES DE NULIDAD DEL LAUDO

Art. 139.-Las nicas causales de nulidad del laudo son las siguientes: a. La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilcito o causa ilcita. Los dems motivos de nulidad absoluta o relativa del convenio arbitral slo podrn invocarse cuando hayan sido alegados en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo; b. No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que esta causal haya sido alegada de modo expreso desde la iniciacin del trmite arbitral; c. No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley, salvo que de la actuacin procesal se deduzca que el interesado conoci o debi conocer la providencia; d. Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas o se hayan dejado de practicar las diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones tengan incidencia en la decisin y el interesado las hubiere reclamado

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en la forma y tiempo debidos, salvo el caso contemplado en el Art. 130 inciso tercero de esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o supervenientes; e. Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del trmino fijado para el proceso arbitral o sus prrrogas; f. Haberse fallado en equidad, debiendo ser en derecho, siempre que esta circunstancia aparezca manifiesta en el laudo; g. Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o disposiciones contradictorias, siempre que se hayan alegado oportunamente ante el tribunal arbitral y no hubieren sido corregidas; h. Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de los rbitros o haberse concedido ms de lo pedido; e i. No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento. Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente artculo solo podrn invocarse cuando hayan sido alegadas en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo.

ADMISIBILIDAD Y RECHAZO
Art. 140.-La Cmara de Segunda Instancia competente rechazar el recurso de nulidad cuando aparezca manifiesto que su interposicin es extempornea o cuando las causales no corresponden a ninguna de las sealadas en el artculo anterior. En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al conocimiento del recurso, si ste resultare procedente, ordenar el traslado sucesivo por cinco das hbiles al recurrente para que lo sustente y a la parte contraria para que presente su alegato. Los traslados se corrern en la secretara y sin necesidad de nueva providencia. En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara de Segunda Instancia lo declarar inadmisible con condena en costas a su cargo.

PROCEDIMIENTO Y CADUCIDAD DEL RECURSO

Art. 141.-Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la Cmara de Segunda Instancia, se decidir el recurso en un plazo de diez das. Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a), b), c), d), e) y f) del Art. 139 de esta ley, la Cmara declarar la nulidad del laudo. En los dems casos ordenar al tribunal arbitral que efecte las correcciones o adiciones del caso. Contra la providencia de la Cmara de Segunda Instancia no podr interponerse recurso alguno, incluso el de casacin.

VALOR DEL LAUDO ARBITRAL

Art. 142.- La certificacin del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de una sentencia judicial ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa juzgada y deber ser expedida por la Defensora.

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CAPTULO

PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO

INICIO DEL PROCEDIMIENTO

Art. 143.- El procedimiento se inicia: a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solucin de controversias; b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos; c) Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediacin o conciliacin; y d) Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por cualquier medio. En los casos de los literales b) y d), el procedimiento se iniciar por denuncia escrita del Presidente de la Defensora, en la que se expongan en forma precisa las conductas observadas, sus antecedentes, disposiciones legales que se consideren infringidas, medidas cautelares ordenadas en su caso, as como la calificacin que le merezcan los hechos y dems datos que considere oportunos. En los dems casos, el procedimiento se iniciar con la certificacin que al efecto remita el Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora.

TRMITE
Art. 144.- El tribunal, recibida la denuncia por parte del Presidente de la Defensora, resolver sobre su admisin en el plazo de cinco das, teniendo en cuenta si se han aportado los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infraccin. Si la denuncia presentada por el Presidente de la Defensora no cumple los requisitos legales establecidos en el artculo anterior, el tribunal le prevendr para que en el plazo mximo de tres das cumpla o subsane lo observado. En la formulacin de la prevencin, se indicar al Presidente de la Defensora que, de no cumplir con los requisitos que se le exigen, se declarar inadmisible la denuncia, quedando a salvo su derecho de presentar nueva denuncia si fuere procedente.

CITACIN DEL DENUNCIADO

Art. 145.- Iniciado el procedimiento, sea por la denuncia del Presidente de la Defensora o por la certificacin del Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos, el Tribunal citar al proveedor para que comparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de cinco das contados desde el siguiente al de la notificacin. Vencido el trmino, habiendo comparecido o no el proveedor, se abrir a prueba por ocho das.

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FASE PROBATORIA
Art. 146.- Durante el trmino de prueba, las partes podrn presentar y solicitar las pruebas que estimen pertinentes. El tribunal deber disponer de oficio en cualquier momento del procedimiento, la prctica de la prueba que estime procedente, dando intervencin a los interesados. Sern admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho comn, en lo que fuere aplicable y los medios cientficos idneos. Las pruebas aportadas en el proceso sern apreciadas segn las reglas de la sana crtica.

RESOLUCIN FINAL
Art. 147.- El tribunal, concluidas las actuaciones, dictar resolucin en el plazo mximo de diez das. Las resoluciones definitivas del tribunal admitirn el recurso de revocatoria, el que se tramitar y resolver conforme a las normas del derecho comn.

ACLARACIONES Y CORRECCIONES
Art. 148.- El tribunal podr de oficio, o a instancia de parte, aclarar conceptos oscuros o corregir errores materiales que contengan las resoluciones. Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das siguientes a la notificacin de la resolucin o en su caso, a peticin del interesado, presentada dentro del plazo improrrogable de tres das siguientes al de la notificacin. El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la accin contencioso administrativa.

RESOLUCIONES
Art. 149.- Las providencias de mero trmite y la resolucin definitiva, sern firmadas por todos los miembros del Tribunal, an en el caso de voto razonado. La certificacin de la resolucin firme que imponga una sancin, tendr fuerza ejecutiva. El infractor deber hacerla efectiva dentro de los diez das siguientes a aqul en que se ha notificado la resolucin, caso contrario el Presidente de la Defensora remitir la certificacin al Fiscal General de la Repblica para que haga efectiva la sancin conforme a los procedimientos comunes.

CONSERVACIN DE LA ACCIN CIVIL Y OTRAS

Art. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern sujeto de las sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.

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TTULO

SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR ASPECTOS GENERALES

CAPTULO
SISTEMA

Art. 151.- Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, en adelante el Sistema, para promover y desarrollar la proteccin de los consumidores, el que estar compuesto por: La Defensora del Consumidor, dependencias del rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre los asuntos de su competencia les corresponden velar sectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el pblico.

COORDINADOR DEL SISTEMA

Art. 152.- La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir como oficina de enlace de la actuacin conjunta de las entidades pblicas para el cumplimiento de la presente ley.

ACTIVIDADES DEL SISTEMA

Art. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por sus marcos normativos realizarn coordinadamente, entre otras, las actividades siguientes en lo relativo a la proteccin del consumidor: a) La formacin de sus funcionarios en esta materia; b) El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los consumidores y la sancin impuesta o la exoneracin del proveedor, en su caso; c) La creacin de redes de funcionarios participantes del Sistema, para realizar acciones especficas y preventivas de proteccin de los consumidores; d) Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la aplicacin de la legislacin relacionada con los consumidores; e) La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin; f) La elaboracin de normas tcnicas, mtodos y orientaciones para los funcionarios encargados de la aplicacin de la legislacin; y g) La recopilacin de datos, de investigaciones y otras informaciones sobre el comportamiento y actitud de los consumidores.

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ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD

Art. 154.- Las instituciones del rgano Ejecutivo en el mbito de sus competencias, organizarn campaas y actividades de control de calidad, especialmente en relacin con los siguientes productos y servicios: a) Los de uso o consumo comn, ordinario y generalizado; b) Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadsticos o epidemiolgicos; c) Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que razonablemente se deduzcan las situaciones de desventaja o indefensin de los consumidores; d) Los que sean objeto de programas especficos de investigacin; y e) Aquellos otros que, en razn de su rgimen o proceso de produccin y comercializacin, puedan ser fcilmente objeto de fraude o adulteracin.

CAPTULO

LA COOPERACIN

REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
Art. 155.- La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la informacin que considere necesaria para establecer si se ha producido o puede producirse una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores. El requerido facilitar inmediatamente la informacin solicitada, para cuyo efecto deber realizar, en su caso, las investigaciones que fueren necesarias. La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar a los delegados de la entidad requerida en sus investigaciones.

INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Art. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores, o considere que existe un grave riesgo de que tal infraccin se produzca, lo notificar a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la informacin necesaria.

UTILIZACIN DE LA INFORMACIN INTERCAMBIADA

Art. 157.- La informacin facilitada slo podr utilizarse para asegurar el respeto de la legislacin que protege los intereses de los consumidores. En cualquier otro caso, la informacin ser confidencial y estar sujeta al secreto profesional, a no ser que se invoque como prueba.

SOLICITUDES PARA LA APLICACIN DE MEDIDAS

Art. 158.- La Defensora podr requerir a cualquier funcionario a quien corresponda, entre sus atribuciones legales, la proteccin de los derechos de los consumidores, que adopte las medidas administrativas necesarias para hacer cesar la violacin a los derechos de estos.

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La autoridad requerida informar sin demora a la Defensora de las medidas de ejecucin adoptadas.

COORDINACIN DE MEDIDAS DE PROTECCIN A LOS CONSUMIDORES

Art. 159.- Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente, previo a adoptar cualquier medida relacionada con los derechos de los consumidores en su mbito de competencia, podr or a la Defensora.

DENUNCIAS Y BASE DE DATOS

Art. 160.- Las instituciones del Sistema enviarn regularmente a la Defensora, estadsticas de todas las denuncias de consumidores recibidas y las resoluciones emitidas en materia de proteccin al consumidor. La Defensora mantendr actualizada una base de datos electrnica, en la que registrar la informacin recibida, la cual podr ser consultada por las autoridades competentes y por el pblico en general.

CAPTULO

LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

LIBRO DE ASOCIACIONES
Art. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones reglamentarias aplicables, las asociaciones de consumidores debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro que al efecto se llevar.

DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Art. 162.- Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y comprender entre sus objetivos o finalidades, la proteccin de los derechos de los consumidores. Tales asociaciones podrn integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idnticos fines y podrn representar ante la Defensora a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o difusos.

CONDICIONES PARA LA ACREDITACIN

Art. 163.- Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern presentar prueba de su calidad de persona jurdica y tener entre sus finalidades la proteccin de los derechos de los consumidores, bien sea con carcter general o en relacin con productos o servicios determinados.

REQUISITOS PARA SER ACREDITADAS

Art. 164.- Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos de los consumidores, como parte del Consejo Consultivo, las asociaciones de consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos:

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a) Estar completamente desinteresadas en la promocin de las causas comerciales o polticas; b) No tener fines de lucro; c) No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones; d) No permitir una explotacin comercial proporcionando informacin incompleta en los consejos que ofrezca al consumidor; e) No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos polticos ni de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicio, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; y f) No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que daen o atenten contra la imagen de los proveedores. Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la Defensora y el incumplimiento de alguno de ellos con posterioridad a la acreditacin dar lugar a la perdida de la misma, de acuerdo al procedimiento establecido en el reglamento de est ley.

TTULO

DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIA ALCANCES

CAPTULO NICO

REFERENCIAS EN OTRAS LEYES

Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de los consumidores, ya sea para delegarle atribuciones, o para definir las relaciones con otros rganos e instituciones del Estado, se entender que la referencia es a la Defensora.

REGLAMENTO
Art. 166.- El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta ley dentro de los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de la misma. Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la Defensora.

APLICACIN SUPLETORIA DE LA LEGISLACIN COMN

Art. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones del derecho comn siempre que no contradigan los principios que informan la presente.

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PENDIENTES Y CONTRATOS VIGENTES

Art. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin General de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en vigencia esta ley, se seguirn tramitando hasta su terminacin,

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de conformidad a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el presente Decreto. Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se mantendrn hasta la finalizacin del plazo estipulado en cada uno de ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente de conformidad a las clusulas contenidas en los mismos.

NOMBRAMIENTO DEL PRIMER PRESIDENTE DE LA DEFENSORA, MIEMBROS DEL CONSEJO CONSULTIVO Y DEL TRIBUNAL SANCIONADOR.
Art. 169.- El primer Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica, a ms tardar dentro de los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer las funciones que esta ley le asigna al Presidente de la Defensora, la Comisionada Presidencial para la Defensora del Consumidor, nombrada por el Presidente de la Repblica, mediante Acuerdo Ejecutivo No. 5, de fecha 1 de junio de 2004, publicado en el Diario Oficial No. 100, Tomo No. 363, de esa misma fecha, mientras tal nombramiento no se realice. Los primeros miembros del Tribunal Sancionador sern nombrados por el Presidente de la Repblica, a ms tardar dentro de los treinta das siguientes a la vigencia del presente Decreto. Los primeros miembros del Consejo Consultivo sern nombrados por el Presidente de la Republica, conforme al procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, a ms tardar dentro de los noventa das siguientes a la vigencia del presente Decreto.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS
Art. 170.- La Defensora iniciar operaciones con las asignaciones presupuestarias de la Direccin General de Proteccin al Consumidor en el ramo de economa, incluyendo las correspondientes a los diferentes programas que vienen siendo ejecutados por la misma, as como las de la Comisionada Presidencial para la Defensora del Consumidor en el Presupuesto General de la Nacin. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se refiere la presente disposicin son las correspondientes al ao dos mil cinco. El personal de la Direccin General de Proteccin al Consumidor, pasa a formar parte de la Defensora y gozar de todas las prestaciones normales que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto. Los bienes muebles de la Direccin General de Proteccin al Consumidor son transferidos por ministerio de ley, como aporte del Estado al patrimonio de la Defensora.

DEROGATORIA
Art. 171.- Dergase la Ley de Proteccin al Consumidor, contenida en el Decreto Legislativo N. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial N. 58, Tomo N. 330, del da 22 de marzo del mismo ao.

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VIGENCIA
Art. 172.- El presente Decreto entrar en vigencia treinta das despus de su publicacin en el Diario Oficial.

DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los dieciocho das del mes de agosto de dos mil cinco.

CIRO CRUZ ZEPEDA PEA Presidente JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ Primer Vicepresidente MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR Primera Secretaria ELVIA VIOLETA MENJVAR Cuarta Secretaria JOS FRANCISCO MERINO LPEZ Tercer Vicepresidente JOS ANTONIO LMENDRIZ RIVAS Tercer Secretario

CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los treinta y un das del mes de agosto del ao dos mil cinco.

PUBLQUESE, ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ Presidente de la Repblica YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA Ministra de Economa

LPC 067

INTERPRETACIN AUTNTICA DECRETO No. 1017

LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPUBLICA DE EL SALVADOR, Considerando:
Que por Decreto Legislativo N. 776, de fecha 18 de agosto de 2005, se aprob, la Ley de Proteccin al Consumidor, que fue publicada en el Diario Oficial N. 166, Tomo N. 368 de fecha 08 de septiembre de ese ao, en sustitucin de la Ley de Proteccin al Consumidor contenida en el Decreto Legislativo N. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicada en el Diario Oficial N. 58, Tomo N. 330 del 22 de marzo de ese mismo ao. Que el inciso primero del Art. 168 de La Ley de Proteccin al Consumidor, seala que los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin General de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en vigencia la misma, se seguirn tramitando, de conformidad a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor derogada, sin que se exprese claramente en dicha disposicin transitoria quien continuar tramitando los procedimientos administrativos a que se refiere. Que el Art. 86 inciso tercero de la Constitucin seala que los funcionarios del Gobierno son delegados del pueblo y no tienen ms facultades que las que expresamente les da la Ley. Que es indispensable interpretar en forma autntica los alcances del Art. 168 de la Ley de Proteccin al Consumidor para evitar confusiones que se deriven en violaciones a garantas fundamentales de los administrados, otorgando en forma expresa competencia al Tribunal Sancionador creado por la nueva Ley de Proteccin al Consumidor para finalizar los procedimientos que se hubiesen iniciado, as como conocer de hechos sucedidos con anterioridad a la vigencia de la actual Ley de Proteccin al Consumidor y que pudieren dar lugar a la imposicin de sanciones administrativas.

POR TANTO, En uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa de los diputados Juan Miguel Bolaos Torres y Humberto Centeno Najarro.

DECRETA: Art. 1.- Interprtase autnticamente el primer inciso del Art. 168 de la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo N. 776, de fecha 18 de agosto de 2005, publicada en el Diario Oficial N. 166, Tomo 368 de fecha 8 de septiembre de 2005, en el sentido que corresponde al Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor, finalizar los procedimientos ya iniciados, as como conocer de hechos sucedidos con anterioridad

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a la vigencia de la actual Ley de Proteccin al Consumidor, y que pudieren dar lugar a la imposicin de sanciones administrativas, lo cual har aplicando los procedimientos y sanciones previstos en la Ley de Proteccin al Consumidor que se derog, sin perjuicio de la aplicacin directa de los principios y garantas que reconoce al Art. 14 de la Constitucin. Art. 2.- La anterior interpretacin se entender incorporada al texto del Decreto Legislativo N. 776 citado en el artculo anterior. Art. 3.- El presente decreto entrar en vigencia ocho das despus de su publicacin en el Diario Oficial.

DADO EN EL SALON AZUL DE PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los treinta das del mes de marzo dos mil seis.

CIRO CRUZ ZEPEDA PEA Presidente

JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ Primer Vicepresidente

JOS FRANCISCO MERINO LPEZ Tercer Vicepresidente

MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR Primera Secretaria

JOS ANTONIO ALMENDRIZ RIVAS Tercer Secretario

ELVIA VIOLETA MENJIVAR ESCALANTE Cuarta Secretaria

CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los veintin das del mes de abril del ao dos mil seis.

PUBLQUESE,

ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ, Presidente de la Repblica. YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA Ministra de Economa

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Reglamento
de la Ley de Proteccin al Consumidor

070 Reglamento

Decreto ejecutivo No. 52, del 12 de mayo de 2006, Publicado en el Diario Oficial No. 88, Tomo No. 371, del 16 de mayo de 2006

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA DE EL SALVADOR,

CONSIDERANDO:

I. Que mediante Decreto Legislativo No. 776, de fecha 18 de agosto de dos mil cinco, publicado en el Diario Oficial No. 166, Tomo No. 368, del 8 de septiembre de ese mismo ao, se emiti la Ley de Proteccin al Consumidor; II. Que con el objeto de asegurar la aplicacin de la referida Ley, es necesario dictar las disposiciones reglamentarias pertinentes que desarrollen especialmente la forma de hacer efectivos derechos del consumidor que requieran un desarrollo para su aplicacin; aspectos organizativos de la Defensora del Consumidor; desarrollo de los procedimientos contenidos en la Ley; Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y dems aspectos en que la Ley remite a un desarrollo reglamentario.

POR TANTO, en uso de sus facultades constitucionales,

DECRETA el siguiente:

REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

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CAPTULO

GENERALIDADES

FINALIDAD Y MBITO DE APLICACIN

Art. 1.- El presente Reglamento tiene por objeto la ejecucin y desarrollo de las disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, en adelante denominada la Ley. Sern sujetos de este Reglamento todos los consumidores y proveedores, en los trminos dispuestos en el artculo 2 de la Ley, la Defensora del Consumidor, su Tribunal Sancionador, el Consejo Consultivo y los miembros del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor.

TRMINOS DE USO FRECUENTE

Art. 2.- Para los efectos de este Reglamento, se entender por: Ley: Ley de Proteccin al Consumidor. Reglamento: Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor. Defensora: Defensora del Consumidor. Centro: Centro de Solucin de Controversias de la Defensora del Consumidor, comprendiendo sus delegaciones territoriales. Medios alternos de solucin de conflictos: Procedimientos de avenimiento, conciliacin, mediacin y arbitraje que se tramitan en el Centro de Solucin de Controversias de la Defensora del Consumidor. Tribunal: Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor. Sistema: Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor

CAPTULO SECCIN

2 A

DERECHOS DEL CONSUMIDOR DISPOSICIN GENERAL

DISPOSICIN GENERAL
Art. 3.- El proveedor deber respetar todos los derechos del consumidor que establece la Ley, teniendo en cuenta, en su caso, el desarrollo que realiza el presente Reglamento.

072 Reglamento

SECCIN

DE LOS CONTRATOS DE ADHESIN

CONDICIONES GENERALES QUE DEBE CUMPLIR TODO CONTRATO DE ADHESIN

Art. 4.- Los contratos de adhesin y sus anexos debern cumplir con las siguientes condiciones: a) Debern ser redactados en trminos claros, especificando esencialmente: la naturaleza del contrato al que las partes se comprometen; el objeto y finalidad del mismo; las especificaciones sobre el bien o servicio que se contrata; el plazo del contrato; el precio, tasas o tarifas; la facturacin y forma de pago; la forma en que el consumidor puede hacer sus reclamos; los derechos y obligaciones de las partes y las formas de terminacin; b) Debern ser redactados en idioma castellano; c) Debern estar escritos con caracteres legibles a simple vista, para lo cual el tamao de la letra no podr ser menor de 10 puntos; d) No debern contener referencias o remisiones a textos o documentos que no se le faciliten al consumidor de manera previa o simultnea a la celebracin del contrato, salvo la remisin a leyes de la Repblica; e) No debern contener renuncias a derechos que las leyes reconocen al consumidor; f) Debern agruparse en cuerpos distintos del contrato, tanto los derechos del consumidor como del proveedor, al igual que las obligaciones de ambos, y todas las especificaciones referidas al costo, incluyendo adems del precio, tasa o tarifa, otros costos o cargos vinculados a la operacin, tales como comisiones, recargos o seguros, que hayan sido condicin para contratar; g) No debern contener ninguna clusula que pueda calificarse como abusiva, conforme al artculo 17 de la Ley; h) Debern hacerse constar los documentos de obligacin que suscriba el consumidor en relacin al contrato, tales como letras de cambio o pagars; i) Deber establecerse en el contrato o en documento anexo que se entregue, previa o simultneamente al consumidor, la garanta del bien o servicio prestado con todos los requisitos estipulados en el artculo 33 de la Ley; Deber especificarse el tratamiento que se dar a los casos de fecha de vencimiento de pago en da no hbil; y

j)

k) La firma o firmas que correspondan.

OTRAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

Art. 5.- Cuando se trate de contratos de adhesin, todo proveedor tendr las siguientes obligaciones: a) Deber poner a disposicin de los consumidores los formularios de los contratos, a fin que stos

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puedan conocerlos antes de suscribirlos, debiendo facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro medio; b) Deber permitir al consumidor la lectura detallada del contrato antes de la suscripcin, o facilitar que le sea ledo por la persona que el consumidor designe, si no pudiese hacerlo por s mismo; y, c) Deber proporcionarle copia del contrato y sus anexos.

CLUSULAS ADICIONALES DE LIBRE DISCUSIN

Art. 6.- No debern aparecer como parte del formulario impreso que se entrega al consumidor, sino que debern pactarse como clusulas adicionales, libremente discutidas por las partes y no como una condicin para la celebracin del contrato, las estipulaciones siguientes: a) La autorizacin para compartir informacin crediticia y personal del consumidor; b) El sometimiento a cualquier medio alterno de solucin de conflictos; y c) Las circunstancias bajo las cuales se entendera prorrogado el contrato.

ESPECIFICACIONES SOBRE EL BIEN O SERVICIO

Art. 7.- Las clusulas en que se describa el bien o servicio objeto del contrato debern contener de manera clara, precisa, veraz, completa y oportuna las especificaciones siguientes: a) Las caractersticas del bien o servicio ofrecido; b) La forma en que ser prestado el servicio o se entregar el bien; c) Cualquier efecto secundario en el consumidor, en su caso; d) Los servicios complementarios; y e) La forma de utilizacin del bien o servicio, instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

ESPECIFICACIONES SOBRE EL PRECIO, TARIFAS O TASAS, FACTURACIN Y FORMA DE PAGO

Art. 8.- Las clusulas relativas al precio, tarifas o tasas, as como la facturacin y forma de pago debern contener las especificaciones siguientes: a) El valor de los servicios prestados o del bien a adquirir; b) Cualquier cargo adicional que se realice, su concepto y monto, entre ellos el cargo por pago tardo; c) Cualquier otro costo o pago adicional, incluyendo pagos a terceros, como primas por seguros, siempre que sean requeridos como condicin de la contratacin; d) El plazo, nmero de cuotas, perodo o fecha y forma de pago, incluyendo lugares o medios tcnicos para hacerlo efectivo, en su caso;

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e) La forma de clculo de los intereses o comisiones, conforme lo establecido en la Ley; f) Los impuestos que genere la prestacin del servicio, en su caso; g) Las fechas de corte, de emisin de la factura y lmite de pago; y h) La concurrencia de las circunstancias sealadas en el artculo 19, letra m) de la ley, en caso que se realicen cargos por pago anticipado.

ESPECIFICACIONES SOBRE LA TERMINACIN CONTRACTUAL

Art. 9.- Las clusulas relativas a la terminacin del contrato debern contener las especificaciones siguientes: a) Las causales de terminacin del contrato; b) La forma, condiciones y el trmino para dar el aviso para la terminacin del contrato celebrado sin fijacin de plazo; c) La posibilidad de desistimiento conforme a lo dispuesto en el artculo 13 de la Ley; y d) La forma de pago de cuentas pendientes, en caso de acuerdo de terminacin anticipada.

OTRAS ESTIPULACIONES
Art. 10.- En la contratacin de bienes o servicios se deber cumplir, de ser el caso, lo siguiente: a) En caso de promociones y ofertas de bienes y servicios, se estar a lo dispuesto en el artculo 16 de la Ley; b) En el caso de entrega diferida, deber hacerse constar en documento aparte la fecha y lugar de la misma y las consecuencias del incumplimiento o retardo, de acuerdo a lo establecido en el artculo 13 de la Ley; c) En el caso de seguros, debern especificarse los riesgos que cubren y los riesgos excluidos, la forma de hacer efectivo el reclamo, el plazo para efectuarlo, la prima y cualquier circunstancia relevante.

TRMITE DE FISCALIZACIN Y RETIRO DE LOS FORMULARIOS QUE CONTENGAN CLUSULAS ABUSIVAS

Art. 11.- Para efectos de hacer efectiva la potestad contemplada en el inciso tercero del artculo 22 de la Ley, la Defensora podr hacer uso de su potestad de verificacin y revisar los contratos de adhesin de todo el que se considere proveedor conforme a la ley, quienes debern prestar toda la colaboracin necesaria. Si en la revisin de los contratos se advirtiere la existencia de clusulas que se consideren abusivas conforme a la ley, notificar tal circunstancia al proveedor para que se pronuncie al respecto dentro del trmino de cinco das contados a partir del da siguiente a la notificacin. Si consideradas las argumentaciones del proveedor se establece que las clusulas tienen el carcter de abusivas, se le prevendr que subsane tal circunstancia dentro del trmino de quince das contados

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a partir del siguiente a la notificacin. Si la prevencin no fuere cumplida, se prohibir el uso de los formularios y se proceder al retiro de los mismos, sin perjuicio de la posibilidad que el Presidente de la Defensora inicie un procedimiento sancionatorio para imponer la sancin o sanciones que correspondan.

REVISIN CONJUNTA CON ENTIDADES FISCALIZADORAS DE SERVICIOS FINANCIEROS

Art. 12.- Para llevar a cabo la revisin conjunta a que se refiere el inciso cuarto del artculo 22 de la Ley, los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios de contrato en la entidad encargada de su fiscalizacin y vigilancia en dos ejemplares impresos. Adems, se remitirn en formato electrnico o segn lo requiera la entidad fiscalizadora. La entidad que presenta los formularios debe pedir expresamente el depsito a la entidad fiscalizadora, mediante solicitud firmada por quien ejerza la representacin legal de la misma. Las entidades fiscalizadoras debern hacer del conocimiento de la Defensora que les han sido presentados los formularios para revisin y remitirle una copia de los mismos a ms tardar en el trmino de dos das posteriores a su recepcin. La Defensora y la entidad fiscalizadora designarn al personal responsable para llevar a cabo la revisin de manera conjunta. De los resultados de la misma se levantar un acta, cuyo contenido ser notificado por la institucin en que se hizo el depsito dentro del trmino que seala la ley, habilitando a los proveedores para la utilizacin de los formularios, en caso que no hubiere observaciones. Si se hicieren observaciones, se notificarn al proveedor para que se pronuncie al respecto dentro del trmino de cinco das contados a partir del da siguiente a la notificacin. Consideradas las argumentaciones del mismo, se le notificarn las observaciones que persistan para que dentro del trmino de quince das contados a partir del da siguiente a la notificacin realice las correcciones indicadas. Una vez incorporadas, debern remitir el formulario a la entidad fiscalizadora para su constatacin, la que lo har del conocimiento de la Defensora. Si transcurrido dicho plazo el proveedor no subsana las observaciones realizadas, se tendr por concluido el trmite de revisin y el proveedor no podr utilizar tales formularios, ni ningn otro que no haya sido revisado por la Defensora conforme a la Ley.

SECCIN

SERVICIOS PROFESIONALES

PRESTACIN DE SERVICIOS PROFESIONALES

Art. 13.- Para los efectos del artculo 24 de la Ley, corresponder conocer y sancionar a la Defensora del Consumidor, cuando concurran los siguientes supuestos: Que la infraccin corresponda expresamente a lo regulado en la Ley de Proteccin al Consumidor, que no exista una entidad especializada que ejerza el respectivo control y vigilancia y que no tenga sancin sealada en las leyes especiales que aplican los rganos que ejercen el control y vigilancia profesional.

076 Reglamento

SECCIN

DERECHO A LA INFORMACIN

CUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIN DE INFORMACIN

Art. 14.- Para dar cumplimiento a la obligacin de informar al consumidor el precio, tasa o tarifa de todo bien o servicio, incluyendo comisiones y recargos, si fuera el caso, todo proveedor deber cumplir los siguientes requisitos: a) En el caso de bienes envasados o empaquetados, ste deber indicarlos claramente en los empaques o envases, carteles o cualquier otro medio idneo, siempre que se cumpla el requisito de poner a disposicin del consumidor la informacin en forma clara, veraz, completa, oportuna y fcilmente accesible; b) Tratndose de bienes no envasados o empaquetados y del ofrecimiento de servicios, deber emplear los medios que permitan ponerlos a disposicin del consumidor en forma clara, veraz, completa, oportuna y fcilmente accesible. Para tal efecto, podrn utilizarse carteles, listas colocadas en lugares a disposicin del consumidor que permitan una clara visualizacin del precio u otros medios idneos, atendiendo a la especial naturaleza del bien o servicio, siempre que se cumpla con los requisitos enunciados. c) En el caso de comercializacin de viviendas, se facilitar al comprador una documentacin completa suscrita por el proveedor, en la que se defina, en planta a escala, la vivienda y el trazado de todas sus instalaciones, as como los materiales empleados en su construccin, en especial aqullos a los que el usuario no tenga acceso directo. Cuando la vivienda sea vendida antes de su terminacin, el vendedor entregar la documentacin que acredite las condiciones tcnicas de la obra, de la calidad y tipo de los materiales, muebles, instalaciones y componentes que sern incorporados, del precio de la vivienda y la fecha de entrega. La informacin sobre comercializacin de viviendas deber especificar tambin las condiciones del entorno en donde se ubica la vivienda, tales como fragilidad ambiental y posibles riesgos. d) En cuanto a la informacin que los profesionales estn obligados a proporcionar a sus clientes, se estar a lo dispuesto en el Art. 24 de la Ley. Para verificar el cumplimiento del derecho a la informacin que establece la Ley y se desarrolla en este Reglamento, los empleados o funcionarios de la Defensora designados para tal efecto, practicarn inspecciones en los trminos que establece el artculo 19 de este Reglamento.

ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 15.- Para efectos de verificar el cumplimiento a lo dispuesto en el artculo 28, inciso primero de la Ley de Proteccin al Consumidor, el Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, el Consejo Superior de Salud Pblica y el Ministerio de Agricultura y Ganadera debern informar a la Defensora, dentro de los ocho das hbiles siguientes a la fecha de su emisin, toda regulacin dictada con relacin a productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal.

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En el caso de los organismos genticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano o animal, el empaque o envoltura deber especificar tal circunstancia, en letras destacadas que puedan ser apreciadas a simple vista por el consumidor. Se deber tambin cumplir tal requisito tratndose de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren cien por ciento naturales, en cuyo caso se indicar la palabra SUSTITUTO en un lugar fcilmente visible del empaque o envoltura, sealndose adems, en castellano y de forma clara, completa y oportuna, su verdadera composicin y caractersticas.

INFRACCIONES QUE CORRESPONDE SANCIONAR A OTRA AUTORIDAD

Art. 16.- De conformidad al artculo 28 de la Ley, cuando la Defensora constatare una posible infraccin a las regulaciones que deben cumplir los productos que puedan incidir en la salud, cuyo conocimiento competa a otras autoridades, deber hacerlo del conocimiento de las mismas dentro del plazo de veinticuatro horas para su investigacin y sancin, de conformidad a las leyes de la materia. Sin perjuicio de lo anterior, la Defensora podr dictar las medidas cautelares que fueren procedentes, conforme a lo establecido en la Ley y este Reglamento. En estos casos, no proceder presentar la denuncia ante el Tribunal sancionador, sino remitir lo actuado a la autoridad competente en los trminos sealados en el inciso anterior, para que sta conozca del caso y se pronuncie sobre las medidas adoptadas.

CONTRATOS DE VENTAS AL CRDITO

Art. 17.- Todo contrato en que se formalice una venta al crdito, deber contener de manera clara, precisa, veraz y oportuna las especificaciones siguientes: a) El precio de venta del producto; b) Cualquier cargo adicional que se realice, su concepto y monto, entre ellos el cargo por pago tardo; c) Cualquier otro costo o pago adicional, como los seguros, incluyendo pagos a terceros, siempre que sean requeridos como condicin para la contratacin; d) El plazo, nmero de cuotas, perodo o fecha y forma de pago, incluyendo lugares o medios tcnicos para hacerlo efectivo, en su caso; e) El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual, incluyendo intereses, comisiones y cargos que sean necesarios para la contratacin; f) La forma de clculo de intereses o comisiones, conforme lo establecido en la Ley; y g) La indicacin sobre si se hace o no transferencia de dominio. El contenido de esta disposicin se entiende sin perjuicio de las regulaciones que sobre venta a plazos establece el Cdigo de Comercio.

078 Reglamento

CAPTULO

DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR

COMPETENCIA Y DELEGACIN DE POTESTADES DEL PRESIDENTE DE LA DEFENSORA

Art. 18.- El Presidente de la Defensora ejercer sus funciones en el marco de competencia que le otorga la Ley, pudiendo delegar por escrito atribuciones en los empleados y funcionarios que la organizacin interna determine, sealando expresamente al empleado o funcionario y las atribuciones y facultades que se le delegan.

FUNCIONES DE VIGILANCIA E INSPECCIN

Art. 19.- Para el cumplimiento de las funciones de vigilancia e inspeccin que establece el artculo 58, letra f) de la Ley, la Defensora podr actuar mediante empleados o funcionarios, quienes constatarn el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y este Reglamento.

FORMALIDADES
Art. 20.- Para realizar toda inspeccin y diligencia, los empleados o funcionarios de la Defensora debern identificarse con el carn que se les proporcionar y acreditar su intervencin con la autorizacin que para tal efecto emita la Defensora. Los empleados o funcionarios levantarn acta de toda inspeccin y diligencia que realicen, la cual ser firmada por el proveedor o el encargado del negocio que se encuentre en el establecimiento, y en caso que se negare a ello, deber hacerse constar dicha circunstancia en la misma.

RECONOCIMIENTOS
Art. 21.- Conforme lo dispuesto en el artculo 58, letra p) de la Ley, se propiciar el otorgamiento de reconocimientos a las personas, empresarios o entidades que se distingan en el respeto, proteccin y ayuda al consumidor. Para tales efectos, la Defensora tomar en cuenta los siguientes criterios: a) El nivel de cumplimiento de la Ley y el presente Reglamento; y, b) Los logros, aportes e innovaciones relacionados con el fortalecimiento de los derechos del consumidor. La evaluacin de los criterios expresados se realizar teniendo en cuenta la naturaleza de las actividades que desarrolla el sector que oportunamente se decida premiar.

ELECCIN Y NOMBRAMIENTO DEL CONSEJO

Art. 22.- Para la eleccin de los miembros del Consejo Consultivo se seguir el siguiente procedimiento: El Presidente de la Defensora convocar a las reuniones para elegir las ternas a que se refiere el

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artculo 72, letras c), d) y e) de la Ley. stas debern realizarse al menos con cuarenta y cinco das de anticipacin a la finalizacin del perodo del miembro a sustituirse. Las convocatorias podrn realizarse mediante notas o por publicacin en un peridico de circulacin nacional, al menos con quince das de anticipacin a la fecha fijada para la reunin, indicando lugar, da y hora de la misma. Realizada la eleccin por el sector correspondiente, las ternas sern remitidas por el Presidente de la Defensora al Presidente de la Repblica, al menos con diez das de antelacin a la fecha lmite en que se debe efectuar el nombramiento. Si por cualquier motivo no se realizara el nombramiento o toma de posesin en el trmino legal, el miembro que estuviese desempeando el cargo continuar en sus funciones, hasta que se realice el nombramiento y toma de posesin del miembro sustituto. La eleccin y nombramiento de los suplentes se realizar por el mismo procedimiento que los propietarios.

ELECCIN Y NOMBRAMIENTO DEL PRIMER CONSEJO

Art. 23.- Para el nombramiento del Primer Consejo Consultivo, el Presidente de la Defensora convocar a los sectores a que se refiere el artculo 72, letras c), d) y e) de la Ley, para que celebren las reuniones de eleccin de los integrantes de las ternas, dentro de los tres das siguientes a la convocatoria, para lo cual sta indicar lugar, da y hora de la reunin. Las ternas sern remitidas por el Presidente de la Defensora al Presidente de la Repblica, al da siguiente de su eleccin.

SUPLENCIA Y VACANCIA DE LOS MIEMBROS DEL CONSEJO CONSULTIVO

Art. 24.- Los miembros suplentes reemplazarn a los miembros propietarios del Consejo Consultivo en caso de ausencias y vacancias temporales. En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, actuarn provisionalmente los respectivos suplentes. El Presidente de la Defensora, a ms tardar en el trmino de treinta das posteriores a la vacancia, deber solicitar al sector respectivo que proporcione la terna de la cual se elegir al miembro que completar el perodo iniciado por el sustituido. La referida terna se remitir al Presidente de la Repblica para que efecte el nombramiento.

DIETAS
Art. 25.- Los miembros propietarios y suplentes del Consejo Consultivo devengarn dietas por cada sesin a la que asistan, no excediendo el pago de stas de cuatro por mes, las cuales sern fijadas por el Presidente de la Defensora mediante un Acuerdo, no pudiendo exceder el monto de dieta por sesin de un salario mnimo urbano mensual por cada una de ellas.

080 Reglamento

EXCUSAS, RECUSACIONES, SUPLENCIA Y VACANCIA DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL SANCIONADOR

Art. 26.- En casos de ausencias, excusas, recusacin, impedimentos y vacancia temporal, los miembros suplentes reemplazarn a los miembros propietarios del Tribunal Sancionador. En todo caso, el suplente llamado integrar el tribunal en el cargo del segundo vocal. Los miembros suplentes sern llamados por el Presidente del Tribunal o quien haga sus veces. En caso de ausencia, excusas, recusacin, impedimentos y vacancia temporal del Presidente del Tribunal, ste ser sustituido por el primer vocal, quien a su vez ser sustituido por el segundo vocal.

CAPTULO
REPRESENTACIN

GENERALIDADES DE LOS PROCEDIMIENTOS

Art. 27.- La comparecencia de las partes e interesados en los diversos procedimientos ante la Defensora podr realizarse personalmente, por medio de representante o apoderado. Los poderes podrn otorgarse por escritura pblica o mediante escrito firmado por la parte interesada dirigido al rgano o funcionario a quien corresponda conocer, el cual podr presentarse personalmente o con firma legalizada. Tambin podr designarse al apoderado en audiencia, de lo que se dejar constancia en el acta respectiva.

CONSTATACIN DE HECHOS QUE ORIGINAN LA EMISIN DE MEDIDAS CAUTELARES

Art. 28.- Proceder decretar las medidas cautelares establecidas en el artculo 100 de la Ley, cuando concurrieren los supuestos que en ella se establecen. Para tal fin, los empleados o funcionarios de la Defensora debern levantar actas en las que se hagan constar las circunstancias que originan la situacin de riesgo, cumpliendo con las formalidades indicadas en el artculo 101 de la Ley; actas que sern firmadas tambin por el proveedor, y en caso de negarse a ello, deber hacerse constar dicha circunstancia en la misma. Las actas sern remitidas al Presidente de la Defensora para que determine si procede emitir la medida cautelar. Cuando sea el Presidente de la Defensora quien constate personalmente la existencia de la situacin de riesgo, deber tambin hacerlo constar en acta.

EMISIN Y EJECUCIN DE LA MEDIDA

Art. 29.- Determinada la existencia de una situacin de riesgo y la concurrencia de alguno de los supuestos de procedencia contemplados en el artculo 99 de la Ley, del contenido del acta a que se refiere el artculo anterior, el Presidente de la Defensora dictar la medida cautelar en resolucin motivada, en la cual se seala en qu trminos se entiende adoptada la medida.

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En la resolucin podr designarse al empleado o funcionario a quien se delegar para la ejecucin de la medida, y la forma en que deber hacerse efectiva. Dentro del trmino de cinco das despus de decretada la medida, el Presidente de la Defensora promover el inicio del procedimiento sancionatorio, remitiendo al Tribunal Sancionador la denuncia respectiva, en los trminos que indica el artculo 143 de la Ley, salvo lo dispuesto en el artculo 16 de este Reglamento. Si no se presenta la denuncia para el inicio del procedimiento sancionatorio en el trmino legal, la medida perder su vigencia, quedando a salvo el derecho de los consumidores afectados de promover los procedimientos administrativos o judiciales que correspondan.

MEDIOS DE NOTIFICACIN.
Art. 30.- Conforme lo dispuesto en el artculo 104, inciso segundo de la Ley, podr emplearse cualquier medio de notificacin que posibilite la constancia por escrito y permita comprobar su recepcin. Las notificaciones se practicarn por los funcionarios o empleados a quienes se encomiende tal funcin en la ley o en los manuales que emita la Defensora, segn lo dispuesto en el artculo 65 de la Ley, o por medio de correo. La notificacin se llevar a cabo en el lugar sealado por el solicitante o interesado, o por los medios que ste hubiera designado. Cuando la notificacin se realice por fax, correo electrnico o cualquier otro medio tcnico, deber dejarse constancia por escrito de su recepcin, la cual se anexar al expediente. En dicha constancia deber aparecer la identificacin y firma de la persona responsable de la notificacin, as como la fecha y hora en que se realiz. Cuando la notificacin se realice por medio de correo, se practicar mediante envo de una copia certificada de la resolucin o acto correspondiente a la direccin sealada para recibir notificaciones. En tales casos, la entrega se acreditar mediante una constancia expedida por el medio de correo de la recepcin del envo, en la cual se harn constar los datos del destinatario o de la persona que lo recibi, quien deber estar habilitada para ello conforme a las reglas del Derecho Comn. En los dems aspectos, se aplicarn supletoriamente las disposiciones del Derecho Comn, segn lo dispuesto en el artculo 167 de la Ley.

CAPTULO

DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS

PRESENTACIN DE LA DENUNCIA Y ANLISIS DE PROCEDENCIA

Art. 31.- Las denuncias se presentarn por cualquiera de los medios establecidos en el artculo 109 de la Ley, cumpliendo los requisitos que dicha norma establece.

082 Reglamento

Dentro del trmino de tres das despus de la recepcin de la denuncia, se calificar la procedencia de la misma y el cumplimiento de los requisitos formales. Si existiere incumplimiento a tales requisitos, se prevendr al interesado para que subsane la omisin en el trmino de tres das. De toda denuncia que se presente deber formarse un expediente, en los trminos sealados en el artculo 102 de la Ley.

INADMISIBILIDAD
Art. 32.- En el caso de no subsanarse la prevencin en el trmino de ley, la denuncia se declarar inadmisible. Sern tambin inadmisibles las denuncias sobre asuntos que no constituyan materia de proteccin al consumidor, en los trminos que establecen los artculos 2 y 3 de la Ley. Las resoluciones que declaren la inadmisibilidad admitirn el recurso de revocatoria conforme al Cdigo de Procedimientos Civiles y segn lo dispuesto por el artculo 109, inciso final de la Ley.

PREVENCIN RELATIVA AL PROVEEDOR DENUNCIADO

Art. 33.- Cuando la Defensora advierta que la persona denunciada no es la pasivamente legitimada, prevendr al denunciante para que dentro de los tres das siguientes a la respectiva notificacin manifieste el nombre y datos generales del proveedor respectivo. De no cumplirse la anterior prevencin, se proceder como lo dispone el artculo 32, inciso primero de este Reglamento.

ADMISIN Y LLAMADO AL AVENIMIENTO

Art. 34.- Admitida la denuncia, se procurar como primera medida un avenimiento o acercamiento entre las partes, en los trminos dispuestos en el artculo 110 de la Ley.

DE LA CONCILIACIN
Art. 35.- En los casos en que proceda la conciliacin conforme a lo establecido en el artculo 111 de la Ley, la Defensora realizar el nombramiento del conciliador dentro del trmino de cinco das, pudiendo designar adems un sustituto para que pueda comparecer a la audiencia, en caso que el conciliador designado no se presentara por razones de fuerza mayor. En el mismo plazo, se fijar fecha y hora para la audiencia conciliatoria, la cual podr realizarse en una o varias sesiones. Si en la sesin las partes deciden de comn acuerdo posponer la discusin para una sesin futura, se suspender la audiencia de conciliacin y se fijar nueva fecha para continuarla. En tal caso se levantar un acta hacindose constar la suspensin y la fecha en que se celebrar la nueva sesin. Los dems aspectos de carcter administrativo y operativo necesarios para el desarrollo de la conciliacin se regularn en el Reglamento que emita la Defensora, con base en el inciso segundo del artculo 108 de la Ley.

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DE LA MEDIACIN
Art. 36.- La mediacin proceder cuando el consumidor lo solicite de manera expresa. En este caso, la Defensora realizar el nombramiento del mediador dentro del trmino de cinco das, pudiendo tambin designar un sustituto para que comparezca a la audiencia, en el caso que el mediador designado no se presentara por razones de fuerza mayor. En el mismo plazo se fijar fecha y hora para la audiencia de mediacin, la cual podr realizarse en una o varias sesiones. Los dems aspectos de carcter administrativo y operativo necesarios para el desarrollo de la mediacin se regularn en el Reglamento que emita la Defensora, con base en el inciso segundo del artculo 108 de la Ley.

DE LAS ACTAS
Art. 37.- Para efectos de respetar la confidencialidad a que se refieren los artculos 108 y 116 de la Ley de Proteccin al Consumidor y la Ley de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, las actas de audiencias de conciliacin o mediacin celebradas con los procedimientos de la Ley de Proteccin al Consumidor debern ceir su contenido a los acuerdos a que llegaron las partes o contener la declaracin de no haber llegado a ningn arreglo, excluyendo toda otra declaracin o manifestacin que stas vertieren en la audiencia.

DEL ARBITRAJE
Art. 38.- El arbitraje proceder cuando las partes lo convinieren de manera expresa ante la Defensora o si lo hubieren pactado en el contrato o en clusula compromisoria accesoria al mismo. Tambin proceder cuando el consumidor o proveedor lo soliciten ante la Defensora y la otra parte est de acuerdo en realizarlo. Para este efecto, la Defensora acreditar los rbitros en materia de consumo y crear una lista de rbitros institucionales adscritos al Centro de Solucin de Controversias, quienes actuarn en los procedimientos a solicitud de las partes o por la Defensora y sern remunerados de acuerdo al arancel establecido por sta.

AUTORIDAD QUE ACREDITAR A LOS RBITROS

Art. 39.- El Presidente de la Defensora, a propuesta del Centro de Solucin de Controversias, acreditar los rbitros institucionales que podrn fungir para dirimir las controversias ante la Institucin y ordenar su inclusin en la lista oficial de rbitros de dicho Centro. De la misma forma, se deber autorizar la participacin de rbitros independientes, a los que se refiere el artculo 58, letra g) de la Ley, cuando stos sean solicitados por las partes. En estos casos, se abrir un expediente para cada rbitro, al que deber agregarse el acuerdo de autorizacin.

DE LOS CONVENIOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE

Art. 40.- Los procedimientos que se realicen de acuerdo con los convenios celebrados en virtud de lo establecido en el artculo 118 de la Ley, sern supervisados permanentemente por la Defensora.

084 Reglamento

La Defensora deber acreditar a los rbitros de las instituciones con las que exista convenio, los cuales pasarn a formar parte del listado de rbitros institucionales.

PERFIL PARA EJERCER LA FUNCIN ARBITRAL

Art. 41.- Podrn ser acreditados como rbitros por la Defensora, las personas naturales que cumplan con los siguientes requisitos: a) Estar en el goce de sus derechos de ciudadano; b) Ser abogado en el libre ejercicio de su profesin, cuando la materia sometida a su conocimiento deba resolverse a peticin de las partes conforme a derecho; c) Ser profesional o experto en el arte, profesin u oficio de conocimiento al que se refiera el juicio arbitral, cuando se trate de arbitraje tcnico; y d) Demostrar una conducta de reconocida honorabilidad y probidad. En el caso de los rbitros institucionales, debern adems comprobar la participacin y en su caso, la aprobacin de los cursos de especializacin, congresos, conferencias o seminarios que realice la Defensora, as como la aceptacin a realizar posteriormente los cursos de actualizacin que se les requieran. Asimismo, debern manifestar que aceptan las tarifas del arancel de pago de rbitros que emita la Defensora.

PROCEDIMIENTO DE ACREDITACIN
Art. 42.- Para ser acreditado como rbitro, el interesado deber presentar una solicitud por escrito ante el Centro de Solucin de Controversias, con la documentacin que acredite el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley y sus reglamentos. Si el interesado cumpliere con los requisitos formales se remitir la solicitud al Presidente de la Defensora, quien decidir sobre su acreditacin. El Presidente de la Defensora, valorado el cumplimiento de los requisitos que establece el artculo anterior, dispondr el ingreso del solicitante a la lista de rbitros autorizados por la Defensora. Para la acreditacin de los rbitros de las instituciones con las que exista convenio, stas remitirn el listado a la Defensora con la documentacin que acredite el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley y sus reglamentos, para los efectos indicados en los incisos anteriores.

NOMBRAMIENTO DE RBITROS
Art. 43.- Cuando las partes soliciten la solucin de sus controversias por medio de arbitraje de la Defensora o no propusieren los rbitros que resolvern el conflicto, sta pondr a su disposicin el listado de rbitros autorizados para que dentro de tres das elijan de comn acuerdo el o los rbitros que resolvern la controversia; en caso contrario, sern designados por la Defensora. Cuando las partes designen sus propios rbitros, stos debern estar previamente autorizados para actuar como tales, conforme lo dispuesto en el artculo 39, inciso segundo de este Reglamento.

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TARIFAS Y HONORARIOS DE LOS RBITROS

Art. 44.- La remuneracin de los rbitros institucionales, excepto los que acten en virtud de un convenio, correr a cargo de la Defensora y se realizar en la cuanta y forma establecidas en el arancel de pago de rbitros que apruebe la Institucin por medio del Presidente, el cual ser revisado cada ao.

EXCLUSIN DE LA LISTA DE RBITROS INSTITUCIONALES

Art. 45.- El Presidente de la Defensora podr, por iniciativa propia o a solicitud del Director del Centro de Solucin de Controversias, suprimir o excluir rbitros del listado de la Defensora, cuando se compruebe debidamente que han dejado de cumplir con alguno de los requisitos que habilitaron su nombramiento. Para tal efecto, se conferir audiencia al rbitro durante el trmino de cinco das para que se pronuncie sobre el incumplimiento que se le atribuye y presente las pruebas que considere pertinentes. Valoradas las argumentaciones y pruebas presentadas, se emitir el pronunciamiento que conforme a Derecho corresponda.

REGULACIN DE OTROS ASPECTOS DE ORGANIZACIN

Art. 46.- Los dems aspectos de organizacin, administrativos y de funcionamiento del Centro de Solucin de Controversias, se desarrollarn en el Reglamento que emita la Defensora, con base en el inciso segundo del artculo 108 de la Ley.

EFECTOS DE LOS ACUERDOS EN CASO DE INTERESES INDIVIDUALES

Art. 47.- Para los efectos del artculo 52 de la Ley, excluirn la responsabilidad administrativa del proveedor los acuerdos alcanzados en la mediacin o conciliacin, siempre que stos se ventilen en el Centro de Solucin de Controversias y se tratare de intereses individuales.

CAPTULO

DEL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO

INICIO DEL PROCEDIMIENTO

Art. 48.- En los casos que conforme a la Ley el procedimiento se inicia por denuncia escrita del Presidente de la Defensora, sta deber contener esencialmente los requisitos que establece el inciso segundo del artculo 143 de la Ley. Cuando el procedimiento deba iniciarse con la certificacin remitida por el Centro de Solucin de Controversias, el expediente deber cerrarse con un auto que contendr la manifestacin de que no se lleg a un acuerdo en los casos de intereses individuales, o la declaracin del hecho que una de las partes desisti de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solucin de conflictos. Tratndose de intereses colectivos o difusos, no obstante llegarse a un arreglo conciliatorio, se remitir el expediente al Presidente de la Defensora, para que inicie el procedimiento sancionatorio correspondiente.

086 Reglamento

FORMACIN DEL EXPEDIENTE

Art. 49.- Recibida la denuncia del Presidente de la Defensora o la certificacin del Centro, el Secretario del Tribunal Sancionador formar un expediente para cada causa, debidamente foliado, al cual tendrn acceso los interesados y sus apoderados.

ANLISIS DE ADMISIBILIDAD Y PREVENCIN

Art. 50.- El Tribunal Sancionador realizar un anlisis de admisibilidad de la denuncia presentada por el Presidente de la Defensora en el plazo de cinco das, en el cual se constatar si cumple con los requisitos establecidos en el artculo 143 de la ley, as como el relativo a la legitimacin pasiva. En caso de ser procedente, se formular la respectiva prevencin en los trminos que establece la ley y el artculo 32 de este Reglamento. Si el procedimiento se ha iniciado por remisin del Centro, el Tribunal Sancionador har un anlisis de lo expuesto en la certificacin y el expediente en el trmino de cinco das, a fin de establecer la existencia de los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infraccin.

RESOLUCIN DE INADMISIBILIDAD
Art. 51.- El Tribunal Sancionador declarar la inadmisibilidad en los siguientes casos: a) Cuando el Presidente de la Defensora no cumpla con la prevencin dentro del plazo de tres das contados a partir del da siguiente a la notificacin, o lo expuesto en la misma no contenga los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infraccin; b) Cuando el asunto no constituya materia de proteccin al consumidor, en los trminos que establecen los artculos 2 y 3 de la Ley; y c) En el caso que la accin est prescrita conforme al artculo 107, inciso primero de la Ley. Cuando el Tribunal advierta que la persona denunciada no es la pasivamente legitimada, prevendr a la Defensora para que dentro de los tres das siguientes al de la notificacin manifieste el nombre y datos generales del proveedor respectivo. De no cumplirse la anterior prevencin, se proceder como lo dispone el artculo 32 inciso primero de este Reglamento.

AUTO DE INICIO Y CITACIN DEL PRESUNTO INFRACTOR

Art. 52.- El procedimiento iniciar mediante una resolucin que contenga esencialmente una breve descripcin de los hechos que motivan su inicio; el sealamiento de la posible norma infringida y la posible sancin. En el mismo auto se ordenar citar al presunto infractor para que comparezca a ejercer su defensa en el trmino de cinco das contados a partir del da siguiente a la notificacin. Asimismo, se emitir el pronunciamiento que corresponda sobre las medidas cautelares, conforme a lo dispuesto en el artculo siguiente. En la notificacin o citacin deber hacerse del conocimiento del presunto infractor el texto ntegro del auto de inicio.

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MEDIDAS CAUTELARES
Art. 53.- En los casos que el Presidente de la Defensora haya emitido medidas cautelares conforme a lo dispuesto en los artculos 99 y 100 de la Ley, el Tribunal, recibida la denuncia, citar al proveedor para que comparezca a la audiencia especial convocada para pronunciarse sobre las medidas decretadas, la cual deber celebrarse dentro del trmino de cuarenta y ocho horas, o bien presente un escrito exponiendo sus argumentos. Valoradas las razones expuestas por el proveedor, en el auto de inicio del procedimiento, el Tribunal resolver sobre la procedencia de las medidas, pudindolas revocar, modificar o confirmar. En los casos en que sea el Tribunal Sancionador el que emita las medidas, deber motivar los requisitos de procedencia que establece el artculo 99 de la Ley, y en qu trminos se entiende adoptada la medida. En estos supuestos, el proveedor podr pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas al comparecer a ejercer su defensa, segn lo dispuesto en el inciso segundo del artculo anterior. Para la ejecucin de las medidas dictadas por el Tribunal, ste remitir una solicitud al Presidente de la Defensora, a fin que se proporcione la colaboracin necesaria.

MEDIOS DE PRUEBA Y RESOLUCIN FINAL

Art. 54.- Conforme a lo dispuesto en el artculo 146 de la ley, se recibirn las pruebas ofrecidas por las partes interesadas y se podrn ordenar de oficio las reconocidas por el Derecho Comn, en lo que fuere aplicable, as como los medios cientficos idneos. La resolucin definitiva se emitir en el trmino de diez das despus de concluidas las actuaciones.

DEL PERITAJE
Art. 55.- Cuando el Tribunal disponga la realizacin de prueba pericial, podr apoyarse en la lista de peritos con que cuente la Defensora o de aqullos que presten sus servicios con base a convenios o acuerdos de cooperacin celebrados por la Defensora con otras instituciones. Para tales efectos, el Tribunal elegir y nombrar el o los peritos de la lista que se le proporcione, en el ejercicio de la potestad que le confiere el artculo 146, inciso segundo de la Ley.

RECURSO DE REVOCATORIA
Art. 56.- La resolucin definitiva admitir recurso de revocatoria, el cual deber interponerse conforme al Cdigo de Procedimientos Civiles, mediante escrito que lo fundamente. El Tribunal resolver mediante auto motivado, previa audiencia a los interesados, en su caso. En caso de haberse realizado aclaraciones o correcciones a la resolucin definitiva, el recurso de revocatoria podr presentarse dentro de los tres das siguientes a la notificacin de esta ltima resolucin.

AUXILIO DE LA FUERZA PBLICA

Art. 57.- El Tribunal sancionador, conforme lo dispuesto en el artculo 59 de la Ley, tendr derecho al auxilio de la fuerza pblica y, en su caso, al de la Fiscala General de la Repblica, para el ejercicio de sus atribuciones.

088 Reglamento

CAPTULO

DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

COORDINACIN Y FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Art. 58.- La coordinacin del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor estar a cargo de la Defensora, la cual tendr la funcin de apoyar y coordinar a las distintas instituciones pblicas que lo conforman para el logro de la tutela efectiva de los derechos del consumidor, en sus distintos mbitos de accin. El funcionamiento coordinado del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor se fortalecer con la formulacin o definicin e implementacin de la Poltica Nacional de Proteccin al Consumidor, la elaboracin de un Plan de Accin y la celebracin de convenios con las instituciones que lo conforman.

POLTICA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Y PLAN DE ACCIN

Art. 59.- Corresponder a la Defensora, conforme lo dispuesto en el artculo 57, inciso segundo de la Ley, la facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo en el Ramo de Economa, para la formulacin de la poltica nacional de proteccin al consumidor y su plan de accin. La poltica nacional de proteccin al consumidor ser un mecanismo para brindar una atencin integral a las necesidades del consumidor, tomando en cuenta las necesidades de la poblacin, la normativa vigente y la existencia de un mercado abierto y competitivo, entre otros aspectos. La Defensora, en su funcin coordinadora, propiciar que la formulacin de la poltica nacional de proteccin al consumidor se elabore con la participacin de distintos sectores relacionados con la proteccin de los derechos de los consumidores. El plan de accin definir las acciones concretas para la implementacin de la poltica nacional.

CELEBRACIN DE CONVENIOS
Art. 60.- La Defensora podr celebrar convenios de gestin con todos los miembros del Sistema, como una herramienta para implementar, fortalecer y legitimar los acuerdos entre las instituciones.

SISTEMA INFORMTICO INTEGRADO

Art. 61.- De conformidad a lo establecido en el artculo 160 de la Ley, toda institucin del Sistema est obligada a remitir a la Defensora los datos relativos a todas las denuncias de consumidores que reciban y de las resoluciones que emitan. Tales datos sern recibidos el ltimo da hbil de cada semana, y contendrn las estadsticas de las denuncias, un detalle del contenido esencial de las mismas y el estado en que se encuentran, indicando la ltima resolucin que se hubiere emitido y notificado, incluyendo, en su caso, los resultados de las inspecciones realizadas. La informacin recibida se registrar, formando una base de datos electrnica que contenga todas las informaciones referentes a la denuncia y lo resuelto por la entidad correspondiente. Podrn ser consultadas

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por las autoridades competentes y por el pblico en general las denuncias que hayan sido resueltas. En los casos en que se hubiese interpuesto demanda ante la Corte Suprema de Justicia, deber hacerse constar as en el registro.

CAPTULO

DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

FINES Y ATRIBUCIONES
Art. 62.- Las Asociaciones de Consumidores debern tener entre sus fines la proteccin de los derechos del consumidor. Bajo tal finalidad, podrn realizar actividades de difusin del conocimiento de las disposiciones de la Ley y sus reglamentos; informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos; brindarles asesora cuando la requieran; estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo, y representar ante la Defensora a los consumidores, cuando se trate de la defensa de intereses colectivos o difusos. Todas sus actuaciones debern realizarse en el marco de la poltica nacional de proteccin al consumidor. Las asociaciones de consumidores sern responsables de las acciones que realicen y las informaciones que aporten.

ACREDITACIN
Art. 63.- Para la formacin de asociaciones de consumidores, stas se constituirn de conformidad con la Ley de Asociaciones y Fundaciones sin Fines de Lucro, debiendo respetarse adems las disposiciones especiales que al respecto contiene la Ley de Proteccin al Consumidor. Las asociaciones que ya se encuentren constituidas, debern tener entre sus finalidades la proteccin de los derechos del consumidor. Para ser acreditadas ante la Defensora, quien ejerza la representacin de la asociacin deber presentar una solicitud en formulario que proporcionar la institucin, comprobando su existencia legal mediante la presentacin de sus estatutos en forma legal. Cumplidas estas formalidades y valorados los requisitos que establece el artculo 164 de la Ley, sern acreditadas por la Defensora.

PRDIDA DE LA ACREDITACIN
Art. 64.- El Presidente de la Defensora instruir y resolver los procedimientos tendientes a determinar si existe incumplimiento por parte de las asociaciones de consumidores, de los requisitos de acreditacin establecidos en el artculo 164 de la Ley. El procedimiento se iniciar mediante denuncia de cualquier persona, o al tener conocimiento el Presidente de la Defensora por cualquier medio, del posible incumplimiento.

090 Reglamento

Iniciado el procedimiento por resolucin en la cual se seale el presunto incumplimiento, se dar audiencia a la asociacin de consumidores por el trmino de cuarenta y ocho horas, para que ejerza su defensa. Con la comparecencia o no de la asociacin, se abrir a prueba por el trmino de cinco das, dentro del cual podrn presentarse todas las pruebas admitidas por el derecho comn, en lo que fuere aplicable. Vencido el trmino de prueba, el Presidente emitir resolucin en el plazo mximo de quince das, en el cual se resolver si se ha establecido o no el incumplimiento, y en su caso, la prdida de la acreditacin. La resolucin definitiva admitir recurso de revocatoria, el cual deber interponerse dentro de los tres das siguientes a su notificacin.

CAPTULO

DISPOSICIONES FINALES

EMISIN DE ACUERDOS Y RESOLUCIONES

Art. 65.- La Defensora dictar los acuerdos, resoluciones y la normativa interna necesaria, en el marco de la Ley, para el cumplimiento de las disposiciones de la misma y del presente Reglamento.

VIGENCIA
Art. 66.- El presente Decreto entrar en vigencia ocho das despus de su publicacin en el Diario Oficial. DADO EN CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los doce das del mes de mayo de dos mil seis.

ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ, Presidente de la Repblica.

EDUARDO ARTURO AYALA GRIMALDI, Viceministro de Economa, Encargado del Despacho de Economa.