Orientacin al Cliente

Nombre del alumno: Curso:

Instructor : Marcelo Rodrguez S.

Orientacin al Cliente

Nombre del alumno: Curso:

Instructor : Marcelo Rodrguez S.

 De dnde nace la importancia del cliente ?

Debemos Competir Debemos Diferenciarnos Deben preferirnos Uso de la sicologa
Percepcin Comunicacin Asertividad Actitud Se crea una TCNICA
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Protocolo

 Cul es tu actitud ? Quin eres t ?.

Cmo quieres que te perciban ?

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Derechos reservados

T eres la mejor carta de presentacin de la empresa!

OTROS FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente: 85% del xito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prctica. Slo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

LOS 5 ELEMENTOS CLAVE EN LA MEZCLA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

LOS SERVICIOS LOS PROCEDIMIENTOS

La Mezcla del Servicio al Cliente.

INSTALACIONES Y EQUIPOS MANEJO DE INFORMACIN

EL PERSONAL
El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco componentes unidos. Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad del servicio no es la ms apropiada. De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el personal que atiende al cliente. An as, debemos cuidar porque los cinco elementos trabajen en conjunto para que la empresa logre los niveles de calidad que desea.

Entendiendo al
consumidor del Siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica. Est protegido por ms leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal.
El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera.

6 FORMAS POSIBLES PARA PERDER UN CLIENTE

68%
INDIFERENCIA

14%
INSATISFACCIN

9%
PRECIO

5%
INFIDELIDAD DE MARCA

3%
CAMBIO DE RESIDENCIA

1%
MUERTE

Empata: Ponindonos en los zapatos del cliente

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: Pregntate cmo te gustara que te trataran en una situacin similar. Intersate genuinamente por lo que el cliente desea, y demustraselo con tus acciones. Agrega valor: es decir, haz un poco ms de lo que el cliente espera de t. Las expectativas y un poco ms. Intenta hacer del cliente un amigo. Escchalo con detenimiento y procura ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo. Sonre, mralo a los ojos, llmalo por su nombre. Utiliza siempre las normas bsicas de cortesa y agradcele siempre el que nos haya preferido. Y ten presente que esa persona que est ah, frente a ti, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa el pan de cada da.

El cliente tiene el poder para afectarnos, si as lo desea.

Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente:
Es un conocedor sobre lo que es la empresa. Es asertivo. Equilibrado. Es la cara de la empresa ante el cliente. Es un buen comunicador. Tiene facilidad para rpida y continua adaptabilidad. Tiene una mente ordenada y esquemtica. Es observador y acucioso. Es un buen relacionador pblico.
DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre las actividades de la empresa. Sobre las necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA VENDERSE A SI MISMO: Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente. OTRAS CUALIDADES BASICAS DESEABLES: Entusiasmo. Honradez. Tacto y discrecin. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo tensin. Controlado ante la presin.

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Algo huele mal en la Calidad de Servicio.

El impacto que t logres en el cliente,
MANEJO PROFESIONAL DE TU

puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad o una de servicio mediocre. T, al igual que un producto en la gndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido y el envase, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro. Seguramente t manejars ya un magnfico contenido. Este incluye tus conocimientos, tus habilidades, tu actitud, las tcnicas de servicio al cliente que estamos compartiendo aqu. Pero, cmo est tu envase? Recuerda que las personas primero se harn una impresin de ti por lo que vean externamente. Ello incluye tu higiene personal, tu apariencia, tu presentacin personal, tus modales, tu forma de caminar, el cmo t sonres e incluso entre otras cosas el cmo t das la mano. A continuacin algunas recomendaciones.

ENVASE:

Cuida tu higiene personal. Esto incluye tu cabello y la forma en que los peinas. El estar bien afeitado, en el caso de los hombres y, usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres. Ten especial cuidado con tu cara. El 80% de la atencin del cliente se dirigir a tu cara. Procura que tu expresin facial, as como su cuidado sean correctos y oportunos. Cuida tus manos y uas; las manos, dedos y uas tambin deben lucir limpias y cuidadas. Recuerda que el impacto que t logrars no slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. S consciente de ello. Cuida mucho tu aliento. T sabes cmo un descuido en esa rea, puede poner a sufrir a quien est hablando contigo.

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Sonra: Estamos grabando

Una de las seales ms esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio. Es una simple sonrisa, pero tiene un poder tremendo para lograr la aceptacin nuestra en la mente de los clientes. La sonrisa y su pariente cercana, la risase ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables. Por el contrario, una cara dura, con el seo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de tu interlocutor. Por eso, la primera tcnica para que el cliente perciba en t a un funcionario de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con l.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA: Sonre t primero. Si t sonres a alguien primero, generalmente, te devolvern la sonrisa. Muchas personas tienden a seguir al lder. Se dejan llevar por cmo tiene la cara su interlocutor. Si t te ves sonriente, el cliente probablemente distense su cara y tambin tienda a sonrer. Intenta mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando. Recuerda que sonrer a menudo le trae beneficios emocionales y fsicos. Se ha comprobado que quienes sonren a menudo se comportan en forma ms optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho ms productiva.

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-Buenos das, don Jorge. -Joven mi nombre es Mario. Mal comienzo !

No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Concntrate cuando el cliente te diga el nombre. Escchalo bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdele al cliente repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que t te intereses genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre. Cuando te presenten a un cliente, repite el nombre de inmediato. Por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando. Ello ayuda a que se te grabe ms profundamente. Intenta repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros cuatro minutos del contacto. La mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en ese tiempo. Si tiendes a olvidarte de los nombres, intenta ligar el nombre recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo nombre, y ve al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona. Realiza Imgenes mentales. Usa tu hemisferio derecho. Ligar al recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertermente la informacin en nuestro disco duro mental.

Si estuviramos en un saln atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolgrafo, y entregara a cada persona un bolgrafo y un papel... ms del 97% de las personas lo primero que escribiran sera su propio nombre. As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es muy til para nosotros a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que l o ella busca.
Intenta emplear el nombre del cliente tan pronto t logres identificarlo. Pero ten cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.

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Mantn contacto visual con el Cliente

Qu piensa t de una persona que no te mira a los ojos mientras t le hablas?
Los efectos que esa persona lograr trasmitirte generalmente estarn entre los siguientes: CONSEJOS: No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%. No fijes tu mirada en el cliente sin parpadear. Eso puede ser interpretado como agresividad. Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando ste est explicando alguna situacin anormal, o est poniendo alguna queja. Mira a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

No me est poniendo atencin. No le interesa o no le importa lo que le estoy diciendo. Es tmido. Es inseguro. Est molesto conmigo. Es descorts. Se da aires de superioridad. Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. Est asustado.

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Las normas bsicas de cortesa no han variado!

Saluda a tu interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres t quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifcate. El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormente uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifcate. Luego del saludo, debes decir: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrece tu ayuda de inmediato. Para hacerlo, agrega a continuacin la frase En qu le puedo ayudar?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que t reconoces al cliente y que ya lo atentido antes. Usa el nombre del cliente. Si t ya conocas al cliente o si ya lo identificaste por medio de algn documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar. Usa frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

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Frases que debemos evitar a toda costa !

Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Estoy muy ocupado en este momento. Y qu esperaba usted, seor? Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contest eso ya hace unos minutos? Explquese bien porque no lo entiendo. A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu. Es que tenemos cada compaero... viera usted! Pero, no ly las instrucciones? Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor? Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos. Usted debi fijarse en eso antes.

OTRAS FRASES QUE DEBEN EVITARSE: El est ocupado resolviendo un asunto muy importante. Creo que anda tomando caf. Creo que anda en el bao. Es que en ese departamento nunca contestan. Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado. Evite la excesiva confianza con los clientes: Dles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S, corazoncito, yo le dejo el recado. En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya la confianza para hacerlo.) No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho gusto.

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Otros consejos clave para la atencin telefnica

El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su trabajo.

Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulacin de la voz, de modo que le ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que usted hable, la monotona del tono, la articulacin clara y la fuerza en algunas aspectos de su mensaje para enfatizar, son elementos de xito o fracaso en su comunicacin telefnica. Afine su habilidad para escuchar. Escuche con cuidado, ya que si no lo hace podran ocurrir malos entendidos. Siempre ofrezca al cliente una respuesta inmediata utilizando trminos positivos y claros. No redunde en su informacin. No converse ms all del tiempo necesario para satisfacer al cliente.

Cmo dirigirse al cliente que llama. Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que decimos sino tambin cmo lo decimos: cuide el tono. Haga preguntas; averige realmente qu es lo que el cliente desea y necesita. Proponga acciones concretas para resolver la consulta, queja o problema. Sea directo y especfico en la informacin, pero hgalo con amabilidad y cortesa. Si el asunto es culpa de la empresa, ofrezca disculpas. Recuerde utilizar siempre palabras como seor, seora, seorita, o el nombre de pila si ya se tiene realmente la confianza para hacerlo. El ttulo acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al final, emplee frmulas de cortesa, como Gracias por su llamada, Me siento complacido de poder ayudarlo, Gracias por preferirnos, y similares.

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Un cliente difcil
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar, pues har uso de su vlvula de escape. Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar calmarlo sin provocar que l o ella se sienta culpado. Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted est consciente del malestar que estn manifestando, y de su causa. Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que es preferible perder una venta y no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que pueda darle, y dsela. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Recuerde que una pelea ganada a un cliente, es, de todos modos, una pelea perdida. Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es an ms molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situacin de tensin.

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 Cuidado con su lenguaje corporal !

Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales.
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que las personas de xito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30% del tiempo. De vez en cuando es oportuno bajar momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo con lo que el cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite la sensacin de que est comprendindole y que est de acuerdo con lo que l dice. Si puede, acrquese un poco ms al cliente, ojal echndo su cuerpo un poco para adelante. Con esto tambin se demuestra inters en lo que l est diciendo. No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los brazos es considerado una seal de cerrazn; es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el pecho est demostrando al menos subconscientemente que est en desacuerdo con la persona que habla. Mejor tome una pose abierta. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que est de frente, que con alguien que est de lado. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso. Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para pelear. Y t no debes ser uno de ellos.

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EL RETO HACIA EL CLIENTE

EMOCIONAR

SORPRENDER EXCEDER CUMPLIR

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Quizs no podemos cambiar las caractersticas con las cuales nacimos, pero s podemos cambiar

nuestra

actitud.

Gracias

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