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HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIÓN

EFICAZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE

POR: MARÍA DEL CARMEN SAMANIEGO

Ambato, junio 3 de 2009

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¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS?

“EL VALOR
AGREGADO”

“EL RESULTADO DE
TRANSFORMAR LOS
RECURSOS EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS QUE TIENEN
LA CUALIDAD DE
SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE”

2
MEJORAMIENTO
CONTINUO

EXCELENCIA
TRABAJO EN CALIDAD EN EL
EQUIPO SERVICIO

EMPOWERMENT

3
Enfoque hac ia el Clien te

El valor se mide con base en


la “Percepción del Cliente

Calidad
x Servicio

Valor
= Costo Tiempo
x

Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr


el mayor impacto en el valor.
4
Co nce ptos Bási co s
CALID AD TO TAL
Es una actitud positiva y permanente
que se manifiesta en :
el pensar
el sentir y
el actuar.

5
¿Q UÉ S IGN IFI CA PROPORC ION AR UN
SE RV ICI O DE CA LI DAD ?

Significa hacer que la


mayor cantidad posibles
de
MOMENTOS DE VERDAD
¡¡¡¡ salgan bien !!!!

6
TRIÁNGULO DEL SERVICIO

ESTRA-
TEGIA

CLIENTE

SISTEMAS
GENTE

7
PR ECONDICIONES D EL
SE RV ICI O AL CLI ENTE

VOCACION Y APTITUDES PARA EL


1 SERVICIO (RECLUTAMIENTO Y
SELECCION EFECTIVA)

2 ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE


ESTRES Y FATIGA)

CAPACITACION (DESARROLLO DE
HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL
3 SERVICIO)

4 APOYO DE CALIDAD Y BUEN


TRATO DEL JEFE.

8
CICLO DE LA
MOTIVACION

NECESIDAD
DEFICIT

SATISFACCION TENSION
EQUILIBRIO DESEQUILIBRIO

COMPORTAMIENTO
INSTRUMENTAL
COMPRA - CONSUMO

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•KEITH DAVIS, John W. Comportamiento humano en el
trabajo. Edición 2003. Mc-Graw Hill.
•ttp://www.laflecha.net/articulos/empresas/que-es-un-cliente/
•http://www.20minutos.es/columna/418780/0/francisco/ponce/
•http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

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