FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 2016-2 Quiz 1 - semana 3 10/10

Pregunta 1
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 2
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta, sondeo,
etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, la
evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 3
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la
que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 4
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los
acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 5
Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin hacia el
cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad Mayor contribucin a la
rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado Indagacin permanente de nuevos
mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin de las caractersticas del mercado. Transicin de
lo masivo a lo personalizado. Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar
las acciones bien desde el principio. Evolucin de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
Pregunta 6
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 7
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta, sondeo,
etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, la
evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 8
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a aquellas que
mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 9
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el
desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 10
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso