FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 1 Quiz

1. Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del mercado
a. Verdadero Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas
2. La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta, sondeo, etc.)
proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, la evaluacin debe
realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin del mismo?
a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por
supuesto una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de
mejorar de manera continua
3. De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que
logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

4. Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los
acontecimientos
a. Falso Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y
profesional en el re direccionamiento de los planes
5. Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin hacia el cliente?
Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad Mayor contribucin a la rentabilidad del
negocio. Mayor participacin en el mercado Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos
productos y servicios. Evolucin de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo
personalizado. Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien
desde el principio. Evolucin de los mercados.
a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate, los resultados
sern exitosos
6. De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen organizacional y
no humano
a. Verdadero El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de
origen humano

7. La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control (encuesta, sondeo, etc.)
proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, la evaluacin debe
realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la prestacin del mismo?

a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por
supuesto una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de
mejorar de manera continua
8. Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a aquellas que
mantienen relaciones de calidad normales y estndares
a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
9. La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el
desarrollo de una actividad
a. Falso Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el
desarrollo de una actividad
10. La estrategia con objetivos claros son exitosas
a. Verdadero Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a
la venta para que realmente sea integral la gestin comercial