SANTO TOMAS

RANCAGUA

Mdulo D
MODELO DE COLAS
(Lneas de espera)
Integrantes: Luisa Becerra V.
Nicols Berdicevschio G.
Ninoska Henriquez F.
Luis Poblete O.
Fergus Scott Y.
Camila Vsquez C.
Profesor: Eric Muoz R.
Fecha disertacin: 01-06-2016

Introduccin
Las lneas de espera (colas) son aspectos que podemos encontrar en diferentes
situaciones de nuestro diario a vivir, puede ser el caso de supermercados, hospitales,
bancos, etc., situacin la cual todos hemos vivido ms de una vez, pero que no tenemos
conocimiento con respecto al mbito terico que consiste este, es as que como grupo en
el siguiente trabajo desarrollaremos los distintos temas que explican el funcionamiento de
este modelo. Trataremos el tema desde su definicin, pasando por caractersticas en sus
diferentes tipos, sus medidas de rendimiento, costes y la variedad de modelos mas
utilizados, el desarrollo de los temas ir acompaado de imgenes y ejemplos, para as
mostrar el desarrollo del tema de manera prctica.

ndice

Definicin Sistema de Colas.Pg.4

Caractersticas Sistema de ColasPg.5

Caractersticas de las llegadasPg.5

Caractersticas del Servicio.Pg.7
Distribucin del Tiempo de Servicios.Pg.7

Medidas de Rendimiento..Pg.8

FrmulasPg.9

Costes de las colas..Pg.10

Variedad de los modelos.Pg. 11

Modelo A (M/M/1)Pg.11
Modelo B (M/M/S)...Pg.12
Modelo C (M/D/1)Pg.12
Modelo D de poblacin limitada.Pg.14

ConclusinPg.15
BibliografaPg.16

Definicin Sistema de Colas

Definimos modelo de colas o teora de colas, como el estudio matemtico de las colas,
esto es tambin conocido como las lneas de espera que hay dentro de un sistema, los
dos participantes que se encuentran presentes en estas colas son tanto artculos, como
personas en la espera de un servicio, esto ocurre en diversos negocios, industrias,
comercios, en conclusin, empresas en general.
Es una herramienta de mucha utilidad para llevar a cabo estas acciones (fabricacin y
entrega de servicio) y para que esto se logre de manera adecuada, se necesita la ayuda
del recurso humano y de maquinas.
El sistema de colas consiste principalmente en identificar el tiempo que se mantienen en
cola de espera las personas y artculos, desde cuando llegan hasta cuando salen del
sistema, cabe destacar que los sistemas tienen cierta capacidad y se establece un
nmero mximo de clientes que pueden solicitar el servicio en ese determinado momento,
las personas pueden ser atendidas de cuatro formas diferentes, la primera es que el
primero que llega es el primero en salir, la segunda es que el ultimo que llega es el
primero en salir, la tercera es que los clientes son atendidos de manera aleatoria y la
ultima es servir a los clientes de igual manera con el mismo tiempo de retraso.
Por qu se forman estas lneas de espera?
Bsicamente esto ocurre cuando un cliente espera en cola porque la empresa no posee
los elementos necesarios para satisfacer la demanda de dicho servicio, o las maquinas
que se encuentran daadas estn a la espera de ser reparadas, la cola tiende a ser ms
larga a medida que el tiempo transcurre.
Un ejemplo de esto, es cuando una persona se dirige a un hospital para una consulta
mdica, pero este tiene que esperar para ser atendido, el cliente decide quedarse para
recibir el servicio y obtener los beneficios, a esto le llamamos lnea de espera.

Esta imagen corresponde a una estructura tpica de un sistema de colas, el cual inicia
con la llegada de una persona o artculo, en donde este queda en cola o en lnea de
espera, hasta que se entregue el respectivo servicio, finalizando con la salida de estos del
sistema.
4

Caractersticas de un sistema de colas.

Podemos apartar el enunciado en 3 partes;
1. Llegadas o entradas al sistema (Input): En esta primera parte, se entienden el
origen de las variantes que ingresan a un sistema como el tamao de la
poblacin, su comportamiento, y distribucin estadstica dentro del mismo.
2. Lnea de espera (Disciplina de la cola): Magnitud o longitud de la poblacin la cual
puede ser limitada (finita) o ilimitada (infinita) y la disciplina de las personas u
objetos que hayan ingresado y permanecen a la espera.
3. Instalacin de servicio: Sus caractersticas incluyen su diseo y la distribucin
estadstica de los tiempos de servicio.

Caractersticas de las llegadas:

Tamao de la poblacin de llegada (origen):

Dicho lo anterior y de acuerdo a las caractersticas y dimensiones de poblacin, podemos

decir que la poblacin es de carcter ilimitada cuando la ocupacin dentro de un sistema
es frecuentada solo por una pequea parte de la poblacin total, es decir, existe una
infinita cantidad de clientes o entradas potenciales, por lo que no es posible dimensionar
de forma exacta las entradas totales. De otra perspectiva estas entradas o clientes se
consideran limitados o finitos ante una situacin o contexto en el que las soluciones ante
la poblacin son limitadas y es posible determinar la cantidad de entradas de una forma
controlada.
5

Patrn de llegadas al sistema:

Podemos dividir las llegadas que ingresan a un sistema de acuerdo a 2 patrones, uno es
de forma programada, en el cual se puede predecir u predestinar los ingresos al sistema
de forma ordenada, por ejemplo; la forma en la cual un medico destina los tiempos de
atencin a sus clientes, se pueden organizar las atenciones por horas, das, y destinar a
su vez los tiempos en que transcurren cada visita. Otro mtodo es de forma aleatoria, de
esta forma ya no es posible predecir la llegada o ingresos al sistema, estas solo se
presentan aleatoriamente y no es posible tener un control exacto de llegadas. No obstante
para ambos casos es posible medir o estimar con probabilidades de acuerdo a frmulas,
como lo es la denominada distribucin de Poisson.

Comportamiento de las llegadas:

Los clientes al presentarse en dentro un sistema de colas, tienden a tener un

comportamiento impaciente, en ningn caso van a permanecer en fila esperando de
forma paciente por una solucin a su problema, al contrario muchos clientes optan por
desistir o renunciar si se ven envueltos en una cola por un determinado tiempo de
acuerdo a sus necesidades e intereses, es por esto que existe la necesidad de generar
sistemas dinmicos reduciendo tiempos de espera y agilizando las respuestas desde el
sistema, desde este punto surge la teora de anlisis con la cual se da el paso a la
implementacin de mejoras dentro del mismo.

Disciplina de las colas:

Existen ciertas reglas que usan un criterio de ordenamiento para la atencin a clientes de
acuerdo a ciertas prioridades. Uno de estos criterios es conocido como FIFO (First In First
Out) en donde el primero que ingresa en lnea es el primero en salir, sistema que
podemos encontrar en la atencin de supermercados, sistema no aplicable para todo tipo
de servicio, ya que de acuerdo a ciertos sistemas no podramos aplicar esta prioridad,
como lo es el caso del servicio de urgencias en un hospital.
Otro tipo de atencin que es posible apreciar es el FIFS (First In First Served) Primero en
entrar Primero Servido utilizado como otro concepto que pone en prctica la modalidad de
FIFO, dentro de estos conceptos tambien son conocidos LIFS (Last In First Served)
Ultimo en entrar Primero Servido conocido tambien el termino como LIFO (Last In First
Out) Ultimo en entrar Primero en Salir.

Caractersticas del Servicio:

Diseos bsicos de los sistemas de colas:

El diseo de estos sistemas se basan en 2 principales variables, la primera son canales

los cuales pueden ser de canal nico o mltiples canales, el primero es cuando el sistema
se conecta directamente a travs de un canal con un servidor nico, en el caso de existir
mltiples canales pueden unirse a un servidor con mayor capacidad o bien a diversos
servidores simultneos para cada canal en donde se produce una lnea de espera, a su
vez, al igual que sucede con los canales, existen fases, tambin estas pueden ser nicas
o multi-fase, entindase por fase puestos o estaciones por las que pasa el cliente antes
de salir del sistema.

Sistema con canal nico y una sola fase:

Sistema multicanal con fases mltiples:

Distribucin del Tiempo de Servicios:

Como se explic previamente, los tiempos de distribucin pueden variar de acuerdo a las
llegadas de clientes al sistema los cuales pueden ser constantes o aleatorios, lo que logra
segmentar los patrones de llegadas, para efectos tcnicos si bien las llegadas constantes
se dimensionan por tiempos ordenados en la atencin, por horas, das o una
programacin previa, para el caso de llegadas aleatorias se estima gracias al clculo de la
distribucin de probabilidad exponencial negativa,
7

Medidas de Rendimiento
Como todo proceso utilizado, ste debe ser medido para as obtener los resultados con
respecto al funcionamiento que tiene. En el caso del modelo de colas para la medicin del
rendimiento ste puede concentrarse en los clientes en la cola o bien en el sistema.
Dentro de esta medicin debemos ante que todo definir dos conceptos los cuales juegan
un rol muy importante dentro de la medicin, ya que complican el anlisis del tiempo de
atencin, el primer concepto a considerar es periodo transitorio el cual dura un tiempo
determinado, relativamente un tiempo corto, en cambio el periodo estacionario
permanece en el mismo estado o situacin, sin presentar variacin alguna.
Dentro de la medicin se generan distintos estados del sistema de colas los cuales
presentamos a continuacin:

Estado inicial
Estado estable (nivel normal de operacin)
Condiciones o estados anormales (horas punta, etc.)

Pero luego, nos hacemos la siguiente pregunta Cmo poder evaluar el desempeo?, la
respuesta es simple, conocer el nmero de clientes que espera en la cola y el tiempo que
estos permanecen en la cola y sistema.

Este modelo ayuda a la toma de decisiones con respecto a balancear los costos de
servicio deseables con los costos de espera en la lnea, en donde los principales factores
que se evalan son:
Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola.
Longitud de cola promedio.
Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera
ms tiempo de servicio).
Nmero de clientes promedio en el sistema.
Probabilidad de que el servicio se quede vaco.
Factor de utilizacin del sistema.
Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de clientes en el sistema.

Frmulas.

Ws Wq

Ls Ws
Lq Wq
Ls Lq

Ws: Tiempo esperado de espera en el sistema.

Ls: Numero esperado de clientes en el sistema.
Lq: Numero esperado de clientes en la cola.
Wq: Tiempo esperado de espera en la cola.
Caso:
Plantearemos una situacin de una estacin de gasolina a la cual llegan en promedio 45
clientes por hora, se tiene una capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora
y donde adems se sabe que los clientes en promedio esperan 3 minutos para ser
atendidos.
Solucin:
Datos:
La tasa media de llegadas es 45 clientes por hora o 45/60 = 0.75 clientes por minuto
La tasa media de servicio es 60 clientes por hora o 60/60 = 1 cliente por minuto

Wq 3 min
1
1
3 4 min

1
Ls Ws 0.75 4 3 clientes
Ws Wq

Lq Wq 0.75 3 2.25 clientes

9

Costes de las colas

Al ver un texto planteado en el captulo L.L. Bean recurre a la teora de colas, en donde
seala que ste tiene un equilibrio entre dos costes: el coste de buen servicio el cual
consiste en el costo de operacin del servicio brindado, el cual es fcil de estimar, por otra
parte est el de tiempo en espera de clientes o maquinas el cual representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido. Se busca que las colas sean cortas para que el cliente
compre y vuelva por la buena atencin, aunque la espera igual se asocia a los costos, as
que tiene que existir un equilibrio entre ahorro de servicio con tiempo de espera.
Para evaluar un nuevo servicio se estima un coste total y a este se le suman los costes de
servicio esperados ms los costes de espera.
Debemos mencionar que el objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del
costo total mnimo, y que al ser de un bajo costo de espera se transforma en una
importante fuente de competitividad.
Los costes aumentan a medida que la empresa incrementa el nivel de servicios. Los
centros de servicios pueden organizar con maquinarias o personal para acortar las colas
de servicios. Como por ejemplo en los supermercados pueden abrir cajas adicionales
para agilizar la atencin, en los bancos puede solicitar a empresas externas trabajadores
para las cajas y as acelerar el proceso. As al mejorar el servicio, el coste del tiempo de
las colas disminuye. El coste de espera refleja la prdida de productividad ya que las
herramientas o maquinarias se estn reparando, otra perdida simplemente seria la causa
del mal servicio.

10

Variedad de los modelos

Existe una variedad de modelos de colas los cuales en el siguiente cuadro aparecen un
resumen de los ms utilizados.

A continuacin explicaremos de manera ms detallada cada uno de los modelos

planteados en este cuadro, incorporando ejemplos para el desarrollo y funcionamiento de
cada uno.

Modelo A (M/M/1):

Llegan segn la distribucin de Poisson; tiempo de servicios exponenciales negativo.

Donde cada llegada o espera debe ser atendido sin importar la longitud de la lnea. Son
de llegadas probabilsticos y el tiempo de atencin es probabilstico y lo atiende una sola
persona.
Siendo Landa (la velocidad en que los clientes llegan) = (clientes/tiempo) y MU (velocidad
de servicio) = (clientes/tiempo). Donde (Landa/MU) nos dice cuantos clientes pueden ser
atendidos por hora.
Ej: Landa = 2c/h; MU = 4 C/h
Significa que cada hora entran dos clientes y por hora podemos atender a 4 clientes, lo
que nos indica que el servicio est trabajando al 50%.
El sistema de un canal puede ser de una fase o de 2 fases; en donde
El de una base entra al servicio es atendido y se va.
De dos fase entra al servicio es atendido para luego es derivado a otro servicio.

11

Modelo B (M/M/S):

Un modelo multi canal, el cual generalmente se da en los bancos donde hay una sola cola
o varias cajas.
Las llegadas siguen la distribucin de Poisson y los tiempos de servicios son distribuidos
exponencialmente. Los servicios se los se hacen de acuerdo a la poltica (FIFO) primero
en llegar primero en ser atendido.
El sistema multi canal puede ser de una fase o de 2 fases, en donde el comportamiento
es el siguiente:
De una fase entra al servicio, es atendido y se va.
De dos fases entra al servicio, es atendido para luego ser derivado a otro servicio.

Modelo C (M/D/1):

En este modelo de colas a diferencia de los anteriores el tiempo de servicio es constante

y no exponencial o sea casi no vara el tiempo de servicio para cada cliente, existe una
sola lnea o cola y su tamao es infinito, la disciplina de dicha cola es FIFO (First In, First
Out) y su llegada es de distribucin de Poisson. Ejemplos de este modela son, el lavado
automtico de autos o juegos en los parques de diversiones. En general este servicio lo
proporciona una mquina.

Frmulas de colas modelo de servicio constante:

Longitud media de la cola:

Tiempo medio de espera en la cola:

Nmero medio de clientes en el sistema:

Tiempo medio de espera en el sistema:

12

Ejemplo de modelos de servicios constantes: Supngase un lavado automtico de

autos con una lnea de remolque, de manera que los autos se mueven a travs de la
instalacin de lavado como en una lnea de ensamble. Una instalacin de este tipo tiene
dos tiempos de servicio diferentes: el tiempo entre autos y el tiempo para completar un
auto. Desde el punto de vista de teora de colas, el tiempo entre autos establece el tiempo
de servicio del sistema. Un auto cada cinco minutos da una tasa de 12 autos por hora. Sin
embargo, el tiempo para procesar un auto es el tiempo que se debe esperar para entregar
un auto limpio. La teora de colas no considera este tiempo.

Supngase que el lavado de autos puede aceptar un auto cada cinco minutos y que la
tasa promedio de llegadas es de nueve autos por hora (con distribucin Poisson).

Esto quiere decir que 1,125 autos promedio esperan en la cola.

7.5 minutos espera en promedio espera un automvil.

1,875 autos promedio en el sistema.

0.75 de tiempo medio en espera.

13

Modelo D de poblacin limitada:

Este modelo cuenta con una fuente finita de potenciales clientes, sistema de canal y fase
nica, su patrn de llegada es segn la distribucin de Poisson, la distribucin de tiempo
de servicio es exponencial, su disciplina de cola es FIFO y permite considerar cualquier
nmero de personas para hacer las reparaciones o sea el nmero de servidores. Se
diferencia del resto de modelos porque en este caso hay una relacin dependiente entre
la longitud de cola y el ritmo de llegada de los potenciales clientes, Se dice que son
dependientes porque mientras la cola se hace ms larga el ritmo de llegada disminuye.
Este tipo de modelo de cola se puede usar por ejemplo en una empresa donde se
necesite mantenimiento o reparacin a maquinaria.
Frmulas de colas y notacin para modelo D:

Factor de servicio:
Numero medio en espera:

Tiempo medio en espera:

Numero medio en funcionamiento:
Nmero medio de personas que se est atendiendo:
Nmero de poblacin:
Notacin
D
N
F
T
H
U
J
W
L
X
M

Probabilidad de que una unidad tenga que esperar en la cola.

Nmero de clientes potenciales.
Factor de eficiencia.
Tiempo medio de servicio.
Nmero medio de unidades que se estn atendiendo.
Tiempo medio entre requerimientos de servicio para una unidad.
Nmero medio de unidades que no estn en la cola o en la estacin de
servicio
Tiempo medio que una unidad de servicio espera en la cola.
Nmero medio de unidades que estn esperando para recibir el
servicio.
Factor de servicio.
Nmero de canales de servicio.
14

Conclusin
Con todo lo expuesto en este trabajo cabe destacar que el uso de este sistema en los
diversos negocios del mercado, como lo son empresas que entregan el servicio de
transporte, hospitales, compaas de telfono, bancos, supermercados tiendas, etc. ha
logrado medir el tiempo que esperan en cola las personas y maquinas, desde que llegan
hasta cuando salen del sistema, evaluando as tambin el desempeo, teniendo siempre
en cuenta cual es la cantidad de ingresos a las lneas de espera, siendo esta una
herramienta de mucha utilidad para el encargado de operaciones. Con esto las empresas
han logrado mejorar su eficiencia y productividad ya que al tener en cuenta estas
variables, (tiempo de espera y cantidad), sabremos cuanto tiempo demoran en atender y
pueden ir mejorando, tratando de reducir estos tiempos en cola de las respectivas
personas o maquinas, teniendo en cuenta que en algunos casos una mejora produce un
aumento en los costos.

15

Bibliografa
https://es.wikipedia.org
http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml
http://www.gayatlacomulco.com
Libro: Direccin de la produccin y de operaciones (Jay Heizer- Barry Render)

16