4.

1 Anlisis Interno AMOFHIT

4.1.1 Administracin y gerencia
La Organizacin Interna de la Caja Municipal de Sullana S.A se ha
establecido conforme a ley y a la necesidad de su desarrollo y crecimiento
de sus operaciones, conformada por un Directorio, rganos de Control,
Asesora, de Lnea y Apoyo.
El Directorio est integrado por 7 miembros, 03 designados por el Consejo
Provincial de Sullana, 01 por el Banco de la Nacin de la localidad, 01 de la
Iglesia catlica, 01 de la Cmara de Comercio y 01 representante de los
pequeos comerciantes.
Por otra parte la Organizacin Interna, a nivel de Directores y funcionarios
est conformada por un Directorio, Presidente del Directorio, Comit de
Riesgos, Comit de Gerencia, Jefe de Auditora Interna, Jefe de la Unidad de
Riesgos, Jefe de Asesora Legal Interna, Gerencia de Administracin, Jefe de
Contabilidad, Jefe de Sistemas, Jefe de Logstica, Jefe de Recursos Humanos,
Jefe de Organizacin, Mtodos y Evaluacin, Jefe de Seguridad,
Planeamiento, Gerencia de Crditos, Jefe de Crditos, Jefe de Recuperacin
de Crditos, Gerencia de Ahorros y Finanzas, Jefe de Ahorros, Jefe de Caja
General y Administradores de Agencias.
4.1.2 Marketing y ventas
Referente a producto en la actualidad CMAC Sullana tiene productos
estndar, tanto para crditos como para captaciones. Los productos para
crditos son: (a) capital de trabajo, (b) activo fijo, (c) crdito agropecuario,
(d) crdito hipotecario, (e) crdito consumo personal, (f) crdito prendario, y
(g) crdito vehicular. CMAC Sullana por su experiencia implementaron un
modelo operativo muy singular que favorece, a diferencia de las empresas
bancarias, la interaccin con el cliente para lograr un mejor conocimiento de
sus costumbres y por ende desarrollar productos a su medida. En relacin a
las captaciones o productos de ahorro, CMAC Sullana cuentan con: (a)
cuentas de ahorro, (b) cuentas CTS (Compensacin por Tiempo de Servicio),
(c) depsitos a plazo fijo, y (d) rdenes de pago. En especial las cuentas CTS
y los depsitos a plazo son productos que compiten con sus similares de la
banca tradicional, adicionalmente ofrecen servicios varios, dependiendo de
sus objetivos comerciales pueden ser: venta de micro seguro, proteccin de
tarjetas, recaudacin, etc.
La CMAC Sullana ha desarrollado canales (plaza) asociados a los productos
anteriormente mencionados, algunos de los cuales tienen un alto contenido
tecnolgico. Estos son: (a) pginas web y operaciones a travs de este
medio;(b) cajeros automticos, que estn a disposicin de todos los usuarios
En cuanto a promocin, cada entidad propone productos especficos para
cada campaa, estas son: (a) escolar, (b) da de la madre, (c) fiestas patrias,
(d) da de Arequipa, y (e) navidea. Cada ao los productos son muy
competitivos en comparacin a la banca tradicional.
En trminos publicitarios, utilizan piezas orientadas al mercado de
microempresas, normalmente patrocinan y auspician eventos en mercados

de abastos, centros comerciales, ferias artesanales, ferias agropecuarias, y

fiestas patronales asociadas a diferentes grupos socio-culturales.

4.1.3 Operaciones y logstica

Los servicios que ofrece la Caja, se encuentran:

Crditos: Pignoraticio, crditos personales, crdito descuento por

planilla, crdito con garanta de CTS y plazo fijo, crdito a la micro y
pequea empresa, cr- dito agrcola, crdito comercial.
Ahorros: libreta de ahorros corriente, ahorro con retiro por rdenes de
pago, depsitos de plazo fijo y depsitos CTS.
Otros Servicios: pago de planillas, cartas fianza.

CMAC Sullana viene implementando una serie de productos nuevos, con la

finalidad de ofrecer mejores servicios a sus clientes, adems de ampliar la
base de los mismos. Para tales efectos viene implementando un nuevo
producto mediante el cual se financia la adquisicin de automviles
convertidos a gas natural, ya sean nuevos o usados, proyectndose colocar
un mnimo de 600 crditos orientados a esta actividad. As mismo ha
suscrito un convenio con Hewlett Packard mediante el cual la Caja brinda
financiamiento para la adquisicin de computadoras (laptops o desktops) de
esta marca con caractersticas especficas. Tambin se encuentra en
proceso de implementacin el desarrollo de la tarjeta de dbito de marca
compartida con Visa, a travs de la cual permitir a sus clientes acceder a la
red de cajeros afiliada a esta marca.
Dentro de los proyectos de la Caja tambin se encuentran productos
orientados a comercio exterior, factoring, y la implementacin de cuentas
corrientes.
Para llevar a cabo estas operaciones en su red de atencin, cuentan con
sistemas integrados que permiten la implementacin, seguimiento, y control
de sus operaciones en forma remota, logrando as eficiencia visible a travs
de los indicadores de gestin.
En la actualidad CMAC Sullana, marca una pauta en la calidad del servicio. A
lo largo de su desarrollo han aplicado diferentes mtodos en la atencin al
cliente, tanto en la plataforma de atencin al cliente como en sus procesos
de evaluacin y desembolsos de crditos. Constantemente se subcontratan
los servicios de empresas especializadas en atencin al cliente con el objeto
de mejorar su servicio y unificar sus procesos de atencin, efectuando
evaluaciones peridicas y planes de accin, poniendo especial cuidado en
los usos de los uniformes de todo el personal y el uso de tarjetas de
identificacin en los locales.
El rea de administracin tiene la responsabilidad de dotar de
infraestructura homologada de su mobiliario, sealtica, organizacin,
folletera, y otras piezas visuales adems de los guiones de atencin al
usuario. Con respecto a normas de calidad internacionales las CMAC no han
implementado ninguna.

4.1.4 Finanzas y contabilidad

A diciembre de 2007, CMAC Sullana ha logrado incrementar su base de
colocaciones en un 35% respecto a diciembre 2006. Respecto a la
estructura de las mismas, son los crditos MES son los que registran una
mayor proporcin del total de la cartera con un 54.3% de participacin,
seguido por los crditos de consumo (30.2%), comerciales (14.3%) e
hipotecarios (1.2%).
Cabe resaltar que en los ltimos cuatro aos la participacin de los crditos
MES viene disminuyendo, en contraparte la proporcin de crditos
comerciales mantiene un incremento progresivo desde el ao 2004. Es de
mencionar que el incremento de la participacin de los crditos comerciales
desvirta el negocio microfinanciero para el cual fueron originalmente
creadas las Cajas Municipales. A diferencia de otras Cajas Municipales,
CMAC Sullana mantiene una importante proporcin de su cartera colocada
en crditos de consumo.
La cartera atrasada por su parte ha registrado a diciembre de 2007 una
disminucin del 7% con respecto al 2006, esto denota un mayor
seguimiento de los crditos que se encuentran en esta situacin.
La Caja mantiene adecuados niveles de provisin respecto a cartera
atrasada y cartera deteriorada (que incluye cartera refinanciada). Estos dos
indicadores a diciembre de 2007 se encuentran en niveles de 166.7% y
122.0% respectivamente, siendo superiores al promedio del sistema de
cajas, las cuales se encuentran en niveles de 155.5% y 110.2%. La utilidad
neta de la Caja ascendi a S/.23.0 millones cifra 28% superior a la
registrada a diciembre de 2006 (S/ 18.0 millones), cabe resaltar que este
incremento es producto de un mayor ingreso financiero impulsado por los
intereses y comisiones sobre colocaciones aunado a una estabilidad de los
gastos financieros, los cuales bordean el 26%. En lo que se refiere al nivel
de endeudamiento, Caja Sullana mantiene niveles de apalancamiento por
debajo del sector. Cabe resaltar que la disminucin progresiva de este ndice
viene dado por un mayor incremento del patrimonio efectivo en relacin con
el nivel de pasivos.
4.1.5 Recursos humanos y cultura
Cultura Institucional

tica
Realizamos nuestras acciones fieles a los principios y obligaciones
morales: honestidad, respeto, responsabilidad, transparencia,
cumplimiento de los acuerdos y compromisos adquiridos.
Cliente Interno
Caja Municipal de Sullana reconoce a sus empleados como un gran
valor para la institucin. Fomentamos personas inteligentes,
creativas, entusiastas, trabajadoras, con pasin por aprender,
compartir ideas, y que crean en los mismos ideales que tiene la Caja
Sullana. Promovemos el desarrollo del talento humano, premiamos el
desempeo eficiente; asumimos con empeo y dedicacin el reto de
formar y desarrollar constantemente competencias en las personas.

Cliente Externo
Nos debemos a nuestros clientes, trabajamos por establecer
relaciones a largo plazo, creamos soluciones que resuelven sus
necesidades e inspiran lealtad, confianza y satisfaccin. La atencin
personalizada, comunicacin transparente y fluida con nuestros
clientes nos permite realzar nuestras relaciones.
Capacidad Ejecutiva
Formamos y desarrollamos personas que tomen decisiones,
recompensamos la capacidad de ejecutar iniciativas, de poner las
cosas en marcha y lograr objetivos. Las ideas se materializan en
proyectos tangibles; respetando los procedimientos, reglamentos,
polticas, y considerando los impactos directos o indirectos.
Agilidad
Nos preocupamos por la celeridad de nuestros procesos, por
aumentar niveles de satisfaccin de nuestros clientes y a la vez
incrementar la productividad. Utilizamos las ventajas del desarrollo
tecnolgico para acelerar nuestro xito y construir una Caja Municipal
ms gil.
Eficiencia
Realizamos todas nuestras actividades laborales regidas por altos
niveles de exigencia, ejecutamos todas las tareas encomendadas con
una alta calidad en los resultados dentro de los plazos asumidos. Nos
esforzamos por realizar las actividades correctamente en el primer
intento. Estamos comprometidos en la entrega de resultados en
cualquier circunstancia.
Calidad
Caja Municipal de Sullana est comprometida en disear, desarrollar,
comercializar servicios y productos de excelente calidad.
Mejora continua
Medimos y analizamos los resultados de nuestros procesos, productos
y servicios, con el fin de mejorarlos de forma permanente para
cumplir nuestro compromiso con el cliente.
Identificacin
Las personas que trabajan en la Caja Municipal de Sullana estamos
identificados con la Visin, Misin y Valores, Objetivos, Metas y
Compromisos Institucionales. Somos una empresa comprometida con
generar valor, para ello nos esforzamos por atender mejor a nuestros
clientes, a nuestro personal, generar productos y servicios de calidad.
Cada una de las personas que trabajamos en la Caja municipal de
Sullana es responsable de maximizar valor.
Trabajo en equipo
Unimos a un conjunto de personas para lograr una mayor
productividad, confiamos en la capacidad de nuestra gente,
valoramos los aportes de cada uno, propiciamos un clima de
confianza, estimulamos la creacin, la comunicacin efectiva, cada
uno de los miembros del equipo se beneficia del conocimiento,
trabajo y apoyo de los dems miembros.
Meritocracia
Las personas que trabajan en la Caja Municipal de Sullana tienen la

oportunidad de crecer profesionalmente, en base a su propio

esfuerzo, capacidad, y trabajo.
4.1.6 Informtica y comunicaciones
Las CMAC implementadas en la ciudad cuentan ya con sistemas
informticos avanzados, tanto de hardware como de software, y con una red
de comunicaciones capaz de manejar eficientemente la red de atencin.
Todas los CMAC cuentan con sistemas informticos financieros (Core) y
bases de datos relacionales cuyas principales caractersticas son: (a)
soporte para altos volmenes de transacciones;(b) estabilidad y
contingencia, la cual garantiza el buen funcionamiento de las aplicaciones
crticas;(c) escalabilidad, una caracterstica que permite a los sistemas
extender el margen de operaciones sin perder calidad en los servicios
ofrecidos; y (d) soporte multiplataforma, el cual permite a estos sistemas
migrar a plataformas de hardware y software, mantenindose en la
vanguardia tecnolgica.
Por otro lado, estas entidades se pondrn a la vanguardia al utilizar la banca
celular. Este objetivo consiste en ofrecer al cliente un canal de atencin
eficiente y que se puedan procesar transacciones como consulta de saldos,
transferencias y pagos de crditos.
4.1.7 Tecnologa
Las Cajas Municipales tienen una forma particular de analizar y evaluar los
crditos que atienden, la cual es llamada Tecnologa Crediticia que detalla la
forma de evaluacin particular de crditos. El proceso crediticio en cuestin
se compone de cinco fases: Planificacin, Promocin, Evaluacin,
Aprobacin, y Recuperacin.