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Tecnicas Del Servicio de Mesero
Tecnicas Del Servicio de Mesero
Crditos
Miriam Espinoza
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Qu abarca el servicio?
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Realizar actividades de servicio
y atencin al cliente utilizando diversas tcnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
El servicio
La comunicacin
Importancia de la comunicacin
Por qu es importante comunicar? muy sencillo, veamos, cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
Qu es comunicar?
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atencin de sus clientes, por eso es tan importante
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusin) sino
en la forma en que debe darse la comunicacin, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:
Comunicador (quien)
Mensaje (que)
Medio utilizado (como)
Destinatario (a quien)
Retro informacin (con que resultado)
Ejemplo de comunicacin:
Mensajes no orales
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos.
Tienen tanta importancia como la comunicacin oral.
Ejemplo de distribucin del lenguaje en la comunicacin:
Lenguaje Corporal
7%
Tono de Voz
38 %
55 %
Palabras
Codificacin: convertir las ideas en un conjunto sistemtico de smbolos. Formato que permite expresar
las ideas.
Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; tambin puede ser buscado o no.
Medio: forma como se enva el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicacin eficaz.
Descodificacin y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe
interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodificacin de forma diferente, y mientras mas cerca
este la decodificacin a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicacin.
Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta
buscada. Procesos de comunicacin de doble direccin.
Ruidos: son factores distorsionadores de la intencin que persigue el mensaje.
Barreras de la Comunicacin
El proceso de interaccin, En codificadorDecodificador, resulta a veces afectado por ciertos
obstculos que impiden el desarrollo de lo que se
denomina, comunicacin efectiva. Es decir, existen
barreras al momento de producirse la prctica
comunicacin al que interrumpen o imposibilitan, la
transmisin del mensaje (cdigo) que se desea, dar a
conocer.
Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicacin instaurado en una organizacin es aquel que
trasmite la informacin precisa en cada situacin, sin obstruccin y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de informacin. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsin, omisin o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los ms utilizados son:
En comunicacin escrita, destacan las cartas y los memorndums. Estos ltimos son breves y concretos, y
de circulacin interna.
En la comunicacin verbal se emplean los dilogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquas, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitn de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
Diferentes canales formales
Expediente. Su principal caracterstica es que est en constante actualizacin, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participacin de todos los departamentos.
En cuanto a las caractersticas de la informacin trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
Ante todo, la comunicacin tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fcil comprensin.
Accesibilidad, la informacin tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
La documentacin transmitida servir como factor integrador entre los componentes de la pyme.
Se facilitar la informacin estrictamente necesaria y til, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusin constante y abusiva.
Es recomendable que toda la comunicacin formal quede constatada por escrito
Por ltimo, no podemos olvidarnos del control y evaluacin de los diferentes canales de comunicacin.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.
Comunicacin informal:
Es la comunicacin que emerge espontnea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organizacin formal y a partir de las relaciones que establecen entre s como ocupantes de cargos.
La comunicacin informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organizacin formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de
los cargos.
La comunicacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organizacin formal.
Fuente de Ruido
Fuente
Transferir
Canal
Recpetor
Destino
Obstculos en la comunicacin
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexin o razonamiento previo
alguno. Sus caractersticas son:
Inconscientes y reflejos.
Incuestionables
Pueden ser negativos cuando:
Nos bloquean
Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
Suelen provocar una reaccin en cadena
Est poblado de trminos absolutos: siempre, nunca, todos, nadie..
Son reiterativos y se expresan en primera persona.
Merman enormemente la autoestima.
Pueden provocar tambin conductas automticas.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que
no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
Pensamientos distorsionados
Entre los ms comunes se encuentran los siguientes:
Polarizacin: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
valor se extreman.
Generalizacin: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetacin: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a travs de un adjetivo negativo que
permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalizacin: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificacin de los sucesos negativos y minimizacin de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayora suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptacin de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los dems,
cuando en realidad lo que est presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razn: Bsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitan como ms importantes que los dems.
Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la conviccin de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los dems.
Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
Prestar cooperacin a los compaeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideracin y cortesa;
Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
Cumplir con el horario establecido de trabajo;
Atender al pblico con cortesa, esmero, prontitud y eficiencia;
Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: tcnico, profesional, social, tico, etc.
Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y xito de la empresa.
Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuacin se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difciles
Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deber tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o Dle las gracias a la persona por su feedback.
aspectos de insatisfaccin Si ha cometido algn error, reconzcalo.
Disclpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas
Exigencias inflexibles con uno mismo y con los dems, tienen un carcter incuestionable, se plantean como
verdades absolutas: Yo debera... Lo que t tienes que hacer..., sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
Tipo de cliente
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio
con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia
o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atencin: Se trata de clientes
que, en el trato cotidiano, generan ms costo de
atencin y servicio que rentabilidad dan.
"Incidental" o polmico: Personas que presentan
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz
alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
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Tratamiento
Darles la informacin detalladamente a los clientes
que dan este perfil, para asegurarnos que saben
exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para
que nos afirme o reafirme que est todo correcto.
Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul
puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin
(clientes con excesivos costos de atencin).
Precios
disuasorios
(extravagantes);
servicio
predefinido, hacindoles pagar suplementos de
servicio a partir del cul generan prdidas.
En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
delante de otros o de exhibir su disconformidad,
deben ser exonerados a no regresar.
Tratar con las quejas de clientes difciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, stas situaciones adems de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solucin de quejas.
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
2. Pngase en el lugar del cliente , le
ayudar recordar las veces que
ustede mismo recibio un servicio
deficiente o una mercancia defectuosa. Tambin ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
cliente
molesto
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A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo
objetivo: resolver el problema. Saber cmo manejar estas situaciones facilitar el trabajo y ayudar a encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
No es sta una
oportunidad para
expresar sus
sentimientos?
Cuando
el cliente se tranquilice, ser
mucho ms fcil para usted
mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningn mecanismo para dar a entender cunta importancia tiene para usted su cliente!!
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Es decir, sobre:
Sus intereses
Su estado de nimo
Las conductas que puede realizar
Las conductas que puede dejar de realizar
La frecuencia con que puede actuar
La calidad y cantidad de su actuacin
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Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
su vida.
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Eliminar residuos de comida (remover con cepillo de goma o mano enguantada) desbarazado.
Sumergir y lavar en solucin detergente, de acuerdo a la cantidad de grasa que contengan
Comenzar por lo que tiene menos grasa, lavar por separado, vasos, platos, servicios y Bandejas
Enjuagar en abundante agua limpia, en lo posible caliente
Aplicar solucin sanitizante, enjuagar.
Recoger la vajilla, platos, vasos, bandejas etc. Y proceder a eliminar el mximo de residuos en ellos.
Preparar la maquina, verificar que las temperaturas del agua en la maquina sean las adecuadas.( 65.c.
para el agua de lavado y 85.c.para el agua de enjuague.
La vajilla, cristalera, cubertera, bandeja etc. Deben estar bien colocadas
en las cajillas o racks respectivos antes de pasarlos por las maquinas.
Finalizado el proceso de lavado se debe vaciar toda el agua de la mquina,
retirar las rejillas o filtros para residuos, para su limpieza. Esto puede
variar segn el tipo de mquina
Observaciones:
Los utensilios (cuchillos, espumadera, pinzas, esptulas, cucharas de
madera, etc.) deben desinfectarse antes de su uso con las debidas indicaciones
para el caso. Los vasos o tazas deben colocarse boca abajo. Los platos en posicin vertical. Los cubiertos
lo ms separados posible, o en los porta cubiertos.
Otras recomendaciones:
Colocar en los recipientes correspondientes ubicados en las reas establecidas, cualquier tipo de basura
que opaque la limpieza y elegancia del ambiente para conservar presentable sobre todo las reas de
servicio por donde circulan los clientes.
La organizacin y limpieza del rea o ambiente ser siempre excelente, digna de un prestador de servicios
y por supuesto en una escuela hotelera como la nuestra.
Todo deber estar ubicado siempre en su debido lugar.
Algunas Prohibiciones bsicas en el rea de saln o ambientes para los prestadores de servicio en bares
y restaurantes (meseros/meseras)
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El personal
Entendemos por personal de restaurante todos aquellos empleados o colaboradores que estn involucrados
directa e indirectamente con la atencin del restaurante, estos deben de tener muchas cualidades, habilidades,
tcnicas y su personalidad debe ser de una persona corts, carismtica, atenta y muchas mas las cuales sern
tratadas ms adelante.
Todas las personas involucradas en dicha atencin tienen responsabilidades, deberes y obligaciones las
cuales deben ser cumplidas para un servicio ptimo, estos procedimientos laborales deben ser elaborados por
el administrador o el gerente de alimentos y bebidos en el caso de un hotel o restaurante.
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Tomar las rdenes a los comensales, as como vender de acuerdo a lo establecido por cocina.
Tiene a cargo un sector del saln y es el responsable directo de su rea.
Coordina todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del trabajo durante la jornada.
Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros, meseros o mozos.
Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas.
Su deber es verificar que este lista su estacin de servicio para la atencin, que la mantelera, cristalera
y cubertera estn en buenas condiciones as como las cantidades requeridas para una buena labor.
Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place establecido por el matre.
Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.
Anfitriona O Hostess:
La labor y funcin de la anfitriona es la de otorgar al saln calidez a la llegada del cliente ya que
conjuntamente con el matre d, son los encargados de la recepcin a su llegada del cliente y la posterior
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ubicacin del mismo, sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen que el
cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona sociable, de muy buena apariencia y de
amplios conocimientos de alimentos y bebidas.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:
Mesero:
El mesero o mesera es la persona que tiene relacin directa con el capitn de meseros, jefe de restaurante
o sector teniendo siempre en cuenta que su labor es tan importante como la que realiza el capitn, su trabajo
esta sujeto directamente a la supervisin del jefe de sector, tiene a su vez deberes, responsabilidades y
obligaciones que son los siguientes:
Magnifica presentacin.
Movimientos refinados.
Pulcritud.
Tener nociones del idioma ingls y conocer algunas palabras usuales del idioma francs.
Conocimiento de los diferentes tipos de servicio.
Ser muy ordenado.
Tener conocimientos culinarios.
Conocer acerca de bebidas.
Tener amplio conocimiento de los ingredientes que conforman los platillos de la carta.
Ser amable y corts.
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cualidades sean fusionadas con sus habilidades y tcnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una persona:
Personales:
En cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de reglamentos y normas, las cuales deben
ser tomadas en cuenta por cada empleado ya que estas ayudarn a reflejar la imagen de la empresa, estas
deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Bsicas dentro del rea de saln:
Higiene Personal:
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Apariencia personal
La apariencia del personal de esta rea de trabajo es uno de los problemas principales de la industria del
servicio de alimentos y bebidas.
En muchos pases donde la ocupacin de mesero o mesera no se considera como una profesin digna de una
carrera, no le dan mucha importancia al porte y aspecto, siendo primordial para la imagen del establecimiento
donde laboran, por eso Muchos consideran que se trata de una ocupacin servil.
El porte y aspecto personal de un mesero o mesera, dice mucho del lugar donde labora y brinda sus servicios
profesionales.
La tendencia moderna es que el mesero use pantaln negro, camisa blanca, corbata de moo negra y un
chaleco hecho de algn material sinttico como el polister, de un color que puede armonizar con la decoracin
general. Este podra ser naranja, verde plido, azul, etctera.
En el caso de las meseras, pueden usar un vestido de polister hecho a la medida- del color apropiado. El
uniforme tradicional de la mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puos blancos y cofia
blanca. La alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moo negra y un pequeo
delantal blanco.
El estilo de uniforme que se use lo decidir la gerencia. En los restaurantes de especialidades, el uniforme
puede estar diseado para combinar con el tema de una especialidad particular. No obstante, en muchos
hoteles y restaurantes de primera clase todava se usa el uniforme tradicional del mesero o mesera y seguir
usando durante algn tiempo hasta que algn fabricante previsor produzca un uniforme de apariencia elegante,
cuyo uso sea agradable y de precio econmico. Como gua, el uniforme tradicional puede usarse como sigue:
Vale la pena mencionar aqu que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el
personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cmodas, elegantes y orgullosas
de usarlo mientras desempean su trabajo. La apariencia del personal es de suma importancia y es otro de los
puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general del saln.
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9. Gestionar la comanda
10. Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar.
11. Poner o quitar cubiertos.
12. Traer el pedido de la cocina o el bar.
13. Servir los alimentos y bebidas.
14. Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente.
15. Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla.
16. Recoger los platos sucios o muertos.
17. Ofrecer postre, caf
18. Limpiar la mesa (antes de servir el postre o caf)
19. Poner cubiertos para postre.
20. Servir el postre.
21. Gestionar la cuenta
22. Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
23. Dar las gracias.
24. Despedirlo
Unidad I:
La planificacion y el recibimiento.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar actividades de servicio
y atencin al cliente utilizando diversas tcnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
Clientes exigentes
El cliente hiperactivo
El cliente empatito
Clientes apticos
Tipologa de clientes.
organizacin conozcan los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, en qu consiste, cules son los
niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y qu es el rendimiento percibido,
porque de esa manera, estarn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin
de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en
el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios:
1. La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2. Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
3. Una determinada participacin en el mercado.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados
obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros.
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
1. Expectativas Elevadas = 3
2. Expectativas Moderadas = 2
3. Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: De 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy
elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:
Marcar la mesa.
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertera, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se
ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocacin de la loza, el plaqu, la cristalera y los auxiliares y
complementos para el servicio que cambian segn los platillos a servir.
Mantelera: La colocacin de la mantelera se debe hacer cada que se desocupa la mesa, de una manera
discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel
puesto (sucios) y se recorre de modo que el limpio quede sobre la mesa.
Menaje y material: La colocacin del equipo se debe hacer discreta y silenciosamente. El equipo se
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
transportar ya limpio del display a la mesa usando una charola con una servilleta de base (el plaqu limpio
no debe tocar el corcho de la charola).
Nota: Para el servicio de restaurante, nicamente se montarn de acuerdo a las polticas del
lugar: miscelneos, plaqu, cristalera y vajilla. Para el servicio de bar es mnimo.
Desarrollo del montaje y marcado de las mesas
El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre
todo la colocacin de la loza, el plaqu, la cristalera y los auxiliares y complementos para el servicio que
cambian segn los platillos a servir.
Lo que no vara es la tcnica de colocacin del mantel, servilletas que es la misma para todos los tipos de
servicio mencionados.
Recuerda:
La numeracin de mesas y sillas y la distribucin de estas pueden variar segn el tamao del saln o
restaurante; y del nmero de mesas y comensales que se quieran colocar. De igual manera va a depender, del
tipo de evento que se llegue a realizar.
Las recomendaciones de distribucin de mesas y sillas son las siguientes:
El acomodo tiene una lgica muy sencilla, se enumeran las mesas de manera que sea fcil de distinguir
para los meseros ya que son los que van a dar el servicio.
Se maneja tambin un espacio entre cada mesa, el cual debe ser considerable para la circulacin tanto
de los comensales como el personal de servicio (se aconseja una distancia de por lo menos 1 metro entre
mesas, tomando en cuanta las dimensiones de las sillas).
A continuacin un dilogo que puede servir de gua para la recepcin de los clientes, en este caso una
pareja:
M: Sean ustedes bienvenidos al restaurante. _________________Mi nombre
es:______________ y tendr el gusto de atenderlos.
C: Muy amable.
M: Le gustara alguna mesa en especial o les puedo sugerir alguna donde puedan platicar
tranquilamente?
En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se
desocupar una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como en unos momentos, slo unos
segundos, enseguida se desocupa una, esto slo provoca en el cliente desesperacin y frustracin al ver
que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera en minutos,
y apuntar su nombre en la lista de espera.
C: Aceptamos su sugerencia.
M: Muy bien, entonces, permtanme conducirlo Sr
C: Gmez, Jos Gmez.
M: Hganme favor de seguirme, Sr. Gmez.
(M: Mesero, C: Comensal).
Recordemos que este dialogo puede ser tambin en el caso de que el mesero reciba a los clientes.
Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente, sonrer, actuar con naturalidad, hablar
de manera que sean escuchados, pronunciar claramente las palabras, ser pacientes con los nios, ancianos y
minusvlidos, caminar sin prisa.
Al llegar a la mesa se auxiliar a las dems a acomodarse en sus sillas y despus, en caso necesario, a los
caballeros. La costumbre indica: primero nios, damas, ancianos y caballeros.
De acuerdo al nmero de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de esta
forma el cliente tendr la impresin de que la mesa ha sido montada exclusivamente para l. Una vez que los
clientes se encuentren cmodamente sentados, se proceder a ofrecerles algn aperitivo.
Sugerencias al cliente
Una vez se han repartido los mens, el mesero procede a llenar los waterglasses (vasos) de agua con hielo
(ice water). Sosteniendo con la mano derecha la jarra y la mano izquierda hacia atrs, un podo detrs del
cliente y debe ser llenado directamente sobre la mesa con sumo cuidado y profesionalismo sin rebalsar las
copas o vasos.
Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de vinos (wine list) ya sea
especficamente al host (anfitrin de la mesa; padre, esposo, lder de grupo, etctera), o de manera general
a todos y mencionar las especialidad del dia o del establecimiento.
La comanda
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efecta
el matre, capitn o mesero de los alimentos y bebidas que el cliente
solicita.
Las comandas varan en formato segn las polticas del establecimiento;
pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o
estar preimpresos con platos establecidos en el men, para ser seleccionados
o tachados nicamente.
Despus de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deber hacer una cordial introduccin al men
a servir y darles palabras de bienvenida as como frases de cortesa para iniciar el servicio. Despus de haber
tomado la orden. O las ordenes
Fecha
Nmero de mesa
Nmero de comensales
Nombre o clave del mesero
Folio de comanda
Departamento
Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para anotar el
precio
En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente:
Original: Se entrega a la caja para establecer la nota al cliente.
Primera copia: Despus de haber sido sellada en la caja, se entrega en la cocina para sacar el pedido.
Segunda copia: Se queda en el block de comandas para uso del mesero para que ste conozca las rdenes
de las diferentes mesas.
En las cenas se pregunta primero si los comensales desean tomar algn cctel, la carta de vinos siempre
debe estar a la mano, si sta no est incorporada a la carta.
Despus de servir los ccteles, se preguntar a los clientes, si desean ordenar en ese momento. En algunas
ocasiones no desean hacerlo, de ser as, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida y despus
ordenar los platillos de su gusto.
Aunque se tenga prisa y los clientes hayan llegado tarde, es recomendable no apurar la comida, recordando
que los comensales se merecen el mismo servicio que deben recibir sin importar la hora.
Como observacin, es conveniente asegurarse si los comensales ordenarn juntos o en cuentas separadas,
cuando son 2 personas o ms.
Entrega y retiro de pedidos en la cocina o el bar.
El mesero es responsable de la orden de cada cliente de llevar y servir los platillos, adems de su rpida
atencin. Usualmente el mesero es el comunicador de la orden a otras personas encargadas del servicio o
preparacin.
La comanda, como mencionamos anteriormente, se elabora por triplicado y su distribucin o uso, la cual
vara segn polticas, puede ser de la siguiente forma:
El original va la caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero
sella y anota el nmero de cheque que le corresponde a la primera copia y original, autorizando con esto a
cocina o bar la preparacin respectiva que se abri un
cheque amparando lo que va a salir. Ya con su original, el cajero toma el cheque respectivo y le anexa la
comanda por la parte delantera, cuando ha trascrito la orden en el cheque y anota precios, coloca la comanda
al reverse del cheque.
La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas.
Esta copia sirve a la vez como vale al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos
o bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, despus de controlar la salida de
platillos y bebidas. El personal de cocina o bar no debe surtir pedido alguno si la comanda no es entregada y
debidamente elaborada y sellada.
Unidad I:
Tipos y tcnicas de servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Francs
El servicio a la francesa se lleva a cabo de varias maneras, dependiendo del tipo de restaurante de que se
trate. Por lo general, este servicio es en el cual los manjares vienen desde la cocina en fuentes con todos los
elementos bien colocados.
La tcnica aplicada en este servicio es la siguiente:
El Servicio.
Americano
Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando la
fuente a cada uno de comensales.
Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
Tapar y poner en el calentn la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno de los
comensales desea repetir.
Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.
Llevar la cuenta de consumo cuando la solicite el cliente.
El Servicio.
Observaciones:
Este servicio es lento.
Normalmente se utiliza para ciertas celebraciones o motivos que dispongan del tiempo necesario, sin prisas
ni premuras.
Requiere que el mesero tenga una buena musculatura para aguantar el peso inicial de una fuente repleta
de manjares y sus complementos durante el tiempo que cada uno emplea en servirse, debiendo mantener
la fuente en equilibrio mientras se manipula y se retira de un extremo algn artculo y al mismo tiempo
aguantar la compostura.
El mesero est expuesto a pequeos accidentes producidos por cadas de productos, as como manchas por
el goteo de salsas o jugos, etc.
A la inglesa
En una tradicin inglesa, el jefe de familia serva toda la mesa, los platones y platos estaban puestos
a su alcance y el serva cada plato. El origen de este servicio viene del carcter y temperamento de los
britnicos.
Este servicio es similar al servicio francs, con la ventaja de ser bastante ms rpido ya que el servicio de
bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor (mesero). Por lo general ya en cocina
se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayora de los casos tambin la guarnicin que
corresponda lo que hace que an sea ms rpido el servicio.
De esta forma si para comenzar la degustacin tienen que esperar hasta que el ltimo comensal haya sido
servido, difcilmente se habr enfriado la comida (en caso de que esta sea caliente) pero para esto debern
de salir los platos bien calientes (si es posible calentarlos con anterioridad) el sistema de servir es igual al
anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo con pinzas los alimentos al plato
de cada uno de los comensales.
Ventajas
Desventajas
A la Rusa
El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta bsico y parecido al ingles.
Es considerado popular en muchos de los mejores restaurantes y hoteles internacionales, particularmente
se utiliza en las operaciones de banquetes. En Francia, este servicio se conoce como servicio francs o servicio
de plata.
Por lo general los empleados de produccin de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema
de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento
apropiado, desfilan hacia el comedor.
Despus de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vaco y muy caliente al frente de
cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando
un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea:
asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al ltimo cliente. Cuando los clientes, en
restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa, una forma en que puede servirse es: el camarero
coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una
sopera y un cucharn para servir al cliente.
Cunto alimento deben proporcionar los camareros a los huspedes? Por lo general, pueden utilizar su
criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse
que el ltimo cliente reciba una porcin adecuada. En muchos establecimientos los camareros pasan las
bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe desecharse.
El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francs, pero es mas practico porque
tiene mayor rapidez y es de bajo costo.
El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe reconocer la necesidad de una
inversin inicial en bandejas. Como los problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes ordenen una
El Servicio.
Es muy rpido.
Se ofrece normalmente en comidas raras y
Conviene, sobre todo cuando hay que racionar y
caras.
repartir comidas.
El mesero debe tener muchos reflejos y actitudes
Los manjares se sirven en la cocina en fuentes
positiva; como el cliente no puede servirse
platones, con todos los elementos bien
libremente, el mesero tiene que comprobar
colocados.
su diplomacia, sobre todo cuando se trata de
Es adecuado para banquetes.
alimentos complicados
Es elegante.
variedad de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta
razn, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes
reciben los mismos platos del men.
El Servicio.
Al Gueridon
Se populariz en la poca Eduardina. Los platillos flameados y subsecuentemente el servicio en el Gueridon,
supuestamente fueron inventados por Henry Charpentier cuando trabaja como Commis en el caf de Pars en
Monte Carlo (1894). El servicio en el Gueridon incluye el trinchar, preparar ensaladas, cortar filetes, preparar
fruta fresca, etc.
Definicin
Gueridon es una mesa de servicio mvil o carrito, en el cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes,
flamearse o prepararse y despus recalentarse y servirse. O sea, es un aparador mvil en el que se tienen a
la mano el equipo necesario para realizar la operacin directa, cualquiera que sta sea, junto con utensilios
adicionales para emergencias.
El Gueridon puede ser de varios tipos: un carrito con lmpara de gas que se construye especialmente para
este propsito; un carrito sencillo o inclusive una pequea mesa.
Caractersticas
La preparacin de los alimentos es a la vista del cliente, apoyndose en una mesa auxiliar o Gueridon.
Normalmente se encuentra en los establecimientos de primera clase que tienen men y el costo promedio
de la comida es por lo tanto ms elevado que el de una comida corrida.
Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar.
Se debe usar un equipo y utensilios ms costosos.
Requiere de una mayor rea para que puedan moverse los carritos.
Mise en place para el Gueridon
Cuando sea necesario la repisa superior y la inferior del Gueridon debern cubrirse con un mantel doblado,
tomando en cuenta la naturaleza del Gueridon y de su apariencia general.
Para facilitar la disposicin de los cubiertos deber ser similar a la del aparador. Esto ahorra tiempo y
permite que el servicio sea ms rpido. De derecha a izquierda:
El Servicio.
Buffet
Definir el concepto de buffet es simple a primera vista pero complejo en su evolucin. En su ms clsica
expresin, el buffet tenia por misin, dar ms realce a la sala en la cual se exhiba destacando la decoracin,
con aquellas especialidades bellamente elaboradas en un concepto artstico por el chef o su Buffetier
(especialista en buffet), a la vez que se daba ms variedad de platos para que resultaran ms apetecibles al
cliente inapetente.
Estos Buffets eran ms artsticos y cuidados que abundantes, ya que supona un exponente ms de servicio
que lo que econmicamente pudiesen reportar, pero que por otra parte, eran casi exclusivos de los grandes
hoteles de lujo, en cuyas cadenas hoteleras se mova el mismo pblico. De estos clientes, el personal conoca
sus nombres, cargos, ttulos o rango; as como sus gustos, sabiendo en todo momento que ofrecerle para su
degustacin.
Otro tipo o estilo de buffet es el que se encargaba exclusivamente para un evento determinado en el que
se quera dar una fiesta con gran boato y esplendidez, as como variedad y calidad.
La evolucin del concepto de buffet se debe sin duda alguna a la gran promocin mundial sobre el buffet
de concurso, cuya organizacin es compleja, ya que debe centrarse la responsabilidad de coordinacin en un
chef de prestigio o en varios, pero slo uno de ellos debe articular la asignacin de espacios en la sala, su
numeracin, su calificacin, su posterior servicio y recogida final. Un gran desconocido en varios pases, hasta
hace, relativamente, poco tiempo que ha sido muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un intermedio entre la comida y el cctel. Es una comida con autoservicio.
Buffet: Es el trmino utilizado en la industria restaurantera para definir un servicio donde los productos son
expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente. (Recibe el nombre del aparador o mueble
de comedor donde se guardan los servicios de mesa. En restaurantes, hoteles, reuniones, etc., mesa en la que
se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan).
Los buffet pueden ser de maana (desayuno), el denominado Brunch, buffet completo que conjunta el
desayuno y el almuerzo. Buffet de tarde y por ltimo buffet de noche.
Estilo familiar
Este tipo de servicio es una variante del estilo Americano. Para un servicio de estilo familiar la preparacin
incluyendo los cortes de comida y el feteado de carnes es realizada en la cocina.
El Servicio.
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales
comenzando por el anfitrin.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de
ah el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mnimo en este tipo de servicio por lo que ms se dedica a
la limpieza y recoleccin de platos y bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y
bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar algn alimento o bebida lo har
por la izquierda.
De igual forma al retirar los utensilios utilizados por los comenzales lo har por la derecha, siguiendo el
sentido de las manecillas del reloj.
Unidad I:
El curso del servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Unidad II:
La factura.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de presentar la factura al cliente y
realizar el cobro
Trasladar la bandeja,
o charola de servicio o
carrito recolector hacia
el centro de lavado
Colocar la cristalera
en una bandeja
antideslizante.
Depositar en un
plato los residuos
de alimentos
Retirar la loza
sucia
A Tener En Cuenta
Adems de la temperatura, la ventilacin y esa pequea pausa que es recomendable hacer, existen otra
serie de cosas que hay que tener en cuenta a la hora de servir los postres. Dependiendo del tipo de postre que
sea deber ser acompaado por un tipo de bebida, o servido con un tipo de cubierto especfico.
Bebidas de acompaamiento
En funcin de cul sean los postres, se utilizar un determinado vino, champn o algn tipo de cava. Si
el postre es dulce, se puede utilizar un vino generoso, un moscatel o cualquier tipo de vino dulce. Si por el
contrario es salado o fro (como un sorbete o un helado) se puede servir un blanco fro y seco o semiseco.
Es un toque de distincin servir los postres con champn. Es algo muy habitual en celebraciones o reuniones
de gala. `por supuesto que va bien con cualquier tipo de postre, ya sea dulce o salado y adems de ser
exquisito ayuda a hacer la digestin.
Retiro de puestos
1. Ofrecer postres y
cafs.
2.
Tomar
rdenes
a
comensales.
4. Retirar loza y
cubiertos utilizados
por los comensales.
5.
Disponer
de
cubiertos extras, en
caso
de
ser
necesario.
7.
Servir
ordenado a
uno
de
comensales.
lo
cada
los
las
los
8. Retirar loza y
cubiertos utilizados
por los comensales.
6. Disponer
del
menaje para el
servicio en la
mesa.
9. Llevar la cuenta de
consumo cuando haya
sido solicitada por el
cliente.
Si es plateado (a la americana)
Se colocara los postres en sus respectivos platos desde la cocina (pastelera). Esta funcin la pueden
realizar los empleados de produccin (cocina-pastelera) o por los de servicio (mesero o mesera) tomando en
cuenta las normas de higiene y manipulacin de alimentos, necesarios y deber tomarse en cuenta si el postre
es fri o se servir caliente.
Si se debe de servir caliente (el plato debe estar caliente) ejemplo:
Brownies, strudel, creps suzzets, etc.
Si es desde un buffet.
Los comensales se servirn a su gusto o auxiliado por un mesero o mesera, en el caso de que no lo realice
un empleado de produccin (cocina-pastelera) como suele suceder en los buffets.
En este tipo de servicio lo que predomina es la variedad aunque todo lo expuesto ante los comensales o
invitados son postres fros.
Mesa de postre
Los Buffet de postres es comn encontrarlos en todo tipo buffets, ya que su diversidad hace atractivo al
evento y al comensal, la variedad que presenta suele ser la opcin que ms se ajusta al presupuesto estipulado
para tal fin, por el bajo costo que lo caracteriza.
Los Buffets de postres son una de las opciones que mas vende, porque satisfacen las necesidades del cliente
en trminos de variedad, rapidez, economa y no representa grandes movimientos para la empresa que ofrece
este servicio, que generalmente utiliza el mismo personal.
Carro de postre
Parte del montaje de un restaurante y de su ambientacin incluye
La preparacin y montaje del carro o display para postres.
Este tipo de servicio, permite al comensal la eleccin libre de una gran variedad de postres ofrecidos en
los establecimientos gastronmicos, permitindole tambin apreciar imaginacin y creatividad por parte del
equipo de produccin del local.
En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite su
comodidad y como parte de las tcnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero o
mesera) y de la empresa.
Flambe en la mesa
Flambear:
Accin de rociar con una bebida alcohlica de alta graduacin a la que
se prende fuego, una vez se haya calentado. Con el flambeado se consigue
que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le sume al plato su aroma
y sabor.
Las bebidas ms utilizadas son el coac, el brandy, el ron y el whisky. Se
puede aplicar sta tcnica, tanto a preparaciones dulces, como saladas.
La tcnica del flambeado puede realizarse directamente sobre el plato,
vertiendo la bebida seleccionada y prendindole fuego, o aparte y agregarla
al plato despus.
Para flambear aparte, hay que calentar la bebida a fuego suave, en un cucharn o un cacito, encenderla y
dejar que se consuma el alcohol. Despus se vierte cuidadosamente sobre el plato.
En ambos casos, hay que tener mucho cuidado, para evitar accidentes con el fuego.
Para flambear suele emplearse un gueridon.
El cobro es la accin inmediata por la cual se pretende obtener la satisfaccin de una obligacin cualquiera
que fuere esta.
Hay pequeas empresas gastronmicas que no expiden facturas, por el rgimen tributario en el que se
encuentran, y se limitan a entregar en el mejor de los casos, una nota de remisin o consumo por los servicios
ofrecidos a los clientes.
Tipos de facturacin y caractersticas
Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
Efectivo (moneda nacional y/o internacional)
Tarjeta de crdito o debito
Cortesas (si es que el cliente las posee)
Secuencia operativa en la realizacin del cobro y despedida de los comensales
La facturacin son las ventas totales que realiza una determinada empresa durante un periodo de tiempo,
deducidos los impuestos directos sobre las mismas (como el IVA).
1. Primeramente cabe hacer una observacin; nicamente se puede realizar el cobro si es solicitado por
el comensal, ya que resultara de muy mal gusto llegar a la mesa con el cobro sin antes haber sido
solicitado.
2. Solicitar en el rea de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar
si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedicin de una factura.
3. Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago y
nunca mostrar inters por la propina.
4. Retirar la charola de cobro y llevarla al el rea de caja
5. Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente.
6. Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crdito/debito; devolver el dinero sobrante
o voucher de la tarjeta para que ste sea firmado.
7. El responsable del rea de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y dejar
un original y copia para el control interno del establecimiento.
8. La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa; si
hubo propina esperar a que todos los comensales se retiren y as tomarla.
Manual e informatizada
En un establecimiento de A y B; la presentacin de la factura puede variar de acuerdo a la calidad y prestigio
del restaurante: puede presentarse al solicitante en un flder o simplemente entregarle la factura
Se debe presentar en el momento que el cliente solicita y requiera la factura.
Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente,
el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para la
elaboracin de la factura.
Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deber solicitar al cliente su
nombre, la clave de su registro fiscal, la direccin, el telfono as como todos los datos que contenga la factura
expedida por su empresa en algunas empresas varan algunos elementos de integracin de las facturas.
Cuando la empresa no expide facturas es responsabilidad de la empresa expedir algn comprobante de
consumo ya sea un ticket, o alguna nota de consumo.
Crdito
A diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma. El crdito se
produce bsicamente en tres situaciones:
Cuando el cliente tiene crdito personal en el establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de
empresa.
Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la
factura por los servicios consumidos.
Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso,
la factura del restaurante o bar debe pasarse al departamento de facturacin del hotel para que sea anotada
en la factura general del cliente.
Pago Con Tarjeta De Crdito
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el
cobro de los servicios prestados.
Los pagos con Tarjeta de crdito puede ser hechas a travs de American Express, Visa, Diners y Master Card
o por Tarjetas de Dbito como Visa Electrn o Maestro de Master Card.
Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de cada una de las mesas, anotando los
importes productos en cada uno de los conceptos. Este formato distingue claramente entre la facturacin en
concepto de men y la producida en concepto de carta.
Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado en el, la casilla utilizada para el numero
de habitacin debe quedar en blanco, de esta manera se puede saber el numero exacto de cliente propios y
de pasantes.
Esta liquidacin se entrega a la persona responsable de la facturacin general del hotel (normalmente
el departamento de caja-recepcin) junto con la caja del da. Evidentemente la suma de los conceptos de
contado y crdito debe cuadrar con la suma de la produccin total de cada uno de los servicios. As mismo la
suma de la columna contado de la liquidacin debe cuadrar con lo realmente cobrado por el cajero de saln
y que se refleja en la caja del da.
Este tipo de documentacin es muy frecuente en los establecimientos hoteleros, donde cada departamento,
al final del da, debe presentar una liquidacin de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea
por crdito o por contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones difiere de unos establecimientos
a otros.
Unidad I:
Servicio al cliente.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Atencion al cliente y aplicacin de
tecnicas de venta.
Unidad II:
Ventas
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Atender al cliente y aplicacin
de tecnicas de venta.
Qu es comunicar?
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atencin de sus clientes, por eso es tan importante
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusin) sino
en la forma en que debe darse la comunicacin, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:
Comunicador (quien)
Mensaje (que)
Medio utilizado (como)
Destinatario (a quien)
Retro informacin (con que resultado)
Ejemplo de comunicacin:
Por qu es importante comunicar? muy sencillo, veamos, cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
Lenguaje Corporal
7%
Tono de Voz
38 %
55 %
Palabras
Barreras de la Comunicacin
Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicacin instaurado en una organizacin es aquel que
trasmite la informacin precisa en cada situacin, sin obstruccin y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de informacin. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsin, omisin o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los ms utilizados son:
En la comunicacin verbal se emplean los dilogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquas, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitn de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
Diferentes canales formales
Expediente. Su principal caracterstica es que est en constante actualizacin, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participacin de todos los departamentos.
En cuanto a las caractersticas de la informacin trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
Ante todo, la comunicacin tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fcil comprensin.
Accesibilidad, la informacin tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
La documentacin transmitida servir como factor integrador entre los componentes de la pyme.
Se facilitar la informacin estrictamente necesaria y til, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusin constante y abusiva.
Es recomendable que toda la comunicacin formal quede constatada por escrito
Por ltimo, no podemos olvidarnos del control y evaluacin de los diferentes canales de comunicacin.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.
En comunicacin escrita, destacan las cartas y los memorndums. Estos ltimos son breves y concretos, y
de circulacin interna.
Comunicacin informal:
Es la comunicacin que emerge espontnea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organizacin formal y a partir de las relaciones que establecen entre s como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que
no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La comunicacin informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organizacin formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de
los cargos.
La comunicacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organizacin formal.
Fuente de Ruido
Fuente
Transferir
Canal
Recpetor
Destino
Obstculos en la comunicacin
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexin o razonamiento previo
alguno. Sus caractersticas son:
Inconscientes y reflejos.
Incuestionables
Pueden ser negativos cuando:
Nos bloquean
Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
Suelen provocar una reaccin en cadena
Est poblado de trminos absolutos: siempre, nunca, todos, nadie..
Son reiterativos y se expresan en primera persona.
Merman enormemente la autoestima.
Pueden provocar tambin conductas automticas.
Pensamientos distorsionados
Entre los ms comunes se encuentran los siguientes:
Polarizacin: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
valor se extreman.
Generalizacin: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetacin: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a travs de un adjetivo negativo que
permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalizacin: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificacin de los sucesos negativos y minimizacin de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayora suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptacin de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los dems,
cuando en realidad lo que est presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razn: Bsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitan como ms importantes que los dems.
Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la conviccin de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los dems.
Exigencias inflexibles con uno mismo y con los dems, tienen un carcter incuestionable, se plantean como
verdades absolutas: Yo debera... Lo que t tienes que hacer..., sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
Prestar cooperacin a los compaeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideracin y cortesa;
Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
Cumplir con el horario establecido de trabajo;
Atender al pblico con cortesa, esmero, prontitud y eficiencia;
Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: tcnico, profesional, social, tico, etc.
Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y xito de la empresa.
Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuacin se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difciles
Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deber tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o Dle las gracias a la persona por su feedback.
aspectos de insatisfaccin Si ha cometido algn error, reconzcalo.
Disclpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Tipo de cliente
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio
con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia
o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atencin: Se trata de clientes
que, en el trato cotidiano, generan ms costo de
atencin y servicio que rentabilidad dan.
"Incidental" o polmico: Personas que presentan
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz
alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Tratamiento
Darles la informacin detalladamente a los clientes
que dan este perfil, para asegurarnos que saben
exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para
que nos afirme o reafirme que est todo correcto.
Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul
puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin
(clientes con excesivos costos de atencin).
Precios
disuasorios
(extravagantes);
servicio
predefinido, hacindoles pagar suplementos de
servicio a partir del cul generan prdidas.
En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
delante de otros o de exhibir su disconformidad,
deben ser exonerados a no regresar.
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
Tratar con las quejas de clientes difciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, stas situaciones adems de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo
objetivo: resolver el problema. Saber cmo manejar estas situaciones facilitar el trabajo y ayudar a encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solucin de quejas.
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
2. Pngase en el lugar del cliente , le
ayudar recordar las veces que
ustede mismo recibio un servicio
deficiente o una mercancia defectuosa. Tambin ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
10
Manejo de
un
cliente
molesto
No es sta una
oportunidad para
expresar sus
sentimientos?
Cuando
el cliente se tranquilice, ser
mucho ms fcil para usted
mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningn mecanismo para dar a entender cunta importancia tiene para usted su cliente!!
11
Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
su vida.
Es decir, sobre:
Sus intereses
Su estado de nimo
Las conductas que puede realizar
Las conductas que puede dejar de realizar
La frecuencia con que puede actuar
La calidad y cantidad de su actuacin
12
La Mirada Hacia El Interior. Los hombres de hoy da viven hacia afuera, olvidando la vida interior, dice
el eminente psiclogo espaol Jos Lus Pinillos. Es imprescindible la reflexin serena de la mente, la mirada
limpia y profunda que escudrie nuestros afectos, sentimientos y actitudes, a fin de llevar la paz y el equilibrio
a nuestro espritu, proyectando nuestra existencia desde la autenticidad del ms puro y noble entendimiento
con nosotros mismos. La forma de ver tanto la propia realidad como la realidad de los dems depender de la
gua interior, que sirva de punto de referencia a nuestras conductas.
Manejo de situaciones difciles
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, crticas o acciones de otros, as como en su aptitud
para afrontar la tensin creada por una situacin conflictiva. Mientras que es bueno no ser desmesuradamente
sensible (ya que nuestros sentimientos no se herirn tan fcilmente), no es bueno ser insensible (ya que tal vez
no nos daremos cuenta de cmo afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas
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Unidad I:
Servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar servicio de alimentos y
bebidas a la habitacin segn normas de etiqueta, protocolo y seguridad laboral.
Habitaciones.
reas pblicas.
reas privadas.
Lavandera.
Coordinacin con otros departamentos:
Recepcin
Ama de Llaves
Blancos
(Mantelera)
Cargas a
habitacin
Suministros en
habitaciones
Funcionamiento
de las lneas
telefnicas
Servicios de habitaciones.
Control de
Habitaciones
Telfonos
Personas VIP
% de Ocupacin
Room Service
Reparacin de
fallas o
desperfectos
Mantenimiento
Preparacin
de alimentos
Cocina
Requisicin de
mercancas
Almacn
Preparacin
de bebidas
Bar
Servicio de mayordomos
Servicio de lavandera
Llamadas de despertar
Peridico
Dulces sueos
Servicios de habitaciones.
Algunos establecimientos de hospedaje disponen de habitaciones sin camas, para reuniones de negocios,
ofreciendo entre otros servicios, el de alimentos y bebidas.
Servicios de habitaciones.
Para facilitar el trabajo a los ejecutivos, y huspedes especiales el hotel, dependiendo de sus polticas,
habilita todo un piso con cierto nmero de habitaciones, suites de 1 2 habitaciones, adems de:
Minibares en habitaciones
Los minibares en las habitaciones son dotados con botellas en miniatura de
diferentes de bebidas y licores, jugos y adems botanas.
Dependiendo de las polticas del hotel, este servicio puede estar incluido en
el costo de la habitacin y en otros casos se le cobra al husped solamente lo
que consume
Entrega de cortesas
La entrega de cortesas depende de la poltica y procedimientos establecidos
por la empresa.
Normalmente se realiza mediante el envo de amenidades o fruteros a VIPS (Very Important Persons, o
Personas Muy Importantes) en el hotel, o cuando un husped ha tenido una inconveniencia en el servicio del
hotel, o bien, a clientes repetitivos.
Servicios de habitaciones.
El carro de servicio
En el departamento de room service, generalmente existen como parte de su menaje para el servicio de
alimentos y bebidas los llamados carros de servicio o mesas rodantes pueden ser de acero inoxidable o de
madera o o fibra de plstico o vinil segn la marca. Plegables (se desdoblan) para brindar una mayor comodidad
a los huspedes en las habitaciones en el caso de que el servicio sea para mas de dos personas adems de las
bandejas.
Mantel
Cubre mantel
Salero y pimentero
cubiertos
servilletas
Se debe de tomar en cuenta tambin el pedido o la orden del husped para el montaje.
Montaje del carro de servicio
Despus de recibir la orden de pedido del husped, en caso de requerirse el carrito de servicio, es necesario
acondicionar la mesa con todo el mise en place necesario para el consumo de los alimentos y bebidas
ordenadas por el husped.
Si el husped requiere que el servicio de alimentos y bebidas se sirva sobre la mesa, los carritos de servicio
en su parte posterior de cubierta tienen una mesa plegable que se acondiciona a peticin del cliente o del
husped.
Puesta a punto
Es tener todos los preparativos necesarios para brindar el servicio a habitaciones.
En servicio de desayuno, es necesario y conveniente preparar suficiente cantidad de charolas y carritos para
dos o cuatro personas, con los siguientes equipos:
Durante la preparacin previa a comidas o cenas no es necesario el arreglo de charolas, ya que los servicios
son de lo ms variados, por ser en nmero y frecuencia menores que para desayuno. Son bsicos las dotaciones,
limpieza y acomodo de los equipos, correcta y oportunamente.
Servicios de habitaciones.
Servicios de habitaciones.
Llamar al husped
Despus de 15 minutos
Informar que el
servicio fue retirado
Se puede
retirar el
servicio?
Est el
Husped?
Transportar el servicio
al rea de lavado
El husped
permite la
entrada al
mesero
El husped
saque los
muertos al
pasillo
Recoger el
servicio
Nota: Si el servicio fue despus de las 10:00 de la noche se consulta al husped, si se le puede retirar el
servicio o si queda pendiente para el da siguiente.
Cargo a la Habitacin
1. Registrar los siguientes
datos en el cheque o factura:
Nombre del husped
Nmero de habitacin
Firma
2. Entregar copia al cliente,
una vez firmado por l.
3. Entregar la original al
departamento de recepcin, al
final del turno.
Pago En Efectivo
1. Tomar el dinero.
2. Verificar la cantidad
recibida.
3. Entregar cambio, si es
necesario.
Nota: Por ningn motivo es necesario recordar al husped, que anote o d la propina, ya que este tipo de
clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Adems es justo tener presente, que en este servicio que
presta el hotel, normalmente se incluye la propina en el total de la cuenta.
Servicios de habitaciones.
8. Regresar a la habitacin y
entregar al cliente el voucher para
4. Entregar un recibo al
que lo firme.
husped, que estipule la palabra
pagado
9. Entregar la copia al
cliente.
Cargo a Habitacin
Tipo
de
Pago
Efectivo
Cobrar el importe
Tarjeta de crdito
Recibir la tarjeta
Regresar cambio,
si es necesario
Aplicar cargo en
terminal bancaria
Servicios de habitaciones.
Presentar voucher
para firma