Universidad Simn Bolvar

Departamento de Procesos y Sistemas

Seccin de Sistemas de Informacin y Gestin
PS-4161 GESTION DE LA PRODUCCION I

PRACTICA DE LINEAS DE ESPERA

PROBLEMAS PARA TRAER RESUELTOS A CLASE (PREVIOS):
PROBLEMA 1:
Suponga un sistema de colas con dos servidores con distribucin de tiempo entre llegadas exponencial con promedio
de 2 horas, y distribucin de tiempo de servicio por servidor con promedio de 2 horas. Sabemos que un cliente ha
llegado a las 12:00 del medioda.
a) Cul es la probabilidad de que la siguiente llegada sea antes de la 1:00 pm? Despus de las 2:00 pm?
b) Supongamos que no llegan ms clientes antes de la 1:00 pm Cul es la probabilidad de que la siguiente
llegada sea entre la 1:00 y las 2:00 pm?
c) Cul es la probabilidad de que el nmero de llegadas entre la 1:00 y las 2:00 pm sea cero? Uno? Dos o
ms?
d) Supongamos que a la 1:00 pm ambos servidores estn atendiendo clientes. Cul es la probabilidad de que
ninguno de los dos clientes haya completado su servicio antes de las 2:00 pm? Antes de la 1:10 pm?
Antes de la 1:01 pm?
PROBLEMA 2:
Una compaa area tiene dos empleados que recogen las reservas de boletos que se realizan por telfono. Adems
una llamada puede situarse en una lnea de espera hasta que uno de los empleados quede libre para atenderla. Si las
3 lneas telefnicas (las de los empleados y la lnea de espera) estn ocupadas, un cliente potencial recibe una seal
de que el sistema est ocupado y la llamada se pierde. Se supone que las llamadas llegan segn una distribucin de
Poisson de tasa promedio de 15 por hora. La duracin de una conversacin telefnica tiene una distribucin
exponencial de promedio 4 minutos.
a) Construya el diagrama de transicin para este sistema
b) Halle la probabilidad de estado estable de:
a. Una llamada sea atendida inmediatamente.
b. Una llamada se pase a la linea de espera
c. Una llamada reciba seal de ocupado
c) Estime el tiempo esperado total que tarda un cliente en hacer la llamada, incluyendo el tiempo de espera y el
tiempo de atencin por parte del empleado.
PROBLEMA 3:
Resuelva el problema 1 de la prctica manualmente, partes a), b) y c).
PROBLEMA 4:
La temporada de la cosecha en el Medio Oeste americano es corta y los granjeros entregan sus cosechas de trigo en
un gigantesco almacn central en un perodo de dos semanas. Debido a esto los camiones llenos de trigo esperando
descargar y regresar al campo han llegado a ocupar dos manzanas a las puertas del almacn. El almacn es de
propiedad cooperativa y les interesa a todos los granjeros que el proceso descarga/almacenado sea lo ms eficaz
posible. El costo del deterioro del grano causado por el retraso en la descarga, el costo de alquiler de los camiones y el
tiempo de inactividad del conductor son preocupaciones para los miembros de la cooperativa. Aunque se encuentra
difcil valorar los daos a la cosecha, es ms sencillo asignar costos a la espera y descarga del camin, el cual es 18
dlares por hora. Durante las dos semanas que dura la temporada, el almacn est abierto y funcionando 16 horas al
da, 7 das a la semana y puede descargar 35 camiones por hora. Los camiones llenos llegan todo el da a un ritmo de
unos 30 por hora. Para ayudar a la cooperativa a solucionar el problema del tiempo perdido mientras los camiones
estn esperando en cola o descargando en almacn, calcule:
a) El nmero medio de camiones en el sistema de descarga.
b) El tiempo medio por camin en el sistema.
c) El ritmo de utilizacin para el rea de almacn.
d) La probabilidad de que haya ms de tres camiones en el sistema en cualquier momento.
e) El costo total diario para los granjeros por tener sus camiones atascados en el proceso de descarga.
Como se mencion, la cooperativa utiliza el almacn intensamente slo dos semanas al ao. Se calcula que ampliar el
almacn recortara en 50% los costos de descarga el ao prximo. La ampliacin que se realizara entre una
temporada y la siguiente, costara unos 9000 dlares. Vale la pena esa inversin?
PROBLEMA 5:
La empresa de lavado de automviles Quick-Wash, emplea un tiempo constante de 4,5 minutos en cada ciclo de
lavado. Los automviles llegan a una rata de 10 por hora. Calcule:
a)
b)

El tiempo medio de espera en la cola.

La longitud media de la cola.

Ahora asuma que el tiempo de servicio sigue una distribucin exponencial. Calcule las medidas de desempeo pedidas
en el caso anterior.

PROBLEMAS PARA RESOLVER EN LA PRACTICA:

PROBLEMA 1:
En un sistema de consultas on-line que atiende una determinada regin geogrfica, llegan en promedio 15 consultas
por hora, siguiendo un proceso de Poisson. El tiempo que tarda el computador en responder una consulta flucta
aleatoriamente siguiendo una distribucin exponencial de promedio 3 minutos.
Responda:
a) Qu porcentaje de tiempo estar el computador sin utilizar?
b) Cunto debern esperar en promedio las consultas antes de ser atendidas?
c) Cul ser, en promedio, el nmero de consultas que estarn en cola esperando para ser atendidas?
d) Con el fin de reducir los tiempos de espera se decide comprar un segundo computador. Se plantean dos
formas de utilizar el nuevo equipo:
i.
Situarlo en la oficina central junto al anterior, de forma que se llega una consulta y un equipo est
ocupado, se dirige inmediatamente hacia el otro, esperando en cola slo si los dos estn
ocupados.
ii.
Situar al computador en otro departamento y dividir la poblacin de clientes en dos grupos de igual
tamao de forma que cada uno sea atendido independientemente por uno de los dos
computadores.
Cul de las dos alternativas conduce a tiempos medios de espera menores?
e) Si la capacidad de la cola es de 5 consultas, calcule la probabilidad de que se pierda un cliente para los dos
diseos del sistema.
f)
Analice la sensibilidad del sistema en cuanto al nmero promedio de clientes en el sistema al variar la tasa
de llegada de clientes al sistema entre 15 y 20 clientes por hora, con variaciones de 0,5 clientes/hora.
PROBLEMA 2:
En una planta embotelladora de bebidas, las botellas pasan primero por una mquina que las lava, a continuacin por
otra que las llena, y finalmente por otra que les pone la tapa. Delante de la mquina de lavado hay espacio suficiente
para las botellas, pero en la cola de la mquina de llenado slo hay espacio para 25 botellas, y en la cola de la
mquina de tapas slo hay espacio para 20 botellas, esto es, si no hay espacio suficiente en la cola, se retiran las
botellas que lleguen. La primera mquina puede lavar 40 botellas por minuto, la segunda puede llenar 20 por minuto y
la tercera puede colocar 30 tapas por minuto. Si la tasa de llegada de botellas a la planta es de 16 botellas por minuto
y todas son distribuciones exponenciales, calcule:
a) El nmero medio de botellas en el sistema de lavado.
b) Tiempo que tarda, en promedio una botella en el proceso de lavado (total).
c) Tasa promedio de salidas de dicho sistema.
d) Nmero promedio de botellas en el sistema de llenado.
e) Probabilidad de que se tenga que retirar una botella sin llenarla.
f)
Tiempo promedio que pasa una botella hasta que sale del sistema de llenado.
g) Tasa promedio de salida del sistema de llenado.
h) Tasa promedio de salida del sistema total.
i)
Tiempo promedio que tarda una botella en todo el sistema.
PROBLEMA 3:
La empresa Pizza Express vende dos modelos de franquicia de restaurante. El modelo A tiene una capacidad de 80
grupos de clientes esperando y el modelo B de 100 grupos. El costo mensual de operacin del modelo A es de 11.700
$ y de operacin del modelo B es de 14.400 $. El modelo de franquicia tipo A contempla 3 cajeros que toman el
pedido, cobran al cliente y le despachan la orden. El modelo de franquicia tipo B contempla 4 cajeros. Un futuro
inversionista quiere establecer un restaurante de pizzas y estima que los grupos de clientes, cada uno ocupando una
mesa, llegan de acuerdo a una distribucin de Poisson a razn de 25 grupos por hora. Si todas las mesas estn
ocupadas, los clientes se irn a otro lado. Cada cajero del modelo A atender a 10 grupos por hora y cada cajero del
modelo B atender 13 grupos por hora. Debido a la variacin en el tamao de los grupos y en el tipo de pedidos, el
tiempo de servicio es exponencial. El inversionista estima que el costo promedio de perder a los clientes es de 3 $ por
cliente perdido por hora. Un retraso en servir a los clientes que esperan cuesta un promedio de 0,50 $ por cliente por
hora.
Suponiendo que el restaurante estar abierto 10 horas diarias todos los das, cul modelo recomendara Ud. para el
inversionista?
PROBLEMA 4:
Automercados LA MURALLA est planificando un sistema de atencin a los clientes por telfono, a fin de que stos
puedan hacer sus compras va telefnica. Las consultas que llegan sern atendidas por varios agentes cada uno de
los cuales dispondr de un terminal, debiendo esperar si todos los agentes estn ocupados. La duracin promedio de
cada solicitud es de 5 minutos, distribuyndose dicha duracin exponencialmente. Se espera recibir un promedio de
36 llamadas por hora, asumiendo que las llegadas siguen un proceso de Poisson.
El gerente del departamento de compras telefnicas desea disear el sistema de atencin a los clientes, y tiene los
siguientes objetivos:
i.
El tiempo promedio de espera hasta que un cliente sea atendido deber ser inferior a los 0,6
minutos.
ii.
El porcentaje de personas que al llamar tienen que esperar debe ser inferior del 20%.
iii.
La probabilidad de que haya tres o ms personas esperando debe ser menor que 0.015
a) Cuntos terminales deben instalarse como mnimo para satisfacer los requisitos anteriores?
b) Si se adopta la solucin propuesta en el aparte anterior pero el promedio de llamadas fuera un 10%
superior al previsto, seguiran cumplindose los requisitos exigidos?
c) Suponiendo la tasa de llegada inicial (36) y que, como mximo, puede haber slo dos llamadas en
espera,
a.
Calcule la probabilidad de que al llamar un cliente reciba el tono de ocupado.

b.
c.
d.

Si los clientes al llamar reciben el tono de ocupado, deciden solicitar su pedido a otro
automercado, cuntos clientes se perdern en promedio en cada hora de trabajo?
Cunto dejar de ganar la compaa por este motivo en una hora de trabajo, si por cada
cliente perdido deja de ganar Bs. 100.000?
Si el dueo de LA MURALLA tuviera en cuenta slo el costo anterior y el salario de un
empleado que es de Bs. 10.000 por hora (tanto si est libre como ocupado), Le interesara
contratar ms empleados? Le interesara despedir a alguno? A cuntos?

PROBLEMA 5:
El peaje de Playa Pintada, tiene tres estaciones de cobro, dos destinadas para vehculos livianos y una reservada para
vehculos pesados. Segn los clculos realizados por el Instituto de Vialidad y Transporte del Estado Anzotegui, en
condiciones normales (fuera de las temporadas vacacionales y asuetos) las tasas de llegadas, un vehculo por
estacin por minuto, asimismo, se estim una tasa de servicio de 2 vehculos por estacin por minuto. Los costos de
servidor ocupado es de $ 5 por minuto, y se estimo el costo de espera de los conductores en $ 25 por minuto. Estudios
recientes de la Direccin de Gestin de la Gobernacin del estado, han determinado que la capacidad ociosa de las
estaciones de cobro en el peaje implican un costo adicional para la gestin de operaciones del peaje, ste se estim en
$ 15 por minuto.
Estudie las siguientes situaciones en el contexto de la teora de colas:
a)

b)
c)
d)

En el ltimo asueto de Semana Santa, las condiciones de servicio desmejoraron

notablemente, esto respecto a los indicadores regulares, debido al aumento en la
afluencia de usuarios. Qu sucedi en ese periodo de tiempo? Explique asumiendo que
las tasas de servicio permanecen constantes. Diga cul es la tasa de llegada mnima que
provoca un estado de inestabilidad en el sistema. En trminos de qu parmetro de la
teora de colas se explica dicha inestabilidad. Explique.
Estudie la siguiente situacin, Hasta que valor se puede aumentar la tasa de servicio
del peaje para que las probabilidades de que los servidores estn desocupados sea 80
% aproximadamente?
Determine el nmero de servidores que hacen que el costo de espera sea mnimo, no
nulo, en trminos reales no se considera razonable un costo mnimo nulo (esto segn
recomendaciones tomadas del ltimo informe de la Direccin de Gestin)
Si existiese un solo servidor, cul sera el costo de espera del conductor?