TALLER DE HABILIDADES DE

COMUNICACIN

Universidad Miguel Hernndez de Elche

ESTRUCTURA DEL TALLER

SESIN 1

SESIN 2

El proceso de comunicacin

Las habilidades de conversacin

SESIN 3

Los estilos de respuesta

SESIN 4

Las habilidades asertivas

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1. La Comunicacin:
a) Partes de la comunicacin.
b) El proceso de comunicacin.
c) Elementos que intervienen en la comunicacin.
d) Errores en la comunicacin.
2. La Escucha Activa:
a) El proceso de la escucha activa.
b) Mejora de la escucha activa.

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PARTES DE LA COMUNICACIN (1).

EL RECEPTOR, ES LA PERSONA A QUIEN VA DIRIGIDO EL
MENSAJE.
EL MENSAJE, ES EL NCLEO DE INFORMACIN.
EL EMISOR, ES LA PERSONA QUE TOMA LA INICIATIVA DE
COMUNICAR.
EL CONTEXO, ES LA SITUACIN DONDE SE DESARROLLA LA
COMUNICACIN.

EL CDIGO, ES EL CONJUNTO DE NORMAS Y SMBOLOS QUE

SIRVEN PARA TRASMITIR EL MENSAJE, Y DEBE SER
COMPRENDIDO POR EL RECEPTOR.
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PARTES DE LA COMUNICACIN (2).

EL CANAL, ES EL MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE EMITE EL
MENSAJE (AUDITIVO-ORAL, GRFICO-VISUAL).
LOS RUIDOS, SON LAS ALTERACIONES QUE SE PRODUCEN
DURANTE LA TRASMISIN DEL MENSAJE.
LOS FILTROS, SON LAS INTERFERENCIAS O BARRERAS
MENTALES, TANTO DEL EMISOR COMO DEL RECEPTOR,
ORIGINADAS POR SUS EXPERIENCIAS.
LA RETROALIMENTACIN , ES EL CONJUNTO DE
INFORMACIONES QUE OBTENEMOS DE LA PROPIA
COMUNICACIN Y NOS PERMITE EVALUAR EL PROCESO.

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EL PROCESO DE
COMUNICACIN.
Contexto
Cdigo

Canal

Mensaje
transmisin

codificacin

recepcin
Ruidos

decodificacin

Filtros

Receptor

Emisor
OBJETIVOS

Feedback

INTENCIN

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INTENCIN
(sesgo de transmisin)

Conducta emisor

(no impresiones)
verbal
no verbal

ELEMENTOS DE
COMUNICACIN

paraverbal

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIN FACIAL.
POSTURA.
DISTANCIA/CONTACTO FSICO.
EXPRESIN CORPORAL.
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.
ORIENTACIN.
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.
APARIENCIA PERSONAL.
LATENCIA DE RESPUESTA.

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
Volumen.
Entonacin.
Claridad.
Velocidad.
Timbre.
TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
Pausas/silencios en la conversacin.
Muletillas.
Vacilaciones.
FLUIDEZ DEL HABLA.

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.

Peticiones de nueva conducta.

Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbales.
Manifestaciones empticas.
Atencin personal.
Humor.
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
INICIAR LA CONVERSACIN.

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PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE
2) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:
- ESFUERZO FSICO.
- ESFUERZO MENTAL.
3) EL RECEPTOR DEBE:
- CONCENTRARSE EN EL OTRO
- COMPRENDER EL MENSAJE
- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES
- CONFIRMAR EL MENSAJE

4) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2 y 3 SE

PRODUCE LA ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES
FIDEDIGNO.
SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2 o 3, OYE
PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES
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DISTORSIONADO.

REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA

ESCUCHA ACTIVA.
TOMARSE EL TIEMPO
NECESARIO PARA
ESCUCHAR.
CREAR Y ESTABLECER UN
CLIMA AGRADABLE.
ACEPTAR A LA OTRA
PERSONA TAL Y COMO
ES.
CONCENTRARSE Y
EVITAR LA DISTRACCIN.

ESCUCHAR Y RESUMIR.
COMPRENDER LA
ESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.
NO ADELANTAR
CONCLUSIONES.
ESCUCHAR CON
EMPATA.
PREGUNTAR Y TOMAR
NOTAS.

PREPARARSE ACERCA
DEL TEMA A ESCUCHAR.

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1.- La Comunicacin:
a) Partes de la comunicacin:emisor, receptor, mensaje,
contexto, cdigo, canal, ruidos, filtros y
retroalimentacin.
b) El proceso de comunicacin.
c) Elementos que intervienen: verbales, no verbales y
paraverbales
c) Errores en la comunicacin: sesgo de conocimiento y
sesgo de transmisin.
2.- La Escucha Activa:
a) El proceso de la escucha activa.
b) Mejora de la escucha activa.

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1.- Iniciar conversaciones.

2.- Mantener conversaciones.
a) Emitir libre informacin.
b) Variedad de temas.
c) Formular preguntas abiertas.
3.- Cerrar conversaciones.

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INICIAR CONVERSACIONES.

La frase de inicio debe ser sencilla.

Utilizar la sonrisa para aproximarnos a los otros.
Intentar captar si el otro quiere conversar.
Los comentarios deben ser positivos.
Anticipar consecuencias positivas.
Elegir el momento adecuado.
Acercarse a las personas que parecen amigables.
Recompensarse los esfuerzos aunque nos
rechacen.

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INICIAR CONVERSACIONES 1.
HACER UNA PREGUNTA O UN COMENTARIO SOBRE LA
SITUACIN QUE ESTAMOS VIVIENDO. (Cunto llevas
esperando?...).
HACER ALGN CUMPLIDO. (Qu cambio, qu bien te queda...).
HACER UNA PREGUNTA SOBRE ALGUNA ACTIVIDAD QUE ESTE
HACIENDO LA OTRA PERSONA.
(Qu estudias?...).
PREGUNTAR SI PUEDES UNIRTE A LA OTRA PERSONA O PEDIR A
LA OTRA PERSONA QUE SE TE UNA. (Quieres sentarte con
nosotros?...).

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INICIAR CONVERSACIONES 2.
PEDIR AYUDA, CONSEJO, OPININ O INFORMACIN
(Sabes si estn por aqu los libros de...?).
OFRECER ALGO A ALGUIEN
(Quieres un chicle?...).
COMPARTIR EXPERIENCIAS, SENTIMIENTOS U OPINIONES PROPIAS
(Yo en tu lugar...... Est muy bien...).
SALUDAR Y PRESENTARSE
(Hola, eres amigo de.... creo que no te conozco, me llamo...t
como
te llamas?...).

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MANTENER CONVERSACIONES .
EMITIR LIBRE INFORMACIN.
Aadir informacin sobre nosotros mismos en relacin
con la situacin que ha generado el dilogo.
Segn su cantidad y de la habilidad de los interlocutores para
aprovecharla, ayuda a generar temas y mantener
conversaciones.
La libre informacin son puertas abiertas a posibles de temas.
VARIEDAD DE TEMAS.

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MANTENER CONVERSACIONES .
FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.
Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con
una
o pocas palabras
Las preguntas que empiezan por Quin, Cundo y Dnde, suelen
ser generalmente cerradas.
Las que empiezan por Qu, Cmo y Por qu, suelen ser abiertas.
Gracias a ellas podemos:
Recabar informacin sobre la otra persona.
Escoger los temas sobre los que hablar.
Demostrar inters a nuestro interlocutor.

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CERRAR CONVERSACIONES .
EMPEZAR CON UN COMENTARIO POSITIVO Y A CONTINUACIN
COMUNICAR QUE DEBEMOS MARCHARNOS.
Siento tener que despedirme. Me hacen seas de que nos vamos
ya.
Me alegro de haberte visto, pero no puedo quedarme mas tiempo.
CONCERTAR UNA CITA SI DESEAMOS VOLVER A ENCONTRARNOS
CON ESA PERSONA.
Si quieres te llamo y seguimos hablando maana.

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1.- Los estilos de respuesta.

a) Estilo agresivo.
b) Estilo inhibido.
c) Estilo asertivo.
2.- Los derechos asertivos.

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ESTILOS DE COMUNICACIN

IMPRESIN

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ESTILO AGRESIVO
Caractersticas
Defendemos nuestros derechos sin respetar
los de los dems.
Implica agresin, desprecio y dominio de los
dems.

Creencias:
Slo yo importo. Lo que t pienses o sientas
no interesa.

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ESTILO AGRESIVO
Efectos
Conflictos interpersonales.
Culpa.
Frustracin.
Imagen pobre de s mismo.
Hace dao a los dems.
Pierde oportunidades.
Tensin.
Se siente sin control.
Soledad.
No le gustan los dems.
Se siente enfadado.

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ESTILO AGRESIVO
No-para verbal
Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rpida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
No pausas al hablar.

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ESTILO AGRESIVO
Verbal
Haras mejor en.
Haz.
Ten cuidado.
Debes estar bromeando.
Si no lo haces....
No sabes.
Deberas.
Mal.

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ESTILO INHIBIDO
Caractersticas
No se defienden los propios derechos. Se
respeta a los dems pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos de los dems a los
propios.
Creencias:
Lo que tu quieres o piensas es lo ms
importante.
Si no acepto se ofender y me rechazar.

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ESTILO INHIBIDO
Efectos
Conflictos interpersonales.
Depresin.
Desamparo.
Baja autoestima.
Se hace dao a s mismo.
Pierde oportunidades.
Tensin.
Se siente sin control.
Soledad.
No se gusta ni gusta a otros.
Se siente enfadado.

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ESTILO INHIBIDO
No-para verbal
Ojos que miran hacia abajo.
Volumen de voz bajo.
Vacilaciones.
Gestos desvalidos.
Postura hundida y tensa.
Manos nerviosas.
Tono vacilante o quejoso.
Risitas falsas.

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ESTILO INHIBIDO
Verbal
Supongo.
Me pregunto si podramos.
Quizs.
Te importara mucho.
Solamente.
No crees que.
Realmente no es importante.
No te molestes.
Bueno.

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ESTILO ASERTIVO
Caractersticas
Defendemos nuestros derechos y
expresamos nuestras opiniones
utilizando nuestras habilidades
conductuales.

El objetivo es ser capaz de expresar lo

que pienso o siento de forma adecuada,
sin agredir. En muchos casos se
negociar.

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ESTILO ASERTIVO
Efectos
Resuelve los problemas.
Est a gusto con los dems.
Se siente satisfecho.
Se siente a gusto consigo.
Se siente relajado.
Se siente con control.
Crea y fabrica la mayora de las
oportunidades.
Se gusta y gusta a los dems.
Es bueno para todos.

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ESTILO ASERTIVO
para verbal
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional.
Habla fluida.
Gestos firmes.
Postura erguida.
Manos sueltas.
Sonrisa frecuente.

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ESTILO ASERTIVO
Verbal
Pienso.
Siento.
Quiero.
Hagamos.
Cmo podemos resolver esto?.
Qu piensas?.
Qu te parece?.

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1.- Habilidades asertivas:

a) Dar feedback.
b) Hacer crticas honestas.
c) Recibir crticas.
d) Solicitar cambios.
e) Decir NO.
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.

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HABILIDAD PARA DAR FEEDBACK.

Hacer referencia siempre a comportamientos

observables y no a impresiones.
Empezar por los que nos hayan parecido adecuados o
positivos.
Cuando expresemos los mejorables, indicaremos
tambin la forma concreta de conseguir esa mejora.
Todo lo que digamos lo haremos siempre en forma de
opiniones personales.

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HABILIDAD PARA FORMULAR UNA

CRITICA.
Se debe describir con nitidez la situacin haciendo
referencia a comportamientos observables.
Se expresan los sentimientos personales que la
realizacin de esa determinada conducta provoca en
nosotros.
Se sugieren los cambios que se consideren necesarios
para que no nos incomode la conducta del compaero,
plantendole las alternativas u opciones a la misma.
El proceso finaliza agradeciendo la atencin y
aceptacin de las opiniones expresadas anteriormente .

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HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS.

Si es justificada en todo o en parte, Banco de Niebla.

Consiste en enfrentarse a las crticas sin negarlas y no

contraatacando con otras crticas.
Segn el tipo de comentario recibido podemos:
a) Dar la razn totalmente.
b) Reconocer la veracidad de las razones lgicas en un
sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro
tenga razn.

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HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS

2.
Si pretendemos agotarla si es manipulativa o enriquecerla
si es justificada, Interrogacin negativa.
Sirve para suscitar nuevas crticas sobre nosotros o ms
informacin acerca de nuestro comportamiento, y todo
ello de forma relajada y sin inmutarnos.

Consiste en incitar a la crtica para obtener informacin

que podr utilizar en su argumentacin.

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HABILIDAD PARA RECIBIR CRTICAS

3.
Para aceptarlas sin justificarnos, disculparnos o sentirnos
culpables, Asercin negativa.
Se utiliza ante crticas de nuestra competencia personal,
nuestros hbitos o nuestra apariencia fsica, por motivos
reales.

Se responde admitiendo el contenido de la crtica, pero

separndolo del hecho de ser una buena o mala
persona, de forma serena, sin adoptar actitudes
defensivas o ansiosas y sin enfadarnos.

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HABILIDAD PARA SOLICITAR

CAMBIOS.
Se hace referencia primero a un comportamiento que se
puede calificar de positivo, halagando al sujeto por la
realizacin del mismo.
Posteriormente se introduce la propuesta de cambio, o
crtica, o sugerencia.
Se termina nuevamente por una referencia a otro
comportamiento adecuado.

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HABILIDAD PARA DECIR NO.

Disco rayado.
Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere
sin enojarse, ni irritarse ni levantar la voz.

Hay que repetir lo que se desea sin dejarse llevar por

aspectos irrelevantes, insistiendo hasta que la persona
acceda a nuestra demanda o acepte un compromiso. Se
pretende que el sujeto sea persistente y obtenga un
fruto de esa persistencia.

Tambin se puede utilizar el banco de niebla, ya

descrito.

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HABILIDAD PARA EXPRESAR Y

RECIBIR SENTIMIENTOS POSIIVOS.
Se describir la conducta que queremos elogiar en vez
de utilizar un calificativo de la persona.

Una forma sutil de elogio consiste en repetir el nombre

de la persona con la que hablamos a lo largo de la
conversacin.

Al recibirlos, hemos de aceptarlos, manifestar nuestro

acuerdo y agradecerlos, bien directamente, mediante la
aprobacin de lo dicho por el otro o con un elogio hacia
el o de todas las formas indicadas.

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