Areas Funcionales y Procesos Administrativos de Un Call Center

2014
FICHA: 680610
[CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610]
[17-05-2014
PROCESO ADM
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014

PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO

DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANO

JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO
SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C
2014
GESTIN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIN DE NEGOCIOS FICHA

680610

PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO

DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANO

JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO
INFORME
INSTRUCTOR
CARLOS ANDRES RIVERA

680610

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C
2014

680610

CONTENIDO
Pg.
Introduccin
....4
Objetivo general...
.....5
Objetivos
especficos...6
Cuadro sobre la lista de acciones que se deben hacer en cada una
de las
Fases del proceso administrativo de la empresa (call center)
.7-8-9-10
Cuadro con las reas funcionales del call center en las tres
empresas
Con so objeto
social..12-13-14-15
Explicacin del
cuadro.18-19
Conclusiones
20
Bibliografia
21
GRAFICOS

680610

1.1 Procesos
administrativos..11
1.2 Proceso de
ventas16
1.3 Cadena productiva call
center..17
INTRODUCCION
oy en da, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,

bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros,
para brindar al pblico una atencin rpida, de calidad y amigable, en
bsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, segn sea el caso.
En un call center intervienen recursos humanos (conformados, sobre

Todo, por agentes tele operadores), una plataforma tecnolgica y
procesos de negocios que ligan dicha plataforma con los recursos
humanos a fin de poder brindar los servicios. Cada uno de estos
componentes incide de manera directa en la estructura de costos de un
call center.

680610

En sntesis, las reas funcionales diferenciadores de un call center son el
Uso de la plataforma tecnolgica abierta, el alto nivel de especializacin
en
Investigacin y desarrollo, y el empleo y manejo de la informacin y la
solucin al cliente en tiempo real.

680610

OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de este documento es identificar las fases del

proceso administrativo en los CALL CENTER en Colombia, dando a
conocer cuadros comparativos los cuales nos ayudaran al
reconocimiento empresarial identificando las fases de la administracin
planteando acciones, ventajas, desventajas y observaciones en el campo
laboral y preliminar de nuestro sistema de negocio escogido.
As como tambin, enfocarnos en la importancia que tiene la cadena
productiva dentro del negocio y su respectivo objeto social, para esto,
haremos un cuadro donde se explicaran cuales son dichas reas
productivas dentro del call center y su correspondiente objeto social
dando solucin a varios puntos e interrogantes de un proceso formativo y
empresarial

680610

OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaboracin de esquemas de comprensin de los procesos

administrativos en los call center.
Entender y valorar la importancia de los procesos administrativos
en las empresas.
Identificacin de reas funcionales o productivas y su respectivo
objeto social dentro de la empresa o negocio.
Identificar las nuevas tendencias de los procesos administrativos .

680610

3.4.1 Elabore un cuadro con una lista de acciones que se realizan y las
que deben realizarse en cada una de las fases del proceso administrativo
para su tipo de negocio objeto de estudio.
CALL CENTER
FASES DEL
ACCIONES
PROCESO
ADMINISTRATIVO
PLANIFICACION
Del dimensionamiento y la
planificacin del call center se
encarga un departamento
especializado en esta rea y
se encarga de las acciones
diarias para los agentes
teniendo en cuenta la
informacin respecto a
auditorias, vacaciones,
descansos, ausencias
justificadas o injustificadas
con el fin de planificar sus
actividades.
VENTAJAS
Esta planificacin permite

programar y analizar los objetivos
de mejora y la ruta a seguir para
lograr la mxima competitividad y
satisfaccin de los clientes
atendidos por los agentes del call
center.

680610

ORGANIZACION
DIRECCION
De la organizacin, financiera
y de tipo organizacional del
call center se encarga el
subgerente de operaciones l
debe tomar decisiones que
influyan en el desarrollo y el
desempeo de la compaa,
debe velar por que se cumpla
el reglamento interno de
trabajo, debe coordinar la
logstica de envos y
campaas, entre muchas
funciones ms
Se incrementa la competitividad y
se mejora la rentabilidad del call
center, se establece una
organizacin logstica formal, se
aplica un mecanismo de
planificacin de las actividades
internas y externas del call center,
se centraliza en la calidad del
servicio al cliente.
Para la direccin de las

Son muchas las ventajas para la
actividades de la organizacin organizacin por que se definen
se encarga el gerente general los cargos de su personal y se
el cual formula y plasma en un define las responsabilidades
documento el propsito y las especficas de las reas y los
finalidades del call center el departamentos del call center para
cual asigna los cargos
unificar los objetivos a seguir.
logsticos y operativos de su
personal interno y externo y
designa la campaa y la
normatividad a seguir.

680610

CONTROL
Para la controlar las

actividades del da se
encargan los supervisores ya
que ellos tiene una visin
general y capacidad ejecutiva
para poder cambiar procesos
adems conocen todas las
reas de la compaa
inclusive aquellas que
interaccionan con los
departamentos de atencin al
cliente y son pieza clave para
motivar, formar y auditar a los
agentes.
FASES DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO
EN CALL CENTER
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Es el conjunto de
pasos o etapas
necesarias para
llevar a cabo una
actividad.
ACCIONES
Al planear las
acciones lo
principal es el
desarrollo de
actividades
dentro del Call
Center,
administrando
los datos y los
resultados
obtenidos,
permitiendo de
esta manera
una agenda
bien
planificada.
Su objetivo
central es
lograr la
satisfaccin de
los clientes, a
travs de la
motivacin en
la conciencia de
Las ventajas de designar un

supervisor para que realice la
supervisin del equipo de agentes
es que esta persona tiene un
conocimiento especializado como
coaching adems de tener
presente de que el cliente es el
centro de todas sus operaciones, y
que el agente es la carta de
presentacin para la organizacin,
el que fideliza, el que atrae nuevos
clientes con su trabajo y por esta
razn el coordinador debe liderar y
motivar a su equipo para hacer
ms rentable la compaa.
VENTAJAS
Una de las
ventajas de
nuestro
negocio es
que podramos
implementar
estrategias de
evaluacin
para la
innovacin
del mismo
haciendo que
nuestros
clientes y
proveedores
nos tengan en
cuenta como
su primera
opcin en el
mercado
DESVENTAJAS
Una de las
desventajas de
los call center
es el bajo nivel
de operadores
bilinges
Observando
algunas
empresas se
podra deducir
que el horario
de trabajo no
es muy
atractivo para
muchas de las
personas las
cuales no
acuden a esta
opcin laboral
OBSERVACION
ES
De acuerdo
con lo
aprendido
tendramos
que hacer un
lluvia de ideas
para que
nuestro
empleados
estuvieran en
la mejor
disposicin de
atender, a
nuestros
clientes con
estndares de
calidad muy
altos para
evitar
problemas con
nuestro
servicio.
Aumento de
los ingresos

680610

La administracin es
el proceso de
planificar, organizar,
dirigir y controlar las
actividades de los
miembros de la
organizacin y el
empleo de todos los
dems recursos
organizacionales, con
el propsito de
alcanzar las metas
establecidas para la
organizacin
detentando estos
puntos podramos
basarnos en estos
aspectos.
Planeacin: Qu
se quiere hacer?
Organizacin:
Qu se va a hacer
Direccin: Cmo
se va a hacer?
Control: Ver que
se haga
el Call Center es una

herramienta que se
disea y construye, "a
medida", atendiendo
las necesidades que
plantean las reas
comerciales
los empleados
sobre la
importancia de
ser una
organizacin
centrada en la
experiencia del
consumidor.
Desarrollo de
estrategias de
experiencia del
cliente que
ofrezcan
resultados
tangibles en el
corto plazo.
Mejora en la
rentabilidad de
la inversin
(ROI) para los
gastos de
marketing
En algunas
ocasiones hay
casos que se
atienden casos
que quedan
inconclusos o
el cliente no
recibe la
respuesta
Mejoras en el esperada y por
lo tanto crese
manejo de
la desilusin
informacin y
en el desarrollo del usuario
de nuevos
productos y
servicios a
travs de los
datos
oportunos de
los clientes
Mejoras en la
toma de
decisiones
En el marco de
la direccin y
para un buen
funcionamiento
de nuestro call
center Permite
gestionar de
forma eficiente Aumento de la
satisfaccin de
de dirigir
los clientes
nuestro
negocio,
maximizando
recursos,
reduciendo
costos,
aumentando sus
beneficios y
tener mayor
contacto con
sus clientes.
El personal
podra estar
mal capacitado
y por ende no
brindaran la
informacin
que el cliente
solicita y esto
conllevara a
perder clientes
y perder el
inters en el
servicio
Elaborar una
visin y misin
con la cual
nuestros
empleados y
clientes se
apropien de
nuestra
compaa
Tener en
cuenta la
socializacin
del trabajo en
equipo y
diferentes
valores para
que nuestro
personal se
sienta a gusto
con nuestra
compaa as
podramos
asegurar la
atencin al
cliente
Optimizaci
n de
tiempo en
respuesta,
aclarando
todas las
dudas que
pueda
tener el
cliente
Tener en
cuenta la
competencia

680610

procurando elaborar
estrategias de mejora
de servicios,
optimizacin de
procesos y
confiabilidad del
cliente.
ADMINISTRACION
Grafico 1.1 procesos administrativos

680610

PLANIFICACION
Decisin sobre los objetivos
ORGANIZACION
DIRECCION
CONTROLAR
Recursos y actividades para
Comunicacin,
alcanzar losliderazgo
objetivos
Definicin
y motivacin
de estndares
personalpara medir el desenpe
3.4.2 En un esquema identifique el objeto social, las reas funcionales de

un negocio promedio despus de analizar 3 negocios como mnimo y
realice la explicacin del esquema.

680610

EMPRESAS AREAS FUNCIONALES
OBJETO SOCIAL
*Seleccin de personal *Fase inicial

*Reclutamiento de
RECURSOS HUMANOS
personal
*Entrenamiento
Y CAPACITACION
*Contratos laborales
*Seguridad social
CALL
TECNOLOGIA
OPERACIONES
CENTER
PEQUEO
Y PROCESOS DE
CALIDAD
FINANCIERA
CALL
CENTER
MEDIANO
*Plataforma
telecomunicaciones
*Equipos de computo
*Servicio al cliente y
ventas
*Objetivos
*Bases de datos
*Indicadores
*Grabacin de llamadas *Seguimiento
*Nomina
*Facturacin
*Pago de facturas
*Seleccin de personal
*Reclutamiento de
personal
RECURSOS HUMANOS *Contratos laborales
Y CAPACITACION
*Seguridad social
*Cotizaciones
*Proveedores
*Fase inicial
*Entrenamiento
*Mejora continua
*Certificaciones
*Seleccin de personal *Salud ocupacional

*Seguridad
informtica
TECNOLOGIA
*Plataforma
telecomunicaciones

680610

*Equipos de computo
*Desarrollos de
programas
*Redes de datos
*Bases de datos
*Antivirus y
grabacin de
*instalacin de software llamadas
CALL
*Servicio al cliente
CENTER
*Ventas
MEDIANO
OPERACIONES
Soporte en lnea
*Cobros
CALIDAD
FINANCIERA
CALL
RECURSOS
CENTER
HUMANOS RRHH
GRANDE
Objetivos, procesos de
calidad, seguimiento,
Indicadores, mejora
continua.
Nomina, facturacin,
pago de facturas,
proveedores.
Cotizaciones
Mantenimiento locativo,
muebles y enseres
Presupuesto,
liquidaciones
*Seleccin de personal *Seguridad social

*Reclutamiento de
personal calificado
*Salud ocupacional
*Contratos laborales
*Certificaciones
*Induccin corporativa * Bienestar
*Asesora
*Dotacin
psicolgica
CAPACITACION
*Fase inicial
*Entrenamiento
*Coaching
*Motivacin
*expertice
680610

(especializacin pericia)
*Plataforma
telecomunicaciones
*Equipos de computo
TECNOLOGIA
CALL
CENTER
GRANDE
OPERACIONES
CALIDAD
*Desarrollos de
programas
*Bases de datos
*Servidores de
*Redes de datos
dominio
*instalacin de software *Antivirus
*Respaldo de
*Seguridad informtica informacin
*Soporte tcnico
*CRM (customer
relationship
managemen)
*Servicio al cliente
*Ventas
*Back office
*Soporte en lnea
*Objetivos
*Procesos
*Seguimiento
*Grabacin de
llamadas
*Retencin
*Cobros
*Indicadores
*Mejora continua
*Certificaciones
ISO
*Polticas de calidad
COMERCIAL
CALL
*Venta del portafolio de *Diversificacin de

servicios
mercados
*Innovacin*Licitaciones
estrategias
*Negociaciones
*Propuestas
*Bsqueda de nuevos *Renegociaciones
clientes

680610

CENTER
GRANDE
FINANCIERA
COMPRAS
JURIDICA
*Alianzas estratgicas
*Nomina
*Facturacin
*Pago de facturas
*Presupuesto
*Impuestos
*Liquidaciones
*Premios en
*Cotizaciones
especie
*Proveedores
*Muebles y enseres
*Mantenimiento locativo
*Refrigerios
*Revisin de contratos
*Procesos Disciplinarios
*Legislacin
GRAFICO 1.2 PROCESO DE VENTAS

680610

OPERACIONES
CLIENTE
EXTRANGERO
EJECUTIVO
DE VENTAS
TECNOLOGIA
EMPRESA EXPORTADORA DE CALL CENTER
GRAFICO 1.3 CADENA PRODUCTIVA EN UN CALL CENTER

680610


680610

PROCESO DE
SELECCIN Y
RECLUTAMIERECURSOS HUMANOS
V
A
L
O
R
A
G
R
E
G
A
D
O
680610

PERSONA
QUE USA EL
PROCESO DE
CAPACITACI
ON
CAPITAL
HUMANO
EMPRESA
CONTRATANTE
DEL SERVICIO
CAPACITACION Y FORMACION
OPERACIONE
S
ATENCION
SERVICIOS
TECNOLOGIA
FINANZAS
CALIDAD
NEGOCIACIO
NES
COMERCIAL

680610

EXPLICACION DEL CUADRO
Cuando el personal ya ha sido capacitado se le asigna al rea operativa

encargada de gestionar. Debido a que los servicios se cobran por hora
de atencin del agente y los de venta por venta realizada, en el momento
de la atencin se genera los ingresos para la empresa. El rea de
operaciones emite los reportes de las horas de atencin a finanzas, para
que se realice el
cobro de los respectivos servicios.
Para generar los controles de calidad se realiza el Monitoreo y
seguimiento de la gestin en tiempo real., ya que as, se garantizan
niveles de excelencia en cuanto a calidad.
Actividades en la cadena de valor
Recursos humano-Agentes: Para que pueda subsistir un negocio

de servicios como el call center es esencial el operador, quien
tiene el contacto con los clientes de las empresas que solicitan
dichos servicios. Es la materia prima del negocio y representa el
primer eslabn de la cadena; de all los esfuerzos para mantenerlo
motivado, con expectativas de desarrollo. Adems, significa el
70% de la estructura de costos del call center.
Departamento de operaciones: Son los jefes de servicios y los

supervisores quienes soportan las actividades de gestin de los
operadores. En estos debe prevalecer la calidad en la atencin de
cada contacto con el cliente.
Departamento comercial: Formado por la gerencia de mrketing y

ventas y ejecutivos de ventas, es el rea encargada de las
relaciones interinstitucionales y de la imagen empresarial del call
center.
Departamento de tecnologa: La plataforma tecnolgica, el

personal tcnico y los contratos de mantenimiento son esenciales
para garantizar la continuidad del servicio, bien de atencin al

680610

cliente, ventas, consultora o investigacin de mercados, est en
manos del personal encargado de los desarrollos en software libre
y la plataforma de telecomunicaciones este personal es el motor
de la generacin de la ventaja competitiva.
Gestin de recursos humanos y capacitacin: Est enfocada en la

seleccin y capacitacin del personal en el desarrollo profesional y
la promocin de los trabajadores, en los incentivos por
productividad y en el ausentismo. El ncleo de competencia
crucial para la ventaja competitiva es la capacitacin y motivacin
del personal operador.
Infraestructura: Concentra la gestin de operadores, finanzas,

control de la produccin, sistemas de explotacin de informacin e
infraestructura tecnolgica que permitan mantener los niveles de
calidad de los servicios.

680610

COCLUSIONES
Un call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa La

base de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es el
personal que desempea el cargo de agentes el que genera el margen a
la empresa en cada interaccin con los clientes, a travs de llamadas de
salida y de entrada al call center.
El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de
Seleccin del personal postulante al puesto de agentes. Los exmenes
De seleccin ponen nfasis en la labor de servicio que realizar el
personal. Luego de la seleccin se inicia la etapa de capacitacin, en la
que se orienta al personal en la forma de atencin y las caractersticas
del servicio, entre otros aspectos.
Analizando las reas productivas de los CALL CENTER llegamos al
conocimiento de los funcionamientos de las distintas reas de una
empresa basada en este tipo de negocio, logramos identificar y analizar
cmo funcionan y cules son sus principales propsitos para realizar los
objetivos y las metas planteadas por la misma, identificamos las
responsabilidades que tienen estas reas y la funcin que cumple cada
una de ellas en la empresa.

680610

BIBLIOGRAFIA
Tomado de: http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-callcenter/image001.jpg
Servicios de call center basados en offshore outsourcing

https://www.google.com.co/search?
newwindow=1&site=&source=hp&q=Servicios+de+contact+center+b
asados+en+offshore+outsourcing&oq=Servicios+de+contact+center
+basados+en+offshore+outsourcing&gs_l=hp.3..0.12688.12688.0.13
633.3.3.0.0.0.0.1129.1473.0j1j1j71.3.0.staremoon...0...1..45.hp..2.1.229.0.fjFP_oiMTy4#

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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO

EDISSON CAMILO HUERFANO

GESTIN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIN DE NEGOCIOS FICHA

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oy en da, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,

En un call center intervienen recursos humanos (conformados, sobre

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El objetivo principal de este documento es identificar las fases del

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Elaboracin de esquemas de comprensin de los procesos

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Esta planificacin permite

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Para la direccin de las

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Para la controlar las

FASES DEL PROCESO

Las ventajas de designar un

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el Call Center es una

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3.4.2 En un esquema identifique el objeto social, las reas funcionales de

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EMPRESAS AREAS FUNCIONALES

*Seleccin de personal *Fase inicial

*Seleccin de personal *Salud ocupacional

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*Seleccin de personal *Seguridad social

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*Venta del portafolio de *Diversificacin de

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GRAFICO 1.2 PROCESO DE VENTAS

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EMPRESA EXPORTADORA DE CALL CENTER

GRAFICO 1.3 CADENA PRODUCTIVA EN UN CALL CENTER

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Seleccin de personal Fase inicial

Seleccin de personal Salud ocupacional

Seleccin de personal Seguridad social

Venta del portafolio de Diversificacin de