CALIDAD TOTAL SEGN NORMAS ISO 9000

La normalizacin es una actividad muy necesaria, ya que homogeniza las

caractersticas de los productos a fin de lograr un intercambio ms justo
y equivalente, como tambin presenta una gran conveniencia, pues esta
pensada para poner un orden y para asegurar el cumplimiento de ciertos
requisitos, lo que a las empresas le otorga imagen y al consumidor le
sirve para sentirse seguro de su compra.
As entonces definimos la normalizacin como la actividad que
regulariza aplicaciones repetitivas con el fin de lograr una ordenacin
ptima en un determinado contexto, el cual en el caso de la calidad
total se refiere al mundo formado por empresa- producto o servicioconsumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones
tcnicas para lograr este propsito.
Para reafirmar lo dicho tenemos que la Comunidad Econmica Europea
requiere que los productos se fabriquen de acuerdo a estas normas y
que las empresas que vendan productos en Europa despus del primero
de Enero de 1993 queden acreditadas en conformidad con ellas. El
cumplimiento de esto no es exigido por leyes, pero se espera que los
clientes europeos exijan tal certificacin a sus proveedores.
SISTEMA DE CALIDAD
Segn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la
estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos,
de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin
de calidad ".
Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben
estar de acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente
con los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente.
Un sistema de calidad se compone de dos partes:
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que
describe el sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002,
9003), es decir estas normas indican los elementos a tener en
cuenta para implantar un sistema de calidad.

2. Parte prctica, compuesta de dos variables:

3.
a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).
b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje
de capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la
formacin del personal en la calidad y en general de un grupo de
trabajo motivado y cohesionado.
c.
MODELOS DE CALIDAD
Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema
de calidad con el fin de que la organizacin pueda lograr la calidad
total, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn seguros de
los productos o servicios que entregan.
A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000, para
que el lector conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo de
calidad:
- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de
normas para el aseguramiento de la calidad. Indican la forma de
establecer un entorno de calidad total, abarcando la administracin de
calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad,
para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos:
1) Capacitacin gerencial
2) Elaboracin por escrito de una poltica de calidad
3) Nombramiento de un representante de calidad
4) Identificacin de responsabilidades

5) Identificacin de procesos empresariales

6) Elaboracin por escrito de un manual de calidad
7) Procedimientos de escritura
8) Instrucciones de trabajo por escrito
9) Capacitacin en la forma de utilizar el sistema
10) Implantacin

- ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo

para asegurar la calidad de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio postventa del producto.
ISO 9002: Modelo para la produccin y la instalacin cuando son relevantes
para el suministrador, el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos.

- ISO 9003: Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la

inspeccin y los

ensayos finales, cuando slo en ellos el suministrador debe asegurar el

cumplimiento de los requisitos.
ISO 9004: Describe un conjunto bsico de elementos con los cuales podemos
desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad. Es una norma
referida a la produccin.
ISO 9004-2: norma que se refiere a la gestin de la calidad y a los elementos
del sistema, especficamente en el sector servicios.

Como hemos visto contamos segn norma con varios modelos para
implantar un sistema de calidad en una empresa, pero Como saber
cual es el adecuado para nuestra realidad?. En este punto es cuando
recurrimos a la norma ISO 9000 que indica los factores claves para la

seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de acuerdo a los

elementos bsicos del sistema:
1. La dificultad que presenta el diseo del producto o de los
servicios.
2. La profundidad con la que la totalidad del diseo es conocida y
aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
a. Disponibilidad de procesos de produccin aprobados.
b. Necesidad de desarrollo de nuevos procesos.
c. Nmero y diversidad de procesos necesarios.
d. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o
en la complejidad de un servicio.
1. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a la
complejidad del mismo, considerando las caractersticas
interdependientes y las prestaciones.
2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se
presenten fallos, calibrando las consecuencias de estos que
pudieran presentarse.
8
3. El costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen un
costo para la empresa y para el cliente, a la vez que la no-calidad
tambin tiene su costo, todo lo cual debe considerarse de manera
sistemtica
Grficamente el siguiente modelo es la estructuracin propuesta por las
normas para lograr el desarrollo e implementacin de un sistema de
calidad, cualquiera sea la norma a la que nos apegamos:
LA CALIDAD (Q)
Que es ? Para que sirve? Como lo haremos nosotros?

 Con qu sistema la aseguramos a los dems?

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

El Inicio: Como dije en un punto anterior los sistemas de calidad son
diseos nicos para cada empresa, pues dependen de las caractersticas
propias de estas. As entonces este es el primer paso para implantar la
calidad analizar la empresa, sus objetivos, necesidades, filosofa y
cultura, para luego realizar el diseo. Luego como segundo paso, todo
el personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomar
firmemente la decisin (paso 3). Como pasos 4 y 5 se cuentan el realizar
un chequeo de lo hecho y la formalizacin de un proyecto, para luego
finalizar este inicio de implantacin de la calidad con el actuar en
conciencia.

La Realizacin: Para implantar un sistema de calidad es necesario el

compromiso de todos los estamentos de la empresa, es decir, el
personal se une para lograr un objetivo en comn, para lo que debemos
realizar un diagnostico de la empresa para saber su estado actual, para
luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos.
Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el
personal, dndoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas a
tomar, pues " la motivacin por participacin es ms fuerte que la
econmica".
La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero
luego sern las personas las que decidan la buena realizacin del
proyecto de calidad total, que les llevar hacia una nueva empresa.
Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrollan artificios para
optimizar los circuitos internos, entre estos elementos estn la
formacin de crculos de calidad y los congresos de calidad.
COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL

Este trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidad

total por parte de los japoneses, en contraste con la visin americana.
Como expresin, CWQC , indica que los conceptos y las tcnicas de
control se aplican a todos los sectores de la empresa.
En esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa y
los conceptos en los que se basa modifican todas las caractersticas de
un sistema.
EL MODELO AMERICANO PARA LA CALIDAD
Para comprender mejor el CWQC sera bueno que el lector conociera el
modelo en el cual se basa. Esta descripcin del modelo americano esta
compuesta de variados puntos:
1. Calidad y Direccin Empresarial
2.

Consta de tres aspectos principales:

a) Los mximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la

calidad, pues

sta es considerada un aspecto tcnico.

b) Estos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada.

c) La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos.

" Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la

calidad"
2) Actitud de los Directivos ante la Calidad
En este punto las premisas son:

a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva un

problema, es decir, cuando se ve requerido por un gran
cliente.
b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo no
conviene aumentarla.
c. Calidad y productividad son objetivos opuestos.
d. Hay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.
e. Se tiende a esconder los defectos.
f.
" En este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que
esperbamos "

11

1. Calidad y Marketing
2.

No hay un estudio exhaustivo de cmo satisfacer al cliente.

4) Organizacin y Responsabilidad para la Calidad

a. Predomine la visin funcional de la calidad, es decir, no se

basa en la satisfaccin del cliente.
b. La responsabilidad de los defectos se atribuye a los niveles
ms bajos
c. Las actividades de inspeccin y de control, bases de la
calidad, son escasas.
d. La actividad de aseguramiento de la calidad es slo
burocrtica.
e.
" De esta parte podemos concluir que en la parte productiva la calidad
no es lo esencial"
5. Posicin del factor Calidad en las Decisiones que afectan al Sector
Produccin
6.

Este punto es de alguna manera una visin ms profunda e interna del

anterior:

a. En la produccin distinguimos 2 tipos de decisiones: las

estratgicas (de largo plazo), en las cuales no cuenta la
calidad y las operativas (corto o mediano plazo) en la cual
aparece la calidad, pero con consecuencias problemticas

tales como: los problemas son sorpresivos y se afrontan

entonces a medida que aparecen, sin las soluciones
preparadas, lo que provoca discusiones y acusaciones de un
lado a otro.
b.
6) La Calidad en relacin a los Proveedores

a. La relacin es de adversarios y solamente contractual y a

corto plazo, salvo con los grandes proveedores.
b. Se ve bueno el abaratamiento de costos en productos de
baja calidad, sin analizar que esto repercutir en la
produccin y en la satisfaccin del cliente.
c.

" De aqu extraemos que en este modelo la calidad tiene una relacin
negativa con los proveedores "
12
7) Organizacin para Mejorar la Calidad

La mejora es una actividad poco organizada, slo se basan en estmulos,

que tampoco son muy fructferos. Adems slo se encarga de esto el
servicio de control de calidad.

8. Entrenamiento en las Tcnicas de Control de Calidad

9.

Slo se reserva a tcnicos y especialistas del sector calidad.

" Como conclusin general podemos ver que este modelo no pretende
una verdadera insercin de la calidad en la empresa, luego la
satisfaccin del cliente no se clarifica como primordial "
EL MODELO CWQC
a. Las Premisas de base
Son los cimientos sobre los que construimos el CWQC, se constituyen por
6 elementos:

1. Los valores de base

Valor es lo que una persona considera importante se
encuentran en lo que esta cree y piensa.
En el CWQC los valores fundamentales se refieren a los tres
tipos de seres humanos con que se relacionan:
Cliente: en torno a l debe girar la empresa y debe haber
conciencia de que es un valor fundamental.
Personal: es el valos mximo de la direccin , es necesario
hacerlo sentir seguro en su trabajo para que se motive.
Proveedores: son esenciales , pues contribuyen a la
satisfaccin del cliente.
2. La Estrategia Operativa Fundamental

Define que la calidad es lo primero en cualquier situacin,

por lo tanto todas las decisiones se toman en ella.
" Podemos ver aqu un aferramiento total a la calidad "
3. Los nuevos significados de Calidad
Al introducir el CWQC se deben entrometer a su vez, nuevos
significados de calidad lo que hace que se convierta en un
concepto mucho ms abordado en todas las reas de la
empresa.
4. La mejora contnua
Es la gran innovacin del modelo japons, la optimizacin es
continuamente buscada en todas las actividades
empresariales.
" En este punto tambin hay una diferencia con el modelo
americano, ya que la mejora es una actividad altamente
organizada"
5. La participacin de todo el Personal
Se involucra al personal en las soluciones de problemas y en
las mejoras, lo cual lleva a aumentar la confianza y
participacin.
6. El concepto de Breaktrough
7.

Breakthrough es un concepto que indica una mejora radical de una

variable, tanto numrica, como no numrica. Su aplicacin ms

estratgica esta en el principal proceso CWQC: la direccin por

polticas.

a. Cultura de la Calidad
Este bloque es posible describirlo de tres maneras:
i) Mecanismos Mentales: Son necesarios para lograr la excelencia y
es menester que todos los manejen. Algunos de estos son: relacin
causa-efecto, 5W y 1H (who, what, where, when, why y how) y el
PDGA (plan-do-check-act)
ii) Las lgicas de Gestin: Aqu se definen los criterios y
orientaciones seguidas por el CWQC en una empresa. Entre otras
estn: industralizacin de la mejora, reconocimientos de
esfuerzos, atencin centrada en los procesos.
iii) Mentalidad Difusa: Son actividades que al aplicar el CWQC se
convierten en comunes para todo el personal. Algunas son:
respeto, calidad ante todo, control, marketing.
" De este punto podemos concluir que el CWQC compromete a
todo el personal en la calidad y a su vez produce un ambiente de
trabajo sano"
b. Los Procesos Fundamentales
c.

Es la parte visible del CWQC y por lo tanto produce actividades

concretas. Esta compuesta por:

1. Direccin por Polticas

Es el instrumento de gestin para la mejora, sus objetivos

son llevar a cabo la poltica anual preparada, preveer su
funcionamiento en cada nivel y analizar sus resultados.
Involucra especialmente a los directivos.
2. Mejora del Trabajo diario
So objetivo primario es garantizar prestaciones estables y
que se adecen constantemente a las necesidades. Tiene
tres conceptos intrnsecos:
- orientacin al cliente interno
- hacer bien las cosas la primera vez
- estandarizacin de las actividades
" En este punto tambin notamos una diferencia con el
modelo americano, pues la mejora esta tan introducida que
es una actividad recurrente y recursiva"
3. Formacin Intensiva
La formacin del personal es relevante en la potencia de la
empresa, por eso debe ser vista como inversin a largo
plazo.
" Punto muy distante al entrenamiento realizado en el
modelo americano"
4. Crculos de Calidad
Principal instrumento para que el personal desarrolle
mejoras. Su manejo por parte de los funcionarios implica el
conocimiento de su trabajo y un control de este.
5. Gestin del Producto/Servicio
Es un conjunto de subprocesos. Participan de l muchas
tcnicas. Es un concepto ms empresarial y de los ms
importantes en el CWQC:

6. Diagnostico del Presidente

7.

Es la comprobacin por parte del presidente sobre si se lleva la

direccin correcta, atravs de l vemos la coherencia y evolucin de los
procesos del
CWQC en cada rea. Su objetivo es encausar, cuando los procesos no
han seguido el camino buscado.

" De este punto podemos concluir que a diferencia del modelo

americano, las falencias no se ocultan, ms bien se buscan y corrigen".
a. El Liderazgo del Presidente
b.

Es el motor del CWQC, pues debe apoyar la revolucin que su empresa

esta viviendo.
El Pdte. Debe definir los objetivos a alcanzar guiar la empresa atravez
de estos objetivos.
Sus principales responsabilidades son:

- asegurar las principales polticas para la calidad en el marco de la

direccin por polticas.

- debe asegurar el mantenimiento de los trabajadores, para as lograr la

formacin en cuanto al programa. Todo con una visin a corto y largo
plazo.
- identificar sus responsabilidades para asegurar la calidad.

" Se presenta aqu otra gran diferencia con el otro modelo, pues en el
CWQC la calidad es relevante , inclusive en el mximo director y
adems este puede ser evaluado en cuanto al cumplimiento de este
concepto en le empresa"

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades que

determinan la forma de ser de alguien o algo, sin embargo calidad total
puede tener variadas definiciones dependiendo del punto de vista que
lo miremos. A continuacin se desarrollan tres definiciones de Calidad
Total:
a. Dedicacin total al cliente. Esta podra ser la frase distintiva
por excelencia de esta forma de definir la calidad total,
pues la satisfaccin del cliente es la prioridad de la
empresa.
Para lograr este objetivo todos los empleados participan en
el mejoramiento, todas las funciones y decisiones se toman
en conciencia con los requerimientos del cliente.
b. Otra forma de definir la Calidad Total es analizar los
resultados que pretende una empresa en esta aventura,
entre los cuales estn:
- la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es mxima.
- el tiempo de respuesta a problemas y necesidades es
mnimo, como tambin los costos.

- existencia de un ambiente estimulante y sano, que

implique un mejor desempeo.
- mejoramiento continuo, es decir un compromiso general
de evolucionar correctamente.
c. Para la tercera definicin nos basamos en el anlisis de las
herramientas, tcnicas y otros elementos que conducirn a
los resultados, es decir la descripcin de los componentes
de un programa de Calidad Total:
d.
i.

La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a la

raz de los problemas, mostrando cuales son.

ii.

Se utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo a

tiempo para reducir costos y tiempo.
4

iii.

Se utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional,

tales como: medicin del clima laboral, reduccin de
barreras polticas, desarrollo de habilidades gerenciales y el
aumento en la participacin de los empleados.

iv.

Se aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que es

necesario un lider que estimule el que sus visiones sobre la
organizacin se impregne en los empleados. As tambin
debe generar un clima de trabajo que fomente la
produccin y la participacin.
v.
UNA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN CHILE

Como se vio en el modelo CWQC, en el punto sobre participacin del

personal se explica que este debe estar involucrado en la solucin de

problemas, como tambin debe tener como actividad complementaria a

su trabajo, el pensar en la mejora global de la forma de trabajar.
Si nos detenemos a pensar en lo anterior, deduciremos que para lograrlo
es necesario darle la oportunidad al personal de capacitarse, pues de
esta manera podran conocer mas acerca de la produccin, control y de
la satisfaccin que busca dar la empresa al cliente, entre otros tpicos.
En resumen se pretende lograr la calidad total mediante la capacitacin
en todos los niveles y con las consecuencias que esta producir.

CAPACITACION EN VIA SAN PEDRO

El programa de capacitacin llevado a cabo cuenta con tres fases, en
cada una de las cuales se llevo a cabo un seminario con objetivos
distintos pues dependan del rea a la cual se dirigan.

Objetivo general: Establecer una predisposicin positiva hacia la calidad

en el servicio.
Objetivos especficos:

Nivel ejecutivo: - Dar a conocer una estrategia que permita liderar el

proceso de calidad de la empresa.
- Sensibilizar y motivar en torno a la calidad total.
Nivel Administrativo: - Adquisicin de habilidades especificas para
mejorar la comunicacin con el cliente.
Nivel Operativa: - Adquirir habilidades especficas de servicio interno,
en el contexto de un proceso de Calidad Total.

PROGRAMA DE CAPACITACIN EN SUCURSALES SANTIAGO Y QUINTA

REGION

Fase 1: Contempla la capacitacin del personal ejecutivo.

Este grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. S e pretende
que al finalizar el curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciar
y difundir el proceso de calidad total al interior de la empresa.
En esta fase el seminario contempla cuatro etapas:

Motivacin: Introduccin al tema de calidad total.

Proyeccin del video: Quin asesino la venta?

Conceptos: Definicin de los conceptos ms relevantes en la calidad
total.
Proyeccin del video: Calidad visin de conjunto.

Actitudes: Desarrollar habilidades que permitan el asumir y

comprometerse con la aventura de la calidad total, como tambin
entregar una visin global de lo que es la implementacin de un
programa de calidad total.
Liderar la calidad: Definir pautas para liderar el proceso de calidad total
dentro de la organizacin.
Fase 2: Capacitacin de mandos medios y personal administrativo.
Se pretende el conocimiento de la forma en que se debe difundir y
aplicar las estrategias establecidas en la fase 1.

El seminario en esta fase contempla las mismas 3 primeras etapas,

teniendo una diferencia en la cuarta, pues solo se habla en trminos del
personal que ellos tienen a su cargo.
Fase 3. Contempla la capacitacin de operarios.
Se busca trabar detalladamente en los conceptos de calidad total,
centrndose en el desarrollo de habilidades para la satisfaccin total del
cliente y para el compromiso individual con la calidad en la
organizacin.
19
Seminario: Se excluye la etapa cuatro, pues no hay personal a cargo. La
principal caracterstica de este seminario es el ser interactivo para
generar compromiso e involucracin, con las materias a tratar.
Nota: - En las sucursales de Lontu y Molina se lleva a cabo un programa
de capacitacin muy similar.
- En todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunin
con el fin de evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajo
establecido en el curso.
EVALUACION DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
El proceso para otorgar a la gerencia de Via San Pedro las herramientas
para lograr la calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados,
debido a variados aspectos:
La gerencia llevaba 18 meses en la direccin de la empresa, periodo en el cual
por despidos, nulas posibilidades de ascensos y sueldos impagos su relacin con
los empleados haba cado en la desconfianza.
El gerente de administracin y finanzas, crey necesario un cambio mas radical
que el propuesto por el programa, por lo que puso en marcha otro programa
que al no contar con el apoyo gerencial no obtuvo los frutos esperados.
Hubo poca credibilidad al programa, especialmente por parte de los gerentes
de entre 35y 55 aos.

Hasta aqu podemos ver que no se cumplen dos requisitos muy

importantes en los modelos de calidad total, tales como la sensibilidad
de la alta gerencia y la necesidad de lideres crebles e influyentes, por

lo que la sensibilidad que haban adquirido los trabajadores se perdi

con el tiempo debido a la desilucin.
Como posibles soluciones para lograr el desarrollo de un programa
exitoso es necesario lo siguiente:
Efectuar un estudio de las caractersticas de la empresa, para realizar el mejor
diseo de programa de calidad total.
Compromiso y sensibilidad por parte de la gerencia.

20

Identificar un gerente como lider del proceso y prepararlo para incentivar y

comprometer a todo el personal.
Inculcar en la gente una cultura de calidad que se impregne en todos.
Permitir la participacin del personal en las decisiones y en posibles mejora a

realizar.
Llevar a cabo una capacitacin mas intensiva en algunos ejecutivos y
administrativos para que realicen una enseanza y control a cada uno de sus
subordinados en sus respectivos departamentos.
Realizar si es necesario una especializacin de la capacitacin, es decir, realizar
un mini curso por departamentos o reas.

INTRODUCCION
Hoy en da las posibilidades del consumidor de elegir un producto o
servicio son enormes, en primer lugar porque la industrializacin y
desarrollo comercial son cada vez ms veloces, lo cual acompaado del
paradigma actual, las comunicaciones, han hecho que las compaas
vean hoy como la competencia las acecha, provocando su desaparicin
en algunos casos al no mejorar en su postura hacia el cliente.
Sin embargo esta no es una situacin solamente de nuestro tiempo, sino
que se remonta varias dcadas atrs donde la competencia empezaba a
aparecer con bases tan solidas que le permitiran llegar a lo que es hoy.
Es as entonces como en la dcada de los 70, fue el enfoque
cuantitativo, es decir la investigacin de operaciones quin se introdujo
con fuerza en las mentes empresariales como manera de sobresalir y
ganar espacio en el mercado. En los 80 se desarrollo, con EE.UU como
cuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta a punta los lmites
de una empresa. Esta disciplina fue la calidad total. En la dcada de los
90 se implanto como nueva visin la reingeniera, la cual pretende que
las empresas dejen de lado su modelo de negocios actual, para
desarrollar una forma de hacer de hoy, influida por lo que hoy nos
afecta.
Para los pases subdesarrollados, como Chile, la anterior sincronizacin
no se cumple, es decir estamos atrasados ms menos una dcada en
cuanto a lo que se lleva a cabo en las potencias industriales.
Es por esto que la calidad total es un concepto relativamente nuevo en
el mundo empresarial chileno (con lo cual quiero dejar de lado las
empresas provenientes de las potencias), por lo cual es deber de un
ingeniero industrial conocerla en toda su dimensin.
Este informe tiene ese propsito, permitir conocer al lector qu es la
calidad total, cual es el proceso para implantarla, los costos que deben

sumirse, a quienes afecta y de quienes requiere, basndonos en algunos

modelos ya desarrollados, como tambin en el modelo propuesto por las
normas chilenas que apuntan a la calidad.
GLOSARIO
a. Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las
operaciones.
b. Direccin: Es el conducir al personal para as lograr los objetivos
propuestos.
c. Motivacin: Es una de las funciones de la direccin, la cual
pretende determinar por medio de acciones positivistas el buen
desenpeo en alguna labor.
d. Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creible, confiable,
convincente y motivador.
e. Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad,
estudios de mercado, estmulos a vendedores entre otras) que
contribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio.
f. Gestin de calidad: Aspecto de la funcin gerencial total que
determina e implementa la poltica de calidad.
g. Poltica de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en lo
que se refiere a calidad.
h. Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades
interactuantes, que influencian la calidad de un producto o
servicio, en las diversas etapas que van desde la identificacin de
necesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas.
i. Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas acciones
planeadas y sistemticas, necesarias para proveer la confianza
adecuada de un producto o servicio cumplir con los requisitos de
calidad establecidos.
j. Control de calidad: conjunto de tcnicas y actividades operativas
que se usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad
establecidos.