Guía de Evaluación Kodawari PDF

Gua de Evaluacin
GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
Introduccin
Est gua est diseada para los evaluadores de Concesionarios.
Proporciona una clara comprensin sobre "cmo evaluar" con
exactitud cada elemento en una hoja de verificacin. Esta gua
tambin explica la definicin de deterioro y cmo detectar su
ocurrencia despus del proceso de certificacin.
TMC suministra esta gua como una herramienta de apoyo para
ayudar en la implementacin del programa TSM Kodawari. Este
programa est diseado para asegurar las operaciones
fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos
importante principios: el punto de vista del cliente y la
responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA.
El instructor del Distribuidor debe usar esta gua como material
de capacitacin en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo
tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios
como referencia sobre cmo evaluar cada pregunta en el
programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones
precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del
Concesionario.
ndice
Captulo 1: Cmo usarlo ......................................................... 4
Captulo 2: Lineamientos de Evaluacin ........................ 6
2-1: Activos ......................................................... 7
2-2: Operacin ................................................... 45
2-3: Personal ...................................................... 76
Captulo 3: Deterioro ................................................................ 84
3-1: Introduccin ............................................... 85
3-1-1: Qu es deterioro? ............................. 85
3-1-2: Por qu Ocurre el Deterioro en los
Concesionarios Certificados? ............... 85
3-2: Deterioro en los Concesionarios

Certificados ............................................... 86
3-2-1: Tipos de Deterioro ..............................
86
3-2-2: Efectos del Deterioro ........................... 87

3-2-3: Herramientas para Deteccin del
Deterioro ............................................... 87
Apndice ........................................................................................ 89
Gua de Evaluacin
1 Cmo usarlo
Para completar una evaluacin de Concesionario eficiente mediante

esta gua, se recomienda tomar en cuenta los siguientes:
1. Antes de la Evaluacin:
Es necesario que decida el flujo de la evaluacin, en base a la
distribucin del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de
evaluacin. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos:
1) Dibujar un diagrama simple con las reas principales del Concesionario.
Ejemplo:
Concesionario (A):
Partes
Exterior
Recepcin
de
Estacionamiento
Servicio
Taller
2) Determinar los posibles flujos de evaluacin.

Ejemplo:
Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son:
Exterior Recepcin Taller Partes
Exterior Recepcin Partes Taller
Partes Taller Recepcin Exterior
Taller Partes Recepcin Exterior
3) Seleccionar el flujo de evaluacin.

Debe ser un flujo en una direccin que evite desperdiciar el tiempo o esfuerzo
del evaluador al moverse de un lugar a otro, y elimine la necesidad de pasar
dos veces por el mismo lugar.
Nota: Las preguntas en la gua de evaluacin se clasifican en base al lugar de
evaluacin para lo siguiente:
Exterior del Concesionario
Interior del Concesionario
Recepcin de Servicio
Taller
Almacn de Partes
Oficina/Sala de Reuniones
4) A travs de la hoja de e-revisin, imprimir por separado

cada grupo de preguntas y despus ordenarlas en base
al flujo seleccionado.
* Ahora est listo para iniciar la evaluacin.
Gua de Evaluacin
1 Cmo usarlo
2. Durante la Evaluacin:
Por favor siga estos pasos:
1)
2)
3)
4)
Verifique Elemento Kodawari.

Lea la pregunta para identificar el rea de enfoque de la evaluacin.
Revise el ejemplo/foto para aclarar el objetivo de la pregunta.
Revise la Persona Objetivo bajo los Lineamientos de Evaluacin
Nota: Cuando no se necesite a la Persona Objetivo para una pregunta, se expresar
como "NA". Los evaluadores deben evaluar esta pregunta sin ayuda.
5) Revise el Lugar de Evaluacin y despus ir al lugar recomendado.

Nota: Si el elemento Kodawari est en un lugar diferente al recomendado, posponer
esta pregunta hasta la etapa de evaluacin.
6) Verifique los Objetos de Evaluacin.

7) Siga la numeracin de Objetos de Evaluacin como secuencia de evaluacin.
8) Verifique el Mtodo de Evaluacin para cada Objeto de Evaluacin y
evaluar uno por uno.
Nota: para obtener "O" en una pregunta, cada uno de los Objetos de Evaluacin debe ser "O".
9) Coloque su resultado de evaluacin "O" o "X" en las marcas de las

hojas impresas
10) Cuando el resultado sea "X", escriba sus observaciones en las hojas
impresas justo frente al Objeto de Evaluacin no disponible.
11) Recolecte evidencia para apoyar su evaluacin, tomando fotos o
fotocopiando documentos. Siempre que el smbolo de una cmara aparezca
en la esquina superior izquierda de los lineamientos de Evaluacin, la foto
ser obligatoria para el Proceso de certificacin.
3. Despus de la Evaluacin:
Realice los siguientes pasos:
1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificacin de Fotos y Documentos"
para confirmar la calidad de su evaluacin antes de abandonar el
Concesionario.
2) Si esta es su primera vez utilizando esta gua, llene la "Encuesta de
Retroalimentacin de la Gua de Evaluacin (Forma 1.ev)" y entrguela
al instructor del Distribuidor.
Captulo 2
Lineamientos de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-1]
Letrero Principal
Pregunta
El Concesionario cuenta con un letrero principal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad del letrero

principal
Vaya y compruebe con sus propios ojos desde la

va pblica.
Nota: En caso que la instalacin del
Concesionario no sea 3S, la disponibilidad del
letrero principal depender de los
lineamientos del Distribuidor.
2) Cumplimiento con los

lineamientos de
TMC/Dist.
Compare el letrero existente con los

lineamientos de TMC o con los lineamientos del
Distribuidor si estn disponibles.
3) Visibilidad
Compruebe la visibilidad desde ambas

direcciones.
Nota: Debe ser claro para los conductores a
120 m de distancia desde cualquier direccin
posible.
Compruebe si existe suficiente iluminacin
por la noche. Todos los focos deben estar
funcionando correctamente.
Beneficios
- Identificar la ubicacin del Concesionario para visitantes y clientes potenciales.
- Es probable que los clientes potenciales no puedan encontrar el Concesionario si no se ve claramente el letrero principal.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-2]
Letrero Frontal
Pregunta
El Concesionario cuenta con un letrero frontal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letrero
frontal
Vaya y compruebe con sus propios ojos desde

el camino pblico.

lineamientos de
TMC/Dist.
Compare el letrero existente con los

lineamientos de TMC o con los lineamientos del
Distribuidor si estn disponibles.
Compruebe la visibilidad desde el otro lado del
camino, frente a las instalaciones.
3) Visibilidad
Compruebe que exista suficiente iluminacin

por la noche. Todos los focos deben estar
funcionando correctamente.
Beneficios
- Genera una buena impresin en los clientes y muestra a conductores y peatones que hay instalaciones de servicio disponibles.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-3]
Entrada
Pregunta
El Concesionario tiene identificacin de entrada que sea visible claramente para todos los clientes?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
identificacin de la
entrada del
Concesionario
Vaya y compruebe con sus ojos, desde el

camino, que todas las entradas del
Concesionario tengan alguna identificacin.
2) Visible para todos los

clientes
Compruebe, al entrar y salir del Concesionario,

la visibilidad de los letreros de entrada.
Compruebe la visibilidad de los letreros de
entrada al acercarse desde ambas direcciones
del camino pblico.
Beneficios
- Esto es muy importante, para asegurarse de que sus clientes pueden entrar y salir de las instalaciones con facilidad y
seguridad.
- Los clientes pueden identificar la entrada sin ayuda.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-4]
Salida
Pregunta
El Concesionario tiene identificacin de salida que sea visible claramente para todos los clientes?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
identificacin de la salida
del Concesionario
Vaya y compruebe con sus ojos, desde el

camino, que todas las salidas del Concesionario
tengan alguna identificacin.
2) Visible para todos los

clientes
Compruebe la visibilidad de los letreros para

todos los clientes. (Servicio, partes y ventas)
Compruebe tambin la visibilidad al entrar y
salir del Concesionario.
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- El Concesionario debe contar con letreros para evitar que los clientes se extraven y mostrarles el camino de
salida preferido por el Concesionario.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-5]
Indicaciones
Pregunta
Despus de cruzar la puerta principal los clientes son dirigidos a todas las instalaciones del Concesionario mediante
letreros y flechas claramente identificados?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
letreros/marcas con
indicaciones
2) Visibilidad
NA
Exterior del
Concesionario
3) Eficiencia para guiar a los

clientes desde la puerta
principal hacia cada
instalacin (incluyendo
estacionamiento de
clientes)
clientes desde cada
instalacin a la salida
principal
Verificar, desde el punto de vista del cliente,

todas las instalaciones empezando desde la
entrada principal del Concesionario y
terminando en la entrada de cada instalacin.
Verificar la ruta desde cada instalacin hacia la

salida principal.
Beneficios
- Para asegurarse de que una vez en el interior de las instalaciones, los clientes no se extravan en el camino hacia su
destino.
- Para ayudar a los clientes a recorrer diferentes reas sin necesidad de ayuda.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-6]
Horas de Funcionamiento
Pregunta
Las horas de funcionamiento estn indicadas en todas las entradas de clientes de manera visible y clara?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letreros
en todas las entradas de
clientes
Vaya y revise los letreros en todas las entradas

para clientes.
2) Visibilidad para todos los

clientes
Verifique la visibilidad para cuando las

instalaciones estn cerradas. (Ej.: da festivo)
Beneficios
- Es muy importante comunicar a los clientes las horas de funcionamiento del Concesionario para que puedan visitarlo
cuando sea conveniente para ellos.
- Al mismo tiempo, si el cliente visita nuestras instalaciones en un da festivo, podr ver esto claramente a la entrada.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-7]
Estacionamiento de Clientes
Pregunta
El Concesionario cuenta con estacionamiento para clientes fcilmente identificable y las estaciones estn claramente
marcados?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Vaya y comprubelo con sus ojos.

clientes
Comprubelo desde todas las direcciones.
3) Todos los cajones estn

marcados
Revise que todos los cajones de

estacionamiento para clientes estn indicados
con lneas o marcas.
Beneficios
- Los clientes deben poder identificar fcilmente los lugares preferidos para estacionamiento por el Concesionario.
- Si los clientes no pueden encontrar los lugares de estacionamiento o no hay suficientes espacios, podran irse con la
competencia.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-8]
Estacionamiento del Concesionario
Pregunta
El Concesionario cuenta con un rea de estacionamiento con estaciones claramente marcados para los vehculos recibidos?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad
Vaya y revise todas las reas de

estacionamiento del Concesionario: Cajones
para esperando servicio, trabajo detenido y
esperando entrega.
Nota: No Kodawari para clasificacin o cantidad
de cajones de estacionamiento.
2) Todos los cajones estn

marcados
Revise que todos los cajones de

estacionamiento estn indicados con lneas o
marcas.
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- Para facilitar que el personal del Concesionario encuentre el vehculo.
- Para evitar congestionamiento en las reas de servicio y de paso.
Deterioro y KPI
CSI
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-9]
Indicaciones (Interior)
Pregunta
Despus de entrar al edificio los clientes son dirigidos a todas las instalaciones de servicio al cliente mediante
letreros o flechas claramente identificados?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
letreros/marcas
NA
Exterior del
Concesionario
2) Visibilidad
clientes
Mtodo de Evaluacin
Despus de entrar al sitio, compruebe, desde el
punto de vista del cliente, si puede llegar a las
instalaciones de servicio a cliente sin ayuda del
personal. (Ej.: Lugares de servicio al cliente
como recepcin, mostrador de venta de partes
al detalle, sala de exhibicin, sala de espera
para clientes, baos, etc.)
Beneficios
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-10]
Ubicacin
Pregunta
Todas las instalaciones para clientes y funciones cuentan con letreros visibles y claros?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Vaya a cada funcin e instalaciones para

clientes y comprubelo. (Ej.: recepcin de
servicio, mostrador de venta de partes al
detalle, sala de exhibicin, sala de espera para
clientes, baos, etc.)

clientes
Compruebe si los letreros pueden identificarse

claramente desde cualquier punto de acceso
del cliente.
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-11]
Sala de Espera para Clientes
Pregunta
El Concesionario cuenta con una sala de espera para clientes que sea cmoda y cumpla con los lineamientos del
Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de sala de
espera para clientes
Vaya a la sala de espera para clientes y

compruebe que las instalaciones se basen en
los lineamientos para Distribuidores.
* Usted debe conocer los lineamientos de Dist.
2) Eficiencia en
proporcionar un rea de
espera cmoda para los
clientes
En caso de que no hay lineamientos para

Distribuidores, verifique que la sala de espera
para clientes incluya asientos adecuados,
bebidas, aire acondicionado y entretenimiento.
(Ej.: TV, peridicos, etc.)
Beneficios
- Es importante que el cliente se pueda acomodar en un rea acogedora, amigable, tranquila y limpia. Un cliente relajado
es un cliente feliz.
- Proporcionar estas instalaciones para las familias de los clientes aumentar la probabilidad de vender ms productos.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-12]
Baos para Clientes
Pregunta
El Concesionario cuenta con baos para clientes que estn bien mantenidos (materiales, equipo e higiene)?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de baos para

clientes
2) Disponibilidad de artculos de
tocador que cumplan los
lineamientos de
Distribuidores. (Jabn, papel
higinico, aromatizante de
ambiente, etc.)
Compare las instalaciones existentes con los

lineamientos para Distribuidor.
3) Funcionalidad del equipo de

bao (Grifo, asiento de la
tasa, desage, secadora de
manos, etc.)
Verifique que todas las instalaciones estn trabajando

correctamente. (Ej.: no gotea agua, el asiento de la tasa
est en buenas condiciones, la manija del desage
funciona, etc.)
4) Condicin higinica de los

baos (Limpieza, olores, etc.)
Utilice sus sentidos para revisar las condiciones de

higiene. (Olfato, odo, vista)
5) Disponibilidad de una hoja de

auto-verificacin para
mantenimiento y limpieza de
baos
Busque la hoja de auto-verificacin en el bao y

compruebe que est actualizada o confirme que se
tenga un sistema para limpiar peridicamente los baos
de los clientes.
Beneficios
- Algunas veces, la satisfaccin del cliente resulta de estar satisfecho con otras cosas que no son el servicio recibido.
- Condiciones de desorganizacin y suciedad no generan una buena impresin.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-13]
Mtodo de Pago
Pregunta
Todos los mtodos de pago aceptados por el Concesionario estn indicados claramente en el rea de recepcin?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
1) Indicacin de
disponibilidad de
mtodos de pago
Mtodo de Evaluacin
Verifique que en el rea de recepcin estn
indicados los diferentes mtodos de pago
aceptados por el Concesionario. Esto puede ser
en forma de psters, tableros, folletos, tarjetas
de negocio, etc.
Beneficios
Es muy importante notificar los diferentes mtodos de pago para que el cliente pueda saberlos sin tener que
preguntar a alguien del Concesionario.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-14]
Instalaciones del personal
Pregunta
El Concesionario cuenta con instalaciones para el personal que reciban mantenimiento y limpieza regularmente?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
instalaciones para el
personal: vestidores,
baos y un rea
especfica para que el
personal descanse,
coma, etc.
2) Condiciones del equipo
(Mesas, sillas, casilleros,
regaderas, etc.)
3) Limpieza
Mtodo de Evaluacin
Vaya y compruebe usted mismo la

disponibilidad en cada instalacin.
Compruebe que el equipo est funcionando.

Compare con los lineamientos para
Distribuidores/reglamentacin local.
Revise si las instalaciones estn limpias y libres
de polvo y suciedad.
Beneficios
- Unas instalaciones ordenadas generan un sentimiento de comodidad para el personal del Concesionario y logran la
satisfaccin de los empleados, lo que llevar a la satisfaccin del cliente.
- Las instalaciones cmodas para el personal motivan la alta productividad entre los empleados y en consecuencia, un
negocio rentable con clientes y personal satisfechos.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-15]
Herramienta de Control de Citas
Pregunta
El Concesionario cuenta con una herramienta de control de citas que sea accesible para todo el personal
responsable e identifique la disponibilidad de horas para citas?
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad y
accesibilidad de la
herramienta de control
de citas para ser usada
por el personal
responsable
Pida que le muestren la herramienta de control

de citas. Debe estar disponible para el personal
responsable.
2) Visibilidad para
identificar las horas
disponibles para citas.
Pida que le muestren el mtodo para identificar

los horarios disponibles para citas.
Beneficios
- La importancia de utilizar un sistema dedicado consiste en capturar informacin predeterminada que se utilizar
no slo para hacer la cita, sino para realizar los trabajos listados a continuacin.
- Carga del taller, obtener las partes correctas, asegurarse de que estar disponible el nivel de habilidad tcnica
requerido, programar el servicio/reparacin en la ventana de tiempo correcta para la entrega prometida, etc.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-16]
Cargos de Mano de obra
Pregunta
Existe una herramienta para determinar los cargos de mano de obra disponible en el rea de recepcin y
sta cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de cargos
de Mano de obra (Ej.:
Manual FTR, DMS)
Asesor de
Servicio
Recepcin de
Servicio
2) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
lineamientos de
Distribuidor/TMC
Mtodo de Evaluacin
Pida al asesor de servicio que le muestre el

mtodo para identificar los cargos de mano de
obra para diferentes servicios de mano de obra
por hora aplicados para diferentes operaciones
y comprelos con los lineamientos para
Dist./TMC.
* Usted debe conocer los lineamientos de Dist.
Beneficios
- Genera una buena impresin a los clientes que los precios de mano de obra se basen en un sistema estndar y no
en estimaciones personales.
- Tambin es obligatorio en los casos de garanta que se escriba en nmero de operacin y el cargo fijo de acuerdo a
los estndares de TMC.
Deterioro y KPI
CSI
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-17]
Programa de Mantenimiento con/Precios
Pregunta
Existe un programa de mantenimiento que est disponible en el rea de recepcin y ste cumple con los lineamientos
del Distribuidor?
Persona
objetivo
Asesor de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad del
programa de
mantenimiento
Pida a la persona objetivo que le muestre el

programa de mantenimiento.
2) Aplicabilidad a todos los

modelos en el mercado,
incluyendo los precios de
cada artculo
Verifique el contenido para los modelos

aplicables y los elementos de mantenimiento
(detalles) con el precio de cada uno.

lineamientos para
Distribuidores

Distribuidores.
4) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
Compruebe la accesibilidad para el personal de

contacto con el cliente.
Beneficios
- Anunciar el men de servicios le ayudar con el marketing de sus productos post-venta y tambin proporcionar a los
clientes el proceso correcto para servicios peridicos de los diferentes modelos.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-18]
Estante de Repuestos de Pedido Especial
Pregunta
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de pedido especial en donde las partes estn identificadas por
nombre del cliente y fecha de la cita?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
bastidor para partes de
pedido especial
2) Los anaqueles estn

clasificados en base a la
fecha de la cita
Revise si usted puede identificar las etiquetadas

de fecha de la cita en el bastidor.
nombre del cliente y
fecha de la reparacin
colocada en cada parte
que se encuentre en el
bastidor
Verifique que todas las partes (hasta un

mximo de 10 partes) en el bastidor tengan la
informacin requerida.
Beneficios
- El manejo de partes de pedido especial puede ser ms exacto si se pueden controlar visualmente y de acuerdo a la
cantidad de das desde que se recibieron. Tambin servir como recordatorio visual para devolver las partes que no se
usen y en consecuencia reducir el inventario muerto.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-19]
Almacenamiento de Repuestos
Pregunta
El Concesionario aplica las 7 tcnicas de almacenamiento?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Las partes similares se

agrupan juntas
2) Las partes largas y delgadas
de almacenan verticalmente
3) Las partes se guardan de
manera que se puedan
alcanzar fcilmente
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
4) Las partes pesadas se

almacenan en partes bajas o
al nivel de la cintura
5) Existe una ubicacin separada
para cada nmero de parte
6) Existe un control de
irregularidades por medios
visuales
7) Las partes se almacenan de
acuerdo a su clase de
movimiento
Beneficios
Crear un rea para trabajar con partes que:
Mantenga la calidad de las partes
Utilice procedimientos seguros de manejo de las partes
Asegure la utilizacin eficaz de los espacios y una operacin eficiente
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Revise todos los bastidores para verificar una por una

las 7 tcnicas de almacenamiento.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-20]
Estante para Repuestos de Garanta
Pregunta
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de garanta en donde las partes estn identificadas por fecha
de reparacin y nmero R/O?
Persona
objetivo
Personal
asignado a
Garantas o PIC
del Taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
bastidor
2) Los anaqueles se
clasifican por
semanas/meses
Verificar la disponibilidad de etiquetas que

indiquen la edad de cada parte en el bastidor.
3) Posibilidad de rastrear las

partes por nmero de
R/O y fecha de
reparacin
Comprobar la informacin de cada parte en el

bastidor, hasta un mximo de 10 partes/mes.
Beneficios
- Se puede perder mucho dinero/ganancias si las partes de garanta no se mantienen de acuerdo a las reglas del
procedimiento de reclamacin por garanta. Una forma de cerciorarse de que se cumplan estas reglas es observando el
estado del almacn de garanta. Mantener este almacn ordenado le ayudar a mantener tambin un buen procedimiento
de garanta establecido.
Deterioro y KPI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-21]
Catlogo Electrnico de Repuestos
Pregunta
El departamento de repuestos cuenta con EPC (catlogo electrnico de repuestos) en por lo menos una computadora?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de EPC
Mtodo de Evaluacin
Pida al gerente de partes que le muestre el EPC
y verifique si est o no actualizado con los ms
recientes CDs proporcionados por el
Distribuidor.
Beneficios
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
Deterioro y KPI
CSI
Tasa de culminacin de SSC
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-22]
Partes DMS
Pregunta
El departamento de repuestos cuenta con un sistema de cmputo, recomendado por el Distribuidor, mediante el cul
puedan verificar la disponibilidad de repuestos en el Concesionario y los precios?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de Sistema
de administracin del
Concesionario (DMS)

DMS.
2) Posibilidad de consultar
disponibilidad de
existencias del DLR y
precios
Seleccione 3 nmeros de parte al azar y pida a

la persona objetivo que verifique la
disponibilidad de existencias del DLR y los
precios mediante este sistema.

lineamientos para
Distribuidores

Distribuidores.
Beneficios
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
- Tambin para minimizar el tiempo de espera de los clientes que tienen preguntas acerca de la disponibilidad o precios de
las partes.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-23]
Cajn
Pregunta
El Concesionario cuenta con estaciones de trabajo claramente marcados?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de cajones
para trabajar
Verifique personalmente el taller.

Nota: No existe Kodawari para la cantidad de
cajones.
2) Todos los cajones para

trabajar deben estar
claramente marcados
Verificar todos los cajones para trabajar.

Nota: No existe Kodawari para el mtodo de
marcado.
Taller
Beneficios
- Proporcionar espacio suficiente al personal productivo para hacer su trabajo les permitir ser ms productivos, eficientes y
les ayudar a hacer bien su trabajo desde la primera vez, lo que conducir a mayor satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-24]
Elevador
Pregunta
El Concesionario cuenta con un elevador que pueda soportar el vehculo ms pesado del mercado?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de al
menos un elevador que
pueda soportar el
vehculo ms pesado del
mercado
Compruebe la capacidad de los elevadores,

leyendo la placa de especificaciones que est en
cada elevador.
Beneficios
- Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.
- Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-25]
Artculos de Cortesa
Pregunta
El Concesionario cuenta con por lo menos un juego de protectores de guardafango y parrilla en cada estacin de trabajo?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
cubiertas para
salpicaderas y parrillas.
Pida al personal del Concesionario que le

muestre la disponibilidad en cada cajn de
trabajo.
2) Uso
Confirme que se coloquen los artculos de

cortesa en los vehculos que tienen el cofre
abierto.
Taller
Beneficios
- La principal razn de las cubiertas para salpicaderas y parrillas es proteger la carrocera del vehculo de rayaduras y
daos mientras se trabaja en el vehculo.
- Los daos al vehculo durante la reparacin/servicio causan la insatisfaccin del cliente y son costosos para el
Concesionario.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-26]
Herramientas de Mano
Pregunta
El Concesionario cuenta con herramientas de mano bsicas que cumplen con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
herramientas de mano
bsicas
Compruebe la disponibilidad de al menos un

juego.

lineamientos para
Distribuidores
Compare con la lista recomendada para

Distribuidores.
* Deber traer la lista de herramientas de mano
recomendadas para Distribuidores.
Taller
Beneficios
- Asegurarse de que todo el personal productivo tenga las mnimas herramientas necesarias les ayudar en su
productividad y efectividad. Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la
satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-27]
SST
Pregunta
El Concesionario cuenta con un juego de SST que cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
herramientas especiales
de servicio (SST)

juego.

lineamientos para
Distribuidores

Distribuidores.
* Deber traer la lista de SST recomendadas
para Distribuidores.
Taller
Beneficios
- Contar con las herramientas adecuadas para hacer trabajos especializados es de mxima importancia para hacer
bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-28]
Herramientas de Diagnstico
Pregunta
El Concesionario cuenta con una herramienta de diagnstico que sea la recomendada por el Distribuidor?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de fachada
frontal

juego.

lineamientos para
Distribuidores
Confirme que el software est actualizado con

los modelos recientes.
Nota: la herramienta de diagnstico puede ser
un probador inteligente o cualquier otra
herramienta recomendada por el Distribuidor.
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la tecnologa disponible y ensearles a usarla si no saben como hacerlo es el primer
paso para lograr una buena reparacin y en consecuencia, esto conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-29]
Equipo General de Servicio General
Pregunta
El Concesionario cuenta con un juego de equipo general de servicio?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de equipo
general de servicio

juego. (Ej.: Bastidores rgidos, gatos E/G y TM,
alicates de servicio, probadores, etc.)

lineamientos para
Distribuidores

Distribuidores.
* Deber traer la lista de herramientas de mano
recomendadas para Distribuidores.
Taller
Beneficios
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-30]
Banco de trabajo
Pregunta
El Concesionario cuenta con al menos un banco de trabajo en el taller?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de banco
de trabajo
Beneficios
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Mtodo de Evaluacin
Compruebe la disponibilidad de al menos uno

en el taller.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-31] Nueva Funcin del Carro/Manual de Reparacin/
Diagrama de Cableado Elctrico

Pregunta
El Concesionario cuenta con un juego de (NCF) de nuevas funciones del carro, manuales de reparacin (RM) y diagramas
de cableado elctrico (EWD) para los modelos disponibles en el mercado?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de nuevas
funciones del carro,
manuales de reparacin
y manuales de cableado
elctrico
Pida a la persona objetivo que le muestre los

manuales disponibles.
2) Disponibilidad para todos

los modelos en el
mercado
Confirme que se cuenta al menos con las

publicaciones de los modelos vendidos
actualmente por el Distribuidor.
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-32] Reporte
Tcnico del Concesionario/

Informacin Tcnica/Boletn de Servicio
Pregunta
El Concesionario cuenta con todas las publicaciones tcnicas recientes (DTR, TI y SB) disponibles?
000000000000000000000000
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad del reporte

tcnico del
Concesionario (DTR),
informacin tcnica TI) y
boletines de servicio (SB)
Pida a la persona objetivo que le muestre las

publicaciones disponibles.
publicaciones recientes
Verifique la fecha de publicacin de cada

documento (deben estar disponibles los
reportes y publicaciones de los ltimos 3
meses).
Taller
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-33]
Desechos Peligrosos
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de administracin de desechos peligrosos que cumpla con la reglamentacin
gubernamental local?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
- Para lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
CSI
Mtodo de Evaluacin
Pida el proceso de administracin de desechos
peligrosos y comprelo con la reglamentacin
gubernamental local.
* Usted debe estar al tanto de la
reglamentacin gubernamental local.
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-34]
Tratamiento de Aguas Residuales
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales que cumpla con la reglamentacin
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
Deterioro y KPI
CSI
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-35]
Recuperacin y reciclaje de gas de A/C
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de recuperacin y reciclaje de gas de A/C que cumpla con la reglamentacin
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-36]
Iluminacin Adecuada
Pregunta
La intensidad de la luz en la estacin de trabajo es de 350 lux (con luces fijas o porttiles) y en el almacn de
repuestos de 300 lux?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller y Almacn
de Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) La intensidad de la luz en
el taller es de 350 Lux.
En el taller, mida la intensidad de iluminacin

en un cajn de trabajo, debajo de un cofre
abierto, utilizando un medidor de lux.
2) La intensidad de la luz en
el almacn de partes es
de 300 lux.
En el almacn de partes, mida la intensidad de

iluminacin en los pasillos entre los anaqueles,
utilizando un medidor de lux.
* Para medir con precisin usando el medidor de intensidad de luz, debe

sujetarlo a una altura de 1 metro y alejado de su cuerpo.
Beneficios
- Es muy importante para el cliente que se haga bien el trabajo la primera vez y que se tome la parte correcta la primera vez.
Si no puede ver correctamente, no podr hacer el trabajo correctamente y tardar ms en hacerlo, por lo que no sera
productivo ni eficiente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-37]
4S y la Seguridad
Pregunta
El taller y las reas de repuestos estn limpias, ordenadas y cumplen con las precauciones gubernamentales de seguridad?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller, Almacn
de Partes y
Mostrador de
Partes para
Venta al detalle
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Las reas relacionadas

del taller estn limpias y
son seguras
Compruebe si los pisos, las paredes y el equipo

estn libres de agua, aceite y grasa.
Compruebe si los bancos de trabajo y el piso
estn libres de basura y artculos innecesarios.
2) Las reas relacionadas de

partes estn limpias y
son seguras (Almacn,
mostrador de ventas al
detalle, mostrador del
taller)
Compruebe si los pisos, las paredes y bastidores

estn libres polvo y suciedad.
Verifique que no haya partes ni artculos
innecesarios almacenados en los pasillos o en el
piso.
Compruebe que slo se almacenen partes y
artculos relacionados a las partes en el
departamento de partes.
3) Cumplimiento con
precauciones de
seguridad
Compare con las precauciones

gubernamentales locales o con los lineamientos
para Distribuidores si estn disponibles.
Nota: Es suficiente con el certificado
gubernamental de conformidad.
Beneficios
- Mantener un lugar de trabajo ordenado es prerrequisito para la productividad y la eficiencia. Para alcanzar y mantener el
estndar requerido de orden, se tienen que establecer ciertas normas como base desde donde se debe operar.
- Cuidar de la salud de sus empleados no slo es un requisito legal sino tambin una obligacin moral que conduce a la
satisfaccin de los empleados y en consecuencia, a la satisfaccin del cliente.
- Los accidentes en el lugar de trabajo causan demoras innecesarias en la produccin, lo cul afecta negativamente la
rentabilidad y tambin la satisfaccin del cliente en caso de que los vehculos de los clientes se vean afectados por este
accidente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-38] Cobertores
de asientos y Tapetes para el Piso
Pregunta
El Concesionario dispone de cobertores de asientos y tapetes para el piso?
Persona
objetivo
PIC del taller.

Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
cubreasientos y tapetes
para el piso

cubreasientos y los tapetes para el piso.
2) Uso
Confirme que los cubreasientos y tapetes para

el piso se instalan en todos los vehculos en los
cajones de trabajo.
Taller
Beneficios
- Para asegurarse de que el interior del vehculo permanezca limpio durante el proceso de mantenimiento/reparacin.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-1] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, est disponible en el DMS el nombre, direccin y nmero de contacto u otros documentos
relacionados?
Documentos de Papel
DMS
Confirmar e introducir la
Confirm
anddel
enter
the
informacin
cliente
customer information
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo

documentos relacionados con las citas/sistema
de cmputo y verifquelos personalmente.
2) Disponibilidad de la
los documentos
citas/sistema de
cmputo
Verifique todas las citas futuras empezando

desde la fecha de evaluacin.
Nota: Si la cantidad de citas disponibles es
menor a 20, verifquelas todas. Si no es as,
revise una muestra aleatoria de por lo menos
20 citas.
Beneficios
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-2] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del Vehculo
(Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Documentos de Papel
DMS
Confirm and enter

the vehicle
information
Confirm
and enter the
informacin del vehculo
vehicle information
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-3] Confirmar e introducir el Historial de Servicio (Incluyendo
confirmacin de solicitud para SSC/SC del Distribuidor local)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia de campaas SSC/SC
no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Service history
mustdebe
be
El historial
de servicio
available
in itsen
dedicated
estar
disponible
su
spacededicado
on DMS or
espacio
enrelated
el DMS
document.relacionado.
o documento
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar
al cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de
manera oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-4] Escuche
e introduzca las Solicitudes del

Cliente para PM
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est disponible en el DMS o
en documentos de papel relacionados?
La
SolicitudRequest
del Cliente
debe
Customer
must
be estar
disponible
espacio dedicado
available inenitssudedicated
space
en
DMS
documento
relacionado.
onel
DMS
ororelated
document.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-5]
Escuche e introduzca las

Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones al momento de la ocurrencia
para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Obtain
andyconfirm
customer
concerns in del cliente
Obtenga
confirme
las inquietudes
customers
own words.
Confirm
problemla ocurrencia
en sus propias
palabras.
Confirme
occurrence and more details
del problema y detalles adicionales.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-6]
Escuche y Capture La Fecha y Horario

Preferidos para Recepcin y Entrega
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, la fecha y horario preferidos para recepcin y entrega estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Obtenga
y confirme
la fecha yPreferred
horario preferidos
Obtain
and
confirm customer
por el
recepcin
entrega
date
& cliente
time forpara
reception
andydelivery
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Esta informacin es muy importante para ajustar el plan del taller para ese da.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-7]
Confirme e introduzca el Costo Estimado
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el costo estimado est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Introducir
los resultados
del on
costo
Enter
the details
of the cost
en el
rea dedicada.
the
dedicated
area.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- Es muy importante proporcionar por anticipado esta informacin al cliente para prepararlo, de manera que no se
sorprenda con el costo despus de que se haya terminado de hacer la reparacin.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-8]
Reconfirmacin de Fecha y Hora de la Cita

e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado de la reconfirmacin de la cita, la confirmacin del personal del Concesionario est disponible en el DMS o
Los detalles
de la details
cita deben
ser
Appointment
have to
be
reconfirmados
por
reconfirmed
by el
thepersonal.
staff.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
ElThe
personal
staff thatque
realize
realiza
the reconfirmation
la reconfirmacin
has to
enter
the date and
time ofy this
tiene
que
introducir
la fecha
la hora de esta
confirmation and
hisnombre
name in en
the el espacio
confirmacin
y su
dedicated (DMS
space o
(DMS
or relatedrelacionado.)
doc.)
dedicado
documento
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Pida a la persona objetivo que le muestre la

orden de reparacin y verifquela
personalmente.
los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo
Revise todas las rdenes de reparacin

hechas sin cita durante los ltimos 7 das.
Nota: Si la cantidad de rdenes de reparacin
es menor a 20, verifquelas todas. Si no es as,
20 rdenes de reparacin.
Beneficios
- Para recordar al cliente la fecha y hora de su cita a fin de reducir la incidencia de clientes que no se presenten a su cita.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-9] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado de ordenar partes de pedido especial (SOP), la confirmacin del personal del Concesionario de la orden de
SOP, la fecha de la orden y el nombre del personal estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introduzca
los resultados
de la confirmacin
Enter parts
order confirmation
del pedido
partes
el nombre del personal.
resultsde
and
staffyname.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya
que un malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-10] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado del proceso de preparacin de citas, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la llegada SOP
est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Basado en la notificacin de completacin de seleccin

Based
on notification
of picking
completion
byde las
del
departamento
de partes,
verifique
el estado
parts dept,
check
the parts received
status de
and
partes
recibidas
e introduzca
los resultados
enter the confirmation
results ofde
thepreparacin
required de
confirmacin
de la completacin
parts preparation
andpersonal.
the staff name.
partes
requerida y completion
del nombre del
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

dedicada para la
los documentos
citas/sistema de
cmputo

20 citas.
Beneficios
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya que un
malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-11] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, el nombre, direccin y nmero de contacto del clientes
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
DMS
Documentos de Papel
Confirm
anddel
enter
the
informacin
cliente
customer information
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
los documentos de la
orden de
cmputo

personalmente.
los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo

Beneficios
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-12] para clientes sin cita Confirme e Introduzca la Informacin del
Vehculo (Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin cita, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn
disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
DMS
Documentos de Papel
Confirm anddel
enter
the
informacin
vehculo
vehicle information
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
cmputo

personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo

Beneficios
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-13] para clientes sin cita Confirme e Introduzca el Historial de Servicio
(Incluyendo confirmacin de solicitud para SSC/SC)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia
de campaas SSC/SC no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
El
historial
de servicio
Service
history
must todebe
be estar
disponible
espacio space
dedicado
available inen
itssu
dedicated
en
DMS
documento
relacionado.
on el
DMS
ororelated
document.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
orden de
cmputo

personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo

- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar al
cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de manera
oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-14] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est
disponible en el DMS u otros documentos relacionados?
La
SolicitudRequest
del Cliente
debe
estar
Customer
must
be available
in
disponible
en space
su espacio
dedicado
en el
its dedicated
on DMS
or related
DMS
o documento relacionado.
document.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
orden de
cmputo

personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo

Beneficios
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-15] para clientes sin cita Escuche e Introduzca las
Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones
al momento de la ocurrencia para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de
papel relacionados?
Obtain
Obtenga
and
y confirme
confirm customer
las inquietudes
concerns
del cliente
in
en sus propias
Confirme
la ocurrencia
customers
ownpalabras.
words. Confirm
problem
del problema
y detalles
adicionales
occurrence
and
more details
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada para la
orden de
cmputo

personalmente.
en los documentos
relacionados con la
orden de
cmputo

Beneficios
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-16] Revisin Recorriendo el Vehculo e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin, los resultados de la revisin recorriendo el vehculo y el nombre del personal
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Realice la
revisin
recorriendo el
Conduct
the
walk around
vehculo
introduzca
los resultados
check
ande enter
the results
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
Pida al gerente de servicio que le muestre la

personalmente.

hechas durante los ltimos 7 das.
* Si no hay problema con el vehculo, debe haber una marca en la orden de

reparacin para expresar que no se encontraron daos.
Beneficios
- Es muy importante para la relacin entre el cliente y el Concesionario que se determinen junto con el cliente los daos
del vehculo durante el proceso de recepcin, ya que esto evitar la insatisfaccin del cliente durante la entrega.
- Tambin es muy importante como oportunidad de venta de productos o servicios adicionales en presencia del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-17] Explicar e Introducir los Detalles del Trabajo, el Costo Estimado,
Hora de Entrega Prometida y Obtener la Autorizacin del Cliente
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin, los detalles del trabajo, el costo estimado, hora de entrega prometida, nombre
del personal y firma del cliente estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Explain
toal
the
customer
job
Explique
cliente
los detalles
del
details
cost
trabajoand
y elestimated
costo estimado
Confirme
con
cliente la
Confirm
with
theelcustomer
the
delivery
time
hora
de entrega
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Obtain
Obtenga
customer
la autorizacin
approvaldel
on cliente
the
dedicated
en el
espacio space
dedicado para ello
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es importante que el cliente verifique y se asegure de que todas sus solicitudes hayan sido anotadas en la Orden de
Reparacin.
- Tambin es importante mostrar al cliente que el dinero que paga es dinero bien gastado.
- Es muy importante puesto que la R/O es un contrato legal entre el cliente y el Concesionario.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-18] Introducir
la Hora de Inicio del Trabajo y Hora

de Finalizacin
Pregunta
Como resultado del proceso de produccin, las horas de inicio, finalizacin y nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos de papel relacionados?
Introduzca
la hora
de inicio
Input job start
time
yand
finalizacin
del trabajo
completion
time
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Introduzca
el nombre
o
Input
technician
name
cdigo
or
codedel tcnico
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante medir la productividad y eficiencia de los tcnicos.
- Marcar la hora de INICIO y FIN en la Orden de Reparacin es la manera ms eficaz de mantener la productividad y
eficacia de los tcnicos.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-19] Captura de Resultados del Trabajo para Todo el Contenido
Pregunta
Como resultado del proceso de produccin, los resultados del trabajo para todo el contenido estn disponibles en el DMS o
Ingresar
los
resultados
Enter
the
job resultsdel trabajo
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Ayuda al controlador de calidad a determinar si se utiliz el mtodo adecuado para corregir el problema.
- Tambin indica lo que ya se ha hecho en caso de que reaparezca el problema.
- Tambin ayuda a explicar a los clientes los pasos que se han tomado para corregir el problema.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-20]
Captura de Resultados de Inspeccin de Calidad y nombre del personal*.

* Nota: En caso de reparacin general, el personal que realiza la inspeccin de
calidad debe ser el personal de diagnstico.
Pregunta
Como resultado de la inspeccin de calidad, los resultados de la revisin y el nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos relacionados?
Confirm
enter
Confirmeand
e introduzca
el
quality
staff de
nombrecontrol
del personal
name
control de calidad
Confirmeand
e introduzca
el nombre
Confirm
enter
del personal
deresults
control de calidad
quality
control
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- La inspeccin estandarizada es importante para asegurarse de que el trabajo se haya completado de acuerdo a los
estndares de calidad de TOYOTA y cumpla con las expectativas del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-21] Trabajos Adicionales Contacte al Cliente cuando se detecten
Trabajos Adicionales para explicarle los Detalles del Trabajo,
Solicitar su Autorizacin y Capture los Resultados.
Pregunta
Como resultado de la notificacin al cliente de los trabajos adicionales necesarios, los detalles del trabajo adicional y el costo
estimado estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introducir
los detalles
trabajo adicional
Input additional
jobdel
details
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante contactar al cliente antes de iniciar las reparaciones, ya que el cliente puede negarse a pagar las
reparaciones/reemplazos no autorizados con anticipacin.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-22] Demora en la Hora de Entrega/Trabajo Detenido Notificacin al
Cliente de Cambios en la Hora de Entrega debido a una Demora
Pregunta
Como resultado de los cambios en la hora de entrega, la nueva hora de entrega est disponible en el DMS o en documentos
de papel relacionados?
Introducir
la nueva
Input
delivery
time hora
de entrega
changed
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Para evitar la insatisfaccin del cliente en caso de que se presente a recoger el vehculo ste y no se encuentre listo.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-23]
Confirme la Limpieza Interior y Exterior antes de la Entrega del Vehculo

(Incluye cualquier dao adicional causado por el DLR y el retiro de los
artculos de cortesa) y Capture los Resultados
Pregunta
Los resultados de la confirmacin Pre-Entrega estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Confirme and
e introduzca
losresults
resultados
Confirm
input the
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante que la persona/S.A. que efecta la entrega realice una revisin final del vehculo para asegurarse de la
limpieza. Esto garantizar que el cliente quede satisfecho con la limpieza del vehculo y que el S.A. no recibir una queja
del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-24] Explicacin de los resultados del trabajo utilizando los
resultados de control de calidad.
Pregunta
Como resultado del proceso de entrega, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la explicacin de los
resultados del trabajo est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Explicar
Explainlos
Quality
Resultados de
Control results
Control de Calidad
Introducir
los resultados
Input
the results
after Jobdespus de
finalizar la explicacin
explanation
completiondel Trabajo
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Reparacin (Documentos o
sistema de cmputo)

personalmente.

Nota: Si la cantidad de rdenes de
reparacin es menor a 50, verifquelas
todas. Si no es as, revise una muestra
aleatoria de por lo menos 50 rdenes de
reparacin.
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Desde el punto de vista del cliente, es muy importante recibir esta explicacin con objeto de confirmar que todas sus
inquietudes fueron atendidas por el personal del Concesionario.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-25] Introducir los resultados de la confirmacin de los Sntomas, los
resultados del diagnstico, nombre del personal y hora del diagnstico*.

* Registrar las horas de inicio y fin, nicamente en caso de que el personal de diagnstico
determine que se requiere tiempo para completar el diagnstico.
Pregunta
Como resultado del proceso de diagnstico, el resultado del diagnstico, as como el nombre del personal de
diagnstico y las horas de inicio y finalizacin estn disponibles en el DMS u otros documentos de papel relacionados?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
sistema de cmputo)

personalmente.

reparacin.
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Un diagnstico correcto y completo evita que los tcnicos desperdicien tiempo y cometan errores a causa de que se
realicen las reparaciones en base a suposiciones.
- Es muy importante sabe quin realiz el diagnstico, a fin de posibilitar que se contacte al tcnico inmediatamente en caso
de que se presente alguna dificultad o informacin confusa durante la reparacin.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-26] Decisin de Garanta y Captura de Resultados
Pregunta
En caso de reparacin general, la decisin de garanta est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introducir la
solicitud de
garanta
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio/
Personal de
Garanta
Lugar de
Evaluacin
Oficina/
Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

orden de reparacin
y verifquela personalmente.

Beneficios
- Es muy importante evitar errores de manejo, ya que la orden de reparacin con un caso de garanta ser manejada de
manera diferente por el taller y los departamentos de partes y finanzas.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-27] Detener la Reparacin si no se puede lograr la Reparacin Correcta
(Contactar Dist, para asistencia)
Pregunta
En caso de reparacin general, se cuenta con el registro de las horas en que el personal del Concesionario contact al
Distribuidor para asistencia con el diagnstico/reparacin)?
Introducir el soporte
requerido del tcnico
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Registros de los casos en
que el Concesionario
contacta al Distribuidor para
asistencia con el
diagnstico/reparacin
Mtodo de Evaluacin
Verifique los registros del

Concesionario/Distribuidor
Beneficios
- Evitar una situacin en la que no se repare el problema debido a que las reparaciones se basen en una suposicin y se
efecten sin completo conocimiento del procedimiento de reparacin.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-28] Emisin del DTR de Casos de Ocurrencia Frecuente/Partes
Defectuosas que Afectan la Seguridad que deben enviarse
al Distribuidor
Pregunta
Existe un registro de DTR enviados al Distribuidor?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Emisin del DTR de acuerdo

a los lineamientos del
Distribuidor
Verifique los registros del Distribuidor.
Beneficios
- Es muy importante mejorar la calidad del producto de TOYOTA y en consecuencia la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-29] Conformacin con el Cliente de que el Defecto/Falla se
repar, usando el Vehculo y Capturar los Resultados
Pregunta
Para reparaciones generales, cuando se arregla el defecto/falla, El personal del Concesionario lo confirma con el cliente?
Adems, el registro de esta confirmacin est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Confirmar y capturar la
eliminacin del problema
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
sistema de cmputo)

personalmente.

reparacin.
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es una compuerta de calidad (completa su propio proceso), ya que el personal del Concesionario explica el contenido del
trabajo y confirma con el cliente que su solicitud ha sido atendida.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-30] Establecimiento de una Fecha para Seguimiento con el Cliente y
Captura de los Resultados Durante el Proceso de Entrega
Pregunta
Para reparaciones generales, la fecha y hora preferidas para PSFU estn disponibles en el DMS o en documentos de
papel relacionados?
Confirme con el cliente la

fecha de seguimiento
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin

personalmente.

Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- El contacto con el cliente para Seguimiento Post-Servicio debe ser a conveniencia del cliente y no cuando sea
conveniente para el Concesionario. Se mejorar/aumentar la satisfaccin de los clientes si se les contacta cuando es
conveniente para ellos.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-31]
Confirmacin de FIR y Captura de Resultados
Pregunta
Para reparaciones generales, el resultado del PSFU est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Confirme e introduzca el
resultado del FIR
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
dedicada en los
documentos
relacionados al PSFU o
en el sistema de
cmputo
Pida al gerente de servicio que le muestre el

mtodo PSFU seguido por el Concesionario y
verifquelo personalmente.
Confirme los resultados del PSFU y

retroalimentacin de la semana anterior.
Beneficios
- El Proceso de Seguimiento Post-Servicio garantizar que si los clientes no estn 100% satisfechos con el servicio, el
Concesionario tendr oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayora de los clientes
insatisfechos no se quejan si no se les solicita hacerlo y se irn con la competencia si no estn contentos. Al enterarse de
la queja, el Concesionario tambin tiene la oportunidad de corregir un proceso que no est totalmente orientado al cliente.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-1] Organigrama
Pregunta
El Concesionario cuenta con un organigrama que indique los nombres y puestos de todo el personal post-venta, incluyendo
el equipo Kaizen y equipo de implementacin TSM?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
documentos (copia en
software y copia
impresa)

organigrama del Concesionario y verifquelo
personalmente.
2) Todos los nombres y

puestos del personal
post-venta
Marque todas las casillas en el organigrama con

esta informacin.
3) Est indicado el equipo

de implementacin
Kaizen/TSM
Compruebe si est identificado en el

organigrama.
4) Actualizado
Confirme la fecha de emisin y su vigencia.

Nota: no existe Kodawari para el periodo de
vigencia, siempre y cuando refleje la situacin
actual.
Beneficios
- Los organigramas se utilizan para analizar la jerarqua de los puestos y las relaciones de reportes. Tambin es un
elemento muy importante para crear las descripciones de puestos.
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
Deterioro y KPI
CSI
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-2]
Descripcin del Puesto
Pregunta
El Concesionario cuenta con descripciones de puestos para todo el personal post-venta que incluya el ttulo del puesto, las
calificaciones requeridas, principales responsabilidades y los detalles del trabajo?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
software y copia
impresa)
Pida a la persona objetivo que le muestre las

descripciones de puesto de todo el personal
post-venta y comprelas con el organigrama.
2) Incluye ttulo del puesto,

calificaciones requeridas,
principales
responsabilidades y
detalles del trabajo.
Marque todas las casillas en el organigrama con

esta informacin.
3) Actualizado
Confirme la fecha de emisin y su vigencia.

Nota: no existe Kodawari para el periodo de
vigencia, siempre y cuando refleje la situacin
actual.
Beneficios
- Todo el personal debe saber qu hacer, incluyendo lo que se espera de ellos diaria/semanal/mensual/anualmente.
- El personal no puede ser evaluado contra estndares de desempeo a menos que sepan lo que deben hacer y estn de
acuerdo con esas responsabilidades.
- Mejorar/aumentar la moral del personal demostrndoles la importancia de su funcin de trabajo mejorar/aumentar la
productividad y eficiencia del trabajo.
- El personal contento har que los clientes estn contentos y aumentar el CSI.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-3]
Capacitacin del Personal
Pregunta
El Concesionario cuenta con un plan de capacitacin para todo el personal post-venta y con un registro del historial de
entrenamiento del Concesionario/Distribuidor y OJT para todo el personal del Concesionario?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
software y copia
impresa)

plan de capacitacin de todo el personal postventa en el ao actual.
Nota: En caso de que el personal cuente con
una larga experiencia y no necesite capacitacin
actual, verifique el historial de capacitacin de
esta persona especfica.
2) Registro del Historial
Pida el registro del ao anterior de

entrenamiento del Concesionario o Distribuidor
y OJT.
Beneficios
- Al desarrollar un programa formal de capacitacin para todo el personal del Concesionario, establecer las bases de una
fuerza de trabajo altamente eficaz y motivada que asegurar el crecimiento y rentabilidad futuros para todo el Concesionario.
- Tambin es muy importante desarrollar un programa y proceso estructurados para capacitar al nuevo personal y al personal
que es nuevo en su puesto, para garantizar la continuidad de los procesos ya establecidos.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Tasa de Certificacin TSA21
Tasa de Certificacin de Diagnosis Master Technician (Tcnicos Maestros de Diagnstico)
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-4]
Manejo de Clientes
Pregunta
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de manejo de clientes con un Certificado de Capacitacin SA o
equivalente?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
personal calificado
Mtodo de Evaluacin

certificado o cualquiera otra evidencia de
capacitacin equivalente.
Beneficios
- Todo el personal del frente debe estar capacitado para el manejo de los clientes, especialmente clientes de servicio, ya
que cualquier servicio/reparacin es una compra "molesta" para el cliente.
- El personal capacitado aumenta el CSI y asegura la retencin de los clientes.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-5] Personal de Produccin/Personal de Diagnstico
Pregunta
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de produccin (o personal de Diagnstico) con un certificado de
Master Technician (Maestro Tcnico)? TEAM 21 Diagnstico o equivalente?
Diagnstico
Confirmar los sntomas

con el cliente
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
personal calificado
Reparacin
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- En los vehculos TOYOTA, los tcnicos no capacitados, especialmente para reparacin, pueden causar graves daos
que resulten en clientes descontentos y pueden causar importantes prdidas financieras para el Concesionario.
- Los tcnicos capacitados resultan en aumento de productividad y eficiencia en el departamento de servicio, lo cul
asegura que se puedan manejar ms CPUSs por da. Esto aumentar no slo las ventas y las ganancias, sino tambin
la satisfaccin del cliente y por lo tanto la retencin.
Deterioro y KPI
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-6]
Personal del Medio Ambiente
Pregunta
El Concesionario cuenta con al menos un empleado a cargo de monitorear el cumplimiento de la reglamentacin ecolgica
local?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
CSI
Objeto de Evaluacin
personal calificado
Mtodo de Evaluacin

Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-7]
Reunin Kaizen
Pregunta
Tiene el Concesionario registros de las minutas de reuniones regulares de Kaizen?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de minutas
de reuniones de Kaizen
Pida a la persona seleccionada que muestre los

registros de las reuniones de los ltimos 3
meses.
Beneficios
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
Deterioro y KPI
CSI
Quejas de los Clientes
FIR
Tasa de culminacin de SSC.
Gua de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-8]
Personal del Frente
Pregunta
Todo el personal del Frente del Concesionario utiliza un gafete con su nombre?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
NA
Recepcin de
Servicio y
Mostrador de
Venta de Partes
al Detalle
1) Personal del Frente

(servicio y partes) utiliza
gafete con su nombre
Mtodo de Evaluacin
Observe a todo el personal del Frente y

verifique si usan o no el gafete con su nombre.
Beneficios
- Es muy importante para el cliente saber con quin est tratando para su referencia en el futuro.
- Si el personal utiliza un gafete con su nombre, tambin ayuda a asegurar que los clientes sean tratados con respeto.
Deterioro y KPI
CSI
Captulo 3
Deterioro
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
3-1 Introduccin
3-1-1 Qu es el Deterioro?
Definicin General:
Descender a un nivel o condicin inferior de fortaleza o eficiencia.
3-1-2 Por qu Ocurre el Deterioro en los Concesionarios Certificados.

Caso I:
Caso II:
Nivel TSM
Nivel TSM
Nivel de
Certificacin
Malentendido
del Evaluador
Fecha de
Certificacin
Hora
Nivel de
Certificacin
Fecha de
Certificacin
Caso I: Debido a un malentendido del evaluador, la certificacin no refleja

la situacin real del Concesionario.
El Captulo 1 proporciona contramedidas para evitar este problema
ofreciendo lineamientos de evaluacin claros y detallados.
Caso II: Despus de obtener la certificacin TSM, el nivel desciende
debido a la falta de un seguimiento adecuado y la discontinuidad de las
actividades Kaizen.
Este problema puede ocurrir debido a las siguientes razones:
1) Problema del Sistema deterioro en la Operacin
2) Problema en la Instalacin deterioro en los Activos
3) Problema Humano deterioro en el Personal
En este captulo, explicaremos las contramedidas para este problema.
Hora
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
3-2 Deterioro en los Concesionarios Certificados

3-2-1 Tipos de Deterioro:
hemos identificado 3 tipos de deterioro en los Concesionarios certificados:
A) Deterioro en la Operacin:
Esta es una desviacin de los procedimientos estndar de operacin hacia una
condicin inferior de eficiencia. Esto puede estar relacionado al deterioro en los
activos o en el personal.
B) Deterioro en los Activos:
Este es el deterioro fsico de la prdida de eficiencia fsica de un activo a medida que
envejece. Eficiencia en este contexto se refiere a la capacidad del activo de cumplir
con su propsito.
C) Deterioro en el Personal:
Este es el descenso a una condicin de menor eficiencia en relacin a la aplicacin o
disponibilidad de procedimientos estndar de operacin en el Concesionario.
Ejemplo: Se le solicita a un Concesionario que implemente una Campaa Especial
de Servicio (SSC). Cuando el Concesionario empieza a llamar a los clientes, muchos
de ellos no pudieron ser contactados debido a la falta de informacin o informacin
incorrecta de contacto del cliente. Despus del estudio y anlisis, encontraron que el
problema estaba relacionado con la actualizacin de informacin del cliente durante la
cita/recepcin.
Este es un claro deterioro de la operacin que puede referirse a una de las siguientes
causas:
Deterioro de activos: como problemas en el sistema de cmputo o en los
procedimientos estndar de operacin para estos procesos.
Deterioro del personal: como problemas en la capacitacin o disponibilidad
del personal.
Gua de Evaluacin
3 Deterioro

3-2-2 Efectos del Deterioro:
Afecta las operaciones del Concesionario y Distribuidor en diferentes formas:
A) Nivel del Concesionario:
Baja satisfaccin del cliente
B) Nivel del Distribuidor:
Bajo CSI nacional
Alta carga de trabajo en caso de deterioro serio (Re-certificacin)
3-2-3 Herramientas para Deteccin del Deterioro:

La gestin diaria y un seguimiento regular es la cave para mantener el nivel TSM
Kodawari en los Concesionarios TOYOTA sin un deterioro serio. En esta lnea,
se recomienda el uso de las siguientes 3 herramientas para la pronta deteccin
del deterioro.
A) Monitoreo regular de la Calificacin de Evaluacin Kodawari:
Se recomiendan dos tipos de evaluacin para mantener y sostener el nivel

de certificacin:
1) Evaluacin mensual: A ser realizada por el Equipo Kaizen del Concesionario.
Verificar el nivel, tomar contramedidas y despus reportar al Distribuidor.
2) Evaluacin bianual: A ser realizada por el Personal del Distribuidor.
Confirmar la comprensin del personal del Concesionario y recomendar
que se tomen contramedidas en caso de que se detecte deterioro.
Gua de Evaluacin
3 Deterioro

B) Estudio CS de Nivel del Concesionario
Para cada Concesionario, es muy importante que el Equipo Kaizen cree un
estudio CS interno para verificar elementos selectivos del estudio JD Power CS,
especialmente preguntas relacionadas al ndice de Desempeo (Performance
Index) que midan el desempeo del personal, tales como:
P19: El Asesor de servicio conoca su historial de mantenimiento/reparacin?
P21: El Asesor de servicio le proporcion una hoja con el presupuesto de
precio estimado y se lo explic antes de que se iniciara el
mantenimiento/reparacin?
Nota: Verifique el ejemplo mostrado en (Form 2 ev)
C) Monitoreo Kodawari KPI:
La exactitud de la evaluacin depende 100% de factores humanos, por lo que
existe la probabilidad de una evaluacin equivocada o incorrecta.
En consecuencia, es muy importante encontrar un mtodo indirecto para
detectar el deterioro y al mismo tiempo mantener la exactitud de la evaluacin.
Este mtodo es el monitoreo KPI.
La idea bsica es monitorear KPI selectivos que midan la implementacin de los
2 principios ms importantes detrs de los elementos TSM Kodawari:
1) Punto de vista del cliente
2) Responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA
Estos KPI se seleccionaron en base a lo siguiente:
Elementos Kodawari:
Principio en la
seleccin de elementos
Punto de Vista del Cliente
Kodawari
Kodawari KPI a ser

monitoreados por
el Concesionario
TOYOTA
Responsabilidad del Concesionario

de la Franquicia TOYOTA
- ndice de Desempeo CSI (Performance Index)
- Tasa de culminacin de SSC (%) (Nivel
- Quejas de los Clientes
Nacional)
- Reparaciones correctas (%)
- No. de DTR sometidos por TUS
- Tcnico Maestro de Diagnstico
- Relacin de Errores de Garanta
- Tasa de Certificacin
- Tasa de Certificacin TSA21
Apndice 1.ev
Fecha de Emisin:
No. de Ref. del Distribuidor:

De:
Para: Grupo de Promocin
Nombre del Pas
Overseas Marketing Dept.
Nombre del Dist.
Divisin de Planeacin de Servicio al Cliente
Persona Encargada
(Customer Service Planning Div.)
(Letras de Imprenta)
TOYOTA MOTOR CORPORATION
Ttulo
FAX:
Tel. No.
Email:
No. Fax
Email
Encuesta de Retroalimentacin de Evaluacin 2009 (2009 Evaluation Feedback Survey)

Nota: Despus de asistir al Curso de Evaluador Certificado, es obligatorio que cada evaluador complete y enve
esta forma a TMC dentro de un mes.
Los Criterios de Evaluacin son los siguientes:
(1) En fuerte desacuerdo? (2) En desacuerdo? (3) Regular ? (4) De acuerdo? (5) Totalmente de acuerdo?
Elemento
Evaluacin
1 2 3 4 5
Comentarios
El contenido de la gua es suficiente para el evaluador

El formato de la gua es conveniente
La informacin en cada pregunta es suficiente para una evaluacin exacta
Las palabras y declaraciones son comprensibles
Los ejemplos muestran claramente lo que es bueno (O) y lo que es malo (X)
Comentarios Generales:
Firma:
(Firma del Evaluador)
Apndice 2.ev
Encuesta de Satisfaccin del Cliente Post-Servicio de Propietarios de TOYOTA

P1: El Asesor de servicio conoca su historial de mantenimiento/reparacin?
A. S
B. No
C. Primera vez de servicio de mantenimiento
P2: El Asesor de servicio le proporcion una hoja con el presupuesto de precio estimado y se lo explic
antes de que se iniciara el mantenimiento/reparacin?
A. S
B. No
C. Servicio de Cortesa
P3: El Asesor de servicio le inform por anticipado cundo podra recoger su vehculo?
A. S
B. No
P4: La reparacin se complet dentro del tiempo que le haban informado?
A. S (Vaya a la P6)
B. No, tom ms tiempo de lo planeado
P5: El vehculo estaba limpio cuando lo recogi despus del servicio?
A. Ms limpio que cuando yo lo entregu
B. Aproximadamente igual que cuando yo lo entregu
C. Ms Sucio que cuando yo lo entregu
P6: Cuando el personal del centro de servicio le devolvi su vehculo despus del servicio, el/ella le
explic el mantenimiento/reparacin que efectuaron?
A. S
B. No
P7: El centro de servicio repar el vehculo en una sola visita?
A. S
B. No
P8: Alguien se puso en contacto con usted unos das despus de la entrega de su vehculo para
preguntarle qu tan satisfecho estuvo con el servicio?
A. S
B. No
Apndice 3.ev
Lista de verificacin de Documentos y Fotos

Foto
Exterior
del
1
Concesionario
Descripcin
Nm.
Foto desde un camino pblico que muestra las

instalaciones del Concesionario y los letreros de
Toyota
2 Estacionamiento para Foto desde el estacionamiento del cliente que

muestra los letreros y las marcas de los cajones
Clientes
3 Recepcin de Servicio Foto de los escritorios de la recepcin o mostrador
de servicio que muestra la Ubicacin de los letreros

y la presentacin del personal del Frente
4 Sala de Espera de los Foto mostrando las instalaciones y limpieza de la

sala de espera de clientes
Clientes
5 Taller
Foto mostrando las instalaciones y limpieza del taller
6 Cubreasientos y
Tapetes para el piso
Foto de cubreasientos y tapete para el piso colocado

en un vehculo
7 SST
Foto mostrando la disponibilidad de herramientas

especiales de servicio
8 Probador Inteligente
Foto del probador inteligente disponible en el taller

del Concesionario
9 Bastidor de Garanta
Foto mostrando el bastidor de garanta, partes y

etiquetas de garanta
10 Instalaciones para el
Personal
Foto mostrando el cuarto de vestidores y comedor

del personal
11 Almacn de partes
Foto que muestra la existencia de las 7 tcnicas de

almacenamiento y la limpieza del almacn
12 Bastidor de Partes de Foto que muestra el bastidor de partes de pedido

especial con la informacin del cliente adherida a las
Pedido Especial
partes
13 RO completo
Fotocopia de una factura orden de reparacin de la

semana pasada. Debe ser una orden de reparacin
para un mantenimiento con trabajos adicionales.
14 Minutas de Reuniones Fotocopia de la minuta de la ltima reunin de kaizen

Kaizen
S/No

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Gua de Evaluacin

GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

3-2: Deterioro en los Concesionarios

3-2-2: Efectos del Deterioro ........................... 87

Para completar una evaluacin de Concesionario eficiente mediante

2) Determinar los posibles flujos de evaluacin.

3) Seleccionar el flujo de evaluacin.

4) A travs de la hoja de e-revisin, imprimir por separado

Verifique Elemento Kodawari.

5) Revise el Lugar de Evaluacin y despus ir al lugar recomendado.

6) Verifique los Objetos de Evaluacin.

9) Coloque su resultado de evaluacin "O" o "X" en las marcas de las

1) Disponibilidad del letrero

Vaya y compruebe con sus propios ojos desde la

2) Cumplimiento con los

Compare el letrero existente con los

Compruebe la visibilidad desde ambas

Vaya y compruebe con sus propios ojos desde

2) Cumplimiento con los

Compare el letrero existente con los

Compruebe que exista suficiente iluminacin

Vaya y compruebe con sus ojos, desde el

2) Visible para todos los

Compruebe, al entrar y salir del Concesionario,

Vaya y compruebe con sus ojos, desde el

2) Visible para todos los

Compruebe la visibilidad de los letreros para

3) Eficiencia para guiar a los

Verificar, desde el punto de vista del cliente,

Verificar la ruta desde cada instalacin hacia la

Vaya y revise los letreros en todas las entradas

2) Visibilidad para todos los

Verifique la visibilidad para cuando las

Vaya y comprubelo con sus ojos.

2) Visibilidad para todos los

Comprubelo desde todas las direcciones.

3) Todos los cajones estn

Revise que todos los cajones de

Estacionamiento del Concesionario

Vaya y revise todas las reas de

2) Todos los cajones estn

Revise que todos los cajones de

Vaya a cada funcin e instalaciones para

2) Visibilidad para todos los

Compruebe si los letreros pueden identificarse

Sala de Espera para Clientes

Vaya a la sala de espera para clientes y

En caso de que no hay lineamientos para

Baos para Clientes

1) Disponibilidad de baos para

Vaya y comprubelo con sus ojos.

Compare las instalaciones existentes con los

3) Funcionalidad del equipo de

Verifique que todas las instalaciones estn trabajando

4) Condicin higinica de los

Utilice sus sentidos para revisar las condiciones de

5) Disponibilidad de una hoja de

Busque la hoja de auto-verificacin en el bao y

Instalaciones del personal

PIC del taller.

Vaya y compruebe usted mismo la

Compruebe que el equipo est funcionando.

Herramienta de Control de Citas