Qu son los Indicadores de Gestin

Los indicadores de gestin son medidas utilizadas para determinar el xito de un

proyecto o una organizacin. Los indicadores de gestin suelen establecerse por los
lderes del proyecto u organizacin, y son posteriormente utilizados continuamente
a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeo y los resultados.
Los indicadores de gestin suelen estar ligados con resultados cuantificables, como
ventas anuales o reduccin de costos en manufactura.
Tipos de indicadores de gestin
Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestin.
Segn los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de
gestin se clasifican en seis tipos:
de ventaja competitiva,
de desempeo financiero,
de flexibilidad,
de utilizacin de recursos,
de calidad de servicio y
de innovacin.
Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los
"medios" para lograr esos resultados.
Otros los clasifican en tres dimensiones: econmicos (obtencin de recursos),
eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y
efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).
Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestin es el Balanced Scorecard,
que plantea la necesidad de hacer seguimiento, adems de los tradicionales
indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de
los procesos y perspectiva de mejora continua.
Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeo basndose
exclusivamente en indicadores financieros clsicos (aumento de ventas, disminucin
de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un
seguimiento mucho ms amplio, que incluya otras variables de inters para la
organizacin.
Criterios para establecer indicadores de gestin

Para que un indicador de gestin sea til y efectivo, tiene que cumplir con una serie
de caractersticas, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los
objetivos estratgicos de la organizacin), Claramente Definido (que asegure su
correcta recopilacin y justa comparacin), Fcil de Comprender y Usar,
Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma

organizacin a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que

incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Qu son los indicadores de gestin?

Durante muchos aos de estudio sobre la administracin y gestin de empresas, recientemente
se ha podido comprobar la confusin que se crea entre los administradores y gestores a la hora
de fijar indicadores de gestin ya sea para cumplir con las normas correspondientes al control
de calidad o para el desarrollo de todas las actividades que se llevan a cabo en la empresa.

Cuando se trata de dar una definicin concreta sobre los indicadores de gestin, muchas
personas parten desde una meta, mientras que muchos otros no distinguen entre los
indicadores de gestion y la formula correspondiente para su clculo; pero la realidad es
que los indicadores de gestin tienen su origen en la definicin de las variables para cada
objetivo.
Es fundamental que comprendamos que los indicadores son reflectores de resultados que dan
las acciones pasadas y a su vez, describen el desempeo que detalla como fueron realizadas
esas acciones. Tanto los indicadores de gestin de resultados como los de desempeo,
conforman una cadena en donde los resultados que se den en un nivel inferior, pueden resultar
ser parte del desempeo de un nivel superior. Para poder tener una mayor comprensin entre

la diferencia que resulta de estos dos tipos de indicadores de gestion, lo fundamental es saber
de ante mano con qu propsito se emplean cada uno.
Por ejemplo, los indicadores de gestin de resultados tienen por tarea reflejar de qu
manera (positiva o negativa) influyeron las ideas que fueron tomadas en el pasado,
aunque es comn que en este caso, no sean lo suficientemente claros para que el personal
operativo pueda comprenderlos. Es importante tambin tener en cuenta que la responsabilidad
de resultados nulos o negativos, no pesa sobre nadie ya que los mismos informan algo que ya
fue pasado y no hay posibilidades de abrir su resultado. Por su parte los indicadores de gestion
de desempeo, suelen indicarnos cmo realizar las tareas o cmo llevar a cabo aquellas
actividades que deseamos desarrollar en la empresa, mostrndonos los pasos que debemos
dar da tras da. Adems estos indicadores de gestin suelen resultar mucho ms accesibles
para la gente de lnea y debido a que con stos se mide el desempeo de los procesos de una
empresa, el personal empleado suele sentir sienta responsabilidad sobre las variaciones en los
resultados.
Indicadores de gestin: datos completos y confiables
Los indicadores de gestion, en muchas oportunidades, requieren de un anlisis
profundo para detectar todos aquellos casos en los cuales hay algo que no marcha bien,
y por consiguiente, tomar las decisiones apropiadas para cambiar este hecho. Por ejemplo, si
se determina un indicador de gestin de resultado de la misma manera que el tiempo en que se
tarda en llegar a un destino "X", el indicador de gestion de desempeo sera la velocidad a la
que se conduce, es decir que si se mantiene un cierto control sobre dicha velocidades probable
que se logre el resultado. Otro ejemplo que podemos darle para que pueda comprender de qu
se tratan los indicadores, es que si en una PyME que se dedica a la elaboracin de alimentos,
se aplica un indicador de gestion de resultados que sea el encargado de medir la cantidad de
productos que no resultan como se ha planeado, ya sea por la falta o el exceso de cocido, los
inductores en este caso, seran el tiempo de coccin y la temperatura a la que esta puesto el
horno.
En estas dos situaciones y en el caso de que se gestione adecuadamente a los indicadores, es
muy probable que los mismos alcancen resultados esperados. Teniendo todo esto en cuenta,
podemos sacar la conclusin que nos marcar que los indicadores de gestion se manejan con
datos completos y confiables, nos indican cmo actuar frente a determinadas situaciones,

resultan ser muy oportunos, sus resultados pueden ser muy significativos segn el tipo de
gestin que se les aplique, y siempre estarn dirigidos a cumplir con los objetivos buscados.

Tambin debemos tener en cuenta algunas otras caractersticas que poseen los indicadores y
que nos ayudan mucho a comprender su funcin en cada caso.
Entre ellas mencionaremos que los indicadores no deben ser ambiguos, por el contrario,
siempre deben presentar una conexin clara entre ellos, y en el caso de que se utilicen en
diferentes perspectivas, deben estar claramente especificados. Deben representar un proceso
que resulte fcil y eficaz de llevar a cabo con el objetivo de fijar aquellas metas empresariales
realistas buscando siempre el equilibrio entre ambos tipos de indicadores de gestin (de
resultado y de desempeo). Es importante que tengamos en cuenta que nunca debemos
comenzar a emplear un indicador sin antes haber determinado el objetivo que el mismo tendr.
La definicin de indicadores de gestion debe contar con una simple regla clara: qu es lo que
se debe medir, cundo, cmo, quien ser el encargado de llevar a cabo la medicin y es
importante tambin tener en claro cual ser la fuente.

1.4.9. INDICADORES E NDICES DE GESTIN

Los indicadores de gestin se entienden como la expresin cuantitativa del comportamiento o el
desempeo de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con
algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones
correctivas o preventivas segn el caso.
El desempeo de una empresa debe medirse en trminos de resultados, los resultados se
expresan en ndices de gestin, a su vez los ndices de gestin son una unidad de medida
gerencial que permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia. En otras palabras es la relacin entre las metas u
objetivos y los resultados.
Los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeo de
una organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia;
es decir, la relacin entre las metas, objetivos y los resultados18
Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un momento determinado,
que en conjunto pueden proporcionar una visin del panorama de la situacin de un proceso,
negocio o de las ventas de una compaa.
Los indicadores permiten tener un control adecuado sobre la situacin dada, de ah su importancia
al hacer posible el predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas
en su desempeo global.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar el proceso, de monitorear el avance o
ejecucin de un proyecto, planes estratgicos, etc., y son ms importantes si su tiempo de
respuesta es muy corto, ya que esto permite que las correcciones o ajustes que se necesiten
realizar sea en el momento preciso.
El paquete de los indicadores puede variar su tamao, de acuerdo al tipo de negocio, sus
necesidades especficas y los proyectos que trabaja.
El desempeo de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a su vez se miden a
travs de los ndices de gestin ya expresados anteriormente.
Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse
1. IDENTIFICACION
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del rea involucrada en cuanto a
productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los
cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestin es parte fundamental en el mejoramiento de la calidad,
debido a que son medios econmicos y rpidos de identificacin de problemas, segn la naturaleza
y manejo del mismo.
Durante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes reas del Hospital se
establecen estos parmetros en coordinacin con los diferentes Jefes de reas, los cuales son los
responsables del correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece.
La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los
servicios y forman parte fundamental en el mejoramiento y optimizacin de la calidad de los
mismos, debido a que son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra
funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en
un futuro no muy lejano para beneficio de nuestros usuarios y de la institucin en general.
2. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION

Conocido tambin como direccionamiento estratgico, es importante que la empresa desarrolle e

implemente indicadores de gestin. Tal vez suene para algunos algo tedioso, para otros totalmente
interesante. Lo cierto es que es absolutamente necesario hacerlo porque lo que no se mide, no se
mejora. Si usted quiere hacer crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero
no implementa indicadores de gestin, no podr saber si lo que usted hace es lo correcto, si su
producto es tan aceptado en el mercado como usted cree y si cuenta con el respaldo de su cliente
externo e interno.
Para hacerlo es importante que se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa:
Su cliente externo es decir, su mercado objetivo y quienes

o
compran sus productos.
o

Clima organizacional.

Objetivos financieros de la compaa y su presupuesto.

Planeacin estratgica.

El cliente externo:
Su empresa vive por los clientes que usted tiene, su mercado, las personas que compran y/o
demandan sus productos o servicios. Por esto es importante saber que piensan ellos de lo que
usted ofrece en el mercado. Tener ventas elevadas no significa siempre que las personas estn
felices con sus productos. La mejor forma de saber la posicin del cliente externo frente a usted es
a travs de la encuesta, todos lo saben, pero puede resultar incomodo hacerlo demasiado seguido.
Bsicamente se trata de una encuesta de imagen, ya que esta es la voz de sus clientes y puede
resultar una herramienta til para conocer fortalezas, debilidades de su empresa, producto o
servicio.
Clima organizacional:
El clima organizacional comprende a su cliente interno. No basta con tener personas trabajando si
usted no sabe y no conoce la posicin de ellos frente a sus jefes inmediatos, jefes altos y el jefe
superior, que podra ser el gerente general o el presidente de la compaa. Al igual que con sus
clientes externos, es importante implementar una encuesta a nivel interno de la empresa. Si las
cosas no estn funcionando no basta con saber que salieron mal y descargar la culpa con el
departamento encargado. Recuerde que los resultados son el producto de un trabajo en equipo. Si
las ventas han bajado no significa que los vendedores sean ineficientes, o que el departamento de
mercadeo no ha realizado campaas agresivas con el rea de publicidad. Puede ser que los
productos no son de calidad. Y si tantos inconvenientes existen, usted conoce las razones por las
cuales las personas no estn siendo EXCELENTES? Recuerde que lo que no se mide no se puede
mejorar. De esta forma se aconseja llevar a cabo una encuesta de clima organizacional mximo
dos o tres veces al ao, con intervalos amplios. Tal vez se pregunte, y qu debo tener en cuenta
en esta encuesta? Aqu algunas ideas:
Liderazgo:
Es importante saber si los jefes ejercen un liderazgo, si los empleados lo ven como tal, como un
lder. En cierta forma se evala la concepcin que cada uno tiene frente a sus jefes inmediatos y
otros superiores.
Participacin y autonoma:
existe la posibilidad de participar en el desarrollo de objetivos, estrategias, etc. Los empleados son
autnomos o se sienten con los brazos cruzados para tomar decisiones importantes,
retrasando algunos procesos.
Relaciones interpersonales:
Una empresa debe asegurarse de que existe un clima organizacional de buenas relaciones entre
todos los empleados, no algunos, sino todos, y ms an con los jefes de cada departamento y
estos con la alta gerencia. Aqu es muy importante tener en cuenta la comunicacin al interior de

la empresa, en buena o mala.

Seguridad Laboral:
Cmo se sienten los empleados frente a esto.
Reconocimiento de logros de las personas:
Compensacin por estos logros, satisfaccin frente a su trabajo o si las personas no se encuentran
felices por lo que hacen.
Polticas y valores de la empresa:
qu piensan de estas, estn de acuerdo o no y por qu.
Capacitacin y desarrollo:
los empleados reciben capacitacin y tiene la posibilidad de desarrollarse y crecer o por el
contrario ven su trabajo como algo relativamente estancado. Sin duda alguna la elaboracin de las
encuestas del cliente interno y externo son claves para poder lograr los objetivos de unos
indicadores de gestin correctos. Recuerde que un indicador de gestin es la medicin cuantitativa
de un producto o servicio, que permite conocer realidades y mentiras de la situacin de la
empresa. Es importante elaborar preguntas abiertas para lograr una adecuada retroalimentacin.
Otro aspecto importante es que los empleados tengan la oportunidad de realizar la encuesta de
forma annima y si lo hacen mencionando su nombre, debe existir una poltica que garantice que
los jefes no llegarn a tomar medidas contrarias contra determinado empleado. Una encuesta
interna es para ver los errores, conocer al empleado, saber si los jefes son excelentes o no, y
tomas medidas correctivas que garanticen el mejoramiento del clima organizacional y por ende, el
crecimiento de la empresa. Algunas empresas convocan una reunin de la Alta Gerencia, y una
vez obtenidos los resultados toman medidas de mejoramiento en cada una de las respuestas con
un puntaje inferior al establecido para ser excelentes.
3. ELABORACION DE FICHAS TECNICAS
Las fichas tcnicas son realizadas por el profesional encargado, estipulando todas y cada una de
las caractersticas necesarias para la identificacin y recoleccin de la informacin necesaria, la
cual debe ser clara para todos y cada uno de los funcionarios que consulten o estn interesados en
conocer la evolucin del servicio, a travs de los indicadores evaluados
Un tem importante en la elaboracin de las fichas tcnicas de estos indicadores, son los Niveles
de Referencia, los cuales se establecen como el parmetros de comparacin de un indicador
especifico. A nivel hospitalario no se cuenta con estndares establecidos para cada uno de los
servicios evaluados, debido a que actan segn la demanda presentada y la comunidad a la cual
presta sus servicios.
Para la elaboracin de estos niveles se estableci realizarlo por medio de valores histricos,
logrando en coordinacin con el Jefe del rea involucrada un nivel estndar que sirva de parmetro
de comparacin por un perodo determinado, que contribuya al mejoramiento en la calidad del
servicio brindado y satisfaccin de los usuarios.
4. IMPLEMENTACION
Para llevar a cabo el proceso de implementacin el rea de Garanta de la Calidad, y el profesional
responsable, disean una matriz de manejo en Excel, en la cual se ingresan todos y cada uno de
los datos necesarios para la recoleccin de la informacin y generacin de manera automtica y
concisa todos los indicadores identificados, levantados y validados anteriormente. Estas matrices
son almacenadas en el sistema de informacin del rea especifica, y se brinda la correspondiente
capacitacin al personal responsable de la misma, para obtener los resultados respectivos. En
cuanto a las matrices desarrolladas, estas son diseadas de acuerdo a la necesidad y requisiciones
de los indicadores; tambin se disean los formatos y/o documentos por medio de los cuales se
recolectara la informacin para la generacin de los mismos.

Es de anotar que en reas en las cuales no se cuenta con un equipo de oficina adecuado
(computador), el rea de Garanta de la Calidad esta almacenando los datos y generando
peridicamente los indicadores, los cuales por este motivo no pueden ser realizados al interior del
rea evaluada.
A medida que el rea va evolucionando, segn las necesidades de la misma se generaran nuevos
indicadores, y se recalcularan los niveles de referencia (en los casos necesarios), para lograr
mejorar la calidad considerablemente el servicio brindado a nuestros usuarios
5. IDENTIFICACION DE INDICADORES
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del rea involucrada en cuanto a
productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los
cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestin son parte fundamental en el mejoramiento de la calidad,
debido a que son medios econmicos y rpidos de identificacin de problemas, segn la naturaleza
y manejo del mismo.
Durante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes reas del Hospital se
establecen estos parmetros en coordinacin con los diferentes Jefes de reas, los cuales son los
responsable del correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece.
La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los
servicios y forman parte fundamental en el mejoramiento y optimizacin de la calidad de los
mismos, debido a que son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra
funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en
un futuro no muy lejano para beneficio de nuestros usuarios y de la institucin en general.