CASO: PABLO PISTA AUTOMOTORES

Pablo Pista (58) es propietario de un establecimiento de venta y reparacin

de automviles en Crdoba. En su establecimiento trabajan 120 personas.
El taller de reparaciones est dirigido por Toms Tuerca quien haba sido,
hasta hace dos aos, jefe del departamento de reparacin de automviles de Ford
de Buenos Aires y haba aprendido all el negocio.
De Tuerca dependen, adems de otros grupos, dos supervisores: Miguel
Anzola (57) para carroceras y pintura y Claudio Mormino (33), para motores y
transmisiones.
Pista y Anzola se haban conocido en el servicio militar, donde Anzola era
el encargado de un gran parque de vehculos del Ejrcito. Finalizado el servicio
militar, Anzola estuvo dos aos sin trabajo. En una ocasin de una reunin de
camaradera con antiguos compaeros se volvi a encontrar con Pista, quien le
propuso una posicin de supervisor en su empresa en formacin. Anzola, en ese
entonces primer y nico ejecutivo de Pista, construy el taller.
Claudio Mormino entr casi juntamente con Tuerca, hace tres aos. Es
ingeniero y haba trabajado en una fbrica de transmisiones automticas como
tcnico hasta que se diplom y pas a ser supervisor. Tuerca lo entrevist y le
propuso dirigir el departamento de motores y transmisiones en Pablo Pista
Automotores.
Mormino y Anzola haban desarrollado una relacin de mutua crtica. El
ingeniero consideraba anticuados los mtodos que Anzola aplicaba en su sector,
mientras que ste no se cansaba de repetirle a Tuerca sobre Mormino: este
soberbio pibe ciberntico cree que se las sabe todas porque tiene un ttulo.
Anzola haba elaborado un procedimiento de desarrollo de encargos de
reparacin que prevea la realizacin de los trabajos convenidos con el cliente en
base a ciertos valores estndar predeterminados. Un receptor de rdenes
experimentado, en cada uno de los departamentos de Mormino y Anzola, estimaba
los trabajos necesarios y sus costos.

En la direccin de ambas reas de supervisores existan algunas

diferencias esenciales que se podran describir del siguiente modo:

rea del supervisor Anzola

1. Anzola mantiene todos los contactos con los clientes personalmente.

2. Estudia todas las maanas los encargos del da en curso con sus dos
tcnicos; altera, de acuerdo con su experiencia, los valores estimados y
ordena en qu secuencia, con qu material y en qu tiempo deben
realizarse los trabajos.
3. Ambos tcnicos deben ejecutar estrictamente las rdenes de Anzola; el
no cumplimiento o las desviaciones suponen crtica o castigo.
4.

Anzola estaba al tanto del cumplimiento de todos los encargos,

supervisando muchas veces al da personalmente a tcnicos y
talleristas.

rea del supervisor Mormino

1. Aunque Mormino conoca personalmente a muchos de sus clientes,

dejaba que se discutieran los encargos y las cuestiones tcnicas entre
los clientes, el receptor y los tcnicos directamente.
2. En una reunin matutina, aclaraba las dificultades que se prevean para
el da que empezaba. Preguntaba a sus dos tcnicos por los planes para
la solucin de las dificultades y los aceptaba, en el caso de que le
parecieran razonables. Tambin los dejaba dividir su trabajo como
quisieran, mientras que se cumpliera con lo previsto.
3. Se aseguraba de que sus dos tcnicos pudieran entrar en contacto con
l permanentemente para discutir los problemas. Los errores y carencias
en la ejecucin de trabajos se investigaban conjuntamente con el objeto
de determinar cmo evitarlos en el futuro.
4.

Mormino controlaba la ejecucin de los trabajos de acuerdo con los

reclamos de los clientes, que atenda l mismo.

Anzola no se haba tomado vacaciones durante los ltimos tres aos

y daba muestras de estar bastante agotado, se mostraba irritable, tena
frecuentes jaquecas y haba cometido algunos errores por distraccin.
Frente a esta situacin Pablo Pista le sugiri, ms an, le orden a Miguel
Anzola que a partir del lunes siguiente se tomara

cuatro semanas de

vacaciones para recargar la batera. Sin hay objeciones, Miguel, insistoafirm Pista.
A Anzola le qued poco tiempo para indicar a sus tcnicos cmo
deban hacer un buen trabajo durante su ausencia.
Tuerca quera ocuparse del taller en ausencia de Anzola. Reuni a
los ejecutivos y les dijo: Como saben, Miguel se ha marchado por unas
semanas, se atreven a llevar solos el trabajo? Por el momento me debo
ocupar ms de las ventas, que estn que arden. Si necesitan ayuda,
pueden acudir a m o a Mormino.
Ambos tcnicos estaban muy despistados sobre cmo resolver la
nueva situacin. En aproximadamente una semana, todo se vino abajo. La
divisin del trabajo no funcionaba, algunos montadores estaban recargados
de tareas mientras que otros no tenan nada que hacer. Algunos clientes
fueron atendidos, en parte, por los tcnicos sin mucha amabilidad y otros
directamente no lo fueron. Hubo frecuentes quejas y tanto Pista como
Tuerca recibieron algunas palabras de enojo y malestar de parte de su
clientela habitual. Tal era el caos que optaron por llamar a Anzola y
solicitarle que regresara de sus vacaciones.
Sin embargo, una idea de Mormino cambi la situacin. Durante
algunos das deleg en un tcnico experimentado del grupo de Anzola la
funcin de realizar algunas propuestas para la planificacin y organizacin
del trabajo. A partir de ah el recepcionista de rdenes estableca los
contactos con los clientes y decida con los tcnicos sobre los plazos de
ejecucin. Los tcnicos establecieron subgrupos bajo la direccin de sus
trabajadores ms experimentados, grupos que realizaban las rdenes
utilizando los estndares existentes. Al mismo tiempo, deban planificar el

desarrollo de su trabajo y las necesidades de materiales por s mismos, lo

que hizo que los tcnicos se concentraran con ms intensidad en las
cuestiones de preparacin del trabajo.
No obstante, volvieron a aparecer dificultades, ya que no todos los
especialistas estaban dispuestos a aceptar responsabilidades. Por lo tanto,
hubo que reorganizar los grupos poniendo a la cabeza de los mismos a
aquellos

que,

an

con

menos

trayectoria,

estaban

dispuestos

comprometerse con la conduccin. Slo entonces comenzaron a aparecer

los xitos. A algunos grupos les diverta visiblemente poder planificar el
trabajo por s mismos. Los jefes informales organizaban y planificaban los
plazos de ejecucin autnomamente y pusieron todo su inters en ejecutar
las rdenes de acuerdo a lo planificado. Dado que los grupos estaban
formados nada ms que por cuatro o cinco hombres, cada uno poda ver y
valorar la contribucin de los dems; se animaban unos a otros o se
criticaban, pero tambin se ayudaban cuando se necesitaba una mano. Los
tcnicos daban apoyo a los grupos y controlaban los resultados de su
trabajo as como les informaban sobre las reacciones positivas de los
clientes ante los arreglos realizados.
En la cuarta semana de ausencia de Anzola, algunos de los
subgrupos haban aprendido a organizar bien las rdenes recibidas y a
realizarlas con total satisfaccin del cliente. A otros, en cambio, esto les
causaba grandes dificultades, de manera que los tcnicos tenan que
ocuparse de ellos y, en parte, colaborar.
Cuando Anzola volvi de su perodo de vacaciones, tuvo una primera
charla con Tuerca, quien le inform sobre el experimento realizado durante
su ausencia: Yo no tena demasiado tiempo para ocuparme de tu trabajo,
sin embargo, he podido ver que dos o tres subgrupos, que podan organizar
la labor cotidiana por s mismos, rindieron un 20% por encima del estndar.
Por el contrario, otros grupos que no han sido capaces de dominar el
problema, no lograron ms que un 70% del rendimiento anterior. Pienso que
este dato tendra que hacerte reflexionar Miguel.

Anzola no pensaba, en absoluto, introducir los mtodos del

mocosito Mormino en su grupo y volvi a tomar el timn de las actividades.
Una tarde, mientras observaba la pintura de un coche, reproch al
pintor por qu no haba masillado de acuerdo con sus indicaciones; a lo que
ste contest: Lo hice as porque s mejor que usted cmo se deben pintar
estos autos, seor Anzola. Cuando Ud. estaba fuera pint 23 carroceras y
no slo no hubo ni una sola queja de los clientes sino que el tcnico a cargo
me felicit calurosamente. Desde ese da me siento feliz de venir a trabajar.
He aprendido a planificar y repartir mi propio trabajo, lo cual me gusta
mucho ms que seguir sus detalladsimas instrucciones y considero que no
debera seguir indicndome continuamente cmo debo hacer mi tarea.
Anzola se alej furioso, otro jovencito irrespetuoso al que le dieron alas y
ahora cree que se las sabe todas pens, tendr que ir a hablar con
Pista para que ponga las cosas en su lugar.