DEDICATORIA

Con todo mi cario y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para
que yo pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando senta
que el camino se terminaba, a ustedes por siempre mi corazn y mi
agradecimiento.

Pap y mam

AGRDECIMIENTO
Por fin estamos a punto de dar por terminado nuestra tesis ya solamente faltan
algunos detalles como es el de redactar el apartado de agradecimientos de tesis.
En este apartado normalmente el autor de la tesis suele expresar su gratitud hacia
las personas que de alguna forma han sido importantes para el desarrollo de la
tesis, as como de su carrera profesional.

Mi asesor

Introduccin---------------------------------------------------------------------------------------Teora del clima organizacional de Litwin y Stringer--------------------------------Enfoque de la investigacin -----------------------------------------------------------------Planteamiento del problema-----------------------------------------------------------------Justificacin---------------------------------------------------------------------------------------Objetivos
General-------------------------------------------------------------------------------------- Especficos---------------------------------------------------------------------------------Preguntas de investigacin-------------------------------------------------------------------Captulo I
Antecedentes-----------------------------------------------------------------------------Captulo II
Clima organizacional------------------------------------------------------------------- Importancia del clima organizacional-------------------------------------------- Caractersticas del clima organizacional----------------------------------------Captulo III
Marco terico----------------------------------------------------------------------------- Hiptesis----------------------------------------------------------------------------------- Acceso al ambiente--------------------------------------------------------------------- Importancia del clima organizacional-------------------------------------------- Que es el clima organizacional----------------------------------------------------- Caractersticas del clima organizacional--------------------------------------- Definicin de cultura organizacional--------------------------------------------- Como afecta la cultura organizacional en el clima de una
organizacin.----------------------------------------------------------------------------- Concepto del desarrollo organizacional---------------------------------------- Valores del desarrollo organizacional------------------------------------------- Objetivos bsicos del desarrollo organizacional----------------------------Captulo IV
Modelo de desarrollo organizacional--------------------------------------------- Identificacin del problema---------------------------------------------------------- Consulta con un especialista------------------------------------------------------- Integracin de datos y diagnostico preliminar-------------------------------- Retroalimentacin ---------------------------------------------------------------------- Diagnostico conjunto de problemas---------------------------------------------- Accin--------------------------------------------------------------------------------------- Integracin de datos despus de la accin------------------------------------Conclusin-----------------------------------------------------------------------------------------Bibliografa ----------------------------------------------------------------------------------------Cronograma----------------------------------------------------------------------------------------

ndice

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23

Introduccin
Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser
innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un
buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los
mismos.
En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente en la
calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario
orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos
los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la
satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y
percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la
organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su
talento humano.
El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso humano
implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las
que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones
para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de
los trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones
armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen
clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son una
condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reaccin, la
calidad y el servicio al cliente
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no
fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en
este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados,
suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institucin,
sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo
cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo laboral.
En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo como
propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre el
clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete
captulos donde se detallan la presente investigacin.

Teora del clima organizacional de Litwin y Stringer

Litwin y Stringer (1968) fueron los primeros autores en conceptualizar el clima
organizativo bajo la perspectiva perceptual. Para ellos, el clima es un conjunto de
propiedades del entorno de trabajo que son susceptibles de ser medidas
percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que vive y trabaja en dicho
entorno y que influye en su comportamiento y motivacin.
La teora de Litwin y Stringer (1968) intenta explicar importantes aspectos de la
conducta de los individuos que trabajan en una organizacin utilizando los
conceptos como motivacin y clima. Los autores tratan de describir los
determinantes situacionales y ambientales que ms influyen sobre la conducta y
percepcin del individuo.
Litwin y Stringer postulan la existencia de nueve dimensiones que explicaran el
clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se
relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales como:
Estructura. Est vinculada con las reglas organizacionales, los formalismos, las
obligaciones, polticas, jerarquas y regulaciones. Es decir, se refiere a los canales
formales dentro de la organizacin.
Responsabilidad. Es la percepcin del individuo sobre el ser su propio jefe, el
tener un compromiso elevado con el trabajo, el tomar decisiones por s solo, el
crearse sus propias exigencias.
Recompensa. Corresponde a los estmulos recibidos por el trabajo bien hecho. Es
la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo. Revista de
Investigacin en Psicologa - Vol. 13, N. 1 167 Beatriz Acosta U. y Cyntia Venegas
G.
Riesgo. Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin
acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin
promueve retos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.
Calor. Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto
entre pares como entre jefes y subordinados.
Apoyo. Es el sentimiento sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de
los directivos y de otros empleados del grupo.

Estndares de desempeo. Es el nfasis que pone la organizacin sobre las

normas de rendimiento. Se refiere a la importancia de percibir metas implcitas y
explcitas as como normas de desempeo.
Conflicto. Es el grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como
superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar
los problemas tan pronto surjan.
Identidad. Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin, el cual es un
elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la
sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin.
Enfoque de la investigacin
Las organizaciones estn compuestas de personas ya que en el estudio que
constituye la unidad bsica para las organizaciones y principalmente de la rea de
Recursos Humanos. Los patrones de comportamiento son los modos segn los
cuales la persona suele conducirse en sus diferentes actividades sociales. No se
debe de invadir la privacidad ni la dignidad de las personas que en ella trabajan.
Se debe tener cuidado a las necesidades de los empleados y esto resultar en
beneficio de crecimiento y avance de la organizacin.
El administrador de personal, propende por lograr el mejoramiento de
las organizaciones hacindolas ms eficientes y eficaces, interactuando con
factores internos y externos que hacen de su actividad una labor completa que
compromete todas las reas de la Empresa. Para ello, el administrador de
personal, debe determinar las reas claves en cada nivel gerencial y trabajar con
cada una de ellas dentro de un marco de responsabilidad claramente definidas.
Planteamiento del problema
El Clima, junto con las estructuras, las caractersticas organizacionales y los
individuos que la componen forman un sistema interdependiente altamente
dinmico que tiene un impacto directo en los resultados de la organizacin.
El clima Organizacional determina la forma en que un individuo percibe su trabajo,
su desempeo, productividad y satisfaccin. Los modelos de estudio de clima de
las organizaciones nos plantean que existe una relacin entre clima organizacional
y productividad de la organizacin.

Investigaciones mostradas en el libro de Daniel Goldman El Lder Resonante crea

ms, sealan: el impacto del clima emocional sobre el rendimiento es de un
20% a un 30%; es por ello que las empresas de clase mundial, buscan
constantemente identificar oportunidades de mejoras y puntos fuertes, basndose
en este tipo de estudios para cerrar las brechas de satisfaccin entre la
organizacin y su gente".
En todas las actividades que diariamente se realizan, se establece la existencia de
un ambiente determinado por distintas situaciones. Este ambiente conformado por
diferentes factores puede percibirse tanto en el aula de cualquier colegio, como en
el hogar y de igual forma en los lugares de trabajo.
El ambiente laboral o bien, clima organizacional, forma parte intrnseca de la
organizacin, y es variable desde cada departamento hasta la empresa en su
totalidad. Entre los factores que pueden afectar o modificar el ambiente laboral
estn desde las alteraciones a la estructura fsica de la empresa, los planes de
compensaciones y beneficios hasta la relacin jefe-subordinado.
Centeno (1999), realiz un estudio del clima organizacional de una institucin
bancaria en la cual se analiza la repercusin que surge de la falta de
comunicacin interna en la institucin. De acuerdo a dicho trabajo de
investigacin, puede considerarse que cualquier factor del ambiente laboral que
sea modificado ejerce un cambio directo en el clima organizacional.
Se considera que a pesar de ser una herramienta de gran utilidad para la gestin
del recurso humano, la realizacin de una medicin de clima organizacional no es
una de las primeras opciones de decisin en el mbito gerencial, ya que la
realizacin de estos estudios conlleva costos elevados, especialmente si son
realizados a travs de una consultora externa; razn por la cual las decisiones
gerenciales giran en torno a rpida, clsicas que solamente memorizan los
problemas que existen en la organizacin.
Los lderes juegan un papel clave en el xito del negocio, debido a que no slo
son responsables de marcar el rumbo, sino tambin de la rentabilidad y de
asegurar las condiciones para un buen clima en la empresa. Muchas veces a
pesar de que la organizacin ofrece excelentes beneficios tanto en lo econmico,
como en lo social, la gente acaba desvinculndose por una mala relacin con sus
lderes. Estudios demuestran que la gente tiende a comprometerse ms con los
lderes que con la empresa; es por ello que uno de las principales dimensiones
evaluadas en un estudio de clima organizacional, debe ser el liderazgo.

En la actualidad ninguna organizacin en cualquier parte del planeta, triunfara si

no se le da la importancia que merecen las personas, mirando en el hombre sus
grandes cualidades que lo hacen nico y especial en la empresa.
Justificacin
De manera sinttica, se puede sealar que el tema de la presente investigacin
tiene relevancia en la problemtica que tiene la organizacin en las funciones del
rea de recursos humanos; ya que la misma tiene diversas funciones dentro de la
organizacin que son de mucha importancia, como ser: la evaluacin de
desempeo de las funciones del personal y las competencias de los trabajadores.
El clima laboral en las organizaciones, es un tema de innegable actualidad, de vital
trascendencia y brinda a las organizaciones una nueva comprensin de lo que
verdaderamente importa a la hora de trabajar; actualmente las exigencias y
condiciones para realizar una determinada tarea son cada vez mayores. Las
organizaciones hoy en da deben garantizar a sus empleados relaciones humanas
agradables, actividades motivadoras, estilo de direccin gerencial democrtica y
participativa. En otras palabras, el clima laboral debe ser agradable para
desarrollar las actividades diarias.
El ambiente donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un
jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el personal de la empresa
e incluso la relacin con proveedores y clientes, todos estos elementos van
conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un
vnculo o un obstculo para el buen desempeo de la organizacin en su conjunto
o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser
un factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la integran.
En suma, es la expresin personal de la "percepcin" que los trabajadores y
directivos se forman de la organizacin a la que pertenecen y que incide
directamente en el desempeo de la organizacin.
Un diagnstico del clima laboral nos revela la percepcin de los individuos
respecto a estas dimensiones, siendo esta informacin fundamental a la hora de
valorar los instrumentos de gestin que estn siendo utilizados y poder disear
aquellos que sean idneos para la resolucin de posibles conflictos y la
consecucin de objetivos empresariales

Objetivo General
Analizar el clima laboral en el que se desenvuelven los trabajadores la influencia
en el desempeo para generar un mejor ambiente en la organizacin.

Objetivos Especficos
Analizar los elementos que inciden en el clima organizacional del rea.
Determinar los factores que influyen en la insatisfaccin laboral de los empleados
del rea.
Determinar que factores del clima organizacional que afectan en el servicio de
atencin al cliente.
Sugerir las estrategias y sus indicadores para mejorar el clima organizacional del
rea.
Preguntas de investigacin
Qu estrategias de cambio se recomiendan para el mejoramiento del nivel de
satisfaccin laboral detectado?
CAPITULO I
ANTECEDENTES
Garca & Lezama (2003), segn sus estudios realizados al personal de diferentes
institutos nacionales de Trujillo, respecto al clima organizacional e inteligencia
emocional, se lleg a la conclusin de que ambos se encuentran relacionados de
manera leve y moderada a excepcin de adaptabilidad y manejo de estrs que es
altamente significativo con la dimensin de relacin y autorrealizacin del clima
social y laboral, de igual manera , el personal de estos institutos locales revelan
una capacidad emocional adecuada con tendencia a una buena inteligencia
emocional, finalmente en cuanto al clima organizacional se aprecia en general el
grupo lo percibe de manera satisfactoria.
Carril y Rosales (2005), en su trabajo de investigacin llamado: Estudio
correlativo entre el ndice de satisfaccin laboral y escala E del inventario de
Personalidad de Eysenck en agentes de Seguridad de la empresa de servicios
generales SRL. De la ciudad de Trujillo, se lleg a la conclusin de que no existe
correlacin significativa entre la satisfaccin laboral y los resultados obtenidos en

la escala E del inventario de personalidad Eysenck, ubicando a la poblacin

estudiada en el nivel promedio de satisfaccin laboral.
*El clima organizacional tiene diferentes tipos en la cual se encuentran: el tipo
autoritario- explotador, autoritario- paternalista, participativo- consultivo y el
participativo- en grupo. Por lo tanto, se ha llegado a la conclusin que mayormente
el ambiente laboral en Trujillo se encuentra en el tipo autoritario-paternalista, pues
diferentes empresas tienen confianza condescendiente en sus empleados, como
la de un amo a su siervo y la mayor parte de las decisiones se toman en la cima,
pero algunas son tomadas en los escalones inferiores. Este tipo de clima, da la
impresin de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.
CAPITULO II
2. DEFINICION DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Es la forma en que un empleado percibe el ambiente que los rodea. El Clima se
refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo, estas caractersticas
son percibidas, directa o indirectamente por los trabajadores y causan
repercusiones en el comportamiento laboral.
El Clima es una variante interviniente que media entre los factores
organizacionales y los individuales. Las caractersticas de la organizacin son
relativamente estables en el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de
una seccin a otra dentro de una misma organizacin, esto afecta el
comportamiento y la percepcin del individuo tanto dentro de la misma
organizacin como en el cambio de una organizacin a otra.
Tipos de Climas existentes en las organizaciones:
Clima tipo Autoritario - Explotador: La direccin no tiene confianza en sus
empleados, la mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la
cima de la organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmsfera de
miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y la
satisfaccin de las necesidades permanece en los niveles psicolgicos y de
seguridad, este tipo de clima presenta un ambiente estable y aleatorio en el que
las comunicaciones de la direccin con sus empleados no existe ms que en
forma de rdenes e instrucciones especficas.
Clima tipo Autoritario Paternalista: Es aquel en que la direccin tiene confianza
condescendiente en sus empelados, como la de un amo con su siervo. La mayor
parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en los
escalones inferiores. Bajo este tipo de Clima, la direccin juega mucho con las
9

necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin embargo da La impresin

de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.

Clima tipo Participativo - Consultivo: Es aquel donde las decisiones se toman

generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones ms especficas en los niveles inferiores. Por lo general la direccin de
los subordinados tiene confianza en sus empleados, la comunicacin es de tipo
descendente, las recompensas, los castigos ocasionales, se trata de satisfacer las
necesidades de prestigio y de estima.
Clima tipo participativo en grupo: Es aquel donde los procesos de toma de
decisiones estn diseminados en toda la organizacin y muy bien integrados a
cada uno de los niveles. La direccin tiene plena confianza en sus empleados, las
relaciones entre la direccin y el personal son mejores, la comunicacin no se
hace solamente de manera ascendente o descendente, sino tambin de forma
lateral, los empleados estn motivados por la participacin y la implicacin, por el
establecimiento de objetivos de rendimiento, existe una relacin de amistad y
confianza entre los superiores y los subordinados.
2.1 CLIMA ORGANIZACIONAL
El comportamiento de un individuo en su trabajo debe considerarse segn Lewin,
estipula que el comportamiento est en funcin de la persona y su entorno. En
efecto, toda situacin de trabajo implica un conjunto de factores especficos en el
individuo, tales como: actitudes, caractersticas fsicas, psicolgicas y, es decir que
la forma de comportarse de una persona en su trabajo no depende solo de sus
caractersticas personales, sino de la forma en que este percibe su clima de
trabajo y los componentes de su organizacin.
Un clima es muy importante en el desarrollo de una organizacin, en su evolucin
y adaptacin al medio exterior. Un clima demasiado rgido, una estructura
organizacional mal definida y no evolutiva harn que una empresa se deje
aventajar rpidamente por sus competidores y entre en una fase de decrecimiento
incontrolable.
Los seres humanos estn continuamente implicados en la adaptacin a una gran
variedad de situaciones con objeto de satisfacer sus necesidades y mantener su
equilibrio emocional. Esto se puede definir como un estado de adaptacin. Tal
adaptacin no se refiere a la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de
seguridad, sino tambin a la satisfaccin de las necesidades de pertenencia a un

10

grupo social de estima y autorrealizacin. La frustracin de esas necesidades

causa problemas de adaptacin.
La adaptacin vara de una persona a otra y en un mismo individuo, pero de un
momento a otro. Una buena adaptacin denota salud mental.
El clima organizacional est ntimamente relacionado con el grado de motivacin
de sus integrantes. Cuando sta es alta entre los miembros el clima organizacional
sube y se traduce en relaciones de satisfaccin, nimo, inters, colaboracin, etc.
Sin embargo, cuando la motivacin entre los miembros es baja, ya sea debido a la
frustracin o barreras a la satisfaccin de las necesidades, el clima organizacional
tiende a bajar, caracterizndose por estados de depresin, desinters, apata,
insatisfaccin, etc., pudiendo llegar, en casos extremos a estados de agresividad,
inconformidad.

2.2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

1. Estructura: Hace referencia a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan
las actividades de las organizaciones en cuanto a las relaciones entre los
diferentes niveles jerrquicos, indistintamente de la posicin en el nivel. Su
fundamento tiene una relacin directa con la composicin orgnica, plasmada en
el organigrama, y que comnmente conocemos como Estructura Organizacional.
Dependiendo de la organizacin que asuma la empresa, para efectos de hacerla
funcional, ser necesario establecer las normas, reglas, polticas, procedimientos,
etc., que facilitan o dificultan el buen desarrollo de las actividades en la empresa, y
a las que se ven enfrentados los trabajadores en el desempeo de su labor.
El resultado positivo o negativo, estar dado en la medida que la organizacin
visualice y controle el efecto sobre el ambiente laboral. La conformacin de una
adecuada estructura organizacional en la empresa, facilita o dificulta el flujo de las
comunicaciones, aspecto transcendental en cualquier tipo de comunidad que
aspire a convivir de la mejor manera.
2. Responsabilidad: Este aspecto necesariamente va ligado a la autonoma en la
ejecucin de la actividad encomendada y guarda a su vez, una estrecha relacin
con el tipo de supervisin que se ejerza sobre las misiones dadas a los
trabajadores.
Para cada uno de nosotros, independientemente del cargo que ocupemos o del
oficio que realicemos, si estamos desarrollando la actividad que nos place hacer,
11

nuestra labor siempre ser importante, manteniendo la idea de que estamos

haciendo un aporte importante a la organizacin, y esa importancia la medimos
con una relacin directa vinculada con el grado de autonoma asignada, los
desafos que propone la actividad y el compromiso que asumamos con los
mejores resultados.
3. Recompensa: Qu se recibe a cambio del esfuerzo y dedicacin y ante todo
de los buenos resultados obtenidos en la realizacin del trabajo?
Un salario justo y apropiado, acorde con la actividad desarrollada, constituye el
primer incentivo en una relacin laboral. Es importante no olvidar de que a pesar
del salario justo y los resultados del trabajo logren el equilibrio esperado, los
humanos reclamamos reconocimiento adicional.
4. Desafo: En la medida que la organizacin promueva la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafos ayudarn a
mantener un sano clima competitivo, necesario en toda organizacin.
5. Relaciones: Estas se fundamentarn en el respeto interpersonal a todo nivel, el
buen trato y la cooperacin, con sustento y en base a la efectividad, productividad,
utilidad, y obediencia, todo en lmites precisos, sin que se torne excesivo y llegue a
dar lugar al estrs, acoso laboral (mobbing) y otros inconvenientes de este estilo.
7. Estndares: Un estndar, sabemos, establece un parmetro o patrn que
indica su alcance o cumplimiento. En la medida que los estndares sean fijados
con sentido de racionalidad y ante todo de que puedan ser logrados sin exagerar
los esfuerzos necesarios para ello, los miembros del grupo percibirn estos, con
sentido de justicia o de equidad.
8. Conflicto: El conflicto siempre ser generado por las desavenencias entre los
miembros de un grupo. Este sentimiento bien podr ser generado por motivos
diferentes: relacionados con el trabajo o bien con lo social y podr darse entre
trabajadores de un mismo nivel o en la relacin con jefes o superiores.
9. Identidad: Hoy da la conocemos como Sentido de Pertenencia. Es el orgullo
de pertenecer a la empresa y ser miembro activo de ella y tener la sensacin de
estar aportando sus esfuerzos para lograr los objetivos de la organizacin.
Cada uno de los aspectos mencionados produce en los colaboradores diferentes
tipos de percepcin que inciden de manera directa en la Moral Laboral individual y
la suma de todas a nivel grupal, termina conformando el Clima Organizacional.
2.3 CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

12

Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la

empresa. Un clima malo, por otra parte, har extremadamente difcil la conduccin
de la organizacin y la coordinacin de las labores.
Afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin
con sta. Una organizacin con un buen clima tiene una alta probabilidad de
conseguir un nivel significativo de stos aspectos en sus miembros: en tanto, una
organizacin cuyo clima sea deficiente no podr esperar un alto grado de
identificacin. Las organizaciones que se quejan porque sus trabajadores "no
tienen la camiseta puesta", normalmente tienen un muy mal clima organizacional.
Es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la
organizacin y, a su vez, afecta dichos comportamientos y actitudes. En otras
palabras, un individuo puede ver cmo el clima de su organizacin es grato y sin
darse cuenta contribuir con su propio comportamiento a que este clima sea
agradable; en el caso contrario, a menudo sucede que personas pertenecientes a
una organizacin hacen amargas crticas al clima de sus organizaciones, sin
percibir que con sus actitudes negativas estn configurando este clima de
insatisfaccin y descontento.
Las caractersticas del sistema organizacional generan un determinado clima
organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la
organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento
tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin como,
por ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.

La materia de comportamiento organizacional abarca una amplia variedad de

temas, dentro de estos se encuentra el que se refiere al clima, la cultura, el
desarrollo y el cambio en las organizaciones o empresas. En este
trabajo, inicialmente, se exponen los conceptos literales de dichos trminos para
luego analizarlos y conocerlos desde la perspectiva de la ciencia administrativa,
misma que aporta una enorme diversidad de conocimientos que apoyan y
fundamentan el quehacer diario de los gerentes o directivos de las organizaciones,
quienes saben que este poder es una herramienta solo si se le pone en accin.
El estudio de lo que es el clima organizacional, nos lleva a comprender porque
este elemento o caracterstica de las empresas, reviste una gran importancia, toda
vez que el estado que guarde, positivo o negativo, repercute grandemente en la
implementacin de proyectos tendientes a lograr la eficiencia y eficacia de
dichas organizaciones a travs de la
gestin
directiva.
La
cultura
empresarial representa un pilar que sostiene la forma y maneras en que se
13

desempean las actividades de negocios, sta tiene gran fortaleza ya que su

nacimiento se va formando gradualmente a travs del transcurso del tiempo, pero
a pesar de ello, existen mecanismos que pudieran ayudarnos a modificar aquellos
aspectos que requieran variarse y fortalecer los valores positivos que encuadren
en la visin y misin del negocio para intentar el xito de las organizaciones.
El desarrollo organizacional resulta ser un enfoque y una herramienta
administrativa para saber cmo proyectar un incremento en la productividad, como
reducir el ausentismo, como reducir los costos, como gerencia las modificaciones
en los elementos de las organizaciones, derivados estos de la
influencia de fuerzas internas o externas, que obligan a los directivos a estar en
una constante actitud de mejoramiento continuo, ya que en ello recae la
supervivencia de las organizaciones.
Los procesos de cambio no son fciles de manejar, ya que la intervencin del
elemento humano, cuya complejidad es asombrosamente diversa, requiere
metodologas flexibles que se adecuen a la problemtica que con estos cambios
se generan, sobre todo la resistencia, resistencia cuya expresin es
natural en la personas pero que es el principal obstculo para realizar cambios en
las organizaciones, ya sean estructurales, de personas, de tecnologas
o
del ambiente y los valores y creencias de los integrantes: empleados y
dirigentes

Teora X y Y del comportamiento organizacional

Del comportamiento organizacional se desprenden una diversidad de teoras para
ayudar a explicarlo; una de ellas es la teora X, en la cual se asume que las
personas evitaran trabajar ya que les disgusta hacerlo, esto debido a las pocas
ambiciones y responsabilidad que poseen.
Se les concibe como indiferentes a las necesidades de la organizacin y
renuentes al cambio, ni las retribuciones por su trabajo los nima a interesarse por
realizar sus actividades dentro de la organizacin, es entonces que los directivos
tienen que recurrir a ciertas formas de coercin, control y amenazas, para lograr
que los subordinados lleven a cabo sus labores.
Por otro parte, la teora Y se apoya en el supuesto de que la gente no es
perezosa y lo nico que los directivos tienen que hacer es potencializar sus
capacidades, con el fin de que trabajen de forma natural, divertida y relajada.
Considero que la teora Y ofrece mayor aportacin al estudio, ya que el hecho de
estudiar el clima organizacional con el fin de poder proponer alternativas de
14

solucin, a travs de la identificacin de reas de mejora, tanto en los diferentes

departamentos como en las personas, permitir potencializar sus capacidades.

Teora Z
Por otro lado, William Ouchi propone una teora Z, en la que la autoestima de los
empleados est ligada a un aumento en la productividad de las organizaciones.
Esta teora sugiere que los individuos no desligan su condicin de seres humanos
a la de empleados y que la humanizacin de las condiciones de trabajo aumenta
la productividad de la empresa y, a la vez, la autoestima de los empleados.
La teora Z afirma que, para poder entender las necesidades del trabajador
dentro de la organizacin, es necesario tomar en cuenta ciertos factores externos
a sta; en este sentido, es importante tomar en cuenta que no es posible separar
la vida personal de los empleados de las cuestiones laborales.
Esta teora est basada en las relaciones humanas, tomando en cuenta aspectos
como relaciones personales estrechas, trabajo en equipo y confianza, entre otras;
trata de mejorar la productividad a travs de una filosofa humanista, en la que la
organizacin debe comprometerse con sus empleados; adems, permite darse
cuenta de que los trabajadores no son solo mquinas que producen, sino que son
seres integrales que se ven afectados por los diferentes contextos en los que se
desenvuelven, llevando estas experiencias de un lugar a otro.
Esto ser de gran importancia para poder analizar la presente investigacin,
tomando en cuenta no solo aquello que ocurre dentro de la organizacin, sino
tambin lo que sucede fuera de ella y que influye en el CO.

Teora de las relaciones humanas

La teora de las relaciones humanas trae consigo una nueva visin, dentro de las
organizaciones, sobre la naturaleza del hombre, ya que concibe al trabajador no
como un ente econmico, sino como un ser social con sentimientos, deseos,
percepciones, miedos y necesidades que lo motivan a alcanzar ciertos objetivos,
donde a travs de los estilos de liderazgo y las normas del grupo se determina, de
manera informal, los niveles de produccin.

15

Este enfoque humanista no pierde de vista el objetivo principal de las teoras

clsicas, maximizar la productividad; esto, claro, sin dejar de lado que los factores
sociales y psicolgicos pueden determinar, en gran parte, la produccin y
satisfaccin de los trabajadores.

CAPITULO III
3.1 MARCO TERICO
Definido el planteamiento del problema y determinado los objetivos que precisan
los fines de la presente asesora, es necesario establecer los aspectos tericos
que sustentan el estudio en cuestin. Considerando lo antes expuesto, en este
captulo se muestran las bases de algunas teoras relativas a la cultura, el clima
organizacional y la motivacin del recurso humano en las organizaciones as como
tambin se hace referencia a otros trabajos de investigacin realizados sobre el
tema propuesto en este trabajo.
En estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rpidamente y los
recursos se vuelven escasos, cada vez es ms necesario comprender aquello que
influye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo. Varios investigadores
desde principio del siglo XIX, han puesto en evidencia el papel de los
componentes fsicos y sociales sobre el comportamiento humano. As es como el
clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe su trabajo; su
rendimiento, su productividad, su satisfaccin, etc. En otros trminos, la
percepcin del clima de trabajo consiste en la respuesta a una consulta clave: Le
gusta a usted trabajar mucho en esta organizacin? Por supuesto hay varias
respuestas a esta pregunta. A uno le gusta ms o menos el clima de su institucin,
an sin estar siempre al corriente de aquello que obra efectivamente sobre esta
percepcin. El clima de trabajo constituye la personalidad de una organizacin, en
el sentido de que ste est formado por una multitud de dimensiones que
componen su configuracin global. En efecto, frecuentemente se reconoce que el
clima condiciona el comportamiento de un individuo, aunque sus determinantes
son difciles de identificar. As cualquier administrador en el interior de una
organizacin deber, en primer lugar identificar el clima de la institucin en la que
labora. Si el clima organizacional es sinnimo de personalidad, el administrador
primero debe conocer a quien se dirige, cules son las dimensiones que causan la
mayora de los problemas y sobre cules pueden actuar.

3.2FUNDAMETO TEORICO
16

El siglo XX propicio la aparicin de 3 eras distintas. La era de la industrializacin

clsica de relativa estabilidad, impuso un modelo jerrquico funcional y departa
mentalizado de estructura organizacional; fue la poca de las relaciones
industriales. La era de la industrializacin neoclsica de relativo cambio y
transformacin, impuso el modelo hibrido, doble y matricial de estructura
organizacional. La poca de la administracin de los recursos humanos, la era de
la informacin, de gran cambio e inestabilidad, esta imponiendo el modelo
orgnico y flexible de estructura organizacional en el que prevalecen los equipos
multifuncionales de trabajo; es la poca de la gestin del talento humano y con las
personas.
3.3 HIPTESIS
Un plan de comunicacin interna diseado con estrategias enfocadas a mejorar el
movimiento de informacin en la compaa mejora los niveles de motivacin en los
empleados de la organizacin.
3.4 ACCESO AL AMBIENTE
Condiciones fsicas que rodean el trabajo (iluminacin, ventilacin, estmulos
visuales y auditivos, aseo, orden, seguridad y mantenimiento locativo) y que, en
conjunto, inciden positiva o negativamente en el desempeo laboral de los
servidores.

3.5 IMPORTANCIA CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en da para casi
todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento
del ambiente de su organizacin, para as alcanzar un aumento de productividad,
sin perder de vista el recurso humano.
3.6 QUE ES EL CLIMA ORGANIZACIONAL.El ambiente donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un
jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el personal de la empresa
e incluso la relacin con proveedores y clientes todos estos elementos
van conformado lo que denominamos clima organizacional, esto puede ser un
vnculo o un obstculo para el buen desempeo de la organizacin en su conjunto
o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser
un factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la integran.
En base a lo anterior clima organizacional es:
17

La expresin personal de la percepcin que los trabajadores y directivos se forman

de la organizacin a la que pertenecen y que incide directamente en
el desempeo de la organizacin. Desde que este tema despertara el
inters de los estudiosos del campo del comportamiento organizacional y la
administracin se le ha llamado de diferentes maneras: Ambiente, atmsfera clima
organizacional etc., Sin embargo solo en las ltimas dcadas se han hecho
esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar medirlo. De todos los enfoques
sobre el concepto de clima organizacional, el que ha demostrado mayo utilidad
es el que ve como elemento fundamental las percepciones que el
trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral.
3.7 CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.
El clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de la organizacin en
que se desempean los miembros de estas y pueden ser externas o internas.
Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los
miembros que se desempean en ese medio ambiente y esto determina el clima
organizacional ya que cada individuo tiene una percepcin distinta del
medio en que se desenvuelve.
El clima organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las personas
que se pueden deber a varias razones: das finales de cierre mensual y anual,
proceso de reduccin de personal incremento general de los salarios etc. Por
ejemplo cuando se aumenta la motivacin se tiene un aumento en el clima
organizacional, puesto que hay ganas de trabajar y cuando disminuye
la motivacin ste disminuye tambin ya sea por frustracin o por alguna razn
que hizo imposible satisfacer la necesidad.
Estas caractersticas de la organizacin son relativamente permanentes en
el tiempo se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra dentro
de una misma empresa.
El clima junto con las estructuras y las caractersticas organizacionales
y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente
altamente dinmico.
Un buen clima o un mal clima organizacional, tendr consecuencias para la
organizacin a nivel positivo o negativo, definidas por la percepcin
que los miembros tienen de la organizacin.
Entre las consecuencias positivas podemos nombrar las siguientes: logro,
afiliacin,
poder, productividad,
baja
rotacin. Satisfaccin, adaptacin,
innovacin etc.
18

Entre las consecuencias negativas podemos sealar las siguientes: inadaptacin,

alta rotacin, ausentismo, poca innovacin, baja productividad etc. En
una
organizacin
podemos
encontrar
diversas
escalas
de
climas
organizacionales y de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado.

Estructura
Responsabilidad
Recompensa
Desafo
Relaciones
Cooperacin
Estndares
Conflicto
Identidad

En conclusin la elaboracin del clima organizacional en un proceso sumamente

complejo a raz de la dinmica de la organizacin, del entorno y de los factores
humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones reconocen que uno de sus
activos fundamentales es su factor humano. Y para estar seguros de la solidez de
su
recurso
humano,
las
organizaciones
requieren
contar
con
mecanismos de medicin peridica de su clima organizacional que va ligado con
la motivacin del personal y como antes se sealaba este puede
repercutir sobre su correspondiente comportamiento y desempeo laboral.
Por lo tanto sabemos que el proceso del clima organizacional requiere
un conocimiento profundo de la materia, creatividad y sntesis de todas las cosas
que lo componen, por lo que el clima organizacional debe de ofrecer calidad de
vida laboral.
La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a
todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas .Es por eso que
el concepto de cultura es nuevo en cuanto a su aplicacin a la
gestin empresarial. Es una nueva ptica que permite a la gerencia comprender y
mejorarlas organizaciones.
3.8 DEFINICIN DE CULTURA ORGANIZACIONAL
Es la conducta convencional de una sociedad, e influye en todas sus acciones a
pesar de que rara vez esta realidad penetra en sus pensamientos conscientes.
Tambin se encontr que las definiciones de cultura estn identificadas con los
sistemas dinmicos de la organizacin ya que los valores pueden ser modificados,
como efecto del aprendizaje continuo de los individuos; adems
le
19

dan importancia a los procesos de sensibilizacin al cambio como parte puntual de

la cultura organizacional.

3.9 COMO AFECTA LA CULTURA ORGANIZACIONAL

DE UNAORGANIZACIN.

EN

EL CLIMA

El clima organizacional tiene una importante relacin en la determinacin de la

cultura organizacional de una organizacin, entendiendo como cultura
organizacional, el patrn general de conductas, creencias y valores compartidos
por los miembros de una organizacin. Esta es en buena parte determinada por
los miembros que componen la organizacin, aqu el clima organizacional tiene
una incidencia directa ya que las percepciones
que antes dijimos
que los miembros tenan respecto a su organizacin, determinan las creencias
mitos conductas y valores que forman la cultura de la organizacin.
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan
en una gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de
liderazgo y prcticas de direccin (tipos de supervisin: autoritaria, participativa
etc. Otros factores estn relacionados con el sistema formal y la estructura de
la organizacin ( sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia
,promociones remuneraciones
etc.) Otros
son las consecuencias del
comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social interaccin con
los dems miembros etc.

3.9 CONCEPTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Es un esfuerzo planeado, que cubre a la organizacin, administrado desde la alta
direccin que incrementa la efectividad y la salud de la organizacin, mediante la
intervencin deliberada en los procesos de la organizacin utilizando el
conocimiento de las ciencias de la conducta. Richard Beckhard
3.11 VALORES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
1.- RESPETO POR LA GENTE.Los individuos son considerados responsables, consientes e interesados.
Deberan ser tratados con dignidad y respeto.
2.-CONFIANZA Y APOYO.

20

Las organizaciones efectivas y saludables se caracterizan por la confianza, la

autenticidad, la apertura y el clima de apoyo.

3.- IGUALDAD DE PODER.

Las organizaciones efectivas dejan de enfatizar la autoridad y el
jerrquicos

control

4.- CONFRONTACION.
Los problemas no deben esconderse
confrontados abiertamente.

debajo

de la alfombra .Deben

ser

5.- PARTICIPACIN.
Mientras ms gente afectada por un cambio que se realice en la organizacin
debe de participar en las decisiones que lo rodean, ms comprometidas estarn
en poner en prctica esas decisiones.
3.12 OBJETIVOS BSICOS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Entre los principales objetivos del Desarrollo Organizacional.
1.- El desarrollo de un sistema viable y capaz de auto renovarse, es decir, que se
pueda
organizar de varias maneras, de acuerdo con las tareas: La funcin
determina la forma .En lugar de que las tareas encajen en las estructuras ya
establecidas.
2.- La optima efectividad del sistema estable (cuadro bsico organizacional) y
delos sistemas temporales (proyectos, comisiones, etc.) por medio de
mecanismos de, mejora continua (anlisis del trabajo y recursos para feedback).
3.- El avance hacia una gran colaboracin y poca competencia entre las unidades
interdependientes. Uno de los mayores obstculos para conformar organizaciones
efectivitas
es la cantidad de energa gastada en competencia
inapropiada, energa que, por lo tanto, no es til en la obtencin de metas.
4.-Crear condiciones en las cuales surjan los conflictos y se manejen.
La organizacin debe ver los conflictos como inevitables y que deben ser
trabajados. Generalmente se gasta ms energa tratando de eludir,
cubrir o maniobrar los conflictos, inevitables en una organizacin, en lugar de
resolverlos.
21

5.- Que las decisiones se tomen sobre las bases de la fuente de informacin y no
de las funciones organizacionales. Esto no solo significa que las decisiones deben
movilizarse hacia abajo en la organizacin, sino determinar cul es la mejor
fuente de informacin para trabajar sobre un problema en particular y es ah donde
debe situarse la toma de decisiones.
CAPITULO IV
4.1 MODELO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
Muchos modelos de DO han sido diseados (Modelo de cambio de Kurt Lewin, de
Planeacin, de Investigacin Accin,
de cambio planeado y de Faria
de Mello) Este modelo que presento ha sido adaptado de modelos anteriores y es
ms completo ya que tiene un enfoque cclico. Tiene siete pasos bsicos que
abarcan la identificacin del problema, la accin y la evaluacin.

4.2 IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.

Una persona clave en la organizacin siente que la empresa tiene uno o ms
problemas que pueden aliviados por un agente de cambio. El problema pudiera
involucrar movimiento de empleados, pobre comunicacin, inefectiva coordinacin,
o carencia de lderes de proyecto. Los esfuerzos de DO deben estar apoyados
por la alta direccin.
4.3 CONSULTA CON UN ESPECIALISTA.
Algunos
ntimamente
familiarizados
con
procesos
de
cambio
organizacional comnmente son utilizados
como agentes mencionados.
Durante el contacto inicial, el agente de cambio ( que puede ser
externo a la organizacin o un empleado dentro de la empresa) y el cliente
22

del sistema se auxilian uno al otro. El agente de cambio debe lograr entender
claramente a la empresa. Esto demndala colaboracin y apertura de cada uno de
los involucrados.

4.4 INTEGRACIN DE DATOS Y DIAGNOSTICO PRELIMINAR.

Esta etapa usualmente es responsabilidad del consultor, quien tiene
cuatro mtodos
bsicos
de
recoger
datos:
mediante
entrevistas,
observacin de los procesos, cuestionarios, y datos del desenvolvimiento
organizacional.
La
ms eficiente y
efectiva secuencia de mtodo
diagnstico comienzan con la observacin, sta es seguida por entrevistas y es
completada con cuestionarios que intentan medir precisamente los problemas
identificados en los pasos iniciales del diagnstico.
4.5 RETROALIMENTACIN.
En virtud de que el desarrollo organizacional es un esfuerzo de colaboracin, los
datos obtenidos son retroalimentados al cliente. Esto se realiza en un grupo o por
un grupo de trabajo seleccionado, de manera que la gente clave involucrada
reciba la informacin. Esta retroalimentacin est diseada para ayudar al cliente
a determinar fortalezas y debilidades de la organizacin o de unidades particulares
en las cuales el consultor est trabajando, proporcionando al cliente todos los
datos relevantes y tiles.
4.6 DIAGNOSTICO CONJUNTO DE PROBLEMAS.
En este punto, un administrador o grupo discute la retroalimentacin y decide si
hay un problema real que necesita resolverse. Este proceso tiene que juntar los
esfuerzos
entre
el
cliente
y
los
especialistas
en
desarrollo
organizacional .El cliente debe de aceptar el diagnstico, as como las soluciones
que habrn de ser implementadas.
4.7 ACCIN.
En seguida, el consultor y el cliente de comn acuerdo en ir ms all convienen
las acciones a realizar .Esta fase corresponde al comienzo del proceso de romper
el hielo .La accin que deber tomarse depende del problema, en la cultura de la
organizacin y en el tiempo y gastos que habrn de ahorrarse.
4.8 INTEGRACIN DE DE DATOS DESPUS DE LA ACCIN.
23

Dado que el DO es un proceso cclico, tambin debe efectuarse una recopilacin

de datos despus de que las acciones han sido realizadas.

CONCLUSIN
El clima organizacional o laboral es clave para el xito de una empresa porque
condiciona las actitudes y el comportamiento de sus trabajadores. Por ello, las
empresas e instituciones requieren contar con mecanismos de medicin peridica
de su clima organizacional.
Este estudio permite saber cmo son percibidas las organizaciones por sus
pblicos internos, si su filosofa es comprendida y compartida por su personal, qu
problemas de comunicacin confrontan, cmo funcionan las diferentes relaciones
que se establecen entre el personal y sus jefes.
Una medicin de este tipo comprende normalmente slo una fase
cuantitativa pero eventualmente, puede requerir de una etapa cualitativa para
profundizar los objetivos de la investigacin, especialmente en organizaciones de
sus trabajadores.
El clima organizacional es un campo magntico que rene todo el ser de la
organizacin y a todos los que en ella trabajan, lo que las personas hacen en sus
actividades organizacionales, contiene la informacin sobre los valores, principios,
rituales, ceremonias y los mismos lderes de la organizacin. Si las personas se
comprometen y son responsables con sus actividades laborales, se debe a que la
cultura se los permite y por consiguiente los climas organizacionales son
favorables.
El clima organizacional es rgida y desequilibrada, puesto que el rea
operativa o explcita de la organizacin no guarda coherencia alguna con el rea
implcita de la misma (creencias, valores), lo que ha desencadenado en los grupos
de referencia que la integran, actitudes conformistas, impulsivas y autoproteccionistas identificadas a travs del respeto por las reglas internas,
culpabilidad cuando se rompen las normas, temor a represalias, dependencia,
conducta estereotipada.

24

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Tesis recursos humanos pblicas
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Presentado por Flor Cristina Torres Gamboa en Julio de 2013.
Recursos humanos y capacitacin de una visin de pedagoga desde la
experiencia laboral. Presentado por Maria Dolores Jimenez Venegas.
Dimensiones de la administracin de los recursos humanos. Por Ana Lilia Lira
Marin. En Diciembre del 2009.

25

Propuestas de un sistema de evaluacin del desempeo de la direccin de

recursos humanos una empresa productora de alimentos. Por Mario Jacobo
Domnguez Lpez
Importancia del impacto de los manuales de poltica y procedimientos en el are de
recursos humanos .Por Fatima Angelica Romero Jimnez.

Cronograma
MESES
ACTIVIDADES
Eleccin del tema
Elaboracin de la propuesta
Elaboracin del proyecto
Aplicacin de instrumentos
Interpretacin de resultados
Anlisis estadstico
Conclusiones y sugerencias
Presentacin del informe

26

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Jul.

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Oct.

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Dic.

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