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Q.1) 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos (Your Answer)
C. Practicas
D. Politicas
Explanation
Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores
y Productos.
Wrong
Q.2) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Correct Answer)
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible. (Your
C.
Answer)

Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms

apropiada.
Explanation
Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
D.

Wrong
Q.3) 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de
Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.

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C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
A. Gestin de Consolas. (Your Answer)
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica es
responsabilidad de la Gestin Tcnica, que adems tambin es responsable de planear
e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.
Correct
Q.4) 16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se

deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del
impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin
de su impacto.
Wrong
Q.5) 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1.Actividades del proceso.
2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.

A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi
como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers),
entradas, salidas, capacidades, etc.
Wrong
Q.6) 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas. (Correct Answer)
1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6
B.
Informar, 7 Acciones Correctivas.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6
C.
Informar, 7 Acciones Correctivas.
1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6
D.
Informar, 7 Acciones Correctivas. (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta A
A.

Wrong
Q.7) 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de
Gestin de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo
de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.
4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de
Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente. (Your Answer)
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente. (Correct Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la
informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se
usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del proceso
de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Wrong
Q.8)

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39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la
garanta.
Wrong
Q.9)
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el

impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes

afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de
Servicio?

A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en
B.
caso de un incidente
Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
C.
requerimientos de alto nivel del negocio. (Correct Answer)
Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de
D.
servicios (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los
incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CIs
y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service
Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
Correct
Q.10) 15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el

proceso de Gestin de Incidentes?

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el

incidente est causando. (Your Answer)
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el
B.
incidente est causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el
D.
nivel de impacto que el incidente est causando.
Explanation
Opcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en
los recursos son la razn de por qu debemos priorizar.
A.

Wrong
Q.11) 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de

Gestin del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios.
Correct
Q.12)

4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del

Proceso son correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso
cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.

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3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son

realizados por la misma persona.

4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en

cualquier organizacin.

A. 2 solamente (Your Answer)

B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Explanation
Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso
Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace
responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada
como una Funcin en una Organizacin.
Correct
Q.13)22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4.

La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente. (Your Answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
Wrong
Q.14) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es

basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (Correct Answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura que
la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio
totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
Correct
Q.15)

32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad

especfica del Propietario del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios
SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad
del dueo del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

Correct
Q.16)28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de
la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de
negocio. (Your Answer)
La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los
B.
servicios.
A.

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C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.
Explanation
Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
Correct
Q.17) 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas

buenas prcticas de Diseo de Servicios?.

A. Reducir el costo total de propiedad

B. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de
C.
servicio para el negocio. (Your Answer)
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Explanation
Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el
resultado de buenas prcticas de Gestin de Transicin.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y
tecnologa bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y
eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con
estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.
Correct
Q.18)14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de

Mejora Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
Correct
Q.19) 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la

definicin de Gestion de Servicio?

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para

suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para
B.
suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
C. especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. (Your
A.

Answer)

Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Explanation
Opcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de Servicio es un conjunto
de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a
los clientes en forma de servicios
D.

Incorrectas:
A,B,D
Wrong
Q.20)

8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden

MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio
(Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

(Correct Answer)

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B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio (Your Answer)
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Explanation
Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de
acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
Correct
Q.21) 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un

Proceso en ITIL?

A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios (Your Answer)
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Explanation
Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y
produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda,
Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de
Estrategia.

Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.
Wrong

Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol

Centro de Soporte como nico punto de Contacto?

Q.22) 3.

del

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y

A. Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del
Centro de Soporte.
Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede
B.
tener un solo Centro de Soporte Centralizado. (Your Answer)
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y
C. requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros
puntos de contacto. (Correct Answer)
El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero
D. estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para
reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Explanation
Opcin Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un
requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan
a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de
Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero
desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.
Wrong
Q.23) 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el

cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente (Correct Answer)
D. Todas las anteriores (Your Answer)
Explanation

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Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente
valora.
Correct
Q.24) 10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin

del Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los
objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de
cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.
Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.
Correct
Q.25) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas. (Your Answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation
Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda
de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL
pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.
Wrong
Q.26) 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin

de Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y
los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad
que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el
nivel de los servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de
Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de
los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (Correct Answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio
desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de
Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.
Wrong
Q.27)12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de

Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?

a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la
Tecnologa.

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2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran

fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la
misma tecnologa.
A. a-3, b-1, c-2 y d-4
B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1
D. a-4, b-3, c-2 y d-1
Explanation
Opcin Correcta C

(Your Answer)
(Correct Answer)

Wrong
Q.28) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
1.Estrategia del Servicio
2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio
4.Operacin del Servicio
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (Your Answer)
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina
Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Wrong
Q.29) 29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio,

SDP?

Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al

Portafolio de Servicios (Your Answer)
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la
C.
etapa de Transicin
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un
D.
servicio. (Correct Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios
nuevos, cambiados y retirados.
A.

Correct
Q.30) 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo (Your Answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation
Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.
Correct
Q.31) 9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre

Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra

A. parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. (Your
Answer)

Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades
de ambas partes.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los
C.
niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Explanation
Opcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el
proveedor y un tercero externo a su organizacin.
B.

Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
Correct
Q.32) 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

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Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus

requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los
C. servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.
A.

(Your Answer)

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

Explanation
Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Definicin de Portafolio de Servicio.
D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
Wrong
Q.33)24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin

de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y

Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

A. Participar en la instrumentacin de los servicios. (Your Answer)

B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos (Correct Answer)
Explanation
Opcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestin
Tcnica y Gestin de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el
monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.
Correct
Q.34)27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una

organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un

Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios,
para un cliente dado o espacio de mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los
usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio
por el cual estos agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente. (Your Answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation
Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de Gestin
Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma
estratgica.

Correct
Q.35)7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base (Your Answer)
D. Mtricas de Procesos
Explanation
Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para
realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Correct
Q.36) 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e
infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en
un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como
tambin otras herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente

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B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores (Your Answer)
Explanation
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin
de Activos y Configuracin del Servicio
Wrong
Q.37) 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar. (Your Answer)
D. Requerir. (Correct Answer)
Explanation
pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir
Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas
en una sola operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial
y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central
pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
Wrong
Q.38) 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo

de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.

A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente (Correct Answer)
D. Todas las anteriores. (Your Answer)
Explanation
Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve
objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto
solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para
responder la pregunta.
Correct
Q.39) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe

de MEJOR Forma como:

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes

A. del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que
soportan los procesos de negocio. (Your Answer)
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
B.
antes de pensar en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Explanation
Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.
Correct
Q.40) 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la

fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs
C.
(deficiencias) o agregar recursos necesarios. (Your Answer)
En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
D.
identificados.
Explanation
Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear

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B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar

D. Esta es la Etapa DO, Hacer

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