MODULO 8

RAPPORT:
REENMARCADA, RECLAMO RESPONSABLE Y
EMPAREJAMIENTO
1. OBJETIVO GENERAL
Los facilitadores tomarn conciencia y se apropiarn de los conceptos, herramientas y
metodologas para crear un espacio que facilite rapport y que por consiguiente facilite unas
mejores intervenciones facilitadoras.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Al finalizar el Mdulo los facilitadores estarn en capacidad de:
2.1 Definir "rapport", explicar su importancia y citar las principales conductas
conducentes a perderlo.
2.2 Identificar los principales impactos psicosociales de los diferentes tipos de
reconocimiento.
2.3 Mostrar dominio de al menos tres tcnicas de reenmarcada y dos de emparejamiento.
2.4 Hacer un reclamo responsable.

3. CONCIENTIZACION
3.1 Escoja usted una de las siguientes personas: un adolescente, una persona de nivel
cultural muy bajo, una persona de nivel cultural muy alto o un nio de entre seis y
ocho aos.
Una vez que usted ha escogido a una de estas personas, preprese a tener una
conversacin con ella. Esta conversacin la va a tener en dos ocasiones diferentes. En
la primera usted va a usar un tipo de vestimenta muy distinto al de la otra persona; un
lenguaje tambin muy diferente en cuanto al tipo de palabras se refiere y el volumen de
voz; tambin va a adoptar una postura marcadamente diferente a la que usa la persona
con quien usted va a hablar.
En la segunda ocasin usted va a usar un tipo de vestimenta, un lenguaje y una postura
muy semejante a la de la persona con quien est usted hablando. Hgalo en una forma
muy sutil para que la otra persona vea su comportamiento como natural y normal.
Pregntele a la persona cuando se sinti mejor hablando con usted s la primera vez o
la segunda. Y, usted, Cundo se sinti mejor con la otra persona? A qu cree que se
debe que usted se haya sentido mejor en esta ocasin?
3.2 Lea la siguiente historia
Haba una vez una familia compuesta por pap, mam y tres hijos: Mara de diez aos,
Pedro de ocho y Carlos de seis aos. Pap es educador y para producir el dinero suficiente
para darles a sus hijos las comodidades que "el no tuvo", trabaja tres jornadas: la
maana, la tarde y la noche; por lo tanto, cuando pap llega a casa, a las 11 de la noche,
lo nico que quiere hacer es descansar. Mam tiene dos trabajos; el de la casa y otro como
secretaria en un almacn. Mam desea aliviar la carga de pap y por eso est estudiando,
en nocturna, sicologa; cuando sea profesional podr generar muchos ms ingresos.
Mara es la encargada de reemplazar a sus padres en varias de las labores de la casa.
Cuando los tres nios llegan del colegio Mara supervisa que sus hermanos se quiten el
uniforme, les da algo de comer y vigila las tareas de Pedro. Cuando han terminado de
estudiar manda a sus hermanos a jugar y ella prepara la comida para su familia. Mara ha
dejado de actuar como nia de diez aos.

Un fin de semana Pedro est haciendo sus labores escolares y va donde su mam a
preguntarle como se hace algo que el no sabe hacer. Mam le dice: "Yo estoy muy
ocupada, ve donde tu pap que el es el maestro." Pedro va donde el pap quien, a su vez, le
dice: "Si yo te explico tu profesor no va a saber qu es lo que sus alumnos no entienden y
va a seguir adelante con la materia. Ve y dile a tu profesor que no entendiste."
Ese mismo da Carlos le pide a su mam que juegue con el y ella le contesta: "Mijito, estoy
muy ocupada, ms tarde." Tambin pap le da una respuesta similar y, el ms tarde nunca
llega.
Un da Pedro y Carlos estn jugando. Carlos tiene un carrito y Pedro se lo quita. Carlos
llora y grita y Pedro le dice: "Cundo vas a aprender a ser hombre? Yo te voy a ensear,
te voy a pegar y si eres hombre tu no llorars.", y as lo hace, le pega y Carlos llora y grita
ms. Mara llega, separa a sus hermanos, consiente a Carlitos y regaa a Pedro
dicindole: Cundo vas a aprender que Carlitos es chiquito y que hay que tratarlo bien?
tu eres un brusco.
Esta escena, y las anteriores de pedir explicaciones a los padres y recibir su negativa, se
repiten varias veces. Las peleas entre Carlos y Pedro cada da se hacen ms fuertes.
Cuando los padres estn presentes en ellas, hacen lo mismo que Mara: regaan a Pedro,
miman a Carlos y les dicen a los dos: Cundo van ustedes a aprender a ser como Mara?
Ella no slo no nos pone problemas sino que nos ayuda en todo.
Lo cierto es que cada da los padres se desinvolucran ms de los nios, Mara acta ms
como salvadora, Pedro como perseguidor y Carlos como vctima y lo hacen porque
hacerlo les aporta ganancias, beneficios.
3.2.1

Diga usted una ganancia de cada uno de los cinco integrantes de esta familia

3.2.2

Escriba una buena intencin de cada uno de ellos.

3.2.3

Escriba una cualidad de cada uno de ellos que empiece con las palabras: Mara (o
X) es

3.2.4

Compare las siguientes atribuciones dadas a cada uno de ellos y diga cul es la
diferencia:
Al pap: Usted es trabajlico versus usted es muy dedicado a su trabajo.

A la Mam: Usted es descuidada en los oficios de la casa versus usted es flexible

con los oficios.
A Mara: T eres entrometida en los deberes de otros versus t eres servicial.
A Pedro: T eres patn versus t eres fuerte.
A Carlos: T eres llorn versus t eres humanamente sensible.
4. CONCEPTUALIZACION
4.1 Introduccin
FELICITACIONES!!! Usted ya cuenta con muchas herramientas para crear y mantener
espacios y procesos de auto-desarrollo integral individual y grupal: facilitar. En este
mdulo vamos a ver una herramienta bsica ms, una de las ms importante, en la opinin
de muchos, para crear y mantener el "rapport" con las personas y grupos con los cuales Ud.
trabaja.
El "rapport" es una amalgama de comprensin, empata y calidez, lo que los jvenes de hoy
llamaran: "Estar en la onda con...." Facilita las relaciones de aceptacin y el libre
intercambio de ideas necesarios para la realizacin de los procesos de facilitacin. El padre
de la terapia familiar, Salvador Menuchin, sola decir que se puede decir a una familia o a
un grupo hasta "mico" y seguirn colaborando contigo, si mantienes un buen rapport.
Prdida de rapport: Investigaciones (ASFT, 1992) muestran las principales percepciones
de los participantes en talleres en cuanto a su facilitador, las cuales resultaron en una
prdida de rapport. Es importante que reconozcamos que estas percepciones no son
necesariamente "la verdad", ni mucho menos la intencin del facilitador, pero fueron las
percepciones de las miles de personas encuestadas que dejaron de asistir al taller o curso
por las siguientes "razones":
El Facilitador...
...no sabe de lo que habla.
...habla demasiado de s mismo.
...no escucha o no "toma en serio" a alguien.
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...dicta ctedra o "sermonea".

...parece tener prejuicios o favoritismos.
...esta afanado, distrado o deseoso de terminar.
...es incongruente o inconsistente (no "practica lo que predica").
Entonces es nuestra responsabilidad como Facilitadores no slo evitar "el pecado" sino
tambin evitar la "apariencia del pecado".

4.2 Creacin de Rapport

As que consideramos la creacin y el mantenimiento del rapport como una destreza bsica
de la facilitacin. Lo logramos con el oportuno e idneo uso de las siguientes tcnicas.
4.2.1

Emparejamiento

Una de la tcnicas ms potentes que conozco para crear y fortalecer un sistema facilitador
es el emparejamiento originalmente desarrollado con base en el trabajo de Milton Erickson
para sus tcnicas hipnticas y luego elaborado y adaptado a otros procesos
psicoterapeticos y facilitadores por Lankton, Bandler, Grinder, Brenson y otros. Con l el
facilitador enva al participante mensajes de aceptacin incondicional, estableciendo y
fortaleciendo el "rapport" dentro de la relacin interpersonal y aun grupal. El facilitador
funciona como una mquina retroalimentadora de las conductas inconscientes; las
lingsticas (verbales-digitales), las paralingsticas (verbales-analgicas) y las quinticas
(no verbales-analgicas)- que manifiesta el participante. Al percibir a nivel inconsciente "el
reflejo" de estas conductas, el participante generalmente se siente respetado, aceptado y
valorado como persona.
Emparejar no es remedar. El facilitador escoge entre las mltiples conductas semiticas
inconscientes, una o dos de cada canal sensorial para emparejar. Tampoco es un proceso
constante. Basta con unos minutos de emparejamiento con cada persona o grupo, mientras
se habla con l, al iniciar el trabajo. Luego, generalmente no es necesario seguir
emparejando sino en los momentos de tensin o calibracin comunicacional entre el
facilitador y uno o ms de los participantes.
El emparejamiento puede realizarse en cualquiera de las siguientes reas:
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4.2.1.1 Lingstico (Verbal Digital)

Sistema Representativo: Todos hablan de la feria segn cmo les ha ido en

ella. Ms especficamente, todos formamos representaciones internas de la realidad
externa (una especie de mapa perceptual interno, estructurado lingsticamente) y
todos comunicamos nuestro mapa perceptual a los dems mediante el lenguaje
digital y analgico.
En un taller de comunicacin en una empresa, el gerente describi cmo las
secretarias "andan de mala cara todo el da y nunca ven claramente sus
responsabilidades". Despus una secretaria comenz a llorar mientras describi el
ambiente en la oficina "tan pesado y tenso por las luchas entre diferentes personas
que quieren sentirse importantes". La Directora de Personal habl solamente de
"querer un poco de silencio y tranquilidad ante toda la gritera y las malas palabras
que se oyen". Ser que todos trabajan en la misma empresa?
Existen varios canales sensoriales bsicos a travs de los cuales mantenemos
contacto con el mundo exterior. Estos incluyen el visual (lo que vemos), el auditivo
(lo que omos), el quintico (lo que palpamos o sentimos corporalmente), el olfativo
(lo que olfateamos) y el gustativo (lo que saboreamos), ms otros menos estudiados
y desarrollados como la intuicin, la telepata, etc. Cada uno de estos canales es
como un "idioma" propio que poco puede entenderse con el "idioma" de otro canal.
El xito en la facilitacin muchas veces depende de la habilidad del Facilitador de
reconocer los canales utilizados interna y externamente por los participantes para
poder emparejarlos y hablarles "en su propio idioma".
Principalmente, recibimos informacin del mundo exterior mediante tres de estos
canales: el visual, el auditivo y el quintico. Cada uno de estos canales nos
proporciona una constante fuente de informacin. Igualmente, podemos utilizar los
mismos tres canales para almacenar los datos recibidos y recordarlos
posteriormente, hablar de ellos, etc., pero tendemos a preferir uno de ellos (canal
preferido) debido a factores genticos, ambientales y de estimulacin temprana. Por
ejemplo, en el caso de la empresa antes mencionada, la Directora de Personal
probablemente puede ver y sentir lo mismo que los dems, pero archiva
principalmente lo que oye por ser el auditivo su canal preferido, mientras el canal
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preferido del jefe es el visual (todo lo que ve) y el de la secretaria, el quintico (lo
que siente).
Para reconocer cul es el canal preferido de alguien, podemos analizar los
predicados que usa. Los predicados son las palabras de proceso (como verbos,
adverbios y algunos adjetivos) que usa la persona para describir su experiencia y
son fieles indicadores del canal preferido. Los predicados ms asociados con cada
canal son los siguientes:
Visual: palabras como: ver, mostrar, indicar, enfocar, claro, color, oscuro, gris,
distancia, etc.
Auditivo: palabras como: or, decir, contar, hablar, gritar, duro, bajito, armona,
suena, ruido, disonancia, etc.
Quintico: palabras como: sentimientos, pesado, slido, sensacin, vivenciar,
emocin, sentir, intuicin, etc.
Con esta informacin el Facilitador tiene acceso al "idioma principal" de la persona
con quien habla y puede emparejarlo, deliberadamente usando predicados del
mismo sistema.
Marco de Referencia: Cada persona tiene sus propios intereses, experiencias,
conocimientos, etc. Cuando los emparejamos con ancdotas, preguntas u otras
referencias a ellas, logramos mucho mayor empata y rapport.
Procuro dar ilustraciones y ejemplos de cualquier punto temtico en el 'lenguaje"
del marco de referencia de los participantes. Si el taller es con los ejecutivos de una
empresa farmacutica, todas mis ilustraciones y ejemplos giran alrededor de sus
productos, la venta de ellos, etc. Obviamente, tengo que estudiar lo relacionado con
anticipacin. Si estoy dictando un mdulo para un programa de Alta Gerencia, los
ejemplos giran alrededor de las vivencias gerenciales de hoy y de sus situaciones
reales. Si mi trabajo es con una comunidad pobre en una comuna de Medelln, hago
referencias a las tradiciones paisas de la regin de donde ellos emigraron. Si la
empresa es costea, el carnaval me proporciona variadas y ricas ilustraciones.

 Vocabulario: Tambin podemos emparejar las palabras "favoritas" de la persona,

sus modismos, dichos, exclamaciones, y sus exageraciones.
En un taller de adolescentes, un muchacho comentaba una y otra vez sobre lo
"tenaz" de los ejercicios y "la mamera" del taller, de sus padres y de la vida en
general. No logr "enganchar" al muchacho hasta crear la oportunidad de comentar
a un miembro de su subgrupo de trabajo, la "mamera" de ser relator en una plenaria
sin haber superado lo "tenaz" del ejercicio de grupo.
Estilo de Comunicacin: Para mejorar el "rapport" y la comprensin en la relacin
interpersonal, es muy importante saber cmo emparejar el estilo de comunicacin
del otro (ver Mdulo 7), o sea usar su estilo para ponernos en la misma
"frecuencia" y lograr un regateo, negociacin o conciliacin productivos. Podemos
usar las siguientes estrategias:
Con una persona con fuerte estilo funcional

Establecer la relacin entre su propuesta o posicin y el bienestar de las

personas involucradas.
Mencionar los xitos pasados.
Citar recomendaciones y referencias de personas conocidas y respetadas.
Apelar a los valores humanos.
Mantener un estilo informal.

Con una persona con fuerte estilo normativo

Citar los esperados resultados desde un principio.

Dar slo una recomendacin.
Ser breve.
Enfatizar lo prctico de su propuesta.
Usar ayudas audiovisuales.
Resaltar lo primordial de lo "correcto" y lo organizado.
Mostrar inters en los valores del otro.

Con una persona con fuerte estilo anlitico

Establecer la relacin entre todos los elementos de su propuesta.

Darle tiempo al otro.
Resaltar conceptos bsicos o tericos.
Resaltar los datos y las estadsticas.
Organizar bien su presentacin.
Usar una lgica lineal.
Ofrecer varias opciones.

Con una persona con fuerte estilo intuitivo

Usar creatividad e innovacin en su propuesta.
Simplificar al mximo.
Resaltar la visin global.
Enfocar su propuesta en trminos de sus beneficios futuros.
Presentar su propuesta rpidamente.
Ampliar sobre las ideas del otro.
4.2.1.2 Paralingstico (Verbal Analgico)
Podemos emparejar ciertos aspectos de la conducta paralingstica. De nuevo, no se trata de
imitar o remedar, sino de salir un poco de nuestros propios patrones y acercarnos ms a los
patrones de la persona con la que estamos hablando.
Tonalidad de la Voz: Algunas personas hablan con poca variedad de tonalidad y otros con
mucha. Podemos ampliar o reducir un poco nuestra variedad segn el patrn del otro.
Velocidad: Cuando estoy hablando con alguien que habla muy rpido, puedo aumentar un
poco la velocidad con que hablo. De igual manera puedo reducir un poco mi velocidad
cuando la persona con la que hablo lo hace de manera muy pausada o lenta.
Volumen: Algunos hablamos duro por aprendizaje temprano, no por bravos sino por
enfticos. Otras personas aprendieron a hablar muy bajito. Tambin podemos emparejar
este aspecto aumentando o reduciendo un poco lo que es nuestro patrn para acercarnos al
del otro.

Entonacin: Diferentes culturas y subculturas utilizan diferentes patrones de entonacin.

Esto puede ser otra conducta de emparejamiento pero es importante tener mucho cuidado
para que la otra persona no perciba eso como una burla.
4.2.1.3 Quintico; (No-Verbal Analgico)
Postura Bsica (cabeza - hombros - tronco - piernas): Cuando el grupo est sentado en
crculo alrededor de una mesa, el emparejamiento de la angulacin del cuerpo (inclinacin
adelante, atrs o a un lado, piernas cruzadas, juntas o abiertas) puede ser muy poderoso.
A pesar de lo pregonado en muchos libros, nuestra experiencia es que no hay una postura
ideal sino la que est utilizando la otra persona. Ni siquiera con algunos grupos
(campesinos, indgenas) es siempre aconsejable mirar a los ojos del otro como recomiendan
tantos autores. Opinamos que no hay pierde cuando tomamos como pauta la comunicacin
semitica de la otra persona.
Gestos Menores no Conscientes: Tales como contar o sealar con los dedos, ciertas
expresiones faciales, etc.
Ritmo de Respiracin: Este puede ser uno los ms potentes emparejamientos en el
momento de estar dialogando con una persona con una fuerte crisis personal.
Obviamente, es casi imposible emparejar, simultneamente, todas las manifestaciones
semiticas (aunque Milton Erickson casi lo haca). Es ms que suficiente en la gran
mayora de casos, dominar uno o dos digitales y uno o dos analgicos.
Las claves del xito con el emparejamiento son la elegancia y la sutileza. No voy a
emparejar un tic facial ni emparejar de tal manera que el consultante se sienta burlado o
remedado. Tampoco voy a emparejar literalmente, duplicando el tono, gesto, etc. en forma
idntica, sino en forma simblica. Si el participante habla rpido, voy a hablar un poco ms
rpido de lo que normalmente hablo; si habla duro, voy a subir un poco el volumen normal
de mi voz, sin llegar a su nivel; si cruza los brazos sobre el pecho, puedo cruzarlos de
manera parecida sobre el estmago o regazo. Cuando la persona cambia de postura, no voy
a emparejarlo inmediatamente, sino la prxima vez que yo hable, emparejando la nueva
postura con naturalidad. Cualquier exageracin o "automatizacin" del emparejamiento
anula sus efectos positivos como elemento retroalimentador.
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En grupos, el facilitador empareja a la persona con quien est hablando en el momento,

cambiando para emparejar a la siguiente persona con quien habla. Si el facilitador est de
pie delante de un grupo sentado, generalmente es suficiente emparejar, a nivel quintico,
slo el ngulo cabeza-hombros.
El principiante bien puede comenzar con el emparejamiento de slo la postura y el
volumen, hasta que se sienta cmodo con stos y hasta que una supervisin o autosupervisin con video verifique la elegancia y naturalidad de su emparejamiento.
Posteriormente, puede aadir otros elementos en la medida en que se requieran.
Es conveniente estar pendiente de las siguientes indicaciones para evitar el abuso de
esta tcnica:

4.2.2

Emparejar no es remedar, imitar o hacer mmica. Es una rplica simblica de las

conductas semiticas inconscientes del otro.
El emparejamiento debe realizarse con sutileza y elegancia.
En grupos es importante emparejar, al menos por un momento, a cada persona en la
medida que nos dirijamos a cada una.
Generalmente, es suficiente emparejar durante los primeros minutos del contacto y
en cualquier momento posterior de tensin o conflicto.
Reenmarcada:

Nuestra primera tarea como facilitadores es la de establecer y fortalecer la relacin con la

persona o grupo, creando un ambiente de valoracin en el que los participantes aumenten
su autoestima y estn dispuestos a participar ven el logro de objetivos comunes. Llamamos
a este proceso Reenmarcada Perceptual y es la herramienta de facilitacin ms poderosa y
efectiva que conocemos para establecer y mantener el rapport y la confianza.
Reenmarcar en un curso, un taller o una reunin es igual que hacerlo en la fotografa. Una
sola foto puede comunicar docenas de mensajes y emociones en sus tonos, ritmos y
prioridades diferentes, segn la manera de enmarcarla o encuadrarla antes de tomarla o en
el cuarto oscuro antes de ampliarla. Con la fotografa paisajista, que ha sido una de mis
pasiones desde que vend mi primera fotografa a los siete aos, puedo crear la "realidad"
que quiero, slo con la inclusin de ms o menos cielo, ms o menos primer plano, ms o
menos luz ms o menos contraste, ms o menos saturacin de color, etc.

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Ante todo, queremos reenmarcar al participante como persona. Llega a la cita o reunin
siendo un valioso ser humano con muchos recursos y con ciertos pensamientos,
sentimientos o conductas que le generan problemas. Aun la conducta ms "mala" o
"patolgica" es, en su esencia, una bien intencionada estrategia, por parte de su autor, para
lograr algo positivo para l o ella. Cuando el facilitador logra detectar y resaltar
(reenmarcar) las cualidades de las personas y la connotacin o intencin positiva, an de la
conducta negativa, y siempre las hay, se crea una relacin de mucho "rapport" y, por ende,
muy facilitadora del cambio. No es que justifiquemos o reforcemos las conductas auto o
heterodestructivas, sino que mostramos los aspectos positivos de ellas, para que la persona
se sienta reivindicada mientras busca otras estrategias para lograr las mismas ganancias o
beneficios pero con otra conducta menos perjudicial.
Siempre hay algo que puede ser reenmarcado. El sencillo hecho de haber pedido y
cumplido una cita o haber asistido a un taller puede merecer un reconocimiento. La
reenmarcada puede tener muchas formas. Nosotros utilizamos las 7R:
4.2.2.1 Reconocer cualidades personales: Uno de los reconocimientos ms importantes
que puede recibir el ser humano es el reconocimiento incondicional y sincero de una
cualidad personal. Este "Peluche" del que habla tanto el Anlisis Transaccional es la
columna vertebral de la reenmarcada con muchos participantes. No debe confundirse esta
reenmarcada con el "carameleo", el "echar cepillo" o la adulacin. El facilitador se basa en
el contenido de su averiguacin o en lo observado para concluir y luego reconocer
verbalmente las cualidades personales mostradas por el participante y por el grupo, y no
slo las conductas. Obviamente, el "Peluche" no va a servir si el facilitador lo inventa para
complacer al otro o si el facilitador mismo no lo cree: su propia incongruencia ser
percibida por los dems. Se trata de buscar activamente y reconocer pblica o
privadamente, las cualidades personales (no las conductas "aceptables" de la persona o
grupo. Algunos ejemplos (cuando se dicen con sinceridad son:

Eres muy inteligente.

Usted es muy buen padre de familia.
Ustedes son una pareja muy franca.
Qu buena hija eres.
Qu delicado eres.
Eres muy perceptiva.
Qu grupo tan comprometido.
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4.2.2.2 Reforzar la iniciativa personal: Cuando una persona toma la iniciativa de hablar,
especialmente de temas difciles como son sus problemas, sus sentimientos o sus ideas
no aceptadas por los dems, podemos reforzar esta iniciativa y as reenmarcar su valor con
estrategias como asentir con la cabeza dos o tres veces mientras habla el participante,
sonrerle y/o decir:

Entiendo.
Comprendo cmo te sientes.
Cualquiera hara lo mismo.
Por supuesto que s.

Cuando no estamos de acuerdo con lo dicho o cuando el participante se pone agresivo,

hostil o abiertamente desafiante, podemos intensificar los refuerzos que comunican el
derecho de pensar/sentir as sin que estemos comunicando acuerdo o aprobacin de una
conducta auto o heterodestructiva:

Entiendo como puedes pensar/sentir eso a pesar de la opinin de otros.

Parece que sientes eso muy intensamente.
Muchas personas opinan lo mismo.
Parece que ests muy convencido de eso.
Tienes mucha razn en lo que dices.
Me parece que ests muy comprometida con esa posicin.

4.2.2.3 Resaltar la buena intencin: Ya que partimos de la base humanista de que cada
conducta tiene una buena intencin, al menos para su autor, podemos resaltar esa buena
intencin sin dar aprobacin explcita o tcita a la conducta en s, para la cual existen otras
opciones. Estudia estos ejemplos tomados de la grabacin de un breve ejercicio durante un
taller de familias, en la que se reenmarc a la hija tmida cuatro veces:
Ahora entiendo! Si no hablas, no cometes errores y si no cometes errores, nadie te
critica. Genial! A la vez, me imagino que te gustara descubrir la manera de evitar
el dolor de la crtica daina sin anularte a ti misma.
Siempre he admirado a las personas que saben cundo es mejor no hablar: Me
pregunto, sin embargo, de todas las veces que te has callado, Cuntas veces
realmente ha sido mejor no hablar?"

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 Es increble el nmero de personas que atiendo que creen que la nica forma de ser
querido es ser tmido. Lo que todava no han aprendido es que muchas veces estn
negando a sus propios seres queridos y allegados, todos los beneficios de su
experiencia y de su sabidura.
Definitivamente, lo que necesita este mundo es ms gente que sepa pensar antes de
hablar, tomando en cuenta las consecuencias de lo que dice. A la vez, ya que es
imposible complacer a todo el mundo, muchas personas quieren saber cuando les
conviene callarse y cundo les conviene ms hablar, a pesar del riesgo.
Ntese cmo despus de cada reenmarcada, el facilitador ofrece otras opciones que
proporcionan la misma ganancia sin acarrear las mismas consecuencias negativas de la
conducta.
4.2.2.4 Reetiquetear la realidad: Una etiqueta crea una realidad. Reetiquetar es cambiar
una etiqueta (y su correspondiente realidad) nociva, por una que no sea generadora de
profeca autorealizadora y de baja autoestima.
Los adjetivos que describen caractersticas negativas de una persona, en lugar de su
conducta, son dainos para cualquier persona. Los "Pellizcos" bajan la autoestima, calibran
las comunicaciones interpersonales, provocan defensividad y se convierten en profeca
autorealizadora. Los "Pellizcos" ni siquiera son lgicamente correctos, ya que no soy X
sino que estoy siendo X.
Una forma muy poderosa de reenmarcar es usar un "sinnimo sano": sustituir un adjetivo o
concepto de connotacin neutral o positiva, por uno de connotacin negativa:

Tmida tambin puede ser reflexiva.

Pasivo tambin puede ser considerado o juicioso.
Dominante tambin puede ser organizador o lder.
Nerviosa tambin puede ser alerta.
Rebelde tambin puede ser auto-afirmativa.
Fantico tambin puede ser dedicado o comprometido.
Sobreprotector tambin puede ser pendiente o servicial.
Alcahueta tambin puede ser flexible.
Aislado tambin puede ser neutral u objetivo.

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Podemos transformar los "Pellizcos" en descripciones de conductas y no de personas,

mediante la tcnica psicolingstica de rastreo y parafraseo:
Qu hace tu hija que a ti te parece irresponsable?
Quieres decir, cuando dices que ese empleado es irresponsable, que no ha
cumplido sus compromisos, As es?
Especficamente, qu dijo Mario cuando te contest en la forma que tu llamas
'grosera'?
Cuando dices que eres muy malgeniado, quieres decir que todava no has
aprendido a manejar tu rabia de una manera que no perjudique tus relaciones
interpersonales?
Tu jefe es injusta o a veces tiene ciertas exigencias contigo que t consideras
excesivas?
Nunca permito que una persona se de "Pellizcos" a s misma ni a otros, sin rastrearlos o
parafrasearlos. Tarde o temprano algo "pega".
4.2.2.5 Replantear el obstculo como oportunidad: Por una multitud de creencias
teolgicas, socioculturales o personales algunas personas creen que cualquier problema es
el inevitable resultado o la inequvoca seal de inmoralidad, maldad, castigo divino,
ineptitud, enfermedad mental o malvolo destino. Una reenmarcada muy til con ellas y
con cualquier otra parte que enfrente una crisis, es la de convertir el problema en una seal
que indique una oportunidad de aprender, cambiar, mejorar cambiar de marchas, decidir,
etc. Personalmente, encuentro de gran utilidad en mi vida personal, preguntarme a m
mismo ante aquellos mltiples problemas y frustraciones de la vida: "Qu puedo aprender
de esto?"
En una ocasin, un sacerdote se quejaba incesantemente en un taller de su mala suerte y de
lo injusto de la vida. Algo de razn tena en el sentido que haba sido vctima inocente de
diferentes catstrofes (la avalancha de Armero, la guerrilla y otros). Lo nico necesario
para facilitar un cambio en su percepcin de sus problemas fue una pregunta: "Qu podra
querer Dios que t aprendieras de todo esto?" De nuevo vemos cmo el xito de un
facilitador no depende de tener la respuesta correcta sino de saber hacer la pregunta
apropiada y oportuna.
Conviene recordar a los participantes de un taller (y a nosotros mismos) que los estudios
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psicobiogrficos muestran que la nica caracterstica comn entre todos los grandes lderes
de la historia, cualquiera que fuera su pas de origen o su nivel socioeconmico, educativo
o cultural, ha sido su capacidad y su disponibilidad para convertir cualquier obstculo en
una oportunidad.
4.2.2.6 Resumir las ganancias: Toda conducta que se repite ms de dos o tres veces, est
proporcionando una o varias ganancias a su autor. Estas ganancias son las siguientes:
Psicolgicas: Las que refuerzan la auto-imagen o una parte de ella;
Sociales: Las que satisfacen la necesidad de recibir reconocimiento de otros y/o de
controlar a otros;
Sistmicas: Las que mantienen la homeostasis (equilibrio o estabilidad) de un sistema o de
una o varias personas de ese sistema.
Cuando resumimos las ganancias para reenmarcar una conducta negativa, es importante que
la verificacin de ellas surja del participante y no de una sabihonda "interpretacin" del
facilitador. Miremos estos ejemplos:
Entonces si entiendo bien lo que t me estas diciendo, es que toda la vida te han
dicho que eres tmida. T te tragaste el cuento y ahora simplemente ests
reafirmndolo, as es?. Pues, entiendo que es ms fcil creerlo pero qu pasa si es
una equivocacin? (ganancia psicolgica).
Entonces, cuando tienes estas conductas tmidas y no decides tus cosas por ti
misma, los dems se afanan para ayudarte, as es? En qu otra forma podras
conseguir la ayuda o atencin que quieres? (ganancia social).
Qu podra hacer Mam para sentirse la buena madre que es, sin que Mara tenga
que seguir dependiendo de ella en lugar de tomar sus propias decisiones? (ganancia
sistmica).
4.2.2.7 Recordar la historia: Milton Erickson nos recordaba constantemente que todos los
recursos que necesita cualquier persona o grupo, se encuentran dentro de su propia historia.
El buen facilitador sabe "esculcar" la historia de la persona o grupo con el fin de identificar
y traer a la conciencia estos xitos (no causas) pasados. An el ms "tmido" ha sido
extrovertido en cierto momento o contexto. An el ms "deprimido" ha tenido entusiasmo
en determinado momento. An la ms indisciplinada o desorganizada ha podido, en algn
momento, organizarse.

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La exagerada incredulidad del Facilitador para aceptar que una persona es as o que siempre
fracasa, buscando las excepciones de la misma historia de la persona y no una polmica
bizantina de "No lo eres"; "S lo soy!", es una poderosa reenmarcada para la persona que
se sienta atrapada por su pasado o por un supuesto destino.
Reenmarcar es una poderosa manera de establecer y mantener rapport y de preparar el
sistema, por ejemplo a un grupo, para una excelente participacin de sus miembros en el
logro de los objetivos que le ataen. El facilitador debe cuidarse, sin embargo de no
cometer excesos que provocaran una respuesta opuesta. Hay que tener en cuenta las
siguientes sugerencias para evitar los errores ms comunes en la reenmarcada:
Sea sincero y congruente. No se exceda ni rebusque la reenmarcada: si la busca
activamente, la encontrar porque siempre existen muchas reenmarcadas posibles.
Son la buena intencin y las ganancias o beneficios de determinada conducta
negativa las que deben ser resaltadas, no la conducta en s.
Hasta donde sea posible, ofrezca o insine constantemente la existencia de otras
opciones conductuales que proporcionaran iguales o mayores ganancias.
Resista la tentacin de mostrar su sabidura con una "interpretacin", la cual
generalmente es una adivinacin o una proyeccin. Limtese a los datos claramente
establecidos y evidentes.
Es importante repetir frecuentemente las reenmarcadas.
Minuchin (1987) afirma que la fuerza de la homeostasis del ser humano, y especialmente
de familias o grupos es tan fuerte que se requiere que se repita muchas veces la misma
verdad (reenmarcada) para que les "pegue".
4.2.3

Reclamo Responsable

La retroalimentacin o "feedback" es una informacin dada a una persona o grupo sobre

cmo son percibidos por los dems su ser y/o su hacer. Es una herramienta bsica y una
destreza imprescindible del facilitador. Las siguientes caractersticas distinguen la
retroalimentacin de otros tipos de comunicacin:
Descriptiva: Describe conductas observables.
Concreta: Es especfica y no generalizada
Oportuna: Se hace en un contexto apropiado.na:
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Cercana: Se hace a poco tiempo del suceso.

Ofrecida: No impuesta.
Catalizadora: Permite la confrontacin de sentimientos negativos.
La retroalimentacin de aspectos positivos se hace por medio de reenmarcadas; la
retroalimentacin de aspectos negativos se basa en el uso de plsticos negativos.
Plsticos: Los plsticos son reconocimientos verbales referidos a las conductas que realizan
las personas; pueden ser positivos; por ejemplo, "hiciste un buen trabajo o negativos como
"el informe que presentaste fue muy acertado." Los plsticos negativos son muy tiles para
corregir a las personas cuando han errado y reemplazan a los pellizcos.
Un pellizco es una crtica dirigida a la esencia de la persona; comienza con el verbo ser; por
ejemplo, "eres torpe", "eres mal intencionada" Los pellizcos pueden hacer mucho dao a las
personas; casi siempre inciden sobre su autoimagen en forma negativa y por consiguiente
sobre su autoestima. No hay necesidad de dar pellizcos; si tu vas a dar uno es porque la
persona a quien se lo daras hizo algo que a t te desagrado; entonces, puedes darle un
plstico negativo, decirle a esa persona que fue lo que hizo que a t no te gust; por
ejemplo, si un empleado tuyo entr al computador unos datos equivocados, en lugar de
decirle: "usted es ineficiente, puedes darle un plstico negativo: "usted entr mal los datos y
eso trae graves problemas.
Si al dar un pellizco la autoimagen disminuye sto llevar a que la persona rinda menos
pues nuestro rendimiento depende, en gran parte, de lo que pensamos y sentimos acerca de
nosotros mismos; si usted se siente torpe y se ve torpe usted actuar torpemente.
Es importante usar plsticos negativos y no pellizcos al dar retroalimentacin de los
aspectos negativos a una persona
Contabilidad Emocional: Un tipo especfico de retroalimentacin es aquella llamada
Contabilidad Emocional. Consiste en tres pasos y es una excelente herramienta para la
confrontacin y manejo de sentimientos negativos.
Primer paso: Decir lo que se siente, con frases desde el "yo", sin culpar al otro por
ello,

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"Yo me siento molesto...

"Yo me siento inseguro...
"Yo tengo miedo...
Segundo paso: Ligar en tiempo ("cuando") el sentimiento propio con una conducta
especfica del otro:
"Yo me siento molesto cuando Ud. incumple con nuestras reuniones de trabajo
sin avisar... "
"Yo me siento inseguro cuando interrumpes los trabajos de grupo con chistes
fuera de lugar... "
"Yo tengo miedo cuando Ud. usa ironas para criticar a los dems..."
Tercer paso: Regatear, negociar o conciliar diferencias a nivel de conducta o plantear
las consecuencias de su continuacin:
"Yo me siento molesto cuando Ud. incumple con nuestras reuniones de trabajo sin
avisar y quiero que acordemos cunto tiempo vamos a esperarte antes de
iniciar."
"Yo me siento inseguro cuando interrumpes los trabajos de grupo con chistes fuera
de lugar y quiero que hablemos de otras formas de hacernos saber tu
inconformidad."
"Yo tengo miedo cuando Ud. usa ironas o indirectas para criticar a los dems y
quiero que sepas que si continuas as, no vamos a contar contigo."
El uso de la Contabilidad Emocional, tambin llamada el Reclamo Responsable, no
obliga a la otra persona a aceptar las percepciones; slo las plantea para poder negociar.

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5. CONTEXTUALIZACION
5.1 Durante los prximos das escoja cinco personas diferentes y al hablar normalmente
con ellas emparjelas.
Reporte usted en respuesta al Ensayo:
5.1.1 Sus sentimientos y sensaciones ante emparejar y no emparejar.
5.1.2 Las reacciones que usted observ en las otras personas.
5.1.3 Los errores de emparejamiento que usted tuvo.
5.1.4 Los aciertos de emparejamiento que usted tuvo.
5.2 Durante los prximos das use usted diferentes reenmarcadas con las personas de los
diferentes contextos que usted frecuenta.
Reporte usted en respuesta al Ensayo:
5.3.1 Las dos mejores reenmarcadas que dio.
5.3.2 Su propia reaccin ante estas reenmarcardas.
5.3.3 La reaccin de las otras personas ante las mismas reenmarcadas que usted dio.

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