El arte de escuchar

Eileen Mc Entee de Madero

El orador se para frente al pblico. Haba pasado varias horas durante los
ltimos tres das en preparar su mensaje para la clase de comunicacin oral. Haba
seleccionado un tema que consider de inters para su pblico. Pas horas afinando
su conocimiento sobre ste; identific fuentes de informacin escrita en la biblioteca
de la universidad; las ley, tom apuntes. Pas otras tantas horas en organizar la
informacin para facilitar la comprensin por parte del pblico. Y ahora se enfrenta
con ste para compartir los resultados de su esfuerzo al presentarles un mensaje
que merece ser escuchado y empieza...
Alguien entra tarde para tomar asiento, tiene que pasar enfrente de varios
individuos, disculpndose con cada uno. "Disculpa... disculpa"; "No hay de qu,
psate..."; "Psate, hombre... no hay de qu disculparse..."; "Disculpe..."
A alguien se le cay una pluma, su vecino se agach para recuperrsela. En
voz baja los dos intercambian formalidades... De repente alguien estornuda, y suena
la nariz con mucho esmero... Otro ms est masticando chicle; tambin con mucho
ruido. En un rincn del saln un joven y una joven conversan; despreocupados de
todo a su alrededor. Un joven mira por la ventana; otro lee un libro; otro prepara la
tarea para la siguiente clase; otro revisa su discurso puesto que le va a tocar hablar
en seguida.
Desgraciadamente la escena anterior pasa con demasiada frecuencia en las
clases de comunicacin en pblico. En esta escena vemos varias manifestaciones de
comportamiento desfavorable de un pblico inmaduro que se debe de evitar si se
quiere desenvolver la habilidad de escuchar.
En un estudio clsico, Rankin (1939, pp. 172-183, citado en Nichols, 1957, p. 6)
estim que el adulto pasa el 70% del tiempo en que est levantado diariamente en
alguna forma de comunicacin oral. Descubri que de este 70%, el 9% se dedic a
escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Es decir, casi el 50% del
tiempo que el adulto est activo lo dedica a escuchar. La implicacin de este hecho
es que potencialmente escuchar es la forma de comunicacin que ms se presta a
obtener informacin. Si sabemos escuchar con eficacia podemos aprovechar el
tiempo dedicado en escuchar a aprender.
En la clase de Comunicacin Oral, gran parte del tiempo lo vas a pasar
escuchando los discursos de tus compaeros. La clase te ofrece una oportunidad de
desarrollar la habilidad de escuchar con eficacia. Al practicar esta habilidad no slo
obtendras informacin nueva y valiosa de los discursos de tus compaeros, sino
tambin al evaluar sus presentaciones t podras decidir evitar errores que notas e
imitar los aciertos.

El proceso de la comunicacin oral es transaccional. Esto significa que tanto el

orador como el pblico comparten la responsabilidad para la efectividad de la
comunicacin.
No hay duda de que al orador le compete haber considerado los factores de
inters del pblico al elaborar su discurso, as como tambin organizar su
informacin de tal forma que facilite la comprensin de ste. Sin embargo, aun el
orador que haya cumplido con todos los requerimientos de la preparacin de un
discurso efectivo, no podra lograr influir a un pblico receptor que no pueda o que no
quiera escucharlo. Por consiguiente, hay ciertas consideraciones que conviene hacer
para asesorar al pblico receptor para que pueda desenvolverse como escuchante
eficaz.
El escuchar ha sido definido como una funcin compleja de la percepcin y
atencin que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del escuchante
(Keltner, 1973, p. 13). El escuchante se concentra en el orador; no solamente se fija
en lo que est diciendo sino tambin en cmo lo est diciendo. Observa sus gestos y
expresiones faciales para obtener informacin no verbal que complementa la verbal.
Escuchar no es lo mismo que or. Or es un asunto de capacidad sensorial.
Escuchar es un proceso activo que Involucra la percepcin, la comprensin y otras
funciones mentales (Baird y Knower, pp. 8 7 94). Es un proceso selectivo en que de
los muchos estmulos de informacin que son accesibles al receptor en un momento
determinado, selecciona nada ms aquella informacin que satisface sus necesidades, deseos y propsitos (Keltner, p. 132). De ah se puede apreciar que la
escucha es altamente influida por la motivacin del escuchante. Por qu razn
escucha? Qu quiere lograr como receptor de la situacin de comunicacin oral?
El escuchar eficazmente empieza con el conocimiento de nuestros propios motivos
para escuchar.
Propsitos de escuchar
Como con cualquier otra habilidad, saber escuchar eficazmente se logra con
preparacin y entrenamiento. El primer paso en la preparacin para desarrollar esta
habilidad es identificar el propsito o motivo para escuchar. Hay tres propsitos
bsicos para escuchar que son: empatizar, informarse y evaluar. Cada uno de estos
propsitos requiere una preparacin determinada.
El escuchar para empatizar requiere que nos acerquemos a la situacin de
comunicacin con la actitud de comprender a la fuente, explorar su punto de vista y
de compartir el espritu de ste (Reid,1977, p. 120). Esta forma de escuchar se utiliza
especialmente en las relaciones de paciente-cliente, pero tambin es til y bsico
para todas las situaciones de comunicacin interpersonal, y se podra usar tambin
en la comunicacin en pblico para apoyar activamente al orador.

El escuchar para informarse requiere que nos acerquemos a la situacin de

comunicacin con una actitud de mentalidad abierta, receptiva hacia el orador y su
mensaje. Requiere que nos preparemos a reaccionar intelectual y no emocionalmente; a escuchar sin distorsionar la informacin con nuestros prejuicios. Requiere
que hagamos un esfuerzo para comprender el mensaje, y que evitemos construir la
refutacin o la crtica durante la presentacin del orador, reservndola para despus
de que haya terminado su presentacin (White, p. 197).
El escuchar para evaluar requiere que consideremos la autoridad del orador.
Es profesional? Es una autoridad reconocida en su rea de especialidad?
Normalmente el alumno que presenta un mensaje en la clase de comunicacin oral
no ser una autoridad reconocida; pero debe de recurrir a fuentes de informacin de
credibilidad; por ejemplo, citar un peridico como el Exclsior de Mxico ser una
mejor fuente de informacin que un peridico amarillista. Otra consideracin que
podemos hacer para evaluar al orador podran ser: Cul es su reputacin? Cules
son sus motivos para hablar? Parece sincero? Tiene buenas intenciones Usa la
demagogia o la evidencia lgica?.
El escuchar para evaluar tambin requiere que nos fijemos en el razonamiento
y la forma que usa la evidencia. Razona el orador o simplemente asevera? Es su
razonamiento aceptable? Evita las falacias? Es su evidencia relevante para la
aseveracin? Es consistente o contradictoria a los hechos? Escuchar para evaluar
no es fcil; requiere preparacin y el ms alto nivel de concentracin (Strother y
Huckleberry, 1968, p. 294).
Reglas de oro para escuchar eficazmente
Ralph Nichols (p.78), reconocido especialista en el campo de la comunicacin
oral nos informa que la concentracin en la escucha es difcil por un hecho peculiar
en la comunicacin oral que pocas personas conocen. ste es que el cerebro
humano procesa informacin a una velocidad mucho ms rpida que una persona
puede producir lenguaje hablado. Es decir, mientras que la velocidad promedio de un
adulto norteamericano es alrededor de 125 palabras por minuto, estudios en el
campo de la lectura han demostrado que muchas personas pueden leer y
comprender 1200 palabras por minuto. El secreto de la eficacia en la escucha es
utilizar eficientemente el tiempo que nuestro cerebro no usa para procesar las
palabras que recibe.
La concentracin para escuchar es difcil justamente porque tenemos mucho
tiempo a nuestra disposicin y existe el riesgo de que dejemos vagar nuestros
pensamientos. Tal vez sentimos que podemos soar un rato y fcilmente regresar a
recoger el " hilo" de lo que estaba diciendo el orador. Perdemos una o dos de las
ideas importantes y nos ponemos a preguntar a un compaero qu fue lo que dijo el
orador o nos esforzamos a ver sus apuntes.

Varios especialistas en la comunicacin oral han hecho observaciones a

manera de "reglas de oro" para desarrollar la concentracin al lenguaje hablado
(White, 1960; Gray y Bradeti, 1963; Brigance, 1955; Nichols, 1957). Estas
observaciones se podran resumir en las siguientes reglas:
Concete a ti mismo
Tus propios motivos, tus creencias, valores y prejuicio, influyen en tu
capacidad de escuchar. Reconcelos. No rechaces a un orador porque no te cae en
gracia; porque no te agrada su gesto o su manera de vestir. No lo rechaces porque
parece estar emitiendo ideas contrarias a tus creencias. La efectividad en escuchar
depende de nuestra capacidad de hacer un esfuerzo ms all de nuestras
expectativas y de romper nuestros hbitos de pensar para comprender ideas nuevas.
S corts
Escucha con atencin. Convncete de que sacars provecho de la
presentacin. Considrate un elemento importante en el ciclo de la comunicacin.
Ayuda en forma no verbal a que el orador se exprese. Evita demostrarle seas de
desaprobacin, tampoco fingir atencin. Como miembro del pblico condcete como
te gustara que se comportaran contigo cuando te toca presentar un tema.
Desarrolla inters en varias reas de conocimiento
Adquiere el hbito de informarte sobre diferentes reas de inters. En la
medida en que se dispone de una, se tiene informacin ms variada, se facilita la
concentracin al escuchar.
Mantente alerta mentalmente en las diferentes situaciones de comunicacin
en que podras encontrarte. Aprende a relacionar las ideas con la nueva informacin
que adquieres por medio de la lectura y del escuchar.
Preprate fsicamente
El escuchar es un proceso activo que implica un gasto de energa. Hay que
estar preparado para hacer un esfuerzo fsico-mental. Procura alimentarte bien y
descansar lo necesario para estar alerta mentalmente. Evita distracciones. Sintate
en un lugar cmodo y alejado de influencias que podran distraerte de la concentracin.
S objetivo
Procura cultivar una mentalidad abierta que te posibilite ser objetivo hacia el
orador y su mensaje. No permitas que las actitudes hostiles o los prejuicios te

impidan escucharlo. Aunque creas que no ests de acuerdo, debes hacer un

esfuerzo para escuchar objetivamente el mensaje.
Hay que darle al orador la oportunidad de expresar sus ideas. Despus podrs
evaluarlas y criticarlas manteniendo siempre una actitud de respeto. Podemos
disentir con su punto de vista, pero eso no nos autoriza a comportarnos de una
manera irrespetuosa e inmadura: debemos respetarnos a nosotros mismos
demostrando respeto hacia otra persona, aunque no coincidamos con ella.
S analtico y evaluativo
La educacin, la industria, los negocios, el gobierno, la legislatura y la familia,
todos estos elementos de nuestra vida socioeconmica, dependen de un empleo
tico del lenguaje. La filosofa de una sociedad abierta a la libre expresin permite
que se manifiesten no slo las personas ticas, sino tambin las no ticas. Deja que
se expresen los demagogos, quienes intentan manipular y controlar por medio de la
difamacin de carcter, la fabricacin y distorsin de evidencia, la promocin de
causas antiticas, y promueven la publicidad de productos que daan la salud. Para
protegernos y proteger a nuestra sociedad abierta debemos reconocer las falacias y
las estrategias de manipulacin.
Analiza y evala el mensaje. Desarrolla el hbito de escuchar para identificar
ideas en vez de atender a los detalles. Trata de distinguir entre las ideas principales y
la evidencia que se usa para apoyarlas. Haz mentalmente un bosquejo del discurso o
toma apuntes breves. Aprende a identificar las falacias que se usan con ms
frecuencia.
Como hemos observado, escuchar eficazmente no es fcil: como cualquier
otro hbito, requiere de preparacin. El poner en prctica estas sugerencias
consume tiempo y esfuerzo.
La comunicacin humana es dinmica, continua y constantemente cambiante,
como el tiempo y la misma existencia.
Es difcil conceptualizar un proceso, porque cuando pensamos, tendemos a
crear categoras para la informacin o el fenmeno que estamos analizando. Este
proceso de pensar, de analizar, hace difcil que comprendamos el dinamismo de un
proceso, porque para comprenderlo, para estudiarlo, lo convertimos en algo esttico.