Instituto Politcnico Nacional

Unidad Profesional
Interdisciplinaria de Ingeniera
y Ciencias Sociales y
Administrativas

Anlisis de la situacin actual del marketing

mix y calidad en el servicio de la empresa:
Flor de Maz
Presentan:

Sandy Zareth Abarca Balanzar

Erick Daniel Espinoza Prez

Silvia Enrquez Hernndez

Stephanie Fernanda Reyes

Guerrero

Leda Ixchel Rodrguez Crdoba

Yair Zempoalteca Hernndez

Asesor
Lic. Dassel Ruiz Espino
INDICE:
INTRODUCCION:
Captulo I. Marco Terico
Captulo II. Generalidades de la empresa: Flor de maz
1. Generalidades de la empresa

Nombre de la empresa
Tipo de sociedad
Tipo de empresa
Logotipo y eslogan
Giro de la empresa
Magnitud de la empresa
Portafolio de productos
Tipo de mercado
Target Group
Concepto del servicio

2. Cultura organizacional

Antecedentes de la empresa
Antecedentes del producto
Misin
Visin
Propsitos
Poltica de calidad
Valores
Smbolos de identificacin cultural
Matriz FODA general de la empresa
Ubicacin geogrfica y croquis de la empresa

3. Estructura organizacional

Organigrama general de la empresa

Funciones y actividades de la gerencia general
Organigrama departamental del rea de marketing o a fin
Funciones y actividades del rea de marketing o a fin

Capitulo III. Anlisis de la situacin actual del marketing mix de la empresa:

Flor de maz
1. Metodologa

Carta de ingreso a la empresa

Definicin del rea de estudio
Definicin del problema
Fijacin de los objetivos de la investigacin
Establecimiento de hiptesis
Determinacin de las fuentes de informacin
Determinacin de la muestra

2. Anlisis de la situacin actual del marketing mix de la empresa: Flor de

maz
3. Aplicacin de los mtodos de investigacin, para la determinacin de la
situacin actual del marketing mix de la empresa: Flor de maz
4. Anlisis FODA del marketing mix de la empresa Flor de maz
5. Mtodos estadsticos de control de calidad aplicados al marketing mix de la
empresa: Flor de maz
6. Tabla de diagnstico del marketing mix de la empresa: Flor de maz
ANEXOS

INTRODUCCION
En este trabajo analizaremos el proceso de venta que lleva a cabo, la
empresa FLOR DE MAIZ, para analizarlo y reorganizarlo con el fin de mejorar las
ventas.
En la empresa FLOR DE MAIZ se sirven gran variedad de platillos de
comida mexicana siendo el pozole (en sus diversas presentaciones) el principal
platillo.
En el anlisis de ventas que realizaremos podremos observar las diferentes
formas de planear, organizar, dirigir y controlar con el fin de llevar a cabo un
proceso que nos ayude a mejorar e incrementar las ventas.

HOJA DE PRESENTACION DE LA EMPRESA

Flor de maz es un restaurante que cuenta con una gran demandagracias
a las buenas recomendaciones de los clientes:

FLOR DE MAIZ

ESLOGAN:

LOGOTIPO:

EL MEJOR
POZOLE
DEL
DISTRITO

PRESENTACION
ES DEL
PRODUCTO:

CAPITULO I. MARCO TEORICO

CAPITULO II. GENERALIDADES DE LA EMPRESA: FLOR DE
MAIZ

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA FLOR DE MAZ

Nombre de la empresa

FLOR DE MAIZ, este nombre representa de muy buena manera el ingrediente

caracterstico del platillo principal que nos ofrece el restaurante, que es el pozole:

FLOR DE
MAZ

Tipo de sociedad

Flor de maz estada dada de alta en el SAT como pequeos contribuyentes

ya que cumple con los requisitos mencionados en la pgina oficial del SAT:
Es el rgimen opcional para las personas fsicas de baja capacidad
econmica y administrativa, con mnimas obligaciones fiscales por cubrir tiene los
siguientes requisitos:

Ser persona fsica.

Realizar actividades empresariales, es decir, comerciales, industriales, de

autotransporte o agropecuarias.

Vender los bienes o prestar los servicios nicamente al pblico en general.

Haber tenido ingresos en el ao anterior de hasta $2'000,000.00 por las

actividades citadas

Tipo de empresa

El restaurant FLOR DE MAIZ es un establecimiento fijo ya que cumple con

las caractersticas que establece la CANIRAC:
La unidad econmica que en una sola ubicacin fsica, asentada en un lugar de
manera permanente y delimitada por construcciones o instalaciones fijas, combina
acciones y recursos bajo la direccin de una sola entidad propietaria o
controladora, para proporcionar el servicio de preparacin de alimentos y
bebidas
Es un restaurante que brinda un buen servicio a los comensales, poniendo
a su disposicin diferentes platillos mexicanos que podr tener en el momento que
los solicite en el establecimiento. Con precios accesibles e ingredientes de la ms

alta calidad, satisfaciendo de esta manera la necesidad de consumir su platillo

preferido.
Existe un ambiente tradicional mexicano que se fusiona con la mejor
atencin del personal, otorgndole as, el mejor servicio.

Logotipo y eslogan

El logotipo muestra, una flor de maz que es la representacin del nombre,

el diseo tiene tonos naranjas y amarillos. A pesar de que el encargado solo tiene
conocimientos empricos, la psicologa del color es bastante buena para llamar la
atencin, despertndote el apetito:

El eslogan, es la representacin de lo que se quiere decir en realidad al

cliente, que es un pozole bastante bueno para ser competitivo a nivel Distrito
Federal.

EL MEJOR POZOLE DEL DISTRITO

Giro de la empresa

Servicio de restaurante. Y cumple con la definicin que proporciona la

CANIRAC:
Comerciante individual o social cuya actividad o giro exclusivo consista en la
prestacin de servicios de alimentacin y bebidas en forma pblica y remunerada,

servidos a la carta para ser consumidos de inmediato, pudiendo tener servicio de

despacho para llevar
Es por eso que se concluy que Flor de maz, es una empresa de
servicios de restaurante, ya que brinda a sus clientes un lugar agradable para
comer y disfrutar en un ambiente clido y familiar.

Magnitud de la empresa

Con base al personal ocupado se establece que la magnitud de la empresa

es pequea ya que cuenta con 16 empleados. Cubriendo de esta manera las
caractersticas que nos solicita la CANIRAC:

Portafolio de productos que producen y ofrecen

FLOR DE MAIZ cuenta con un men donde muestra a sus clientes la

variedad de platillos que ofrece:

Tipo de mercado

Segn el Tipo de Cliente: es de consumo ya que el producto es ofertado

al consumidor final, que lo utiliza para uso personal. Como bien lo menciona
Laura Fischer y Jorge Espejo en su libro Mercadotecnia:
Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios
son adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra
una lavadora para su hogar

Target group

Mxico se organiza en 31 estados y elDistrito Federal:

Establecindose FLOR DE MAIZ en el Distrito Federal, el cual tiene las

siguientes caractersticas:
Nombre oficial del
estado

Distrito federal

Capital

Ciudad de Mxico

Coordenadas
geogrficas extremas

Al norte 1936', al sur 1903' de latitud norte; al este

9857', al oeste 9922' de longitud oeste. (a)

Porcentaje territorial

El Distrito Federal representa el 0.1% de la superficie del

pas. (b)

Colindancias

El Distrito Federal colinda al norte, este y oeste con el

estado de Mxico y al sur con el estado de Morelos. (a)

FUENTE: (a) INEGI. Marco Geoestadstico, 2000. (b)INEGI-DGG.Superficie de la Repblica Mexicana por Estados.

1999.

Y cuenta con 16 delegaciones:

Clave

Delegacin

002

Azcapotzalco

003

Coyoacn

004

Cuajimalpa de Morelos

005

Gustavo A. Madero

006

Iztacalco

007

Iztapalapa

008

Magdalena Contreras, La

009

Milpa Alta

010

lvaro Obregn

011

Tlhuac

012

Tlalpan

013

Xochimilco

014

Benito Jurez

015

Cuauhtmoc

016

Miguel Hidalgo

017

Venustiano Carranza

FUENTE: INEGI. Distrito Federal. XII Censo General

de Poblacin y Vivienda.

Especficamente nos enfocaremos a la sucursal deSan Juan de Aragn

7 seccin Delegacin Gustavo A. Madero que tiene una poblacin (segn datos
del INEGI) de:

POBLACION
Hombres
Mujeres

1.185.772
571.233
614.539

Teniendo una distribucin del nivel socioeconmico:

Teniendo en su mayora un perfil psicogrfico variado, ya que en el lugar

se encuentra FLOR DE MAIZ vive gente muy diversa, hay zonas privadas y
zonas populares donde varan mucho los gustos y estilos de vida de las
personas.
En FLOR DE MAZ estamos dedicados a ofrecer variedad de platillos
mexicanos; nuestro servicio est destinado a personas de todas las edades,
de ambos sexos en las zonas ms concurridas del Distrito Federa (como lo es
la Gustavo A. Madero), para aquellas personas que buscan un ambiente
familiar con un tpico platillo mexicano, y donde nosotros seamos su mejor

opcin para disfrutar de momentos agradables acompaado de los que ms

quieres.

Concepto del servicio

FLOR DE MAZ es el mejor restaurante para disfrutar la tradicional comida

mexicana con alimentos frescos y de la ms alta calidad, en un ambiente clido
donde siempre encontrars el platillo mexicano que estabas buscando.
2. CULTURA ORGANIZACIONAL

Antecedentes de la empresa

En el ao 2003 el Sr. Miguel ngel Zempoalteca Hernndez inicio con la

venta pozole en la cochera de su casa en poniendo su puesto los fines de
semana con un horario de 2:00 a 9:00pm. Con el paso del tiempo empez a
crecer la demanda de su producto con el cual tuvo que cambiarse de
residencia y donde viva la utilizo para hacer un restaurant.
Despus de unos aos se empez asociar y a expandir por todo el
distrito federal, formando 11 sucursales en distintas delegaciones que son:
Iztapalapa, Coyoacn, Tlalpan, Gustavo A. Madero y Venustiano Carranza,
abriendo todos los das con un horario de 1:00 a 10:00pm y fines de semana de
10:00 am a 10:00 pm.

Antecedentes del producto

El pozole, un caldo preparado con maz, carne, chile y verduras, ha sido

un platillo muy popular en Mxico desde la poca prehispnica.
Su nombre, de origen nhuatl, significa 'espuma', porque se prepara con
granos de un maz especial llamado cacahuazintle, que durante dos horas se
precoce en una solucin de agua con xido de calcio, de este modo los granos
de maz pierden la cscara fibrosa que los cubre y cuando hierven se abren
como flor, lo cual les da una apariencia de espuma. Una vez listo, el maz se
agrega a un caldo con pollo o cerdo deshebrado, que se adereza con lechuga,
cebolla, organo, limn, rbano, chile y tortillas tostadas.
En el transcurso de la historia este guisado ha tenido modificaciones a
partir de los ingredientes y gustos de cada regin. Por ejemplo, en el estado
de Guerrero se le agrega tomate verde, en Michoacn chicharrn,
en Colima queso blanco, en Jalisco cerdo y chile ancho (es la receta ms
conocida), y en las zonas costeras sardinas.
Pero en un inicio la carne que se agregaba era humana. La ofrenda
gastronmica era otorgada al dios de la primavera en una plegaria por las

buenas cosechas. Fray Bernardino de Sahagn relata en la Historia General de

las Cosas de la Nueva Espaa, que durante las ceremonias en honor al
dios Xipe Ttec (Nuestro Seor Desollado), al emperador Moctezuma se le
serva un enorme plato de pozole, coronado con el muslo de un prisionero
sacrificado.
Bernal Daz del Castillo, en su obra Historia verdadera de la Nueva
Espaa, relata por su parte: "se cuenta que Moctezuma come carne humana,
pero yo nunca lo he visto".
En recetas de cocina recabadas por los frailes espaoles despus de la
conquista, se manifiesta que restos del cuerpo se cocan con maz. Otras
versiones sealan que lo hervido en el pozole no era carne humana,
sino xoloitzcuintle, una raza de perro domesticado y criado para consumo
humano.
En el libro Sabor que somos, coeditado por el Consejo Nacional para la
Cultura y las Artes, se cuenta que en marzo de 1530, luego de vencer a los
indgenas, el conquistador espaol Nuo Beltrn de Guzmn entr a Tonal
(Jalisco), donde fue recibido por la cacica Itzoapilli Tzapontzintli y sus
cortesanos con danzas y un suculento pozole. "Dicen que acercndose don
Nuo Beltrn de Guzmn a la olla pozolera, vio que en el maz haba restos
humanos inconfundibles, por lo que iracundo ech mano a la espada y quebr
de un tajo la olla de arriba abajo, conminando a la reina y los tonaltecos a ya no
comer carne humana".
Otro uso que el pozole tuvo en tiempos antiguos, fue que, contrario a
como sucede hoy, era un alimento servido ms en los funerales que en los
festejos. En fin, ms all de los mitos y leyendas, sin duda hoy es un delicioso
platillo que se sirve en las fiestas porque se puede preparar en grandes
cantidades,
y
es
parte
de
la
cocina
tradicional
mexicana,
considerada patrimonio inmaterial de la humanidad.

Misin

Somos el mejor restaurante de comida mexicanos, que hacemos de su

comida un deleite para su paladar gracias a la calidad en nuestros productos y
servicio, para lograr la consolidacin en la preferencia de nuestros clientes.

Visin

Ser el mejor restaurante de comida tpica, capaz de desarrollar en cada

uno de nuestros colaboradores para as lograr una empresa altamente
productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfaccin plena de
nuestros clientes.

Propsitos

Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las areas

Alcanzar un servicio rpido y eficiente, cuidando siempre cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
Tener siempre un buen ambiente laboral para mejorar la productividad
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos, acatando los procedimientos establecidos
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un
comportamiento tico.
Evitar toda forma de paternalismo y favoritismo
Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter poli funcional;
ningn trabajador podr negarse a cumplir una actividad para la que
est debidamente capacitado impulsando el desarrollo

Poltica de calidad

Nuestros clientes confan en que FLOR DE MAIZ les ofrezca en todo

momento platillos frescos y de alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada uno de nuestros procesos y todos
nuestros empleados saben que es as y trabaja incansablemente para asegurar
que nuestro servicio mantenga esa calidad que nos distingue.
Creemos que la calidad es la piedra que nos llevara al xito porque es
una parte integral de nuestro crecimiento, ya que desde un principio se han
servido platillos de la ms alta calidad.

Valores
Tolerancia
Solidaridad
Empata
tica
Honestidad

Respeto
Lealtad
Responsabilidad
Servicio
Compromiso

Smbolos de identificacin cultural

Logotipo

Para el logotipo de Flor De Maz se utilizaron colores clidos como el

naranja y el amarillo que por un lado resultan ser atractivos y por otro
despiertan el apetito de los consumidores.
La mazorca simboliza el ingrediente de nuestro platillo principal; y la flor
en la mazorca representa la calidez de nuestro servicio.

Eslogan

El mejor pozole del Distrito

Como se menciona en el eslogan, el pozole que se sirve es el mejor en el

Distrito Federal, adems de que se ofrece una gran variedad de este rico
platillo mexicano.

Matriz FODA

Fortalezas:

Oportunidad:

- Buena calidad en la los materiales utilizados para los platillos

- Buen servicio que caracteriza al restaurant - Buen marketing viral con el que cuenta
- Buen posicionamiento que tiene en la mente de los clientes
- Diversidad en sus platillos
- Variedad de preparaciones del pozole
- Contar con un chefs con vasta experiencia - Buena ubicacin
- Puede pedir comida para eventos sociales
- La comida tradicional en el pas y gusta a
la gran mayora
- Los precios son econmicos
- Buen ambiente familiar
- Atractivo para los extranjeros que se
hospedan en los hoteles aledaos a la
sucursal
Debilidades

Lanzar nuevas sucursales en lugares donde

concurran mayormente extranjeros
Hacer mayor realce a toda la comida
mexicana que se tiene y no solo al pozole
Dar un concepto al lugar donde se haga
mayor alusin a la cultura mexicana
Generar mayor demanda en las personas
que vienen del extranjero
Crecimiento a travs de un implementos de
publicidad

- El espacio de la sucursal es bastante pequeo para la demanda que se tiene

en fines de semana
- Sus conocimientos solo son empricos
- No se cuenta con estacionamiento propio
- No se lleva un buen control en las actividades que realiza cada empleado
- En algunos aspectos las instalaciones no
son muy actuales
-

La venta de otro tipo de alimentos en la

misma zona.
La delincuencia, de la zona.
La satanizacin de algunos productos que
se ofrecen por no ser saludables.
La economa siga en decadencia y se
reduzca ms el gasto para comer fuera de
casa
El establecimiento de moda para comida
ms saludable como la China y
Japonesa

Amenazas

Ubicacin geogrfica de la empresa

Direccin:Av. 416 No.3 esq. Loreto Fabela, sec. VII Col. San Juan de Aragn,
Del. Gustavo A.M

Responsable a cargo:Marco Antonio Morales Rodrguez

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organigrama general de la empresa

El organigrama general de la empresa es solamente emprico ya que no

cuentan con uno formal es por eso que nosotros presentamos el siguiente:

Funciones y actividades de la gerencia general

Designar las posiciones gerenciales.

Supervisar, dirigir y coordinar a los jefes de cada rea para el logro de

los objetivos y la satisfaccin del cliente.
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos
anuales.
Desarrolla estrategias para alcanzar metas
Crear un ambiente en las que las personas puedan trabajar mejor.
Analiza las ventas por da y semana.
Mantener informado a su personal sobre las decisiones y asuntos
relacionados con las reas a su cargo, tanto a nivel general de la Empresa
como a nivel especfico.
Atender y resolver problemas dentro de la organizacin.
Realizar las labores administrativas que se derivan de su funcin.
Supervisa que se brinde un eficaz y eficiente servicio al cliente.

Organigrama departamental del rea de marketing o a fin

La empresa FLOR DE MAIZ no cuenta con un organigrama de ventas por ello

nos dimos a la tarea de presentarles el siguiente:

Funciones y actividades del rea de marketing o a fin

Actitud de servicio.
Buena presentacin.
Conocimientos bsicos de los platillos
Recibir con amabilidad e indicarle cul es su mesa.
Entregarles el men.
Tomar las rdenes.
Checar que sean servidos los platillos en el tiempo que se marque.
Ofrecer algn postre.
Entregar la cuenta y checar que todo este cargado.
Despedir a los clientes.

CAPITULO III. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DEL

MARKETING MIX DE LA EMPRESA FLOR DE MAIZ
1. METODOLOGA
Unavezquesemostraron las ggeneralidades de la empresa Flor de
Maz, nos enfocaremos en la investigacin de la situacin actual de la
empresa para poder empezarnuestraauditoria.

Carta de ingreso a la empresa

Definicin del rea de estudio

En la delegacin Gustavo A. Madero hay:

POBLACION

1.185.772

Hombres

571.233

Mujeres

614.539

Poblacin econmicamente
activa ocupada (hombres)

313,488

Poblacin econmicamente
activa ocupada (mujeres)

183,748

Con un nivel Socioeconmico y Demogrfico de:

Con un tipo de sector ocupacional de:

El grupo de personas que se encontraban ocupadas (497,600) en el ao
2010, slo 0.1% se ubicaron en el sector primario (dedicados a la agricultura,
ganadera, aprovechamiento forestal, pesca y caza), 23.3% en el secundario
(correspondiente a la industria extractiva, de transformacin, electricidad y
construccin), 73.6% en el terciario (dedicados al comercio, comunicaciones y
transportes, servicios y actividades de Gobierno) y en el restante 3.0% no se
especific su ocupacin.

Los datos presentados ponen de manifiesto que aproximadamente 7 de

cada 10 personas se encontraban ocupadas en el sector terciario y 2 ms en el
secundario.

Se analizaran las variables que intervienen en el rea de mercadotecnia

(marketing mix y calidad en el servicio) en la empresa Flor de Maz ubicada
en la Colonia San Juan de Aragn 7 seccin Delegacin Gustavo A Madero,
para mejorar los servicios y ventas del lugar.

Definicin del problema

Elencargado nos menciono y defini de manera clara el problema por el

que est pasando la sucursal de flor de maz, sin imaginar el porqu de este
problema (Anexo 1):
Desde el momento que inicio a brindar sus servicios
esta sucursal (ao 2010), se registraron altas ventas; sin embargo
en el ltimo ao han bajado las mismas de una manera
inesperada. El dueo y socio de la empresa FLOR DE MAIZ
Armando Tapia Souza, se ve afectado por la problemtica que
esta genera, ya que ha pensado hasta cerrar este establecimiento
sin indagar el por qu? de sus bajas ventas...
El encargadomenciono que considera tener buena calidad en su servicio
pero no tiene claro el concepto de calidad, nos mencion que si se podra
hacer una inversin pero necesita checarlo de manera directa con el
dueo ya que necesita platicarlo para determinar si les conviene o no.

Fijacin de los objetivos de la investigacin

Objetivo General.

Evaluar el proceso de mercadotecnia y calidad en el servicio, para

determinar las oportunidades de mejora, con el fin de implementar
estrategias para lograr una estada en la firma.

Objetivo Particular.
-

Identificar el problema principal de los problemas (80-20)

Identificar qu efectos tiene el marketing mix de la firma Flor de
maz
Establecer propuestas de mejora para los problemas de la firma.
Identificar las caractersticas de la competencia mediante la
investigacin de mercados, analizando el entorno macro y micro
del negocio

Establecimiento de hiptesis

Si se detectan las oportunidades de mejora, la empresa podr

implementar estrategias para ser ms redituable.
Si se realiza un anlisis del marketing mix se podrn detectar las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que tiene la firma
Flor de maz, para as trabajar en estrategias de mejora en las ventas.
Si se evala la calidad en el servicio se podrn detectar las carencias
que tiene el producto y servicio.

Determinacin de las fuentes de informacin

Para determinar las fuentes de informacin que ocuparemos en nuestra

investigacin, es importante primero determinar el tipo de investigacin
(documental y de campo)
DOCUMENTAL
Nos basamos en las diferentes pginas de internet donde nos
proporcionaron informacin acerca de restaurantes, y de igual manera conocer
historia de nuestro producto para as poder conocer con mayor profundidad el
producto ofertado, ascomotambinhemospodidocitar fuentes de apoyo
paraguiar de mejor formanuestraauditoria.
DE CAMPO
Ya que nos dirigimos a lugares de investigacin y por medio de la
observacin hemos podido recabar informacin de manera ms directa en el
restaurante.

Fuentes de informacin: secundarias y primarias. Las cuales se

aplicaran las siguientes:
SECUNDARIAS

Pgina de internet d la empresa y pgina de internet de la competencia

Pgina de la INEGI
Pgina de secretaria de economa

PRIMARIAS
Las cuales se aplicaran las siguientes

Encuesta a clientes reales y o potenciales

Gua de observacin- check list, a puntos de ventas y clientes
Sondeo a clientes
Mistery shopping a clientes potenciales, reales y puntos de venta

Las fuentes de informacin que utilizaremos son elementos de los cuales se

podr obtener informacin necesaria para la toma de decisiones de Flor de
Maz. Esto nos ayudara a:

Encontrar, analizar y evaluar informacin fidedigna.

Precisar mejor la evaluacin final.
Encontrar con facilidad nuestra informacin necesaria para la auditoria.

Utilizaremos ambas fuentes ya que con ellas tenemos una visin ms

amplia de Flor de Maz. En primera instancia consultaremos las fuentes
secundarias ya que estas nos evitan tener informacin duplicada y nos ayudan
a determinar qu datos nos faltan para la solucin del problema.
En las fuentes primarias utilizaremos las encuestas, entrevistadas o
sondeadas para una investigacin de mercado, el personal de la empresa, los
registros
de
ventas,
el
personal
de
ventas,
etc.
En las fuentes secundarias utilizaremos: las bases de datos de la
empresa, base de datos comerciales, entidades gubernamentales,
asociaciones, institutos de estadstica, universidades, centros de investigacin,
bibliotecas, libros, diarios, revistas, publicaciones, etc.
Implementaremos nuestra investigacin con las fuentes internas que son
las que se encuentran dentro de la empresa de Flor de Maz, como por ejemplo
las bases de datos internas que, permiten obtener informacin referente a los
clientes, los estados financieros que permiten obtener informacin referente a
la situacin financiera de Flor de Maz, los registros de inventarios, registros de
ventas, registros de costos, el personal de la empresa, etc.
toda esta informacin nos ser muy til para poder tener una mejor idea de
cmo est posicionado el restaurante Flor de Maz y cules podran ser los
posibles factores que pueden causar desarmona en ella.

En dado caso de requerir ms informacin utilizaremos las Fuentes

externas,que son las fuentes que se encuentran fuera de la empresa como:
Internet (pginas web de organismos gubernamentales, pginas web de la
competencia, etc.), oficinas de gobierno, locales de la competencia,
proveedores, distribuidores, clientes, diarios, revistas, publicaciones, etc.; en
donde se puede obtener informacin referente a estadsticas, tendencias,
preferencias, entre otras.

Determinacin de la muestra

Se cuenta con un universo de 1, 185, 772 personas que es la poblacin

total de la Delegacin Gustavo A. Madero, por lo tanto utilizaremos la formula
correspondiente a una muestra finita.

Ventas
52%

48%

Con un grado de confianza de 1.96, un margen de error de 5%

2 N p q
M= 2
e ( N1 ) + 2 p q

M=

( 1.96 )2 ( 1,185,772 ) (0.5)(0.5)

=384
( 0.05 )2 ( 1,185,7721 )+ ( 1.96 )2(0.5)( 0.5)

Obtuvimos un resultado de 384 encuestas que se realizaran dentro de la

pozoleria Flor de Maz
2. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA:
FLOR DE MAIZ
A continuacin sehar un anlisis situacional de la empresa Flor de
Maz, examinando su microambiente, su ambiente parcial, su microambiente,
su marketing mix, su calidad en el servicio y analizando al cliente. Tambin se
analizar el marketing mix, la calidad en el servicio y el cliente de su principal
competidor que es Casa Too.

Anlisis de la empresa: Flor de Maz

AnlisisMicroambiente
Flor de Maz es una empresa pequea por lo tanto est dada de alta en
el SAT como pequeos contribuyentesya que cumple con los requisitos
mencionados en la pgina oficial del SAT, por tanto su constitucin es legal y
adecuada para estar en funcionamiento.
Analizando el ambiente interno de Flor de Maz encontramos que a la
misin de la empresale hace falta fortalecimiento ya que expresa su razn de
ser pero no en su totalidad, carece de una descripcin de sus servicios, as
como tambin al mercado que va dirigido, esta se encuentra plasmada en un
cuadro dentro de la empresa donde adems de la misin se especifican visin
y valores de la empresa, este puede ser observado y esto genera un impacto
favorable hacia los clientes y empleados de la empresa. La visin cuenta con
los elementos administrativos necesarios por lo cual no necesita
modificaciones. Los valores plasmados en el cuadro son los pilares de la
organizacin, por lo tanto causan que el cliente se sienta a gusto y satisfecho
cuando se aplican al ofrecer una buena atencin. El objetivo de Flor de Maz
es ofrecer un servicio y productos de excelencia y calidad, a los comensales.

Al seguir analizando la empresa Flor de Maz se encontr que no se

cuenta con propsitos ni poltica de calidad, en la actualidad ya los clientes
exigen la existencia de una poltica de calidad, ya que estaayudar a la
organizacin a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos facilitando el que todo el
personal colabore y trabaje para llegar a un mismo objetivo, la satisfaccin del
cliente. Por lo que nosotros le ofrecemos una posible poltica de calidad, as
como tambin propsitos, para una mejora y crecimiento de la empresa, estos
se tendrn que dar a conocer a todos los empleados para que estn enterados
de lo que deben lograr y as ser ms productivos y mejorar sus actividades a
realizar, para llevar a la empresa a una mejora continua.
El organigrama general de la empresa es solamente emprico ya que no
cuentan con uno formal es por eso que nosotros les propusimos uno, el cual lo

establecimos de la siguiente manera, gerente general que va a ordenar a

supervisores como son el de cocina, ventas y compras; el supervisor de cocina
estar a cargo del parrillero y la cocinera y cada uno de estos tendr su
ayudante; el supervisor de ventas estar a cargo de los 5 meseros que laboran
dentro de la organizacin as como al cajero, todo esto se propuso para que
exista una jerarquizacin de puestos y no existan problemas en la organizacin
por duplicidad de mandos u otros conflictos, y as poder llevar un mejor control
dentro de la organizacin.
El personal de Flor de Maz est capacitado pero an les hace falta
tener un curso de capacitacin para que sean ms productivos y realicen un
trabajo con calidad, dndoles una buena atencin a los comensales.Para que
esto se pueda hacer ms eficientemente le propusimos a la empresa brindar
capacitacin a sus empleados y tener estandarizados todos y cada uno de los
procesos y actividades que se tienen que realizar dentro de esta. As como
tambin dar un curso de motivacin a los empleados para que as se sientan
motivados y tengan una mayor productividad. El clima que existe dentro del
restaurante es muy agradable ya que todos los empleados se llevan muy bien,
existe mucha comunicacin entre ellos. Por otro lado a los empleados se les
asigna un uniforme de acuerdo a las actividades que realiza cada uno, este se
encuentra en perfectas condiciones, limpio lo cual causa en los clientes una
buena imagen.
Anlisis Macroambiental
A continuacin se presentara, un anlisis macro ambiental de los factores
ms importantes que pueden beneficiar o perjudicar de una manera directa o
indirectamente.
Poltico-Legal
Como toda empresa ubicada dentro del territorio nacional, se puede ver
perjudicada por reformas interpuestas por el gobierno mexicano, sin embargo,
pueden existir brechas que pueden ayudar a las empresas a seguir creciendo.
Algunas de las amenazas que pueden perjudicar a la empresa Flor de Maz,
es la nueva Reforma Hacendaria, donde se propone que las empresas
pequeas sin importar que sean personas fsicas, debern de pagar impuestos.
Algunas veces la empresa puede vender muy bien y en otras no; en este
caso si se aprueba esta reforma se generaran empleos temporales, ya que no
se mantendra con un nmero especfico de trabajadores, por las bajas ventas.
Alguna brecha que puede surgir dentro de la empresa Flor de Maz, es que
los trabajadores se pueden asociar a la misma. Aqu entrara el fondo Pyme
que consiste en:
El Fondo de Apoyo para la Micro, Pequea y Mediana Empresa (FONDO PYME)
es un instrumento que busca apoyar a las empresas en particular a las de
menor tamao y a los emprendedores con el propsito de promover el
desarrollo econmico nacional, a travs del otorgamiento de apoyos de
carcter temporal a programas y proyectos que fomenten la creacin,
desarrollo, viabilidad, productividad, competitividad y sustentabilidad de las

FUENTE: fondopyme.gob.mx

Esto ayudara a generar ms empleos y a su vez Flor de Maz se vera

beneficiada con una sucursal mas, donde se venda su platillo especial que es
el pozole, sin embargo, toda la gestin que se lleva para abrir un negocio es
muy tardado por los tramites y permisos que se tienen que obtener.
Econmicas
La economa del pas se ha visto afectada en los ltimos aos, los salarios
no mejoran con el tiempo y esto a su vez afecta la venta dentro de la empresa
Flor de Maz. La empresa dirige sus ventas a clase media-baja y clase baja,
donde se refleja una demanda independiente y todo queda a expectativas del
cliente.
A continuacin se mostrara una tabla indicando los salarios mnimos por
rea geogrfica.

Fuente: Comisin Nacional de los Salarios Mnimos

Estas cifras nos indican que no es suficiente lo que gana un individuo

para que pueda llevar una vida estable econmicamente ya que con esto no
alcanza a satisfacer ms all de sus necesidades bsicas.
El sector restaurantero es el segundo mayor empleador a nivel nacional,
esto ayuda a que la economa del pas crezca.

Fuente: CANIRAC

Sin importar las amenazas que se presentan, Flor de Maz se recupera

en el da ms importante para el mexicano y este da es el 15 de septiembre,
donde se genera la venta del ao.

Fuente: CANIRAC

 Tecnolgicas
La tecnologa evoluciona de una manera impresionante, las empresas se
deben de adaptar a la tecnologa y a los cambios que esta vaya presentando, si
no se hiciera esto, simplemente las empresas se volveran obsoletas.
La tecnologa permitir alcanzar una ventaja competitiva as como un
posicionamiento en el sector.
Esta tambin ayudara para que el producto llegue al consumidor final, el
transporte cada da sufre mejoras para que pueda ser ms gil transportar la
mercanca, esta es una de las mejores tecnologas que han existido ya que sin
ella no podramos transportarnos rpidamente.
En este caso Flor de Maz, por ser una empresa de servicio debe de estar a
la vanguardia, teniendo internet, televisiones con alta definicin, as como con
servicio de cable para eventos exclusivos, transporte que ayude a movilizar sus
productos, etc.
Flor de Maz no maneja tecnologa para sus procesos, pero si la necesaria
para la satisfaccin de sus clientes.
Si la empresa no buscara alguna forma de adaptarse a los cambios
tecnolgicos, simplemente dejara de generar ventas, se volvera obsoleta y a
su vez dejara insatisfechos a esos clientes que gustan por tener servicios
extras como el internet.

Socio-Cultural
El pozole es un platillo tpico mexicano de orgenes prehispnicos, el cual
es consumido actualmente por todas aquellas familias que tienen la posibilidad
de hacerlo.
Ya que es un platillo tpico Flor de Maz tiene una demanda muy especial,
sobre las Familias que gustan ir a comer un rico pozole u otro platillo mexicano,
los fines de semana. Tambin a los seores o seoras que salen de su
ambiente laboral, para ir a comprar un producto dentro de la empresa.

Puede perjudicar de una cierta manera las ventas en fines de semana,

ya que el ncleo familiar ha disminuido considerablemente, antes eran pap,
mam y de cuatro a seis hijos. Hoy las familias se integran de solo 3 personas,
esto afecta en la hora de consumir algn producto, ya que consumen menos.

Anlisis Parcial
La empresaFlor de Maz mantiene una buena relacin con las diferentes
personas fsica y moralescon las quemantienecontacto, estas personas son:

Clientes
Proveedores

Medios de comunicacin

Socios
Acreedores

Es importante saber cmo es la relacin entre Flor de Maz y las

empresas con las que tiene mayor relacin ya que estas empresas
podran beneficiar al xito compartido de la empresa. Si la empresa
gana, todos ganan.
Clientes: Para la empresa Flor de Maz el cliente es lo ms
importante, manejan productos y servicios de calidad que hacen saciar
las necesidades de los mismos. Pero a pesar de esto, no se lleva un
control de datos de los clientes o lo hacen de una forma muy emprica,
por mencionar un ejemplo; los vendedores conocen a los clientes por
que estos regresan a repetir su compra tres o ms veces al mes y esto a
su vez se vuelve una compra personalizada.
Proveedores: Flor de Maz
proveedores, han trabajado juntos
relacin se debe, a que los dos son
la materia prima o el producto que
empresa le paga de igual manera.

tiene una buena relacin con sus

por ms de seis aos. Su buena
responsables; el proveedor entrega
necesite la empresa a tiempo y la

Algunos de los proveedores de la empresa son:

E
mpresa

Tortillera
Lupita

Direccin

Calle 414 42 (manzana

016), Colonia Unidad Habitacional san
Juan de Aragn 7 Seccin

T
e
l

f
o
n
o

569512-

Gustavo A Madero, Distrito Federal

Vsceras
Memo

Carnicera
lvarez

Mercantil
Gurza S.A
De C.V

Gasamex S.A
De C.V

Comercializa
dora De
Lacteos Y
Derivados,
S.A De C.V

Al Monte
Lquido Vital

Coca-Cola
FEMSA

Las
Cervezas
Modelo del
Centro, S.A.
de C.V.

Balmis Int. Mercado

Hidalgo S/N Local 849 Col. Doctores entre
Dr. Andrade y Dr. Barragn Del.
Cuauhtmoc C.P 06720

Local 150

Int. Mercado lamos

Col. lamos

C.P 03400

Barcelona No.4 Esq.

Bucareli Col. Jurez C.P 06600

Siderurgia N9 Fracc. Ind. Xalostoc

Ecatepec, Edo. De Mex. C.P 55390

Lzaro Crdenas No. 185 parque

industrial lagunero Canatlan y Valle del
Guardian C.P 35077

Cda. San Luis No. 22 Loc. 1 Col.

San Juan de Aragn Del. Gustavo A.M
Guillermo Gonzlez Camarena No.
600
Centro de Cd. Santa F
Delegacin, lvaro Obregn
01210 Mxico, D.F. Mxico

Av. Porvenir (R-1) 82

Col. San Francisco Xalostoc

85

55-2906-1594

55-3985-08

55-3835-45

55-3582-35

5
7-1031-34

0
1-800832944
1

5
6-9602-29

5
0-8151-00

(
55) 5699 -0500
(55) 5699- 0507

Socios: Dentro de FLOR DE MAIZ es muy importante la

relacin de negocios que surge entre los socios, se lleva a cabo una
buena comunicacin. Los socios llevan a cabo una junta por semana,
se tratan temas de inters comn por todas las sucursales que existen,
las maneras de mejorar el producto y el servicio.

Estas buenas relaciones laborales se ven reflejada por la

amistad que han formado por aos.


Acreedores: En la empresa FLOR DE MAIZ se tiene que
pagar en tiempo y forma, los socios le tienen que pagar al dueo de la
marca el producto y los derechos de la misma. Esto con la finalidad que
los socios brinden los productos y servicios al cliente sin ningn
problema.

Medios de comunicacin: Como tal, no se maneja un medio

de comunicacin en especfico, sin embargo con las nuevas tendencias
en tecnologa, como es el caso del internet; la empresa busca
posicionarse en las redes sociales. En algunos de los casos los invitan a
consumir los productos (pozole, tostadas, enchiladas, etc.) o
solomencionan algunas promociones que tienen algunas sucursales.

Anlisisdel cliente
Target group
Teniendo en su mayora un perfil psicogrfico variado, ya que en
el lugar que se encuentra FLOR DE MAIZ vive gente muy diversa, con
distintos tipos de personalidad, donde varan mucho los gustos y estilos
de vida de las personas.
En FLOR DE MAZ estamos dedicados a ofrecer variedad de
platillos mexicanos; nuestro servicio est
destinado a personas de
todas las edades, de ambos sexos en la zona ms concurridas del
Distrito Federal (como lo es la Delegacin Gustavo A. Madero), para
aquellas personas que buscan un ambiente familiar con un tpico platillo
mexicano, y donde nosotros seamos su mejor opcin para disfrutar de
momentos agradables acompaado de los que ms quieres.
Tipo de clientes

Como vimos el target group, est dirigido a un concepto familiar

donde pueden ir familias completas y cada integrante (sin importar la
edad o sexo) podr disfrutar del platillo que ms le guste, el horario es
variado no hay especficamente un horario para cada grupo de
consumidores:

PROFECO

3:00 p.m. 6:00 p.m.: es el horario de comida de muchas personas

que se encuentran cerca de la pozoleria; Mujer Alfa, Dink, y Singles.
7:00 p.m. 10:00 p.m.:los clientes van por una bebida para platicar
con sus acompaantes; Adultescente y Snior de oro.

Merca 2.0

3:00 p.m. 6:00 p.m.: DINKS (parejas jvenes sin hijos)

7:00 p.m.- 10:00 p.m.: GREYS (Nido vaco) personas
maduras disfrutando de un pozole.

Factores personales que incluyen en el consumidor

Personalidad: puesto que es un lugar tranquilo, la gente busca

ese establecimiento donde disfrute, conviva y se sienta relajado.

Percepcin:

Concepto novedoso. Acuden al lugar personas de todas

edades. Las personas perciben una esencia diferente al tener
su propio toque el lugar, experimenta ser un establecimiento
diferente a los dems para poder tener un reconocimiento.
Curiosidad. Las personas quieren conocer un lugar distinto,
algo que no sea cotidiano y sea un concepto diferente.
Escuchan los comentarios sobre el lugar y se introduce una
sensacin de acudir al lugar.

Motivacin: la necesidad de comer un antojito mexicano o

pozole (por gusto o necesidad).

Intriga: quieren probar el producto han escuchado y si

infiltra en la mente del cliente a consumirlo, acuden al lugar
para quitarse la duda probando el producto.

Factores sociales en el comportamiento del consumidor

Familia: como el ambiente es familiar es muy comn que entre

familiares se recomienden el lugar en alguna reunin o bien
soliciten el servicio a domicilio para alguna reunin.
Amigos: las recomendaciones de los amigos o compaeros de
trabajo a la hora de la comida o bien cuando tienen una
reunin.

Cantidad de clientes

Flor de maz cada da va en constante crecimiento a pesar de su

poco tiempo en el mercado est provocando ciertos factores como
curiosidad e intriga a los consumidores mexicanos y las sucursales
estn llenndose cada da de una forma moderada. Al asistir al lugar nos

damos cuenta de que ay lugares tomando en cuenta que es una

sucursal nueva.

Aproximadamente a Flor de Maz llegan 5 o 10 personas por

cada hora (esto promediando las visitas en la sucursal Delegacin
Gustavo A. Madero)

Anlisis del Marketing Mix

VAR
IAB
LE

SUB
VARI
ABL
E
Marc
a

EXIST
ENCIA

SI
N

PRO
Espacio
para
el
DUC
texto
TO

Logo
tipo

CONDICION

El
nombre
FLOR
DEMAIZ nace
en el ao 2003
y
est
inspirado en el
brote
que
caracteriza a la
materia prima
principal
del
pozole.
Se
distingue
con una flor de
maz y es fcil
de visualizar la
palabra Flor
de maz con
letras
en
maysculas y
pozoleria con
un
tamao
menor
(de
forma discreta
impositiva).
La psicologa
de los colores
nos
muestra
los
colores

EFECTO

Cuando
el
consumidor
escucha
el
nombre FLOR
DE
MAIZ
inmediatament
e encuentra la
relacin con el
platillo principal
que ofrece el
restaurant

El logotipo es
muy sencillo y
esto ayuda a
que
se
posicione
rpidamente en
la mente de los
consumidores,
adems de que
transmite ese
concepto
de
sencillez
que
aunado a la
psicologa de
los
colores
naranja
y
amarillo

naranja
y
amarrillo que
nos deja ver, la
atraccin hacia
el comer.

Eslo
gan

Enva
se

producen que
el consumidor
tenga hambre y
ganas
de
consumir
su
producto.

Hace alusin
a lo que se
desea que el
cliente piense
o crea, que
simplemente
son la mejor
opcin, que
simplemente
son.
El
mejor pozole
del distrito

FLOR
DE
MAIZ maneja
gran variedad
en los envases
(platos)
gracias a que
ofrece
diferentes
tamaos
de
este a sus
clientes, tales
como:
Mini,
Sper, grande
y chica.

El eslogan es
una
frase
fresca
y
novedosa que
busca
infiltrarse en
la atencin del
consumidor a
adquirir
el
producto.

FLOR
DE
MAIZ
utiliza
una frase que
hace alarde de
ser
simplemente el
mejor,provocan
do
que
los
consumidores
de
inmediato
reaccionen
y
piensen en un
producto
de
buena calidad
Las
necesidades de
cada
consumidor es
diferente
y
siempre
hay
una
presentacin
que se adapta
perfectamente,
las
personas
compran
su
comida
decidiendo que
cantidad comer

Emb
alaje

Cuando
las
personas
compran
su
comida
para
llevar FLOR
DE
MAIZ
proporciona
bolsas
de
donde
se
pueden
transportar los
alimentos
o
bien utensilios
desechables.
Claro
que
existen
restricciones
en cuanto a
cantidades
demasiado
grandes.

Calid
ad
del
prod
ucto

Aunque
no
est certificada
la empresa, los
productos que
ofrece
la
pozoleria son
de alta calidad
ya que antes
de
ser
aceptados en
la
sucursal
pasan por la

dependiendo lo
que ellos crean
mejor.
El embalaje se
adapta a las
necesidades de
consumo y esto
ayuda
a
la
compra, al igual
que ayuda su
transporte
y
esto hace que
el consumidor
pueda
llevar
mayor cantidad
de producto sin
dificultad
alguna a la
hora de su
traslado y/o su
distribucin
entre amigos,
familia
o
conocidos
ya
que
puede
comprar gran
cantidad para
una
reunin
laboral,
entre
amigos
etc.,
para
consumirlos en
su
hogar,
trabajo, escuela
etc.

La mayora de
los
clientes
confan en la
calidad de los
productos ya
que desde el
inicio
se
pueden
distinguir
la
calidad de los
ingredientes

aprobacin del
encargado
y
despus
del
cocinero,
procurando
comprar
productos de
primera
calidad con los
proveedores.

Porta
folio
de
prod
uctos

Flor de maz
ofrece
una
amplia gama
de productos
de acuerdo a
las
necesidades
del
consumidor:

Cazuelas
pozole
Maciza
pollo
surtida
norteo
camarn
Tostadas
pata
tinga
pollo
Tacos
pollo
maciza
queso

quesadillas
pancita
chilaquiles

de
los
platillos. Pero
aun
as
tambin existe
gente que por
el
simple
hecho de no
tener
certificados de
calidad
o
higiene
prefiere
no
consumir en
la pozoleria.
La
gran
variedad
de
productos
ayuda a que
los
clientes
siempre
encuentren un
platillo que les
agrade o que
gusten de l.
El consumidor
asiste
con
gran
frecuencia ya
que no se
fastidia
del
mismo platillo
y
puede
degustar
su
favorito...

 chilaquiles
con bisteck
costilla
enchiladas

VARIABLE

SUBVARIABLE

EXIST
ENCI
A

SI
N

CONDICION

Diversificaci
n de precios

En Flor de
Maz
hay
una variedad
de precios,
dependiendo
de lo que se
desea
consumir en
el
restaurante.

R
E
C
I
O

El pozole:
Vara
dependiendo
de la cazuela
-mini $43
-chica $ 48
-grande $
-cazuela
sper $58
Tostadas $16
Chalupitas
$28
Tacos $30
Especialidad
es
pancita $ 55
enchiladas

El
con
pue
dec
var
pro
par
eso
que
sat
con
pre
que
com
pre
acc
pue
en
mo
que
req
nec
Un
cua
de
Ma
gam
opc
inc
pos
pre
con

verdes $43
enchiladas
de mole $48
nopal suizo
$45

pod
adq
cie
fac

Postres
Jericallas
$16
flan
napolitano
$16
arroz
tres
leches $16
bebidas
agua
de
sabor
$15
litro de agua
$20
aguan
embotellada
$8
refresco $14
caf de olla
$13

Descuentos

Flor
de
maz
no
maneja
ningn tipo
de
descuento
en
el
consumo
de
sus
alimentos
ni bebidas,
pero
si
tiene

El
co
de
s
sig
qu
a
co
res
no
ne
de
de

promocion
es

s
co
la
ap
de
co
res
po
nte
alg
ad
es
al
pa
m
clie
En
de
no
gra
pa
ma
do
clie
po
co
res
Su
pro
es
a
clie
sie
an
a
ah
Of

pro
es
ay
inc
r
ve
ma
sig
a

Competencia
de precios

Los precios
de Flor de
Maz son con
referencia a
algunos de
sus
competidore
s
son
accesibles
para
todos
los
consumidore
s y estn
igual o un
poco
ms
elevados en
algunos de
sus
productos,
pero
con
referencia a
competidore
s con mayor
prestigio se
mantienen
en un precio
ms
accesible. Al
igual
que
tambin se
debe tomar
en cuenta el
lugar
en

Cu
ana
los
de
ma
obs
son
acc
par
con
as
est
ben
que
con
s a
res
ya
pre
acu
bue
cal
sus
pro
en
ser
que
el
con
vue
reg
La
de

SUBVARIABLE

VARI
ABLE

Tipo
de
distribucin

EXISTE
NCIA

S
I

L
A
Z
A
Punto de venta

donde
los
ant
consumidore
pro
s van a los
hac
diferentes
con
restaurantes.
se
Dependiendo
sat
de la zona
con
van a variar
ser
los precios.
brin
CONDICI
EFECTO
ON

El tipo de
distribucin
que
maneja
FLOR DE
MAZ
es
intensiva,
ya que a
pesar
de
que
son
pequeas y
pocas
sucursales,
buscan
abarcar
una parte
del
mercado
popular.
Esta
sucursal,
es una de
las
11
sucursales
que tiene la
empresa.
Esta
se
encuentra
ubicado en
la Col. San
Juan
de
Aragn

Los
clientes
pueden
encontrar
algunas
de
sus
sucursale
s,
con
facilidad,
sin
embargo
existen
otras
sucursale
s que no
estn casi
a la vista.

El flujo de
personas
que
transitan
por ah,
pueden
degustar
de
un
buen
pozole.
Sin
embargo,
el ir a

Del.
Gustavo
AM.,
se
encuentra
en
una
Zona
comercial,
en donde
lo principal
es la venta
de
autopartes,

AMBIENTE
PROMOCIONA
L

En
este
establecimi
ento,
el
acomodo
de
su
mobiliario,
la
ubicacin
de
la
cocina,
baos, etc.
Estn muy
bien
distribuidos
,
cada
mobiliario
como las
mesas
o
servilletero
s, tienen la
imagen de
la
empresa.
La cocina
siempre se
muestra
limpia y en
perfectas
condicione
s. Toda la
limpieza
que
maneja el
lugar est
al 100%.

comer no
es
su
principal
objetivo,
ya que la
mayora
de
la
gente va
por
alguna
pieza de
un
automil.
El
comensal
puede
degustar
de
un
buen
pozole,
en
un
lugar
limpio y
confortabl
e. En una
ambiente
como si
estuviera
en casa.

Merchandising

Canales de
distribucin

La
empresa
Flor
de
Maz,
busca
mantener
todos tus
sentidos
activos. El
lugar
siempre
est limpio,
se pueden
observar
las
instalacion
es
en
buenas
condicione
s, el olor
que
se
puede
percibir es
de
la
comida
deliciosa
que se est
preparando
y puedes
terminar
degustand
o un rico
pozole, sin
tener
malas
expectativa
s.

La
empresa
Flor
de
Maz
utiliza
un
Canal
Directo o
de
Venta
Directa de

El
comensal
puede
llegar al
estableci
miento, y
puede
notar una
ambienta
cin
adecuada
,
incitndol
o
a
disfrutar
de un rico
pozole y
no
solo
de
eso,
tambin
puede
pasar un
rato
agradable
.

El cliente
recibe
directame
nte,
el
producto
solicitado
ya
que
este est
recin
preparado

y
listo
para
consumirs
e.

distribucin
, ya que el
producto
llega
directamen
te
al
consumidor

SUBVARIABLE

VAR
IAB
LE

Tipos
publicidad

de

EXISTE
NCIA
S

I
N

CONDICIO
N

ATL:
La
empresa flor
de maz no
hace
publicidad
en Radio o
Televisin ,
pero si se
dedica
a
hacer
volanteo en
los lugares
cercanos al
restaurant
BTL:
La
pozoleria flor
de
maz

OMO
PROMOCION
C
I
O
N

EFECTO

A pesar
que
pozoleria
ganado
posicionam
nto en
distrito
federal,
hace
fa
una may
publicidad,
ya que es
influye
que
clientes
potenciale
no conozc

tiene
su
promociones
como 2x1 en
pozole
los
das lunes y
mircoles y
promociones
especiales
en
el
aniversario
de
la
pozoleria

Relaciones
pblicas

La empresa
no
hace
ningn
patrocinio ni
participa en
algn evento
sin embargo
maneja
relaciones
pblicas con
sus clientes
en el punto
de venta. Al
momento de
llegar,
una
persona te
recibe
con

an el lug
y acudan
la
competenc
.
Gracias a
promocion
que mane
la pozole
los
d
lunes
mircoles
(Que son
das men
concurrido
logra gan
un poco m
de clientes
generar
mayores
ventas,
adems
ser atract
a los client
ya que
competenc
no
ofre
estas
promocion
.
A pesar
que
empresa
realiza
relaciones
pblicas
externas,
se preocu
por
s
relaciones
pblicas
el punto
venta que
lo que
clientes
perciben d
lugar.
L

Ventas
personales

un
saludo
cordial y si
llevas coche
te
indica
dnde
puedes
estacionarlo
(aunque no
cuentan con
estacionami
ento propio)
la persona te
invita
a
pasar. Todo
el personal
lleva
un
uniforme
completo y
limpio y la
atencin que
brindan es
amable
y
respetuosa
El lugar se
encuentra
limpio
y
ordenado al
igual que los
baos
en
perfectas
condiciones.
Las ventas
que
se
efectan en
Flor
de
Maz
son
ventas
personales,
ya que al
momento de
que
el
mesero toma
tu orden tu
puedes
escoger
la
porcin de
alimento que

crea
ambiente
cordial
amable
eso
ha
que el lug
tenga
ambiente
familiar
adems
cliente
perciba
seriedad
la empre
en
ofrec
productos
calidad.

Ya
q
cuentan c
ventas
personales
los client
sienten u
mayor
satisfacci
al tener u
personaliz
n de s
productos
acuerdo
las distint
necesidad
que

quieres
consumir, ya
que
se
cuenta con
diferentes
tamaos en
los alimentos
as
como
tambin en
las bebidas,
en cuanto a
tamaos,
sabores
y
tipos; ya sea
que desees
adquirir un
agua natural,
de sabor, un
refresco, o
hasta
una
bebida
alcohlica.

Marketing
Directo

pudiesen
tener.

CRM:
Cuentan con
una base de
datos de los
clientes que
acuden a la
sucursal
y
esta base se
encuentra en
electrnico y
en papel, sin
embargo no
es de mucha
ayuda
ya
que no le
dan el uso
adecuado
pues no se
utiliza y los
clientes que
conocen los
meseros son
slo los que
ellos

Esto origi
que
descuide
los client
que acud
por prime
vez y no
les da
seguimien
para
q
estos
regresen
otra ocasi
adems
que tampo
se crea u
fidelizacin
de
clientes
una mane
adecuada.
Con
publicidad
mediante
redes

perciben
como
frecuentes.
TTL:
Cuentan con
una pgina
de Facebook
en
donde
dan
a
conocer las
promociones
a los clientes
e invitan a
los que son
seguidores
de la pgina
a visitar el
lugar.
La
pgina
de
Facebook
cuenta con
estadsticas
visibles para
los
administrado
res de est
acerca
de
que
personas
son las que
visitan
la
pgina y de
que edades,
adems de
estadsticas
de horarios y
alcance de
sus
publicacione
s.
Tambin
estn
en
Foursquare,
una
aplicacin
para
Smartphone

sociales
permite
mayor
acercamie
o con
clientes y a
poder
visualizar
tipo
personas
que acud
a
pozoleria
esto
ayuda
brindar
servicio m
personaliz
o de acuer
al tipo
gente
q
visita
s
sitios
internet.
Tambin
ayuda
tener
u
mejor visi
de
puntos
los que
clientes
estn
inconforme
y
tom
medidas
accin pa
corregirlos

en donde se
muestra la
ubicacin del
lugar y la
gente da su
opinin
de
manera
pblica
acerca
de
qu le gusta
o no del
lugar.

 Anlisis de Calidad en el Servicio

Triangulo del marketing de servicios

A continuacin se analizara el tringulo del marketing para poder

analizar los tres puntos principales dentro de cualquier empresa, que son la
misma empresa, los empleados y por supuesto, los clientes.

Servuccion

El nivel de servuccion es de 2 personas o ms apoyndose de

artculos electrodomsticos como licuadoras, batidoras, estufa y microondas
por mencionar algunos. La coordinacin entre las personas es buena ya que
mientras unos preparan los alimentos (cocineros) otros se encargan de atender
a los clientes, repartiendo as el trabajo y hacindolo ms eficiente.

Los cuatro momentos de la verdad en marketing

MOMENTO
DE
LA
VERDAD
ZMOT

RESULTADOS

Este es llamado el
momento cero de
la verdad y se
presenta cuando
nuestro
cliente
potencial
busca
informacin
acerca de nuestra
empresa a travs
de Internet. Para
la empresa flor de
maz
podemos
observar que al
momento
de
buscar en internet
informacin sobre
pozoleras en el
DF la primera que
aparece es Casa
Too,
desafortunadame
nte flor de maz
no aparece en la
primera
pgina.
Buscando
en
pginas
recomendadas
por lo clientes

EVIDENCIA

Primer
Momento
Verdad

de

Segundo
Momento
Verdad

de

Tercer
Momento
Verdad

de

tampoco aparece
flor
de
maz,
siendo un factor
negativo para la
misma,
pues
refleja que no es
muy conocida en
la cuidad.
Este se da desde
el momento en
que el cliente
entra a nuestro
establecimiento y
tiene el primer
contacto con el
personal
de
ventas

Este
segundo
momento
se
alcanza cuando el
cliente
ha
comprado y ha
comenzado a usar
el
producto,
adems
si
el
producto
ha
cumplido con los
requerimientos de
nuestro cliente.

Una vez que el

cliente ha probado
y se ha vuelto un
seguidor fiel de
nuestro producto
se produce un
buzz marketing o
en su caso un
marketing
viral
para recomendar

En lapozoleria flor de
maz, nos recibi un
empleado invitndonos
a pasar amablemente al
lugar y a tomar una
mesa. Posteriormente,
una mesera nos atendi
de manera amable. El
lugar con una buena
limpieza. La comida con
un buen sabor y la
atencin se dio de
manera rpida y sin
ninguna particularidad.
Es importante analizar si
flor de maz cumple con
los requerimientos de su
target, ya que esta es la
base para cimentar una
buena relacin con los
clientes y fidelizarlos. En
este
caso
a
la
percepcin del equipo,
la
gente
parece
satisfecha y le gusta la
comida, sin embargo no
ha logrado un buen
posicionamiento y la
gente sigue prefiriendo a
la competencia.
Vemos que en este
sentido a la empresa flor
de maz an le falta
mucho por crear este
vnculo con el cliente, a
pesar de que tiene
buenas
crticas,
creemos que con la
calidad de los productos
que ofrece podra lograr

la marca

crear una fidelidad con

los clientes mucho ms
fuerte, utilizando un
marketing
directo
adecuado, con un mayor
acercamiento con sus
principales clientes.

GAP`S

DEBERA DE SER

GAP 1 (NO
SABER LO
QUE EL
CLIENTE
ESPERA)

Investigacin de
mercado para saber las
necesidades de los
clientes

GAP 2
(PERCEPCI
N DE
ESTNDARES
DE CALIDAD)

Generar polticas de
calidad en el servicio y
en los productos que
guen al personal a la
hora de estar en
contacto con el cliente

ES

La pozoleria Flor de
Maz, no realiz un
estudio de mercado
para saber si l zona en
la que se encontraba
iba a ser rentable. Si
bien es cierto, la comida
Mexicana es muy bien
aceptada, sin embargo
el lugar en la que se
localiza es un zona
poco segura, y tiene
muchas refaccionarias a
los alrededores de
manera que los clientes
potenciales que son las
familias se encuentran
ms alejadas de la
zona.
Las polticas de calidad
no son difundidas en el
establecimiento, sin
embargo si hay una
gua para saber qu es
lo que quiere lograr la
pozolera, y es que la
misin y la visin de la
sucursal se encuentra
en el establecimiento y
es visible tanto para los
empleados, como para
los clientes.

GAP 3
(DISEO DE
ESTNDARES
)

GAP 4
(ENTREGA
DEL
SERVICIO)

GAP 5
(PERCEPCI
NEXPECTATIVA
)

Estandarizar todo lo que

tienen que hacer para
que no se confundan a
la hora de realizar
cualquier proceso

No se cuenta con una

estandarizacin de
procesos a realizar, todo
se maneja de manera
emprica

La pozolera flor de
maz no cuenta con una
capacitacin como tal,
sin embargo si se les da
instrucciones a los
vendedores para que
sepan cmo hacer la
labor de ventas y sus
responsabilidades como
tal.

Al no contar con una

base de datos no se
tiene un acercamiento
con el cliente para
poder saber qu es lo
que se est haciendo
bien y qu es en lo que
se puede mejorar. No se
tiene un seguimiento
con los clientes.

Capacitar a la fuerza de
ventas para que logren
crear esa experiencia
que el cliente busca
dentro de la sucursal

Hacer una investigacin

post-venta que nos
ayude a mejorar o
mantener nuestra
atencin con los
clientes.

Anlisis de la empresa: Casa de Too (principal competidor)

Anlisisdel Cliente


Target Group

En La Casa De Too estamos dedicados a hacerte sentir como en

casa; ofrecindote una gama de productos mexicanos, a todas las
personas de clase media baja en adelante ambos sexos en diferentes
zonas distrito federal y rea metropolitana, para aquella gente que
busca un ambiente casero u hogareo y confortable, con un pozole
hecho en casa, donde te hagamos sentir en plena confianza en
compaa de tu familia y disfrutes de ese momento agradable.

Tipo de clientes

Los tipos de clientes que se muestran son variados dependiendo la hora

y el da que se visite el lugar.
PROFECO

Alfa, Dink,Singles, Adultescente y Snior de oro.

Merca 2.0

DINKS (parejas jvenes sin hijos)GREYS (Nido vaco)

personas maduras disfrutando de un pozole.

Factores sociales en el comportamiento del consumidor

Familia: el concepto que utiliza Casa Too es mantener un ambiente

clido y de confianza es por eso que muchas familias justan de ir a

visitar estas sucursales. Se ha hecho muy popular es por esto que la

familia por recomendacin o sentir ese ambiente van a este lugar
Amigos: la popularidad de este lugar de comida mexicana lo ha hecho
un buen punto de reunin para muchos grupos de amigos que gustan de
pasar un momento de pltica mientras gustan de un rico pozole.

Factores personales que incluyen en el

consumidor
Personalidad: dado que el establecimiento te hace sentir como en tu
casa, la gente lo busca ya que tiene su propio toque al embrollarte con
tu familia sintindote como en casa.
Moda: el lugar al paso de tiempo ha encontrado esa distincin en sus
clientes al hacerte sentir en casa, y la gente busca tener ese momento
exclusivo que los dems pueden tener.
Adems de que cuenta con el reconocimiento de sus clientes no solo
por el lugar exclusivo, sino por la calidad de sus productos.

Cantidades de clientes

La casa de Too es un establecimiento ya bien posicionada dentro del

mercado, Cuenta con un reconocimiento de los clientes hay mucha demanda
en esta firma, aproximadamente llegan 15personas en 30 minutos. Y en
ocasiones no hay lugar suficiente para las personas que desean disfrutar su
pozole en el establecimiento, y la mayora de veces tiene que hacer fila.

Anlisis del Marketing Mix

VAR
IAB

SUB
-

EXIST
ENCIA

CONDICION

EFECTO

LE

VARI
ABL
E

SI

Marc
a

La marca la
casa
de
Too naci
en el 1983,
vendiendo
guisados
y
pozole en la
cochera,
y
con el paso
del tiempo se
convirti en
una de las
mejores
pozoleras del
p.m.

El
logotipo
abarca
los
colores
en
una totalidad
blanco
y
verde,
La
psicologa de
los
colores
nos muestra
en el blanco:
seguridad,
pureza
y
limpieza
mientras que
en el verde
nos muestra:
un
color
relajante,
armona,
crecimiento,

RODU
C
T
O

Logo
tipo

Gracias a su
trayectoria y
perseverancia
se ha vuelto
una de las
pozoleras
ms
reconocida y
competitiva
dentro
del
mercado esto
atrado
que
los
consumidores
acudan
y
consuman
ms seguido
en
el
establecimient
o.
El logotipo la
casa de Too
ha
logrado
posicionarse
dentro de la
mente de los
consumidores
, gracias a la
sencillez
y
combinacin
de sus colores
que muestran
elegancia
logrando que
los
consumidores
acudan
al
establecimient
o
ms
seguido
ya

Eslo
gan

Etiqu
eta

frescura
y
asociacin
con el dinero.
El eslogan de
la casa de
Too es :
La casa del
buen
comer.

La etiqueta
tiene la imagen
de un plato, en
donde sale
vapor,
haciendo
alusin a un
pozole
acompaada
por una flor,
dejando a la
vista el nombre
del producto
con letras
blancas.

que
se
sienten
familiarizados.
Este eslogan
que utiliza es
fcil
de
identificar
para
los
consumidores
leales a la
marca y utiliza
una
percepcin
para
los
consumidores
que
hace
ende a una
buena calidad
sintindose
identificados y
tener
la
satisfaccin
de consumir
en
el
establecimient
o
haciendo
que las ventas
vayan
creciendo
poco a poco.
La trayectoria
que
ha
llevado
la
etiqueta
ha
logrado que el
consumidor
se identifique
de una forma
ms
rpida
con
el
producto, los
consumidores
notan
de
inmediato los

Enva
se

Emb
alaje

La casa de
Too, cuenta
dos
presentacion
es
de
acuerdo a las
preferencias
de
cada
consumidor :
Chico
Grande

Cuenta con
bolsas para
ayudar al
cliente, a
llevar su
producto a
donde desee
y se adapta a
las
necesidades
del
consumidor y
cantidades
del producto.

colores y se
identifican de
lo que estn
hablando
y
acuden
al
establecimient
o sintindose
atrados
y
familiarizados
con la marca.
Las
necesidades
de
cada
consumidor
son distintas y
a pesar de
que
solo
manejan dos,
cualquiera
puede lograr
adaptarse al
as
necesidades
del
consumidor
dependiendo
de la que ellos
crean mejor.
Las diferentes
presentacione
s de embalaje
que utilizan
hacen que se
adapte a los
consumidores
dependiendo
de la compra
que hayan
realizado
ayudando a
trasladar su
producto sin
ninguna
dificultad.

Calid
ad
del
prod
ucto

La casa de
Too es una
de
las
mejores
pozoleras en
Mxico
ya
que
cuenta
con
el
prestigio y el
reconocimient
o de la gente
y el respaldo
de
las
certificacione
s de calidad.

Porta
folio
de
prod
uctos

Los
productos de
la casa de
Too tienen
gran variedad
y se enfocan
en :
Pozole

Maciza

Cabeza

Surtido

Pollo

El no contar
con
una
certificacin
de calidad no
significa que
no la tenga,
ya que cuenta
con
el
respaldo de la
gente que ha
consumido
sus
productos,
causando una
gran
sensacin
y
motivacin a
seguir
consumiendo
y esto ha ido
incrementand
o
espordicame
nte en las
ventas.
El consumidor
al
observar
que
cuenta
con una gran
gama
de
productos
para
satisfacer sus
necesidades
se
siente
satisfecho de
cumplir
con
estas
expectativas
logrando que
el
cliente
regrese
a
consumir
el
producto,

Vegetariano

Quesadillas

Chicharrn

Flor
calabaza

Pollo

Pancita

Picadillo

Sopes

Carne

Chicharon

Hongos

Tinga

Queso

Tostadas

Pollo

Tinga

Cochinita

Pata

Flautas

Carne

de

logrado
as
tambin
acaparar una
parte
del
mercado.

Papa

Pollo

Tacos
cochinita

de

Postres
bebidas

VARIABLE

R
E
C
I
O

SUBVARIABLE

EXIST
ENCI
A

SI
N

CONDICION

Diversificaci
n de precios

En la casa
de Too hay
variedad de
productos a
consumir al
igual que los
precios, que
son
accesibles a
todo pblico
y hay para
todas las
edades
incluyendo
diversidad de

Cre
con
s
sen
sat
al
ing
gra
var
tan
com
pos
beb
nat
alc

preferencias.

Pozole
Grande: $ 47
Chico: $43
Quesadillas
$21
Sopes
Sencillos $
24
Orden $ 36
De bistec $
41
Tostadas $26
Flautas
Orden $40
Tacos $40
Orden de:
aguacate$17
Crema- $14
Chicharrn
$17
Postres
Flan
napolitano
$26
flan napolit.$
23
Arroz con
leche $26
Bebidas

Ca
To
con
que
acc
par
pb
lo
hac
sea
el
res
hac
que
con
s
m
seg
su
por
pre
eco
apr
par
com
cas
ben
que
que
con
se
com

Descuentos

Aguas de
sabores $21
Botella de
agua $16
Caf$ 20
Cerveza $25
Michelada
$31
Clamato $37
Heineken
$35
En Casa de
Too hay
descuentos
en
determinada
s pocas del
ao.

Competencia
de precios

Los precios
son bastante
competitivos
en este tipo
de mercado
ya que La
casa de Too
al igual que
otros
restaurantes
con el mismo
giro, cuentan

Co
cas
hay
des
ani
con
sa
acu
lug
por
sin
con
de
par
que
la c
igu
ven
anu
des
En
To
hab
com
de
not
son
acc
por
el p
rec
bue

con precios
similares
ofreciendo
variedades,
pero
entre
ellos
esas
variedades
son
similares.
La casa de
Too cuenta
con precios
que
se
familiarizan
con
los
consumidore
s, su precio
es altamente
competitivo
ya que entra
en rivalidad
con
los
dems
restaurantes.

act
ayu
inc
ven
pro
ayu
se
exp
.
El
con
se
sat
con
pre
cal
ser
hac
que
clie
acu
ma
frec
Ca
To
est
com
en
res
sea
mis
lo
pre
cal
los
es
ind
e
se
y
cre
Ca
To
con

line
de
exc
par
com

V
A
RI
A
B
L
E

TIPO
DISTRIBUCION

PLAZA

SUB-VARIABLE

DE

EXIST
ENCIA

SI
N

CONDICIO
N

El tipo de
distribucin
es masiva,
ya que La
Casa
de
Too
ya
que cuenta
con
12
sucursales
en lugares
muy
concurridos

EFE

Esto
provo
que
consu
es p
encon
una d
sucur
rpida
e, e
mome
de te

en la zona
metropolita
na

PUTO DE VENTA

AMBIENTE
PROMOCIONAL

La
Casa
de
Too
solo
se
distribuye a
travs
de
sus
12
sucursales
las cuales
se pueden
encontrar
por ahora
solo en el
rea
metropolita
na:
Claveria,
Santa
Mara
la
Ribera,
Marina
Nacional,
Lindavista,
Ecatepec,
Narvarte,
Zona Rosa,
Tlalnepantl
a,
Cuajimalpa,
Nezahualco
yotl,
Echegaray
y Coacalco.
Los
establecimi
entos estn
bien
organizado

neces
de de
algn
platillo
los q
ofrece
Sus p
de ve
encue
en lu
muy
transi
su
distrib
es am
con e
consu
es te
un lu
donde
come
relativ
te cer

El
puede
percib
ambie
confo

s, limpios
en buenas
condiciones
, el lugar
tiene
una
muy buena
distribucin
de
sus
muebles
(mesas,
sillas,
estantes),
los colores
predominan
tes dentro
de
los
establecimi
entos son
colores
clidos,
como
el
verde, caf
y beige,

CANALES
DISTRIBUCION

DE

La
Casa
de
Too utiliza el
Canal Directo o de
Venta Directa de
distribucin,
ya
que los productos
que se ofrecen son
perecederos y que
el producto llega
directamente
al
consumidor final.

y tra
Los
come
podr
obser
que
vez q
desoc
una
es
inmed
ente
limpia
eso
mayo
confia
consu
ya
sabe
consu
tiene
misma
higien
mobili
estar
buen
estad
mayo
confo
los cli
El
consu
recibe
mane
direct
produ
sea
en el
recin
elabo
esto l
que d
exacta
e d

UBICACION

Las
sucursales
de La Casa de
Too
se
encuentran dentro
del Distrito Federal
y
Zona
Metropolitana
distribuidos en las
siguientes
delegaciones:

- Benito Jurez
- Cuauhtmoc
- Cuajimalpa
- Miguel Hidalgo
Azcapotzal
co
- Gustavo
A. Madero
- Ecatepec
Tlalnepantl
a
Nezahualc
yotl
Naucalpan
- Coacalco

forma
que lo
solicit
sin
haya
pasad
algn
de t
que p
modif
su
elabo
origin
Gracia
estas
ubicac
los c
puede
encon
una
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fcilm
para
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una
comid

VARI
ABL
E

SUBVARIABLE

M
O
C
I
O
N

Tipos
de
publicidad
ATL
BTL

EXIST
ENCI
A

S
I

CONDIC
ION

EFECT
O

Se
anuncian
en
la
seccin
amarilla y
en
algunos
peridicos
. Tambin
tiene
un
programa
de radio
en
W
Radio en
el Distrito
Federal y

Como
podemos
darnos
cuenta
tiene una
buena
publicida
d, ya que
utiliza
medios
de
comunic
acin
muy
populare
s lo que

hacen
anuncios
durante
algunos
programa
s
de
televisin
de
TV
Azteca

Relaciones
pblicas

Sus
relaciones
pblicas
son en el
punto de
venta. Sus
empleado
s portan
uniforme
limpio; te
saludan al
entrar con
un
trato
cordial y
amable.
Cuentan

provoca
que los
clientes
potencial
es
lo
conozca
n y se
distinga
de
su
compete
ncia
y
tener as
mayor
control
del
mercado
y de esta
manera
de una
perspecti
va
del
mejor
lugar
para
disfrutar
comida
mexican
a.
Los
clientes
se
sienten
atrados,
ya que
por
medio de
sus
relacione
s
pblicas
logran un
ambiente
como en
casa

con
un
estaciona
miento
propio
exclusivo
para
clientes.

Ventas
personales

Los
clientes
reciben
una
atencin
personaliz
ada,
ya
que en el
men se
cuenta
con
distintos
platicos
en
diferentes

con un
buen
trato y te
genera
confianz
a a la
hora de
la
compra
de
tus
producto
s,
adems
de que
los
clientes
pueden
asistir al
lugar
sabiendo
que sus
coches
estarn
seguros
con
lo
que
acapara
ms
clientes.
La
atencin
personali
zada
hace que
cada
cliente
ordene
de
acuerdo
a
sus
necesida
des
y
gustos
ya que

presentaci
ones
y
tamaos
al igual de
las
bebidas y
postres.

Marketing
Directo
CRM
TTL

Cuentan
con
una
pgina en
internet
propia
donde se
anuncian
todas sus
sucursale
s
y
telfonos
de
contacto,
as como
el men y
sus
precios.
Tambin
cuentan
con
pginas
en
Facebook
y Twitter y
en
aplicacion
es dnde
se
hace
referencia
al lugar y
su
ubicacin
como

cada uno
cuenta
con
distintas
necesida
des
y
deseos y
se
adapta a
cada uno
de ellos.
Al contar
con una
pgina
propia de
internet
tiene un
mayor
acercami
ento con
los
clientes
que
acuden
al lugar y
tiene una
publicida
d viral ya
que los
clientes
por
medio de
las
pginas
de
Faceboo
k
y
Twitter.
Al contar
con un
buzn de
quejas y
sugerenc
ias

Foursquar
e
Se
anuncian
en
pginas
de internet
ajenas a
ellos
dnde
hacen
referencia
a
la
calidad de
la comida
que all se
vende.
En
su
pgina de
internet
tiene
un
buzn de
quejas y
sugerenci
as
en
dnde los
clientes
dejan su
nombre
correo
electrnic
o
y
telfono
para
poder
contactarl
os.

hacen
que
el
cliente
tenga
una
respuest
a
inmediat
a a su
problema
y
ellos
contar
con una
referenci
a
para
mejorar
su
servicio
as como
una base
de datos
para dar
seguimie
nto a sus
clientes y
brindar
mayor
atencin.

3. APLICACIN DE LOS METODOS DE INVESTIGACION, PARA LA

DETERMINACION DE LA SITUACION ACTUAL DEL MARKETING
MIX DE LA EMPRESA: FLOR DE MAIZ
Para esta investigacin aplicamos:

Encuestas

Dentro de la empresa Flor de Maz se realiz una pequea

encuesta (ANEXO 2), con el fin de detectar las necesidades de los clientes. Se
realizaron 384 encuestas. De las cuales se obtuvieron los resultados
siguientes:

1. Servicio del mesero: un 46% de los clientes nos mencionaron que

el servicio que brinda el mesero es regular, siguiendo un 31% que
hizo mencin de que el servicio era bueno y un 23% que el
servicio era malo, por lo cual se puede concluir que el servicio al
cliente en su mayora es regular, sin embargo cabe destacar que
el 23% que menciona que es malo el servicio puede crear un
marketing viral negativo para la empresa creando una imagen
negativa para los clientes potenciales, acortando de esta manera
el crecimiento de la amplitud del mercado. (ANEXO 3)

2. Comida: el resultado de esta respuesta fue un 75% de los

clientes contesto que la comida era buena un 19% que era
regular y un 6% que era mala, es por esto que pudimos concluir
que la comida es la mayora de los casos del agrado de los
comensales que visitan la sucursal. Sin embargo es importante
tomar en cuenta los comentarios del 25% que cree que es
regular y mala, para as poder mejorar y ampliar la preferencia de
los clientes y no conformarnos con los clientes fieles. (ANEXO 3)

3. Precio: dentro de esta pregunta el 89% de los comensales

mencionaron que el precio es bueno, el 6% que es regular y un
5% que es malo, por lo cual concluimos que los precios en su
gran mayora de los casos los clientes los consideran buenoes
por este una de las caractersticas principales de que haya
clientes dentro de la sucursal. . (ANEXO 3)

4. Dentro de la encuesta se abri una opcin de comentarios o

sugerencias, donde los encuestados demostraron su
inconformidad con un 27% por la falta de estacionamiento, 5%
por la ubicacin peligrosa que tiene la sucursal, 22% por la
comida fra y el 46% la tardanza de llevar la comida a la mesa.
Estos son los problemas principales dentro de la sucursal,
podemos mencionar que la tardanza en llevar la comida es de
vital importancia ya que el comensal no puede esperar tanto por
un producto y en segundo lugar la falta de estacionamiento no

solamente por la comodidad sino por la seguridad de poder dejar

su carro sin estrs de pensar que pueden robarle. (ANEXO 3)
Checklist

Dentro de Flor de Maz tambin se realizun anlisis del

marketing mix de la empresa y de su principal competidor (Casa Too), con el
fin de analizar las principales variables de ambas empresas obteniendo como
resultado:

- Producto: ambas empresas cuentan con una marca, un eslogan, un

logotipo, embalaje, empaque y tienen cada un catlogoproductos similar
ya que adems de su platillo principal que es pozole ofrecen otros tipos
de alimentos tpicos mexicanos.

- Precio: los precios dentro de la competencia y Flor de Maz son muy

similares de echo parece ser que Flor de Maz lleva una estrategia de
precios apegado a su competidor, sin embargo existe mayor
diversificacin de precios de parte de Flor de Maz gracias a su
diversidad de tamaos que maneja en su producto.

- Plaza: la distribucin de productos es similar en ambas empresas pero

Casa Too ha logrado implantarse en ms lugares y ha logrado una
expansin que Flor de Maz aun no consigue ya que al parecer los
socios tienen miedo de salir de esa zona de Confort en la que se
encuentran, aunque cuando comiencen a crecer podran llegar a ser
una gran competencia y robar gran parte del mercado a Casa Too.

-Promocin: Flor de Maz tiene buenas promociones al igual que Casa

Too la gran diferencia es que Casa Too tiene ms publicidad dentro
de diferentes medios (pocos, pero tiene) y Flor de Maz no logra
invertir en publicidad ya que la poca que ofrece es dentro de sus
mismos clientes y no se da a conocer con clientes potenciales.

4. ANALISIS FODA DEL MARKETING MIX DE LA EMPRESA FLOR

DE MAIZ

Para terminar con el anlisis de la situacin actual de la empresa

se mostrara la matriz FODA, indicando las estrategias alternativas.

MATRIZ
FODA

OPORTUNIDADES
nico restaurante de comida
tpica mexicana en la zona.
Ubicado sobre avenida de
mucha afluencia.
No
existe
presencia
del
competidor cerca.
Alta demanda.
Clientes de la zona fieles.

AMENAZAS
Crisis econmica.
El competidor puede crecer y
posicionarse mejor ante los
clientes.
Vandalismo en la zona que
puede provocar inseguridad a
los clientes.
Pgina Web de la competencia.
Ubicacin de la competencia en
lugares ms cntricos.

FORTALEZAS
Buena
Calidad
en
el
producto.
Diversificacin de los platillos.
Posicionamiento en la mente
de los consumidores.
Precios econmicos.
Instalaciones adecuadas.
Clima organizacional positivo.

ESTRATEGIAS FO
Conservar
los
precios
econmicos para mantener la
fidelidad de nuestros clientes.

Proporcionar
el
mantenimiento
de
las
instalaciones para seguir
ofreciendo un servicio con
calidad.

ESTRATEGIAS FA
Ofrecer a los clientes una
comparacin de los precios y
servicios
con
los
del
competidor.
Permanecer con un clima
organizacional positivo para
que nuestros clientes internos
se sientan a gusto y puedan
seguir ofreciendo un servicio
de calidad.

DEBILIDADES
Publicidad deficiente.
Mala ubicacin.
No hay estandarizacin en
los procesos.
No
se
cuenta
con
estacionamiento.
Conocimientos empricos.
Mal atencin al cliente

ESTRATEGIAS DO
Dar a conocer la empresa
mediante publicidad unos 2
km antes de llegar para que
los clientes se alienten a
asistir.
Crear
manuales
de
procedimientos
de
la
atencin que se les debe dar
a los clientes.

ESTARTEGIAS DA
Creacin de una pgina web
para dar a conocer los
productos y servicios.
Dar a conocer a los clientes
que el lugar es seguro.

5. METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD

APLICACIOS AL MARKETING MIX DE LA EMPRESA FLOR DE
MAIZ

Utilizaremos dos mtodos que nos ayudaran a comprender los

principales problemas de la Pozoleria Flor de Maz.

Diagrama de Causa- Efecto (pescado).

El modelo de causa y efecto, nos ayudara a indagar y encontrar los

principales problemas de la Pozoleria Flor de Maz.

Con base a las encuestas ya antes realizadas se analiz que el principal

problema es el servicio y de ah partiremos para encontrar las principales
causas de la deficiencia del mismo.

Kaouru Ishikawa

Diagrama de causa-efecto (pescado)

Una vez realizado el diagrama de causa y efecto, nos podemos dar

cuenta que los principales problemas se concentran en los vendedores y en la
comida, lo cual se tiene que mejorar.

Diagrama de Pareto
Este modelo estadstico nos ayudara analizar los problemas detectados
con el anterior diagrama (causa y efecto) y saber el nmero de errores que se
comenten dentro del servicio que ofrece en el restaurante.
Los principales problemas que se detectaron son:

La atencin al cliente
los productos

Con ellos empezaremos analizar y a contar el nmero de errores que se

generan dentro de la Pozoleria Flor de Maz.

 A continuacin se presentaran los principales problemas:

Problemas
Falta de atencin al cliente

Productos inexistentes

Comida fra

Tardanza en llevar los productos

Falta de limpieza en el
establecimiento

Detalles del problema

El vendedor no est atento con
su labor de venta.
El personal no comunica de los
productos inexistentes al
vendedor y estos se niegan al
cliente.
Los cocineros no estn atentos
con las temperaturas de los
alimentos.
El vendedor demora al llevar los
platillos a los comensales.
El personal no tiene limpio su
rea de trabajo.

Una vez detectados los problemas, analizaremos el nmero de

incidencias de las mismas dentro del restaurante y el total en porcentaje.

PROBLE
MAS

Falta de
atencin
al cliente
Producto
s
inexisten
tes
Comida
fra
Tardanza
en llevar
los
alimento
s
Falta de

NU
MER
O
DE
ERR
ORE
S
12

NUME
RO DE
ERRO
RES
ACUM
ULADO

12

20

26

30

32

T
O
T
A
L
3
8
%
2
5
%

%
ACUMU
LADO
TOTAL

38%

63%

1
9
%
1
2
%

82%

94%

100%

limpieza
en el
estableci
miento
TOTAL

32

1
0
0

problema.

Se proceder a realizar una grfica con los porcentajes de cada

12

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

10
8
6
4
2
Axis Title

Diagrama de Pareto

Una vez realizada las grficas podemos concluir que la falta de

atencin al cliente, los productos inexistentes y la comida fra representan el
80% de las causas y si estos se corrigieran se eliminaran los dems defectos.

6. TABLA DIAGNOSTICO DEL MARKETING MIX DE LA EMPRESA

FLOR DE MAIZ

CAUSA

PROBLEMA

EFEC
TO

PROP
UESTA
DE

Falta
decapaci
tacin

Tardanzaenelservici
oalcliente
(llevarlaorder)

La
falta
de
conocimientos
necesarios
para
tratar a el cliente

Los
client
es se
moles
tan
por la
tarda
nza
en
que
llegan
sus
platill
os y
en su
mome
nto
existe
n
cance
lacion
es de
las
rden
es
hecha
s.
En
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ones
el
meser
o no
sabe
cmo
tratar
al
client
e
y
conte
sta de
mala

SOLU
CIN
Prepar
ar un
curso
de
capacit
acin
para el
person
al
(meser
os) de
atenci
n
clientes
al
momen
to de
su
contrat
acin

Manten
er una
capacit
acin
consta
nte
para
conoce
r cmo
se
debe
llevar a
cabo el
trato al
cliente.

La falta
de
estacion
amiento

Los clientes pueden

dejar su coche solo
por mucho tiempo
debido a que es una
avenida y por la
zona delictiva

Uno
de
los
principales
problemas cuando
comienza a llegar la
gente es la falta de

manet
a
a
los
enfad
os de
los
come
nsale
s
debid
o
a
que
no
sabe
contro
lar la
situac
in
Los
client
es
prefie
ren
acudir
a otro
lugar
donde
pueda
n
comer
tranq
uilos
sin
preoc
upars
e por
su
choch
e.
Los
client
es se
deses
perar

Buscar
compra
r
un
terreno
aleda
o a la
sucurs
al
donde
se
puedan
estacio
nar los
coches
de
manera
segura,
o bien
buscar
un
conven
io con
algn
estable
cimient
o

espacios fuera de la
sucursal para poder
estacionarse

Escasa
promoci
n
y
publicid
ad
de
los
product
os fuera
de
la
sucursal

No
existan
ventas
que
esperan tener y
se
amplan
ventas, existe
estancamiento.

las
se
no
las
un

por el
tiemp
o que
tienen
que
esper
ar y
prefie
ren
retirar
se y
conse
guir
otro
lugar
para
comer
.
Los
client
e que
visita
n la
sucur
sal
son
por lo
gener
al
client
es
leales
, no
ha
habid
o un
incre
mento
en las
venta
s
desde
tiemp
o
a

cercan
o
donde
se
puedan
estacio
nar
tambi
n
los
carros
de
manera
segura

Seducir
al
cliente
con
promoc
iones y
publicid
ad que
llegue
a sus
manos,
comuni
car las
promoc
iones y
el
concep
to de la
pozoler
ia por
medio
de
volante
s,
espaci
os en

otras
y no
se
dan a
conoc
er lo
que
se
ofrece
hasta
que el
client
e
visita
el
lugar

peridi
cos o
dentro
de sus
misma
s redes
sociale
s.

6. CONCLUSIONES

El trabajo de auditoria en un principio se ve fcil, sin embargo a la

hora de aplicar cada uno de los mtodos de investigacin y realizar los anlisis
correspondientes pudimos darnos cuenta que es un arduo trabajo que vale la
pena hacer para poder aprender la aplicacin de todo lo aprendido. Pudimos
concluir con los resultados que nos arrogaron nuestras encuestas y checo list
que en realidad no esta tan mal la empresa, sino es la ubicacin la que falla y
la falta de capacitacin para los empleados ya que ellos son contratados por
recomendaciones y no se les da el valor que corresponde.

ANEXOS
ANEXO 1.

Entrevista de pre-contacto:
Buenos
das (tardes, noches) pedimos su colaboracin para la realizacin de un

pequeo
cuestionario con finalidad de definir alguno(s) de los problemas que

impidan
que esta sucursal (San Juan de Aragn VII seccin) crezca en su mximo

potencial.
Agradecemos su colaboracin.

1. Cree que esta sucursal tenga algn problema que frene su productividad?
2. Cul cree que sea el problema?
3. Usted porque cree que se de este problema?
4. Qu debilidad le encuentra usted a esta sucursal en comparacin con otras
de la misma cadena?
5. Considera usted su servicio y producto de buena calidad?
6. Si, la solucin del problema es una inversin, la hara?
7. Cunto podra invertir?

ANEXO 2.

Encuesta a clientes

Anexo 3

1. Servicio del Mesero

Servicio
Regular

Bueno

Malo

23%
46%
31%

2. Comida

Comida
Bueno

Malo

Regular

19%
6%
75%

3. Precio

Precio
Bueno

Regular

Malo

5% 5%

89%

4. Sugerencias y Comentarios

Sugerencias y Comentarios
Falta de estacionamiento

ubicacin peligosa

Tardanza en comida

Comida fria

22%

27%
5%

46%

BIBLIOGRAFIA

Servicio de Administracin Tributaria (2011) (informacin general),

Mxico: Servicio de Administracin Tributaria. Disponible en:
http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/servicios/noticias_boletines/peq_con
t/5_1217.html)
Cmara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados (2010) (base de datos), Mxico: Cmara Nacional de la

Restaurante
y
Alimentos
Condimentados.
Disponible
en:
http://canirac.org.mx/multimedia/index.php?content=40
Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercado y
Opinin Publica A.C. (2008) (base de datos), MEXICO: Comit Niveles
Socioeconmicos AMAI Instituto de Investigaciones Sociales SC.
Disponible en: http://www.amai.org/NSE/nsedistribucion.pdf
Promonegocios (2006) (informacin general), Mxico: Ivan Thompson.
Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tecnicas-venta.html
Laura Fisher y Jorge Espejo (2011), Mercadotecnia, Mxico, MC Graw
Hill (ISBN 9786071505392)
Munch Galindo Lourdes (2009), Fundamentos de administracin, Edo.
Mxico, Trillas (ISBN 9786071702852)

ASESOR:

Dassel Ruiz Espino