La Investigacin Accin Participativa como

modelo de investigacin en los Trabajadores

de Call Center de Chile
El caso de los trabajadores de Multivoice
Katia Molina
Nelson Ruminot

La Investigacin Accin Participativa como

modelo de investigacin en los Trabajadores
de Call Center de Chile
El caso de los trabajadores de Multivoice

La Investigacin Accin Participativa como

modelo de investigacin en los Trabajadores
de Call Center de Chile
El caso de los trabajadores de Multivoice

Katia Molina
Nelson Ruminot

La Investigacin Accin Participativa como modelo de

investigacin en los Trabajadores de Call Center de Chile
El caso de los trabajadores de Multivoice 1
Katia Molina
Nelson Ruminot2

Introduccin
El desarrollo de nuevas metodologas, que incorporen aspectos de la realidad del mundo sindical actual, es un desafo que este artculo pretende
abordar. Para esto presentamos la reconstruccin terica y prctica de una
Investigacin Accin Participativa (en adelante IAP). Tcnica pertinente
para el acercamiento a las acciones y conflictos del actor sindical en el
marco de las nuevas lgicas de reestructuracin y desarrollo de las relaciones laborales chilenas. El siguiente texto, es parte de un intento global por
comprender las acciones colectivas que desarrollan los trabajadores de Call
Center en Chile, en el tenor de sus luchas por mejores condiciones laborales, sociales y de vida. Creemos que el modelo de la IAP, nos da muestras
de las aproximaciones metodolgicas necesarias para lograr cumplir con
estas intenciones.
El texto est dividido en dos partes. La primera recorrer los aspectos conceptuales, tericos y epistemolgicos de la IAP y los sociopolticos que nos
permiten contextualizarla, igualmente incluir una breve caracterizacin de
los Call Center. La segunda parte es la descripcin metodolgica de la IAP
describir los pasos y etapas que se han considerado para su desarrollo a
travs de la Propuesta Metodolgica. La segunda parte describe la implementacin de la IAP, el Diseo de Investigacin, la interpretacin y los
resultados en conjunto con los trabajadores. Por ltimo, el texto contiene
las principales tensiones y desafos pertinentes de resaltar.
Queremos expresar nuestros agradecimientos a los profesionales miembros del Equipo de
la Escuela Sindical Rosa Luxemburgo 2009. Mauricio Muoz y Juan Urra, por su constante
apoyo en ideas y comentarios a lo largo del conjunto de este texto.
2
Licenciada en Sociologa. Universidad de Chile. Investigadora ICAL. Licenciado en Sociologa. Universidad de Concepcin. Investigador ICAL.
1

Primera Parte
Realizar una Investigacin Accin Participativa, involucra una doble relacin dialctica entre conocimiento y accin en tanto tensiona los saberes
sindicales de los trabajadores con el de la academia a travs de la accin y
la investigacin. La IAP tambin esta tensionada por un contexto, en este
caso, el de las relaciones laborales chilenas y el de un modelo de acumulacin dominante neoliberal, el cual desde su instalacin gener fuertes transformaciones al conjunto de las relaciones sociales y con ello a la forma y
fines del conocimiento cientfico. Por eso es importante comprender que
la IAP es una metodologa poco utilizada en Chile. No se le ensea en las
Universidades, ni pareciera gozar de la aceptacin acadmica, mas bien se
le considera una metodologa que viola los protocolos esenciales en la construccin del mtodo cientfico, como la neutralidad cientfica, o la relacin
sujeto / objeto. Creemos que esto se debe a que gran parte de las Ciencias
Sociales han ido acogiendo nuevos paradigmas, muy legtimos y necesarios, pero a su vez ha dejado de dar respuesta a problemas histricos como
el conflicto y la accin sindical.
Con la introduccin del neoliberalismo en Chile y la derrota del proyecto
socialista, se produjeron fuertes transformaciones en el conjunto de las relaciones sociales, de la cuales la ciencia y particularmente los modelos investigativos no fueron la excepcin, generando un fuerte cambio de paradigmas, por ejemplo al interior de la sociologa del trabajo latinoamericana.
Esta rea especfica de la sociologa haba emergido en Latinoamrica a
principio de los aos sesenta, como una forma de comprender los fenmenos asociados al trabajo en lo especfico y dentro de ellos a los fenmenos
de la accin sindical o el funcionamiento de la empresa, Postulados clsicos
en esta materia sern las emergentes teoras de la accin colectiva como
aquellas que daban cuenta de la organizacin del trabajo. Es en este marco
que los enfoques de clase, de estructura, del conflicto y la accin sern
dominantes.
Como sealbamos, es durante el proceso de contra revolucin capitalista
de los setenta y de expansin del neoliberalismo, que en Amrica Latina
se produjeron fuertes transformaciones en las ciencias sociales, originadas
a partir del cierre obligado de la mayora de las escuelas de sociologa del
continente, la supremaca de los enfoques comerciales y tcnicos que re6

emplazaran los enfoques crticos terminaran por hegemonizar entonces el

desarrollo de las ciencias sociales en adelante. Durante los aos ochenta
cobraron cada vez mayor protagonismo los enfoques de mercado o los
fenmenos del marketing y el despegue de nuevos modelos de relaciones
laborales, las cuales en un marco de evolucin de los medios de produccin
mundial hacia las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, se
adaptaban a la liberalizacin de las relaciones sociales, polticas, culturales
y de vida.
Es as que los estudios sobre la accin colectiva, el conflicto y de clases,
propio de la epistemologa marxista dominante en la sociologa del trabajo
hasta la dcada de los setenta, se refugiaron principalmente en la historiografa o en las emergentes teoras sobre los nuevos movimientos sociales3,
como respuesta a las tensiones generadas4 .
Iniciados los noventa, Las teoras gerenciales y de mercado fueron quienes comenzaron a hegemonizar el desarrollo del conocimiento, al interior
de las Ciencias Sociales, ganaron terreno las teoras postmodernistas las
cuales colocaron como meta-paradigma la ausencia de proyectos comunes
o colectivos. Para algunos autores como Frederick Jameson5, el postmodernismo es la forma cultural que asume el neoliberalismo. O tambin la
podemos entender como una desintegracin de los sentidos en una sociedad
de mltiples contextos identitarios6.
Las miradas hacia estudios emergentes7, cobran mayor acento. Es el caso
de los estudios de gnero, los cuales comienzan a mostrar enfoques alternativos a la ciencia dominante, transformndose en un nuevo paradigma de
investigacin, que ha ido creciendo en importancia, pero que no ha logrado
dar cuenta global de los conflictos sociales. A la vez emergieron estudios
ms tcnicos, que tendieron hacia un anlisis descriptivo de las relaciones
de explotacin y exclusin como los del tipo y calidad del empleo. Muchos
Abramo Lais. Montero Cecilia Origen y evolucin de la sociologa del trabajo en Amrica
Latina. Tratado Latinoamericano de sociologa del trabajo. Enrique de la Garza Toledo (Editor). El Colegio de Mxico. FLACSO. UAM. Fondo de cultura Econmica. 2000
4
Ibd.
5
Jameson Frederick: El post-modernismo o la lgica del capitalismo avanzado. Editorial
Paidos Barcelona, 1991.
6
Ruminot Nelson: De la doble exclusin a los nuevos tipos de Ciudadana Aportes tericos
y empricos al debate sobre sociologa de lo juvenil. Revista Enfoques Sociolgicos N18.
Departamento de Sociologa Universidad de Concepcin. 2005.
7
Aravena Antonio: El conflicto laboral en Chile. Perspectivas de anlisis y tendencias emergentes En el libro. El renacer de la huelga obrera en Chile. Antonio Aravena, Daniel
Nuez Editores. 2009.
3

de estos nuevos enfoques, se fundirn con los paradigmas dominantes de

la sociologa poltica chilena, tales como el consenso, el dilogo y el paradigma de concertacin de acuerdos. Esto terminara finalmente por debilitar
durante esta dcada en un nivel extremo a las teoras del conflicto y la
accin colectiva8 con lo que terminaron por ceder su legitimidad y la poca
importancia analtica que haban trazado.
A pesar de esto, las nuevas bateras conceptuales, del consenso, del marketing, gnero u otras emergentes no han logrado dar cuenta de los fenmenos
de confrontacin, protesta, huelgas, tomas y marchas que insistentemente
se comenzaron a desarrollar por los movimientos sociales transcurridos los
ltimos a{os del milenio que se acabo y los primeros del que lleg. Lo cierto es que el proceso de dominacin y colonizacin intelectual, no ha podido
sino chocar violentamente contra la realidad de un sistema capitalista que
llevado a extremos nunca antes vividos por la humanidad ha creado los
mayores niveles de injusticia social objetivas de los que nuestra sociedad
haya podido dar cuenta.
Creemos que frente a una sociedad neoliberal globalizada, que se caracteriza por la flexibilidad laboral, el subcontrato, la desproteccin en seguridad
social, previsional y ausencia de proyectos comunes, las teoras del conflicto y la accin, vuelven a cobrar legitimidad. Un ejemplo de esto, es la
necesidad fueron las huelgas y movilizaciones locales y nacionales que se
han desarrollado en el sector privado y que durante la primera dcada de
este siglo han ido creciendo en cantidad y en la profundidad de sus demandas, modificando en pequeas medidas las relaciones laborales existentes.
Por esto es paradjico que una gran cantidad de estudios sobre las relaciones laborales omitan estas acciones colectivas o sigan colocando un acento
mayoritario en los asuntos del marketing y el managment, desplazando por
mucho a aquellas investigaciones realizadas desde el actor sindical y que
revalidan los anlisis de conflicto.
Igualmente son pocos los recursos destinados a este tipo de investigacin
an cuando creemos son fundamentales. Desde el ICAL hemos venido trabajando sistemticamente en una lnea de desarrollo del Pensamiento CrEntenderemos por accin colectiva a la transformacin de la capacidad de movilizacin, a
travs del consenso generado sobre la estructura de oportunidades polticas que el entorno
brinda a un movimiento en especfico. La accin colectiva, se constituye desde repertorios
que se consolidan en los consensos culturales y que son validados organizativamente, requiere de un desafo colectivo, de un objetivo comn de solidaridad y de la mantencin de la
accin. En. Tarrow Sydney: El poder en Movimiento. Los movimientos sociales la accin
colectiva y la poltica. Alianza Editorial S.A. Madrid 1997.

tico, buscando alternativas al neoliberalismo, uno de estos esfuerzos fue la

investigacin titulada El renacer de la huelga obrera en Chile9, la cual
estudi detalladamente las huelgas de trabajadores del Cobre, Forestales y
Salmoneros, ocurridas principalmente en 2007. Durante ese ao, se desarrollaron en Chile una serie de conflictos, que tuvieron una estrecha relacin
con los trabajadores subcontratados, fueron huelgas todas ubicadas en el
sector primario de la economa y asociadas a las producciones econmicas ms relevantes para el PIB nacional. Estas movilizaciones vinieron a
remecer las relaciones laborales e instalaron fuertemente los debates de la
subcontratacin y la negociacin colectiva inter-empresa, como expresin
de las nuevas formas de accin colectiva.
Urge, entonces implementar una batera de conceptos y unidades tericas
que permitan leer adecuadamente estos conflictos, pero fundamentalmente
creemos que es el momento de avanzar en algunos componentes metodolgicos, que permitan en conjunto al actor, asimilar hermeneuticamente sus
repertorios de accin colectiva. Considerndolo como sujeto transformador, lo cual implica asumir la implementacin de nuevas bateras, desde la
praxis metodolgica, innovando fundamentalmente en el rol del investigador y reinterpretando la relacin cientfica de estudio tradicional de sujeto a
objeto a una de sujeto a sujeto.
En este marco, nos parece importante comenzar a desarrollar los fundamentos del por qu?, creemos que la IAP, es una herramienta para aportar a la
construccin de una accin social - sindical, del siglo XXI.

9
Aravena Antonio, Nuez Daniel. El renacer de la Huelga Obrera en Chile. El movimiento
sindical en la primera dcada del siglo XXI Ediciones ICAL. ARCIS. 2009 Santiago de
Chile.

1. La Investigacin Accin Participativa

Nuestro modelo metodolgico a tratar, es el paradigma de la IAP el que
tiene como sustrato principal, la obra de Orlando Fals Borda, socilogo
colombiano de reconocida experiencia acadmica en el diseo de modelos metodolgicos alternativos. Su principal trabajo fue el desarrollo de la
IAP asociada a las zonas rurales campesinas de Colombia. El pensamiento
de Fals Borda, rescata modelos tericos, epistemolgicos y metodolgicos, construidos desde las necesidades de los pueblos latinoamericanos. Sus
obras conducentes al paradigma de la sociologa de la liberacin, A las cuales otros acadmicos destacados como Florestn Fernndez, Sergio Benvenuto, Camilo Henrquez, Lus Soveron entre otros, dieron fuerte impulso,
fueron validadas y aceptadas por la academia en congresos de la disciplina,
tal como el Noveno Congreso de la Asociacin Latinoamericana de Sociologa, desarrollado en Mxico a finales de los aos sesenta10.
Para nosotros, la IAP, se puede entender como un tipo de herramienta metodolgica, que conjuga los postulados de la Investigacin Accin (IA) y de
la Investigacin Participativa (IP). Sus cuatro postulados terico/epistemolgicos centrales, son a) la transformacin de la sociedad, b) la relacin
sujeto - sujeto, c) la no neutralidad cientfica, d) la praxis dialctica y
participativa. Su surgimiento, es fcilmente localizable en un determinado
contexto geogrfico. Esto es, sus principales defensores provienen de Amrica Latina, aunque ha encontrado tambin eco entre sectores contestatarios
de Espaa, Estados Unidos y Francia. En Amrica Latina es una postura
consolidada y defendida por cientficos sociales, convencidos de la imperiosa necesidad de transformar profundamente el actual orden social.
La propuesta de una IAP, su realizacin, exploracin de mtodos y definicin, es eminentemente una cuestin prctica, en tanto la IAP es un enfoque
metodolgico que investiga desde la praxis misma. Se asume desde una
construccin de ciencia intencionada, cargadamente valrica, que obtiene
su riqueza en la captacin del conocimiento en la accin transformadora.
Involucra por tanto un desempeo del investigador, no como mero observador de la realidad, no como manipulador de un objeto de estudio determinado, sino que requiere de un investigador activo que realice la operacin de
accin, para comprender el fenmeno estudiado en su mxima esencia.
Borda Fals Orlando: La cultura al pueblo. Ciencia propia y colonialismo Intelectual,
Pg. 30 y SIG. Editorial Oveja Negra. 1970. Bogota. Colombia
10

10

Decimos que la IAP es un enfoque metodolgico, que se expresa desde una

doble relacin dialctica, en tanto en la primera, unifica los saberes populares
con los saberes acadmicos, ambos se funden sobre esta investigacin. La
segunda, la dialctica de la propia accin. Es esta primera relacin, la que
nos permite hablar de un enfoque metodolgico de nuevo orden, en tanto la
investigacin se realiza desde una relacin de paridad, ya no desde la relacin
sujeto / objeto, sino que desde la relacin sujeto - sujeto. La perspectiva contraria, supondra la preparacin, apoyo o monitoreo por parte del sujeto investigador, sobre un objeto que sera finalmente quien no realizara la transformacin social. Nosotros interpretamos la definicin epistemolgica marxista
como aquella que busca que en una investigacin, prime la transformacin
dialctica, sujeto sujeto que permita la transformacin social.

1.1 Dnde se ubica Terica y Epistemologicamente la IAP?

El problema de la obtencin de un conocimiento cientfico acertado, que

de cuenta precisa de la realidad que busca interpretar o que indague en el
acercamiento ltimo hacia la verdad, ha sido una discusin epistemolgica
de primer orden para las diversas corrientes de pensamiento en la historia de
la humanidad. Desde el nacimiento de la filosofa moderna con Francis Bacon y Ren Descartes, la oposicin entre las concepciones ms racionales
representadas por el cogito ergo sum cartesiano, se confrontaron con las
miradas empricas, que elevaron a la experiencia como elemento analtico
central para alcanzar el conocimiento ms alto representada por ejemplo en
la Investigacin sobre el entendimiento humano de David Hume. Pero
ambas posiciones que podran parecer irreconciliables, concordaron en que
la duda es el primer peldao hacia el concepto moderno de ciencia y desde
su aparicin confrontacional al silogismo eclesistico de la Edad Media, su
influencia se har sentir cada vez con ms fuerza.
A comienzos del siglo XIX inspirados en John Stuart Mill y Aguste Comte
las Ciencias Sociales y su concepcin positivista, encontraban las leyes y
regularidades necesarias para emular a las ciencias naturales, se va solidificar entonces, la concepcin epistemolgica que inductivamente, velar por
una bsqueda de la verdad desde un sujeto investigador hacia un fenmeno/
objeto investigado. Esta relacin sujeto/objeto, se transformar en una de
las caractersticas centrales de las Ciencias Sociales hasta nuestros das.
En esta relacin, el sujeto social observado, es una cosa11, que ser analiEn el sentido positivista Durkheniano, de la cosa como hecho social, material, medible,
objetivable.

11

11

zado, desde una cada vez ms amplia gama de disciplinas, tcnicas y procedimientos. Transformndolo en uno de los pilares bsicos para el ptimo
desarrollo del mtodo cientfico. Otro de los pilares de la ciencia metdica
es la neutralidad cientfica, entendida como el acercamiento objetivo al conocimiento, en donde la interpretacin subjetiva, debe realizarse desde una
serie de elementos tcnicos que permitan limpiarla de los sesgos existentes
por parte del investigador o limitndola al mximo.
Como contrapunto, desde la teora marxista, el problema por la obtencin
del conocimiento se realiza desde la transformacin de lo observado, el
cambio de la realidad, conlleva elementos de mayor profundidad, en tanto
el conocimiento se obtiene desde el fenmeno mismo. La premisa que mejor sintetiza esta concepcin es la tesis 11 sobre Feuerbach- Los filsofos
no han hecho ms que interpretar de diversos modos el mundo, pero de lo
que se trata es de transformarlo.
Un segundo elemento desde la epistemologa y teora marxista que creemos
es constituyente de la IAP, es el de la pretendida neutralidad cientfica, en
tanto para la teora marxista, la ciencia como parte de las relaciones sociales, va a estar determinada por las relaciones productivas, en este sentido, la
ciencia producir conocimiento de acuerdo a las necesidades y motivaciones de una clase determinada, la dominante. La pregunta entonces, es: Para
qu se construye el conocimiento cientfico?

1.2 Donde Ubicamos Empricamente a la IAP?

Partiendo de la premisa Construimos conocimiento para la transformacin de la realidad, es pertinente ubicar el tratamiento emprico que la IAP
ha recibido. Y por tanto saber cules son los mecanismos que posibilitaran
estas acciones transformadoras. Trabajamos en base a los modelos de Fals
Borda, aplicado a la fusin de saberes acadmicos y populares/sindicales,
desde la dialctica. Lo que nos ha permitido construir un modelo de trabajo
con forma de Espiral.

12

El trabajar espiralmente, nos permite madurar la experiencia en un proceso

continuo que debe incorporar los siguientes pasos 1) planificacin, primaria
bsica y sobre todo capaz de particularizar un diagnstico, de problematizacin central y secundaria y un diseo que seale acciones. Esta planificacin
debe entenderse como absolutamente moldeable y en todo momento deber
volver sobre si misma para mejorar el dialogo dialctico entre los participantes.2) accin: es el momento de la accin transformadora, la sntesis de

la planificacin desarrollada y la oportunidad real de desarrollar el conocimiento cientfico. 3) evaluacin: es el momento de recoleccin de los pasos
acertados y no acertados y de la proyeccin de la nueva planificacin.

13

2. Los call center en Chile. Su Importancia

Investigativa.
La IAP aplicada a los trabajadores de Call Center, nos ha abierto las opciones de estudiar sus acciones colectivas en uno de los marcos ms extremos
de las relaciones laborales chilenas. Lo anterior nos permite aproximarnos,
a travs de la exploracin de nuevos enfoques metodolgicos, al estudio
de la accin sindical ligada al conflicto, tanto a los repertorios clsicos de
accin colectiva, como a las posibles nuevas acciones sindicales. En este
sentido los sindicatos de Call Center, han desplegado durante l ao 2009
una agitada muestra de actividad sindical, evidenciando las tensiones laborales del sector. Sera justo el preguntarnos: Si estas acciones sindicales,
corresponden a repertorios clsicos de accin colectiva o mezclan junto a
ellas nuevos tipos de accin?
En la actualidad las telecomunicaciones tienen un papel fundamental,
constituyndose en un sector estratgico para el desarrollo econmico,
cultural y social de los pases. La compaa de telecomunicaciones ms
importante instalada en Chile es Telefnica y su capacidad para adaptarse
a los cambios locales e internacionales, en el contexto de una profunda
transformacin en la forma de produccin mundial, la convierten en una
empresa de caractersticas paradigmticas para el actual modelo de desarrollo nacional12
Los Call Center se han instalado en Chile, al igual que en muchos pases,
como una nueva forma paradigmtica de relacin laboral. En particular, la
fuerte presencia de transnacionales, como Telefnica, ha impactado lgidamente en reas como el subcontrato y la flexibilidad laboral. Los Call
Center en Chile, representan al ao 2009 una fuerza de trabajo cercana a las
100. 000 personas ubicadas geogrficamente en la Regin Metropolitana de
Santiago. El 80% de su composicin etarea, se encuentra entre los 18 y los
30 aos, el promedio de edad de los trabajadores es de 25 aos13 . El 70 %
de sus trabajadores son mujeres y representan fielmente al nuevo modelo de
flexibilidad laboral, tercerizacin y feminizacin del trabajo en el modelo
neoliberal. Su impacto en las relaciones laborales ha sido complejo, alcanzando niveles de explotacin y desregulacin que no encuentran espacios
de restriccin en la actual legislacin vigente.
Muoz Mauricio: Telefnica. Reestructuraciones y ganancias histricas en el marco de
prcticas socialmente irresponsables. Cartilla laboral ICAL 2009.
13
Fun.: Datos facilitados por la FETRACALL.
12

14

Hemos escogido para la aplicacin de la IAP a MULTIVOICE. Empresa de capitales norteamericanos dependiente de ACS, que presta servicios
a Telefnica Chile en el 80% de su trabajo. Esta empresa, subcontratista,
concentra cerca de 1800 trabajadores, de los cuales 300 se distribuyen en
distintas reas administrativas y 1.500 se desempean como teleoperadores.
Los principales problemas a los que se ven enfrentados sus empleados son
la fuerte variabilidad de los sueldos y bonos de desempeo, enfermedades
squicas y fsicas.
Estos elementos nos parecen relevantes, al momento de escoger el tipo de
trabajador con el cual realizar la IAP, fundamentalmente por los niveles
de organizacin mostrados. La dirigencia sindical esta integrado slo por
mujeres y se encuentra asociado a la Federacin de Trabajadores de Call
Center FETRACALL, de la cual son motores y activas participantes, igualmente se encuentran afiliadas a la CUT. El sindicato de MULTIVOICE,
cuenta con 650 socios afectos, los que representan a un 33% de afiliacin,
un nmero considerable para la tasa de sindicalizacin nacional, cercana al
13%. Los repertorios de accin desarrollados por los trabajadores, han ido
desde el impulsar con la Direccin del Trabajo, mesas para la articulacin
de una nueva ley especfica de regulacin del sector, al apoyo directo a
cerca de 15 sindicatos de trabajadores de Call Center afiliados igualmente a FETRACALL. Al mismo tiempo han generado demandas especficas,
relativas a la maternidad, discriminacin sexual, tnica y de gnero. En el
ltimo tiempo han desplegado acciones denominadas funas que se instalan
como acciones mediticas de de denuncia y protesta en las diversas empresas subcontratistas del sector.
Como ICAL creemos que tres son los elementos principales para realizar la
IAP en conjunto a estas trabajadoras. a) las nuevas lgicas de organizacin
del trabajo y de flexibilizacin de las relaciones laborales en un nivel globalizado. b) los altos grados de feminizacin. c) la alta cantidad de acciones
colectivas desplegadas por las trabajadoras/es.

15

3. Propuesta Metodolgica
A continuacin presentamos los elementos de reflexin terica que nos han
parecido mayormente pertinentes para implementar una IAP. En este sentido, la propuesta de construccin metodolgica que hemos utilizado para
el desarrollo de la IAP, incorpora como elemento central, la construccin
de un equipo conjunto de cientistas sociales y trabajadores, el denominado Equipo IAP, de este equipo, y su funcionamiento daremos cuenta en
la Segunda Parte de este texto. A continuacin entonces, presentamos los
principales pasos, y etapas que a nuestro juicio constituyen el desarrollo de
una IAP.
La IAP, metodolgicamente se dirige a la produccin de un conocimiento
crtico y transformador, a travs de la construccin colectiva de saberes
entre los actores que participan en ella, presupone abordar la comprensin de la realidad en forma dinmica, visibilizando las tensiones o nudos
existentes que nutren sus prcticas y aprendizajes, as como los quehaceres
y proyecciones sobre la realidad y su propia aplicacin, en este caso, de
carcter sindical.
La IAP incorpora un diseo que rescata la participacin, como elemento
central. La comunidad u organizacin es relevante en esta experiencia, asumiendo el rol de investigadores junto a los cientficos sociales que impulsan esta dinmica. Hablamos entonces de la configuracin de un equipo
mixto, que conjuga los saberes populares y acadmicos.
Este tipo de investigacin se basa en estrategias concretas y realizables,
contextualizadas en relaciones dialgicas y horizontales entre los miembros
que conforman el equipo de investigacin. Rescata la profundidad de la reflexin crtica y define la investigacin a travs de la accin, que debe estar
al servicio de la colectividad que la realiza. Los problemas a investigar son
definidos y analizados en conjunto con los propios afectados y son construidos desde sus propias necesidades.
Los elementos constitutivos de la IAP 14:
Investigacin: implica la utilizacin por parte del equipo IAP de herramientas y tcnicas de las ciencias sociales para obtener un conoNos hemos basado n la propuesta de elementos que constituyen la IAP realizada por Ezequiel Ander Egg. En: Repensando la Investigacin- Accin Participativa. Lumen Grupo
Editorial 2004. Argentina.
14

16

cimiento ms sistemtico y profundo de la realidad, que les permita

problematizarla para actuar y transformarla.
Accin: Este tipo de Investigacin, implica la actuacin de la comunidad u organizacin sobre su realidad problematizada. El conocimiento
construido colectivamente potencia el involucramiento en un programa de accin definido por los participantes.
Participacin: es el elemento central de esta metodologa, promovindola en la comunidad u organizacin. Se entiende la participacin
en su aspecto ms profundo, en el nivel de cogestin, desde la constitucin de un equipo mixto de investigadores, hasta la adhesin de la
organizacin a la accin.
Las fases para la presente investigacin, centrada en los trabajadores de
Call Center Multivoice, estn definidas a partir de estrategias, objetivos,
mtodos, tcnicas e instrumentos propios y diferentes para cada una de
ellas, estructurando as, este proceso metodolgico15. Hemos considerado
para este diseo en particular, la idea de los tres pasos del espiral obtenido
de las concepciones dialcticas de Fals Borda, que han sido adecuados en
etapas globales, relacionadas y conectadas. Estas fases son flexibles, pues
deben permitir abordar la realidad desde su dinamismo y cambio. Se define
de la siguiente manera el orden de la propuesta metodolgica:
Paso Uno del Espiral:
Paso Dos del Espiral: Accin
Paso Tres del Espiral: Evaluacin

1. Paso Uno del Espiral:

a) Tareas Previas
El ICAL, tiene como objetivo central la produccin de conocimiento y trabajo prctico en el rea laboral. Los desafos institucionales son potenciar
y fortalecer el movimiento sindical. Es en esta lgica que surge explorar
en metodologas participativas que dinamicen el protagonismo de los trabajadoras en su realidad. Se concibe la Investigacin Accin Participativa,
como una innovacin desde la perspectiva metodolgica que busca generar un impacto poltico, prctico y directo en las organizaciones sindicales.
Para ello se definieron una serie de objetivos a nivel metodolgico, organizacionales y polticos.
Iovanovich Marta Liliana en la www.crefal.edu.mx/bibliotecadigital/enlaces/libros_en_
linea

15

17

Los Objetivos Generales planteados son:

1. Fortalecer la autonoma de la organizacin sindical.
2. Conocer los conflictos particulares de la contradiccin capital-trabajo
[en el actual contexto de transnacionalizacin de los mercados]
Los Objetivos Especficos:
Fortalecer la participacin y democratizacin en la organizacin sindical.
Potenciar saberes sindicales, desarrollando la criticidad y la conciencia
de clase para si.
Validar a la organizacin como contraparte frente a los otros actores
sociales.
Problematizar la negociacin colectiva en la particularidad de la contradiccin capital-trabajo.
Es tarea principal de esta etapa detectar y caracterizar a los protagonistas
potenciales. Una vez definidos invitarlos a sumarse a este tipo de Investigacin.
b) Constitucin del Equipo Investigacin Accin Participativa: Proceso Organizativo
El Equipo IAP es el responsable de llevar a cabo la realizacin del estudio,
el diagnstico de la situacin-problema, de la programacin de las actividades (programa de accin) y de su ejecucin. Este es un equipo mixto de
investigadores, constituido por dos dirigentas sindicales de Multivoice y
dos socilogos de ICAL.
El nmero de integrantes convocados al equipo considera la fluidez necesaria para el intercambio de los diferentes puntos de vista, el desarrollo de una
buena comunicacin y tambin una coordinacin eficiente.
c) Elaboracin del Diseo de Investigacin

Transferencias tecnolgicas

Esta fase tiene como objetivo fundamental dotar a los participantes del grupo (dirigentas) de las herramientas y tcnicas del mtodo de investigacin,
para llevar a cabo el trabajo acordado.
El equipo de IAP define Talleres de Trabajo, que posibiliten el desarrollo
del programa de accin y tienen como objetivo la transferencia de tecnologas sociales. Se trata de proporcionar los instrumentos, las habilidades y
18

las capacidades que habilitan para participar de manera efectiva.16 Estos

talleres intentan colocar al servicio de las dirigentas las tcnicas cientficas
ms simples de investigacin, para su uso efectivo, considerando la metodologa de la educacin popular, en su realizacin, es decir del aprender
haciendo
Se abordan los siguientes temas del Diseo Investigativo:
Definicin de Tema de Investigacin
Definicin de problema
Diseo:
Hiptesis
Objetivos General y especficos.
Marco Metodolgico:
Variables
Operacionalizacin
Instrumentos
Diseo de Instrumentos

Recoleccin de Informacin

El trabajo de campo se desarrolla en las plataformas del call center, a travs

de la aplicacin de instrumentos y tcnicas definidas en el diseo de investigacin. Esta fase tiene como objetivo la Recoleccin de Informacin. Se
consideran los siguientes instrumentos:
Anlisis de discurso: Revista dsn(Desconctate) de la Federacin de
Call Center FETRACALL, Pgina Web FETRACALL.
Encuesta
Se utilizan instrumentos cualitativos, del orden del habla, entrevistas y
anlisis de discurso, para explorar los sentidos subjetivos de los trabajadoras, en el hablar o decir se articulara el orden social y la subjetividad:
en el hablar la sociedad se subjetiviza y la subjetividad se socializa17. Y
tambin cuantitativos. Se usa una encuesta elaborada a partir de la operacionalizacin de las variables trabajadas en el Diseo de Investigacin, que
nos permite cuantificar y medir la realidad a partir de una muestra representativa18 del call center Multivoice.
Ander Egg Ezequiel Repensando la Investigacin- Accin Participativa.
Canales Manuel, Binimelis Adriana. Revista de Sociologa Universidad de Chile N 9, pgina 108. Edit. Universitaria.1994
18
Vivanco Manuel. Metodologas de Investigacin Social: introduccin a los oficios. Editor
Manuel Canales. Lom Ediciones. 2006
16
17

19

Anlisis y clasificacin de la Informacin

El equipo IAP realiza un ordenamiento y clasificacin de la informacin

recogida Luego analiza los datos recolectados y sus resultados. Ambos
trabajos se desarrollan en la modalidad de Talleres.
d) Elaboracin de un Programa o Plan de Accin.
Se realiza la definicin de las acciones a desarrollar con los trabajadores/as del Call Center Multivoice, segn la problematizacin definida por
el equipo y los resultados obtenidos en la recoleccin de informacin. Se
amplia la convocatoria a participar a la dirigencia sindical no incluida en el
equipo IAP, en la perspectiva de que el programa de accin rena la amplitud de visiones del sindicato, posibilita de est forma una mayor interpretacin del quehacer que se proyecta. Se elabora un cronograma, se planifica
cada accin y se responsabiliza de ellas a los miembros del sindicato y el
equipo IAP.

2. Paso dos del espiral: Accin.

Desarrollo del Plan de Accin

Se llevan a cabo las acciones planificadas por el equipo IAP y la dirigencia
sindical con los trabajadores del Call Center Multivoice.

3. Paso tres del espiral: Evaluacin.

Discusin de los resultados

Esta etapa tiene un doble carcter de evaluacin y planificacin. Al ser la
IAP un proceso, funde en ella esta bidimensionalidad. Reflexiona sobre los
resultados del plan de accin realizado, de sus posibles impactos y de los
desafos planteados, pero tambin sienta las bases para un nuevo programa
de accin. Tiene la exigencia de dar cuenta de los resultados, de la socializacin de lo aprendido.

20

Segunda Parte
4. Implementacin de la Investigacin Accin
Participativa.

Una vez desarrollada la Investigacin, es tarea relevante visibilizar las tensiones que estn en su ejecucin, as como los aprendizajes y desafos que
quedan enunciados en su realizacin. Durante varios meses se transit en
la exploracin de esta metodologa, lo que involucr estudiar sus implicancias tanto tericas como prcticas. Daremos cuenta de la implementacin
de la IAP, revisaremos las etapas diseadas, el anlisis de algunos datos
relevantes y de los desafos implcitos en su aplicacin, como tambin de
los aprendizajes, a nivel metodolgico y organizacional.

La Definicin de la Accin.

Una vez conformado el equipo IAP, se avanz en diversos pasos relativos

a la metodologa participativa, en donde el modelo de trabajo emprico de
Espiral desarrollado por Fals Borda, nos sirvi de punto de inicio. As mismo entendimos que los presupuestos del dialogo entre los saberes, sera importante para el desarrollo de la investigacin, vale decir la forma en la que
lograramos comunicarnos para la obtencin de un conocimiento comn.
Una vez establecidos estos criterios abordados en extenso mas adelante, se
encuadro la discusin sobre el desafo de la accin.
La definicin de la Accin: se desarrollo en el marco de un diagnstico
general de las dirigentas sindicales y con posterioridad a la aplicacin de
una consulta a 110 trabajadores de la Empresa. En este caso, la accin definida fue la de La Negociacin Colectiva fundamentalmente por permitir
canalizar el conjunto de problemticas tanto individuales como colectivas
que se originan al interior de estas trabajadoras.
Una vez definida esta accin nos encontramos con la problemtica de atemporalidad con la investigacin, se realizara dos aos ms tarde (2011). De
ac en adelante, se defini por parte del equipo IAP, el concentrar la investigacin en el anlisis de los principales elementos ha considerar en el
desarrollo de la negociacin colectiva, para transformarla en una accin
sindical exitosa.

21

4.1 Paso Uno del Espiral:

a) Tareas Previas
El ICAL, como institucin interesada en aplicar la metodologa de la IAP,
defini este primer momento como de acercamiento y sensibilizacin del
grupo de dirigentes/as a esta propuesta metodolgica, que concibe la investigacin como una continua reflexin sobre la realidad, no slo para
conocerla sino para transformarla, las invit a participar y a constituirse en
investigadoras, comprometindose a desarrollar el programa de investigacin que surgir de la reflexin colectiva.
Los pre-supuestos desde donde se realiz la IAP, son la construccin
de una relacin dialgica, de carcter horizontal, sobre estos elementos
se constituye la idea de participacin, entendida en el nivel de co-gestin.
Surgen desafos que resolver. Cmo se logra establecer un equipo mixto
de investigacin?
Las tareas previas diseadas se relacionan con el objetivo de establecer
vnculos con las organizaciones sindicales agrupadas en la Federacin de
Trabajadores del Call Center, FETRACALL
Siendo amplia la gama de sindicatos asociados (10 afiliados) a la Federacin, se determin hacer la seleccin de un sindicato que representara la
realidad de los trabajadores de call center. Para ello se aplicaron entrevistas
a las y los dirigentes/as, de los sindicatos que participan en la Escuela Sindical FRL 2009: Multivoice, Sintracall, Solvencia, Action Line y Orsan.
La entrevista realizada tuvo un carcter semiestructurado. Las variables
abordadas fueron: composicin del call center, composicin del sindicato,
modo de trabajo, tipo de conflictos. El anlisis de los discursos vertidos en
esta aproximacin permiti caracterizar medianamente, las organizaciones
y decidir el sindicato al cual invitar a participar.

22

b) Constitucin del Equipo Investigacin Accin Participativa

El Proceso Organizativo. El Diagnstico.
Esta segunda etapa, corresponde al nivel organizacional y tiene como objetivo formar el equipo mixto de trabajo. En esta fase se parti con algunos
encuentros que posibilitaron la coordinacin de la propuesta investigativa.
Destacamos las reuniones donde se realiz el Diagnstico y la herramienta
de Consulta de Opinin, como dos momentos claves en este recorrido constitutivo a nivel orgnico y metodolgico.
Se realizaron estas reuniones en las dependencias de la CUT, un espacio de
pertenencia de la organizacin sindical, su lugar. Se efectu el Diagnstico,

donde participaron 6 dirigentas del sindicato Multivoice, ms dos integrantes del ICAL. Estas primeras conversaciones, muestran la preocupacin por
el contexto laboral y sus consecuencias en los trabajadores. Las dirigentas
interpretan su realidad y se piensan frente a ella. El objetivo fue aproximarse a las dificultades que enfrenta la organizacin sindical y tambin
caracterizar su propia orgnica. Al efectuar este ejercicio Diagnosticaron
las siguientes problemticas:
1.-Despidos de los trabajadores Sindicalizados: esta ha sido la actitud de la
empresa despus de la Negociacin Colectiva de 2008. El sindicato se
fue a huelga con el apoyo del 81% de los trabajadores en el mes de noviembre de ese ao. Los que participaron en la accin fueron apartados
de su trabajo. La empresa Multivoice despidi a 245 trabajadores/as, a
marzo de 2009, de ellos 120 estaban sindicalizados.
2.-Comunicacin: se dificulta la comunicacin entre los trabajadores/as: no
sindicalizados, sindicalizados y la directiva, por no contar con un lugar
de encuentro en las dependencias del Call Center y por tener jornadas o
turnos que impiden la relacin cara a cara y el dilogo.
3.-Informacin: es un desafo, aunque cuentan con un Diario Mural en la
empresa, tienen un espacio en la pgina de la Federacin de Call Center
FETRACALL, la dinmica de la jornada de trabajo y el diseo de la
plataforma lo hacen difcil.
4.-Espacio: la estructura de las plataformas del call center, no permiten el
encuentro cotidiano entre los trabajadores/as, dificultando la comunicacin entre los mismos.
5.-Educacin Poltica-Sindical: falta mayor preparacin y conocimiento en
los temas laborales y sindicales por parte de los trabajadores/as. Este dficit influye en los niveles de participacin o involucramiento que estos
tengan con las problemticas laborales.
6.-Sede: el sindicato no tiene un lugar de encuentro propio para realizar las
reuniones y asambleas, usan habitualmente salas en la Central Unitaria
de Trabajadores o en sindicatos cercanos al lugar donde se emplaza la
empresa. Este es un tema que no concita una sola opinin entre las dirigentas, algunas de ellas estn por el arriendo de un espacio y otras por
permanecer ms en la empresa.

23

7.-Renuncia Sindical: muchos socios del sindicato, renuncian a su condicin por el amedrentamiento y persecucin que hace la empresa a su
organizacin.
8.-Conciencia de los trabajadores/as: existe una visin crtica de la falta
de conciencia colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoice. Esta actitud complejiza las relaciones, pues prima siempre un fuerte
individualismo por sobre la realidad y problemticas que todos los trabajadores viven.
9.-La empresa no permite trabajar a las dirigentas sindicales: no les entregan las claves para desarrollar su actividad en la plataforma del call
center. Lo que puede ser considerado una forma de hostigamiento, cuyo
fin es desalentar el trabajo que estas desempean en el sindicato.
10.-Individualismo: la actitud de los trabajadores/as del call center afiliados
al sindicato es clientelar, hay una bsqueda del beneficio particular,
sin problematizar la realidad, desde un mbito ms colectivo. Esta actitud le impide al sindicato proyectar desafos mayores.
11.-Campaas antisindicales de la empresa: esta es una prctica que ha desarrollado la empresa en forma sistemtica contra el sindicato. De esta
manera lo perjudica, debilitando su representatividad, crecimiento y
quehacer.
12.-La dirigencia valora de si misma: La solidaridad, unidad, trabajo y
conciencia Aptitud, Actitud, Proactividad, Ser frontales, Transparencia,
Humor, Constancia, Tolerancia, Compromiso. Logran beneficios para
los trabajadores.
A partir de la problematizacin abordada en el Diagnstico, se selecciona un
aspecto que se desea comprender, significativo para hacer la investigacin
y est relacionado con la falta de conciencia colectiva que presentan los
trabajadores/as de Multivoice, expresado en bajos niveles de participacin
sindical. Esta participacin es entendida ms all del nmero de socios del
sindicato, que corresponde al 56 % de trabajadores de la empresa, afiliacin
alta en relacin a la realidad nacional, pero que para las dirigentas no es
sinnimo de participacin en las acciones colectivas de transformacin.
24

Esta visin emanada desde la dirigencia se debe contrastar con la opinin de

los trabajadores/as, para ello el equipo IAP, disea una Consulta de Opinin
que intenta explorar los problemas que ellos consignan como los ms relevantes, en su relacin con la empresa y tambin para conocer el sentir sobre
el trabajo del sindicato, la cual se aplica a 110 socios sindicalizados.
El diseo de la Consulta contempla siete preguntas abiertas que indagan
sobre la gestin sindical, la representacin dirigencial, los problemas recurrentes con la empresa, los beneficios que debe otorgar el sindicato, si
es conveniente hacer el arriendo de una sede para el funcionamiento del
mismo, si la accin implementada fortalece el movimiento sindical.

La Consulta:

La Consulta fue el desarrollo de una herramienta de investigacin para la

construccin de un diagnstico mucho ms participativo, que incorporara
al conjunto de trabajadores. En este sentido, esta herramienta resulto altamente acertada, ya que funde plenamente los conocimientos acadmicos y
populares en un momento de cruce y tensiones, donde ni los investigadores acadmicos conocan an plenamente el conjunto del entorno laboral y
donde an no haban sido transferidas las herramientas acadmicas bsicas
necesarias a las investigadoras dirigentas. Su riqueza, esta en la de ser una
herramienta construida horizontalmente, de sus resultados y de la opinin
que sobre ella se elaborar por el equipo, resultarn las definiciones sobre la
accin transformadora centrada en la negociacin colectiva y del las definiciones generales, plasmadas en el diseo de investigacin que se construir
a posterioridad de este paso. La consulta fue aplicada a un total de 140
trabajadores.
A partir de la Consulta se puede desprender informacin reveladora que
nos permite ir profundizando el conocimiento de las lgicas internas del
trabajo de Call Center. En relacin a la evaluacin que los socios hacen de
la gestin sindical, podemos indicar que esta es considerada Buena en un
46.3 %, Muy buena en un 33 %, estos porcentajes nos indican que existe un
alto nivel de aceptacin del quehacer efectuado y se sienten, en un 65.4 %
representados siempre, por la dirigencia. Estos datos indican el posicionamiento de las dirigentas y del trabajo efectuado hasta el momento por ellas,
pero tambin la necesidad que tienen de conocer la opinin de sus bases. Es
importante, porque se requiere proyectar acciones futuras, donde necesitan
la adhesin de la mayora.
25

En relacin a Los beneficios que solicitan al sindicato estn relacionados

con bonos para celebraciones de Fiestas patrias y de fin de ao, a su vez
piden convenios para hacer actividades deportivas, culturales y para mejorar la salud dental y visual. Estos bienes permiten enfrentar ciertos hitos con
mayor bienestar y guarda relacin con intentar complementar los sueldos
bajos que reciben.
Los problemas que los trabajadores dicen tener con la empresa estn relacionados con el clculo de: remuneraciones, comisiones, bonos por ventas efectuadas, horas extras, como tambin por las ventas cadas. Esto se
asocia con la percepcin que tienen sobre la falta de transparencia en que
incurre la empresa en el momento de efectuar el pago de las liquidaciones
de sueldo.
Pero tambin manifiestan dificultades con la asignacin de turnos, hostigamiento laboral, despidos injustificados, abuso de poder de los supervisores, entre otros.
Esta Consulta entrega una serie de antecedentes que permiten un mayor conocimiento de cmo se expresa la organizacin laboral, la precarizacin y
la flexibilizacin en los Call Center. Y tambin permite relacionar la visin
de las dirigentas y la opinin de los entrevistados.
En relacin con la pregunta sobre la necesidad de arrendar una sede sindical, el 58.1 % de los encuestados se pronuncia positivamente por esta
opcin, esto ratifica la necesidad de un espacio de encuentro y de interaccin que requieren los socios tanto para participar en asambleas como para
informarse de las problemticas que los afligen. Esto se evidencia en las
siguientes expresiones: S, para realizar reuniones y poder compartir y
debatir sobre toda nuestras inquietudes y propuestas S, para tener ms
espacios propios
El 40.9% de los consultados se niega a arrendar una sede sindical, se evidencian modos de carcter individualista, que se ejemplifican en la siguiente opinin de uno de los trabajadores consultados: No, porque sera ms
gastos, honestamente yo no ira a ningn otro lugar para hacer las consultas,
no me queda tiempo, prefiero que tengan una oficina en el edificio de Multivoice. No, porque eso se traducira a un nuevo cobro para los trabajadores lo cual no estoy dispuesta a cancelar.
26

En los siguientes comentarios se expresa una lgica de dependencia con la

empresa cuando solicitan el otorgamiento de un lugar fsico para el quehacer sindical: No, porque considero que la empresa debera entregar un
lugar al sindicato para reunirse ya que son tan buenos para exigir y colocar
normas. No, porque la empresa debera entregar una sala para reuniones
No, la empresa debera asignar una oficina para este fin. Pero esta lgica
se puede revertir, abriendo perspectivas diferentes, si el sindicato es capaz
de solicitar un espacio a la empresa en futuras Negociaciones Colectivas.
La actitud individualista se expresa en ver el acceso a una sede como un
gasto que implicara menos beneficios personales y no como la obtencin
de un lugar propio, de encuentro y de trabajo colectivo. Pero tambin
evidencia la relacin clientelar que se ha establecido con las dirigentas.
Necesitan de su presencia en las plataformas del call center a diario. No,
porque aqu en la empresa son ms accesibles No, porque al estar en la
empresa es ms fcil el contacto con ellos.
Esto puede ser explicado por diferentes factores, como lo abrumados/as
que se encuentran por la falta de claridad de la empresa, por el desconocimiento del clculo de lo que producen, por la desproteccin que sienten, por
el mal trato psicolgico a que se ven enfrentados/as, por la falta de seguridad, por la permanente incertidumbre y tambin por no poder dimensionar
su problemtica de manera estructural. No, me gustara que hubiera un
puesto en la empresa, ya que cuando uno quiere hablar no siempre estn,
sera bueno que a diario podamos hablar con ustedes.
En relacin a la consulta sobre el Fortalecimiento del Movimiento Sindical
con la accin del sindicato, esta pregunta tiene un alto porcentaje de aprobacin, 71 %, piensan que s se fortalece, pero la respuesta nos plantea que
muchos trabajadores/as slo relacionan el fortalecimiento del movimiento
sindical con los beneficios para los socios que ha logrado el sindicato. Esto
queda manifiesto en las siguientes expresiones: S, ya que se ha visto reflejado en los actuales beneficios que se han obtenido, Del tiempo que llevo
en la empresa encuentro que cada vez se han conseguido ms beneficios
hacia los trabajadores, S, considero que es un sindicato comprometido
con sus afiliados
No existe una visin ms global de la problemtica, de sentirse parte de un
movimiento que hay que generar o constituir.
27

c) La Etapa 3: Elaboracin del Diseo de Investigacin

El Diseo de Investigacin es el momento de trabajo conjunto, tanto el
marco terico, metodolgico y analtico, se realiz por el equipo IAP, o
sea en conjunto entre dirigentas y socilogos de ICAL. El Diseo de esta
Investigacin ser tratado en mayor profundidad en el punto dos de esta
segunda Parte Diseo de Investigacin.
Talleres de transferencia de tcnicas de Investigacin: Los talleres fueron
diseados para trabajar algunos conceptos centrales de una investigacin
social. La metodologa que se utiliz fue la participativa. Se problematiz
el Diagnstico realizado por la dirigencia sindical. De la caracterizacin
arrojada, se defini el camino por donde avanzar.
La gran preocupacin est relacionada con tratar de comprender por qu los
trabajadores actan de una forma tan poco consciente con lo colectivo. Esto
se problematiz, y se expres en la bsqueda de mayor informacin sobre
los intereses y expectativas de los trabajadores/as de Call Center. Se indag en la implementacin de la accin colectiva, adems de la formulacin
del objetivo general y los objetivos especficos.

Recoleccin de Informacin:

En la plataforma del Call center se aplica el Cuestionario que indag sobre

los intereses y expectativas de los trabajadores, este es uno de los instrumentos que nos permite recoger informacin. Pero adems se trabaj en la Revisin de datos secundarios, especficamente la base de datos de la empresa
con los nombres de los trabajadores/as, que permiti visualizar la composicin de gnero de los trabajadores/as del Call Center. Tambin se utiliz
el Anlisis de discurso, expresado en la Revista Dsnt(Desconctate) de
la Federacin de Call Center FETRACALL, adems de la Pgina Web
FETRACALL y con Entrevistas a informantes claves.
Anlisis y clasificacin de la Informacin
El equipo IAP programa un taller para discutir los resultados

28

d) Elaboracin de un Programa o Plan de Accin.

Se trabaj en la definicin de las acciones a desarrollar con el equipo IAP
con miras al fortalecimiento de la negociacin colectiva, se establece un
plan de accin que tendr continuidad durante el ao 2011. En consideracin de los resultados se realiz con los trabajadores/as socios del sindicato
una jornada de educacin poltico- sindical, donde se abordarn temticas

como la Negociacin Colectiva, pero enfatizando aspectos relacionados

con el surgimiento de lo colectivo.

29

5. Diseo de Investigacin
El diseo contempla el marco terico, metodolgico y analtico desarrollado por el equipo IAP, representando la doble operacin dialctica de fusin
de conocimientos acadmicos y populares/ sindicales, en el marco de la
accin. En este caso, presentamos la construccin de la primera operacin
dialctica, para la cual se ha definido: un tema de estudio relacionado con
las preocupaciones de las dirigentas, la problematizacin y la definicin
de objetivos, acompaado del anlisis de resultados, bajo la ptica de un
marco terico que presentamos a continuacin.

Tema: La ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de

Multivoice.
Problema de investigacin:
Qu es lo que convoca a las trabajadoras de Multivoice para actuar en
colectivo?
Cules son los intereses y expectativas de los trabajadoras de Multivoice?
Objetivo General: Describir cules son los intereses y expectativas que
convocan a los trabajadores de Multivoice para realizar acciones colectivas.
Objetivos Especficos:
1. Caracterizar al tipo de trabajador de Multivoice, en relacin a sus intereses, expectativas, caractersticas laborales y de gnero.
2. Describir las acciones colectivas que convocan a las trabajadoras de Multivoice.
3. Describir los intereses y expectativas de las trabajadoras de Multivoice
en relacin a la Negociacin Colectiva.
2.1 Marco Terico.
El estudio del movimiento sindical de Chile en el siglo XXI, requiere entre
otras capacidades, el pesquisar los factores que lo han demarcado social
e histricamente, entre estos sus lgicas de accin y los conflictos que ha
enfrentado, igualmente requiere el abordar las metodologas que permiten
enriquecer su estudio. Solicita comprender que Chile ha vivido un trnsito
desde el proyecto socialista de Allende y la Unidad Popular, dictadura de 17
aos de por medio, hasta la maduracin de un sistema neoliberal que para
30

el caso de este pas, es reinante y hegemnico19 . Estudiar el movimiento

sindical hoy en Chile, es hacerlo en una sociedad neoliberal a secas, pero
donde las prcticas, y los repertorios de accin de los actores, presentan
determinadas lgicas y entramados, nuestro objetivo es ayudar a desentramarlas, para aportar en su buen desarrollo.
Como ICAL estamos preocupados de realizar estudios que den cuenta de las
caractersticas de este movimiento, en esta ocasin intentaremos abordar algunos aspectos de forma, que tratan sobre la construccin y aplicacin del conocimiento, los aspectos metodolgicos. Especficamente el conocimiento
construido sobre las lgicas de accin de los trabajadores de Call Center.

El impacto del neoliberalismo en las relaciones laborales

Chilenas.

La instalacin del neoliberalismo chileno durante los aos 1975 a 1982, gener una transformacin sin precedentes en la sociedad, modificando incluso la matriz sociopoltica dominante del siglo XX, a saber nacional, estatal
y popular democrtica20, por una de caractersticas mercado - cntrica. Su
impacto fue transversal en reas como la economa, la poltica, la cultura
y la accin colectiva, entre otras. Generando amplias modificaciones en la
estructura social, pero tambin en el rol de los actores. Las reformas que
propiciaron su instalacin, iniciadas desde la apertura econmica, abrieron el mercado nacional a la exportacin de materias primas, como a la
importacin de material elaborado y de tecnologas de la informacin y
las comunicaciones (TIC). Revirtiendo el modelo econmico Keynesiano
dominante en Latinoamrica hasta la dcada de los 70 y que en Chile haba
cobrado mayor fuerza con las polticas de la Industrializacin por Sustitucin de Importaciones (ISI)21. Estas reformas econmicas, rpidamente se
extendieron a mbitos como la educacin, el trabajo, la salud, el estado, la
justicia, entre otras. Ya en el ao 1982, el conjunto de las reas estratgicas
del pas haban sufrido modificaciones estructurales.
Estas reformas, slo fueron posibles en el marco de un rgimen dictatorial
que sumaba graves violaciones a los derechos humanos, realizadas en meGomes Leyton Juan Carlos: En bsqueda de las alternativas perdidas al neoliberalismo latinoamericano. En la url: http://www.clacso.org.ar/clacso/areas-de-trabajo/area-academica/
20
Manuel Antonio Garretn ha caracterizado la centralidad de una matriz sociopoltico que
demarca la constitucin de lo social, recogiendo el espritu de los estados naciones industriales, con un fuerte apego popular y con amplia influencia partidaria Esta matriz habra sido
remplazada para el caso chileno por una de caractersticas mercado cntrica desde inicios
d los aos 80. En: Garretn Manuel Antonio. Transformacin de la matriz sociopoltica y
desarrollo socioeconmico en Chile, en www.manuelantoniogarreton.cl/documentos/04_09/
matrizesp.pdf .
20
Poltica Econmica impulsada por los gobiernos radicales a travs de creacin de la
CORFO durante los aos 45 a 70. Esta orientacin econmica recoge los postulados de la
CEPAL.
19

31

dio de la persecucin y el aniquilamiento selectivo de miles de chilenos e

intentando impedir cualquier tipo de oposicin a sus dictmenes. El rol de
los sindicatos, el Estado, los partidos polticos o la misma Constitucin,
fueron pensados como instituciones funcionales a la implementacin y
mantencin del neoliberalismo. Posibilitando un marco institucional sellado por la Constitucin de 1980, hasta el da de hoy vigente.
Particularmente, la introduccin del neoliberalismo en las relaciones laborales chilenas, signific una serie de reformas estructurales que vinieron a
alterar drsticamente la vida de miles de trabajadores. La principal de estas
modificaciones fue la ley laboral del ao 1979, la cual cambi las relaciones
laborales, apuntando a una mayor asimetra en las interacciones de poder
entre empresarios y trabajadores, desregulando ms an la relacin capital
trabajo, producto de las fuertes modificaciones al proceso de negociacin
colectiva, su principal eje fueron precisamente las reformas a sta, dejando
a los trabajadores en una compleja situacin de explotacin.
El nuevo modelo de desarrollo exiga de un sistema lo suficientemente dinmico para la fluidez del mercado, la lgica de la flexibilidad laboral,
entendida como eliminar los impedimentos que permitieran a la oferta y
demanda adecuar los salarios y el empleo a las relaciones naturales del mercado22, es instalada como motor de las relaciones laborales neoliberales.
O sea, un proceso de desregulacin de las normativas legales que paralelamente buscaba y lograba debilitar al actor sindical y sus posibilidades de
organizacin. La denominada flexibilidad laboral, oper en las nuevas formas de organizar el trabajo, la externalizacin de las relaciones de produccin y de servicios fue asumida como una de sus principales caractersticas,
superando los paradigmas tayloristas y fordistas aplicados peculiarmente
durante el modelo ISI23 . Logrando desvincular el tiempo y el espacio en el
proceso de trabajo. Incorporando lgicas como el trabajo a temporada o los
trabajos partime, instalando a la subcontratacin como un nuevo paradigma adhoc a las libertades del mercado, fiel a los principales postulados de
la ideologa neoliberal24 .
Nuez Daniel: El trabajo desregulado en Chile, 1990-2000. Crnica de la historia oculta
de una dcada de desarrollo capitalista. En Los Trabajadores y la nueva cuestin social
Ediciones ICAL 2004.
23
La organizacin del trabajo en Amrica Latina cobro distintos ribetes asociados a las formas dominantes en occidente, particularmente el Taylorismo y el Fordismo, cada pas lo
asumi dentro de sus propias peculiaridades, por lo que no podramos hablar plenamente de
una organizacin del trabajo Taylorista o Fordista. Para un anlisis ms exhaustivo de este
tema, revisar. Novick Martha: La transformacin de la organizacin del trabajo. En Tratado
Latinoamericano de sociologa del trabajo. Enrique de la Garza Toledo (Editor). El Colegio
de Mxico. FLACSO. UAM. Fondo de cultura Econmica. 2000.
24
Para una lectura en profundidad sobre las principales tesis del modelo neoliberal en Chile,
revisar: Piera Jos; libertad, libertad mis amigos en la url: www.josepinera.com/text/Libertad_libertad.pdf, 1994. O Nuez Daniel. Frederick Hayek y la Gnesis del Pensamiento
Neoliberal en Globalizacin, Identidad y Justicia Social, Leal, Ren (editor), School of
International Training (SIT) y Universidad ARCIS. 2005
22

32

El actor sindical. Los repertorios de accin colectiva25.

Estas reformas estructurales impactaron en la vida de los trabajadores, la

accin social, la accin poltica; la lucha en y por los espacios de poder,
fue igualmente transformada. Ya en los aos sesenta, los repertorios de accin colectiva colocaban a los trabajadores en una estrecha relacin con
el Estado, a travs de los partidos polticos de la izquierda26. Los repertorios de contestacin estaban fuertemente vinculados a esta alianza, las
acciones sindicales eran dirigidas hacia el avance del modelo de desarrollo
Industrial. Igualmente parte del actor sindical desplegaba acciones hacia la
profundizacin de cambios polticos revolucionarios, los cuales llegaran
a ser coronados por la Unidad Popular. Los enfoques de clase, dotaban al
movimiento sindical de un gran protagonismo, siendo la alianza sindicato,
partidos, movimiento, la base de la matriz sociopoltica estatal, nacional
popular, democrtica y partidaria, que creemos es un buen ejemplo de las
relaciones sociopolticas del periodo. Con el advenimiento de la dictadura, los repertorios de accin colectiva tuvieron que ajustarse a las fuertes
acciones represivas, trasladndose a niveles ms bsicos de organizacin,
como el caso de la cultura y el deporte27 , lo que a pesar de no manifestar
una renuncia al desarrollo de acciones colectivas de mayor impacto en las
relaciones de poder, expres una fuerte atomizacin de la accin poltica
sindical28.
Con el devenir de la dcada de los noventa y la hegemona del neoliberalismo, las acciones colectivas fueron reorientadas principalmente hacia el
Utilizaremos como modelo terico las reflexiones sobre los repertorios de accin realizadas
por Charles Tilly. La definicin de repertorios de accin colectiva es la de un conjunto limitado de rutinas, acciones atravs de un proceso deliberado. Los repertorios de accin son
creaciones culturales aprendidas vinculadas a la protesta. En. Tilly Charles: Repertorios de
accin contestataria en Gran Bretaa: 1758 -1834. En Mark Traugott (compilador). Protesta
social. Editorial Hacer. 2002.
26
Rojas Flores y Aravena Antonio: El mundo sindical y el trabajo asalariado en Chile, en
Trabajadores y empleo en el Chile de los 90. Patricio Escobar Editor. Ediciones LOM PET.
Serie Puntos de Fuga. Universidad ARCIS. 1999.
27
Un caso interesante en el movimiento sindical de comienzos de los 80, que hemos interpretado desde el enfoque de repertorios de accin colectiva, es la huelga ocurrida en la industria
de MADECO. Esta, analizada y relatada por Joel Stilerman muestra como los primeros intentos de organizacin poltica se van a desarrollar desde los espacios deportivos, culturales
o recreativos, los que sern Fundamentales para cimentar las bases de acciones colectivas de
mayores proporciones como llegara a ocurrir ms tarde. Stillerman, Joel: Continuidades,
rupturas y coyunturas en la transformacin de los obreros de MADECO S.A., 1973-2003.
Revista Poltica. Volumen 44: p. 165-196. Departamento de Ciencias Polticas Universidad
de Chile. 2005.
28
Aravena Antonio. El conflicto Laboral en Chile. Perspectivas de anlisis y tendencias emergentes. El renacer de la huelga obrera en Chile El movimiento sindical n la primera dcada del siglo XXI..Este proceso es ampliamente caracterizado por la historiografa
o por enfoques etnometodolgicos, un ejemplo d esta perspectiva, lo encontramos en las reflexiones de Cecilia Montero y Tratado Latinoamericano de Sociologa del Trabajo
25

33

consenso, paradigmas como el dilogo y la concertacin de acuerdos, fueron fundamentales para la articulacin de un nuevo nivel de accin, aquella que colocaba al dialogo y la negativa al conflicto como axioma de sus
articulaciones. Cabe sealar que en el caso de los trabajadores del sector
pblico existe un sostenido nivel de luchas y reivindicaciones gremiales.
En el caso de los trabajadores del sector privado y si se considera como
patrn de medicin, a la Negociacin Colectiva, sta ha ido disminuyendo
sostenidamente hacia fines del milenio29.
Inaugurada la primera dcada del siglo XXI, los repertorios de accin colectiva han tendido a variar ampliamente, registrndose fuertes niveles de
concentracin contestataria. Por ejemplo en el sector privado se han asociado a huelgas por fuera de la legalidad30, un ejemplo de esto lo encontramos
en los conflictos sindicales de 2003 y esencialmente de 2007. Lo anterior
coloca a las Ciencias Sociales frente a una realidad cambiante, en donde los
paradigmas del conflicto, asociados a la accin colectiva, vuelven a cobrar
validez y se hacen necesarios y pertinentes.

5.1 Marco Metodolgico

Esta investigacin es de carcter exploratoria y descriptiva. Al ser construida en el marco de la primera operacin dialctica simplific las herramientas comunes de investigacin, para poder lograr los procesos dialgicos
descritos en la propuesta metodolgica de la IAP. Sumado a lo anterior, se
debe considerar que de acuerdo al tema de investigacin, a los objetivos
generales y a los especficos, result ser la ms apropiada para su desarrollo, debido a la posibilidad de una mejor comprensin hermenutica, de la
ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice.
Para aproximarnos a cumplir con los objetivos planteados en este diseo de
investigacin, hemos definido la siguiente metodologa de trabajo. Primero
elaborar y aplicar una encuesta a los trabajadores/as sindicalizados de
Multivoice. Segundo, realizar un anlisis de discurso, para ello se revis la
Revista Desconctate y la pgina web de FETRACALL.

Amstrong Alberto. Aguila Rafael: Las huelgas en empresas del sector privado en Chile.
1979 1999, n revista Abante. Volumen 3, N2, Octubre 2000) Citado en. Nuez Daniel:
Apuntes sobre el renacer de la huelga obrera n Chile. Revista Alternativa N25. Ediciones
ICAL 2008.
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Alvarez Rolando: Desde fuera o dentro de la institucionalidad? La huelga larga del salmn y las nuevas estrategias sindicales en Chile. En el renacer de la huelga obrera en Chile.
El movimiento sindical en la primera dcada del siglo XXI. Ediciones ICAL. 2009
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Instrumentos
a) La Encuesta: La muestra diseada para la realizacin de la encuesta
considera los antecedentes generales de La empresa Multivoice que tiene
un total de 1125 teleoperadores. De estos 758 son mujeres, correspondiente
al 67.3 % y 367 hombres, con un 32.6 %. Como criterio de Trabajo se
aplic la encuesta slo a trabajadores/as sindicalizados. Los trabajadores
socios del sindicato son 626 que corresponde al 56 % del total de trabajadores de la empresa. De estos 75 % son mujeres y 25 % son hombres.
La muestra corresponde a un total de 109 encuestas, aproximadamente un
10 % del total de trabajadores del Call Center y un 17 % del total de socios
sindicalizados. De estos 79 son mujeres, 72.4% de la muestra y 30 son
hombres, 27.5% del total. La edad de los entrevistados se distribuye entre
19 y 48 aos. El porcentaje de jvenes en la muestra es de 71%.
La encuesta contempla 12 preguntas, 10 de caracter estructurado y 2 de tipo
semistructurado. El cuestionario fue de auto aplicacin. Con un 95% de
confiabilidad y un margen de error del 5%.
b) Anlisis de Discurso:
La segunda tcnica, ha sido utilizada para conocer hermeneuticamente los
intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice
en relacin a la accin colectiva, principalmente, el cmo se construye el
discurso formal de la accin, representado en los intereses y expectativas
de las trabajadoras.

5.2 Marco Terico

Interpretacin de Datos.

El desarrollo de las acciones colectivas de Multivoice han sido analizadas,

desde los instrumentos aplicados y buscando el determinar los intereses
y expectativas en relacin a la falta de conciencia colectiva. Esto ya que
se considera un sostenido impacto de la estructura neoliberal en la accin
sindical. De esta forma, los altos niveles de explotacin y desregulacin
no han encontrado en la actual legislacin vigente, espacios de restriccin.
Vale decir, estas nuevas lgicas de organizacin del trabajo y flexibilidad
de las relaciones laborales quedan fuera en muchos aspectos de la legalidad
vigente, un ejemplo de esto lo representa el proceso de huelga y paralizacin efectiva de las empresas, las cuales al ser parte de circuitos productivos
globales, son capaces de redirigir las llamadas a otras ciudades o incluso
en algunos casos a otros pases, dejando sin efecto la accin de fuerza que

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significa la paralizacin de funciones de las trabajadoras y desequilibrando extremadamente la ya desigual relacin de poder entre empresarios y
trabajadoras. Una de las mayores preocupaciones que existen a la hora de
emprender la paralizacin de un Call Center, es como llevar a delante una
huelga en un rubro donde el trabajo puede ser fcilmente desviado a otros
centros de llamados para evitar que el movimiento surta su efecto (Revista
Desconctate, Pg. 5 Octubre de 2009)
Lo anterior insistimos, se da en un contexto de flexibilidad extremo de las
relaciones laborales y de la organizacin del trabajo, determinado por las
Tecnologas de la Informacin y las comunicaciones en el marco de una cadena productiva globalizada. Donde la relacin entre muchos trabajadores
y la empresa mandante cruza ordinariamente a tres o ms empresas subcontratistas en una relacin que tiende a difuminar el vnculo contractual,
generando una relacin de flexibilidad y organizacin multilaboral.
Un ejemplo de esta relacin la encontramos en el cuadro siguiente, donde
se grfica la distribucin de dependencia en la relacin trabajadores subcontratados, empresa Multivoice y Telefnica Chile. En este cuadro apreciamos lo difuso del vnculo ltimo entre el trabajador subcontratado 2 y la
empresa Telefnica Chile, este trabajador es quien presta servicios externalizados a la empresa ACS Multivoice, la cual presta servicios de telefona
a la empresa subcontratista 1 (Movistar). Esta, por ltimo realiza servicios
finales a Telefnica Chile. En este cuadro existe una nula relacin directa
por ejemplo entre las trabajadoras teleoperadoras subcontratadas 2 y Telefnica Chile31.

Muoz Mauricio: Telefnica. Reestructuraciones y ganancias histricas en el marco de

prcticas socialmente irresponsables. Cartilla laboral ICAL 2009.
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En lo relativo al marco legal, lo primero que se debe sealar es que la ley laboral vigente para el sector privado, no contempla una normativa especfica
para una movilidad tan amplia de las relaciones laborales, de produccin,
de servicios y de la organizacin del trabajo en los Call Center. Esto es lo
primero que habra que destacar, aun as con la normativa legal vigente,
existen elementos que debiesen ser fiscalizados y controlados, pero que no
lo son, producto de una serie de mecanismos con los cuales las empresas
de Call Center pueden evadir ampliamente la ley. En este sentido, algunas
acciones de los trabajadores han buscado en primera instancia simplemente
que se aplique la ley al interior de los Call Center. Es necesario legislar
el sector, porque hay demasiadas lagunas, por eso debemos avocarnos a
lograr una legislacin que nos proteja. Las empresas no se preocupan de la
salud de los trabajadores, la carga de trabajo es estresante y la gente se ve
obligada a trabajar jornadas agotadoras por que se ve sometida al sistema
de bonos. Nos restringen el ir al bao, por que se pierde la adherencia, esto
nos parece injusto...... (Alexandra Mejas: Revista Desconctate, Pg. 6.
Octubre de 2009)
Nos parece sustancial entonces el establecer cules son los intereses de
accin colectiva de los trabajadores. En este sentido, los resultados del estudio, arrojan que los intereses y las expectativas de los trabajadores de
Multivoice estn vinculados a repertorios clsicos de accin, como lo es la
negociacin colectiva. Queda en evidencia que esta negociacin colectiva
est influenciada, por motivaciones de tipo individual y gremial, colocando la utilizacin de este repertorio como una herramienta, que si bien es
considerada como favorable para la obtencin de sus intereses, estos no
representaran una mayor conciencia colectiva. De esta forma los anlisis
desprendidos de la encuesta, describen este fenmeno y nos alertan ante
cules factores se debieran considerar, para aportar desde la IAP en el desarrollo de una negociacin colectiva que procure una mayor conciencia
sindical y transformacin del entorno laboral.

La encuesta.

En el marco de las prcticas de accin colectiva de los trabajadores sindicalizados de Multivoice, resulta particularmente interesante, el que las
preferencias por la accin sindical, tiendan a respetar los patrones clsicos
de accin colectiva, donde la existencia de repertorios de accin, transmitidos, creemos a travs de la cultura sindical, tienden a salvaguardar los
mecanismos y acciones capaces de entregar resultados favorables para los
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intereses de los trabajadores. Es decir, los trabajadores mantienen los tipos

de accin que probadamente han significado la consolidacin, avance, o
defensa efectiva de sus intereses, tales como las huelgas, el paro o la negociacin colectiva.

Lo anterior queda explicado por el cuadro uno, donde el 57% de las preferencias seal a la negociacin colectiva como la principal accin a desarrollar. Esto al responder a la pregunta Cul de estas actividades te convoca
mayormente a participar al interior de tu trabajo?. El 22% sealo a la
cultura, el deporte y las acciones recreativas. El primer cuadro seala que
los trabajadores sindicalizados de Multivoice estn primeramente interesados en acciones de carcter reivindicativas. Con lo cual creemos se mantiene la importancia del repertorio de accin como aquel libreto aprendido, del
quehacer sindical, que nos entrega los mecanismos que histricamente han
servido para el desarrollo de sus acciones.
Al respecto de esto resulta importante evidenciar cmo se mantiene culturalmente el repertorio de accin de la negociacin colectiva. En el caso de
Multivoice creemos que se establece otro vnculo fundamental, presente
en las acciones clsicas del sindicalismo Chileno. La alianza sindicato partido poltico. En el caso del sindicato existe una fuerte alianza con los
partidos de izquierda, particularmente con el PC, algunas de sus dirigen38

tes son militantes. Por cuanto la presencia de estos repertorios de accin,

pueden encontrar en esta vinculacin histrica, algunos grados de explicacin. Sustancialmente, ante el repliegue del movimiento sindical y sus
repertorios de accin durante la dcada de los noventa hacia los paradigmas
sociopolticos del consenso y la concertacin de acuerdos, fue en las orgnicas partidistas de izquierda, esencialmente en el PC, donde la visin del
conflicto y la accin colectiva se mantuvo viva. Este imaginario ideolgico,
fue traspasado, creemos a una parte del movimiento sindical constituyendo
los puntos de contencin que permiten la construccin de un nuevo discurso
global sindical, recogido en este caso por la FETRACALL y el sindicato
de Multivoice. Hoy los desafos son abrirse paso en los espacios sociales
y polticos para poder influir en la agenda laboral nacional y llamar la atencin para que se aborde uno de los mercados ms desregulados de Chile,
junto con hacer nuestra decidida contribucin a terminar con la desigualdad
y la exclusin poltica de los trabajadores, exige el cumplimiento de las normas laborales y la eliminacin de las prcticas abusivas. Todas, definiciones
fundamentales. (Revista Desconctate).
Aunque para nosotros, fundamentalmente es desde la propia orgnica sindical desde donde estos repertorios de accin, cobran la legitimidad necesaria
para ser hegemnicos en la dirigencia sindical, tal es el caso de la CUT,
organizacin con la cual el sindicato Multivoice y la Federacin (FETRACALL), mantienen vnculos muy estrechos. Ahora bien, el resultado positivo de la negociacin colectiva celebrada en Noviembre de 2008 por los trabajadores de Multivoice, es el elemento que da la sostenibilidad real a que
este repertorio de accin sea el que ms aceptacin genera al interior de los
trabajadores de Multivoice. De esta forma y volviendo al cuadro, creemos
que lo que se encuentra en el centro de esta definicin es la mantencin de
mecanismos clsicos de accin para garantizar el concurso de sus intereses,
particularmente, la negociacin colectiva.
Respecto a estos intereses, tienden a ser mayoritariamente individuales y en
este aspecto la accin y la conciencia colectiva, quedan ampliamente desplazadas. Esto se explica, por la presencia cultural del modelo neoliberal, al
respecto de la formacin valrica, de razones y matrices de pensamiento y
accin, las cuales aplicadas objetivamente en una lgica de organizacin del
trabajo, que como ya hemos explicado representa una visin de avanzada
del modelo transnacional de externalizacin y flexibilidad laboral, aumenta
estas percepciones y visiones particulares de mundo en los trabajadores.
Sustentadas por la supremaca global del pensamiento neoliberal, lo cual

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tiene relacin con comprender que Chile vive una sociedad en donde el neoliberalismo es reinante y hegemnico, vale decir, ha logrado desplazar del
centro social, a la polis, el ciudadano y los elementos centrales de estructura
fundadora de la repblica chilena, por una matriz a nuestro juicio mercado
- cntrica, donde prima el vnculo cliente / mercado Lo que por algunos
autores como Garreton o Moulian ha sido conceptualizado como matriz
sociopoltica. De esta forma, la estructura identitaria de los trabajadores de
Call Center estara dominada por estos preceptos.

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Esto queda nuevamente ejemplificado en el cuadro dos y tres. Al respecto

de los intereses y expectativas de los trabajadores de Multivoice, quienes
al responder a la pregunta Cul de estas alternativas representan mejor
tus intereses entorno al trabajo? Respondieron en un 46% el mejoramiento de su calidad de vida econmica, representando solo un 18% la defensa de los derechos laborales. Al respecto de la segunda pregunta Cul
de estas alternativas representan mejor tus expectativas en el trabajo?.
Las expectativas se colocan en el terreno de lo que puede suceder, o en un
tiempo futuro, las trabajadoras vuelven a seleccionar aspectos de su inters
personal como lo es el crecimiento profesional, representado en un 46%,
obtener mejores remuneraciones obtiene un 22% y crecer humanamente
solo un 17%.
En Sntesis, el impacto de las reformas laborales acompaado por la hegemona de una sociedad neoliberal reinante, ha tenido una fuerte marca en
los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice. Los cuales por el trabajo de la propia dirigencia sindical y los triunfos
obtenidos en el marco de la negociacin colectiva de 2008, han logrado sostener imaginarios de accin colectiva heredados por los partidos polticos
de izquierda y legitimados en los discursos y acciones de organizaciones
omniabarcadores de los derechos sindicales como la CUT, de esta forma
los trabajadores de Multivoice, se enfrentan al desafo de superar la fuerte
carga estructural de construccin de sentido neoliberal, a travs de acciones
colectivas que puedan resignificar intereses y expectativas ya no slo de
corte individual o gremial. Este desafo, debe ser considerado en un primer
orden por la dirigencia sindical, si se pretende pasar de la organizacin
atomizada a una de caractersticas transformadoras, en donde los intereses
individuales, como los actuales sean superados por nuevas lgicas y acciones. Ligar con la accin de la IAP.
A este respecto, la dirigencia sindical se inclina por el desarrollo reflexivo
y comunicante de sus pretensiones y demandas globales, que han definido
como de tipo sociopoltico, buscando instalar a sus imaginarios colectivos
en la senda de la conciencia sindical. La Federacin de trabajadores de
Call Center, se encuentra prxima a desarrollar su primer congreso, donde
la consolidacin de la orgnica, la lucha por una legislacin que de cuenta
de sus derechos y la decidida incorporacin a un sindicalismo socio poltico, participativo y movilizador resultan claves para el futuro de la organizacin. (Revista Desconctate).
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De cualquier forma. Las herramientas analizadas en este marco analtico

y sustentadas en la fusin del conocimiento acadmico y popular/ sindical, nos sealan que la dirigencia sindical y los trabajadores, se enfrentan a
una disyuntiva muy importante de superar para la defensa de sus intereses,
Planteada en la existencia de intereses y expectativas de carcter individual
y gremial por parte de las trabajadoras y trabajadores, a la vez que por parte
de la dirigencia sindical se hacen presentes intereses polticos de carcter
estructural, sociopolticos, vinculados a las problemticas de tipo nacional
y general del sector de los Call Center. Lo anterior creemos potencia el
desarrollo de la negociacin colectiva como accin transformadora, tanto
en el sentido de la modificacin de la conciencia colectiva de los trabajadores desde los individual a lo colectivo como por la posibilidad para las
dirigentas de incorporar demandas tanto gremiales como globales. La negociacin Colectiva del sindicato de Multivoce debiese apostar a sumar a una
gran cantidad de trabajadoras en pos abordar el conjunto de intereses, para
transformarse en una accin colectiva realmente exitosa para los objetivos
planteados por la IAP.

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6. Tensiones y desafos.
Destacamos las principales conclusiones, tensiones y desafos presentes a
lo largo de esta investigacin, tanto desde las interrogantes que el propio
equipo de investigacin de ICAL se ha planteado, expresadas en la primera
parte de este artculo, como en el propio desarrollo de la IAP sintetizada en
el diseo de investigacin.
En trminos generales son tres los anlisis sobre el procedimiento de aplicacin de la IAP. Un primer elemento a considerar, es que una vez enfrentados
como equipo ICAL al desafo de realizacin de la IAP, nos encontramos
frente a un gran desconocimiento de lo que era precisamente la IAP como
de la particular forma que asumen las relaciones laborales al interior de los
Call Center. Lo cual implic redoblar nuestros esfuerzos para implementar
de una buena forma la propia IAP. El desarrollo de esta, implico necesariamente un aprender haciendo tanto en la primera parte de bsqueda de una
propuesta metodolgica acertada, ya detallada por parte de ICAL, como ya
en el propio desarrollo desde el equipo IAP.
El segundo punto de anlisis, acorde al desarrollo metodolgico de esta propuesta, es que la accin colectiva a desarrollar fue definida como La Negociacin Colectiva del sindicato Multivoice. Lo que nos obligo a centrarnos
ms que en una gran accin transformadora, como fue el inicio de nuestras
pretensiones, en conocer conjuntamente con las dirigentas las principales
tensiones que existen al interior del sindicato. Lo anterior creemos debe ser
fortalecido, desde dos perspectivas. Primero a travs de las fuertes redes
que ICAL mantiene con FETRACALL y el sindicato de Multivoice ms
all de esta investigacin, segundo, con la realizacin de la segunda parte de
esta IAP en el marco de la accin transformadora Negociacin Colectiva
De esta forma, el desarrollo exploratorio y descriptivo d esta investigacin,
nos exige de acuerdo a sus propias conclusiones el desarrollar una segunda
parte de la misma que pueda completar el ciclo de espiral detallado como
parte metodolgica central de la propuesta IAP para 2011.
Lo tercero es que a travs de la formacin, reflexin y educacin con y de
las trabajadoras es posible revertir los procesos de ausencia de conciencia
colectiva de los en Multivoice. Por tanto hacia all se han dirigido un conjunto de nuevas acciones tanto de los sindicatos como del equipo IAP, que
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buscan poder revertir esta situacin y avanzar en la preparacin adecuada

de la negociacin colectiva que permita la transformacin de la realidad.
A continuacin presentamos ordenada en tres puntos, las principales conclusiones de este artculo. Ordenadas en a) ubicacin y pertinencia de la
IAP, b) Propuesta metodolgica c) Marco Terico.

6.1 Ubicacin y pertinencia de la IAP.

Al respecto de la discusin en la primera parte, sobre la necesidad de implementar nuevas bateras metodolgicas de anlisis. Creemos que esta investigacin ha dado muestras acertadas de los postulados epistemolgicos,
descritos, permitindonos enriquecer el proceso investigativo.
Sobre estos postulados epistemolgicos, la IAP, como mtodo de investigacin conjunta, basada en la fusin del conocimiento acadmico y popular/
sindical, ha logrado aportar desde la construccin de conocimiento, a la
comprensin de las relaciones laborales en Chile y especficamente de los
Call Center. Esto queda plasmado en que el proceso dialgico fuera instalado como mtodo de articulacin de la IAP, permitindonos visualizar
el camino hacia proyectos polticos sindicales de transformacin como la
negociacin colectiva.
Lo anterior, pretende justificar que el desarrollo de una investigacin en
paridad sujeto sujeto, es posible y provechosa de realizar. Con lo cual
cumplimos uno de nuestros principales desafos, el explorar estas nuevas
herramientas metodolgicas, que nos permitan empoderar al actor con nuevas tcnicas y herramientas a la vez de comprender su accin.

6.2 Propuesta Metodolgica.

En la segunda Parte de este artculo, fueron abordadas las prcticas metodolgicas que desarrollaron la investigacin, as como el proceso de instalacin de la misma. Las principales tensiones se ubicaron, en los procesos
dialgicos de conformacin del quipo y en los tiempos necesarios para el
funcionamiento optimo del equipo IAP. Estas tensiones, las describimos a
continuacin:
La primera tensin y a la vez primer desafo, estuvo relacionado con la conformacin de un Equipo mixto de investigadores IAP. La comunicacin
lograda fue compleja sobre todo en la primera parte del trabajo conjunto,
donde existieron una alta cantidad de ruidos en la comunicacin. Podra44

mos sealar que por ambas partes, hubo que realizar amplios esfuerzos para
terminar de fundir un conocimiento comn. En este sentido el empleo del
dilogo constante logr rodear de buena forma este impedimento. Validando ampliamente el principio dialgico connatural a la IAP.
La primera etapa de Constitucin del trabajo en Equipo, signific sentar las
bases para la articulacin de conversaciones entre las dirigentas sindicales
y los investigadores sociales. Desarrollar este aspecto fue imprescindible si
el objetivo es la construccin colectiva del conocimiento y la participacin
activa. Se hizo necesario entonces, visibilizar uno de los nudos con las
cuales nos encontramos en un primer momento: el habla.
Definiremos el acto de habla como modelo de accin orientada al entendimiento Entenderse es un proceso que no puede ser impuesto ni instrumental ni estratgicamente. El entendimiento involucra considerar los mundos
simblicos de los hablantes que participan en la conversacin. Superar la
subjetividad inicial, los respectivos puntos de vista y constituir una comunidad de miradas inter - subjetivamente construidas. Este proceso comunicativo debe ser capaz de coordinar acciones sindicales.
Se debe distinguir claramente el Proceso que se inici en las primeras reuniones de constitucin de equipo. Esta etapa permiti sentar las bases de
la comunicacin que desarticula la tensin entre el habla terica y el habla
popular. El lenguaje acadmico debi abandonar su pretensin explicativa
de carcter abarcador y totalizante y debi resignificar el conocimiento
que surga desde la prctica y cotidianeidad de las dirigentas sindicales,
generando integracin y consenso.
Lo anterior permiti que gran parte del diseo metodolgico se definiera
a partir de las inquietudes y necesidades del quipo IAP. Es as que la investigacin se orient a develar el trasfondo de la ausencia de conciencia
colectiva y de cuales son las acciones que permiten su restauracin. De
esta forma se logro construir una alternativa metodolgica que avanzara
en revertir las lgicas de imposicin de los estudios clsicos de las ciencias
sociales.
La segunda tensin es la falta de tiempo para el trabajo conjunto del equipo,
expresada, en el propio trabajo sindical. Este grupo de dirigentas enfrenta a diario la problemtica que viven las trabajadoras frente a la empresa:
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despidos, clculo deficiente de bonificaciones, no entrega de claves para

conectarse al sistema, problemas de salud laboral, coordinacin con la inspeccin del trabajo, solidaridad con otros sindicatos de Call Center, etc. La
dedicacin a estas actividades propias de su funcin les demanda mucho
tiempo. Esto ha dificultado un encuentro ms permanente del equipo IAP.

6.3 Marco Terico.

Las siguientes son las principales reflexiones presentes en el desarrollo del

Marco Terico, realizado por el equipo IAP.
a). En relacin a las nuevas lgicas de organizacin del trabajo y de flexibilizacin de las relaciones laborales en un nivel globalizado. Uno de los
elementos que se enuncian desde el inicio es el Desconocimiento de ICAL
de estas lgicas al interior de los Call Center. Se hizo necesario conocer la
estructura de este tipo de organizacin para comprender y entender el movimiento y los problemas que ocurren en su interior. Este desconocimiento
implic el proceso de avanzar en la construccin de un marco terico
exploratorio de este quehacer sindical.
b). A partir de esta investigacin se ha logrado comprender que los intereses
de los trabajadores representan una reproduccin de la cultura neoliberal,
de carcter individualista, que tiende a limitar la accin colectiva y la transformacin de los centros de poder que determinan las relaciones laborales.
c). Existe una alta valoracin de la negociacin colectiva, como repertorio
de accin, la cual es observada como una gran oportunidad para obtener beneficios y soluciones concretas a las problemticas de los trabajadores. Este
elemento ha sido altamente valorado por el grupo de investigacin IAP, ya
que se perspectiva con claridad un tipo de accin colectiva que respondiendo a repertorios de contestacin clsicos, permite superar los fuertes niveles
de individualismo existe en la conciencia de los trabajadores.
d). La resignificacin de estas problemticas ha permitido que la dirigencia
sindical opte por la reflexin y la educacin como el tipo de accin que
permita revertir la ausencia de conciencia colectiva de los trabajadores de
multivoice. Con miras al fortalecimiento de la accin Negociacin colectiva como accin transformadora final.
Por ltimo nos parece relevante enunciar algunos elementos que se deben
considerar a la hora de profundizar el trabajo de la IAP en los Call Center,
como lo es el proceso de construccin identitaria, particularmente las di46

versas formas que el sentido individual asume en relacin a la estructura

laboral a la que esta expuesto, para de esta forma avanzar en una comprensin mas global de la construccin de conciencia de las trabajadoras de
Multivoice.
Creemos este elemento, el identitario, es parte de una discusin ms amplia
que debe dar cuenta del como se constituye la accin colectiva en el marco
de las relaciones laborales de Call Center en Chile. Cuales son las oportunidades polticas tomadas por las trabajadoras, las redes sociales construidas,
la organizacin generada y cuales son los elementos que denotan el marco
de una relacin laboral del siglo XXI, todas estas parte de una nueva investigacin Accin Participativa Desarrollada por ICAL Y Multivoice en el
marco de la Negociacin Colectiva en camino.

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