ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Producto(s) o
Servicio(s):

TURISMO
EDUCACION
CAPACITACION
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACION Y DEPORTE


Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL CAQUET

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de
forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le
proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A COMFACA?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros

3. HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO
ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular d) Malo



GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERNMUY
TILES.


ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60

2. COMO CONOCI A COMFACA
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0

3. HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 95No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
Criterio % De personas N De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO
ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5




NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:



Observando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy contentos con los
servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfechos y
aumente a grandes niveles, porque ellos son los mejores promotores de nuestros servicios. Y
seguir con el mejoramiento de calidad tanto en los productos como en los servicios.

Interno:
Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dndoles incentivos.

Externo:
Promover nuestros servicios para que lleguen a ms personas.


2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta
cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos
permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal
beneficiario al cliente porque sin l no existira las empresas ya que al implementar un sistema
de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya
que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros
puntos de consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la
empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y
ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos.

Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno CLIENTES 100 ECONOMICAS SATISFACER TODAS
Externo ACTUALES

SOCIALES SUS NECESIDADES


Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.


Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.